Quản trị chất lượng

Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả n

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

John S Oakland

2/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (dạng sơ đồ)

GS Nguyễn Quang Toản, Chương trình đào tạo từ xa, 1994

3/ CRITICAL QUALITY LEVERS

Xerox Canada Inc

4/ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội 2000 5/ ISO 9000 LÀ GÌ ?

Nguyễn Kim Định, NXB Đại học tổng hợp, TPHCH 1995

6/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Tạ Thị Kiều An – Ngô Thị Aùnh - Nguyễn Hoàng Kiệt

– Đinh Phượng Vương, NXB Giáo Dục 1998 7/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

GS Nguyễn Quang Toản, Đại học Mở – Bán công TPHCM 1995

-W›X -

http://www.ebook.edu.vn 1

BÀI 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

KHÁI NIỆM SẢN PHẨM

1 Khái niệm sản phẩm

Đối tượng vật chất của quản trị chất lượng là sản phẩm Do vậy việc nhận

thức một cách đúng đắn về khái niệm sản phẩm là vô cùng quan trọng, để từ đó

có thể đề ra những giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý và nâng cao chất

lượng sản phẩm

Nói đến thuật ngữ sản phẩm trong nền kinh tế thị trường, người ta công nhận

cả sản phẩm thuần vật chất và sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu

của con người như ăn, ở, mặc, đi lại, … đến các dịch vụ liên quan đến công nghệ

sản xuất ra sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ … Theo sự phân chia của các

chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dịch vụ được chia thành các loại chủ yếu sau đây:

o Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng

khoán, cổ phần …

o Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài

o Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ …

o Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin,

phát minh, sáng tạo, bí quyết … )

Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền

kinh tế của một nước Người ta gọi đây là nền kinh tế mềm (Softomica)

Kinh tế xã hội phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm

dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu

nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Từ đó dẫn đến nhiều thay đổi của

nền kinh tế như thay đổi về đầu tư, về phân công lao động xã hội, về năng suất

lao động … Căn cứ vào tỉ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong thu nhập GNP,

người ta có thể đánh giá được mức độ phát triển của một quốc gia

Tỉ trọng giá trị sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GNP ở khu vực khác nhau:

¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 – 80%

¾ Các nước đang phát triển 40 – 60%

¾ Các nước khác 20 – 40 %

2

2 Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh

Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của

mình, có thể chia làm hai nhó lớn sau đây:

™ Nhóm thứ nhất là nhón thụôc tính công dụng – phần cứng – vật chất –

nói lên công dụng đích thực của sản phẩm Các thuộc tính nhóm này phụ

thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật

và công nghệ Phần này chiếm khoảng 20 – 40% giá trị sản phẩm

™ Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm dược cả nhận bỡi chính người

tiêu dùng – phần mềm - phi vật chất Các thuộc tính này chỉ xuất hiện

khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng,

đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán hàng

Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – rất khó lượng hoá và ngày càng trở

nên quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng hơn Hiện

nay theo ước tính phần mềm của sản phẩm thường chiếm 60 – 80% giá trị sản

phẩm Do vậy việc khai thác và nâng cao thuộc tính thụ cảm – phần mềm của

sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng …

thông qua các hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi

bán hàng, chế độ bảo hành … sẽ tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm

Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường, chúng ta có thể thấy rằng: nhiều khi người

tiêu dùng mua một sản phẩm nào đó không hẳn để sử dụng công dụng đích thực

của nó Ví dụ rất nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích … phi thể

thao

Trong nền kinh tế thị trường, phần mền của sản phẩm có ý nghĩa rất lớn trong

kinh doanh Vì vậy cần phải chú trọng và nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh của

sản phẩm

SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN

Ta không chỉ bán Mà bán

+ Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian và giải phóng khỏi,

+ Thức ăn nguội + Thời gian và sự tiện lợi

+ Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng và ước mơ

3

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1 Khái niệm:

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay

gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Đã có nhiều học giả nghiên cứu,

song tuỳ theo góc độ khảo sát khác nhau mà có những quan điểm giải thích khác

nhau:

¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng là tổng thể những tính

chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật … làm cho sự vật này phân biệt

với sự vật khác”

¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chất lượng là tổng thể những đặc điểm, những

đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những

điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản

phẩm”

¾ Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả

chất lượng như sau : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

¾ Theo J.Juran người Mỹ “Chất lượng là sự thỏa mãn những nhu cầu thị

trường với chi phí thấp nhất”

Từ đó, chúng ta có thể quan niệm về chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất

lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm tạo

nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với

hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế – xã hội nhất định”

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện các

khía cạnh sau:

a Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện

tính năng kỹ thụât hay tính hữu dụng của nó

b Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng

không dễ gì mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

c Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của

từng người, của từng địa phương … phong tục tập quán của một cộng

đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho

là “có chất lượng”

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu Sự phù hợp này thể hiện trên 3 phương diện (3P) :

- Performance – Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện

- Price : Giá thoả mãn nhu cầu

4

- Punctuality : Cung cấp đúng thời điểm

GIÁ NHU CẦU

PRICE

Thực trạng quản trị

Công việc thực hiện

Sản phẩm được tao ra

NHU CẦU THỊ TRƯỜNG

SỰ PHÙ HỢP

TỔN THẤT

HỮU HÌNH

TỔN THẤT VÔ HÌNH

CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯỢNG SCP

SỰ KHÔNG PHÙ HỢPNON-CONFORMITY

5

2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm :

Vòng tròn chất lượng của ISO−9004 và TCVN 5204 được chia thành 3 phân

hệ: trước sản xuất, sản xuất và tiêu dùng

Triển khai

Trưng cầu

ý kiến thanh lý Bán hàng,

Kiểm tra bao gói

Vận chuyển Dự trữ Bảo quản

(3)

(4) (5)

(6) (7) (8)

Hình 3 : Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ

™ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu − thiết kế) :

QT.1 − Nghiên cứu : nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu

kinh tế cần đạt được

QT.2 − Thiết kế : xây dựng, quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn

nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm

™ Phân hệ trong sản xuất :

