NHÓM 4 2155TSMG2621 bài THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ DU LỊCH

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA LOTTE HANOI HOTEL TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐH THƯƠNG MẠI NĂM 2022 QTCLDVDL Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN Bộ môn: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Đề tài NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHẢN ỨNG CỦA LOTTE HANOI HOTEL TRƯỚC CÁC REVIEW CỦA KHÁCH HÀNG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Trang Thực bởi: Nhóm Lớp HP: 2155TSMG2621 HÀ NỘI, 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ và tên 31 Phạm Duy Khánh 32 Đường Vũ Hương Linh 33 Kim Thảo Linh 34 Nguyễn Thùy Linh 35 Phạm Khánh Linh 36 Vũ Mai Linh 37 Nguyễn Thị Loan 38 Trần Thị Kim Loan 39 Lưu Khánh Ly 40 Khương Thị Hương Mai Nhiệm vụ Đánh giá MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Một số khái luận bản: 1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch: 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch: 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ du lịch 1.4 Các quy luật dịch vụ 1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ: Chất lượng dịch vụ: 2.1 Khái niệm và đặc điểm: 2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 10 2.3 Quản trị lỗ hổng dịch vụ: 10 Khách du lịch: 12 3.1 Khái niệm: 12 3.2 Nhu cầu và trông đợi khách du lịch: 12 Sự hài lòng khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 14 4.1 Khái niệm và phân loại hài lòng KH 14 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng hài lòng KH: 15 4.3 Mơ hình hài lịng KH: 16 4.4 Mối quan hệ CLDV và hài lòng KH 16 4.5 Mối quan hệ cơng giá và hài lịng KH 17 Nhà cung ứng: 18 5.1 Khái niệm: 18 5.2 Mô hình quản trị: 18 5.3 Trách nhiệm doanh nghiệp và nhân viên giao tiếp: 19 Phản ứng KH đối với dịch vụ và quy trình xử lý phàn nàn KH: 21 6.1 Sự nhận thức phàn nàn: 21 6.2 Các vấn đề tập trung xử lý phàn nàn: 21 6.3 Xử lý phàn nàn KH: 21 6.4 Quy trình xử lý phàn nàn KH: 22 II THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI VÀ PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH SẠN TRƯỚC CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ……………………………………………………………………………………23 Tổng quan Lotte Hanoi Hotel: 23 1.1 Khái quát Lotte Hanoi Hotel: 23 1.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Lotte Hanoi Hotel: 24 Thực trạng kinh doanh Lotte Hanoi Hotel (nghiên cứu hai năm 2016 2017): 25 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotte Hanoi Hotel: 27 Phản ứng Lotte Hotel Hanoi trước các review 33 III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI……………………………………………………………………………………… 37 3.1 Đối với nhà quản trị: 37 3.2 Đối với nhân viên: 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 LỜI MỞ ĐẦU Khách sạn Lotte Hà Nội là một những khách sạn tại Hà Nội, Tuy nhiên nay, cùng với phát triển của ngành du lịch tại Hà Nội, hệ thống khách sạn, khu nghỉ mát địa bàn thành phố đã được đầu tư và xây dựng ngày càng nhiều Vì vậy cạnh tranh giữa khách sạn nói chung và loại hình khách sạn khác nói riêng ngày càng trở nên khớc liệt Mợt ngành nghề có nhiều đới thủ cạnh tranh thì thị trường ngày càng bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn đứng vững được thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Sự cạnh tranh không chỉ còn dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu khách hàng mục tiêu để từ thỏa mãn mợt cách tốt nhất nhu cầu của họ Sự hài lòng và phản ứng của khách hàng có thể thể qua đánh giá trực tiếp, bài đánh giá websites, ứng dụng Khi khách hàng được thỏa mãn thì không những họ sẽ quay lại mà còn giới thiệu bạn bè, người thân giúp khách hàng có thêm nhiều khách hàng Từ việc nghiên cứu hài lòng và phản ứng của khách hàng từ đưa những chính sách cụ thể