Quản trị chất lượng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -W’X - QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG BIÊN SOẠN : ThS HOÀNG LỆ CHI ThS ĐỖ NHƯ LỰC LƯU HÀNH NỘI BỘ TP HỒ CHÍ MINH 2009 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG ĐỒNG BỘ John S Oakland 2/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG (dạng sơ đồ) GS Nguyễn Quang Toản, Chương trình đào tạo từ xa, 1994 3/ CRITICAL QUALITY LEVERS Xerox Canada Inc 4/ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM THEO TQM & ISO – 9000 PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 2000 5/ ISO 9000 LÀ GÌ ? Nguyễn Kim Đònh, NXB Đại học tổng hợp, TPHCH 1995 6/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG Tạ Thò Kiều An – Ngô Thò nh - Nguyễn Hoàng Kiệt – Đinh Phượng Vương, NXB Giáo Dục 1998 7/ QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG GS Nguyễn Quang Toản, Đại học Mở – Bán công TPHCM 1995 -W›X http://www.ebook.edu.vn Chương 1: CHẤT LƯNG SẢN PHẨM BÀI CHẤT LƯNG SẢN PHẨM KHÁI NIỆM SẢN PHẨM Khái niệm sản phẩm Đối tượng vật chất quản trò chất lượng sản phẩm Do việc nhận thức cách đắn khái niệm sản phẩm vô quan trọng, để từ đề giải pháp đồng bộ, toàn diện để quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm Nói đến thuật ngữ sản phẩm kinh tế thò trường, người ta công nhận sản phẩm vật chất sản phẩm dòch vụ Dòch vụ bao gồm từ loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu người ăn, ở, mặc, lại, … đến dòch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ … Theo phân chia chuyên gia Liên Hiệp Quốc, dòch vụ chia thành loại chủ yếu sau đây: o Dòch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thò trường chứng khoán, cổ phần … o Dòch vụ liên quan đến du lòch, vận chuyển, phát triển với bên o Dòch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khoẻ … o Dòch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thụât cao (dữ liệu thông tin, phát minh, sáng tạo, bí … ) Dòch vụ ngày phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng kinh tế nước Người ta gọi kinh tế mềm (Softomica) Kinh tế xã hội phát triển cấu giá trò sản phẩm vật chất sản phẩm dòch vụ giá trò tổng sản phẩm xã hội thay đổi theo hướng giá trò thu nhập từ sản phẩm dòch vụ ngày tăng Từ dẫn đến nhiều thay đổi kinh tế thay đổi đầu tư, phân công lao động xã hội, suất lao động … Căn vào tỉ trọng giá trò khu vực dòch vụ thu nhập GNP, người ta đánh giá mức độ phát triển quốc gia Tỉ trọng giá trò sản phẩm dòch vụ cấu thành GNP khu vực khác nhau: ¾ Các nước công nghiệp phát triển 60 – 80% ¾ Các nước phát triển 40 – 60% ¾ Các nước khác 20 – 40 % http://www.ebook.edu.vn Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm Phần cứng phần mềm sản phẩm kinh doanh Sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thông qua thuộc tính mình, chia làm hai nhó lớn sau đây: ™ Nhóm thứ nhón thụôc tính công dụng – phần cứng – vật chất – nói lên công dụng đích thực sản phẩm Các thuộc tính nhóm phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ Phần chiếm khoảng 20 – 40% giá trò sản phẩm ™ Nhóm thứ hai nhóm thuộc tính thụ cảm dược nhận bỡi người tiêu dùng – phần mềm - phi vật chất Các thuộc tính xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt dòch vụ trước sau bán hàng Nhóm thuộc tính thụ cảm – phần mềm – khó lượng hoá ngày trở nên quan trọng việc làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng Hiện theo ước tính phần mềm sản phẩm thường chiếm 60 – 80% giá trò sản phẩm Do việc khai thác nâng cao thuộc tính thụ cảm – phần mềm sản phẩm: cảm giác thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng … thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dòch vụ trước sau bán hàng, chế độ bảo hành … tăng đáng kể tính cạnh tranh sản phẩm Quan sát tiêu dùng thò trường, thấy rằng: nhiều người tiêu dùng mua sản phẩm không hẳn để sử dụng công dụng đích thực Ví dụ nhiều người mua giày thể thao để dùng cho mục đích … phi thể thao Trong kinh tế thò trường, phần mền sản phẩm có ý nghóa lớn kinh doanh Vì cần phải trọng nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh sản phẩm SẢN PHẨM - HAM MUỐN HỨA HẸN Ta không bán Mà bán + Đồ gỗ + Sự sang trọng, tiện nghi + Bó hoa + Sự lòch, niềm hy vọng + Vé sổ số + Một vận may + Máy giặt, máy hút bụi + Thời gian giải phóng khỏi, nhọc nhằn + Thức ăn nguội + Thời gian tiện lợi + Sách + Hiểu biết, tri thức + Mỹ phẩm + Cái đẹp, hy vọng ước mơ Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản CHẤT LƯNG SẢN PHẨM Khái niệm: Chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp