Bài giảng môn học quản trị chất lượng Quality Management

17/04/2015 QUALITY MANAGEMENT (CODE: QTKD4093) Prepared by Ngoc Liem LE Semester 2, AY 2014-2015 Instructor’s profile       Ngoc Liem LE, MAPE General Business Administration Major, Faculty of Business Administration, College of Economics, Hue University Address: 3rd Floor, Building C, 99 Ho Dac Di St, Hue City, Vietnam Telephone: (84-54) 691 130; Facsimile: (84-54) 529 491 Website: www.fba.hce.edu.vn E-mail: ngocliemnd@hce.edu.vn 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 -2- 17/04/2015 Credits, Prerequisite Conditions, and Grading Policy  Credits:    Prerequisite conditions:    For regular students and students with the second degree: credits; For the others: 30 periods = units For regular students and students with the second degree: attended basic course of this majorGeneral Business Administration such as management, human resource management, financial management, basic marketing and the like For the others: participated the aforementioned courses and NOT be absent from the course with a rate of NO more 20% periods of the course Grading Policy:   For regular students and students with the second degree: class attendance: 10%; class contribution: 30%, final exam: 60% For the others: class attendance: 0%, Final exam: 100% 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 -3- Other Rules           Customers are NOT always right Being FUNCTUAL Being HONEST and FAITHFUL, and NO PLAGIARISM Reading the materials given by the instructor before the class starts You can anything you like at the class as long as you keep QUIET and DO NOT DISTURB the others Even, if you don’t like studying or feel it bored or something like that at the class, please feel free to tell the instructor and leave the class freely The instructor ASSURES that you will NOT be discriminated If you have personal affairs and cannot attend the class, please feel free to it without submitting a permission paper to the instructor However, please bear in mind that you are still in control of regulations of the course For those who have exceptional and inevitable reasons such as sickness, accidents and injuries, and urgent circumstances (i.e funeral and the like) Similarly, please feel free to it without submitting a permission paper to the instructor Nonetheless, if you don’t want your subgrade of class attendance deducted, YOU MUST DEMONSTRATE the state you were in before Please DO NOT EAT, SMOKE and KEEP YOUR PHONE SILENTLY at the class Questions are exhibited at the class or through appointment, or via e-mail The other means unaccepted After all, thank you very much for your understanding and kind corporation 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 -4- 17/04/2015 Textbooks and Preferences             John S Oakland (2004), 3rd_JOHN S OAKLAND ON QUALITY MANAGEMENT John S Oakland (2008), 6th_STATISTICAL PROCESS CONTROL ISO 9000 (2005)_QUALITY MANAEMENT SYSTEMS- Fundamentals and Vocabulary ISO 9001 (2008)_QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS- Requirements ISO 19011 (2002)_GUIDELINES FOR QUALITY AND (OR) ENVIRONMENTAL MANAGEMENT SYSTEMS AUDITING David Hoyle (2007), 1st_QUALITY MANAGEMENT ESSENTIALS P B Crosby (1979)_QUALITY IS FREE W Edwards Deming (2000)_OUT OF THE CRISIS Gopal K Kanji et al (1996)_100 METHODS FOR TOTAL QUALITY MANAGEMENT Jay Kandampully et al (2001) 1st Ed_SERIVCE QUALITY in HOSPITALITY, TOURISM, and LEISURE K Douglas Hoffman et al (2011), 4th Ed_SERVICES MARKETING- Concepts, Strategies, & Cases Others: journal papers, internet, and etcetera 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 -5- Access the course on Moodle (E-Learning)  Please follow the below instructions for accessing the course on Moodle (E-Learning): Go to: http://htt.hce.edu.vn/elearning/ Log in with your account given by HCE administrator If you have not got a HCE account, you are advised to contact to the website administer to have it as soon as possible Go to the course: “QUALITY MANAGEMENT_Ngoc Liem LE” (short name: QTKD4093 (N01, N02, N03, N04)-SEMESTER 2, 2014-2015) Insert password for the course: qtkd409322015 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 -6- 17/04/2015 Objectives Applying and practising well some tools, techniques, methods of quality management in reality Understanding comprehensivel y basic concepts relating to quality such as product quality, service quality, work quality, management quality and so forth Understanding how to build and apply some quality management systems following standards (e.g ISO 9001:2008) Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 2015/04/17 -7- Contents CHAPTER I: SOME CONCEPTS RELATING TO QUALITY CHAPTER II: QUALITY MANAGEMENT CHAPTER III: SERVICE QUALITY MANAGEMENT CHAPTER IV: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) CHAPTER V: QUALITY ASSESSMENT CHAPTER VI: METHODS, TOOLS, AND TECHNIQUES OF QUALITY MANAGEMENT CHAPTER VII: QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS FOLLOWING STANDARDS 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Prepared by Ngoc Liem LE - 8- 17/04/2015 CHAPTER I: SOME CONCEPTS RELATING TO QUALITY Key points     Product quality Optimal quality Quality costs Five erroneous assumptions on quality through Philip Bayard Crosby (1926- 2001) (Crosby, 1979, pp 16- 21) 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 10 - 17/04/2015 Product Quality       What is a product? Who are our customers? Two views on product quality Juran spiral of progress in quality Features of product quality Factors affecting product quality 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 11 - What is a product?  