Bài giảng quản trị chất lượng

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG (QUALITY MANAGEMENT) http://www.ebook.edu.vn LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, xu khu vực hóa, toàn cầu hóa kinh tế, chất lượng sản phẩm hàng hóa dòch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia Trong bối cảnh đó, muốn đứng vững thò trường quốc tế nước, muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng mong đạt lợi nhuận cao vấn đề thiết doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu Muốn vậy, việc cần làm trước hết phải trang bò kiến thức chất lượng quản lý chất lượng cho doanh nghiệp, mặt khác phải hình thành tâm lý hướng chất lượng, đạo đức việc cung ứng sản phẩm, dòch vụ có chất lượng cho thò trường Tất nhiên, trình lâu dài, phải bắt đầu phải tiến hành cách liên tục, bền bỉ Quản lý chất lượng (Quality Management) môn khoa học ứng dụng liên ngành, đề cập đến yếu tố ảnh hưởng đến hình thành chất lượng sản phẩm tất giai đoạn từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng; yếu tố chất lượng người (lãnh đạo, cán bộ, công nhân,…), chất lượng công tác quản lý, điều hành hệ thống Tài liệu giới thiệu vấn đề quản lý chất lượng, trình bày dạng đề cương giảng phục vụ chủ yếu cho sinh viên ngành kinh tế làm tài liệu tham khảo cho bạn đọc quan tâm đến quản lý chất lượng http://www.ebook.edu.vn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG I CHẤT LƯNG 1) Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Cũng theo tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 thuật ngữ thực thể (đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghóa rộng, hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân “Sản phẩm kết hoạt động trình.” (TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994) Sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thông qua thuộc tính Dưới góc độ kinh doanh phân loại thành hai nhóm thuộc tính sau: • Thuộc tính công dụng – phần cứng (giá trò vật chất) Phần chiếm khoảng 10 – 40% giá trò sản phẩm • Thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng – phần mềm (giá trò tinh thần) Phần chiếm khoảng 60 – 80% giá trò sản phẩm, chí lên tới 90% giá trò sản phẩm Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 phù hợp với ISO 9000:2000 “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” 2) Đặc điểm chất lượng • Chất lượng áp dụng cho thực thể • Chất lượng phải tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu • Một thực thể dù đáp ứng tiêu chuẩn không phù hợp với nhu cầu, không thò trường chấp nhận phải bò coi không chất lượng Ở cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng • Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thò trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán • Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn phải thể nhiều phương diện: tính sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm http://www.ebook.edu.vn cung cấp, dòch vụ, an toàn, … hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp Các phương diện tóm lược qua qui tắc 3P QCDSS Qui tắc 3P: - Performance, Perfectibility - Hiệu năng, khả hoàn thiện - Price - Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuality - Thời điểm cung cấp Qui tắc QCDSS: - Quality – Chất lượng Cost – Chi phí Delivery Timing – Giao hàng thời hạn Service – Dòch vụ Safety – An toàn Chất lượng Thời gian Giá Dòch vụ HÌNH 1.1 - CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯNG TỔNG HP 3) Quá trình hình thành chất lượng Chất lượng vấn đề tổng hợp, chất lượng tạo tất giai đoạn vòng đời sản phẩm Vòng đời sản phẩm tập hợp trình tồn sản phẩm theo thời gian, từ nảy sinh nhu cầu ý đồ sản xuất sản phẩm kết thúc sử dụng sản phẩm Vòng đời sản phẩm chia thành ba giai chính: thiết kế, sản xuất sử dụng sản phẩm http://www.ebook.edu.vn Nghiên cứu Bán Dòch vụ sau bán THỎA MÃN NHU CẦU Xà HỘI Độ lệch chất Kiểm tra NHU CẦU Xà HỘI Nghiên cứu Sản xuất Thiết kế Chuẩn bò sản xuất HÌNH 1.2 - VÒNG ĐỜI SẢN PHẨM (theo JURAN) 4) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, nhìn chung chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố bên doanh nghiệp nhóm yếu tố bên doanh nghiệp a) Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp • Nhu cầu kinh tế - Nhu cầu thò trường Những nhu cầu có tác dụng tạo lực kéo, đònh hướng cho cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm Cơ cấu, tính chất, đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất Đó khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư,…) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bò công nghệ kỹ năng) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu không - Chính sách kinh tế Hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu thể sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm • Sự phát triển khoa học – kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bò http://www.ebook.edu.vn chi phối phát triển khoa học – kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất • Hiệu lực chế quản lý Trong kinh tế thò trường có điều tiết, quản lý Nhà nước, thông qua biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chánh, xã hội cụ thể hóa nhiều sách sách đầu tư, sách giá, sách thuế, tài chính, sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển số doanh nghiệp, cách thức tổ chức quản lý Nhà nước chất lượng, … Nhà nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp ổn đònh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm, … b) Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp Trong phạm vi doanh nghiệp, đặc biệt ý đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (được biểu thò qui tắc 4M), là: • Men: Con người, lực lượng lao động doanh nghiệp (bao gồm tất thành viên doanh nghiệp, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành) Năng lực, phẩm chất thành viên mối liên kết thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng • Methods: Phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất tốt tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác tốt nguồn lực có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm • Machines: Khả công nghệ, máy móc thiết bò doanh nghiệp Trình độ công nghệ, máy móc thiết bò có tác động lớn việc nâng cao tính kỹ thuật sản phẩm nâng cao suất lao động • Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu doanh nghiệp Nguồn vật tư, nguyên nhiên liệu đảm bảo yêu cầu chất lượng cung cấp số lượng, thời hạn tạo điều kiện đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Các yếu tố có mối quan hệ hữu với trình tác động đến chất lượng, nhiên yếu tố người xem quan trọng nhất, có ảnh hưởng đònh đến chất lượng Ngoài yếu tố trên, chất lượng chòu ảnh hưởng yếu tố khác thông tin (Information), môi trường (Environment), đo lường (Measure), hệ thống (System), … http://www.ebook.edu.vn II CHẤT LƯNG TỐI ƯU Chất lượng tối ưu biểu thò khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thò trường điều kiện xác đònh với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp Chi phí b a D3 B1 C3 A1 Q1 Q2 Q3 Chất lượng a : đường cong giá bán sản phẩm b : đường cong giá thành (hay giá mua) sản phẩm HÌNH 1.3 – SƠ ĐỒ CHẤT LƯƠNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO III GIÁ TRỊ SỬ DỤNG CỦA SẢN PHẨM Người tiêu dùng mua sản phẩm vật chất hay dòch vụ giá trò sử dụng Theo Mác: “Công dụng vật làm cho vật trở thành giá trò sử dụng” Giá trò sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, công dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu nhu cầu giá trò sử dụng sản phẩm có thuộc tính công dụng không giá trò sử dụng Nói cách khác, giới hạn giá trò sử dụng nhu cầu tồn Theo P.A Samuelson: “Giá trò sử dụng khái niệm trừu tượng để tính thích thú chủ quan, tính hữu ích thỏa mãn tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trò sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào: • Thuộc tính công dụng sản phẩm • Thuộc tính cảm thụ người tiêu dùng http://www.ebook.edu.vn Ngoài ra, giá trò sử dụng sản phẩm phụ thuộc lớn vào nhiều yếu tố lượng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn sàng mua khách hàng… Khi tăng khối lượng tiêu thụ hàng thời điểm khoái cảm lợi ích mà người tiêu thụ nhận giảm dần, đến giới hạn tiếp tục tiêu thụ thêm đơn vò giá trò sử dụng hàng người tiêu thụ Các nhà kinh tế học gọi tượng biên tế giá trò sử dụng Khái niệm giá trò sử dụng biên tế giúp ta giải thích bánh mì thứ giúp cho ta sống lại rẻ mà kim cương thứ trang sức bề lại đắt tiền Nếu giả sử ta bò lạc vào khu rừng hoang vu tìm loại thứ ăn sau ngày ta nhận giá trò sử dụng biên tế bánh mì kim cương ta thay đổi IV CHI PHÍ CHẤT LƯNG Theo TCVN 5814:1994: “Chi phí chất lượng toàn chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn” Chi phí chất lượng giống chi phí khác chỗ chúng dự đoán, đo lường phân tích Chi phí chất lượng phân chia theo nhiều tiêu thức khác Theo tính chất chi phí phân chia chi phí chất lượng thành nhóm: chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá chi phí sai hỏng Chi phí phòng ngừa Chi phí phòng ngừa gắn liền với việc thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa đưa vào kế hoạch phải gánh chòu trước vào sản xuất thực Công việc phòng ngừa bao gồm: - Xác đònh yêu cầu sản phẩm dòch vụ - Hoạch đònh chất lượng -Đảm bảo chất lượng - Thiết bò kiểm tra -Đào tạo - Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc hoạt động quản lý văn phòng nói chung có liên quan đến chất lượng 2.4.