mà người thường hay gặp lónh vực hoạt động Đã có nhiều học giả nghiên cứu, song tuỳ theo góc độ khảo sát khác mà có quan điểm giải thích khác nhau: ¾ Theo từ điển tiếng Việt phổ thông “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật … làm cho vật phân biệt với vật khác” ¾ Theo ISO.8402 - 1986 “Chất lượng tổng thể đặc điểm, đặc trưng sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác đònh, phù hợp với công dụng, tên gọi sản phẩm” ¾ Philip B Crosby “Chất lượng thứ cho không” diễn tả chất lượng sau : “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” ¾ Theo J.Juran người Mỹ “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thò trường với chi phí thấp nhất” Từ đó, quan niệm chất lượng sản phẩm hàng hóa: “Chất lượng sản phẩm tổng hợp tính chất, đặc trưng sản phẩm tạo nên giá trò sử dụng, thể khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao, điều kiện sản xuất, kinh tế – xã hội đònh” Theo quan điểm người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể khía cạnh sau: a Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thụât hay tính hữu dụng b Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng không dễ mua sản phẩm với giá c Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, đòa phương … phong tục tập quán cộng đồng phủ đònh hoàn toàn thứ mà thông thường người ta cho “có chất lượng” Một cách tổng quát, hiểu chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp thể phương diện (3P) : - Performance – Perfectibility : Hiệu năng, khả năng, hoàn thiện Price : Giá thoả mãn nhu cầu Quản trò chất lượng phẩm - Chương1 : Chất lượng sản Punctuality : Cung cấp thời điểm Thực trạng quản trò Công việc thực Sản phẩm tao SỰ PHÙ HP NHU CẦU THỊ TRƯỜNG CONFORMITY SỰ PHÙ HP 3P GIÁ NHU CẦU PRICE HOÀN THIỆN PERFECTIBILITY THỜI ĐIỂM CUNG CẤP PUNCTUALITY NON-CONFORMITY SỰ KHÔNG PHÙ HP TỔN THẤT HỮU HÌNH TỔN THẤT VÔ HÌNH CHI PHÍ KHÔNG CHẤT LƯNG SCP Quản trò chất lượng Chương1 : Chất lượng sản phẩm Sự hình thành chất lượng sản phẩm : Vòng tròn chất lượng ISO−9004 TCVN 5204 chia thành phân hệ: trước sản xuất, sản xuất tiêu dùng TRƯỚC SẢN XUẤT (1) Trưng cầ u ý kiến lý Bá n hà ng, Dòch vụ Thiết kế (3) Triển khai Sả n xuất Vậ n Kiểm (7) chuyển tra (6) Dự trữ bao gó i Bả o quản (5) SẢ N XUẤT TIÊ U DÙNG (8) Nghiên cứu (2) (4) Hình : Chu trình hình thành chất lượng phân hệ ™ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu − thiết kế) : QT.1 − Nghiên cứu : nhu cầu số lượng, yêu cầu chất lượng, mục tiêu kinh tế cần đạt QT.2 − Thiết kế : xây dựng, quy đònh chất lượng sản phẩm, xác đònh nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm ™ Phân hệ sản xuất : QT.3 − Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán… QT.4 − Chế tạo sản phẩm QT.5 − Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy đònh, bao gói, thu hóa… chuẩn bò xuất xưởng ™ Phân hệ tiêu dùng : QT.6 − Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ bảo quản… Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản QT.7 − Bán hàng, dòch vụ kỹ thuật − bảo hành, hướng dẫn sử dụng QT.8 − Trưng cầu ý kiến khách hàng chất lượng, số lượng… sản phẩm, lập dự án cho bước sau, lý sau sử dụng Sau trình 8, trình lặp lại trình 1; trình 10 lặp lại trình v.v Trong suốt trình phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu ngày cao Cho nên hình dung: quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống khép kín, từ tiêu thụ lại trở với tiêu thụ lặp lại nhiều lần, lần sau hoàn hảo lần trước Các loại chất lượng sản phẩm Dựa vào trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia loại chất lượng sau để tiện theo dõi quản lý 3.1 Chất lượng thiết kế : Chất lượng thiết kế sản phẩm giá trò tiêu đặc trưng sản phẩm phác thảo qua văn bản, sở nghiên cứu thò trường, đặc điểm sản xuất − tiêu dùng, đồng thời có so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng, nhiều công ty nước 3.2 Chất lượng chuẩn Chất lượng chuẩn hay gọi chất lượng phê chuẩn giá trò tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Dựa sở nghiên cứu chất lượng thiết kế, quan Nhà nước, doanh nghiệp… điều chỉnh, xét duyệt tiêu chất lượng sản phẩm hàng hóa 3.3 Chất lượng thực tế Chất lượng thực tế sản phẩm giá trò tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bò, phương pháp quản lý v.v 3.4 Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép sản phẩm tùy thuộc vào điều kiện kinh tế − kỹ thuật, trình độ lành nghề công nhân, phương pháp quản lý doanh nghiệp… 3.5 Chất lượng tối ưu Chất lượng tối ưu giá trò tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế − xã hội đònh, hay nói cách khác sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu sản phẩm thỏa mãn nhu cầu người Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản tiêu dùng; có khả cạnh tranh với nhiều hãng thò trường, sức tiêu thụ nhanh, đạt hiệu cao Phấn đấu đưa chất lượng sản phẩm hàng hóa đạt mức chất lượng tối ưu mục đích quan trọng quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản lý kinh tế nói chung Mức chất lượng tối ưu tùy thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể nước, vùng điểm khác Nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm tỷ suất lợi nhuận đơn vò sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh với hãng thò trường − biểu thò khả thỏa mãn toàn diện nhu cầu thò trường điều kiện xác đònh với chi phí hợp lý tắc: Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật), chất lượng tối ưu xác đònh theo nguyên Chi phí sả n xuất 12 lãi B2 10 Z1 B2 Z2 Z3 Q3 Q2 Q1 Chất lượ ng Hình : Chất lượng tối ưu (Sơ đồ SACATA − SIRO) Z1, Z2, Z3 − giá thành sản phẩm cấp hạng 1, 2, B1, B2, B3 − giá bán buôn sản phẩm cấp hạng 1, 2, Q1, Q2, Q3 − chất lựơng sản phẩm cấp hạng 1, 2, Theo sơ đồ trên, nâng chất lượng sản phẩm từ Q3 lên tới Q2 chi phí tăng lên 2, lợi nhuận tăng 6; lợi nhuận > chi phí Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Nếu chất lượng sản phẩm tăng từ Q2 lên Q1 chi phí tăng 4, lợi nhuận tăng 2; lợi nhuận < chi phí Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng, mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nằm phạm vi cho phép thò trường có cạnh tranh lớn mức chất lượng nhà sản xuất kinh doanh đạt hiệu đònh Q1, Q2, Q3 chất lượng tối ưu loại sản phẩm Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, sở xác đònh đầy đủ yếu tố, đề xuất biện pháp để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức quản lý chặt chẽ trình sản xuất kinh doanh Mỗi ngành sản xuất kinh doanh có đặt điểm riêng, nhiên phân loại số yếu tố sau : 4.1 Một số yêu tố tầm vi mô (Materials) Ng vậ t liệ u Nă ng lượ ng (Machines) Kỹ thuật Cô ng nghệ Thiết bò Chấ t lượng sả n phẩm (Methods) Phương pháp tổ c quản lý Hình : Quy tắc 4M 4.1.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials) Đây yếu tố đầu vào, có ảnh hưởng đònh đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng tốt theo yêu cầu thò trường, Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng Kiểm tra chất lượng Vấn đề công cụ thống kê kiểm tra chất lượng trình bày tiếp chương kiểm tra − đánh giá chất lượng, chương công cụ thống kê 10 Tổ chức nhóm chất lượng Hình thức hợp tác nhóm chất lượng mang lại hiệu cao việc cải tiến chất lượng sản phẩm Sự hợp tác nhóm hình thành sở tự nguyện trao đổi thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp Thông thường chọn số dự án để phân tích, thảo luận góp ý cho lãnh đạo Hoạt động nhóm chất lượng doanh nghiệp đa dạng, phong phú hạt nhân phương pháp quản tròchất lượng đồng nhằm cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm Sự hoạt động nhóm doanh nghiệp có ý nghóa lơn… dùng hình thức hợp tác để giải vấn đề có nhiều lợi cá nhân giải khó khăn cách riêng biệt 11 Đào tạo huấn luyện chất lượng Vấn đề đào tạo huấn luyện chất lượng yếu tố quan trọng quản trò chất lượng: qua đào tạo huấn luyện mà nâng cao kỹ cho thành viên, họ xác đònh nguyên nhân gây nên sai sót để có biện pháp ngăn ngừa, biết cải tiến hoàn thiện quy trình sản xuất, biết lượng hóa vấn đề liên quan đến chất lượng… Quá trình đào tạo huấn luyện cho tất cấp thành viên công ty cần tiến hành liên tục, nhằm trang bò cho thành viên kiến thức công nghệ, môi trường, tạo cho họ khả sáng tạo chủ động quản trò chất lượng 12 Thực TQM Trên nét nội dung áp dụng “quản trò chất lượng đồng doanh nghiệp hướng tới chất lượng từ am hiểu, cam kết, đến thiết lập hệ thống chất lượng, hợp tác nhóm, đào tạo, thực TQM, công đoạn phải phối hợp nhòp nhàng, đồng bộ; cần coi trọng: Nhóm chất lượng − Hệ thống chất lượng − Kiểm tra chất lượng Xu giới người ta thường áp dụng hệ thống ISO − 9000 … Mỗi doanh nghiệp, quốc gia cần nghiên cứu, lựa chọn bước phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể http://www.ebook.edu.vn 58 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng BÀI 10 BỘ TIÊU CHUẨN ISO − 9000 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ISO − 9000 Sự hình thành ISO − 9000 Khi bàn quản lý chất lượng, không xét đến tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế − kỹ thuật sản phẩm, mà tiêu chuẩn kết trình hệ thống quản lý đònh, hay