Bài giảng quản trị chất lượng chương 3 quản lý chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng  Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000  Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thống  kê  1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   Một số định nghĩa về Quản lý chất lượng  ‘’Quản lý chất lượng là phương tiện có tính chất hệ  thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành  phần của một kế hoạch hành động’’ (P Crosby – Mỹ)   ‘’Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng  quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và  thực hiện thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch chất  lượng, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải  tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng’’ ( ISO 8402) 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   1/ Kiểm tra chất lượng­ I (Inspection) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều  đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với u cầu qui  định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm  tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử  lý chuyện đã rồi.   2/ Kiểm sốt chất lượng­ QC (Quality Control) Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được  sử   dụng nhằm đáp ứng các u cầu chất lượng 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   2/ Kiểm sốt chất lượng­ QC (Quality Control)  (tt) Kiểm sốt chất lượng là kiểm sốt mọi yếu tố ảnh  hưởng  trực tiếp đến q trình tạo ra chất lượng gồm: + Kiểm sốt con người thực hiện (Man) + Kiểm sốt phương pháp và q trình sản xuất (Method) + Kiểm sốt ngun vật liệu đầu vào ( Material) + Kiểm sốt bảo dưỡng thiết bị (Machine) 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   2/ Đảm bảo chất lượng­ QA (Quality Assurance) Là tồn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được  tiến  hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là  đầy  đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng  thực  thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các u cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích o + Đảm bảo chất lượng nội bộ: Tạo lịng tin cho lãnh đạ 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   3/ Kiểm sốt chất lượng tồn diện­TQC (Total Quality  Control) TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực  hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức vào các  q trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị  trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết  kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí khơng  chất  Lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   4/ Quản lý chất lượng tồn diện­ TQC (Total Quality Management) TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý trên tồn bộ  của  sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của  khách hàng ở mọi cơng đoạn, bên trong và bên ngồi Đặc điểm nổi bật TQM là cung cấp một hệ thống tồn  diện  cho cơng tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan  đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục  tiêu  2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG (QLCL)   1/Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để  định hướng và kiểm sốt một tổ chức về chất lượng (ISO  9000).  Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay  tương tác:  + Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung  của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh  đạo cao nhất cơng bố chính thức + Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhắm  tới có liên quan đến chất lượng 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG (QLCL)   2/Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan  với  nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hồn thiện chất  lượng + Cải tiến + Hồn thiện chất lượng (Mục tiêu chủ yếu) 3/Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng  Chất lượng được hình thành trong suốt q trình sản  phẩm.  2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG (QLCL)   Chu trình sản phẩm được phân thành 3 giai đoạn: + Giai đoạn để xuất và thiết kế sản phẩm (Quan trọng) + Giai đoạn sản xuất  + Giai đoạn sử dụng 4/Các biện pháp được sử dụng trong hệ thống QLCL   Tồn bộ q trình quản lý trong HTQLCL được thể hiện bằng vịng trịn chất lượng PDCA.  ­ Lập kế hoạch (PLAN):  ++ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ.   ++ Xác định các cách đạt mục tiêu ++ Huấn luyện đào tạo cán bộ 10 11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG                    CẢI TIẾN  ĐỔI MỚI  1. Hiệu quả  Dài  hạn,  có  tính  chất  lâu  dài,  khơng  tác  Ngắn hạn, tác động đột ngột.  động đột ngột.  2. Tốc độ  Những bước đi nhỏ  Những bước đi lớn.  3. Khung thời gian  Liên tục và tăng lên dần  Gián đoạn và khơng tăng dần  4. Thay đổi  Từ từ và liên tục  Thình lình và hay thay đổi  5. Liên quan  Mọi người  Chọn lựa vài người xuất sắc  6. Cách tiến hành  Nỗ lực tập thể, có hệ thống  Ý kiến và nỗ lực cá nhân  7. Cách thức  Duy trì và cải tiến  Phá bỏ và xây dựng lại  8. Tính chất  Kỹ thuật  hiện tại  Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý  thuyết mới  9. Các địi hỏi thực tế  Đầu tư  ít  nhưng  cần  nỗ lực lớn  để duy  Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực  trì  10. Hướng nỗ lực  Vào con người  Vào cơng nghệ  11. Tiêu chuẩn đánh giá  Q  trình  và  cố  gắng  để  có  kết  quả  tốt  Kết quả nhằm vào lợi nhuận  hơn  53 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG               Theo kinh nghiệm của nhiều nước, một chương  trình cải tiến chất lượng thường trãi qua 14 giai đoạn  dưới đây:   Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc (BGĐ)  Mục đích: Định rõ vị trí, vai trị của BGĐ về chất lượng.   Biện pháp:   ­  Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phịng sai sót.   ­  Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng.   ­  Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để  54 tăng lãi suất của xí nghiệp.     15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG    Giai đoạn 2 : Nhóm cải tiến chất lượng Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,  Biện Pháp:  ­   Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập  nhóm cải tiến chất lượng.   ­   Thơng báo với các thành viên trong nhóm về nội dung  và mục đích của chương trình.   ­   Xác định vai trị của các thành viên trong việc thực hiện  chương trình cải tiến chất lượng.   ­   Đề bạt nhóm trưởng.      55 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 3 : Đo lường chất lượng  Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát  hiện những sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các  biện pháp để đo lường chất lượng.   Biện pháp:   ­  Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất  lượng.   ­  Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp  đối với từng khu vực hoạt động.  56 12. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 4 : Giá của chất lượng  Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất  lượng và sử dụng nó như là một cơng cụ của quản trị.   