TCVN ISO 9000: 2007: “Product is defined as “result of a process”” (p 20)    Process: “set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs” (TCVN ISO 9000: 2007, p 20) “Product is result of a set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs” Also, “wherever the term “product” occurs, it can also mean “service”” (TCVN ISO 9001: 2008, p.14) 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 12 - 17/04/2015 Instance Vulcanzation Inner Tube (Nung xăm) Material (NVL thô) Compound Section (Trộn cao su) Extrude Inner Tube (Ra xăm) Packing Tube (Đóng gói) Warehouse Tube (Nhập kho) A procedure of inner tube production 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 13 - Attentive notes    A product is not meant the product of a process of production but also maybe of a service Any substance or an activity created by an organization to meet its internal and external requirements is also viewed a product Every organization taking part in activities of national economy produces and supplies its “product” to its society 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 14 - 17/04/2015 Attentive notes (cont’d)  Taking standpoint of quality management, products are regarded as not only goods that we daily see in markets or at commercial stores, shops, supermarket and the like; or services are perceived by customers when they use the services; but results of a process  A product maybe a “product” (result) derived from the previous process as demonstrated from the above example  You can only “do quality” if you can understand comprehensively the concept of product taken by this approach of quality management 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 15 - Who are our customers?  They are…     Ultimate users Partners Suppliers And who else…? 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 16 - 17/04/2015 Who are our customers? (cont’d) …“Every activity, every job is a part of a process A flow diagram of any process will divide the work into stages The stages as a whole form a process The stages are not individual entities, each running at maximum profit A flow diagram, simple or complex, is an example of a theory- an idea Stage Stage Stage Work comes into any stage, changes state, and moves on into the next stage Any stage has a customer, the next stage The final stage will send product or service to the ultimate W E Deming (1900-1993) customer, he that buys the product or the service (Deming, (Source: 2000, p 87) http://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming) 2015/04/17 Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 17 - Who are our customers? (cont’d)  According to Robert E Cole (1987, p.16): ”It is Ishikawa himself who began to use this phrase (“make the next process downstream your customer”) after visiting a steel plant in 1950 When examining scratch defects on steel sheets, he discovered strong sectionalism was preventing employees in connecting processes from cooperating to eliminate defects In trying to explain the need for cooperation, he developed the idea “You must image that the next process is the customer” (JUSE, 1983, p.76)” 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 18 - 17/04/2015 Instance Material (NVL thô) Cut Nylon Section (Cắt vải) Vulcanize Section (Nung) Compound Section (Trộn cao su) Assembly Section (Dán bố) Beadwire Section (Niền) Nylon Topping Section (Ra vải) Extrude Section (Ra cao su) A procedure of outer tube production 2015/04/17 Packing Section (Đóng gói) Warehouse Tube (Nhập kho) Prepared by Ngoc Liem LE - 19- Attentive notes Customers are not only people those who buy or expend our products or services, or partners, suppliers and so forth in the market but also the people who are working in the next stage continuing the work of the previous stage  Thereby, every member in a organization is both “supplier” and “customer” of the others in the organization  TREAT THE PERSON WHO IS WORKING IN THE NEXT STAGE AS YOUR CUSTOMER  2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE Copyright © by Ngoc Liem LE 2015 - 20 - 10 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Ma trận Benchmarking Đầu ra, kết quả, các yếu tố thành công Yếu tố quan trọng? Phương pháp đo lường? Vị trí tổ chức Ai người tốt nhất? Họ tốt đến mức nào? Thu