nói cách khác: chất lượng sản phẩm có quan hệ nhân với chất lượng quản trò Do đó, để đảm bảo chất lượng kinh tế − kỹ thuật sản phẩm, phải gấp rút xây dựng tiêu chuẩn quản lý toàn trình, toàn hệ thống “Tiêu chuẩn chất lượng quản lý” ISO − 9000 tiêu chuẩn quốc tế chất lượng quản lý (INTERNATIONAL STANDARDS FOR QUALITY MANAGEMENT) tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa công bố năm 1987 − Năm 1955 Ủy ban đảm bảo chất lượng Hiệp ước quân Bắc Đại Tây Dương (NATO) xây dựng tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng tàu APOLO, NASA, máy bay CONCORDE, tàu vượt đại dương Nữ hoàng ELISABETH… bước khởi đầu ISO − 9000 − Năm 1972 Viện Tiêu chuẩn Anh quốc (B.S.I − THE BRITISH STANDARDS INSTITUTION) ban hành tiêu chuẩn: − BS − 4778: Thuật ngữ đảm bảo chất lượng − BS − 4891: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng − BS − 5179: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng áp dụng cho hoạt động lónh vực quốc phòng − Năm 1979 BSI đưa tiêu chuẩn BS − 5750 hướng dẫn xây dựng hệ thống quản trò đảm bảo chất lượng cho quan vừa thiết kế vừa sản xuất, quan sản xuất, làm dòch vụ Tiêu chuẩn BS 5750 xem tiền thân ISO − 9000 − Từ nhiều nước mô theo BS − 5750 để xây dựng tiêu chuẩn “Hệ thống quản trò đảm bảo chất lượng” nước để phát triển sản xuất làm hàng rào kinh doanh xem xét xuất nhập Với đặc thù quốc gia, tiêu chuẩn mang nhiều đặc điểm khác nhau, điều gây trở ngại việc thông hiểu, công nhận lẫn http://www.ebook.edu.vn 59 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm hàng hóa, ảnh hưởng đến việc buôn bán giới Trước xu hợp tác hóa, mở rộng buôn bán giới, tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế thành lập “Ủy ban kỹ thuật tiêu chuẩn, nghiên cứu tiêu chuẩn quốc tế quản trò chất lượng Sau nhiều năm nghiên cứu tháng − 1987 ISO − 9000 đời Đây tiêu chuẩn quốc tế “CHẤT LƯNG QUẢN LÝ” Bộ ISO − 9000 − 94 Những tiêu chuẩn quản trò chất lượng đảm bảo chất lượng Năm 1992 − ISO rà soát lại ISO − 9000, năm 1994 ISO chỉnh lý bổ sung thêm số tiêu chuẩn Hiện ISO − 9000 có 24 tiêu chuẩn khác nhau, có tiêu chuẩn “Bảo vệ môi trường” − ISO − 14.000 Có thể nói ISO − 9000 tập hợp, tổng kết chuẩn hóa thành tựu quản trò chất lượng nhiều nước giúp cho việc quản trò doanh nghiệp, quản trò công ích, đònh chế cách có hiệu Có thể áp dụng ISO − 9000 vào nhiều loại hình sản xuất − kinh doanh − dòch vụ 2.1 Các loại tiêu chuẩn ISO − 9000 − ISO − 8402: Quản trò chất lượng đảm bảo chất lượng Các thuật ngữ Tiêu chuẩn đònh nghóa thuật ngữ bản: thuật ngữ chung, thuật ngữ liên quan đến chất lượng, hệ thống chất lượng, công cụ kỹ thuật thực chất lượng − ISO − 9001 : Tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng thiết kế, phát triển sản xuất, lắp đặt dòch vụ Xác đònh yêu cầu hệ thống chất lượng nhà cung cấp nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy đònh thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt dòch vụ kỹ thuật − ISO − 9002: Tiêu chuẩn hệ thống chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất lắp đặt dòch vụ Xác đònh yêu cầu hệ thống chất lượng nhà cung câp, đảm bảo phù hợp với yêu cầu qui đònh sản xuất − lắp đặt − dòch vụ − ISO − 9003: Tiêu chuẩn mô hình đảm bảo chất lượng khâu kiểm tra thử nghiệm cuối Xác đònh rõ yêu cầu hệ thống chất lượng cung cấp mô hình đảm bảo chất lượng chứng tỏ khả nhà cung cấp việc phát kiểm tra không phù hợp sản phẩm, đònh rõ khâu kiểm tra thử nghiệm cuối http://www.ebook.edu.vn 60 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng − ISO − 9000 − 1: Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng Hướng dẫn lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn ISO − 9000 Phân loại khái niệm sử dụng tiêu chuẩn − ISO − 9000 − 2: Hướng dẫn chung áp dụng ISO − 9001, ISO − 9002 ISO − 9003 − ISO − 9000 − 3: Hướng dẫn áp dụng ISO − 9001 phát triển cung ứng bảo trì mua bán phần mềm sản xuất theo thông số kỹ thuật thực yêu cầu hệ thống chất lượng − ISO − 9000 − 4: Tiêu chuẩn áp dụng đảm bảo chất lượng quản trò độ tin cậy − ISO − 9004 − 1: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn quản trò chất lượng − ISO − 9004 − 2: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn thiết lập hệ thống chất lượng dòch vụ với mục tiêu chủ yếu ngăn ngừa dòch vụ không thỏa mãn khách hàng − ISO − 9004 − 3: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn yếu tố hệ thống chất lượng nguyên liệu trình sản xuất, để sản xuất khối lượng lớn sản phẩm biện pháp đảm bảo quản trò chất lượng có hiệu − ISO − 9004 − 