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá http://www.ebook.edu.vn Chi phí gắn liền với việc đánh giá vật liệu mua, trình, sản phẩm trung gian, sản phẩm dòch vụ để đảm bảo phù hợp với đặc thù kỹ thuật Công việc đánh giá bao gồm: - Kiểm tra thử tính nguyên vật liệu, bán thành phẩm thành phẩm - Thẩm tra chất lượng hệ thống chất lượng - Thiết bò kiểm tra - Phân loại người bán 2.4.3 Chi phí sai hỏng Đây chi phí/ thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt trình sản xuất – kinh doanh Chi phí tỷ lệ nghòch với chất lượng Chi phí sai hỏng phân tích thành hai loại chi phí: chi phí sai hỏng bên doanh nghiệp chi phí sai hỏng bên doanh nghiệp • Chi phí sai hỏng bên bao gồm: - Lãng phí - Phế phẩm - Gia công lại sửa chữa lại - Kiểm tra lại sản phẩm sau sửa chữa lại - Thứ phẩm - Dự trữ mức - Phân tích sai hỏng • Chi phí sai hỏng bên bao gồm: - Sửa chữa sản phẩm bò trả lại - Các khiếu nại - Hàng bò trả lại - Trách nhiệm pháp lý - Chi phí xã hội hay chi phí môi trường Ngoài cách phân chia trên, chi phí chất lượng chia làm nhóm: chi phí cần thiết chi phí không cần thiết Trong đó, chi phí không cần thiết, gọi chi phí không chất lượng hay chi phí ẩn, toàn chi phí nảy sinh sử dụng không hợp lý nguồn lực doanh nghiệp thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn http://www.ebook.edu.vn CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN I LƯC SỬ PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG Chất lượng kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn, cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lónh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Quá trình hình thành phát triển quản lý chất lượng phân thành giai đoạn phát triển khác tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận chuyên gia Có nhóm chuyên gia phân thành giai đoạn, có nhóm phân thành 5,6,7, giai đoạn Nhưng bản, tất nhóm quán hướng hình 2.1 Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm loại bỏ sản phẩm không chất lượng Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện để đạt chất lượng Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ tổ chức có chất lượng, ngăn chặn nguyên nhân gây tình trạng chất lượng Kiểm soát Chính sách hướng tới hiệu kinh tế, chất lượng phát giảm tới mức tối thiểu chi phí không chất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện Quan tâm đến việc quản lý hoạt động người, đến lợi ích người, xã hội HÌNH 2.1 - CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG http://www.ebook.edu.vn 10 ISO 9000 tiêu chuẩn Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành vào năn 1987 nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng rộng rãi lónh vực sản xuất, kinh doanh dòch vụ ISO 9000 đề cập đến lónh vực chủ yếu quản lý chất lượng: Chính sách đạo chất lượng, nghiên cứu thò trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát trình, bao gói, phân phối, dòch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo,… ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt thực thi nhiều quốc gia khu vực, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 dựa mô hình quản lý theo trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu suốt vòng đời sản phẩm Các trường hợp áp dụng ISO 9000 ISO 9000 áp dụng trường hợp sau: ƒ Hướng dẫn để quản lý chất lượng tổ chức ƒ Theo hợp đồng doanh nghiệp (bên thứ nhất) khách hàng (bên thứ hai) ƒ Đánh giá thừa nhận bên thứ hai ƒ Chứng nhận Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 a) Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 gồm tiêu chuẩn sau: ISO 8402 : Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ đònh nghóa ISO 9000 – : Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn sử dụng ISO 9000 – : Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Phần 2: Hướng dẫn chung cho việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ISO 9000 – : Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Phần 