thập phân tích liệu Chúng ta Các quá trình Benchmarking? Đối tượng Các quá trình họ tốt nào? Các quá trình thực tiễn, phương pháp 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 47- Chương trình 5S 5S Overview.mp4 5S Clip2.mp4 5S Clip3.mp4 5S for everyone.ppt 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 48- 23 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Chương trình Sigma    Khái niệm Tác dụng Phương thức cải tiến quy trình DMAIC 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 49- Khái niệm sigma “6 sigma phương pháp khoa học tập trung vào việc thực cách phù hợp có hiệu kỹ thuật nguyên tắc quản lý chất lượng được thừa nhận Tổng hợp yếu tố có ảnh hưởng đến kết công việc, Sigma tập trung vào việc làm để thực công việc mà khơng (hay gần khơng) có sai lỗi hay khuyết tật” - Bob Galvin, Giám đốc điều hành Motorola® 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 50- 24 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Tác dụng  Xác định đánh giá mức độ dao động quy trình sản xuất  Giảm chi phí sản xuất chi phí quản lý  Gia tăng hài lòng khách hàng  Mở rộng quy mô sản xuất- kinh doanh  Thay đổi văn hóa tổ chức Hình thành thái độ tích cực, chủ động việc phịng ngừa khả xuất sai hỏng chờ đợi, đối phó xảy 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 51- Phương pháp cải tiến quy trình DMAIC      Bước 1: Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5: 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Xác định (Define) Đo lường (Measure) Phân tích(Analyse) Cải tiến (Improve) Kiểm soát (Control) Prepared by Ngoc Liem LE - 52- 25 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 The end of Chapter VI Q&A Q&A 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 53- 26 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 CHƯƠNG VII: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 3- Những nội dung chủ yếu         Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practices- GMP) Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis Critical Control Point- HACCP) Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000: 2005 (Food Safety Management System) Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000 (Environmental Management Systems- EMS) Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội (Social Accountability- SA 8000) Tiêu chuẩn an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18000 (Occupational Health and Safety Assessment Series) Hệ thống quản lý phù hợp chuỗi cung ứng- CSM 2000 (Compliance and Supply Chain Management) 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 4- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9001-2008 QMS.ppt 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 5- Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000: 2005 ISO 22000- 2005 FSMS.ppt 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 6- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA 8000          Lao động trẻ em Lao động cưỡng Sức khỏe an toàn Tự nghiệp đoàn thương lượng tập thể Phân biệt đối xử Thi hành kỷ luật Thời gian làm việc Tiền lương Hệ thống quản lý 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 7- Cơ sở hình thành tiêu chuẩn  Ngoài Luật quốc gia, luật hành yêu cầu khác mà tổ chức thỏa thuận chấp hành, tổ chức cần phải tôn trọng nguyên tắc văn kiện quốc tế sau:              2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Quy ước số 29 105 ILO (Lao động cam kết bắt buộc) Quy ước số 87 ILO (Tự Đoàn thể) Quy ước số 98 ILO (Quyền thương lượng tập thể) Quy ước số 100 111 ILO (Lương bổng tương xứng cho nam nữ nhân công làm loại công việc; Sự phân biệt đối xử) Quy ước số 135 ILO (Quy ước Đại diện công nhân) Quy ước số 138 Khuyến cáo số 146 ILO (Tuổi tối thiểu Khuyến cáo) Quy ước số 155 Khuyến cáo số 164 ILO (Sức khỏe An toàn lao động) Quy ước số 159 ILO (Phục hồi Nghề nghiệp Việc làm/ Người khuyết tật) Quy ước số 177 ILO (Việc gia công) Công ước ILO điều 182 (Các hình thức xấu nhất lao động trẻ em) Tuyên bố chung quyền người Quy ước UN quyền trẻ em Công ước UN nhằm loại trừ hình thức phân biệt đối xử với phụ nữ Prepared by Ngoc Liem LE - 8- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Lao động trẻ em      Không thuê mướn, ủng hộ lao động trẻ em Cung cấp thỏa đáng để trẻ em đến trường Thúc đẩy giáo dục trẻ em thông qua biện pháp nhằm đảm bảo không sử dụng lao động trẻ em chưa thành niên Nói khơng với bố trí lao động trẻ em chưa thành niên vào nơi làm việc độc hại, khơng an tồn Bảo đảm cho trẻ em công nhân trẻ không phải làm việc học, lại (giữa sở làm với trường học), học cộng với làm việc không vượt 10 tiếng/ ngày 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 9- Lao động cưỡng   Không thuê mướn/ ủng hộ việc sử dụng lao động cưỡng Khơng u cầu người lao động đóng tiền chân nộp giấy tờ tùy thân được tuyển vào làm việc 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 10- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Sức khỏe an toàn      Cung cấp môi trường làm việc an toàn