4: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn quản trò cải tiến chất lượng liên tục doanh nghiệp Sử dụng công cụ kỹ thuật phương pháp luận cải tiến chất lượng dựa việc thu nhập phân tích số liệu − ISO − 9004 − 5: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Hướng dẫn kế hoạch chất lượng − ISO − 9004 − 6: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Hướng dẫn đảm bảo chất lượng quản trò dự án − ISO − 9004 − 7: Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Hướng dẫn quản trò kiểu dáng, mẫu mã (tái thiết kế) − ISO − 10.011 − 1: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn nhằm thiết lập hoạch đònh thực cung cấp tài đánh giá hệ thống chất lượng nguyên tắc, tiêu cách thức đánh giá − ISO − 10.011 − 2: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng Các tiêu để lựa chọn chuyên viên đánh giá hệ thống chất lượng theo yêu cầu ISO 10.011 − http://www.ebook.edu.vn 61 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng − ISO − 10.011 − 3: Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng Đưa hướng dẫn quản trò chương trình đánh giá hệ thống chất lượng Có thể sử dụng hướng dẫn để thiết lập trì chức chương trình đánh giá chất lượng theo ISO − 10.011 − ISO − 10.011 − − ISO − 10.012 − 1: Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bò đo lường Quản trò thiết bò đo lường Đònh rõ yêu cầu hệ thống chất lượng để người cung ứng đảm bảo thiết bò đo lường xác hướng dẫn thực hiện, đồng thời đặc điểm hệ thống quản trò thiết bò đo lường − ISO − 10.012 − Các yêu cầu đảm bảo chất lượng thiết bò đo lường Kiểm soát trình đo lường − ISO − 10.013: Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng − ISO − 10.014: Hướng dẫn hiệu kinh tế chất lượng − ISO − 10.015: Hướng dẫn giáo dục đào tạo thường xuyên − ISO − 10.016: Hướng dẫn đăng ký chất lượng 2.2 Nhóm tiêu chuẩn Để tiện theo dõi mối quan hệ tiêu chuẩn ISO − 9000 chia thành nhóm sau: * Nhóm tiêu chuẩn thuật ngữ ISO − 8402 Nếu không nắm vững thuật ngữ gặp khó khăn việc nghiên cứu tiêu chuẩn khác * Nhóm tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng, bao gồm: ISO − 9001 − đảm bảo chất lượng thiết kế ISO − 9002 − đảm bảo chất lượng sản xuất ISO − 9003 − đảm bảo chất lượng kiểm tra Đây nhóm tiêu chuẩn giữ vò trí quan trọng nhằm đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng hệ thống * Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn lựa chọn áp dụng hoạt động hỗ trợ quản trò chất lượng − ISO − 9000 − : Hướng dẫn lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn ISO − 9000 − ISO − 9000 − : Hướng dẫn áp dụng ISO − 9001, ISO − 9002 ISO − 9003 http://www.ebook.edu.vn 62 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng − ISO − 9000 − 3: Hướng dẫn áp dụng ISO − 9001 phát triển cung ứng bảo trì phầm mềm - ISO − 9000 − 4: Đảm bảo chất lượng quản trò độ tin cậy * Nhóm tiêu chuẩn “Quản trò chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng” bao gồm: − ISO − 9004 − 1: Hướng dẫn chung − ISO − 9004 − 2: Hướng dẫn dòch vụ − ISO − 9004 − 3: Hướng dẫn nguyên vật liệu trình − ISO − 9004 − 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng − ISO − 9004 − 5: Hướng dẫn kế hoạch chất lượng − ISO − 9004 − 6: Hướng dẫn đảm bảo chất lượng dự án − ISO − 9004 − 7: Hướng dẫn kiểu dáng, mẫu mã * Nhóm tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng giáo dục đào tạo, bao gồm: − ISO − 10.011 − 1: Hướng dẫn tài liệu phương pháp đánh giá − ISO − 10.011 − 2: Hướng dẫn chuyên viên đánh giá − ISO − 10.011 − 3: Hướng dẫn quản trò chương trình đánh giá − ISO − 10.011 − 1: Hướng dẫn thiết bò đo lường − ISO − 10.011 − 2: Hướng dẫn kiểm soát trình đo lường − ISO − 10.013: Hướng dẫn triển khai sổ tay chất lượng − ISO − 10.014: Hướng dẫn hiệu kinh tế chất lượng − ISO − 10.015: Hướng dẫn giáo dục đào tạo − ISO − 10.016: Hướng dẫn đăng ký chất lượng Ngoài có ISO 14.000 hệ thống quản lý môi trường – E.M.S (Environement Management System) Mỗi nhóm có ý nghóa nội dung riêng biệt lại có quan hệ chặt chẽ việc đảm bảo chất lượng, khái quát thành nhóm sau: http://www.ebook.edu.vn 63 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng Nhó m đả m bả o chấ t lượng Nhó m hướ ng dẫ n lự a chọn ISO-9001 - ĐBCL - Thiế t kế ISO-9002 - ĐBCL - Sả n xuất ISO-9003 - ĐBCL - Kiể m tra ISO-9000 - Lựa chọ n ISO-9000 - Á p dụ ng ISO-9000 - Quả n trò bả o trì ISO-9000 - Độ tin cậ y ISO-9004 - Hướ ng dẫn ISO-9004 - Dòch vụ ISO-9004 - Nguyê n vậ t liệu ISO-9004 - Cải tiế n chất lượng ISO-9004 - Kế hoạ c chấ t lượ ng ISO-9004 - Quả n trò dự án ISO-9004 - Kiểu, mẫu mã