3: Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 để phát triển, cung ứng, lắp đặt bảo trì phần mềm ISO 9000 – : Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Phần 4: Hướng dẫn quản lý chương trình tính tin cậy ISO 9001 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dòch vụ kỹ thuật http://www.ebook.edu.vn 34 ISO 9002 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất, lắp đặt dòch vụ kỹ thuật ISO 9003 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối ISO 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 1: Hướng dẫn chung ISO 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 2: Hướng dẫn cho dòch vụ ISO 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 3: Hướng dẫn vật liệu chế biến ISO 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng ISO 10005 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng ISO 10006 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng quản lý dự án ISO 10007 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình (kiểu dáng, mẫu mã, tái thiết kế) ISO 10011 – : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 1: Đánh giá ISO 10011 – : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 2: Các tiêu chuẩn trình độ chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng ISO 10011 – : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 3: Quản lý chương trình đánh giá ISO 10012 – : Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bò đo – Phần 1: Hệ thống xác nhận đo lường thiết bò đo ISO 10012 – : Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bò đo – Phần 2: Hướng dẫn kiểm soát trình đo ISO 10013 : Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng ISO 10014 : Hướng dẫn quản lý chi phí cho chất lượng ISO 10015 : Hướng dẫn giáo dục đào tạo thường xuyên ISO 10016 : Hướng dẫn đăng ký chất lượng Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 thể hình 4.1 Trong tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 mô hình có phạm vi áp dụng khác dùng để đảm bảo chất lượng http://www.ebook.edu.vn 35 khách hàng bên điều kiện có hợp đồng mà tổ chức xây dựng xin chứng nhận ISO 8402 THUẬT NGỮ & ĐỊNH NGHĨA ISO 9000 – 1/2/3/4 HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN & SỬ DỤNG ISO 9004 – 1/2/3/4 ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 QUẢN LÝ CHẤT LƯNG & CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯNG CÁC MÔ HÌNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10011- 1/2/3, ISO 10012 -1/2, ISO 10013, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10016 CÁC TIÊU CHUẨN BỔ TR HÌNH 4.1 - CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 1994 Sự khác phạm vi áp dụng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 minh họa qua sơ đồ sau: ISO 9001 ISO 9002 http://www.ebook.edu.vn ISO 9003 Thiết kế Cung ứng Sản xuất Lắp đặt 36 Dòch vụ HÌNH 4.2: PHẠM VI ÁP DỤNG CỦA ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 b) Các yêu cầu Các yêu cầu ISO 9000:1994 nêu tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO9003 với mức độ yêu cầu thể qua bảng sau: BẢNG 4.1 - CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯNG THEO ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 YẾU TỐ TÊN KHOẢN MỤC Trách nhiệm lãnh đạo 4.1 Hệ thống chất lượng 4.2 Xem xét hợp đồng 4.3 Kiểm soát tài liệu liệu 4.5 Kiểm soát sản phẩm khách hàng cung cấp 4.7 Nhận biết xác đònh nguồn gốc sản phẩm 4.8 4.10 Kiểm tra thử nghiệm 4.11 Kiểm soát thiết bò kiểm tra, đo lường thử nghiệm 4.12 Trạng thái kiểm tra thử nghiệm 4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.14 Hành động khắc phục phòng ngừa 4.15 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản giao hàng 4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng 4.17 Đánh giá chất lượng nội 4.18 Đào tạo 4.20 Kỹ thuật thống kê Mua sản phẩm 4.6 Kiểm soát trình 4.9 4.19 Dòch vụ kỹ thuật Kiểm soát thiết kế 4.4 • Yêu cầu toàn diện ‰ Mức độ yêu cầu thấp so với ISO 9001 ISO 9001 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ISO 9002 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • ISO 9003 ‰ ‰ • • • ‰ ‰ • • ‰ ‰ • ‰ ‰ ‰ ‰ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 a) Cấu trúc http://www.ebook.edu.vn 37 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm tiêu chuẩn sau: ISO 9000 : Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng ISO 9001 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9004 : Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến hiệu ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý ISO 9000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004 ISO 9001 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG – HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG – CÁC YÊU CẦU ISO 19011 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ HÌNH 4.3 - CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 b) Các yêu cầu Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng thể điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau: 4.Hệ thống quản lý chất lượng 4.1.1 Các yêu cầu chung 4.1.