QT.3 − Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử,

đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán…

QT.4 − Chế tạo sản phẩm

QT.5 − Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng

quy định, bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng

™ Phân hệ tiêu dùng :

QT.6 − Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản…

6

QT.7 − Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật − bảo hành, hướng dẫn sử dụng

QT.8 − Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng… của sản

phẩm, lập dự án cho bước sau, thanh lý sau sử dụng

Sau quá trình 8, quá trình 9 được lặp lại như quá trình 1; quá trình 10 được

lặp lại như quá trình 2 v.v Trong suốt quá trình phải không ngừng cải tiến, nâng

cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao Cho nên có thể

hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống khép kín, đi từ tiêu thụ

lại trở về với tiêu thụ và được lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo hơn lần trước

3 Các loại chất lượng của sản phẩm

Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia

ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý

3.1 Chất lượng thiết kế :

Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản

phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu thị trường, các đặc

điểm của sản xuất − tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất lượng các

mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nước

3.2 Chất lượng chuẩn

Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ

tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn

Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, các cơ quan Nhà nước,

doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm

hàng hóa

3.3 Chất lượng thực tế

Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm

thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị,

phương pháp quản lý v.v

3.4 Chất lượng cho phép

Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất

lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực với chất lượng chuẩn

Chất lượng cho phép của sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế − kỹ

thuật, trình độ lành nghề của công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp…

3.5 Chất lượng tối ưu

Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức

độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế − xã hội nhất định, hay nói cách khác sản

phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu là sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người

7

tiêu dùng; có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ

nhanh, và đạt hiệu quả cao

Phấn đấu đưa chất lượng của sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối

ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng,

quản lý kinh tế nói chung

Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng

nước, từng vùng ở những điểm khác nhau

Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận trên một đơn vị sản

phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với các hãng trên thị trường − chính là biểu thị

khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác

định với chi phí hợp lý

Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên

Hình 4 : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA − SIRO)

Z1, Z2, Z3 − giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3

B1, B2, B3 − giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3

Q1, Q2, Q3 − chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, 3 Theo sơ đồ trên, nếu nâng chất lượng sản phẩm từ Q3 lên tới Q2 thì chi phí

tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí

8

Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q2 lên Q1 thì chi phí tăng 4, lợi nhuận

tăng 2; lợi nhuận < chi phí

Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm

trong phạm vi cho phép khi trên thị trường có cạnh tranh lớn Ơû các mức chất

lượng này nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được hiệu quả nhất định Q1, Q2, Q3

là chất lượng tối ưu của một loại sản phẩm

4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác

định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng

nâng cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ quá trình sản xuất

kinh doanh

Mỗi một ngành sản xuất kinh doanh có những đặt điểm riêng, tuy nhiên có

thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau :

4.1 Một số yêu tố ở tầm vi mô

(Materials)

Ng vật liệu Năng lượng

Chất lượng sản phẩm

(Machines) Kỹ thuật Công nghệ Thiết bị

(Methods) Phương pháp tổ chức quản lý

Hình 5 : Quy tắc 4M

4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials)

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất

lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thị trường,

9

yêu cầu thiết kế Điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm

bảo các yêu cầu : Về chất lượng, về số lượng và cung cấp đúng kỳ hạn, đúng

lịch sản xuất

4.1.2 Nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị (Machines)

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất

lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị lại có tầm quan

trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm

Trong sản xuất hàng hóa, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật

liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, về công dụng Nắm vững được đặc

tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết Song trong quá

trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là

điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng

đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã,

đơn giản, đảm bảo thỏa mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng

Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng

sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung,

cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù

hợp với công dụng của sản phẩm

Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, hóa học, hóa lý…

vừa tạo hình dáng kích thước, khối lượng, hoặc có thể cải thiện tính chất nguyên

vật liệu để đảm bảo chất lượng của sản phẩm theo mẫu thiết kế

Ngoài yếu tố kỹ thuật − công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

bị Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới, nhưng thiết

bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách

khác nhóm yếu tố kỹ thuật − công nghệ − thiết bị có mối quan hệ tương hổ khá

chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn

tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại,

nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá

thành hạ

4.1.3 Nhóm yêu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods)

Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật − công nghệ − thiết bị hiện đại, nhưng

không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu

chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức

vận chuyển, dự trữ, bảo quản sản phẩm hàng hóa, tổ chức sửa chữa, bảo hành

hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh … thì không

thể nâng cao chất lượng sản phẩm

4.1.4 Nhóm yếu tố con người (Men)

10

Nhóm yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công

nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng

Đối với các cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng

cao chất lượng sản phẩm, để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn

về chất lượng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các

biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật

liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn …

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh

nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách

nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thực đối

với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân

mình

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước Tất cả bốn nhóm yếu tố trên

đều trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

4.2 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô

Chất lượng sản phẩm hàng hóa là kết quả của quá trình thực hiện một số

biện pháp tổng hợp: kinh tế − kỹ thuật hành chính xã hội những yếu tố vừa

nêu trên mang tính chất của lực lượng sản xuất Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì

chất lượng sản phẩm hàng hóa lại còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:

4.2.1 Nhu cầu nền kinh tế :

Chất lượng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của

nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trường, trình độ, khả năng cung

ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước…

Nhu cầu của thị trường rất đa dạng phong phú về số lượng, chủng loại, kích

cỡ, tính năng kỷ thụât …thị trường trong nước khác với thị trường thế giới nhưng

khả năng của nền kinh tế thì có hạn : tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật

công nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng, kỹ xảo của cán bộ công nhân viên…

Như vậy, chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của

toàn bộ nền kinh tế

Nhạy cảm với thị trường là nguồn sinh lực của quá trình hình thành và phát

triển các loại sản phẩm, điều quan trọng là phải theo dõi, nắm bắt, đánh giá

đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hoá nhu cầu của thị

trường, trên cơ sở đó có đối sách đúng đắn

Chính sách kinh tế : Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và

mức thoả mãn các loại nhu cầu … có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng tới chất

lượng sản phẩm

4.2.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :

11

Ngày nay, chúng ta đang chứng kiến sự phát triển như vũ bão của khoa

học kỹ thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới Cụôc cách mạng này đang thâm

nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài người Chất

lượng bất kỳ một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học −

kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm được rút ngắn, công dụng của

sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng, nhưng cũng chính vì vậy không bao

giờ thỏa mãn với mức chất lượng hiện tại, mà phải thường xuyên theo dõi biến

động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên

vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị … để điều chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao

chất lượng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp

4.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý :

Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự

quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế − kỹ thuật, hành chính − xã

hội cụ thể hóa bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất

lượng sản phẩm, hướng dẫn tiêu dụng, tiết kiệm ngoại tệ như chính sách đầu tư

vốn, chính sách giá, chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập

khẩu), chính sách hỗ trợ, khuyến khích của Nhà nước đối với một số doanh

nghiệp …

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất

lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín

và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng Mặt khác hiệu lực của cơ chế

của cơ chế quản lý còn đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với

các doanh nghiệp trong nước, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực

tư nhân, giữa các nhà doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp nước ngoài

4.2.4 Các yếu tố về phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng

Ngoài các yếu tố mang tính khách quan như vừa nêu trên, nhu cầu của

nền kinh tế, sự phát triển của khoa học − kỹ thuật, hiệu lực của cơ chế quản lý,

còn một yếu tố không kém phần quan trọng đó là yếu tố về phong tục, văn hóa,

thói quen tiêu dùng, thị hiếu của từng vùng lãnh thổ, từng thị trường

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo… không

hoàn toàn giống nhau

Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu nhu cầu sở

thích của từng thị trường cụ thể, nhằm thỏa mãn những yêu cầu về số lượng và

chất lượng

CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng

hoặc một công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ

12

Chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý cẩn thận để đạt được hiệu

quả lâu dài Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắng về chất

lượng Một sản phẩm có sức cạnh tranh mạnh phải dựa trên sự cân bằng giữa hai

yếu tố : chất lượng và chi phí Vì vậy, quản lý tốt các khoảng chi phí cho sản

phẩm cũng chính là nâng cao chất lượng sản phẩm

Theo TCVN 5814 –1994 phù hợp với ISO/DIS 8402 chi phí chất lượng là

toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như

những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn

Chi phí chất lượng cũng giống các chi phí khác ở chỗ chúng cũng có

thể được dự toán, đo lường phân tích

Nguyên tắc vàng cho chất lượng là “LÀ ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU” (Do

right the first time)

Chi phí chất lượng có thể được chia theo nhiều tiêu thức khác nhau:

* Theo tính chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể chia chi phí chất

lượng thành 3 nhóm:

ƒ Chi phí sai hỏng: sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài

ƒ Chi phí thẩm định: chi phí đánh giá kiểm soát

ƒ Chi phí phòng ngừa

* Theo nội dung chia ra chi phí vô hình và chi phí hữu hình:

Chi phí vô hình:

Sai sót bên ngoài

Sai sót bên trong

Đánh giá

Phòng ngừa

Sai sót bên ngoài Sai sót bên trong Đánh giá

Phòng ngừa

100 60

13

ƒ Sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách hàng trả lại

ƒ Chi phí cho kiểm tra chất lượng

ƒ Tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng, lao động

ƒ Trục trặc, sửa chữa thiết bị do kém bảo dưỡng

Chi phí hữu hình:

ƒ Tai nạn lao động

ƒ Vắng mặt do công nhân không thích công việc

ƒ Mâu thuẫn nội bộ

ƒ Hiệu quả công việc kém do chỉ đạo không đúng

ƒ Điều kiện làm việc, môi trường xấu ảnh hưởng đến năng suất của

công nhân

ƒ Kém thông tin, liên lạc

ƒ Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại

Người ta có thể đo chi phí chất lượng bằng cách đo chi phí không chất

lượng gọi là chi phí ẩn sản xuất SCP (Shadow Costs of Production)

BÀI 2 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Khi xây dựng các yêu cầu tổng quát đối với chất lượng sản phẩm hàng hóa

cần phải chú trọng một số yêu cầu sau :

1/ Chất lượng của sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích

chế tạo, với nhu cầu của thị trường

Công dụng của sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng: có thể tiêu dùng cho

sinh hoạt, có thể phục vụ cho sản xuất, cũng có thể công dụng về thẩm mỹ

Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm với công dụng phải chú ý cả hai mặt:

lượng và chất, đánh giá một cách máy móc, chỉ nặng về các chỉ tiêu kỹ thuật,

mà phải xem xét sản phẩm trong các điều kiện sản xuất cụ thể, có sự so sánh

với sản phẩm cùng loại của thị trường trong và ngoài nước

2/ Trình độ chất lượng thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu

14

Yêu cầu thứ hai này, chúng ta xét đến trình độ của công dụng so với yêu

cầu thiết kế, so với yêu cầu thị trường trong và ngoài nước Đây là yêu cầu kỹ

thuật đối với các loại sản phẩm hàng hóa

Đối với thực phẩm thì trình độ chất lượng thể hiện bằng giá trị dinh dưỡng,

hệ số tiêu hóa Đối với các sản phẩm tiêu dùng khác (bao gồm tư liệu sản xuất),

trình độ chất lượng được thể hiện bằng các chỉ tiêu độ bền, thời gian sử dụng, độ

tin cậy…

3/ Sản phẩm phải tiện dụng, vệ sinh, an toàn trong sử dụng

Đây là yêu cầu chất lượng quan trọng, vì bất kỳ một sản phẩm nào cũng

nhằm phục vụ con người Có thể xem “tiện dùng” là tổng hợp các tính chất đặc

trưng cho mối quan hệ giữa con người và sản phẩm Yêu cầu tiện dùng gắn liền

với các yêu cầu tâm sinh lý làm tăng hiệu quả lao động, đảm bảo sức khỏe con

người, tạo nên cảm giác thoải mái trong khi sử dụng Xét yêu cầu tiện dùng của

sản phẩm trong mối quan hệ “sản phẩm − môi trường − con người”