ISO-10011-1 Phương phá p đá nh giá ISO-10011-2 Chọ n chuyên viên ISO-10011-3 Chương trình đáng giá ISO-10012-1 Thiế t bò đo lườ ng ISO-10012-2 Quá trình đo lườ ng ISO-10013 Sổ tay chất lượng ISO-10014 Hiệ u chấ t lượ ng ISO-10015 Giá o dụ c đà o tạo ISO-10016 Đă ng ký chấ t lượ ng http://www.ebook.edu.vn 64 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng MỤC TIÊU VÀ NGUYÊN LÝ CƠ BẢN CỦA ISO – 9000 Mục tiêu ISO - 9000 Xuất phát từ nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp, mà ISO – 9000 nhằm mục tiêu sau: – Tạo sản phẩm dòch vụ đảm bảo chất lượng thỏa mãn yêu cầu khách hàng, hay nói cách khác mục tiêu lớn ISO – 9000 đảm bảo chất lượng (Đ.B.C.L) Theo ISO 8402 – 94 Đ.B.C.L toàn hoạt động có kế hoạch, tiến hành hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) chứng minh đủ sức cần thiết để tạo nên sản phẩm – dòch vụ thỏa mãn tiêu dùng Khi nói Đ.B.C.L hoạt động doanh nghiệp phải hình thành có hệ thống, từ phân hệ thiết kế (chất lượng thiết kế) đến phân hệ sản xuất (chất lượng phù hợp) đến phân hệ tiêu dùng (chất lượng sử dụng) Chỉ tạo tín nhiệm khách hàng sản phẩm doanh nghiệp có chất lượng phù hợp – Bổ sung đặc trưng sản phẩm Các đặc trưng kỹ thuật đơn đảm bảo phù hợp với nhu cầu khách, điều khoản quản trò ISO – 9000 có đặc trưng kinh tế kỹ thuật nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng – Xây dựng hướng dẫn riêng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Theo đònh nghóa ISO 8402 – 94 HTQLCL toàn tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp phương tiện cần thiết để thực quản lý chất lượng Mỗi doanh nghiệp có đặc điểm riêng tùy tình hình cụ thể mà xây dựng thủ tục, phương pháp quản lý theo đặc thù riêng, ISO – 9000 không áp đặt hệ thống chất lượng chuẩn hoạt động doanh nghiệp Hệ thống chất lượng doanh nghiệp bò chi phối tầm nhìn văn hoá, cách quản trò, cách thực hiện, nên mổi loại hình doanh nghiệp có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với điều kiện cụ thể Do đó, ISO – 9000 không chứa đựng điều khoảng chi tiết cụ thể, ứng dụng vào doanh nghiệp, nên trình nguyên lý ISO- 9000 http://www.ebook.edu.vn 65 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng Nguyên lí ISO-9000 − Chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng quản trò đònh Chất lượng quản trò chất lượng sản phẩ có mối quan hệ nhân Chỉ sản xuất sản phẩm, dòch vụ có tính cạnh tranh cao, mà hệ thống tổ chức tốt, có hiệu Do vậy, để nâng cao tính cạnh tranh mổi doanh nghiệp, phải xem trọng chất lượng quản trò điều hành hệ thống quản lý tất khâu, hoạt động Nên, chất lượng quản trò đònh chất lượng sản phẩm − Làm từ đầu Làm dúng từ đầu – tức làm việc không sai lỗi (ZD), với chất lượng sản phẩm cao Nguyên lý: Làm từ đầu thực tất khâu : từ khâu Maketting – Thiết kế – Thẩm đònh – Lập kế hoạch … phải thực cách tỉ mỉ, khoa học, xác : chẳng hạn, khâu thẩm đònh cần xem kỉ cẩn thận, để tránh đònh sai lầm,hay khâu thiết kế – Thiết kế không thiết kế sản phẩm mà khâu quan trọng phân hệ nghiên cứu – thiết kế (trước sản xuất) Bộ ISO – 9000 khuyên : khâu thiết kế tiến hành kỉ tránh sai lầm, khuyết tật vòng đời sản phẩm Thiết kế không thiết kế sản phẩm mà bao gồm diện rộng – từ thiết kế trình điều tra nghiên cứu thò trường, thiết kế mẩu sản phẩm, thiết kế trình sản xuất thử, bán thử, thiết kế mạn lưới bán, phân phối, thiết kế trình dòch vụ sau bán Thiết kế chi tiết, tỉ mỉ tiệm cận với nguyên lý làm từ đầu Mặt khác, muốn từ đầu, giảm thiểu rủi ro sản xuất kinh doanh, phải biết dự báo tương đối xác vò cạnh tranh doanh nghiệp, sản phẩm cần cạnh tranh Nhà kinh doanh phải có nhận xét nhạy bén, thông minh, tinh tế diễn biến tương lai thò trường cạnh tranh Để từ đó, hoạt động tập trung chất lượng, làm từ đầu giảm thiểu việc sửa chữa, tái chế, hay làm lại: Đây cách tốt để nâng cao chất lượng, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao giá thành sản phẩm http://www.ebook.edu.vn 66 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng − Thiết lập chiến thuật hành động “phòng ngừa chính” Trong quản lý chất lượng sản xuất – kinh doanh - dòch vụ, cần đề cao “phòng ngừa chính” hoạt động tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến kết hoạt động hệ thống thường sử dụng phương pháp P – P –M (Planing – Prevention – Monitoring) Đó qui tắc quan trọng quản lý chất lượng QLCL Lãnh đạo chòu trách nhiệm nghiên cứu đề sách lược phát triển gọi chung nghiên cứu - triển khai (R & D − Reseach and Development, hay nghiên cứu sản phẩm N − P − P : New − Product − Project) Những công việc cụ thể