Bài giảng quản trị chất lượng chương 2

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng  Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện  (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000  Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thố ng  1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:    (1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối  với yêu cầu của người tiêu dùng” (European  Organization for Quality Control)   (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip  B. Crosby)  (3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực  thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những  nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) 1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG  Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm  phải thể hiện các khía cạnh sau:   (1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc  trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của  nó.   (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí.  Người tiêu dùng khơng chấp nhận mua một sản phẩm với  bất kỳ giá nào.   (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều  kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương.  Phong tục, tập qn của một cộng đồng có thể phủ định  hồn tồn những thứ mà thơng thường người ta xem là có  1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG       Một cách tổng qt, chúng ta có thể hiểu chất lượng là  sự phù hợp với u cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể  hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc  3P:  (1) Performance: Hiệu năng, khả năng hồn thiện  (2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu  (3) Punctuallity : Đúng thời điểm Quy tắc QCDSS: Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing:  1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn tồn  diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác  định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành  có thể tăng lên . Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm  đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm  doanh lợi cho tổ chức  Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy  thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước,  từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau.   2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH  CHẤT LƯỢNG Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu  ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng  được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản  phẩm   Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai  đoạn chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thơng và sử dụng  sản phẩm        1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải quyết phương án  thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng thiết kế giữ vai trị quan  trọng quyết định đối vối chất lượng sản phẩm. Chất  lượng thiết kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị  trường, nghiên cứu các u cầu của người tiêu dùng.  2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể hiện các ý đồ, u  2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH  CHẤT LƯỢNG 3/ Giai đoạn lưu thơng và sử dụng sản phẩm: Lưu thơng  tốt sẽ giúp cho sản phẩm tiêu thụ nhanh chóng, giảm  thời gian lưu trữ, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tốt         Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn  sử dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…. Thu  thấp thơng tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất  lượng sản phẩm Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện  việc quản lý trong tất cả các giai đoạn trong chu trình  sản phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế  2. Q TRÌNH HÌNH THÀNH  CHẤT LƯỢNG Marketing Bán Sản  phẩm Dịch vụ Sau khi bán Dịch vụ Kiểm tra Marketing Yêu cầu      được đáp  ứng Độ lệch chất  lượng Yêu cầu của  khách hàng và xã hội Nghiên cứu yêu  Sản xuất cầu Sản xuất thử Thiết kế Sản  phẩm Thẩm định dự án Vịng Xoắn Juran  Hoạch định thực  3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG  ĐẾN CHẤT LƯỢNG    2.1.Nhóm các yếu tố bên ngồi:  2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế:   a.­ Địi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị  trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị  trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển  phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho  q trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.  Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá  đúng địi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu  cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược 9 3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG  ĐẾN CHẤT LƯỢNG b.­ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng  kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ  thuật (chủ yếu là trang thiết bị cơng nghệ và các kỹ  năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một  sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay khơng.  Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt ra ngồi khả  năng cho phép của nền kinh tế.  c.­ Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển  các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu   của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh  hưởng đến chất lượng sản phẩm  10 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG  Chi phí thẩm định (tt):   + Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống thống   chất lượng xem có vận hành như ý muốn khơng.   + Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết  bị dùng trong hoạt động kiểm tra.    + Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở  cung ứng.       27 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG    Chi phí phịng ngừa:  Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện  và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi  phí phịng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh  chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. Cơng việc phịng  ngừa bao gồm:  + Những u cầu đối với sản phẩm : xác định các u  cầu và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về,  các q trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản  phẩm hồn chỉnh.         28 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG        Chi phí phịng ngừa (tt):  +  Hoạch  định  chất  lượng:  Đặt  ra  những  kế  hoạch  về  chất lượng,  về  độ  tin  cậy,  vận  hành  sản  xuất và  giám  sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để  đạt tới mục tiêu chất lượng.  + Bảo đảm chất lượng: Thiết lập và duy trì hệ  thống  chất lượng từ đầu đến cuối.     +  Thiết  bị  kiểm  tra:  Thiết  kế,  triển  khai  và  mua  sắm  thiết bị dùng trong cơng tác kiểm tra.     29 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG    Chi phí phịng ngừa (tt):  +  Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào  tạo  cho  người  thao  tác,  giám  sát  viên,  nhân  viên  và  cán  bộ quản lý + Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung  ứng, chuyên chở,  thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý  ở văn phịng  có liên quan đến chất lượng.     30 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5. Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO  CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM      Việc  nâng  cao  chất  lượng  sản  phẩm  có  tầm  quan  trọng sống cịn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ:  +  Chất  lượng  ln  là  một  trong  những  nhân  tố    quan  trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp  trên thị trường.  +  Tạo  uy  tín  cho  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  doanh  nghiệp.  +  Tăng  chất  lượng  sản  phẩm  tương  đương  với  tăng  năng suất lao động xã hội.  +  Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn là biện pháp hữu  hiệu  kết  hợp  các  lợi  ích  của  doanh  nghiệp,  người  tiêu  32 dùng, xã hội, và người lao động.  6. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA  SẢN PHẨM  Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ  cấu mặt hàng và mặt hàng sản phẩm.  +  Cơ  cấu  mặt  hàng  là  số  lượng  các  loại  sản  phẩm  kinh  doanh  trong  nền  kinh  tế  quốc  dân.  Cơ  cấu  mặt  hàng được thể hiện trong bảng phân loại sản phẩm của  nhà nước, của một ngành hay một tỉnh.  +  Mặt  hàng  sản  phẩm  là  tập  hợp  những  kiểu  dáng  khác  nhau  thuộc  cùng  một  loại  sản  phẩm  có  cùng  tên  gọi  trong  cơ  cấu  sản  phẩm.  Trong  thực  tiễn,  người  ta  quan  niệm  mặt  hàng  sản  phẩm  là  sự  đa  dạng  của  sản  phẩm có cùng cơng dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức  độ  thích  nghi  đối  với  việc  thỏa  mãn  nhu  cầu  của 33thị  6. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA  SẢN PHẨM    +  Như  vậy,  chất  lượng  kinh  tế  của  một  sản  phẩm    chính  là  sự  phù  hợp  của  cơ  cấu  mặt  hàng  và  tính  đa  dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị  trường với chi phí xã hội thấp nhất.  Trên  bình  diện  tổng  thể  của  nền  kinh  tế,  các  biện  pháp nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ gồm có   (1).­Hồn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn  nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong hiện tại và  cả trong tương lai nữa.  34 6. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA  SẢN PHẨM (2).­Tối  ưu hóa cơ cấu mặt hàng trong phạm vi doanh  nghiệp, vùng lảnh thổ, quốc gia.  (3).­Tối  ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới  tính đa dạng hợp lý, tiết kiệm nhất.  (4).­Hồn thiện các thơng số kỹ thuật và cải tiến các  dịch vụ bán, dịch vụ liên quan đến sử dụng sản phẩm.  Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các sản  phẩm  mới  mà  người  tiêu  dùng  ưa  chuộng  để  thay  thế  các sản phẩm đã lỗi thời.  35 7. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA  SẢN PHẨM Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như  thế  giá  thành  sản  phẩm  sẽ  tăng  lên.  Vậy  nên  cải  tiến  chất  lượng  đến  mức  nào  để  thỏa  mãn  nhu  cầu  nhưng  vẫn đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp.  Thơng thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng  cao  chất  lượng  nhỏ  hơn  lợi  nhuận  đạt  được  nhờ  cải  tiến  chất  lượng  thì  việc  đầu  tư  nầy  mới  có  hiệu  quả.  36 7. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA  SẢN PHẨM 37 7. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA  SẢN PHẨM ­  Chất  lượng  tăng  từ  Q1  đến  Q2  thì  chi  phí  sẽ  tăng  thêm  một  khoảng  A1,  cịn  lợi  nhuận  do  việc  cải  tiến  mang  lại  sẽ  tăng  thêm  một  khoảng  B1.  Trong  trường  hợp nầy B1    A1, việc đầìu tư sẽ có lãi.       ­ Chất  lượng  tăng  từ  Q2  lên  Q3,  chi  phí  tăng  thêm  tương  ứng sẽ là C3 và lợi nhuận thu được là D3, mà C3   D3, hiệu quả do đầu tư để nâng cao chất lượng thấp  hơn chi phí Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất  lượng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh đều đạt được những  hiệu quả nhất định. Q1, Q2, Q3,  đều là chất lượng tối  38 ưu của một sản phẩm.  7. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA  SẢN PHẨM Chất lượng tối  ưu là một khái niệm mang tinh tương  đối,  nó  phụ  thuộc  vào  đặc  điểm  tiêu  dùng  cụ  thể  của  từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau.  Trong  thực  tiễn,  các  nhà  kinh  doanh  phải  biết  vận  dụng khái niêm nầy trong sản xuất và kinh doanh để thu  được  lợi  nhuận  cao  nhất  thông  qua  việc  thỏa  mãn  nhu  cầu đa dạng của người tiêu dùng.  39 8. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ  QUỐC DÂN CỦA SẢN PHẨM Chất lượng kinh tế quốc dân của sản phẩm là sự phù  hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng  sản phẩm đối với nhu cầu tiêu dùng của chi phí xã hội  thấp nhất.  Trong  một  nền  kinh  tế,  các  tổ  chức  cần  phải  điều  chỉnh thường xuyên để tạo một mặt hàng sản phẩm tồi  ưu đảm bảo hiệu quả kinh tế tối đa của xã hội  Để  nâng  cao  chất  lương  kinh  tế  quốc  dân  của  sản  phẩm cần phải tiến hành các biện pháp sau: 1/  Hoàn  thiện  danh  mục  sản  phẩm  cho  phép  thỏa  mãn  những nhu cầu đa dạng, nhu cầu mới sẽ nảy sinh trong  40 tương lai 8. CHẤT LƯỢNG KINH TẾ  QUỐC DÂN CỦA SẢN PHẨM 2/ Tối ưu hóa cơ cấu mặt hàng sản phẩm theo từng vị  trí trong danh mục 3/  Tối  ưu  hóa  mặt  hàng  sản  phẩm  cho  phép  đạt  tới  tính đa dạng, hợp lý, tiết kiệm nhất 4/ Hồn thiện sản phẩm cho phù hợp với u cầu tiêu  dùng.  Biết  ngưng  sản  xuất  các  sản  phẩm  có  dấu  hiệu  lỗi thời để chuyển sang sản xuất các sản phẩm phù hợp  hơn với nhu cầu tiêu dùng với chi phí hợp lý  41 ... Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức? ?chất? ? lượng? ?Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh đều đạt được những  hiệu quả nhất định. Q1, Q2, Q3,  đều là? ?chất? ?lượng? ?tối  38 ưu của một sản phẩm.  7. CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA  SẢN PHẨM Chất? ?lượng? ?tối ... thơng tin liên lạc và các hoạt động? ?quản? ?lý  ở văn phịng  có liên quan đến? ?chất? ?lượng.      30 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 5. Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO  CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM      Việc  nâng  cao  chất? ? lượng? ? sản  phẩm ... 4. CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG      Theo ISO 84 02,    chi phi? ?chất? ?lượng? ? là tồn bộ chi phí  nảy sinh để tin chắc và đảm bảo? ?chất? ?lượng? ?thỏa mãn  cũng như những thiệt hại nảy sinh khi? ?chất? ?lượng? ?khơng