Nội dung của tiện dùng bao gồm: không nguy hiểm trong quá trình sử dụng,

có kích thước phù hợp, không cồng kềnh quá cỡ, có sự ăn khớp giữa các hoạt

động của con người với hình dáng và sự bố trí của sản phẩm, thỏa mãn những

yêu cầu về tâm sinh lý, vệ sinh, không gây ồn ào, không làm giác ngộ độc, đảm

bảo an toàn trong sử dụng

Đối với thực phẩm, dược phẩm thì yêu cầu vệ sinh là yêu cầu đặc biệt quan

trọng Không có độc tố, không nguy hiểm đến tính mạng

4/ Yêu cầu về thẩm mỹ

Yêu cầu về thẩm mỹ phải được xem xét cả hai mặt : thẩm mỹ về nội dung

và thẩm mỹ về hình thức Yêu cầu về thẩm mỹ trở thành phương tiện để tăng

năng suất lao động, tiết kiệm nguyên vật liệu, hoàn thiện chức năng của sản

phẩm

Sản phẩm đẹp là sản phẩm gây cho người sử dụng khoái cảm Không riêng

về tác phẩm nghệ thuật, ngay các công cụ lao động có yêu cầu thẩm mỹ cao sẽ

gây khoái cảm, tạo điều kiện tăng năng suất lao động

Sản phẩm có tính thẩm mỹ cao là sản phẩm có quan hệ nhuần nhuyễn giữa

chức năng, cấu tạo, hình dáng, có kiểu mốt phù hợp, có chất lượng gia công

trang trí tốt, có màu sắc hài hòa, làm tôn tính độc đáo của sản phẩm

5/ Yêu cầu về kinh tế

Yêu cầu này bao gồm các yêu cầu về chi phí sản xuất, giá cả hợp lý, những

chi phí trong quá trình sử dụng, như mức tiêu thụ năng lượng, chi phí bảo dưỡng

sửa chữa phải thấp, nhưng hiệu quả sử dụng lại cao

15

Đảm bảo các yêu cầu trên, sẽ làm cho sản phẩm hàng hóa có chất lượng

tốt, chất lượng toàn diện

QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG SẢN PHẨM

Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp phải biết xác định “mức chất

lượng hợp lý cho sản phẩm” Mức chất lượng có thể xác định cho từng bộ phận

riêng lẻ, có thể cho sản phẩm hoàn chỉnh, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán

thành phẩm…

Mức chất lượng thường biểu thị bằng các thông số kỹ thuật đặc trưng cho

tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm như : tính chất cơ lý, thành

phần hóa học, tính vệ sinh… Mức chất lượng thường biểu thị dưới các dạng:

1 Mức chất lượng (M Q ): là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa

trên sự so sánh một hoặc tổng thể các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm so với

mẫu chuẩn (tiêu chuẩn, thiết kế, nhu cầu thị trường … )

MQ =

Chất lượng chuẩn

Trong thực tế, rất khó xác định MQ Người ta đề nghị đo chất lượng bằng

một tiêu chuẩn tổng hợp gián tiếp: “Hệ số chất lượng” (K a )

Trường hợp ∑ vi = x

Trong đó :

ci : giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1… n)

c0i : giá trị của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu của mẫu chuẩn

vi : trọng số của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm

16

Trường hợp tính cho S sản phẩm

Kas = ∑ Kaj ßj

Với ßj: trọng số của sản phẩm thứ j (j = i, s )

Mức chất lượng cũng được biểu thị gián tiếp thông qua hệ số mức chất

lượng (K m )

Kma =

Với K : hệ số chất lượng sản phẩm

Với K0 : hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn

Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm:

* Phương pháp vi phân : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa

trên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ

* Phương pháp tổng hợp : là phương pháp đánh giá mức chất lượng dựa trên

việc sử dụng các chỉ tiêu chất lượng tổng hợp

Trường hợp tính cho 1 sản phẩm:

Kma =

Trường hợp tính cho s sản phẩm:

Kma = ∑ Kmaj ßj

2.2 Trình độ chất lượng (T c ) : là khả năng thoả mãn số lượng nhu cầu xác

định trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử

dụng sản phẩm đó

Tc = (((1) ( Công việc / đồng)

17

Lnc : lượng nhu cầu có khả năng được thoả mãn

Fnc : chi phí để thoả mãn nhu cầu: Bao gồm chi phí sản xuất và chi phí tiêu

dùng

Như vậy, thực chất Tc là đặc tính kinh tế kỹ thụât phản ảnh khả năng tiềm

tàng của sản phẩm Khả năng này chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản

phẩm phù hợp với chất lượng của nhu cầu

2.3 Chất lượng toàn phần (Q T ) là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do

sử dụng sản phẩm và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó

QT =

Hs : hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm

Hs : cũng có thể được tính bằng lượng nhu cầu thực tế được thoả mãn (Ltt)

Fnctt : chi phí thoả mãn nhu cầu thực tế Trong sản xuất kinh doanh, khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống

còn của các đơn vị kinh tế, thí QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định

chất lượng sản phẩm Mục tiêu của quản trị chất lượng là đạt tới giá trị cực đại

của chất lượng toàn phần

Từ (1) và (2) ta có thể tính hệ số hiệu quả sử dụng của sản phẩm (η)

η (%) =

η → 1

TC và QT là sự phối hợp hài hoà giữa chất lượng, giá trị sử dụng và giá trị

Bất cứ nhà kinh doanh nào tham gia thị trường đều rất quan tâm đến vấn đề

cạnh tranh giá cả là chủ yếu hay cạnh tranh chất lượng là chủ yếu

Ngày nay, các nhà kinh doanh không chỉ quan tâm đến giá bán, giá mua

một sản phẩm, mà còn phải quan tâm rất lớn trong quá trình sử dụng chúng

Đối với các thiết bị có tuổi thọ lớn , FSD thường lớn hơn nhiều so với FSX

Do đó, trong cạnh tranh các nhà sản xuất kinh doanh thường cố gắng cải tiến kỹ

thuật để nâng cao tính ổn định và giảm dần FSD

18

Với những thành tựu mới về khoa học kỹ thuật, các nhà sản xuất kinh doanh đã đạt tới những điều tưởng chừng như “ nghịch lý” : Chi phí sản xuất FSX, chi phí tiêu dùng FTD điều giảm xuống trong khi chất lượng sản phẩm tăng lên Các nhà kinh doanh Nhật Bản là người đi tiên phong trong việc thực hiện

