Thực trạng kinh doanh của Lotte Hanoi Hotel (nghiê- 123docz.net

I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

2. Thực trạng kinh doanh của Lotte Hanoi Hotel (nghiên cứu trong hai năm

2017):

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, khách sạn Lotte Hanoi đã được đánh giá là một khách sạn 5 sao có tiềm lực. Với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ tập đoàn Lotte càng khẳng định thêm thương hiệu, vị thế của Tập đoàn Lotte nói chung và khách sạn Lotte Hanoi nói riêng tọa lạc tại 54 Liễu Giai , phường Cống Vị, Quận Ba Đình Hà Nội, Việt Nam với vị trí nằm gần trung tâm hội nghị Quốc Gia, hồ Gươm, các đại sứ quán Nga, Nhật, ... thì khách hàng mà khách sạn hướng đến hướng đến là khách Hàn Quốc và khách từ các quốc gia khác bao gồm cả khách doanh nhân, khách đoàn có mức thu nhập từ khá đến cao và khách Chính Phủ.

Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường là theo phạm vi địa lí mà khách sạn Lotte Hanoi đã chia thị trường thành hai nhóm chính là khách quốc tế và khách nội địa.

- Trong 2 năm 2016 và 2017:

Lượng khách quốc tế chiếm ưu thế hơn hẳn (chiếm 86,34 % năm 2016 và 86,81 % năm 2017 trong khi đó khách nội địa chỉ chiếm 13,66 % năm 2016 và 13,19 % năm 2017). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng, năm 2017 tổng lượng khách quốc tế của khách sạn vẫn tăng, tuy thị trường khách nội địa có sự giảm nhẹ nhưng không đáng kể, vẫn bảo đảm hiệu quả kinh doanh phát triển theo từng năm của khách sạn.

Như vậy khách sạn đã kinh doanh khá hiệu quả ở thị trường khách quốc tế với số lượt khách quốc tế năm 2017 tăng 7,94 % so với năm 2016.

Tuy nhiên khách sạn vẫn cần xác định khách nội địa cũng là thị trường kinh doanh tiềm năng cần khai thác để có những biện pháp kịp thời để kinh doanh hiệu quả hơn ở cả hai mảng thị trường khách quốc tế và nội địa, đạt được mục tiêu kinh doanh trong năm tới.

Về vốn:

• Tổng vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng.

• Vốn cố định năm 2017 tăng 36 % so với năm 2016 tương ứng tăng 273 tỷ đồng. Vốn lưu động năm 2017 tăng 13,41 % so với năm 2016 tương ứng tăng 46 đồng.

• Mặc dù vốn lưu động và vốn cố định tăng nhẹ nhưng tỉ trọng của nó lại không có sự thay đổi quá nhiều. Do tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 28,95 % so với năm 2016 tương ứng tăng 319 tỷ đồng và vốn cố định tăng phản ánh phần nào sự hiệu quả trong công việc của cơ sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt hơn.

quả trong công việc của cơ sở vật chất kĩ thuật đầu tư bước đầu giúp cho khách sạn kinh doanh tốt hơn.

- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2016 và 2017 tương đối khả quan.

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 là 26,6 %, tương đương với 116.000 triệu đồng. Trong đó, doanh thu lưu trú năm 2017 so với năm 2016 tăng 6,5 %, tương đương 12.112 triệu đồng doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 41,75 %, tương đương 101.944 triệu đồng, doanh thu dịch vụ khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 37,15 % tương đương 1.944 triệu đồng.

Nhìn chung, doanh thu của các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn đều tăng, tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực ăn uống là cao nhất. Chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm trước tăng 35 % tương đương với 68.760 triệu đồng.

Tốc độ trăng trưởng của doanh thu là 26,6, trong khi đó tố độ tăng trưởng của chi phí là 35 %. Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của chi phí cho nên tỉ suất chi phí gia tăng 3%.

Thuế giá trị gia tăng của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 26,6% tương đương với 11.600 triệu đồng.

Tất cả các yếu tố doanh thu chi phí thuế giá trị gia tăng của khách sạn tăng. Cho thấy, tình hình lợi nhuận trước thuế của khách sạn cũng tăng cụ thể là tăng 40,6%, tương đương 51.040 triệu đồng.

Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6% với đó tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận là 40,6%. Bởi vì, tốc độ tăng trưởng của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận, cho nên tỉ suất lợi nhuận tăng 3,2%. Tốc độ tăng trưởng của doanh thu của khách sạn là 26,6%, với tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế tăng 40,6%, tương đương với 38.280 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận tăng 3,1%. Cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn của năm 2016 vẫn đạt.

3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lotte Hanoi Hotel:

Để làm rõ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội, nhóm 4 quyết định lựa chọn giai đoạn 2016 – 2017 để nghiên cứu về các đánh giá của khách hàng trên nền tảng đặt phòng online. Lý giải vì sao nhóm nghiên cứu đề tài lại lựa chọn giai đoạn trên để khảo sát, nhóm cho rằng:

Giai đoạn từ năm 2016-2017 là giai đoạn du lịch Việt Nam phát triển cao nên sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - khách sạn cũng tăng vọt. Vì thị trường của mình tập

trung chủ yếu vào khách hàng có thu nhập cao, Lotte Hotel Hanoi đã lấy chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn.

Nhìn chung để đáp ứng và phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách, việc đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng là rất cần thiết để Lotte Hotel Hanoi biết được những gì khách chưa hài lòng để cải thiện và những gì đã tốt để tiếp tục phát huy nhằm nâng cao dịch vụ cũng như cơ sở vật chất của khách sạn.

Việc nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Lotte Hotel Hanoi được nhóm 4 thực hiện nghiên cứu qua phương pháp thu thập các thông tin đánh giá của khách hàng đã để lại trên các web: Agoda và Tripadvisor.

Đánh giá của khách hàng được xác thực trên Agoda:

(agoda.com)

Agoda là một công ty – website trực tuyến toàn cầu cho phép người dung tìm kiếm thông tin và đặt phòng khách sạn, vé máy bay, tạo reservation bằng phương thức online. Vào năm 2017, Agoda đã được Booking Holdings Inc có trụ sở tại Hoa Kỳ mua lại. Hiện tại, Agoda được xem là một trong những nền tảng đặt phòng trực tuyến uy tín và phổ biến nhất.

Qua bảng đánh giá trên ta thấy: Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm độ sạch sẽ, vị trí, dịch vụ, tiện nghi, sự thoải mái và chất lượng phòng, đáng giá tiền. Trong đó số khách hàng tham gia khảo sát là 3590 khách với mức đánh giá trung bình là 9,1/10. Đây là một con số cao và được xem là mức xếp loại trên cả tuyệt vời, độ sạch sẽ được khách hàng đánh giá với mức cao nhất là 9.6/10 và mức thấp nhất là vị trí với con số 8.5/10.

(tripadvisor.com)

Tripadvisor là một nền tảng du lịch được coi là lớn nhất thế giới. Du khách truy cập Tripadvisor để so sánh giá khách sạn, chuyến bay, du thuyền, đặt tour du lịch và các điểm du lịch được ưa chuộng cũng như đặt bàn tại các nhà hàng nổi tiếng. Bên cạnh đó, du khách truy cập trang web tripadvisor để chia sẻ kinh nghiệm về những chuyến đi du lịch, khách sạn mình ở và để lại các đánh giá, nhận xét về. Những đánh giá này sẽ giúp ích cho rất nhiều cho những du khách khác đang có ý định đến đó.

Qua bảng đánh giá của Tripadvisor ta thấy khách hàng đánh giá thông qua các chỉ tiêu: địa điểm, sự sạch sẽ, dịch vụ và giải trí . Trong 2120 số khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ tại Lotte Hotel Hanoi thì có 1922 người xếp hạng khách sạn vào mục “tuyệt vời” và được Tripadvisor vinh danh là best of the best traveller’s Choice.