đảm bảo sức khỏe cho người lao động Có hoạt động thích hợp để phịng ngừa tai nạn tổn hại đến sức khỏe nảy sinh cách giảm thiểu nguyên nhân mối nguy hiểm tiềm ẩn môi trường làm việc Chỉ định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm sức khỏe an toàn nhân viên Huấn luyện định kỳ sức khỏe an toàn cho tất cả nhân viên lưu giữ hồ sơ huấn luyện Cung cấp tiện nghi đảm bảo sẽ, an toàn cho người lao động: nước uống, nhà ăn, nơi nghỉ, nhà vệ sinh v.v 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 11- Tự nghiệp đoàn thương lượng tập thể    Tôn trọng quyền nhân viên việc thành lập tham gia nghiệp đoàn Tạo thuận lợi cho nhân viên được quyền tự thương lượng Đảm bảo người đại diện không bị phân biệt đối xử quyền tiếp cận thành viên nơi làm việc 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 12- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Phân biệt đối xử    Không dính líu ủng hộ phân biệt đối xử thuê mướn, trả lương, đề bạt, kết thúc hợp đồng, bảo hiểm, tơn giáo, tuổi tác, giới tính v.v Không can thiệp vào quyền tự đức tin nhân viên Không cư xử ép buộc, de dọa, lạm dụng khai thác tình dục 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 13- Thi hành kỷ luật  Khơng dính líu/ ủng hộ việc dùng nhục hình, ép buộc thể xác hay tinh thần 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 14- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Thời gian làm việc    Khơng q 48h/tuần, có tối thiểu ngày nghỉ/ tuần Việc làm thêm phải dựa sở tự nguyện thỏa ước tập thể Việc làm thêm phải được trả cao mức làm việc bình thường thời gian làm thêm không 12h/ tuần/ người 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 15- Tiền lương    Đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo pháp luật ngành Không thực trừ lương mục đích kỷ luật Cơ cấu lương phúc lợi cho người lao động phải chi tiết, rõ ràng được chi trả đầy đủ, phù hợp 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 16- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Hệ thống quản lý          Chính sách Xem xét lãnh đạo Đại diện tổ chức Hoạch định thực Kiểm soát nhà cung cấp nhà cung cấp phụ Xử lý mối quan tâm hành động khắc phục Thơng tin bên ngồi Tiếp cận để kiểm tra Hồ sơ 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 17- Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000  Cấu trúc ISO 14000  Lợi ích ISO 14000  Nội dung yêu cầu ISO 14001: 1996 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 18- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Cấu trúc ISO 14000 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 14000 VỀ QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC SẢN PHẨM Hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management SystemEMS) Đánh giá môi trường (Environmental Auditing- EA) Đặt nhãn môi trường (Environmental Labelling- EL) Đánh giá kết quả hoạt động mơi trường (Environmental Performance Evaluationa- EPE) 2015/04/17 Các khía cạnh môi trường tiêu chuẩn sản phẩm (Environmental Aspects in Product Standards- EAPS) Đánh giá chu kỳ sống sản phẩm (Life Cycle Assessment- LCA) Prepared by Ngoc Liem LE - 19- Lợi ích ISO 14000       Bảo vệ sức khỏe người mơi trường Tạo được lịng tin với khách hàng (bao gồm khách hành nội khách hàng bên ngồi) bên có liên quan Tạo dựng được lợi cạnh tranh Sử dụng tốt nguồn lực Nâng cao uy tín thị phần Hạn chế rắc rối pháp lý 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 20- Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Nôi dung yêu cầu ISO 14001: 1996       Các yêu cầu chung (4.1) Chính sách môi trường (4.2) Lập kế hoạch (4.3) Thực điều hành (4.4) Kiểm tra hành động khắc phục (4.5) Xem xét lại ban lãnh đạo (4.6) 2015/04/17 - 21- Prepared by Ngoc Liem LE The end of Chapter VII Q&A Q&A 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 22- 10 Prepared by Ngoc Liem LE 2015/4/17 Sư tử linh dương Every morning in Africa, a gazelle wakes up It knows it must run faster than the fastest lion or it will be killed Every morning a lion wakes up It knows it must outrun the slowest gazelle or it will starve to death The moral: It doesn’t matter if you are a lion or a gazelle When the sun comes up, you better be running (African Proverb, Thomas L Friedman, The world is flat) 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 23- That is all 2015/04/17 Chuẩn bị bởi: Lê Ngọc Liêm Prepared by Ngoc Liem LE - 24- 11 ... II: QUALITY MANAGEMENT 2015/04/17 Prepared by Ngoc Liem LE - 1- Key points     Quality management- a history review Definitions of quality management Quality management methods Quality management. .. SERVICE QUALITY MANAGEMENT CHAPTER IV: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) CHAPTER V: QUALITY ASSESSMENT CHAPTER VI: METHODS, TOOLS, AND TECHNIQUES OF QUALITY MANAGEMENT CHAPTER VII: QUALITY MANAGEMENT. .. techniques, methods of quality management in reality Understanding comprehensivel y basic concepts relating to quality such as product quality, service quality, work quality, management quality and so