BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TS NGÔ THỊ ÁNH

Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng.. Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn... Chất lượng“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng c

Quản trị chất lượng

Giảng viên: TS NGÔ THỊ ÁNH

E-mail: anhnt@ueh.edu.vn

Mục tiêu

Thấu hiểu các khái niệm cơ bản về chất lượng và

quản lý chất lượng.

Nắm vững các nguyên tắc quản lý chất lượng.

Sử dụng được một số kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng.

Hiểu rõ bản chất của một số hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn.

Nội dung

1. Chất lượng

2. Quản lý chất lượng

3. Một số kỹ thuật quản lý chất lượng

4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Tài liệu tham khảo

1. Quản lý chất lượng – Giáo trình, Bộ môn QTCL,

NXB Thống kê, 2010

2. Quản lý chất lượng – Bài tập, Bộ môn QTCL, NXB

Thống kê, 2010

Đánh giá

Bài kiểm tra 15’

Bài tập Hoạt động nhóm

2 Điểm thi học phần 60%

Thời gian thi: 75’

Chương 1

Chất lượng

Chất lượng

Chất lượng

Chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu

Yêu cầu:  Kỹ thuật

Kinh tế, xã hội

Sản phẩm

Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình

Thuộc tính của sản phẩm

Thuộc tính công dụng – Phần cứng

Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng –

Phần mềm

Chất lượng

“Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu ”

Yêu cầu:  Nhu cầu được công bố

Nhu cầu ngầm hiểu chung

 Nhu cầu bắt buộc

Chất lượng

Đo thông qua mức độ đáp ứng yêu cầu

Gắn với điều kiện cụ thể của thị trường.

Tập hợp các đặc tính.

Sử dụng cho nhiều đối tượng.

Sự thỏa mãn nhu cầu

Sự thỏa mãn nhu cầu

Quality Chất lượngCost Chi phí

Delivery Phân phốiService Dịch vụQui tắc QCDSS

Độ lệch chất lượng

Độ lệch chất lượng

Chi phí ẩn - SCP (Shadow Costs of Production)

SCP

Regrets

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Giảm tổn thất chất lượng Tăng giá trị sản phẩm

Tăng thị phần Giảm chi phí

Tăng doanh thu Tăng năng suất

GIA TĂNG LỢI NHUẬN VÀ VỊ THẾ CẠNH

Giảm chi phí đơn vị

Dịch vụ sau bán Nghiên cứu

Quá trình hình thành chất lượng

Quá trình hình thành chất lượng

Sản xuất

Thiết kế

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Yếu tố bên

trong doanh

nghiệp

Yếu tố bên ngoài doanh

nghiệp

Qui tắc 4M

Methods Phương phápMachines Máy, thiết bịMaterials Nguyên vật liệu

Đánh giá chất lượng

Hệ số chất lượng

Hệ số mức chất lượng

Hệ số phân hạng

v

v c

i

i i

oa

a ma

v c

v c K

K K

1 1

ma

v

v c

c K

1 1

SCP  1 

2 1

3 3

2 2

1 1

G

G g

n n

n

g n g

n g

Đánh giá chất lượng

x

n n

n n

n x

Đánh giá chất lượng

 Hệ số phân hạng

3 3

2 2

1 1

g n

n n

n

g n

g n

g

n K

SCP 1 

s tt

SCP 1 

Chi phí chất lượng

Các chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo

chất lượng được thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn

Chi phí chất lượng

Chi phí

phù hợp

Chi phí không phù

hợp

Chương 2

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng

I. Sơ lược sự phát triển của QLCL

II. Một số bài học kinh nghiệm

III. Khái niệm QLCL

IV. Các nguyên tắc cơ bản

V. Đặc điểm của QLCL

VI. Đánh giá hệ thống QLCL

I Sơ lược sự phát triển của QLCL

Inspection Control Quality Assurance Quality

Total Quality Control

Total Quality Management

II Một số bài học kinh nghiệm

1. Quan niệm về chất lượng

2. Có đo được chất lượng không?

3. Làm chất lượng có đòi hỏi nhiều tiền không?

4. Ai chịu trách nhiệm chính về chất lượng?

5. Chất lượng có được đảm bảo nhờ kiểm tra?

6. Nâng cao chất lượng có làm giảm năng suất?

III Quản lý chất lượng

Các hoạt động có phối hợp để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về chất

lượng.

