Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 1 - ThS. Trần Công Dũng

Bài giảng Quản trị chất lượng trong du lịch: Phần 1 cung cấp cho người học những kiến thức như: Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch; quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch;...Mời các bạn cùng tham khảo!

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN -  - BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TRONG DU LỊCH Giảng viên: ThS Trần Công Dũng Tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm du lịch 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch 1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch 1.1.2.1 Dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trƣng 1.1.2.3.Dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.3.1.Đặc điểm dịch vụ 1.1.3.2.Đặc tính dịch vụ du lịch 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Chất lƣợng sản phẩm 1.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.2.Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.2.1.Chất lƣợng dịch vụ khó đo lƣờng, đánh giá 1.2.2.2.Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 1.2.2.3.Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lƣợng điều kiện vật chất thực dịch vụ 1.2.2.4.Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ du lịch 1.2.2.5.Chất lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 1.2.3.Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.3.1.Nhà cung ứng du lịch 1.2.3.2.Du khách 1.2.3.3.Các điều kiện khách quan khác CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 10 2.1.Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 10 2.1.1.Khái niệm 10 2.1.2.Đặc điểm quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 11 2.2.Chức quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 2.2.1.Hoạch định chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 2.2.2.Kiểm soát chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 2.2.3.Cải tiến hoàn thiện chất lƣợng 14 2.3.Nguyên tắc quản trị chất lƣợng dich vụ du lịch 14 2.3.1.Coi trọng vai trò ngƣời 14 2.3.2.Nguyên tắc đồng 14 2.3.3.Nguyên tắc toàn diện 15 2.3.4.Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá 15 2.4 Qui trình nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 15 2.5 Các phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 17 2.5.1 Phƣơng pháp Quản trị chất lƣợng toàn diện TQM 17 2.5.2.Phƣơng pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ 18 2.5.3.Các phƣơng pháp khác 20 2.5.3.1 ISO 9000 20 2.5.3.2 HACCP 20 2.6 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch 20 2.6.1.Khái niệm 20 2.6.2.Nội dung phƣơng pháp đảm bảo chất lƣợng dịch vụ 21 2.6.2.1.Kiểm soát chất lƣợng 21 2.6.2.2.Đảm bảo nguồn nhân lực 22 2.6.2.3.Đảm bảo dịch vụ 23 2.7.Cải tiến chất lƣợng dịch vụ du lịch 24 2.7.1.Khái niệm 24 2.7.2.Nội dung phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ 24 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 25 CHƯƠNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH .26 3.1 Khái niệm 26 3.1.1 Hệ thống 26 3.1.2.Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch 26 3.2 Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 27 3.2.1.Giới thiệu VTOS 27 3.2.2.Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS 28 3.2.3.Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam VTOS 29 3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 31 3.3.1.Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 31 3.3.1.1 Lịch sử hình thành ISO 9000 31 3.3.1.2 ISO 9000 ? 33 3.3.1.3 Triết lý ISO 9000 34 3.3.1.4 Lợi ích áp dụng ISO 35 3.3.2.Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 37 3.3.3.1 Cam kết lãnh đạo 39 3.3.3.2 Thành lập ban đạo, nhóm công tác định ngƣời đại diện lãnh đạo 39 3.3.3.3 Chọn tổ chức tƣ vấn 39 3.3.3.4 Đào tạo nhận thức cách xây dựng văn theo ISO 9000 39 3.3.3.5 Khảo sát hệ thống lập kế hoạch thực 39 3.3.3.6 Viết tài liệu hệ thống quản lý chất lƣợng 39 3.3.3.7 Thực hệ thống quản lý chất lƣợng 40 3.3.3.8 Đánh giá chất lƣợng nội 40 3.3.3.9 Cải tiến hệ thống 40 3.3.3.10 Đánh giá trƣớc chứng nhận 40 3.3.3.11 Hành động khắc phục 40 3.3.3.12 Chứng nhận 40 3.3.3.13 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại 40 3.3.3.14 Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng 41 3.3.4.Các bƣớc áp dụng ISO 9000 41 3.4 Hệ thống phân tích mối nguy kiểm soát điểm tới hạn HACCP 44 3.4.1.Giới thiệu HACCP 44 3.4.1.1 Lịch sử phát triển HACCP 44 3.4.1.2 Vì nên áp dụng HACCP? 45 3.4.1.3 Lợi ích việc áp dụng HACCP 46 3.4.1.4 Các nguyên tắc HACCP 46 3.4.2.Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP 47 3.4.2.1 Thành lập đội HACCP 47 3.4.2.2 Mô tả sản phẩm 48 3.4.2.3 Dự kiến phƣơng thức sử dụng sản phẩm 48 3.4.2.4 Lập sơ đồ quy trình cơng nghệ 48 3.4.2.5 Kiểm tra sơ đồ quy trình cơng nghệ thực tế 48 3.4.2.6 Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa 49 3.4.2.7 Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 50 3.4.2.8 Thiết lập giới hạn tới hạn cho CCP 51 3.4.2.9 Thiết lập chƣơng trình giám sát cho CCP 51 3.4.2.10 Hành động khắc phục 52 3.4.2.11 Xây dựng thủ tục thẩm tra 52 3.4.2.12 Thiết lập thủ tục lƣu trữ hồ sơ 53 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 54 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 55 4.1 Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 55 4.1.1.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào cảm nhận khách hàng 55 4.1.2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch dựa vào mức độ thực cam kết nhà cung ứng dịch vụ 59 4.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 59 4.2.1.Mức độ tin cậy 59 4.2.2.Tinh thần trách nhiệm 60 4.2.3.Sự đảm bảo 60 4.2.4.Sự đồng cảm 60 4.2.5.Cơ sở vật chất hữu hình 60 4.3 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 61 4.3.1.Phƣơng pháp đánh giá trực quan 61 4.3.2.Phƣơng pháp đánh giá theo chuyên gia lĩnh vực du lịch 61 4.3.3.Phƣơng pháp đánh giá xã hội học 61 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 62 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 63 5.1.Nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật 63 5.2 Áp dụng khoa học công nghệ du lịch 65 5.3.Chính sách quản lý đào tạo nguồn nhân lực 66 5.3.1.Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ 67 5.3.2.Giáo dục đạo đức nghề nghiệp 69 5.3.3.Nâng cao kỹ sống – Tâm lí giao tiếp 70 5.3.4.Nâng cao trình độ ngoại ngữ 71 5.4 Cung cấp dịch vụ hàng hóa 72 5.5 Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng 73 5.5.1.Thu thập thông tin du khách 73 5.5.1.1.Trƣng cầu ý kiến khách hàng 73 5.5.1.2.Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng 73 5.5.2.Nhận dạng du khách 74 5.5.3.Tìm hiểu nhu cầu du khách 75 5.5.4.Tạo hài lòng cho du khách 75 5.5.5.Đo lƣờng hài lòng khách hàng 76 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Mục tiêu: Sau nghiên cứu chương này, Sinh viên có khả năng:  Định nghĩa đƣợc khái niệm dịch vụ du lịch, chất lƣợng dịch vụ du lịch  Trình bày đƣợc thuộc tính dịch vụ du lịch  Phân tích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm du lịch Khái niệm sản phẩm: Theo quan điểm ngƣời tiêu dùng, sản phẩm tất yếu tố thoả mãn nhu cầu hay ƣớc muốn đƣợc đƣa chào bán thị trƣờng với mục đích thu hút ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng Sản phẩm thƣờng đƣợc đƣa chào bán dƣới hình thức hàng hố dịch vụ Khái niệm sản phẩm du lịch: Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch Sản phẩm du lịch theo nghĩa hẹp khách du lịch mua lẻ trọn gói, ví dụ nhƣ vận chuyển, lƣu trú Theo nghĩa rộng tổng hợp khách mua, hƣởng thụ, thực gắn với điểm du lịch, trang thiết bị dịch vụ Nhìn từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao trùm tồn phục vụ cho chuyến tính từ rời chỗ hàng ngày đến trở lại nhà Một chuyến du lịch sản phẩm trọn gói Một bữa ăn nhà hàng, đêm lƣu trú khách sạn sản phẩm du lịch riêng lẻ Từ quan điểm trên, sản phẩm du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau: -Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phƣơng tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng -Sản phẩm du lịch kết hợp sản phẩm hàng hoá, sản phẩm dịch vụ, điều kiện tự nhiên, điều kiện văn hóa xã hội điểm đến Sản phẩm hàng hóa: sản phẩm vật chất hữu hình mà doanh nghiệp kinh doanh du lịch cung cấp nhƣ: thức ăn, đồ uống, hàng lƣu niệm hàng hoá khác đƣợc bán doanh nghiệp du lịch Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc ngƣời phải trả tiền Dịch vụ: yếu tố phi vật chất, giá trị tinh thần có đƣợc sau tiêu dùng nhƣ trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm… Giá trị tài nguyên du lịch: Toàn hoạt động kinh doanh du lịch dựa vào nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn Để thu hút lƣu giữ khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải tổ chức dịch vụ nơi có khí hậu thuận lợi, đẹp tự nhiên độc đáo, có giá trị nhân văn thu hút khách du lịch Nhƣ sản phẩm du lịch biểu diễn công thức sau : Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ hàng hoá du lịch 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng dạng phi vật chất Dịch vụ đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế quốc dân Các quốc gia giới có xu hƣớng tăng dần tỷ trọng ngành dịch vụ phát triển kinh tế Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch đƣợc Quốc hội ban hành năm 2005: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hƣớng dẫn dịch vụ khác nhằmđáp ứng nhu cầu khách du lịch” Dịch vụ du lịch phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, phần chiếm tỷ trọng cao sản phẩm du lịch Với cách tiếp cận trên, sản phẩm du lịch gọi sản phẩm dịch vụ Có thể tóm lƣợc đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch đặc điểm vô hình, khơng thể