Qua 2 trang website đánh giá trên, Lotte Hotel Hanoi được khách hàng đánh giá khá tốt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao. Mỗi vị khách khi đi ra đều dành những lời khen tặng tới Lotte với lời hứa có cơ hội thì sẽ quay lại. Chính cơ sở vật chất tiện nghi, sang trọng và sự phục vụ tận tình của Lotte là nhân tố quan trọng ghi dấu ấn trong lòng khách hàng. Buồng được sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố Hà Nội, nội thất trong các phòng đều được sắp xếp ngăn nắp và tiện nghi. Một số phòng lắp đặt sàn gỗ hoặc được trải thảm tạo cảm

giác ấm cúng khi bạn bước vào căn phòng.Màu sắc của những đồ nội thất trong phòng có màu sắc trang trọng, tao nhã như màu kem, trắng, vàng, điểm nhấn là những chiếc đèn phòng khách được thiết kế độc đáo tạo nên không gian ấm cúng cho không gian căn phòng khiến khách nghỉ cảm thấy được thoải mái nhất khi nghỉ dưỡng tại đây.Không chỉ đánh giá cao về buồng, khách hàng còn giành những khen ngợi về bộ phận ẩm thực cũng như các bộ phận khác ( Evian Spa , Bể bơi) trong khách sạn Lotte Hà Nội, những dịch vụ luôn mang lại chất lượng tốt nhất.

Anh Mạnh Đức sinh sống tại Hà Nội chia sẻ trên Tripadvisor “Biết là ngày lễ thì thường rất đông nên hai đứa mình quyết định ăn tối muộn hơn một ngày, chọn một nhà hàng steak ăn cho nó lãng mạn chút. Tìm một hồi thì thấy review về nhà hàng Grill 63 tại tầng 63 của khách sạn Lotte khá okie nên chúng mình quyết định đặt bàn tại nhà hàng cho bữa tối.

Cảm nhận ban đầu khi vừa bước chân vào nhà hàng có một em hostess rất xinh đẹp tuy đeo khẩu trang cúi chào kiểu rất lễ phép, dẫn vào bàn. Vì đặt trước nên mình được setup cho ngồi bàn cạnh cửa sổ view hồ tây rất lãng mạn. Mình gọi hai phần steak như hình ăn rất ổn, thịt mềm ngọt, gan ngỗng béo ngậy ăn cùng bánh mỳ thì chuẩn vị luôn. Nhân viên ở nhà hàng khá chu đáo và take care khách rất nhiệt tình. Bữa tối tuyệt vời hơn cả mong đợi. Sẽ ủng hộ nhà hàng dài dài.”

(Theo tripadvisor.com)

Dù là khách sạn chuẩn 5 sao, song đôi khi khách sạn Lotte Hà Nội vẫn mắc phải những sai sót, khiếm khuyết khiến cho chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng và cũng là lúc khách hàng lên tiếng phản ánh về vấn đề này.

Tài khoản Miap123- sống tại London đã có chuyến nghỉ dưỡng tại khách sạn Lotte Hotel Hanoi chia sẻ rằng “Stayed at Lotte for two nights. The hotel rooms themselves are great and the view is amazing but the hotel is a bit of a tourist trap. The rooftop terrace feels overrun and touristy. It lacks ambience. It feels like Ibiza on a roof. Prices are totally over the top. The food in the restaurants is definitely not worth the price. We had our worst meal during 2 weeks in Vietnam at the Red River Restaurant at Lotte. Breakfast is great though, lots of choices and the

staff can not be faulted - they are super friendly. It feels that prices are artificially hiked because of all the Japanese who come to stay here. All in all, not terrible but there are far better hotels around Hoan Kiem lake (old quarter)”

Tạm dịch là “Ở tại Lotte trong hai đêm. Các phòng khách sạn đều tuyệt vời và tầm nhìn tuyệt vời nhưng khách sạn là một chút bẫy khách du lịch. Sân thượng có cảm giác vượt quá và đông khách du lịch. Nó thiếu môi trường xung quanh. Nó giống như Ibiza trên một mái nhà. Giá cả hoàn toàn đắt. Thức ăn trong các nhà hàng chắc chắn không đáng giá. Chúng tôi đã có bữa ăn tồi tệ nhất trong suốt 2 tuần ở Việt Nam tại Nhà hàng Sông Hồng ở Lotte. Tuy nhiên, bữa sáng rất tuyệt, rất nhiều sự lựa chọn và nhân viên siêu thân thiện. Có cảm giác rằng giá cả tăng cao một cách giả tạo vì tất cả những người Nhật Bản đến ở đây. Nói chung, không quá khủng nhưng có nhiều khách sạn tốt hơn xung quanh hồ Hoàn Kiếm (khu phố cổ)”