R&D là: Nghiên cứu thò trường – lập kế hoạch kinh doanh, thiết kế toàn trình sản xuất − kinh doanh, chuẩn bò sản xuất − sản xuất hàng loạt − bán sản phẩm thò trường… Biện pháp phòng ngừa tiến hành thường xuyên với công cụ hữu hiệu: SQC- (Statistical Quality Control) kiểm tra chất lượng thống kê, với SQC người ta theo dõi kiểm soát nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng công việc Đây công cụ hữu hiệu việc phòng ngừa sai sót khâu, phận trình kế toán – nhân hành - sản xuất- kinh doanh Như chuyển QCS (3P) sang QCSD (Quality – Cost – Scheduling – Delivery) áp dụng vòng tròn PDCA cho cải tiến chất lượng quản trò Khi thiết lập giai đoạn cần tôn trọng luôn đặt vấn đề: Liệu phương án nêu quán triệt tư tưởng: “Làm từ đầu” chưa? Liệu có thay đổi tương lai, thò trường, nguyên liệu, nhân lực, liệu có rủi ro xảy ra, biện pháp đề phòng rủi ro đó? http://www.ebook.edu.vn 67 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng Hình 16 : Quản trò chất lượng http://www.ebook.edu.vn 68 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng PLANNING PREVENTION MONITORING Hình 17 : Vòng tròn QSC hay QCSD Q:Quality – C:Cost – S:Scheduling – D:Delivery http://www.ebook.edu.vn 69 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng P P A D M C P ZD P P C Hình 18 : Phương pháp không lỗi (Zero Defect) − Đề cao quản trò theo trình Theo ISO – 8402, TCVN - 5814 – 94: trình tập hợp nguồn lực, hoạt động liên quan với để biến đổi đầu vào thành đầu Nên lưu đồ tổng quát trình chia làm ba phần: o Người cung cấp, o Nhân lực, phương pháp, hoá trình sản xuất chuyển hoá môi trường o Người tiêu dùng Người cung cấp đảm bảo cung cấp nguyên nhiên vật liệu … để chuyển hoá … thành đầu ra: sản phẩm, dòch vụ, thông tin … đảm bảo nhu cầu thò trường Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bao gồm nhiều trình đơn, tập hợp chúng trình toàn tổng hợp Hiện tồn hai phương pháp quản trò khác nhau: • Quản trò theo mục tiêu (Management By Objecctive – MBO) • Quản trò theo trình (Management By Process – MBP) http://www.ebook.edu.vn 70 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng Trong thời gian qua: quản trò theo mục tiêu (MBO) – kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu cuối cùng, có đóng góp đáng kể sản xuất, sản xuất kinh tế nhiều nước Có thể nói : không phủ nhận phương pháp quản trò theo mục tiêu – quản trò theo đối tượng mang lại thành đònh Nhưng tình hình cạnh tranh thò trường ngày mạnh liệt, doanh nghiệp tiến hành quản trò theo mục tiêu gặp nhiều khó khăn, người ta thay đổi chuyển sang quản trò theo trình Đối với hệ thống quản trò theo mục tiêu nhằm mục tiêu giảm tỉ lệ phế phẩm, để chỉnh lý lại loại bỏ Với phương pháp tỉ lệ phế phẩm giảm, sai sót lặp lại, người công nhân tìm cách dấu sai sót, suất thấp chi phí cao, uy tín doanh nghiệp bò giảm Phương pháp quản trò theo trình (MBP) không chấp nhận phế phẩm Phải làm từ đầu, tìm nguyên nhân sai sót, trục trặc thông qua biện pháp thống kê, xây dựng lưu đồ P – D – C - A tiến tới thực phương pháp không sai lỗi (ZD), kết chi phí ẩn sản xuất, tiêu dùng giảm rỏ rệt Chi phí ẩn sản xuất (SCP) mặt đònh lượng độ lệch chất lượng sinh trình hoạt động doanh nghiệp Do tạo sản phẩm chất lượng cao, suất tăng, giá thành hạ, nâng cao uy tín doanh nghiệp So sánh hai phương pháp quản trò theo mục tiêu quản trò theo trình phương pháp quản trò theo trình nhiều ưu Song bên có mặt mạnh, mặt yếu Tuy nhiên, cách phòng ngừa tốt nhất, hiệu phải trang bò kiến thức cho người thực hiện, làm cho họ thông minh hơn, để họ tìm biện pháp phòng ngừa trước biến cố xảy sản xuất kinh doanh, sai sót, sửa chữa hay làm lại, cách hữu hiệu để giảm SCP, để nâng cao chất lượng, hạ giá thành Muốn hoàn thành công tác QLCL đồng bộ, tránh đïc rủi ro, thất bại, giảm khuyết tật biến động qui trình phải xác đònh, theo dõi, thu thập thông tin công cụ thống kê (SPC) kiểm soát qui trình Đây phương pháp hữu hiệu nhằm ngăn chặn biến động chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng Để kiểm soát qui trình SPC thường tiến hành theo trình tự : ¾ Lập sơ đồ khối quy trình ¾ Phiếu kiểm tra http://www.ebook.edu.vn 71 Quản trò chất lượng Chương : Quản trò chất lượng đồng ¾ Biểu đồ cột (biểu đồ tần số) ¾ Biểu đồ Pareto ¾ Biểu đồ nhân ¾ Biểu đồ kiểm soát -W›X http://www.ebook.edu.vn 72 [...]