lƣu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có trực tiếp tham gia ngƣời tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật 1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch đƣợc phân thành nhóm: 1.1.2.1 Dịch vụ Là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngƣời chuyến đi, bao gồm dịch vụ: -Dịch vụ vận chuyển: Đáp ứng việc đƣa khách từ nơi cƣ trú đến điểm du lịch, di chuyển điểm du lịch phạm vi điểm du lịch -Dịch vụ lƣu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ q trình thực chuyến du lịch 1.1.2.2 Dịch vụ đặc trưng Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chuyến khách du lịch, là: -Dịch vụ du lịch văn hóa: Thỏa mãn nhu cầu khách du lịch tham quan, tìm hiểu, nghiên cứu phong tục tập quán, nếp sống, ngƣời, di tích văn hóa – lịch sử điểm đến -Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi trƣờng, tác động mơi trƣờng… -Dịch vụ vui chơi, giải trí: Nhằm đem lại cho khách du lịch khoảng thời gian thú vị chuyến du lịch Để thỏa mãn nhu cầu, khách lựa chọn hoạt động vui chơi giải trí khác nhƣ chơi game, chơi cờ bạc, xem kịch, xem văn nghệ… -Dịch vụ mua sắm: Đối với nhiều du khách, việc mua sắm thiếu chuyến du lịch Khi du lịch, khách du lịch thích mua quà làm kỷ niệm, để tặng cho ngƣời thân, bạn bè Những quà đƣợc chọn mua sản vật đặc trƣng điểm đến, hàng hóa tiêu dùng mà đƣợc khách hàng đánh giá có ý nghĩa họ -Dịch vụ MICE: Dịch vụ hội nghị hội thảo 1.1.2.3.Dịch vụ trung gian dịch vụ bổ sung Là dịch vụ làm cho chuyến du lịch đƣợc hoàn chỉnh, thêm phần thú vị Ví dụ nhƣ dịch vụ đổi tiền, dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ massage, dịch vụ làm đẹp… Dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu hợp pháp du khách tuyến điểm du lịch 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.3.1.Đặc điểm dịch vụ Bản chất dịch vụ phi vật chất, dịch vụ có đặc tính: (1) Tính vơ hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ thực thi, khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi…trƣớc mua (2) Tính khơng thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối chúng, trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu đƣợc sai lỗi dịch vụ; (3) Tính có khả biến đổi (Variability): Dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm sốt trƣớc hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ tạo đƣợc dịch vụ nhƣ khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa gần nhƣ khơng thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau; (4) Tính dễ phân hủy (Perishability): Dịch vụ khơng thể tồn kho, vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác, kiểm tra chất lƣợng trƣớc cung ứng, ngƣời cung cấp cách làm từ đầu làm lúc Những đặc điểm dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình tiêu dùng dịch vụ khó khăn Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể trình tƣơng tác khách hàng nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 1.1.3.2.Đặc tính dịch vụ du lịch -Tính khơng đồng (Herogeneity): Với đặc tính thƣờng khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu dịch vụ Để có dịch vụ tốt phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhƣ khâu cung ứng dịch vụ, nhân viên cung ứng dịch vụ có tham gia khách hàng -Tính khơng có quyền sở hữu (Non-ownership): Khi bỏ tiền để đƣợc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ khoảng thời gian định, mà khơng có quyền sở hữu chúng Một phòng khách sạn, chỗ ngồi máy bay, chỗ ngồi rạp hát bán làm nhiều lần cho nhiều khách hàng khác -Tính thời vụ dịch vụ: Do dịch vụ du lịch có đặc tính nên nhà kinh doanh du lịch cần phải có kế hoạch chủ động cho thời điểm cao điểm nhƣ thấp điểm du lịch để thực hoạt động kinh doanh du lịch cách hiệu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lƣợng sản phẩm xuất từ lâu, ngày đƣợc sử dụng phổ biến thông dụng ngày sống nhƣ sách báo Chất lƣợng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lƣợng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm dẫn công việc, biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo 3.3.3.7 Thực hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống văn đƣợc xây dựng hoàn thiện, tổ chức cần triển khai thực hệ thống quản lý chất lƣợng, đƣa định ngày tháng áp dụng hệ thống, hƣớng dẫn thực hiện, bƣớc thực hiện, cách điều hành trì tồn q trình hoạt động hệ thống, đồng thời tiếp thu ý kiến nhân viên trực tiếp thực cơng việc để có thay đổi, bổ sung, sửa chữa cho phù hợp để hệ thống hoạt động cách hiệu 3.3.3.8 Đánh giá chất lượng nội Khi hệ thống đƣợc triển khai, tổ chức cần nhìn nhận, xem xét, đánh giá tính hiệu hệ thống nội tổ chức, ban đạo, nhóm chất lƣợng phải làm việc cách hiệu để tìm sai sót, điểm chƣa phù hợp để từ xây dựng, đƣa hành động khắc phục 3.3.3.9 Cải tiến hệ thống Sau đánh giá chất lƣợng nội bộ, điểm sai sót, chƣa phù hợp đƣợc nhìn nhận đƣa biện pháp khắc phục Các hành động nhƣ biện pháp thực đểkhắc phục sai hỏng đƣợc xây dựng thành văn đƣợc đƣa vào thực cải tiến hệ thống 3.3.3.10 Đánh giá trước chứng nhận Sau vận hành hệ thống, đánh giá, khắc phục sai hỏng, tổ chức thấy nhận thấy khơng cịn thiếu sót tổ chức tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận đăng ký chứng nhận (bên thứ 2) Tổ chức chứng nhận đánh giá toàn hệ thống theo yêu cầu ISO 9000 Các sai hỏng hay không phù hợp đƣợc tổ chức chứng nhận thông báo lại cho tổ chức 3.3.3.11 Hành động khắc phục Trên sở đánh giá tổ chức chứng nhận, tổ chức tiến hành hoạt động khắc phục điểm sai hỏng, không phù hợp (khắc phục văn hành động) 3.3.3.12 Chứng nhận Khi tổ chức có hành động khắc phục thỏa mãn yêu cầu, tổ chức chứng nhận tiến hành định chứng nhận Giấy chứng nhận có hiệu lực vòng năm, giới hạn phạm vi đăng ký (địa điểm, phòng ban, lĩnh vực…) mà tổ chức đăng ký chứng nhận 3.3.3.13 Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại Trong ba năm có đánh giá giám sát tổ chức chứng nhận, tùy theo tổ 40 chức từ – tháng tiến hành đánh giá giám sát lần Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá đột xuất để đảm bảo hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc trì hiệu Sau năm tổ chức phải đăng ký đánh giá lại 3.3.3.14 Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận ISO 9000 đƣợc xem bƣớc khởi đầu vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng sau đƣợc cấp giấy chứng nhận, tổ chức phải ln trì, cải tiến đổi để ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đồng thời nâng cao tính hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng 3.3.4.Các bước áp dụng ISO 9000 Một tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ kinh nghiệm giúp doanh nghiệp nhiều việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp doanh nghiệp hƣớng tránh đƣợc tác động tiêu cực tiến hành hoạt động lãng phí, hiệu Áp dụng ISO 9000 cho tổ chức tiến hành theo bƣớc: Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa ISO 9000 việc phát triển tổ chức, định hƣớng hoạt động, xác định mục tiêu điều kiện áp dụng cụ thể Bƣớc 2: Lập ban đạo dự án ISO 9000 Việc áp dụng ISO 9000 dự án lớn, cần có ban đạo ISO 9000 doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lƣợng để thay lãnh đạo việc đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 chịu trách nhiệm trƣớc lãnh đạo hoạt động chất lƣợng Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn Cần rà sốt hoạt động theo định hƣớng q trình, xem xét yêu cầu không áp dụng mức độ đáp ứng hoạt động doanh nghiệp Việc đánh giá làm sở để xác định hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ xây dựng kế hoạch thực chi tiết Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống lập văn hệ thống chất lƣợng Hệ thống tài liệu phải đƣợc xây dựng hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu điều hành doanh nghiệp bao gồm: - Sổ tay chất lƣợng - Các qui trình thủ tục liên quan - Các hƣớng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống 41 chất lƣợng theo bƣớc: - Phổ biến để nhân viên nhận thức đúng, đủ ISO 9000 - Hƣớng dẫn nhân viên thực theo quy trình, hƣớng dẫn xây dựng - Xác định rõ trách nhiệm , quyền hạn liên quan đến trình, qui trình cụ thể Bƣớc 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm: - Tổ chức đánh giá nội để xác định phù hợp hệ thống tiến hành hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết - Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Doanh nghiệp có quyền lựa chọn tổ chức Chứng nhận để đánh giá cấp chứng chứng ISO 9000 có giá trị nhƣ khơng phân biệt tổ chức tiến hành cấp - Đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện sẵn sàng hệ thống chất lƣợng cho đánh giá chứng nhận Hoạt động thƣờng tổ chức Chứng nhận thực Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 cấp chứng phù hợp với tiêu chuẩn Bƣớc 8: Duy trì hệ thống chất lƣợng sau chứng nhận Sau khắc phục vấn đề tồn phát qua đánh giá chứng nhận, doanh nghiệp cần tiếp tục trì cải tiến hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quản lý doanh nghiệp nên sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lƣợng + Sau chứng nhận, làm để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng? Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc trì thƣờng xuyên cải tiến cách hiệu ngƣời đứng đầu tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để kiểm soát nâng cao chất lƣợng Để đảm bảo trì cải tiến, cần thực tốt vấn đề sau: - Tổ chức tốt đánh giá nội hệ thống quản lý chất lƣợng để phát bất cập vấn đề cần cải tiến hệ thống - Các lỗi phát qua đánh giá nội bộ; q trình giám sát, điều hành cơng việc; phản hồi từ khách hàng … cần đƣợc thực theo nguyên lý khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy - Khi có cán bộ, nhân viên tuyển dụng bố trí cơng việc cần ý đào tạo, hƣớng dẫn thực quy định hệ thống quản lý chất lƣợng 42 - Hệ thống văn cần đƣợc điều chỉnh, cải tiến cách kịp thời Nếu sau năm mà không thấy có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến tài liệu cần xem xét tài liệu không đƣợc thực nghiêm túc không thực cần thiết - Cuộc họp xem xét lãnh đạo hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng hàng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực hệ thống công việc cần thực để cải tiến hệ thống - Nên bổ sung hoạt động định kỳ hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên tổ chức chứng nhận, họp xem xét lãnh đạo… vào kế hoạch chung tổ chức/doanh nghiệp để không quên thực yêu cầu + Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000 - Cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lƣợng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng điều kiện tiên thành công việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9000 - Sự tham gia nhân viên: tham gia tích cực hiểu biết thành viên công ty ISO 9000 giữ vai trò định - Cơng nghệ hỗ trợ: ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp khơng kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị cơng nghệ Tuy nhiên, doanh nghiệp có cơng nghệ đại hơn( thiết bị tiến tiến, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, ) việc áp dụng ISO 9000 đƣợc hồn tất cách nhanh chóng thuận tiện - Chú trọng cải tiến liên tục: hành động cải tiến bƣớc hay hoạt động đổi mang lại lợi ích thiết thực đƣợc thực thƣờng xuyên - Sử dụng tƣ vấn chuyên nghiệp: Ðây điều kiện bắt buộc nhƣng lại đóng vai trị quan trọng tiến độ mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 doanh nghiệp + Những khó khăn doanh nghiệp tự xây dựng ISO 9000 Doanh nghiệp tự thực áp dụng ISO 9000, nhiên doanh nghiệp thƣờng gặp số khó khăn sau đây: - Mất nhiều thời gian việc nghiên cứu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn Tuy nhiên điều khắc phục cách tham gia lớp tập huấn ISO 9000 tổ chức chuyên môn tiến hành - Không khách quan đánh giá thực trạng hệ thống để so sánh với yêu cầu tiêu chuẩn Mất nhiều thời gian việc xây dựng văn triển khai áp dụng hệ thống 43 Chính vậy, tổ chức hỗ trợ chuyên nghiệp với kiến thức, kỹ kinh nghiệm giúp doanh nghiệp nhiều việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp doanh nghiệp hƣớng tránh đƣợc tác động tiêu cực tiến hành hoạt động lãng phí, hiệu 3.4 Hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn HACCP 3.4.1.Giới thiệu HACCP HACCP từ viết tắt Hazard Analysis and Critical Control Point tiếng Anh có nghĩa “hệ thống phân tích mối nguy kiểm sốt điểm tới hạn”, hay “hệ thống phân tích, xác định tổ chức kiểm sốt mối nguy trọng yếu q trình sản xuất chế biến thực phẩm” HACCP hệ thống quản lý chất lƣợng dựa sở phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu Đó cơng cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh chất lƣợng thực phẩm HACCP bao gồm đánh giá có hệ thống tất bƣớc có liên quan quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định bƣớc trọng yếu an tồn chất lƣợng thực phẩm Cơng cụ cho phép tập trung nguồn lực kỹ thuật, chun mơn vào bƣớc chế biến có ảnh hƣởng định đến an toàn chất lƣợng thực phẩm Phân tích HACCP đƣa danh mục điểm kiểm sốt trọng yếu CCPs với mục tiêu phịng ngừa, thủ tục theo dõi, giám sát tác động điều chỉnh điểm kiểm soát trọng yếu Để trì an tồn, chất lƣợng liên tục cho sản phẩm, kết phân tích đƣợc lƣu giữ Phƣơng pháp nghiên cứu HACCP phải thƣờng xuyên thay đổi tùy thuộc vào thay đổi trình chế biến HACCP hệ thống có sơ sở khoa học có tính logic hệ thống HACCP thích nghi dễ dàng với thay đổi nhƣ tiến thiết kế thiết bị, quy trình chế biến cải tiến kỹ thuật Hệ thống HACCP có khả độc lập với hệ thống quản lý chất lƣợng khác áp dụng HACCP phù hợp với việc thực hệ thống quản lý chất lƣợng có hệ thống đáng để lựa chọn để quản lý an toàn chất lƣợng thực phẩm số nhiều hệ thống quản lý chất lƣợng khác 3.4.1.1 Lịch sử phát triển HACCP - Công ty Pillsbury chuyên sản xuất thực phẩm cung cấp cho chƣơng trình vũ trụ Mỹ cho kỹ thuật kiểm tra chất lƣợng mà họ áp dụng không đủ đảm bảo để chống gây nhiễm cho sản phẩm sản xuất thực phẩm Họ thấy họ phải kiểm nghiệm nhiều thành phẩm tới mức cịn lại sản phẩm cung cấp cho chuyến bay vào vũ trụ cơng ty Pillsbury kết luận: Chỉ có cách xây dựng hệ thống 44 phịng ngừa, khơng cho mối nguy xảy trình sản xuất đảm bảo đƣợc an toàn thực phẩm đầu năm 1960 họ bắt đầu áp dụng khái niệm HACCP công tác sản xuất thực phẩm họ Từ hệ thống quản lý chất lƣợng thực phẩm công ty Pillsbury đƣợc cơng nhận tồn giới nhƣ biện pháp tối tân để kiểm sốt an tồn thực phẩm Nó khơng phải hệ thống hồn tồn khơng có rủi ro nhƣng đƣợc thiết kế để giảm thiểu rủi ro mối nguy an toàn thực phẩm Năm 1973 lần đầu FDA yêu cầu kiểm soát HACCP chế biến đồ hộp để chống Clostridium Botulinum loại gây ngộ độc thịt - 1969, Uỷ ban tiêu chuẩn CODEX tiếp cận chuẩn bị triển khai hệ thống HACCP - 1971, Công ty Pullsbury