để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Xuất phát từ những lý trên, chúng em quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu hài lòng của khách hàng phản ứng của Lotte Hanoi Hotel trước review của KH” Qua thảo luận, chúng em có lời cảm ơn chân thành đến Ngũn Thùy Trang đã hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho chúng em tìm hiểu về học phần quản trị chất lượng dịch vụ du lịch CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA I KHÁCH HÀNG Một số khái luận bản: 1.1 - Khái niệm dịch vụ du lịch: Khái niệm dịch vụ Dưới góc đợ thị trường: Là mọi thứ giá trị khác hàng hố vật chất, mà mợt người một tổ chức cung cấp cho một người một tổ chức khác để đổi lấy thứ gì Theo ISO 8402: Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng - Khái niệm du lịch Du lịch là hoạt đợng có liên quan đến chún của người (cá nhân tập thể) đến những nơi không thuộc khu vực mình cư trú thường xuyên nhằm mục đích tham quan, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng một khoảng thời gian nhất định (không bao gồm mục đích cơng việc) Ngành du lịch có mới liên kết mạnh mẽ với nhóm ngành khác (nhất là về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí - Khái niệm sản phẩm du lịch Là kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và hài lòng Là kết hợp giữa sản phẩm hàng hoá, sản phẩm dịch vụ, những điều kiện tự nhiên, văn hố xã hợi của điểm đến Sản phẩm của doanh nghiệp dịch vụ là dịch vụ Sản phẩm Du Lịch = Tài nguyên Du Lịch + Các Dịch Vụ và Hàng Hoá - Khái niệm dịch vụ du lịch Theo Luật Du Lịch 2017: Là cung cấp dịch vụ về Lữ Hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí và dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Tiếp cận theo ISO: Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách du lịch, cũng nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Bên cạnh còn có Du Lịch hình thức: là sản phẩm cớt ́u được cụ thể hóa những yếu tố những dịch vụ rõ ràng khách sạn, nhà hàng, trang thiết bị và Du Lịch mở rộng: là toàn bộ những yếu tố liên quan đến người tiêu dùng, tức là du khách, là tổng thể yếu tố nhìn thấy được cũng không nhìn thấy được cung cấp cho người du lịch đặc biệt là những lợi ích tâm lý là cảm giác lạ, được coi là thành phần ưu tú, thượng lưu… 1.2 - Đặc điểm dịch vụ du lịch: Tính vơ hình: Khách hàng hiếm nhận được sản phẩm từ kết quả hoạt động dịch vụ dẫn đến khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Sự trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sở hữu, và không thể cấp sáng chế dịch vụ hoàn toàn có thể bị chép Khơng thể trưng bày quảng bá dẫn đến khách hàng phải dựa vào nguồn thông tin, kinh nghiệm cá nhân, và sử dụng giá cả làm sở để đánh giá chất lượng cùng với là lời hứa của doanh nghiệp rất quan trọng Giải quyết vấn đề: • Cần tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp thông qua cung cấp thơng tin đầy đủ, xác, chân thực và khách quan để khách hàng thực an tâm và hài lòng quyết định sử dụng dịch vụ • Doanh nghiệp cần tăng quảng cáo, tăng vật chất hoá sản phẩm dịch vụ để khách hàng quan tâm - Tính đồng thời Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn đồng thời, việc tạo dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ, khác biệt bản với hàng hoá Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến trình và kết quả thực dịch vụ Quyết định đối với việc sản xuất dịch vụ gì, cách thức cung cấp dịch vụ thế nào Vì có tham gia của khách hàng lẫn nhà cung cấp nên khó kiểm tra được chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần áp dụng mô hình quản lý theo trình (MBP): - • Làm đúng từ đầu • Kiểm tra cơng đoạn của q trình tạo DV • Tập trung dự tính điểm thất bại xảy • Dự đốn và có biện pháp xử lý tình h́ng • Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng với mọi khách hàng Tính khơng đồng Tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp, Dịch vụ thường bị cá nhân hố phụ tḥc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của khách hàng (cảm nhận khác nhau) dẫn đến sản phẩm dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt, cùng với còn là kỳ vọng của khách hàng với doanh nghiệp, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng dịch vụ cụ thể hàng hố, khó có thể chắn được dịch vụ cung cấp được theo kế hoạch và công bố Trong suốt trình sản xuất sản phẩm dịch vụ sẽ có nhiều ́u tớ khó lường trước tác động làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ như: thay đổi kế hoạch, vấn đề nhân sự…) Để hạn chế được vấn đề doanh nghiệp cần: • Cung cấp dịch vụ mang tính đồng bộ, toàn diện, chất lượng cao toàn bộ hệ thống dịch vụ • Nghiên cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp khách hàng • Đới xử với khách hàng những cá nhân riêng biệt và cần đồng cảm, quan tâm khách hàng - Tính khơng lưu trữ/ dễ hư hỏng Dịch vụ có tính vơ hình vậy nên không thể nào lưu trữ sản phẩm hữu hình Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng, mợt sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp sẽ làm hỏng, xoá bỏ mọi nỗ lực trước của doanh nghiệp và gây ấn tượng xấu đến khách hàng Cung cấp dịch vụ khó cân đối, thường mất cân những thời điểm khác Không bán tất cả dịch vụ tại thì khơng thể dành bán sau Địa điểm của doanh nghiệp có tác đợng lớn đến thu hút khách hàng, giá cả, chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh Có thể giải quyết những điều sau: • Đa dạng hóa loại hình dịch vụ để sử dụng tới đa hệ thớng sở vật chất • Tận dụng lợi thế sẵn có của doanh nghiệp • Tạo ăn khớp giữa cung và cầu • Tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ Một số đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch: • Sự tham gia của khách hàng • Khó kiểm sốt được chất lượng • Khơng chủn qùn sở hữu • Tính dễ chép • Tính thời vụ • Tính tổng hợp, trọn gói • Tính cợng đồng • Sản phẩm dịch vụ đòi hỏi chất lượng cao 1.3 - Phân loại sản phẩm dịch vụ du lịch Theo hình thức tồn Sản phẩm hàng hố hữu hình: • Sản phẩm bán cho khách hàng ăn, đồ ́ng, lưu niêm… • Sản phẩm gói dịch vụ hàng đặt buồng, quà lưu niệm, quà sinh nhật Sản phẩm dịch vụ: Những yếu tố phi vật chất: là những giá trị tinh thần có được sau sử dụng dịch vụ Ví dụ: Dịch vụ di chuyển, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí - Theo cấu tiêu dùng Dịch vụ đáp ứng nhu cầu bản của khách hàng chuyến đi: dịch vụ di chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Dịch vụ đặc trưng là dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mục đích chính của chuyến đi: Dịch vụ du lịch văn hố, hợi thảo, mua sắm… Dịch vụ bổ sung làm cho chuyến thêm thú vị, hoàn thiện - Theo mức độ sử dụng lao động mức độ tương tác khách hàng: Mức độ tương thích khách hàng Thấp Cao Mức độ sử dụng lao động Cao Tư vấn chọn dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ đại trà Người làm du lịch Thấp Cơ sở lưu trú sang trọng - Dịch vụ lau dọn - Thức ăn nhanh - Nghỉ trọ bình dân - Vận tải Vui chơi giải trí Dịch vụ tương tác khách hàng cao - Chú ý đáp ứng nhu cầu cá nhân riêng biệt Dịch vụ tương tác khách hàng thấp - Chú ý Môi Trường Vật Chất xung quanh - Theo chất sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ dành cho Con người Đồ vật Hữu hình DV dành cho thể Bản chất • Vận chuyển dịch vụ • Khách sạn, nhà hàng Vơ hình 1.4 - • DV thẩm mỹ • Chăm sóc SK DV dành cho tinh thần DV dành cho tài sản • Hành lý • Chuyển thư, fax, bưu phẩm DV dành cho qùn sở hữu • Hướng dẫn • Thanh tốn • Dịch vụ Du Lịch • Bảo quản • Giải trí Các quy luật dịch vụ Quy luật 1: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi S=P-E Trong đó: S là thỏa mãn (Satisfaction) P là cảm nhận (Perception) E là trông đợi (Expectation) Có mức đợ bản về Chất lượng dịch vụ: • S > 