“nghịch lý” trên Các nhà kinh doanh Mỹ và Tây Aâu cũng đã nhận ra điều này và đang tiếp bước đi theo hướng cải tiến chất lượng này

Các chuyên viên kỹ thuật của hãng General Motors (Mỹ) đã khẳng định rằng: “ Trình độ chất lượng và Chất lượng toàn phần của sản phẩm là thước đo

cơ bản và đúng đắn trình độ công nghệ và kỹ thụât của thiết bị”

BÀI 3 NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QCS

Sau nhiều năm áp dụng QCS, các nước kinh tế thị trường đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm có tính nguyên tắc Thực chất đây là các sai lầm mà nhiều nước đã mắc phải

BÀI HỌC THỨ NHẤT

Quan niệm về chất lượng

Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng điện thoại và điện tín quốc tế (ITT- International Telephone and Telegraph), người có nhiều thành công trong quản trị chất lượng đã viết:

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

Quan niệm thế nào là một sản phẩm đạt chất lượng có thể có nhiều ý kiến khác nhau

Có những ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, sang trọng nhất, hào nhoáng nhất Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ chất lượng thế giới hoặc đạt trình độ chất lượng cao nhất trong điều kiện nhất định Để đánh giá chất lượng sản phẩm, trong nền kinh tế bao cấp người ta thường xem xét nặng về phần cứng của sản phẩm Trong nền kinh tế thị trường người ta quan niệm “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (K.Ishikawa, P.Crosby)

Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng cũng có thể khác nhau Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết quả mà công việc đó đạt được Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản, là công việc đó phải được bắt đầu đúng

19

Khi bàn về chất lượng chúng ta đứng trước một vấn đề thuộc về con người Toàn bộ khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng dựa trên quan niệm về con người

Chính con người lãnh đạo các doanh nghiệp, dù là một khách sạn hay là một phân xưởng đúc, mỗi người thi hành một nhiệm vụ cá nhân do ban lãnh đạo doanh nghiệp xác định, vạch ra và phân công Nếu nhiệm vụ được quan niệm và thực hiện đúng thì dứt khoát doanh nghiệp sẽ thành đạt Cái đó đúng trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào, dù là lĩnh vực công nghiệp hay lĩnh vực dịch vụ

Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể để không dẫn đến những lầm lẫn đáng tiếc nhất

BÀI HỌC THỨ HAI

Chất lượng có đo được không? Đo bằng cách gì?

Thường có một sai lầm cho rằng chất lượng là phông đo được, không nắm bắt được Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng Họ coi chất lượng là một cái gì đó tốt nhất, cao siêu, và mất thời gian vào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện pháp cụ thể, đơn giản và hết sức logic để đạt được chất lượng

Trong thực tế chất lượng có thể đo được bằng một phương tiện cũ kỹ nhất và đáng giá nhất trong các công cụ đo lường Đó là đồng tiền

Chất lượng được đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn của sản

các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thõa mãn

Một vài ví dụ về SCP như sau:

Ơû Pháp : 1000 FF/người/tháng

Ơû Mỹ, Hà lan : 30% chi phí công nghiệp

Ơû Anh : khoảng 10 tỷ bảng Anh/năm

Theo tổng kết của nhiều nước, chi phí không chất lượng có thể chiếm từ 40% doanh số hoặc cao hơn nữa

15-Nhiều người cho rằng: Có một số nhiệm vụ hoàn toàn không thể tính toán được chi phí chất lượng Vậy họ làm thế nào xác định được ai làm tốt hơn ai, ai cần bị sa thải, ai cần được khen thưởng? Khi nào cần thiết thì người ta thấy tất cả đều có thể tính toán được

20

BÀI HỌC THỨ BA

Muốn làm chất lượng có tốn kém nhiều không?

Trong thực tế có một sai lầm là : tin rằng muốn làm chất lượng đòi hỏi phải tốn kém, phải có nhiều tiền

Nhiều người, nhất là các nhà lãnh đạo, giám đốc cho rằng: muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị…Trong hoàn cảnh Việt Nam, suy nghĩ này không phải sai lầm nhưng chưa hoàn toàn đúng Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền thiết bị máy móc mà quan trọng hơn nhiều là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng…Những yếu tố này nhiều khi ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm

Theo kinh nghiệm của nhiều nước: “Làm đúng làm tốt công việc ngay từ đầu thì bao giờ cũng ít tốn kém nhất” (Do right the first time) Trong mọi công việc, dù nhỏ dù lớn đều cần phải nghiên cứu kỹ càng, tỉ mỉ trước khi làm Thiết kế một dự án càng hoàn chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả khi sản xuất, sử dụng càng lớn

Mặt khác chi phí ẩn trong sản xuất rất lớn Nếu ta đầu tư thêm để nâng cao chất lượng thì SCP sẽ giảm , tiền đầu tư thêm sẽ được bù lại rất nhanh

Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục Đây là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại hình đầu tư Đầu tư thõa đáng cho giáo dục sẽ tạo nên một thế hệ con người mới có chất lượng cao

Ngân sách dành cho giáo dục tuỳ thuộc chiến lược của mỗi nước Các doanh nghiệp các nước kinh tế thị trường có nhiệm vụ đóng góp vào ngân sách giáo dục của nhà nước

NGÂN SÁCH GIÁO DỤC

(Tính % Tổng ngân sách - Nguồn ASIA WBBK 10.11.95)

GHA-NA 25,7 THAILAN 20,1 NAM TRIỀU TIÊN 19,6

SINGAPORE 18,1

21

PHILIPPIN 16,9 MYANMAR 16,8

22

BÀI HỌC THỨ TƯ

Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

Sai lầm thứ tư và cũng là nguồn gốc của vấn đề, đó là cho rằng chính công nhân, đặc biệt là những công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng

Chúng ta cũng thường nghe thấy câu: “Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm của người thợ”, “Chất lượng là nhiệm vụ của KCS”

Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp Những người làm công tác kiểm tra chất lượng (KCS) chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật (cũng không thể nào loại bỏ hết được), mà bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, kế toán, nghiên cứu thị trường…