Biện pháp: Cần phải thơng tin cho bộ phận chun trách  chất lượng các yếu tố cấu thành giá của chất lượng một  cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp  dụng các biện pháp sửa chữa.  57 12. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượng  Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm  thường xun đến chất lượng, coi chất lượng là niềm tự  hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.    Biện pháp:   ­  Các thơng tin về chất lượng phải được cơng khai hóa  một cách thường xun nhằm kích thích các thành viên  nhận thức được cái giá phải trả do khơng có chất lượng.   ­  Các hoạt động thơng tin, thuyết phục nhằm làm cho các  thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần  phải tiến hành thường xun và liên tục, từ lãnh đạo đến  mọi thành viên.  58 12. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữa  Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải  quyết dứt điểm những sai sót về chất lượng đã phát hiện  được.   Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta  lập ra 3 cấp hoạt động thường xun cho việc sửa chữa  các sai sót như sau :   ­   Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất   ­   Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất  lượng ở các phân xưởng.   ­   Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm  59 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 7 : Phát động phong trào cải tiến chất lượng  Mục đích: Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính  thức phong trào ‘Chương trình khơng lỗi” (ZD ­ Zero Defects).   Biện pháp:   ­  Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của  việc làm đúng ngay từ đầu.   ­  Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận.   ­  Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện  tham gia phong trào ZD   ­   Nghiên cứu và đề xuất chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá  và cơng nhận cơng lao động của các thành viên trong phong trào ZD.  60 12. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 8 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng   Mục đích: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần  thiết cho mỗi thành viên để họ biết phải làm gì và có thể  tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.    Biện Pháp:   ­  Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực  hiện đối với tất cả các thành viên, từ cấp cao đến cấp  thấp.   ­  Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có  một nội dung huấn luyện bổ ích và áp dụng ở chính ngay  giai đoạn đó.   ­  Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng khơng  61 chiếm q nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuất.  12. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 9 : Ngày làm việc khơng lỗi ­ Ngày ZD   Mục đích : Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý  thức được những sự thay đổi về chất lượng đã xảy ra.   Biện pháp :   ­   Khơng nên kéo dài q 1 ngày để tổ chức ngày làm việc  khơng lỗi.   ­   Ngày làm việc khơng lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả  về nội dung lẫn hình thức.  62 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 10 : Định ra các mục tiêu  Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những  mục tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm.   Biện Pháp:   Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ  tạo điều kiện cho từng cá nhân tự đặt ra những mục tiêu  cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là  những mục tiêu có thể đạt được trong vịng 30 ngày, 60  ngày hay 90 ngày. Tất cả các mục tiêu đề ra phải cụ thể  và đo lường được.  63 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 11: Lại bỏ những ngun nhân sai sót  Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết  những trở ngại mà họ gặp trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.   Biện pháp:   ­  Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các  thành viên nêu lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục  mà họ  gặp phải và khơng thể tự giải quyết được.   ­  Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được  lãnh đạo trả lời nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất  là trong vịng 24 tiếng.   ­ Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thơng báo  mọi vấn đề mà khơng sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ  khơng trả lời, khơng khí tin cậy lẫn nhau được tạo ra thì chương  trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được.  64 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 12: Cơng nhận cơng lao  Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn  nữa chương trình cải tiến chất lượng.   Biện pháp:   ­ Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với  những người đã đạt được mục tiêu hoặc có những thành  tích nổi bật.   ­  Cần đánh giá cơng lao của mọi người một cách cơng  khai, thẳng thắng, cơng bằng. Khơng được hạ thấp họ  bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng.  65 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 13: Hội đồng chất lượng  Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xun các  chun gia chất lượng để trao đổi kinh nghiệm về quản  trị chất lượng.   Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và  các chun gia chất lượng gặp nhau thường xun để  thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao đổi  kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện  pháp giải quyết.  66 15. CHƯƠNG TRÌNH  CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG     Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát  Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất  lượng thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị  phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực  hiện về chất lượng mới có nề nếp.    Việc lập lại chương trình khiến cho cơng tác cải tiến  chất lượng sẽ trở nên thường xun,  hiện diện mọi nơi,  mọi lúc và là một bộ phận khơng thể thiếu được trong  hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám  rễ vào doanh nghiệp thì khơng bao gió doanh nghiệp đạt  được chất lượng cả.  67 ... nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hồn thiện? ?chất? ? lượng + Cải tiến + Hồn thiện? ?chất? ?lượng? ?(Mục tiêu chủ yếu) 3/ Nhiệm vụ hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ? Chất? ?lượng? ?được hình thành trong suốt q trình sản  phẩm.  2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG (QLCL) ... + Mục tiêu? ?chất? ?lượng:  Là điều định tìm kiếm hay nhắm  tới có liên quan đến? ?chất? ?lượng 2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG (QLCL)   2/Mục tiêu hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ? Hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?có hai mục tiêu liên quan  với ... kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí khơng  chất? ? Lượng,  tối ưu hóa cơ cấu chi phí? ?chất? ?lượng 1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN  LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL)   4/? ?Quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?tồn diện­ TQC (Total Quality Management) TQM là cách? ?quản? ?lý? ?một tổ chức,? ?quản? ?lý? ?trên tồn bộ