Quản lý chất lượng

Quản lý chất

lượng

Hoạch định chất lượng

Mục tiêu của quản lý chất lượng

Mục tiêu của quản lý chất lượng

Quality Chất lượngCost Chi phí

Delivery Phân phốiService Dịch vụSafety An toànQui tắc QCDSS

Nhiệm vụ của quản lý chất lượng

Sản xuất

Sử dụng

Thiết kế

IV Các nguyên tắc của QLCL

1. Hướng vào khách hàng

2. Sự lãnh đạo

3. Sự tham gia của mọi người

4. Cách tiếp cận theo quá trình

5. Cách tiếp cận theo hệ thống

6. Cải tiến liên tục

7. Quyết định dựa trên sự kiện

8. Hợp tác có lợi với nhà cung ứng

9. Nguyên tắc kiểm tra

V Đặc điểm của quản lý chất lượng

Làm đúng ngay từ đầu Coi trọng vai trò của con người Chất lượng là nhiệm vụ quan trọng Định hướng vào khách hàng

Quản lý ngược dòng

VI Đánh giá hệ thống QLCL

Dựa vào một số chuẩn mực đánh giá

Dựa vào sự biến động của quá trình

Một số chuẩn mực đánh giá

Bảng chuẩn quản lý chất lượng

– Philip B Crosby

Mô hình Giải thưởng chất lượng Việt Nam

Yêu cầu của tiêu chuẩn quản lý chất lượng

Bảng chuẩn quản lý chất lượng

Giải thưởng chất lượng Việt Nam

Sự biến động của quá trình

m

1 j

ij

n

1 K

i

n

) K

K (

n

1 i

2 Q

Chương 3

Kỹ thuật quản lý chất lượng

Kỹ thuật quản lý chất lượng

Kiểm soát quá trình

bằng thống kê

Statistical Process Control

Kiểm soát quá trình bằng thống kê

1. Phiếu kiểm tra

Sử

dụng

SPC

Xác định được vấn đề

Nhận biết các nguyên nhân

Ngăn ngừa các sai lỗi

1 Phiếu kiểm tra

Biểu mẫu để thu thập dữ

liệu

Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật

Phiếu kiểm tra vị trí khuyết tật

PHIẾU KIỂM TRA (Điều tra khuyết tật bọt khí)

Phiếu kiểm tra nguồn gốc gây khuyết tật

Thiết

bị

Công nhân

Thứ Hai Thứ Ba Thứ Tư Thứ Năm Thứ Sáu Thứ Bảy

OOO O

OXX OOO

O

OO O XX XX XXX X

B OXX



OOO X

OOO O

OOO X

OOO O

OOO O

OOO O

OOO X

OOX X

OOO O

O

OOO O

OO O OO OO O O

OO OO OO



O OO

X

XXO

2 Biểu đồ Pareto

Mục đích:

Xác định các vấn đề quan trọng để giải quyết trước

Nguyên lý 80/20

80

20

80

Phiếu kiểm tra các dạng khuyết tật

Tần số tích lũy SP khuyết tật (cái)

Tần suất (%)

Tần suất tích lũy (%)

87 75 40 30 25 23

87 162 202 232 257 280

31,1 26,8 14,3 10,7 8,9 8,2

31,1 57,9 72,2 82,9 91,8 100

3 Sơ đồ nhân quả

Mục đích:

Xác định nguyên nhân gây ra vấn đề

Sơ đồ nhân quả

Con người Thông tin Phương pháp

Chất lượng

Nguyên vật liệu

Thiết bị

Môi trường

Sơ đồ nhân quả

Chất lượng Photocopy kém

Giấy Copy

Mức độ thể hiện

Thời gian bảo quản

Phương pháp bảo quản

Thời gian bảo quản

Mức độ mới Chất lượng giấy

Mức độ trộn

Xử lý vận hành

Độ bền

Độ cứng của bút chì Aùp lực viết

Độ sáng của đèn

4 Biểu đồ phân tán

Mục đích:

Đánh giá sự tương quan giữa hai yếu tố

Tác động đầu vào để kiểm soát đầu ra

Biểu đồ phân tán

X Y

Các dạng tương quan

C

5 Lưu đồ

Mục đích:

Nắm rõ các yếu tố của quá trình

Phân tích và cải tiến quá trình

Lưu đồ photocopy tài liệu

Bắt đầu

Nhập thông tin vào máy Nhận tài liệu

Kết Trả tài liệu

Đóng gáy các tài liệu

Có

Không

Đóng gáy tài liệu?