(Theo tripadvisor.com)

Đa số các phàn nàn của khách hàng đều đánh giá chất lượng phục vụ ở Lotte Hotel Hanoi không như mong đợi. Một số nhân viên có những thái độ không tốt, không niềm nở thiếu đi tác phong của người làm dịch vụ, thêm vào đó kỹ thuật của nhân viên Spa vẫn còn bị đánh giá thấp. Giá cả vẫn còn đắt không tương xứng với chất lượng đồ ăn.

4. Phản ứng của Lotte Hotel Hanoi trước các review

Các bài đánh giá là một nguồn thông tin quan trọng cho khách du lịch đặt chỗ online. Du khách truy cập các trang web đánh giá như Agoda, Booking, Tripadvisor để chia sẻ lại những trải nghiệm của mình về khách sạn mình ở và để lại các đánh giá, nhận xét về nó. Những đánh giá này sẽ giúp ích cho rất nhiều cho những du khách khác đang có ý định đặt chỗ ở đó có thể xem xét lại và đưa ra những lựa chọn tốt hơn. Với con số khá ấn tượng, 75% khách hàng trước khi đặt phòng tại khách sạn sẽ xem review trên tripadvisor, booking hay agoda….. Trong số này, 54% sẽ xem xét 10 review mới nhất, 30% sẽ để ý kỹ hơn về số lượng sao đánh giá dành cho từng hạng mục cụ thể, 21% sẽ muốn xem xét các đánh giá tồi tệ trước đó và cách mà khách sạn phản hồi những đánh giá đó như thế nào. Bên cạnh đó, theo một khảo sát, 85% khách đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho bài đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn. Vì vậy đối với Lotte Hotel Hanoi, cho dù từ đánh giá tích cực hay những phàn nàn nhỏ nhất của khách hàng đều được ban lãnh đạo tiếp thu, phân tích và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, cải thiện chính các đánh giá này, biến chúng thành nơi quảng bá danh tiếng cho khách sạn, đồng thời mang lại hiệu quả đặt phòng qua các kênh OTAs

Khi khách hàng phản hồi tốt thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ của Lotte Hanoi Hotel khiến họ hài lòng. Trước những đánh giá tốt đó, việc đầu tiên khách sạn cần làm là nhanh chóng phản hồi lại khách hàng, sau đó gửi lại những thư cảm ơn trân trọng nhất từ ban lãnh đạo khách sạn với phương châm “Trở thành thương hiệu đầu tiên trong tâm trí của khách hàng”. Cuối cùng là sự bày tỏ niềm hy vọng sẽ có cơ hội được chào đón khách hàng của mình trở lại khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.

( theo agoda.com )

( lời cảm ơn trân thành bằng tiếng anh)

(lời cảm ơn trân thành bằng tiếng Việt) (theo tripadvisor.com)

- Đối với những đánh giá tiêu cực từ khách hàng:

Lotte luôn nhận thức rằng đây là những cơ hội bằng vàng cho doanh nghiệp, khách hàng nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ đang thực sự giúp đỡ bạn, Lotte coi đó là cơ hội để đánh giá khoảng cách giữa dịch vụ của doanh nghiệp và mong đợi của khách. Ngoài ra, sử dụng cơ hội này để chứng minh rằng khách sạn quan tâm đến ý kiến của khách và khách sạn sẵn sàng cải thiện. Và đây là cách Lotte xử lý phản hồi tiêu cực theo hướng tích cực:

Nhanh chóng phản hồi lại khách hàng: Khi khách hàng để lại bài đánh giá tiêu cực, nên nhanh chóng xử lý, giải đáp các khúc mắc của họ. Nếu không được phản hồi hoặc phản hồi chậm, rất có thể khách hàng sẽ nghĩ khách sạn có dịch vụ tệ và hình thành những thiện cảm

Thực trạng kinh doanh của Lotte Hanoi Hotel (nghiên cứu trong hai năm

Khái quát về Lotte Hanoi Hotel: