1 CEO – Chief Executive Officer Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center Center of IDT Bản quyền thuộc APEX Trung tâm của IDT Website www apex vn, www idt vn Không sao chép dưới mọi hình thức No copy in any form please Quản trị chất lượng TSKH Nguyễn Văn Minh Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Tel (04) 3835 6800 (705) HP 098 311 89 69 Email minhnvftu edu vn Hà Nội, 2009 2 ©.
CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Quản trị chất lượng TSKH Nguyễn Văn Minh Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng, giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Ngoại thương Tel: (04) 3835 6800 (705) HP: 098 311 89 69 Email: minhnv@ftu.edu.vn Hà Nội, 2009 Nội dung - Bàn chất lượng Chi phí chất lượng Nguyên tắc làm chất lượng Công cụ làm chất lượng Những điều cần biết quản trị chất lượng dịch vụ Trao đổi, thảo luận © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Chất lượng gì? Hiện có khoảng 400 định nghĩa chất lượng không thống Chất lượng tuyệt vời, hoàn hảo Chất lượng siêu bền Chất lượng đáp ứng chức công dụng Chất lượng đáp ứng mục tiêu Chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng (Philip Crosby) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chun Nghiệp Chất lượng gì? • Điều tạo nên đa dạng quan điểm chất lượng? Trình độ phát triển kinh tế Nhà sản xuất Thị trường Người tiêu dùng Quan điểm chất lượng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Chất lượng gì? Kết luận: - Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu có tiềm ẩn (ISO 8402:1999) Lưu ý: - Khái niệm đối tượng hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, trình - Nhu cầu hiểu nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Chất lượng gì? Lưu ý (tiếp): - CLSP tổng hợp đặc tính SP gồm: kỹ thuật, kinh tế thẩm mỹ - CLSP phải cải tiến phù hợp yêu cầu người tiêu dùng - SP có chất lượng SP khơng thỏa mãn nhu cầu KH mà tạo định hướng tiêu dùng tương lai - Chất lượng SP mang tính tương đối - CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Chất lượng SP vật chất Chất lượng Tính hữu dụng Kiểu dáng Tính tin cậy © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Chất lượng SP dịch vụ Phân biệt SP dịch vụ SP vật chất Bản chất DV kết trình tương tác Chất lượng dịch vụ chất lượng tương tác, nên phụ thuộc: Chủ thể tương tác Phương pháp tương tác Môi trường tương tác © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Vịng chất lượng - Q trình tạo nên chất lượng MarketingThiết kế Thanh lý Khách hàng Bảo hành Người Hỗ trợ tiêu thụ kỹ thuật Lập KH SX Người SX Sản xuất Nhà cung ứng Kiểm tra, thử nghiệm Vận chuyển, Đóng gói, lưu kho lắp đặt Phân phối © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng - Nhóm yếu tố bên ngồi Nhu cầu thị trường Ví dụ: Thất bại hãng Kellogg’s, chuyên bán đồ ăn sẵn, MTV, Mercedes-Benz, Domino’s Pizza thị trường Ấn Độ Trình độ phát triển kinh tế KHKT Tầng công nghệ phát triển KT Chính sách kinh tế Chính sách ưu tiên phát triển ngành mũi nhọn, trọng điểm © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 10 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Nhóm yếu tố bên - Chú trọng yếu tố (5M): Con người (Man) Phương pháp (Methods) Máy móc, thiết bị (Machines) Nguyên vật liệu (Materials) Quản lý (Management) - Ngồi cịn có số yếu tố khác: Thông tin Môi trường Điều kiện kiểm tra, kiểm sốt © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 11 Công thức chất lượng: Q.C.D Hạng mục Bề Bề sâu Q (quality) Tính hữu dụng Kiểu dáng Độ tin cậy Số phụ tùng thay Cấu tạo SP Thời hạn giao hàng Năng lực sản xuất Phế phẩm Lỗi C (cost) D (delivery) Năng suất Thời gian sản xuất Hàng tồn kho CHẤT LƯỢNG = Q + C + D + E (Environment) + S (Safety) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 12 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Chi phí chất lượng - Chi phí chất lượng + Chi phí chất lượng tất chi phí nhằm bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng + Chi phí chất lượng chia làm hai loại: Thuận - chi phí kiểm sốt (C C) Nghịch – chi phí sai hỏng (CF) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 13 Chi phí chất lượng - Chi phí chất lượng Bảng tóm tắt CC1 (i-cp) CC CC=∑CC1i+ ∑CC2j CC2 (j-cp) CQ CF1 (n-cp) CF CF=∑CF1n+ ∑CF2m CF2 (m-cp) C Q = CC + C F © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 14 Mơ hình chi phí chất lượng - Mơ hình cổ điển (hình bên) cho thấy tồn mức chất lượng C mà CPCL (CQ0) nhỏ - Tức cho phép tồn mức sai hỏng tối C0 ưu (Co, Qo) - Đi ngược với lợi ích người tiêu dùng CQ CC CF Q0 Q © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 15 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chun Nghiệp Mơ hình chi phí chất lượng - Mơ hình đại – chi phí chất lượng đạt giá trị tối ưu khơng có SP sai hỏng - Các phương pháp QLCL đại TQM, 6-sigma phấn đấu để đạt mục đích C CQ C0 CC CF Q0 Q © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 16 Làm để quản trị chi phí? Nâng cao chất lượng liệu có tăng chi phí? © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 17 Nâng cao chất lượng liệu có tăng chi phí? Nếu khơng giải triệt để nguyên lỗi làm tăng chi phí sản xuất Chí phi vật liệu Chi phí nhân cơng Hàng lỗi Chi phí thiết bị Chi phí vận hành © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 18 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Nâng cao chất lượng liệu có tăng chi phí? Nếu đảm bảo chất lượng cơng đoạn chi phí giảm Hàng lỗi Nguyên vật Kiểm tra liệu lỗi tiếp nhận Thao tác lỗi Đào tạo, chuẩn hóa Thiết bị lỗi Chất lượng có nhờ linh kiện đạt chuẩn Và thao tác đúng! Vận hành lỗi Bảo dưỡng, quản lý Điều chỉnh © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 19 Nguyên tắc làm chất lượng - Hướng vào khách hàng - Vai trò định lãnh đạo - Cần tham gia người - Cần quản lý theo trình – làm từ đầu - Chú trọng cách tiếp cận hệ thống: chất lượng hệ thống định chất lượng sản phẩm - Cải tiến liên tục, phòng ngừa khắc phục - Quyết định dựa kiện liệu thực tế - Phát triển quan hệ hợp tác có lợi © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 20 Công cụ làm chất lượng - Một công cụ hữu hiệu để thực cải tiến liên tục Chu trình Deming PDCA (Plan-DoCheck-Action) ACTION PLAN CHU TRÌNH PDCA CHECK DO © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 21 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Công cụ làm chất lượng Đáp ứng thoả mãn khách hàng P A Ra định D C © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 22 Công cụ làm chất lượng Quản lý theo chức Quản lý theo mục tiêu Đầu vào Đầu Nghiên Cứu Thiết kế Mua NL Sản Xuất Kiểm tra © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 23 Các giai đoạn phát triển Các giai đoạn phát triển - Kiểm tra chất lượng SP cuối - Kiểm sốt chất lượng q trình (QC-Quality Control) - Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC-Total Quality Control) - Quản lý chất lượng tồn diện (TQM-Total Quality Management) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 24 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Quản lý chất lượng toàn diện Total Quality Management (TQM) TQM gì? - E.Deming nói: “Trong tương lai có hai loại DN – DN triển khai CLTD DN phải đóng cửa Bạn khơng phải triển khai TQM sống DN bạn khơng phải điều bắt buộc.” © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 25 Mơ hình TQM Khách hàng Quản lý Làm việc theo nhóm trao quyền © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 26 ISO 9000:2008 - Quan điểm chủ đạo ISO9000: Để đảm bảo chất lượng, tổ chức cần thực tốt kiểm soát chặt chẽ hệ thống quản lý chất lượng lập thành văn - Bộ ISO 9000 ban hành Lần năm 1987 (ISO 9000:1987) Lần năm 1994 (ISO 9000:1994) Lần năm 2000 (ISO 9000:2000) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 27 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Bộ ISO 9000:2008 ISO 9000:2008 Các thuật ngữ quản lý nguyên tắc quản lý ISO 9004:2004 Hướng dẫn việc cải tiến hiệu hệ thống QLCL ISO 9001:2006 Yêu cầu HT QLCL ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá Hệ thống QLCL © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 28 Qui trình triển khai ISO 9000 Viết cần làm Làm viết P Khắc phục, cải tiến, điều chỉnh viết làm A Ra D định C © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved Kiểm tra, phân tích lưu giữ hồ sơ Đặc biệt trường hợp viết làm không thống 29 Hệ thống tài liệu ISO 9000 Tầm nhìn, sứ mạng, Chính sách CL Sổ tay Chất lượng Mơ tả hệ thống chất lượng theo sách mục tiêu chất lượng đề Mô tả hoạt động cần thiết cho phận chức để thực yêu cầu hệ thống chất lượng Các thủ tục Các hướng dẫn công việc Các biểu mẫu Hồ sơ Các dẫn công việc, phương pháp, vẽ, biểu mẫu, báo cáo © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 30 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! 10 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Biểu đồ Pareto Vẽ biểu đồ (tỷ lệ - tần suất) Tần suất tích lũy, % 100,00 63,31 49,11 Tỷ lệ, % 26,63 26,63 © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 31 Biểu đồ Pareto Vẽ biểu đồ (số lượng sai hỏng- tần suất) Tần suất tích lũy, % 100,00 63,31 49,11% Số lượng sai hỏng, Đơn vị 45 26,63 % © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 32 Biểu đồ nhân (cause-effect chart) Biểu đồ nhân (cause-effect chart) Nhân Nguyên vật liệu Thiết bị Vấn đề cần xác định Chuẩn mực, qui định Phương pháp © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 33 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! 11 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Trao đổi kinh nghiệm “Phồn vinh đất nước tùy thuộc vào lực sản xuất ưu việt nước đó” Made in America (MIT Hoa Kỳ) © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 34 Nhược điểm thường gặp Xơ cứng kiểu dáng chất lượng Đơn hóa, chun mơn hóa chức vụ Thành cơng vĩ đại trở thành vật cản cho cải cách cần thiết Nghiêng lĩnh vực thu lời ngắn hạn Coi thường qui trình sản xuất Khơng quan tâm đến cải tiến liên tục Yếu làm việc nhóm Thiếu chín muồi hợp tác cá nhân tổ chức Cấu trúc nhiều tầng, quan hệ tuyến tính yếu, khơng bền vững © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 35 Nhược điểm thường gặp Kiêu ngạo: “Công ty đứng đầu” Tự thỏa mãn: “Chúng sản xuất sản phẩm chất lượng tốt, không mua lỗi anh” Hướng nội: “Văn hóa họp hành nội bộ”; “Xử lý nội bộ”; “Giữ ý nội bộ” Ngại va chạm nội “biết, để xem sao” © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 36 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! 12 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Hướng khắc phục Gắn bó với khách hàng Quan hệ mật thiết với chuỗi cung cấp Sử dụng công nghệ để tạo ưu mang tính chiến lược Giảm bớt tầng nấc tổ chức Học tập liên tục, làm việc nhóm, ý thức cộng đồng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 37 Cách thực Lãnh đạo phải đầu Nguyên tắc: việc nâng cao Nhìn thấy giá trị cho khách Chia sẻ (thảo hàng luận,bàn bạc) Giám đốc nêu vấn Tích lũy: cải tiến liên đề cụ thể xảy tục, góp tiểu thành thị trường để đại thảo luận tìm Triệt để sử dụng hướng giải vòng Deming PDCA Trưởng phận Hoạt động nhóm chất tiếp tục triển khai vấn lượng (QC) đề © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 38 Cách thực Đào tạo kỹ cho nhân viên Năng lực tiến lên phía trước Năng lực suy nghĩ thấu đáo Năng lực làm việc nhóm Rèn kỹ cho nhân viên Ví dụ việc xây đền ISE Nhật Bản Không rời mắt khỏi khách hàng Chất lượng số 1, sản xuất (dịch vụ) số © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 39 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! 13 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Những điều nhà quản lý chất lượng cần nhớ Đừng để bất thường trở thành thông thường, trở thành chân lý Sức mạnh đào tạo Sức kéo Thay đổi chế, thường trực nghĩ cách làm bền bỉ bám sát mục tiêu Liên tục cải tiến với nguyên tắc nhìn thấy kết theo phương châm: 100/1) Hãy tập nhìn mắt chim sâu © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 40 Khởi động từ S Seiri (sàng lọc): vứt bỏ không cần thiết Seiton (sắp xếp): Làm để lúc sử dụng cần thiết Seiso (sạch sẽ): Làm cho sạch, đẹp Seiketsu (): Duy trì trạng thái sạch, đẹp Shukan (sẵn sàng): tạo thành thói quen Quyết định thực Quyết tâm trì Biến thành điều bình thường >> Kinh nghiệm làm 5S cơng ty xích líp Đơng Anh © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 41 Những cản trở gặp Làm có ích gì? Đang yên lành, phải thay đổi? Có thể điều đúng, khơng với chúng tơi Kế hoạch hay lắm! Giá thành – chất lượng đỉnh – hết cách Việc không nắm rõ Trước tơi nghĩ đến việc rồi, khơng ổn đâu ơng Giảm chi phí ảnh hưởng tới chất lượng Bọn nghĩ làm ông nêu từ lâu Lắng nghe hợp tác Tự bước (bước cao vị trí có) để nhìn nhận vấn đề Không làm thay, để nhân viên nhận việc đáng làm Cách mạng trường, từ số liệu kiện thực tế © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 42 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! 14 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Bài học kinh nghiệm chất lượng Bài học thứ - Phải biết đánh giá tầm quan trọng chất lượng đời sống DN - “Vấn đề chất lượng chỗ người khơng biết đến nó, mà chỗ họ tưởng họ biết” (Philip Crosby) Bài học thứ - Quan niệm “Chất lượng không đo được, không nắm bắt được” quan niệm sai lầm - Trên thực tế, chất lượng hồn tồn lượng hóa thơng qua phù hợp với yếu cầu © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 43 Bài học kinh nghiệm chất lượng Bài học thứ - Quan niệm “Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn” lúc - Hai nguyên tắc giúp DN nâng cao hiệu đầu tư vào chất lượng: + Làm từ đầu (DRFT – Do Right the Fist Time) + Đầu tư cho giáo dục loại hình đầu tư hiệu loại đầu tư chất lượng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 44 Bài học kinh nghiệm chất lượng Bài học thứ - Quy lỗi chất lượng cho người lao động sai lầm nghiêm trọng Chất lượng kém, trước hết lỗi nhà quản lý - Người ta phân định tỷ lệ chịu trách nhiệm sau: người thừa hành-25%; giáo dục – 25%; lãnh đạo – 50% (Pháp) Ở Mỹ, người ta đưa trách nhiệm lãnh đạo lên tới 70 80% © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 45 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Khơng chép hình thức/ No copy in any form please ! 15 CEO – Chief Executive Officer/ Giám Đốc Điều Hành Chuyên Nghiệp Bài học kinh nghiệm chất lượng Bài học thứ - Chất lượng bảo đảm nhờ kiểm tra – quan niệm sai lầm - Kiểm tra không tạo dựng chất lượng Kiểm tra nhằm phân loại, sàng lọc sản phẩm Bản thân hoạt động kiểm tra cải tiến chất lượng - Muốn có chất lượng phải làm từ khâu đầu tiên, đặc biệt khâu thiết kế chuẩn bị SX - Kiểm tra cố gắng đầy lãng phí © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 46 châm ngôn chất lượng Thiết kế tốt, phụ tùng tốt, thao tác tốt Chất lượng tạo công đoạn Chất lượng mức độ hài lòng khách hàng Tự kiểm tra trường, vật Chất lượng có nhờ liên kết cải tiến liên tục Phế phẩm báu vật Khơng có thỏa hiệp chất lượng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 47 Xin cám ơn Quí vị ý lắng nghe! TSKH Nguyễn Văn Minh Giám đốc TT Đảm bảo chất lượng, ĐH Ngoại thương Tel: (04) 3835 6800 (705) HP: 098 311 89 69 Email: minhnv@ftu.edu.vn; nguyenvm2002@gmail.com, © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 48 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG – GV NGUYỄN VĂN MINH Copyright Apex Center - Center of IDT/ Bản quyền thuộc APEX - Trung tâm IDT Website: www.apex.vn, www.idt.vn Không chép hình thức/ No copy in any form please ! 16 ... Chuyên Nghiệp Chi phí chất lượng - Chi phí chất lượng + Chi phí chất lượng tất chi phí nhằm bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng + Chi phí chất lượng chia làm hai... loại đầu tư chất lượng © Nguyễn Văn Minh 2009 All rights reserved 44 Bài học kinh nghiệm chất lượng Bài học thứ - Quy lỗi chất lượng cho người lao động sai lầm nghiêm trọng Chất lượng kém, trước... đoạn phát triển - Kiểm tra chất lượng SP cuối - Kiểm sốt chất lượng q trình (QC-Quality Control) - Kiểm sốt chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control) - Quản lý chất lượng tồn diện (TQM-Total