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu http://www.ebook.edu.vn 38 5.Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo 5.2 Hướng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch đònh 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.6 Xem xét lãnh đạo 6.Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.3 Cơ sở làm việc 6.4 Môi trường làm việc 7.Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch đònh việc tạo sản phẩm 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 7.3 Thiết kế phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất cung cấp dòch vụ 7.6 Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường 8.Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát 8.2 Theo dõi đo lường 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích liệu 8.5 Cải tiến Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 Một doanh nghiệp áp dụng thành công ISO 9000, điều không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà mang lại nhiều lợi ích cho bên liên quan • Đối với doanh nghiệp http://www.ebook.edu.vn 39 • • • - Nâng cao hiệu quản lý, nâng cao nhận thức chất lượng, thay đổi văn hóa tổ chức theo chiều hướng nhân văn hơn, huy động người - Tạo hệ thống thông tin có hiệu - Duy trì bí tổ chức - Hạ giá thành sản phẩm - Chất lượng sản phẩm ổn đònh - Giảm khiếu nại khách hàng - Nâng cao hình ảnh tổ chức - Nâng cao vò cạnh tranh - Giảm thiểu chi phí bảo hành, bảo dưỡng Đối với khách hàng - Khách hàng nhận sản phẩm giao ước - Giảm chi phí đánh giá khách hàng - Khách hàng có điều kiện khai thác tối đa lợi ích sản phẩm với chi phí tiết kiệm Đối với đối tác - Quan hệ với người cung cấp đối tác chặt chẽ hơn, hiểu - Tạo điều kiện cho người cung cấp đối tác ổn đònh tăng trưởng Đối với xã hội - Sức khỏe an toàn cải thiện - Giảm tác động xấu đến môi trường - An ninh tốt - Việc thực yêu cầu chế đònh luật pháp tốt Xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 Việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 tương tự tiến hành dự án Đây trình phức tạp, đòi hỏi tâm nỗ lực toàn thể thành viên tổ chức mà trước hết quan tâm cam kết lãnh đạo Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 phân thành ba giai đoạn với số bước sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bò – phân tích tình hình hoạch đònh http://www.ebook.edu.vn 40 1- Cam kết lãnh đạo 2- Thành lập Ban đạo, Nhóm công tác đònh người Đại diện lãnh đạo 3- Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần) 4- Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo ISO 9000 5- Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống chất lượng 6- Viết tài liệu hệ thống chất lượng 7- Thực hệ thống chất lượng 8- Đánh giá chất lượng nội 9- Cải tiến hệ thống văn và/hoặc cải tiến hoạt động Giai đoạn 3: Chứng nhận 10- Đánh giá trước chứng nhận 11- Hành động khắc phục 12- Chứng nhận 13- Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 14- Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống chất lượng III HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG Q – BASE Hệ thống Q – Base có nguyên lý ISO 9000 đơn giản hơn, trọng đến yếu tố thực hành dễ áp dụng Hệ thống Q – Base tập hợp kinh nghiệm quản lý chất lượng thực thi New Zealand số quốc gia khác Australia, Canada, Thụy Điển, Đan Mạch Hệ thống Q – Base quan tâm nước khối ASEAN Việt Nam Telarc cho phép sử dụng hệ thống Q – Base từ tháng 11/1995 Hệ thống Q – Base đưa yêu cầu vấn đề: Quản lý hệ thống chất lượng Kiểm soát văn hồ sơ chủ yếu Yêu cầu khách hàng Mua sản phẩm Đào tạo huấn luyện Kiểm tra, kiểm soát công việc không phù hợp Cải tiến chất lượng http://www.ebook.edu.vn 41 Quá trình chứng nhận Q – Base đơn giản hơn, không đòi hỏi chi phí cao thời gian nhiều chứng nhận ISO 9000 Mặc dù đơn giản dễ áp dụng Q – Base chứa đựng đầy đủ yếu tố hệ thống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát lónh vực chủ chốt hoạt động Các qui đònh Q – Base yêu cầu tối thiểu Sau thực yêu cầu Q – Base, doanh nghiệp thêm vào qui đònh mà doanh nghiệp thấy cần thiết mở rộng dần để thỏa mãn yêu cầu ISO 9000 Chính vậy, hệ thống Q – Base linh hoạt không mâu thuẫn với hệ thống quản lý chất lượng khác ISO 9000 hay TQM IV HỆ THỐNG THỰC HÀNH SẢN XUẤT TỐT – GMP Hệ thống thực hành sản xuất tốt ( GMP – Good Manufacturing Practices ) hệ thống đảm bảo chất lượng, vệ sinh, an toàn áp dụng sở sản xuất, chế biến thực phẩm dược phẩm GMP đưa yêu cầu nhằm kiểm soát tất yếu tố ảnh hưởng tới trình hình thành chất lượng từ thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bò, dụng cụ chế biến, bao gói, bảo quản người điếu khiển hoạt động chế biến Cụ thế, GMP đưa yêu cầu sau: ƒ Nhà xưởng: Khi thiết kế sử dụng nhà xưởng có, phải ý đến yêu cầu vò trí, diện tích, độ thoáng, vật liệu xây dựng, thiết kế,… để đảm bảo không gây nhiễm bẩn vào sản phẩm ƒ Phương tiện chế biến: Bao gồm yêu cầu phương tiện vệ sinh, phương tiện chiếu sáng, phương tiện thông gió, hệ thống máy móc, thiết bò, dụng cụ dùng cho sản xuất, hệ thống thiết bò đảm bảo an toàn ƒ Yêu cầu sức khỏe người lao động: Có chế độ khám sức khỏe thường xuyên để phát hiện, điều trò cách ly công nhân mắc bệnh truyền nhiễm lây lan Có chế độ vệ sinh cụ thể công nhân để đảm bảo không bò nhiễm bẩn sản phẩm ƒ Vệ sinh: Bao gồm yêu cầu xử lý chất thải, bảo quản hóa chất độc hại, kiểm soát sinh vật gây hại, đồ dùng cá nhân ƒ Quá trình sản xuất (chế biến): Bao gồm yêu cầu kiểm soát nguyên vật liệu kiểm soát hoạt động sản xuất (chế biến) ƒ Bảo quản phân phối: Bao gồm yêu cầu kiểm soát điều kiện, phương tiện bảo quản, phân phối Nói chung, GMP đưa yêu cầu chung, điều kiện tiên để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, dược phẩm http://www.ebook.edu.vn 42 Cùng với GMP qui đònh khác nữa, Thủ tục tác nghiệp vệ sinh chuẩn (SSOP – Sanitation Standard Operating Procedure) SSOP đề cập đến vấn đề vệ sinh liên quan đến an toàn thực phẩm vệ sinh môi trường như: • An toàn nguồn nước hệ thống sản xuất nước • Các bề mặt tiếp xúc trực tiếp sản phẩm • Bố trí dây chuyền sản xuất ngăn ngừa nhiễm chéo • Khử trùng tay vệ sinh cá nhân • Bảo quản sản phẩm, bao bì • Bảo quản sử dụng hóa chất có tính độc hại • Kiểm soát tiêu diệt sinh vật gây hại • Kiểm soát tình trạng sức khỏe công nhân viên Một SSOP thực tốt giúp cho việc thiết lập hệ thống quản lý GMP dễ dàng V HỆ THỐNG PHÂN TÍCH MỐI NGUY VÀ ĐIỂM KIỂM SOÁT TỚI HẠN – HACCP HACCP ( Hazard Analysis and Critical Control Point) công cụ để đánh giá mối nguy lập hệ thống tập trung vào biện pháp phòng ngừa thay cho việc thử nghiệm thành phẩm Giá trò HACCP áp dụng suốt dây chuyền chế biến thực phẩm, từ người sản xuất ban đầu đến người sử dụng cuối Ngoài việc nâng cao tính an toàn thực phẩm, HACCP tạo điều kiện sử dụng nguồn lực hiệu đáp ứng yêu cầu kòp thời hơn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kiểm tra chứng nhận quan có thẩm quyền HACCP bao gồm nguyên tắc sau: Phân tích mối nguy hại (Hazard Analysis – HA): Nhằm xác đònh mối nguy hại tiềm ẩn giai đoạn ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm Từ đó, đánh giá khả xuất đề biện pháp kiểm soát chúng Xác đònh điểm kiểm soát tới hạn (Critical Control Point – CCP): Nhằm xác đònh điểm cần phải kiểm soát công đoạn chế biến để loại bỏ hạn chế khả xuất mối nguy hại Xác lập ngưỡng tới hạn: Nhằm xây dựng ngưỡng mà trình sản xuất không vượt để đảm bảo khống chế có hiệu điểm kiểm soát tới hạn http://www.ebook.edu.vn 43 Thiết lập hệ thống giám sát điểm kiểm soát tới hạn: Nhằm xây dựng hệ thống chương trình thử nghiệm, quan sát để giám sát điểm kiểm soát tới hạn Xác đònh hoạt động khắc phục: Nhằm xác đònh hoạt động khắc phục cần phải tiến hành hệ thống giám sát cho thấy có điểm tới hạn không kiểm soát đầy đủ Xác lập thủ tục thẩm đònh: Nhằm khẳng đònh hệ thống HACCP hoạt động có hiệu Thiết lập hệ thống hồ sơ tài liệu: Nhằm thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến thủ tục, hoạt động chương trình HACCP Dựa theo nguyên tắc đây, người ta xây dựng nên bước áp dụng cụ thể, từ việc thành lập nhóm công tác chòu trách nhiệm việc áp dụng hệ thống HACCP sở, đến việc thiết lập thủ tục thẩm đònh, thiết lập hệ thống hồ sơ, tài liệu Có thể thấy rằng, điều kiện đảm bảo an toàn HACCP khắt khe Tuy nhiên, phần lớn yêu cầu vệ sinh, an toàn kiểm soát hệ thống thực hành sản xuất tốt GMP Vì vậy, thực tốt SSOP, GMP việc áp dụng HACCP thuận