Ngay cả các chuyên gia chất lượng cũng cho rằng chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng Định kiến này ăn sâu vào nhận thức của nhiều người Ngành chất lượng có vai trò của nó Nó phải đi đầu trong những cố gắng nhằm khêu gợi thái độ tích cực đối với việc cải tiến chất lượng Nhưng ngành chất lượng không thể làm thay công việc của tất cả mọi người, của tất cả các đơn vị chức năng trong doanh nghiệp

Nhiều nước chỉ ra rằng: “Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường là bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại”

Các nhà kinh tế Pháp phân định trách nhiệm trước những tổn thất do chất lượng kém gây ra như sau:

Các nhà kinh tế Mỹ có ý kiến về trách nhiệm đối với chất lượng kém như sau: 15-20% do lỗi trực tiếp của nhà sản xuất, 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo Muốn giải quyết, cần có sự điều chỉnh mục tiêu, chứ không thể dùng các biện pháp, chữa cháy hay các biện pháp tình thế

Các nhà kinh tế Nhật: “Khi một đơn vị sản xuất một sản phẩm khuyết tật, hoặc bằng cách này hay cách khác không giải quyết được nhiệm vụ của mình thì

Người thừahành 25%

Lãnh đạo 50%

Giáo dục 25%

http://www.ebook.edu.vn 22

Chương 2:

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

BÀI 4 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (QCS)

CÁC KHÁI NIỆM

- A.G Robertson, một chuyên gia người Anh nêu lên khái niệm: “QCS là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong mọi hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”

- A.V Feigenbaum, giáo sư người Mỹ cho rằng: “QCS là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của những bộ phận khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu thị trường”

- Kaoru Ishikawa, giáo sư tiến sĩ người Nhật cho rằng: “QCS có nghĩa là nghiên cứu – thiết kế – triển khai sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm phải kinh tế nhất, có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng”

MỤC TIÊU CỦA QCS

Một quan niệm đúng đắn về QCS phải trả lời đầy đủõ 4 câu hỏi:

¾ Quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì ?

¾ Quản trị chất lượng sản phẩm bằng những biện pháp nào ?

¾ Quản trị chất lượng sản phẩm thực hiện ở những giai đoạn nào ?

¾ Quản trị chất lượng sản phẩm đem lại hiệu quả ra sao ?

Mục tiêu lớn nhất của QCS là : đảm bảo chất lượng cuả đồ án thiết kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng sản phẩm được tóm tắt ở qui tắc 3P

CUNG CẤP THỜI ĐIỂM

ĐÚNG THỜI HẠN CUNG CẤP

VAI TRÒ CỦA QCS

Việc quản lý chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghịêp Điều đó thể hiện ở chỗ:

• Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trong quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

• Tạo uy tín danh tiếng – cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

• Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội

• Nâng cao chất lươmg sản phẩm còn biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA QCS

Quản trị chất lượng sản phẩm là một khoa học tổng hợp nhằm giải quyết tình hình chất lượng Vì vậy, cần sử dụng một cách tổng hợp nhiều kiến thức:

¾ Kiến thức về khoa học quản lý

¾ Kiến thức về kỹ thuật, công nghệ

¾ Kiến thức về khoa học tâm lý, về khoa học tổ chức và lao động…

http://www.ebook.edu.vn 24

Quản trị chất lựơng sản phẩm là một quá trình thực hiện một số biện pháp như: kinh tế – kỹ thuật, hành chính xã hội, vận động quần chúng, giáo dục tư tưởng nhằm mục đích ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác: quản trị chất lượng sản phẩm giữ vị trí trọng tâm của quản trị sản xuất – kinh doanh

Quản trị chất lượng một cách khoa học là điều kiện chủ yếu để :

- Đảm bảo chất lựơng sản phẩm được hình thành ở mức độ tối đa so với yêu cầu thiết kế … , duy trì chất lượng của chúng trong quá trình lưu thông tiêu dùng, hạn chế sự biến đổi chất lượng của chúng ở mức độ thấp nhất khi đưa vào sử dụng

- Trên cơ sở đảm bảo và nâng cao chất lượng mà năng suất lao động được tăng lên, nâng cao năng lực sản xuất của nhà máy, xí nghiệp, hoàn thành kế hoạch một cách toàn diện

- Khi chất lượng sản phẩm đã được ổn định, thỏa mãn yêu cầu sử dụng ở mức thích hợp nhất, hạn chế các chi phí chỉnh lý, sửa chữa bảo hành, nên chi phí sản xuất, giá thành đựơc giảm xuống Do đó, sẽ đưa lại hiệu quả kinh tế tối ưu cho nhà máy, doanh nghiệp, góp phần vào việc cải thiện cải thiện đời sống, xây dựng nước nhà

CÁC CHỨC NĂNG CỦA QSC

1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm

Hoạch định chất lượng cho phép:

• Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất

• Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất lượng

• Giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

• Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là trên thị trường thế giới

• Tạo ra văn hoá mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng của các công ty

http://www.ebook.edu.vn 25

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:

o Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

o Xác định khách hàng

o Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

o Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

o Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm

o Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Khi hoạch định chất lượng doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau:

Thứ nhất: Ai là khách hàng? Họ mong đợi cái gì khi mua sắm sản phẩm?

Thứ hai: Liệu cái đó có đúng với họ mong đợi không?

Thứ ba: Nó có còn là tiếp tục là cái họ mong đợi không?

Thứ tư: Họ phải trả bao nhiêu tiền cho sản phẩm?

Thứ năm: Họ cần mua số lượng bao nhiêu và bao giờ có?

