Bài giảng quản trị chất lượng chương 4 đánh giá chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 4: Đánh giá chất lượng VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG    • 0.1 Vấn đề chung Nhu cầu đánh giá chất lượng sau sản xuất đưa sản phẩm vào sử dụng mà sau nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử Kiểm tra, đo lường đánh giá chất lượng mơn khoa học sử dụng nhiều kiến thức môn khoa học khác Toán, Kinh Tế, Tiếp Thị ….nhằm xác định chất lượng sản phẩm, chất lượng trình Mục đích việc đánh giá chất lượng nhằm xác định mặt định lượng tiêu chất lượng sản phẩm / trình nhằm giải vấn đề dự báo, lập kế hoạch, tối ưu hóa VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG   O.2.Nguyên tắc đánh giá chất lượng Nguyên tắc 1: Chất lượng xem tập hợp tính chất, đặc biệt tính chất mà khách hàng quan tâm – thể hệ thống tiêu  Nguyên tắc 2: Mỗi tính chất tập hợp tính chất tạo thành chất lượng đặc trưng không giá trị tiêu chất lượng (Ci) mà hệ số trọng lượng (Vi) VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG     O.2.Nguyên tắc đánh giá chất lượng (tt) Nguyên tắc 3: Cần phân biệt hai khái niệm đo đánh giá Đo tính chất q trình tìm trị số tiêu Ci biểu thị giá trị tuyệt đối tính chất theo đơn vị đo lường thích hợp Đánh giá tính chất so sánh giá trị Co chọn làm chuẩn Kết so sánh tiêu tương đối khơng có thứ ngun VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG   • O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng 1- Phương pháp phịng thí nghiệm: Phương pháp sử dụng trường hợp tiêu kinh tế, kỹ thuật đồng thời thông số chất lượng tiêu dùng sản phẩm Phương pháp tiến hành PTN với thiết bị Phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí khơng phải củng thực PPPTN thực cách như: PP đo & PP phân tích hóa lý VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG   • O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 2- Phương pháp ghi chép: PP dựa thông tin thu cách đếm biến số định, vật thể, chi phí Ví dụ: Số hư hỏng thử nghiệm sản phẩm 3- Phương pháp tính tốn: PP dựa việc sử dụng thông tin nhận nhờ mối quan hệ lý thuyết hay nội suy PP sử dụng chủ yếu để xác định số tiêu giai đoạn thiết kế Ví dụ: Các tiêu suất, tuổi thọ, … VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG   O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 4- Phương pháp cảm quan: PP dựa việc sử dụng thông tin thu nhờ phân tích cảm giác quan thụ cảm: thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác, vị giác PP dùng phổ biến để xác định giá trị tiêu chất lượng thực phẩm số tiêu thẩm mỹ mùi, vị PP phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen chuyên gia giám định  Mang tính chủ quan  Ít xác, đơn giản, rẻ, nhanh VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG    O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 4- Phương pháp xã hội học: Xác định cách đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng 4- 5- Phương pháp chuyên gia: PP dựa kết PP thí nghiệm, PP cảm quan, tổng hợp, xử lý phân tích ý kiến chuyên gia tiến hành cho điểm PP ý thương mại nhiều nước giới PP có độ tin cậy cao phạm vi áp dụng mở rộng VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG      O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 5- Phương pháp chuyên gia (tt): PPCG sử dụng nhiều trường hợp, mà sử dụng phương pháp khác khách quan dùng khơng kinh tế, khơng có đầy đủ số liệu Đại đa số trường hợp lĩnh vực + Dự báo khoa học kỹ thuật & Nghiên cứu thuật toán + Áp dụng giải pháp quản lý & giải pháp kinh tế + Giám định chất lượng VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG    O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 5- Phương pháp chuyên gia (tt): Tổng quát PPCG thực theo trình tổng quát đây: Xác định mục tiêu, mục đích, phạm vi  Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng phù hợp  Xác định tiêu chất lượng  Lựa chọn thang điểm phương pháp thử Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định  Tổ chức hội đồng giám định, tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn phương pháp đánh giá  Thu thập, phân tích kết quả, giám định, xử lý, tính tốn  Nhận xét, kết luận  Điều chỉnh 10 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG    1.1 Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Nhiệm vụ: Hệ thống QLCL phải đánh giá cách đích đáng đề kiến nghị khắc phục thiếu sót Các tiêu chí để kiểm tra hệ thống QLCL + Mục tiêu nhiệm vụ + Tổ chức hoạt động + Đào tạo mức độ phổ biến + Thu thập thơng tin, phổ biến áp dụng chúng11 KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  + Phân tích / + Tiêu chuẩn hóa / + Kiểm tra + Đảm bảo chất lượng / + Kết / + Các kế hoạch 1.2 Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá 1.2.1 Bảng chuẩn quản lý chất lượng ( Xem SGK) 1.2.2 Mơ hình giải thưởng chất lượng Việt Nam ( SGK) 12 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG   • • Chất lượng sản phẩm hình thành từ tiêu, đặc trưng Mỗi tiêu, đặc trưng có vai trị tầm quan trọng khác hình thành chất lượng Ta biểu thị khái niệm nầy trọng số (hay quyền số), ký hiệu V Nếu gọi Ci : giá trị tiêu, đặc trưng thứ i SP (i = n) Coi : giá trị tiêu, đặc trưng thứ i mẩu chuẩn Chất lượng sản phẩm (Qs) hàm số 13 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • • Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng tiêu gián tiếp: hệ số chất lượng *Trường hợp sản phẩm (hay doanh nghiệp) 14 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • • • • * Vi : tầm quan trọng tiêu, đặc trưng thứ i sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1 n) *Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp) Kaj : Hệ số chất lượng sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j j : trọng số sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j 15 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • Ngồi ra, người ta cịn xác định hệ số chất lượng nhu cầu mẩu chuẩn: 16 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng nhu cầu (mẩu chuẩn) ta mức chất lượng (MQ) Nếu đánh giá mức chất lượng cách cho điểm giá trị Coi thường số điểm tối đa thang điểm MQ mức phù hợp sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ lớn, chất lượng sản phẩm cao 17 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • • • Mặt khác có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng toàn thể sản phẩm doanh nghiệp hay mức chất lượng tồn cơng ty gồm nhiều doanh nghiệp thành viên Khi mức chất lượng MQS S sản phẩm hay S công ty : j : trọng số biểu thị % doanh số sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn sản phẩm (doanh nghiệp) Gj : doanh số sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j 18 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • Mặt khác, sản phẩm cịn chứa đựng thuộc tính cơng dụng khác mà ngưịi tiêu dùng hồn cảnh chưa sử dụng hết, có thuộc tính cơng dụng khác sản phẩm q cao so với nhu cầu hay hồn tồn khơng thích hợp điều kiện có người tiêu dùng Phần chưa khai thác hết phần không phù hợp sản phẩm biểu thị % qui đổi tiền, chi phí ẩn sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP) Chi phí ẩn tính sau : 19 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • Trình độ chất lượng (Tc): Trình độ chất lượng sản phẩm khả thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định, điều kiện quan sát tính cho đồng chi phí để sản xuất sử dụng sản phẩm • Tc = Lnc / Gnc Lnc: Lượng nhu cầu / cơng việc có khả thỏa mãn Gnc: Chi phí dư kiến để thỏa mãn nhu cầu (đồng) • • 20 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • Chất lượng tồn phần (Qt): Chất lượng toàn phần sản phẩm mối tương quan hiệu có ích sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất sử dụng sản phẩm • Qt = Hs / Gnctt Hs: Hiệu có ích sử dụng sản phẩm Gnctt: Chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế • • 21 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • • • Trong điều kiện xác định, người ta đo mức độ thỏa mãn sản phẩm người tiêu dùng thông qua khái niệm hệ số hữu dụng tương đối sản phẩm Hệ số hữu dụng tương đợi ( ) so sánh tương quan giá trị sử dụng khai thác thực tế (GS) giá trị sử dụng tiềm ẩn sản phẩm (TG) Thông thường (TG) lớn (GS) nên giá trị ( ) biến đổi từ đến 22 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • • • Hệ số tương quan ( 1) Hệ số tương quan biểu thị tương quan lượng hàng mua vào (hoăc sản xuất ra) (LG) so với lượng hàng bán (NG) Dựa vào số liệu thống kê phận chun mơn, người ta tính ( 1) cách dễ dàng 23 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • • Hệ số sử dụng kỹ thuật ( 2) Hệ số sử dụng kỹ thuật ( 2) tương quan khả kỹ thuật giá trị sử dụng sản xuất (PT) so với thông số kỹ thuật tương ứng sản phẩm người tiêu dùng khai thác thực tế (PS) 24 HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM • • • • Hao mịn vơ hình sản phẩm Trong tình hình bùng nổ khoa học kỹ thuật nay, chu kỳ đổi sản phẩm công nghệ ngày ngắn dần tính hệ số hưữ dụng tương đối sản phẩm cần phải tính đến tính lạc hậu sản phẩm Dựa vào tính chi phí ẩn (SCP) sau: SCP =1Hệ số tiêu quan trọng đánh giá hiệu sản xuất, kinh doanh, người ta mong muốn ln có trị số tiệm cận 25 ... số 13 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG • • Trong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng tiêu gián tiếp: hệ số chất lượng *Trường hợp sản phẩm (hay doanh nghiệp) 14 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG •... NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG    O.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt) 4- Phương pháp xã hội học: Xác định cách đánh giá chất lượng thông qua thu thập thông tin... Mỗi tính chất tập hợp tính chất tạo thành chất lượng đặc trưng không giá trị tiêu chất lượng (Ci) mà hệ số trọng lượng (Vi) VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 