lợi nhiều VI HỆ THỐNG QS – 9000 QS - 9000 xây dựng sở ISO 9000 bao gồm thêm yêu cầu đặc biệt khác ngành công nghiệp ô tô Mục tiêu QS - 9000 xây dựng hệ thống chất lượng để đem lại cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến phòng ngừa khuyết tật, giảm biến động lãng phí dây chuyền sản xuất, đem lại lợi ích cho khách hàng, cho nhà cung cấp cho công ty QS 9000 bao gồm tất yếu tố ISO 9001 đặc trưng ngành công nghiệp ô tô Nó có thêm điều khoản đặc thù cho ngành, Quá trình sản xuất, Cải tiến liên tục Năng lực sản xuất So với ISO 9000, QS 9000 đề nhiều qui tắc hơn, đòi hỏi khắc khe khó thực QS 9000 áp dụng cho tất doanh nghiệp, nước hay nước, nhà cung cấp vật liệu sản xuất, phận sản xuất dòch vụ đến công ty sản xuất ô tô, trực tiếp gián tiếp Nó áp dụng cho công ty phần mềm nhà cung cấp thiết bò Lợi ích việc thực QS 9000: - Giữ vững tính cạnh tranh - Cải tiến liên tục http://www.ebook.edu.vn 44 - Tăng độ tin cậy khách hàng - Tăng chấp nhận thừa nhận khách hàng giới - Cải thiện hệ thống chất lượng - Giảm bớt đánh giá khách hàng nhà cung cấp - Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp VII HỆ THỐNG QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG THEO ISO 14000 – EMS Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ban hành vào năm 1996 Tiêu chuẩn áp dụng cho loại hình hoạt động tầm cỡ tổ chức, thích ứng hoàn cảnh đòa dư, văn hóa xã hội đa dạng Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 đề cập đến hai lónh vực: xem xét khía cạnh môi trường tổ chức sản phẩm Mỗi lónh vực chia thành nhóm vấn đề, nhóm gồm tiêu chuẩn cụ thể BỘ TIÊU CHUẨN ISO 14000 VỀ QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG SẢN PHẨM TỔ CHỨC • Hệ thống quản lý môi trường (EMS – Environmental Management Systems) • Đánh giá môi trường (EA – Environmental Auditing) • Đánh giá kết hoạt động môi trường (EPE – Environmental Performance Evaluation) • Các khía cạnh môi trường tiêu chuẩn sản phẩm (EAPS – Environmental Aspects in Product Standards) • Ghi nhãn môi trường (EL – Environmental Labelling) • Đánh giá chu trình sống sản phẩm (LCA – Life Cycle Assessment) HÌNH 4.4 - CẤU TRÚC CHUNG CỦA ISO 14000 http://www.ebook.edu.vn 45 Các yêu cầu ISO 14000 bao gồm: 4.1 Hệ thống môi trường 4.2 Chính sách môi trường 4.3 Tổ chức nhân 4.4 nh hưởng môi trường 4.5 Các mục tiêu mục đích môi trường 4.6 Chương trình quản lý môi trường 4.7 Sổ tay tài liệu môi trường 4.8 Kiểm tra hoạt động môi trường 4.9 Hồ sơ quản lý môi trường 4.10 Đánh giá quản lý môi trường 4.11 Xem xét môi trường VIII TIÊU CHUẨN TRÁCH NHIỆM Xà HỘI – SA 8000 Bên cạnh khía cạnh môi trường tự nhiên, có quan tâm môi trường xã hội – tuân thủ theo luật pháp quốc gia công xã hội, không phân biệt đối xử, bảo vệ trẻ em Vì vậy, năm 1997 tiêu chuẩn Trách nhiệm xã hội SA 8000 ban hành với mong muốn ngày cải thiện điều kiện làm việc người lao động toàn cầu SA 8000 tiêu chuẩn quốc tế dựa ý tưởng tiêu chuẩn ISO 9000 nội dung số công ước quốc tế tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), công ước Liên hiệp quốc Quyền Trẻ em Tuyên ngôn Nhân quyền Con người Phạm vi mục đích tiêu chuẩn nêu rõ yêu cầu trách nhiệm để doanh nghiệp có khả phát triển, trì củng cố sách thủ tục để quản lý vấn đề mà doanh nghiệp kiểm soát chòu ảnh hưởng Bên cạnh đó, chứng minh với đối thủ quan tâm sách, thủ tục phương cách hoạt động doanh nghiệp thực tế phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Các yêu cầu trách nhiệm xã hội thể quy đònh cụ thể vấn đề: • Lao động trẻ em • Lao động cưỡng • Sức khỏe an toàn • Tự đoàn thể • Sự phân biệt đối xử • Kỷ luật http://www.ebook.edu.vn 46 • Thời gian làm việc • Bồi thường • Quản lý hệ thống http://www.ebook.edu.vn 47 TÀI LIỆU ĐỌC THÊM Quản lý chất lượng toàn diện Bộ môn Quản trò chất lượng Quản trò công nghệ, Trường Đại học kinh tếù TP HCM, Nhà xuất Thống Kê, 2000 Quản lý chất lượng toàn diện – Bài tập câu hỏi ôn tập Bộ môn Quản trò chất lượng Quản trò công nghệ, Trường Đại học kinh tếù TP HCM, Nhà xuất Thống Kê, 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Quản lý chất lượng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hà Nội, 1999 Cơ hội giao thương Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hà Nội, 1999 Thiết lập hệ thống chất lượng ISO 9000 doanh nghiệp Nguyễn Quang Toản, Nhà xuất Thống Kê, 1999 http://www.ebook.edu.vn 48 [...]