6 Biểu đồ phân bố

Mục đích:

Xem xét tần số xuất hiện của một hiện tượng

Tần số

Giá trị đo

Biểu đồ phân bố

Biểu đồ phân bố

7 Biểu đồ kiểm soát

Mục đích:

Kiểm soát quá trình thông qua đánh giá biến

động của dữ liệu

Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình

Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình

Phân loại biểu đồ kiểm sốt

Đặc tính giá trị Loại biểu đồ

Giá trị liên tục

(đo được) Biểu đồ kiểm soát dạng biến số

Giá trị rời rạc

(đếm được) Biểu đồ kiểm soát dạng thuộc tính

Phân loại biểu đồ kiểm sốt

Đặc tính giá trị Tên biểu đồ

Giá trị liên tục

Biểu đồ giá trị trung bình và độ rộng

Biểu đồ giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Biểu đồ X (giá trị đã đo)

Phân loại biểu đồ kiểm sốt

Đặc tính giá trị Tên biểu đồ

Giá trị rời rạc

Biểu đồ pn (số sản phẩm sai sót)

Biểu đồ p (tỷ lệ sản phẩm sai sót)

Biểu đồ c (số sai sót)

Biểu đồ u ( số sai sót trên một đơn vị)

Số đo

GHT

GHD GTTB

Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ X

R A

Giới hạn dưới

Biểu đồ kiểm soát

Giá trị trung bình:

Trung bình độ rộng:

k

X

R R

1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Biểu đồ kiểm soát

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

Biểu đồ kiểm soát

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

Biểu đồ kiểm soát

1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5

Biểu đồ kiểm soát

Nhóm chất lượng

Quality Circle

Hoạt động

Đưa ra các vấn đề

Phân tích vấn đề

Triển khai các cách giải quyết

Báo cáo với lãnh

đạo Ban lãnh đạo xem

xét

Lợi ích của hoạt động nhóm

Phát huy tính sáng tạo Cải thiện mối quan hệ Nâng cao trình độ

Cải tiến chất lượng Giảm lãng phí

Nâng cao năng suất lao động

Mục tiêu

Huy động nguồn nhân lực

Tạo môi trường làm việc thân thiện

Nâng cao trình độ nhân viên

Nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức

5S

5S

Mục tiêu

Xây dựng ý thức cải tiến liên tục

Xây dựng tinh thần đồng đội

Phát triển vai trò lãnh đạo

Làm nền tảng cho các chương trình cải tiến khác

Điều kiện thực hiện

Sự cam kết và hỗ trợ liên tục của lãnh đạo

Bắt đầu từ việc giáo dục và đào tạo

Mọi người phải tham gia

Lặp lại chu trình 5S với yêu cầu cao hơn

Tấn công não

Brainstorming

Tấn công não

Kỹ thuật làm bật ra các ý tưởng sáng tạo Một quá trình có thể được thực hiện bởi một

cá nhân hay một nhóm Dùng tạo ý tưởng mới, không phải để phân tích hay thực hiện.

Môi trường thúc đẩy sự sáng tạo

Được thoải mái về tinh thần và thể chất

Tạo lập môi trường tấn công não

Ánh sáng, nhiệt độ, sự tiện nghi Không khí, quang cảnh xung quanh Mức độ ồn ào

Sự sẵn sàng các công cụ và nguồn lực cần thiết Không gian

Các bước tấn công não

Nguyên tắc tấn công não

Tấn công não theo nhóm

Thành lập nhóm với số lượng thuận tiện

Thông báo trước chủ đề tấn công não

Mỗi người được tự do nêu ý tưởng

Nên có trưởng nhóm/ người điều khiển

Cử thư ký ghi lại các ý kiến

Đánh giá và lựa chọn ý kiến thích hợp.

Lập chuẩn đối sánh

Benchmarking

Tiến hành so sánh các quá trình, sản phẩm với các quá trình, sản phẩm dẫn đầu được công nhận

Cách thức cải tiến chất lượng có hệ thống và trọng điểm.

Tác dụng

Phân tích vị thế cạnh tranh của tổ chức

Xác định mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên các vấn đề cải tiến

Học hỏi kinh nghiệm

Cách thức giải quyết vấn

đề chất lượng

Cách thức giải quyết vấn đề chất

lượng

Phân tích

Hành động

CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG.

Chương 4

Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức ISO

The International Organization for Standardization

Thành lập: 23/02/1947 – Genève - Thụy Sĩ

Thành viên: 163 quốc gia

Việt Nam gia nhập năm 1977 – thành viên thứ 72

Đại diện: Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

HTQLCL

CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG

ISO 9000:2000

HTQLCL CÁC YÊU CẦU

ISO 9001:2000

HTQLCL HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN

ISO 9004:2000

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 ISO 9000:2005, HTQLCL – Cơ sở và từ vựng

 ISO 9001:2008, HTQLCL – Các yêu cầu

 ISO 9004:2009, Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận QLCL

 ISO 19011:2002, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường

Nguyên tắc quản lý

1 Hướng vào khách hàng

2 Sự lãnh đạo

3 Sự tham gia của mọi người

4 Cách tiếp cận theo quá trình

5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

6 Cải tiến liên tục

7 Quyết định dựa trên sự kiện

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

2 Các điều khoản của ISO 9001

Yêu cầu của ISO 9001

1. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)

2. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)

3. Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)

4. Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)

5. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)

4 Hệ thống quản lý chất lượng

4.1 Yêu cầu chung

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Yêu cầu chung của HTQLCL

1 Nhận biết được các quá trình cần thiết

2 Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình

3 Xác định các chuẩn mực và phương pháp

4 Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin

5 Đo lường, theo dõi và phân tích các quá trình

6 Thực hiện các hành động để duy trì và cải tiến liên tục các

quá trình.

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1 Cam kết của lãnh đạo

5.2 Hướng vào khách hàng

5.3 Chính sách chất lượng

5.4 Hoạch định

5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.6 Xem xét của lãnh đạo

6 Quản lý nguồn lực

Nguồn nhân lực

Cơ sở hạ tầng Môi trường làm việc

7 Tạo sản phẩm

7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm

7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1 Khái quát

8.2 Theo dõi và đo lường

8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

8.4 Phân tích dữ liệu

8.5 Cải tiến

3 Quan điểm quản lý của ISO 9000

1. Hướng tới thỏa mãn khách hàng

2. Chất lượng quản lý quyết định chất lượng sản

phẩm

3. Làm đúng ngay từ đầu

4. Quản lý theo quá trình

5. Đề cao vai trò của con người

4 Lợi ích khi áp dụng ISO 9000

Tổ chức

Lợi ích

Các bước triển khai ISO 9000

1. Cam kết của lãnh đạo

2. Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định

người đại diện lãnh đạo

3. Chọn tổ chức tư vấn

4. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

5. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn

bản.

Các bước triển khai ISO 9000

6. Viết tài liệu HTQLCL

7. Thực hiện HTQLCL

8. Đánh giá nội bộ

9. Cải tiến hệ thống văn bản/ các hoạt động

10. Đánh giá – chứng nhận – giám sát sau chứng

nhận

11. Hành động khắc phục

12. Duy trì, cải tiến, đổi mới HTQLCL.

Các bước triển khai ISO 9000

Do

Act Plan

Check

Yêu cầu về hệ thống văn bản

Đơn giản, rõ ràng

Dể hiểu, dễ áp dụng

Phù hợp tình hình thực tế của tổ chức

Được cập nhật thường xuyên

Đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Các văn bản bắt buộc

1. Kiểm soát tài liệu

2. Kiểm soát hồ sơ

3. Đánh giá nội bộ

4. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

5. Hành động khắc phục

6. Hành động phòng ngừa.

Một số nhận thức sai về ISO 9000

Copy HTQLCL của công ty khác

Nôn nóng trong quá trình xây dựng hệ thống

Coi nguồn tài chính là đầu vào quan trọng nhất

Chi phí quá đắt, không thể bù đắp

Ngộ nhận về chứng chỉ.