0, P > E: CLDV tốt, DV cảm nhận vượt mức kỳ vọng KH • S = 0, P = E: CLDV thoả mãn nhu cầu KH, dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của KH • S < 0, P < E: CLDV tồi, DV cảm nhận mức trông đợi Từ thành lập và vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đã được đánh giá là một khách sạn có tiềm lực Với hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte càng khẳng định thêm thương hiệu, vị thế của Tập đoàn Lotte nói chung và khách sạn Lotte Hanoi nói riêng tọa lạc tại 54 Liễu Giai , phường Cống Vị, Quận Ba Đình Hà Nội, Việt Nam với vị trí nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia, hồ Gươm, đại sứ quán Nga, Nhật, thì khách hàng mà khách sạn hướng đến hướng đến là khách Hàn Quốc và khách từ quốc gia khác bao gồm cả khách doanh nhân, khách đoàn có mức thu nhập từ đến cao và khách Chính Phủ Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí mà khách sạn Lotte Hanoi đã chia thị trường thành hai nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa - Trong năm 2016 2017: Lượng khách quốc tế chiếm ưu thế hẳn (chiếm 86,34 % năm 2016 và 86,81 % năm 2017 khách nợi địa chỉ chiếm 13,66 % năm 2016 và 13,19 % năm 2017) Cùng với phát triển của nền kinh tế nói chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng, năm 2017 tổng lượng khách q́c tế của khách sạn tăng, thị trường khách nội địa có giảm nhẹ khơng đáng kể, bảo đảm hiệu quả kinh doanh phát triển theo từng năm của khách sạn Như vậy khách sạn đã kinh doanh hiệu quả thị trường khách quốc tế với số lượt khách quốc tế năm 2017 tăng 7,94 % so với năm 2016 Tuy nhiên khách sạn cần xác định khách nội địa cũng là thị trường kinh doanh tiềm cần khai thác để có những biện pháp kịp thời để kinh doanh hiệu quả cả hai mảng thị trường khách quốc tế và nội địa, đạt được mục tiêu kinh doanh năm tới Về vớn: • Tổng vớn kinh doanh của khách sạn năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng • Vớn cớ định năm 2017 tăng 36 % so với năm 2016 tương ứng tăng 273 tỷ đồng Vốn lưu động năm 2017 tăng 13,41 % so với năm 2016 tương ứng tăng 46 đồng • Mặc dù vớn lưu đợng và vớn cớ định tăng nhẹ tỉ trọng của lại khơng có thay đổi q nhiều Do tổng vớn kinh doanh năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng phản ánh phần nào hiệu quả công việc của sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt • Mặc dù vốn lưu động và vốn cố định tăng nhẹ tỉ trọng của lại khơng có thay đổi nhiều Do tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng phản ánh phần nào hiệu 26 quả công việc của sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt - Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn hai năm 2016 2017 tương đối khả quan Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 là 26,6 %, tương đương với 116.000 triệu đồng Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 6,5 %, tương đương 12.112 triệu đồng doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 41,75 %, tương đương 101.944 triệu đồng, doanh thu dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 37,15 % tương đương 1.944 triệu đồng Nhìn chung, doanh thu của lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều tăng, tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực ăn uống là cao nhất Chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm trước tăng 35 % tương đương với 68.760 triệu đồng Tốc độ trăng trưởng của doanh thu là 26,6, tớ đợ tăng trưởng của chi phí là 35 % Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ tốc độ tăng trưởng của chi phí tỉ suất chi phí gia tăng 3% Thuế giá trị gia tăng của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,6% tương đương với 11.600 triệu đồng Tất cả yếu tố doanh thu chi phí thuế giá trị gia tăng của khách sạn tăng Cho thấy, tình hình lợi nhuận trước thuế của khách sạn cũng tăng cụ thể là tăng 40,6%, tương