công bố quan niệm hệ thống HACCP hội nghị quốc tế đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - 1973, Lần quan quản lý thực phẩm dƣợc phẩm Hoa Kỳ (US-FDA) yêu cầu áp dụng HACCP trình chế biến đồ hộp thịt - 1985, Viện hàn lâm khoa học Hoa Kỳ kiến nghị bắt buộc áp dụng HACCP tất nhà sản xuất, chế biến cung cấp thực phẩm Hoa Kỳ - 1994, Uỷ ban CODEX phát hành phiên lần thứ hai HACCP - 1997, Uỷ ban CODEX phát hành phiên HACCP thứ ba - 1998, Việt Nam áp dụng hệ thống HACCP theo TCVN 5603:1998 Hiện nay, HACCP đƣợc công nhận toàn giới nhƣ biện pháp tối tân để kiểm sốt vệ sinh an tồn thực phẩm 3.4.1.2 Vì nên áp dụng HACCP? - Theo nghị định 163/2004/NĐCP tất thực phẩm có nguy cao bắt buộc phải áp dụng HACCP - Yêu cầu nƣớc nhập tổ chức quốc tế - Hiệu mặt kinh tế - Kiểm sốt tốt mối nguy mang tính hữu gắn liền với thực phẩm - Rất hiệu kiểm sốt mối nguy ngồi an tồn thực phẩm - Có thể áp dụng cho nhu cầu kiểm soát chất lƣợng - Giúp nhà sản xuất phản ứng kịp thời với vấn đề sản xuất liên quan đến an toàn thực phẩm - Tăng cƣờng niềm tin ngƣời tiêu dùng - Là công cụ tối ƣu kiểm sốt an tồn thực phẩm, tiết kiệm chi phí cho xã hội 45 - Chi phí thấp, hiệu cao (bởi chi phí phịng ngừa thấp chi phí sửa chữa) - HACCP góp phần bảo đảm an toàn & cải thiện chất lƣợng thực phẩm 3.4.1.3 Lợi ích việc áp dụng HACCP - Đem lại lòng tin cho khách hàng - Tăng khả cạnh tranh thị trƣờng - Giảm chi phí sản phẩm sai hỏng - Tăng lợi nhuận - Môi trƣờng làm việc tốt 3.4.1.4 Các nguyên tắc HACCP Hầu hết hoạt động ngƣời: họat động trị, họat động khoa học, thể thao, gia đình đời sống xã hội cần có nguyên tắc để dựa vào mà hành động HACCP HACCP phải dựa ngun tắc mình, ngun tắc là: Nguyên tắc 1: phân tích mối nguy xác định đƣợc mối nguy đáng kể (cần phải đƣợc kiểm sốt) xác định biện pháp phịng ngừa thích hợp mối nguy đáng kể ATTP để ngăn chặn, loại bỏ giảm thiểu đến mức chấp nhận đƣợc Nguyên tắc 2: Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP - Critical Control Point) mà biện pháp kiểm soát đƣợc thực để ngăn ngừa, loại trừ giảm thiểu tới mức chấp nhận đƣợc mối nguy an toàn thực phẩm Nguyên tắc 3: Thiết lập Giới hạn tới hạn (CL) Thiết lập mức giá trị tiêu tiêu chí đƣợc xác định cho biện pháp điểm kiểm soát tới hạn để kiểm soát đƣợc mối nguy Nguyên tắc 4: Thiết lập thủ tục giám sát: thiết lập hoạt động quan sát, đo lƣờng theo trình tự xác định để đánh giá CCP có nằm tầm kiểm sốt khơng? Ngun tắc 5: Đề hành động sửa chữa: dự kiến hành động phải đƣợc thực giới hạn tới hạn bị vi phạm nhằm khắc phục hậu ngăn ngừa tái diễn vi phạm Chú ý: hành động sửa chữa cần đƣợc dự kiến hay thiết kế trƣớc Nguyên tắc 6: Thiết lập thủ tục thẩm tra nhằm xác định xem đối tƣợng đƣợc thẩm tra (kế hoạch HACCP, CCP, GMP, SSOP ) có đƣợc thực thi phù hợp khơng Từ tạo lịng tin kế hoạch HACCP có sở khoa học, phù hợp để kiểm soát mối nguy đƣợc thực thi Nguyên tắc 7: Thiết lập thủ tục lƣu trữ hồ sơ: Thiết lập hoạt động tƣ liệu hoá hoạt động đƣợc thực kế hoạch HACCP nhằm đảm bảo trình đƣợc 46 kiểm soát Lƣu trữ hồ sơ hoạt động quan trọng: khơng có hồ sơ? khơng có HACCP 3.4.2.Trình tự xây dựng kế hoạch HACCP Thành lập đội HACCP Mô tả sản phẩm Dự kiến phƣơng thức sử dụng sản phẩm Lập sơ đồ quy trình cơng nghệ Kiểm tra sơ đồ quy trình cơng nghệ thực tế Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP) Thiết lập giới hạn cho CCP Thiết lập chƣơng trình giám sát cho CCP 10 Đề hành động sửa chữa 11 Xây dựng thủ tục thẩm tra 12 Thiết lập thủ tục lƣu trữ hồ sơ 3.4.2.1 Thành lập đội HACCP Việc nghiên cứu HACCP đòi hỏi phải thu thập, xử lý đánh giá số liệu chun mơn Do đó, phân tích phải đƣợc tiến hành nhóm cán thuộc chuyên ngành khác nhằm cải thiện chất lƣợng phân tích chất lƣợng định đƣợc đƣa Các thành viên phải đƣợc đào tạo có đủ hiểu biết vấn đề liên quan công việc xây dựng áp dụng chƣơng trình HACCP Nêu trách nhiệm đội HACCP công việc cụ thể mà đội HACCP cần làm để thực thi nhiệm vụ nhƣ: Xây dựng kế hoạch HACCP Xác định tiến độ thực HACCP Giữ vai trò chủ chốt việc đào tạo thực HACCP Thẩm tra, sửa đổi kế hoạch HACCP Xem xét, báo cáo việc thực HACCP * Yêu cầu thành viên đội HACCP - Đã đƣợc huấn luyện HACCP - Hiểu biết có kinh nghiệm vài lĩnh vực sau : Sinh học, hố học, vật lý, cơng tác vệ sinh, công nghệ chế biến, kết cấu nhà xƣởng, trang thiết bị, máy móc, lĩnh vực khác 47 - Am hiểu tình hình thực tế xí nghiệp 3.4.2.2 Mô tả sản phẩm Phải mô tả đầy đủ chi tiết quan trọng sản phẩm nghiên cứu, kể sản phẩm trung gian tham gia vào q trình sản xuất sản phẩm đƣợc xét có liên quan đến tính an tồn chất lƣợng thực phẩm Mơ tả sản phẩm tất khía cạnh nhƣ: - Thành phần, cấu trúc, thông tin dinh dƣỡng - Đặc điểm lý, hóa, sinh - Điều kiện, phƣơng pháp sản xuất, mục đích sử dụng - Phƣơng pháp bao gói, vận chuyển, cách sử dụng, bảo quản… Để mơ tả sản phẩm cách xác cần nắm vững thông tin nhƣ: thành phần nguồn gốc nguyên liệu, chất phụ gia, chất độn, hệ vi sinh vật tồn nguyên liệu, khả nhiễm bẩn trình chế biến, bảo quản, điều kiện bảo quản… 3.4.2.3 Dự kiến phương thức sử dụng sản phẩm Nhà sản xuất cần cung cấp thông tin hƣớng dẫn sử dụng cụ thể cho ngƣời tiêu dùng để tránh rủi ro: - Có thể xác định dự kiến phƣơng thức sử dụng dự đối tƣợng sử dụng: giai cấp, giới tính, độ tuổi, tình trạng bệnh lý - Xác định cách thức sử dụng: sản phẩm đƣợc sử dụng trực tiếp hay đƣợc bao gói bảo quản, sản phẩm phải chế biến trƣớc sử dụng… 3.4.2.4 Lập sơ đồ quy trình cơng nghệ - Mục đích : Sơ đồ quy trình cơng nghệ công cụ quan trọng để xây dựng kế hoạch HACCP - Yêu cầu: Đầy đủ bƣớc mà sản phẩm qua, theo trình tự bƣớc, đầy đủ thông số kỹ thuật thao tác bƣớc,đơn giản, rõ ràng Sơ đồ quy trình cơng nghệ bao gồm tồn đƣờng q trình, ngun liệu, thơng qua trình chế biến đến sản phẩm cuối Từ sơ đồ xác định đƣợc nhiễm bẩn sản phẩm bƣớc quan trọng trình để có phƣơng pháp kiểm sốt hợp lý 3.4.2.5 Kiểm tra sơ đồ quy trình cơng nghệ thực tế + Mục đích : Thẩm tra tính xác thực sơ đồ hiệu chỉnh sơ đồ cho với thực tế 48 + Lý : - Thiết kế giấy nhiều khơng hồn tồn với thực tế - Đảm bảo khơng bỏ sót công đoạn - Thu thập kinh nghiệm thực tế ngƣời trực tiếp quản lý chất lƣợng dây chuyền - Giúp thành viên đội HACCP nắm đƣợc vấn đề có liên quan + Phƣơng pháp : - Đi kiểm tra dọc dây chuyền sản xuất lần, lần có sản xuất - Khơng bỏ qua bƣớc nào, ý đến đƣờng sản phẩm - Phỏng vấn ngƣời có liên quan tới sản xuất (nếu cần) - Hiệu chỉnh sơ đồ quy trình (nếu cần) 3.4.2.6 Phân tích mối nguy, đề xuất biện pháp phòng ngừa Mối nguy: tác nhân sinh học, hố học vật lý thực phẩm có khả gây hại cho sức khỏe ngƣời tiêu dùng - Mối nguy vật lý: Yếu tố vật lý thực phẩm gây tổn thƣơng học cho ngƣời tiêu dùng - Mối nguy hóa học: Yếu tố hố học có sẵn thêm vào thực phẩm gây hại cho ngƣời tiêu dùng - Mối nguy sinh học: Vi khuẩn, virus, ký sinh trùng độc tố chúng thực phẩm gây hại cho ngƣời tiêu dùng Phân tích mối nguy là: Nhận diện tất mối nguy có liên quan đến công đoạn dây chuyền sản xuất, xác định mối nguy đáng kể cần phải kiểm sốt Phương pháp phân tích mối nguy - Dựa vào cơng cụ chính: + Bảng mơ tả sản phẩm + Sơ đồ quy trình cơng nghệ - Cách phân tích: + Liệt kê mối nguy có cơng đoạn (Sinh học, Hố học, Vật lý) + Giải thích nguồn gốc xuất mối nguy + Đánh giá mức độ đáng kể mối nguy Đánh giá mức độ đáng kể mối nguy: Dựa vào tiêu chí: - Tần xuất xảy - Mức độ xảy gây hại nghiêm trọng đến sức khoẻ ngƣời tiêu dùng 49 Kế hoạch HACCP tập trung vào việc kiểm soát mối nguy đáng kể điểm kiểm soát tới hạn (CCP) + Nhận diện nguồn gốc mối nguy - Vùng nuôi trồng khai thác - Nhà phân phối (phƣơng tiện khai thác điều kiện vận chuyển, …) - Đối tƣợng cách sử dụng sản phẩm - Hệ thống chế biến - Điều kiện vệ sinh làm vệ sinh - Vật liệu bao gói, cách bao gói - Các hợp phần (phụ gia, chất bảo quản, ) - Bảo quản (phƣơng pháp phƣơng tiện) + Biện pháp phòng ngừa là: - Các phƣơng pháp vật lý, hóa học thủ tục đƣợc thực để ngăn ngừa việc xảy mối nguy làm an toàn thực phẩm - Các mối nguy đƣợc kiểm sốt nguồn, q trình sản xuất Ví dụ biện pháp phịng ngừa mối nguy sinh học • Vi khuẩn: - Kiểm sốt nhiệt độ thời gian - Các trình gia nhiệt - Làm lạnh cấp đông - Lên men kiểm soát pH - Kiểm soát nguồn - Thêm muối chất bảo quản khác - Sấy khô • Virus: - Gia nhiệt • Ký sinh trùng: - Gia nhiệt - Làm lạnh cấp đông - Soi gắp bỏ - Kiểm soát từ nguồn cung cấp 3.4.2.7 Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP) Điểm kiểm sốt tới hạn (CPP): Là cơng đoạn sản xuất biện pháp 50 kiểm sốt đƣợc thực để ngăn ngừa, loại trừ giảm thiểu mối nguy đến mức chấp nhận đƣợc - Tại CCP kiểm sốt nhiều mối nguy đáng kể Ví dụ : Cơng đoạn tiếp nhận ngun liệu kiểm sốt mối nguy : + Histamine cá ngừ + Nhiễm vi sinh vật gây bệnh + Hóa chất bảo quản (borat) - Các CCP khác dùng để kiểm sốt mối nguy đáng kể Ví dụ : Mối nguy histamine cá ngừ kiểm sốt : + Công đoạn tiếp nhận nguyên liệu + Công đoạn chờ đơng (nếu có) 3.4.2.8 Thiết lập giới hạn tới hạn cho CCP Thiết lập giới hạn tới hạn cho biện pháp phòng ngừa gắn liền với CCP - Giới hạn tới hạn giá trị hay ngƣỡng xác định mà biện pháp phòng ngừa điểm kiểm soát tới hạn phải thỏa mãn - Giới hạn tới hạn mức phân biệt khả chấp nhận đƣợc chấp nhận - Giới hạn tới hạn mô tả giới hạn dùng để hiệu chỉnh q trình sản xuất an tồn thực phẩm Để thiết lập giới hạn tới hạn cách xác hiệu cần quan tâm tới thông số nhƣ: nhiệt độ, thời gian, độ ẩm, hàm lƣợng nƣớc tự do, kích thƣớc sản phẩm… Các giới hạn tới hạn đƣợc lập những nghiên cứu công ty hợp đồng nghiên cứu bên ngồi, cơng trình nghiên cứu khoa học chuyên gia, kinh nghiệm nhân viên, dựa tiêu chuẩn, quy chuẩn qui định, luật lệ, thị, hƣớng dẫn nhà nƣớc nƣớc nhập khẩu, yêu cầu khách hàng 3.4.2.9 Thiết lập chương trình giám sát cho CCP Giám sát là: Việc quan sát, đo đếm phép phân tích có hệ thống nhằm đảm