... chất lượng CHI PHÍ CHẤT LƯNG Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dòch vụ có chất lượng hoặc một công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích vẫn là chưa đủ 11 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý cẩn thận để đạt được hiệu quả lâu dài Những chi phí đó chính là thước đo chính xác sự cố gắng về chất lượng Một sản phẩm... nguyên nhân của những tình trạng kém chất lượng trong mọi khâu của quy trình Đây là điều khác biệt giữa QCS (quản trò chất lượng sản phẩm) và KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm) BÀI 6 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG SẢN PHẨM Ngày nay, hệ thống quản trò chất lượng sản phẩm là công việc tổ chức quản trò toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng Xuất phát từ những mục tiêu... trên thò trường thế giới • Tạo ra văn hoá mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng của các công ty http://www.ebook.edu.vn 24 Quản trò chất lượng Chương 2 : Quản trò chất lượng sản phẩm Nội dung chủ yếu của hoạch đònh chất lượng: o Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng o Xác đònh khách hàng o Xác đònh nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng o Hoạch... c 1 + c 2 + … + c3 n 15 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Trường hợp tính cho S sản phẩm Kas = ∑ Kaj ßj Với ßj: trọng số của sản phẩm thứ j (j = i, s ) Mức chất lượng cũng được biểu thò gián tiếp thông qua hệ số mức chất lượng (Km) Kma = Ka Koa Với K : hệ số chất lượng sản phẩm Với K0 : hệ số chất lượng nhu cầu, mẫu chuẩn Có hai phương pháp đánh giá mức chất lượng sản phẩm: * Phương... 22 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản trong chuyện đó cán bộ – công nhân sản xuất chỉ có lỗi 20% Lỗi chính là ở những cán bộ chấp chính, cán bộ lãnh đạo hoặc là những người có chức trách” QCS là trách nhiệm của mỗi thành viên trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo giữ vai trò quyết đònh -W›X 23 Quản trò chất lượng Chương 2 : Quản trò chất lượng sản phẩm Chương 2: QUẢN TRỊ CHẤT... Một quan niệm đúng đắn về QCS phải trả lời đầy đủõ 4 câu hỏi: ¾ Quản trò chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì ? ¾ Quản trò chất lượng sản phẩm bằng những biện pháp nào ? ¾ Quản trò chất lượng sản phẩm thực hiện ở những giai đoạn nào ? ¾ Quản trò chất lượng sản phẩm đem lại hiệu quả ra sao ? Mục tiêu lớn nhất của QCS là : đảm bảo chất lượng cuả đồ án thiết kế và tuân thủ nghiêm ngặt đồ án ấy trong sản... KHOA HỌC CỦA QCS Quản trò chất lượng sản phẩm là một khoa học tổng hợp nhằm giải quyết tình hình chất lượng Vì vậy, cần sử dụng một cách tổng hợp nhiều kiến thức: ¾ Kiến thức về khoa học quản lý ¾ Kiến thức về kỹ thuật, công nghệ ¾ Kiến thức về khoa học tâm lý, về khoa học tổ chức và lao động… http://www.ebook.edu.vn 23 Quản trò chất lượng Chương 2 : Quản trò chất lượng sản phẩm Quản trò chất lựơng sản... và nâng cao dần chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác: quản trò chất lượng sản phẩm giữ vò trí trọng tâm của quản trò sản xuất – kinh doanh Quản trò chất lượng một cách khoa học là điều kiện chủ yếu để : - Đảm bảo chất lựơng sản phẩm được hình thành ở mức độ tối đa so với yêu cầu thiết kế … , duy trì chất lượng của chúng trong quá trình lưu thông tiêu dùng, hạn chế sự biến đổi chất lượng của chúng... sẽ làm cho sản phẩm hàng hóa có chất lượng tốt, chất lượng toàn diện QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG SẢN PHẨM Trong quản lý chất lượng, các doanh nghiệp phải biết xác đònh “mức chất lượng hợp lý cho sản phẩm” Mức chất lượng có thể xác đònh cho từng bộ phận riêng lẻ, có thể cho sản phẩm hoàn chỉnh, cũng có thể cho nguyên vật liệu, bán thành phẩm… Mức chất lượng thường biểu thò bằng các thông... kế 3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng Đó là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước, giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thự tế chất lượng đảt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn Hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: http://www.ebook.edu.vn 25 Quản trò chất lượng Chương 2 : Quản trò chất lượng sản phẩm • Phát triển ... coi có chất lượng, bản, công việc phải bắt đầu 18 Quản trò chất lượng phẩm Chương1 : Chất lượng sản Khi bàn chất lượng đứng trước vấn đề thuộc người Toàn khái niệm chất lượng quản trò chất lượng. .. cầu số lượng chất lượng CHI PHÍ CHẤT LƯNG Chế tạo sản phẩm có chất lượng, cung cấp dòch vụ có chất lượng công việc có chất lượng, phù hợp cao độ với mục đích chưa đủ 11 Quản trò chất lượng phẩm... thiết bò, phương pháp quản lý v.v 3.4 Chất lượng cho phép Chất lượng cho phép mức độ cho phép độ lệch tiêu chất lượng sản phẩm chất lượng thực với chất lượng chuẩn Chất lượng cho phép sản phẩm