KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
3.1. Đối với nhà quản trị:
• Liên tục cập nhật nhu cầu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các review, phiếu khảo sát nhằm đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình và đưa ra những giải pháp để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
• Luôn có thái độ ghi nhận, nhanh chóng đưa ra cách giải quyết hiệu quả nhất trước những đánh giá không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ.
• Thường xuyên tổ chức các buổi họp đào tạo xử lý, phê bình và rút kinh nghiệm trong nội bộ doanh nghiệp
• Nhân viên là người luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì thế, nhà quản trị cần tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích nhân viên thông qua việc ghi nhận, khen ngợi trước những đóng góp; thưởng nóng, đi du lịch hàng năm, tạo môi trường làm việc hiệu quả nhất… giúp nhân viên làm việc tốt nhất và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
3.2. Đối với nhân viên:
• Luôn tôn trọng, tỏ thái độ quan tâm, gần gũi với khách hàng, tỏ thái độ sẵn sàng phục vụ, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
• Cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng được nhận theo đúng quy định của doanh nghiệp
38
• Ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng sau những lần trải nghiệm dịch vụ và đưa ra những ý kiến đóng góp giúp nhà quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
• Chủ động, tự giác, và làm việc có trách nhiệm
• Chủ động được trong các tình huống sai sót dù từ phía KH hay KS đều phải nhanh chóng nhận lỗi, xử lý trong khả năng và theo quy trình của KS.
39
KẾT LUẬN
Khách sạn Lotte Hà Nội là một khách sạn 5 sao tại Hà Nội, được xây dựng và đầu tư rất bài bản và ở một vị trí khá thuận lợi. Là một khách sạn lớn, Lotte Hà Nội cũng đã có những nền tảng mạng xã hội để cho khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng cũng như chia sẻ lại những review của mình. Mặc dù vẫn còn có một số vấn đề hạn chế trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ khiến cho khách hàng có những review chưa cao, nhưng khách sạn Lotte Hà Nội đã có những trả lời cụ thể và làm hài lòng khách hàng.
Du lịch nước ta đang ngày càng phát triển, khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng và các loại hình khách sạn khác nói chung cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, đặc biệt cần nghiên cứu những review của khách hàng để có thể sửa đổi và phát triển hơn.
40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website: https://dongnaiart.edu.vn/dich-vu-du-lich/ 2. Website: https://luanvanviet.com/san-pham-du-lich-la-gi/ 3. Website: https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-chat-luong-dich-vu-du-lich-phan- 1- pham-dinh-tho-chu-bien--1674263.html 4. Website: https://123docz.net//document/5158450-bao-cao-thuc-tap-khach-san-lotte-ha- noi.htm 5. Website: https://www.facebook.com/LOTTEHOTELHANOI