đương 51.040 triệu đồng Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6% với tớc đợ tăng trưởng của lợi nḥn là 40,6% Bởi vì, tớc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận tăng 3,2% Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6%, với tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế tăng 40,6%, tương đương với 38.280 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận tăng 3,1% Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn của năm 2016 đạt Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lotte Hanoi Hotel: Để làm rõ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nợi, nhóm qút định lựa chọn giai đoạn 2016 – 2017 để nghiên cứu về đánh giá của khách hàng nền tảng đặt phòng online Lý giải vì nhóm nghiên cứu đề tài lại lựa chọn giai đoạn để khảo sát, nhóm cho rằng: Giai đoạn từ năm 2016-2017 là giai đoạn du lịch Việt Nam phát triển cao nên sức ép cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn cũng tăng vọt Vì thị trường của mình tập 27 trung chủ yếu vào khách hàng có thu nhập cao, Lotte Hotel Hanoi đã lấy chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Nhìn chung để đáp ứng và phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng là rất cần thiết để Lotte Hotel Hanoi biết được những gì khách chưa hài lòng để cải thiện và những gì đã tốt để tiếp tục phát huy nhằm nâng cao dịch vụ cũng sở vật chất của khách sạn Việc nghiên cứu hài lòng về chất lượng dịch vụ của Lotte Hotel Hanoi được nhóm thực nghiên cứu qua phương pháp thu thập thông tin đánh giá của khách hàng đã để lại web: Agoda Tripadvisor Đánh giá của khách hàng được xác thực Agoda: (agoda.com) Agoda là một công ty – website trực tuyến toàn cầu cho phép người dung tìm kiếm thông tin và đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tạo reservation phương thức online Vào năm 2017, Agoda đã được Booking Holdings Inc có trụ sở tại Hoa Kỳ mua lại Hiện tại, Agoda được xem là một những nền tảng đặt phòng trực tuyến uy tín và phổ biến nhất Qua bảng đánh giá ta thấy: Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm độ sạch sẽ, vị trí, dịch vụ, tiện nghi, thoải mái và chất lượng phòng, đáng giá tiền Trong sớ khách hàng tham gia khảo sát là 3590 khách với mức đánh giá trung bình là 9,1/10 Đây là một số cao và được xem là mức xếp loại cả tuyệt vời, độ sạch sẽ được khách hàng đánh giá với mức cao nhất là 9.6/10 và mức thấp nhất là vị trí với số 8.5/10 Tiếp theo là đánh giá của khách hàng được xác thực trang web tripadvisor.com: 28 (tripadvisor.com) Tripadvisor là một nền tảng du lịch được coi là lớn nhất thế giới Du khách truy cập Tripadvisor để so sánh giá khách sạn, chuyến bay, du thuyền, đặt tour du lịch và điểm du lịch được ưa chuộng cũng đặt bàn tại nhà hàng tiếng Bên cạnh đó, du khách truy cập trang web tripadvisor để chia sẻ kinh nghiệm về những chuyến du lịch, khách sạn mình và để lại đánh giá, nhận xét về Những đánh giá này sẽ giúp ích cho rất nhiều cho những du khách khác có ý định đến Qua bảng đánh giá của Tripadvisor ta thấy khách hàng đánh giá thông qua chỉ tiêu: địa điểm, sạch sẽ, dịch vụ và giải trí Trong 2120 số khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lotte Hotel Hanoi thì có 1922 người xếp hạng khách sạn vào mục “tuyệt vời” và được Tripadvisor vinh danh là best of the best traveller’s Choice Qua trang website đánh giá trên, Lotte Hotel Hanoi được khách hàng đánh giá tốt về mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn Mỗi vị khách đều dành những lời khen tặng tới Lotte với lời hứa có hợi thì sẽ quay lại Chính sở vật chất tiện nghi, sang trọng và phục vụ tận tình của Lotte là nhân tố quan trọng ghi dấu ấn lòng khách hàng Buồng được sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố Hà Nội, nội thất phòng đều được xếp ngăn nắp và tiện nghi Một số phòng lắp đặt sàn gỗ được trải thảm tạo cảm 29 giác ấm cúng bạn bước vào phòng.Màu sắc của những đồ nợi thất phòng có màu sắc trang trọng, tao nhã màu kem, trắng, vàng, điểm nhấn là những chiếc đèn phòng khách được thiết kế độc đáo tạo nên không gian ấm cúng cho không gian phòng khiến khách nghỉ cảm thấy được thoải mái nhất nghỉ dưỡng tại đây.Không chỉ đánh giá cao về buồng, khách hàng còn giành những khen ngợi về bộ phận ẩm thực cũng bộ phận khác ( Evian Spa , Bể bơi) khách sạn Lotte Hà Nội, những dịch vụ mang lại chất lượng tốt nhất Anh Mạnh Đức sinh sống tại Hà Nội chia sẻ Tripadvisor “Biết ngày lễ thường đơng nên hai đứa định ăn tới muộn ngày, chọn nhà hàng steak ăn cho lãng mạn chút Tìm hồi thấy review nhà hàng Grill 63 tầng 63 khách sạn Lotte khá okie nên định đặt bàn nhà hàng cho bữa tối Cảm nhận ban đầu vừa bước chân vào nhà hàng có em hostess xinh đẹp đeo trang cúi chào kiểu lễ phép, dẫn vào bàn Vì đặt trước nên setup cho ngồi bàn cạnh cửa sổ view hồ tây lãng mạn Mình gọi hai phần steak hình ăn ổn, thịt mềm ngọt, gan ngỗng béo ngậy ăn bánh mỳ chuẩn vị Nhân viên nhà hàng chu đáo take care khách nhiệt tình Bữa tới tuyệt vời mong đợi Sẽ ủng hộ nhà hàng dài dài.” ( nguồn agoda.com) 30 (Theo tripadvisor.com) Dù là khách sạn chuẩn sao, song khách sạn Lotte Hà Nợi mắc phải những sai sót, khiếm khuyết khiến cho chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng và cũng là lúc khách hàng lên tiếng phản ánh về vấn đề này Tài khoản Miap123- sống tại London đã có chuyến nghỉ dưỡng tại khách sạn Lotte Hotel Hanoi chia sẻ “Stayed at Lotte for two nights The hotel rooms themselves are great and the view is amazing but the hotel is a bit of a tourist trap The rooftop terrace feels overrun and touristy It lacks ambience It feels like Ibiza on a roof Prices are totally over the top The food in the restaurants is definitely not worth the price We had our worst meal during weeks in Vietnam at the Red River Restaurant at Lotte Breakfast is great though, lots of choices and the 31 staff can not be faulted - they are super friendly It feels that prices are artificially hiked because of all the Japanese who come to stay here All in all, not terrible but there are far better hotels around Hoan Kiem lake (old quarter)” Tạm dịch là “Ở Lotte hai đêm Các phòng khách sạn tuyệt vời tầm nhìn tuyệt vời khách sạn chút bẫy khách du lịch Sân thượng có cảm giác vượt quá đơng khách du lịch Nó thiếu mơi trường xung quanh Nó giớng Ibiza mái nhà Giá hoàn toàn đắt Thức ăn các nhà hàng chắn không đáng giá Chúng tơi có bữa ăn tồi tệ suốt tuần Việt Nam Nhà hàng Sông Hồng Lotte Tuy nhiên, bữa sáng tuyệt, nhiều lựa chọn nhân viên siêu thân thiện Có cảm giác giá tăng cao cách giả tạo tất người Nhật Bản đến Nói chung, khơng quá khủng có nhiều khách sạn tớt xung quanh hồ Hồn Kiếm (khu phố cổ)” 32 (Theo tripadvisor.com) Đa số phàn nàn của khách hàng đều đánh giá chất lượng phục vụ Lotte Hotel Hanoi không mong đợi Một số nhân viên có những thái đợ khơng tớt, khơng niềm nở thiếu tác phong của người làm dịch vụ, thêm vào kỹ thuật của nhân viên Spa còn bị đánh giá thấp Giá cả còn đắt không tương xứng với chất lượng đồ ăn Phản ứng Lotte Hotel Hanoi trước các review Các bài đánh giá là một nguồn thông tin quan trọng cho khách du lịch đặt chỗ online Du khách truy cập trang web đánh Agoda, Booking, Tripadvisor để chia sẻ lại những trải nghiệm của mình về khách sạn mình và để lại đánh giá, nhận xét về Những đánh giá này sẽ giúp ích cho rất nhiều cho những du khách khác có ý định đặt chỗ có thể xem xét lại và đưa những lựa chọn tốt Với số ấn tượng, 75% khách hàng trước đặt phòng tại khách sạn sẽ xem review tripadvisor, booking hay agoda… Trong số này, 54% sẽ xem xét 10 review nhất, 30% sẽ để ý kỹ về số lượng đánh giá dành cho từng hạng mục cụ thể, 21% sẽ muốn xem xét đánh giá tồi tệ trước và cách mà khách sạn phản hồi những đánh thế nào Bên cạnh đó, theo mợt khảo sát, 85% khách đồng ý phản hồi chu đáo cho bài đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn Vì vậy đối với Lotte Hotel Hanoi, cho dù từ đánh giá tích cực hay những phàn nàn nhỏ nhất của khách hàng đều được ban lãnh đạo tiếp thu, phân tích và đưa hướng giải quyết tốt nhất, cải thiện chính đánh giá này, biến chúng thành nơi quảng bá danh tiếng cho khách sạn, đồng thời mang lại hiệu quả đặt phòng qua kênh OTAs - Đối với review khen ngợi từ khách: 33 Khi khách hàng phản hồi tốt thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ của Lotte Hanoi Hotel khiến họ hài lòng Trước những đánh giá tớt đó, việc đầu tiên khách sạn cần làm là nhanh chóng phản hồi lại khách hàng, sau gửi lại những thư cảm ơn trân trọng nhất từ ban lãnh đạo khách sạn với phương châm “Trở thành thương hiệu đầu tiên tâm trí của khách hàng” Cuối cùng là bày tỏ niềm hy vọng sẽ có hợi được chào đón khách hàng của mình trở lại khách sạn để tiêu dùng dịch vụ ( theo agoda.com ) ( lời cảm ơn trân thành tiếng anh) (lời cảm ơn trân thành tiếng Việt) (theo tripadvisor.com) 34 - Đối với đánh giá tiêu cực từ khách hàng: Lotte nhận thức là những hội vàng cho doanh nghiệp, khách hàng nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ thực giúp đỡ bạn, Lotte coi là hợi để đánh giá khoảng cách giữa dịch vụ của doanh nghiệp và mong đợi của khách Ngoài ra, sử dụng hội này để chứng minh khách sạn quan tâm đến ý kiến của khách và khách sạn sẵn sàng cải thiện Và là cách Lotte xử lý phản hồi tiêu cực theo hướng tích cực: Nhanh chóng phản hồi lại khách hàng: Khi khách hàng để lại bài đánh giá tiêu cực, nên nhanh chóng xử lý, giải đáp khúc mắc của họ Nếu không được phản hồi phản hồi chậm, rất có thể khách hàng sẽ nghĩ khách sạn có dịch vụ tệ và hình thành những thiện cảm khơng tớt Chính vì vậy, dù vấn đề có phức tạp, khó khăn đến đâu thì Lotte ln phản hồi khách hàng vòng 24h và sớm nhất có thể Làm rõ vấn đề lời phàn nàn khách: Cần xác định được chính xác khách hàng của mình gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề thế nào Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến khách sạn nắm rõ, phân tích đưa phương án giải quyết cụ thể Thừa nhận và xin lỗi: Bất cứ nào Lotte nhận được một đánh giá tiêu cực, bước đầu tiên là xin lỗi khách Lotte thể đồng cảm và thực tiếc ńi cho những trải nghiệm khó chịu lại mà họ phải trải qua Sau cùng, cân nhắc và chu đáo việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách sạn trở nên đáng tin cậy Cam kết: Câu trả lời của khách sạn thể cam kết để cải thiện chất lượng dịch vụ Đây là một những cách để chứng minh Lotte thực quan tâm đến khách của mình và cố cụ thể là sai lầm một lần mà khách sạn sẵn sàng sửa chữa cải thiện Việc cam kết sẽ thực để khắc phục cố, cung cấp trải nghiệm tốt cho khách, đào tạo nhân viên, cải thiện chất lượng phòng, v.v Đền bù: Không phải lúc nào Lotte cần phải bồi thường cho khách nếu lời phàn nàn chân thực và xác định được tính nghiêm trọng, khách sạn sẽ đưa một số giải quyết mang tính chất đền bù, một những cách là cung cấp phiếu giảm giá giảm giá cho họ lần ghé thăm tiếp theo Việc đầu tiên Lotte là hỏi chi tiết liên hệ của họ, chẳng hạn ID email của họ yêu cầu họ gửi tin nhắn riêng cho khách sạn 35 (lời xin lỗi tiếng anh) (lời xin lỗi tiếng Việt) ❖ Đánh giá hiệu xử lý Lotte Hanoi Hotel: Thông qua những đánh giá của khách hàng, Lotte Hanoi Hotel có hợi hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái đợ của khách hàng, từ cũng dần dần nhìn nhận và cải thiện lại về chất lượng dịch vụ, giá cả cũng sở vật chất - Ưu điểm: • Đợi ngũ nhân viên được ban lãnh đạo đào tạo cẩn thận, trình độ nghiệp vụ được nâng cao • Cơ sở vật chất kỹ thuật cũ được sửa chữa lại thay đáp ứng nhu cầu của khách hàng • Các ăn dạng buffet được bổ sung và