bảo cho qui trình, thủ tục điểm kiểm soát tới hạn (CCP) đƣợc thực theo kế hoạch HACCP Mục đích: - Thu thập liệu để xem xét giới hạn tới hạn có bị vƣợt hay không - Xác định xu hƣớng dao động sát tới giới hạn tới hạn để hiệu chỉnh q trình trƣớc kiểm sốt 51 - Xác định kiểm soát để đƣa hành động sửa chữa kịp thời - Rút quy luật để hiệu chỉnh giới hạn tới hạn - Cung cấp chứng hoạt động hệ thống kiểm soát (hồ sơ) Nội dung thủ tục giám sát: Phải nêu rõ đƣợc giám sát gì? giám sát cách nào? giám sát giám sát? Nhà sản xuất xây dựng tổng hợp nội dung thủ tục giám sát bảng tổng hợp kết hoạch HACCP Tuy nhiên để việc giám sát hiệu cần có phụ kiện riêng cho thủ tục nhƣ tài liệu quy định rõ ràng chi tiết hoạt động giám sát phƣơng pháp quan sát, thời điểm quan sát, cách sử dụng dụng cụ đo, trình tự báo cáo kết giám sát, lƣu ý tài liệu không thiết phải có nhƣng nhà sản xuất phải đảm bảo ngƣời thực giám sát phải hiểu rõ yêu cầu thủ tục giám sát 3.4.2.10 Hành động khắc phục Hành động khắc phục hành động đƣợc dự kiến phải thực giới hạn tới hạn bị vi phạm nhằm khắc phục hậu ngăn ngừa tái diễn vi phạm Kế hoạch hành động sửa chữa phải đƣợc xây dựng cho ngƣời có trách nhiệm phản ứng giám sát thấy giới hạn tới hạn có sai lệch, giám sát thấy giới hạn tới hạn có khuynh hƣớng bị sai lệch Kế hoạch phải đƣợc xây dựng trƣớc để khơng có ách tắc tiến hành hành động sửa chữa, kế hoạch phải khả thi Đối với sai lệch từ điểm kiểm soát tới hạn cần tiến hành loại hành động: - Sửa chữa loại bỏ nguyên nhân, đƣa q trình lại tầm kiểm sốt - Nhận diện (xác định cô lập) xử lý sản phẩm đƣợc sản xuất trình xảy cố Đƣơng nhiên phải có hành động đƣợc tiến hành hành động lâu dài nhằm ngăn ngừa cố lặp lại Sau tiến hành hành động khắc phục CCP lại đƣợc kiểm sốt, kiểm tra lại xem hành động khắc phục có thật hiệu khơng tránh việc kiểm soát lặp lại 3.4.2.11 Xây dựng thủ tục thẩm tra Thẩm tra áp dụng phƣơng pháp, việc thử nghiệm đánh giá khác nhằm xem xét đánh giá tính thích hợp kế hoạch HACCP xác định tính tuân thủ với kế hoạch HACCP thực tế sản xuất Thẩm tra giúp cho tin tƣởng tới mức độ kế hoạch HACCP đƣợc dựa vào khoa học vững chắc, mối nguy liên quan tới sản phẩm q trình đƣợc kiểm sốt thích hợp, đƣợc theo dõi 52 Các hình thức thẩm tra: + Thẩm tra nội (tự kiểm tra tự thẩm định) + Thẩm tra từ bên ngoài: - Cơ quan chức nhà nƣớc - Tổ chức đƣợc uỷ quyền nƣớc nhập - Tổ chức bên thứ ba đƣợc uỷ quyền Những hoạt động thẩm tra hệ thống HACCP: - Kiểm tra tính xác mơ tả sản phẩm sơ đồ quy trình công nghệ - Kiểm tra để thấy ĐKSTH đƣợc giám sát nhƣ qui định kế hoạch HACCP - Kiểm tra để thấy trình hoạt động phạm vi giới hạn tới hạn - Kiểm tra để thấy hồ sơ đƣợc ghi chép xác, đầy đủ vào khoảng thời gian đề 3.4.2.12 Thiết lập thủ tục lưu trữ hồ sơ Lƣu trữ hồ sơ hành động tƣ liệu hoá hoạt động đƣợc thực kế hoạch HACCP nhằm đảm bảo q trình thực kế hoạch HACCP đƣợc kiểm sốt Nếu khơng có hồ sơ khơng có chứng để biết đƣợc hệ thống HACCP đơn vị hoạt động nhƣ Nhƣ khơng có để chứng minh với khách hàng quan nhà nƣớc quan có thẩm quyền nƣớc nhập Các loại hồ sơ cần lƣu trữ: - Luật, qui định nhà nƣớc, tiêu chuẩn Việt nam, tiêu chuẩn ngành chất lƣợng, qui định nƣớc nhập khẩu, công văn đến liên quan đến quản lý chất lƣợng, tiêu chuẩn, hƣớng dẫn tổ chức quốc tế có liên quan, tài liệu khoa học, yêu cầu kỹ thuật khách hàng - Các văn liên quan đến quản lý chất lƣợng xí nghiệp - Hồ sơ chƣơng trình HACCP: thủ tục mơ tả tài hệ thống HACCP, liệu dùng phân tích mối nguy, thủ tục tài liệu kiểm tra, đánh giá CCP, tài liệu kiểm tra có chữ ký ngƣời thực hiện, sai lệch hành động khắc phục, báo cáo kiểm định… Lưu ý: Tùy theo loại thủ tục, hồ sơ đƣợc lập dạng bảng, văn bản, nhật ký…Để thích hợp cho việc bổ sung, cập nhật kiểm tra 53 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Câu 1: Trình bày đƣợc vai trị hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch hoạt động kinh doanh du lịch Câu 2: Xu thế giới “tăng chất lƣợng sản phẩm nhƣng theo hƣớng giảm giá thành” Muốn thực “nghịch lí” này, có biện pháp quản lý chất lƣợng? Câu 3: Để cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch, giám đốc cho rằng: “cần phải đầu tƣ công nghệ để sản xuất sản phẩm dịch vụ du lịch tốt nhất, sang trọng nhất, tiếp cận với trình độ giới” Theo Anh (Chị) quan niệm hay sai? Giải thích? 54 ... CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1. 1 Dịch vụ du lịch 1. 1 .1 Khái niệm 1. 1 .1. 1 Sản phẩm du lịch 1. 1 .1. 2 Dịch vụ du lịch 1. 1.2 Phân... 10 2 .1. 1.Khái niệm 10 2 .1. 2.Đặc điểm quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 11 2.2.Chức quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 2.2 .1. Hoạch định chất lƣợng dịch vụ du lịch... 1. 1.3.2.Đặc tính dịch vụ du lịch 1. 2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 1. 2 .1 Khái niệm 1. 2 .1. 1 Chất lƣợng sản phẩm 1. 2 .1. 2 Chất lƣợng dịch vụ 1. 2 .1. 3