Phản ứng của LotteHotel Hanoi trước các review

I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA

4. Phản ứng của LotteHotel Hanoi trước các review

Các bài đánh giá là một nguồn thông tin quan trọng cho khách du lịch đặt chỗ online. Du khách truy cập các trang web đánh giá như Agoda, Booking, Tripadvisor để chia sẻ lại những trải nghiệm của mình về khách sạn mình ở và để lại các đánh giá, nhận xét về nó. Những đánh giá này sẽ giúp ích cho rất nhiều cho những du khách khác đang có ý định đặt chỗ ở đó có thể xem xét lại và đưa ra những lựa chọn tốt hơn. Với con số khá ấn tượng, 75% khách hàng trước khi đặt phòng tại khách sạn sẽ xem review trên tripadvisor, booking hay agoda….. Trong số này, 54% sẽ xem xét 10 review mới nhất, 30% sẽ để ý kỹ hơn về số lượng sao đánh giá dành cho từng hạng mục cụ thể, 21% sẽ muốn xem xét các đánh giá tồi tệ trước đó và cách mà khách sạn phản hồi những đánh giá đó như thế nào. Bên cạnh đó, theo một khảo sát, 85% khách đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho bài đánh giá sẽ cải thiện ấn tượng của họ về khách sạn. Vì vậy đối với Lotte Hotel Hanoi, cho dù từ đánh giá tích cực hay những phàn nàn nhỏ nhất của khách hàng đều được ban lãnh đạo tiếp thu, phân tích và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, cải thiện chính các đánh giá này, biến chúng thành nơi quảng bá danh tiếng cho khách sạn, đồng thời mang lại hiệu quả đặt phòng qua các kênh OTAs

34

Khi khách hàng phản hồi tốt thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ của Lotte Hanoi Hotel khiến họ hài lòng. Trước những đánh giá tốt đó, việc đầu tiên khách sạn cần làm là nhanh chóng phản hồi lại khách hàng, sau đó gửi lại những thư cảm ơn trân trọng nhất từ ban lãnh đạo khách sạn với phương châm “Trở thành thương hiệu đầu tiên trong tâm trí của khách hàng”. Cuối cùng là sự bày tỏ niềm hy vọng sẽ có cơ hội được chào đón khách hàng của mình trở lại khách sạn để tiêu dùng dịch vụ.

( theo agoda.com )

( lời cảm ơn trân thành bằng tiếng anh)

(lời cảm ơn trân thành bằng tiếng Việt) (theo tripadvisor.com)

35

- Đối với những đánh giá tiêu cực từ khách hàng:

Lotte luôn nhận thức rằng đây là những cơ hội bằng vàng cho doanh nghiệp, khách hàng nói cho bạn biết những lo lắng của họ là họ đang thực sự giúp đỡ bạn, Lotte coi đó là cơ hội để đánh giá khoảng cách giữa dịch vụ của doanh nghiệp và mong đợi của khách. Ngoài ra, sử dụng cơ hội này để chứng minh rằng khách sạn quan tâm đến ý kiến của khách và khách sạn sẵn sàng cải thiện. Và đây là cách Lotte xử lý phản hồi tiêu cực theo hướng tích cực:

Nhanh chóng phản hồi lại khách hàng: Khi khách hàng để lại bài đánh giá tiêu cực, nên nhanh chóng xử lý, giải đáp các khúc mắc của họ. Nếu không được phản hồi hoặc phản hồi chậm, rất có thể khách hàng sẽ nghĩ khách sạn có dịch vụ tệ và hình thành những thiện cảm không tốt. Chính vì vậy, dù vấn đề có phức tạp, khó khăn đến đâu thì Lotte luôn phản hồi khách hàng trong vòng 24h và sớm nhất có thể.

Làm rõ vấn đề trong lời phàn nàn của khách: Cần xác định được chính xác khách hàng của mình đang gặp vấn đề gì và họ muốn giải quyết vấn đề đó như thế nào. Việc làm rõ vấn đề sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến khách sạn nắm rõ, phân tích rồi đưa ra phương án giải quyết cụ thể

Thừa nhận và xin lỗi: Bất cứ khi nào Lotte nhận được một đánh giá tiêu cực, bước đầu tiên là xin lỗi khách. Lotte luôn thể hiện sự đồng cảm và thực sự tiếc nuối cho những trải nghiệm khó chịu hoặc ở lại mà họ phải trải qua. Sau cùng, sự cân nhắc và chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách sạn trở nên đáng tin cậy.

Cam kết: Câu trả lời của khách sạn thể hiện ở cam kết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những cách để chứng minh rằng Lotte thực sự quan tâm đến khách của mình và sự cố cụ thể là sai lầm một lần mà khách sạn sẵn sàng sửa chữa hoặc cải thiện. Việc cam kết sẽ thực hiện để khắc phục sự cố, như cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách, đào tạo nhân viên, cải thiện chất lượng phòng, v.v.

Đền bù: Không phải lúc nào Lotte cần phải bồi thường cho khách nhưng nếu lời phàn nàn đó có vẻ chân thực và xác định được tính nghiêm trọng, khách sạn sẽ đưa ra một số giải quyết mang tính chất đền bù, một trong những cách là cung cấp phiếu giảm giá hoặc giảm giá cho họ trong lần ghé thăm tiếp theo. Việc đầu tiên Lotte là hỏi chi tiết liên hệ của họ, chẳng hạn như ID email của họ hoặc yêu cầu họ gửi tin nhắn riêng cho khách sạn.

36

(lời xin lỗi bằng tiếng anh)

(lời xin lỗi bằng tiếng Việt)

❖ Đánh giá hiệu quả xử lý của Lotte Hanoi Hotel:

Thông qua những đánh giá của khách hàng, Lotte Hanoi Hotel có cơ hội hiểu rõ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng, từ đó cũng dần dần nhìn nhận và cải thiện lại về chất lượng dịch vụ, giá cả cũng như cơ sở vật chất.

- Ưu điểm:

• Đội ngũ nhân viên được ban lãnh đạo đào tạo cẩn thận, trình độ nghiệp vụ được nâng cao.

• Cơ sở vật chất kỹ thuật cũ được sửa chữa lại hoặc thay mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Các món ăn dạng buffet được bổ sung và thay đổi thường xuyên theo nhu cầu của khách hàng.

37

• Với sự hỗ trợ của mạng lưới xã hội hiện đại nên khách hàng được chăm sóc, phản hồi một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình hơn.. Giúp cho khách sạn duy trì lượng khách trung thành và thường xuyên hơn.

- Nhược điểm:

• Thời gian xử lý các phàn nàn chậm hơn trực tiếp.

• Không thể bày tỏ hết được sự đồng cảm đến với khách hàng vì không có sự tương tác trực tiếp.

• Tỷ lệ bỏ lỡ những đánh giá của khách hàng cao hơn so với xử lý trực tiếp.