thay đổi thường xuyên theo nhu cầu của khách hàng 36 • Với hỗ trợ của mạng lưới xã hội đại nên khách hàng được chăm sóc, phản hồi mợt cách kỹ lưỡng, nhiệt tình Giúp cho khách sạn trì lượng khách trung thành và thường xuyên - Nhược điểm: • Thời gian xử lý phàn nàn chậm trực tiếp • Khơng thể bày tỏ hết được đồng cảm đến với khách hàng vì khơng có tương tác trực tiếp • III Tỷ lệ bỏ lỡ những đánh giá của khách hàng cao so với xử lý trực tiếp ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1 Đới với nhà quản trị: • Liên tục cập nhật nhu cầu, đánh giá hài lòng của khách hàng thông qua review, phiếu khảo sát nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình và đưa những giải pháp để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng • Ln có thái đợ ghi nhận, nhanh chóng đưa cách giải quyết hiệu quả nhất trước những đánh giá không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ • Thường xuyên tổ chức buổi họp đào tạo xử lý, phê bình và rút kinh nghiệm nợi bợ doanh nghiệp • Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chính vì thế, nhà quản trị cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích nhân viên thông qua việc ghi nhận, khen ngợi trước những đóng góp; thưởng nóng, du lịch hàng năm, tạo mơi trường làm việc hiệu quả nhất… giúp nhân viên làm việc tốt nhất và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 3.2 Đới với nhân viên: • Ln tơn trọng, tỏ thái độ quan tâm, gần gũi với khách hàng, tỏ thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng • Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được nhận theo đúng quy định của doanh nghiệp • Khơng có thái đợ phân biệt đới xử với từng đới tượng khách 37 • Ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng sau những lần trải nghiệm dịch vụ và đưa những ý kiến đóng góp giúp nhà quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp • Chủ đợng, tự giác, và làm việc có trách nhiệm • Chủ đợng được tình h́ng sai sót dù từ phía KH hay KS đều phải nhanh chóng nhận lỗi, xử lý khả và theo quy trình của KS 38 KẾT LUẬN Khách sạn Lotte Hà Nội là một khách sạn tại Hà Nội, được xây dựng và đầu tư rất bài bản và một vị trí thuận lợi Là một khách sạn lớn, Lotte Hà Nội cũng đã có những nền tảng mạng xã hợi để cho khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng cũng chia sẻ lại những review của mình Mặc dù còn có mợt sớ vấn đề hạn chế cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khiến cho khách hàng có những review chưa cao, khách sạn Lotte Hà Nợi đã có những trả lời cụ thể và làm hài lòng khách hàng Du lịch nước ta ngày càng phát triển, khách sạn Lotte Hà Nợi nói riêng và loại hình khách sạn khác nói chung cần nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, đặc biệt cần nghiên cứu những review của khách hàng để có thể sửa đổi và phát triển 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website: https://dongnaiart.edu.vn/dich-vu-du-lich/ Website: https://luanvanviet.com/san-pham-du-lich-la-gi/ Website: https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-chat-luong-dich-vu-du-lich-phan- 1- pham-dinh-tho-chu-bien 1674263.html Website: https://123docz.net//document/5158450-bao-cao-thuc-tap-khach-san-lotte-hanoi.htm Website: https://www.facebook.com/LOTTEHOTELHANOI 40 ... niệm dịch vụ du lịch: 1.2 Đặc điểm dịch vụ du lịch: 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ du lịch 1 .4 Các quy luật dịch vụ 1.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ: ... Chất lượng dịch vụ: 2.1 Khái niệm và đặc điểm: 2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 10 2.3 Quản trị lỗ hổng dịch vụ: 10 Khách du lịch: ... tới sử du? ?ng dịch vụ khách sạn cịn lần sau khơng cần thiết nữa 2.2 - Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: Nhà cung ứng du lịch Nhà cung ứng du lịch doanh nghiệp kinh doanh du lịch