Đang tải... (xem toàn văn)
PGS TS Trƣơng Đoàn Thể TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC CuuDuongThanCong com https //fb com/tailieudientucntt http //cuuduongthancong com?src=pdf https //fb com/tai[.]
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG CÁC TỔ CHỨC PGS.TS Trƣơng Đoàn Thể CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • Nguyễn Đình Phan Quản trị chất lƣợng tổ chức NXB Giáo dục 2012 • Trần Quang Tuệ Quản trị chất lƣợng Tập 1, 2, Nxb TPHCM 2000 • Phó Đức Trù Phạm Hồng ISO9000:2000 Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 • Lƣu Thanh Tâm Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế Nxb DH quốc gia TPHCM 2003 • Nguyễn Quang Toản - Quản lý chất lƣợng thống kê Nhà xuất Thống kê 1996 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • Stephen George & Arnild Weimerskirch Quản trị chất lƣợng toàn diện - Chiến lƣợc kỹ thuật cải tiến công ty thành công Nxb John Wilay & Son, Sách dành cho chƣơng trình MBA 1994 • John Bank Thực chất quản trị chất lƣợng tồn diện Prentice Hall 1990 • Crosby “Quality is free” – Prentice Hall 1971 • J M Juran Lãnh đạo vấn đề chất lƣợng Sổ tay cho cán quản lý cấp cao Free Press, 1994 • Shigeru Mizuno Quản trị chất lƣợng rộng khắp tồn cơng ty Asian labor Press, xuất lần thứ 6, 1992 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt TÀI LIỆU THAM KHẢO • J M Juran Lãnh đạo chất lƣợng Free Press 1989 • Shigeru Mizuno, Yoji Akao: Cách tiếp cận định hƣớng theo khách hàng hoạch định triển khai quản trị chất lƣợng Nxb APO 1994 • W Edwards Deming Thoát khỏi khủng hoảng MIT Center for Advanced Engineering Study 1994 • Brendan Collins Ernest Huge Quản lý sách Nhà xuất ASQC Quality, 1993 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nội dung Chƣơng Khách hàng thỏa mãn khách hàng Chƣơng Chất lƣợng vai trò chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng Các công cụ thống kê kiểm soát chất lƣợng Chƣơng Hệ thống quản lý chất lƣợng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Khách hàng thỏa mãn khách hàng I Khái niệm phân loại khách hàng II Nhu cầu khách hàng III Sự thỏa mãn khách hàng IV Phƣơng pháp nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn K/H IV Quản trị quan hệ khách hàng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm marketing truyền thống Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng CuuDuongThanCong.com Khách hàng Khách hàng https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Tồn cá nhân tổ chức có địi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phâm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Khách hàng nội Ng Cung ứng Ng Cung ứng Khách hàng NCU - K/H – NCU – K/H Ng Cung ứng Khách hàng Khách hàng Khách hàng bên CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Theo quan điểm quản lý chất lƣợng Chuỗi khách hàng Khách hàng bên Khách hàng nội CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... khách hàng Chƣơng Chất lƣợng vai trò chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng Chƣơng Quản trị chất lƣợng dịch vụ Chƣơng Các công cụ thống kê kiểm soát chất lƣợng Chƣơng Hệ thống quản lý chất lƣợng CuuDuongThanCong.com... Prentice Hall 19 90 • Crosby “Quality is free” – Prentice Hall 19 71 • J M Juran Lãnh đạo vấn đề chất lƣợng Sổ tay cho cán quản lý cấp cao Free Press, 19 94 • Shigeru Mizuno Quản trị chất lƣợng rộng... Phan Quản trị chất lƣợng tổ chức NXB Giáo dục 2 012 • Trần Quang Tuệ Quản trị chất lƣợng Tập 1, 2, Nxb TPHCM 2000 • Phó Đức Trù Phạm Hồng ISO9000:2000 Nxb Khoa học kỹ thuật 2002 • Lƣu Thanh Tâm Quản