2 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng những yêu cầu đã đặt ra

Những nhệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

• Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra các sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

• Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thưcï tế của doanh nghiệp

• So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra các sai lệch

• Tiến hành những hoạt động cần thiết để khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng các yêu cầu thiết kế

3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Đó là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước, giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thự tế chất lượng đảt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

Hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:

http://www.ebook.edu.vn 26

• Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

• Thực hiện công nghệ mới

• Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật

Các bước công việc chủ yếu để hoàn thành công việc này:

o Thiết lập cơ sở hạ tầng thiết để đảm bảo hoàn thiện chất lượng sản phẩm

o Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chất lượng Đề ra dự án hoàn thiện

o Thành lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành công dự án

o Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án hoàn thiện chất lượng

Các hoạt động này có liên quan chặt chẽ, thực hiện kế tiếp nhau, liên tục để nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm

BÀI 5 MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

NGUYÊN LÝ QCS

Khi tiến hành hội thảo trước Liên hợp các nhà khoa học và kỹ sư ở Nhật, tiến

sĩ U.E.Deming đã nêu lên chu trình quản trị chất lượng gồm các giai đoạn: “Nghiên cứu thị trường − thiết kế − sản xuất − tiêu thụ” (M – P – P – C) sau đó lại bắt đầu một chu trình khác trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình trước, không ngừng nâng cao chất lượng và hoàn thiện liên tục

Hình 10 : Chu trình Deming (P – D – C – A)

D C

Q

T

http://www.ebook.edu.vn 27

Plan: Lập kế hoạch; Do: Thực hiện; Check: Kiểm tra; Action: Hành động

Theo giáo sư K.Ishikawa: giữa quản trị chất lượng ở Nhật, Mỹ và Tây Âu có nhiều điểm khác nhau; sở dĩ như vậy, một phần do những đặc điểm văn hóa − xã hội của các dân tộc khác nhau Hoạt động quản trị chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa − xã hội cụ thể, nên ông đưa ra mô hình quản trị gồm 6 tổ hợp biện pháp như hình 11

Xác địnhmục tiêuvà nhiệmvụ

Xác địnhcác phương pháp

Thực hiện các tác độngquản lý thích hợp

Kiểm trakết quả cáccông việc

Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Thực hiện các công việc

DoCh

Hình 11 : Vòng quản trị của K.Ishikawa

MÔ HÌNH QCS

1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Để xác định mục tiêu của nhà máy xí nghiệp cần phải xác định rõ ràng những điểm xuất phát của nhà máy Không xác định được mục tiêu thì không thể xác định được nhiệm vụ

Khi xác định mục tiêu, người lãnh đạo phải luôn luôn hình dung bức tranh tổng quát :

ƒ Mức giảm số lượng khuyết tật

ƒ Định mức sản xuất

2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ, cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đó cách tốt nhất

Xác định phương pháp có thể coi ngang với tiêu chuẩn hoá Tức là: khi xác định một phương pháp ta phải tiêu chuẩn hoá nó, rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn

Trong QCS không chỉ đơn thuần đề ra mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện tốt các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra Do đó cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó, đồng thời phải xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề tốt hơn

Trong QCS thường sử dụng các công cụ như sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto để tìm ra các yếu tố nguyên nhân, phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm

3 Huấn luyện đào tạo cán bộ

Cán bộ lãnh đạo của nhà máy, xí nghiệp chịu trách nhiệm về việc đào tạo huấn luyện cán bộ công nhân trong đơn vị mình

Nội dung huấn luyện không chỉ hạn chế ở các hội nghị phổ biến phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ của nhà máy mà phải chú trọng đến việc huấn luyện đào tạo những kiến thức kinh tế kỹ thuật như cách xây dựng các định mức, quản lý số lượng, chất lượng, các kỹ năng về kỹ thuật sản xuất, phương pháp gia công … Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin tưởng vào mọi người và không cần phải kiểm tra thái quá

4 Triển khai thực hiện các công việc

Trong quá trình triển khai thực hiện các nhiệm vụ trong quản trị sản xuất,

quản trị chất lượng tồn tại hai vấn đề: mệnh lệnh − bắt buộc hay tự giác − tự nguyện

để đạt kết quả tối ưu K.Ishikawa nhấn mạnh: nguyên tắc tự nguyện trong quản trị chất lượng là yếu tố quyết định mức chất lượng của sản phẩm Các quy chế, các tiêu chuẩn không phải luôn luôn hoàn hảo Chỉ có thể, khi trình độ trách nhiệm của

http://www.ebook.edu.vn 29

cán bộ công nhân được nâng cao mới giúp bù trừ những phần chưa hoàn hảo của các tiêu chuẩn và quy chế

5 Kiểm tra kết quả các công việc

Nếu như mọi nguyên công, mọi bước công việc đều diễn ra phù hợp với những nhiệm vụ dự định và thỏa mãn các yêu cầu của tiêu chuẩn, thì không cần một sự can thiệp nào Nhưng khi xảy ra những hiện tượng bất thường, một trật tự bị vi phạm, người lãnh đạo, người chỉ đạo phải can thiệp Chính vì vậy phải kiểm tra để phát hiện những sai lệnh ấy

Do đó cần kiểm tra các nguyên nhân, kiểm tra các kết quả hay nói cách khác kiểm tra các yếu tố trong giản đồ nhân quả

6 Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

Thực hiện những tác động quản trị thích hợp, điều quan trọng là áp dụng những biện pháp tránh những sai lệch lặp lại

Như vậy, loại bỏ những yếu tố nguyên nhân gây nên những sai lệch, sửa chữa, ngăn ngừa các sai lệch ấy lặp lại, đó là hai hình thức tác động khác nhau

Vì vậy trong quản trị chất lượng hiện nay người ta sử dụng các công cụ thống kê để kiểm tra và ngăn chặn nguyên nhân của những tình trạng kém chất lượng trong mọi khâu của quy trình Đây là điều khác biệt giữa QCS (quản trị chất lượng sản phẩm) và KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm)

BÀI 6 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Ngày nay, hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản trị toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng Xuất phát từ những mục tiêu kinh tế khác nhau, từ những quan niệm khác nhau mà từng quốc gia có những phương pháp quản trị khác nhau

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG − SỰ PHÙ HỢP

(Quality Control − Conformance − QC)

http://www.ebook.edu.vn 30

Kiểm tra chất lượng − kiểm tra sự phù hợp được hình thành từ lâu Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại theo mức chất lượng khác nhau

Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng sản phẩm người ta cho rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn

Tuy phương pháp này có một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược điểm:

ƒ Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách nhiệm

ƒ Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để trách sai sót lặp lại

ƒ Kết quả kiểm tra gây tốt kém nhiều chi phí mà không làm chủ được tình hình chất lượng

ƒ Không khai thác được tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong đơn

vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quanlity Control − TQC)

Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính − tổ chức − nhân sự … đến các quá trình sản xuất: thiết kế − cung ứng − sản xuất − tiêu dùng …

Phương pháp TQC đã có thay đổi cách tiếp cận về quản trị chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống, nhằm đạt được mức chất lượng dự định Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn, quy định và phân công cho bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm

So với phương pháp kiểm tra chất lượng QC, phương pháp TQC có ưu điểm: việc kiểm tra chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối, nên có những nhận xét tình hình của cả hệ thống

Tuy vậy, do việc kiểm tra chất lượng của cả quá trình sản xuất lại giao cho một bộ phận chuyên trách ngoài dây chuyền sản xuất, nên không có tác dụng tích cực với hoạt động của hệ thống, thường gây quan hệ căng thẳng giữa bộ phận trực

http://www.ebook.edu.vn 31

tiếp sản xuất với bộ phận kiểm tra Các bộ phận trực tiếp sản xuất có tâm lý thực hiện theo yêu cầu bộ phận kiểm tra, đây chính là nhược điểm của phương pháp này Từ nhận định này, phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện được thay thế bằng phương pháp tiến bộ hơn

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

(Total Quality Management − TQM)

Xuất phát từ nhận định chất lượng không chỉ là công việc của một số ít người quản lý, mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong một đơn vị kinh tế Chất lượng sản phẩm muốn được nâng cao, phải luôn luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của doanh nghiệp

Vì vậy, cần phải có những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong quản trị chất lượng sản phẩm, quản trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề chất lượng của công ty, của doanh nghiệp

Đó chính là cơ sở xây dựng phương pháp quản trị chất lượng đồng bộ

Phân tích

Nghiên cứu của sửa chữa Thử nghiệm

đánh giá

http://www.ebook.edu.vn 32

Hình 12 : TQM trong doanh nghiệp

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP KHÁC

Ngoài ba phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp

khác như:

Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ

Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ công ty

1 Cam kết chất lượng đồng bộ

(Total Quality Commitment − TQCo)

Đây là phương pháp động viên toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty cam

kết đảm bảo chất lượng công việc do mình phụ trách, thể hiện trách nhiệm và vinh

dự của mỗi người trong tình hình chất lượng sản phẩm và hiệu quả của cả hệ thống

2 Cải tiến chất lượng toàn bộ công ty

(Company Wide Quality Improvement − CWQI)

Hoạt động cải tiến chất lượng được tiến hành đều khắp ở các bộ phận từ lãnh

đạo đến sản xuất, các dịch vụ bán hàng và sau khi bán, nhằm nâng cao hiệu quả

hoạt động sản xuất − kinh doanh của toàn bộ công ty, nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu

của khách hàng, của xã hội

Bảng: So sánh QCS và KCS

QCS KCS

MỤC ĐÍCH − CHỨC NĂNG

1 Quan tâm đến mỗi tác nhân ảnh

hưởng đến chất lượng từ thiết kế − sản

xuất − tiêu thụ

1 Quan tâm đến sản phẩm

2 Tác động lên con người bằng giáo

dục, huấn luyện, kích thích

2 Phân hạng chất lượng sản phẩm

3 Không chấp nhận có phế phẩm 3 Chấp nhận phế phẩm

4 Bài toán chủ yếu là ZD (Zero

Defect)

4 Kiểm tra sau sản xuất

http://www.ebook.edu.vn 33

QCS KCS

CƠ SỞ

1 Các quy luật của thị trường 1 Hoàn thiện tiêu chuẩn Coi tiêu

chuẩn hóa là đòn bẩy

2 Sử dụng hệ thống tổ chức kinh tế áp

dụng QCS từ công việc nhỏ với mọi

người

2 Tiêu chuẩn hóa thao tác

VỊ TRÍ TRONG DÂY CHUYỀN

1 Nhập thân vào dây chuyền sản xuất 1 Nằm ngoài dây chuyền sản xuất

2 100% chi tiết, sản phẩm được kiểm

tra

2 Kiểm tra sản phẩm cuối cùng

NHÂN LỰC

1 Toàn bộ thành viên tham gia, trách

nhiệm chính là lãnh đạo 1 Chuyên gia KCS thực thi và chịu trách nhiệm về chất lượng

2 Tổ chức các nhóm chất lượng 2 Các đơn vị có nhân viên KCS

KẾT QUẢ

1 Nâng cao chất lượng, hạ giá thành,

tăng khả năng cạnh tranh

1 Lãnh phí người và nguyên vật liệu, khả năng cạnh tranh kém

2 Lợi nhuận tăng tạo ra kỳ vọng cải

http://www.ebook.edu.vn 34

Chương 3: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

§7 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QCS

1 Khái niệm

Trong QCS thường áp dụng các p/p thống kê (SPC/SQC) để:

¾ Thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời

¾ Nhằm theo dõi, kiểm soát cải tiến q/trình h/động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Việc áp dụng SPC đem lại những lợi ích như sau:

• Tập hợp dữ liệu được dễ dàng

• Xác định được các vấn đề

• Dự đoán và nhận biết các nguyên nhân gây sai lầm

• Loại bỏ các nguyên nhân

• Ngăn ngừa các sai sót lập lại

• Xác định hiệu quả cải tiến

2 Mục tiêu của SPC

o Chuyển đổi các kỹ thuật hàn lâm thành những công cụ đơn giản nhưng hiệu quả dễ sử dụng cho mọi đối tượng

o Giúp tìm ra nguyên nhân sai sót, trục trặc

o Đảm bảo cho các giải pháp CL có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục – phòng ngừa sự cố tái diễn)

http://www.ebook.edu.vn 35

3 Một số công cụ SPC phổ biến

3.1 Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)

- Mô tả quá trình hiện hành

- Khám phá, cải tiến và đổi mới các bước của quá trình

- Thiết kế hoặc tiêu chuẩn hóa một quá trình mới

c/ Những ký hiệu thường dùng:

- Bắt đầu

đồng thời Quyết định