... chương về thành tích quản lý chất lượng 4 Cố vấn kiểm tra công tác quản lý chất lượng 1 Đánh giá quá trình quản lý chất lượng dựa vào một số chuẩn mực kiểm tra, đánh giá Để đánh giá quá trình quản lý chất lượng có thể sử dụng nhiều chuẩn mực, như: bảng chuẩn quản lý chất lượng, các mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia, các hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn, a Bảng chuẩn quản lý chất lượng Philip B... Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng ISO 10005 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng ISO 10006 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đảm bảo chất lượng trong quản lý dự án ISO 10007 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình (kiểu dáng, mẫu mã, tái thiết kế) ISO 10011 – 1 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần... 8402 : Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và đònh nghóa ISO 9000 – 1 : Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng ISO 9000 – 2 : Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Phần 2: Hướng dẫn chung cho việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ISO 9000 – 3 : Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng. .. bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng ISO 9004 – 1 : Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 1: Hướng dẫn chung ISO 9004 – 2 : Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 2: Hướng dẫn cho dòch vụ ISO 9004 – 3 : Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng – Phần 3: Hướng dẫn đối với các vật liệu chế biến ISO 9004 – 4 : Quản lý chất. .. tác quản lý chất lượng là hệ thống quản lý chất lượng phải được đánh giá một cách đích đáng và phải đề ra được những kiến nghò khắc phục các thiếu sót Bốn loại kiểm tra quản lý chất lượng: 1 Việc kiểm tra của người đặt hàng đối với hệ thống quản lý chất lượng ở công ty của người cung cấp hàng 2 Kiểm tra công tác quản lý chất lượng với mục đích cấp giấy chứng nhận 3 Kiểm tra công tác quản lý chất lượng. .. tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Phần 4: Hướng dẫn quản lý chương trình về tính tin cậy ISO 9001 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dòch vụ kỹ thuật http://www.ebook.edu.vn 34 ISO 9002 : Hệ thống chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dòch vụ kỹ thuật ISO 9003 : Hệ thống chất lượng – Mô hình... niệm về chất lượng và quản lý chất lượng dựa trên quan niệm về con người Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những lầm lẫn đáng tiếc nhất 2 )Chất lượng không đo được, không nắm bắt được Trong thực tế, có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với yêu cầu Chất lượng cũng... nghiệm và xác nhận Bao gói và lưu kho HÌNH 2.4 – VÒNG CHẤT LƯNG (QUALITY LOOP) 4) Chức năng của TQM 1 Hoạch đònh chất lượng Là hoạt động xác đònh mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng đã đònh Nội dung chủ yếu của hoạch đònh chất lượng: + Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng + Xác đònh khách hàng + Xác đònh nhu cầu và... hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Ký hiệu chất lượng của quá trình kỹ thuật đơn là q1, q2, , qm (qi) Chất lượng của quá trình toàn bộ - QT, phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng của các quá trình kỹ thuật đơn, được biểu thò bằng một hàm số như sau: QT = f(q1,q2, ,qm) Hàm số QT xác đònh một cách tổng quát chất lượng của quá trình quản lý chất lượng Nếu ta biểu thò chất lượng không phải bằng những hàm số, mà... Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để đònh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (ISO 9000:2000) • Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó • Hệ thống: Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác • Chính sách chất lượng: Ý đồ và đònh hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng • Mục tiêu chất lượng: Điều ... 9004 – : Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng – Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng ISO 10005 : Quản lý chất lượng – Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng ISO 10006 : Quản lý chất lượng –... sản phẩm không chất lượng Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện để đạt chất lượng Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ tổ chức có chất lượng, ngăn chặn nguyên nhân gây tình trạng chất lượng Kiểm soát... tác quản lý chất lượng Đánh giá trình quản lý chất lượng dựa vào số chuẩn mực kiểm tra, đánh giá Để đánh giá trình quản lý chất lượng sử dụng nhiều chuẩn mực, như: bảng chuẩn quản lý chất lượng,