Bài giảng quản trị chất lượng chương 5 quản lý chất lượng toàn diện

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng  Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện  (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000  Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thố ng  0. KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG TỒN  DIỆN (TOTAL QUALITY CONTROL ­  TQC)  Armand Vallin Feigenbaum xây dựng  quan niệm TQC  từ năm 50 khi làm lãnh đạo General Electric chịu trách  nhiệm về QLCL và nghiệp vụ sản xuất.   TQC được định nghĩa như sau:   “Một hệ thống hiệu quả hợp  nhất các nỗ triển khai,  duy trì và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác  nhau trong một tổ chức sao cho có thể sản xuất ở mức  kinh tế nhất thoả mãn người tiêu dùng".   Người chịu trách nhiệm về chất lượng khơng phải là  cán bộ kiểm tra mà chính là những người làm ra sản  phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận  hàng, cung ứng,  tuỳ vào từng trường hợp cụ thể  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN  DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)  TQM (Quản lý chất lượng tồn diện) là sự hồn thiện của  TQC với những ý tưởng sau đây:   QLCL là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận;   QLCL là hoạt động tập thể địi hỏi phải có nỗ lực  chung;   QLCL đạt hiệu quả cao nếu mọi người từ chủ tịch  cơng ty đến cơng nhân, nhân viên cùng nhau tham gia;   QLCL địi hỏi phải quản lý hiệu quả mọi giai đoạn  cơng việc trên cơ sở vịng quản lý P­D­C­A    Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN  (TOTAL QUALITY MANAGEMENT ­  TQM)  Tầm quan trọng của chất lượng và hướng hoạt động  nhằm nâng cao chất lượng.   Tiếp cận theo hướng tồn cầu hố bằng cách triển khai  ISO, TQM.   TQM là hoạt động chất lượng tổng thể, được phối hợp  chặt chẽ, nhằm định hướng DN và các thành phần của  nó tới sự thỏa mãn khách hàng, cả khách hàng nội bộ  (nhân viên các cấp bậc khác nhau).   TQM để tâm tới văn hố tổ chức, coi trọng nhân cách  con người, cịn chất lượng là thành phần tối quan trọng  trong phân cấp giá trị.  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN  (TOTAL QUALITY MANAGEMENT ­  TQM)  Điều kiện để triển khai TQM: Khơng khí làm việc  thân thiện và nhiệt huyết cùng với sự chun tâm của  ban lãnh đạo và tất cả nhân viên.   Kết quả của việc cài đặt TQM là:   Cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu quả SX và mậu dịch,   Tích hợp các hệ thống quản lý,   Thoả mãn khách hàng ở mức độ cao hơn,   Tăng cường tính linh hoạt của tổ chức,   Phản ứng trước các biến động một cách nhanh chóng 1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)  Đặc trưng của TQM là 12 điều mấu chốt:   Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, ngun tắc  quản lý chung, xác định rõ vai trị, vị trí của TQM trong  D.N.   Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp và tồn thể  nhân viên trong việc theo đuổi các chương trình và mục  tiêu chất lượng.   Tổ chức: Đúng người đúng chỗ, phân định rõ trách  nhiệm của từng cá nhân.   Đo lường: Đánh giá định lượng những cải tiến chất  lượng cũng như những chi phí do những hoạt động phi  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)     Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, u  cầu về chất lượng, về áp dụng HTQLCL.  Thiết kế chất lượng: Thiết kế cơng việc, sản phẩm  và dịch vụ, cầu nối giữa marketing với chức năng tác  nghiệp.  Hệ thống QLCL: Xây dựng CSCL, các phương pháp,  thủ tục và quy trình để quản lý các hoạt động của DN.  Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các q  trình và sự vận hành của HTQLCL.  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)     Tổ chức các nhóm chất lượng – hạt nhân chủ yếu  của TQM để cải tiến và hồn thiện chất lượng cơng  việc và sản phẩm.  Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lịng tin cậy, tự  do trao đổi ý kiến của các thành viên đối với mục tiêu,  kế hoạch chung của DN.  Đào tạo và tập huấn thường xun cho mọi thành viên  về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện cơng  việc.  Lập kế hoạch thực hiện TQM: theo từng phần của  TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới  áp dụng tồn bộ TQM 1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT)  Theo ISO 9000:  "TQM là cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng,  dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt  được sự thành cơng lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách  hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó  và cho xã hội”  Theo Histoshi Kume: “TQM là một dụng pháp quản trị  đưa đến thành cơng, tạo  thuận lợi cho sự tăng trưởng  bền vững của một tổ chức thơng qua việc huy động hết  tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất  lượng một cách kinh tế theo u cầu khách hàng”.  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)  Theo J.S. Oakland “mỗi người trong cơ quan đều có  khách hàng của mình, mỗi người phải hiểu biết các địi  hỏi của khách hàng, cịn thì cơ quan cần phải xác định  dạng cơ cấu tổ chức phù hợp để làm cho khách hàng  được thoả mãn ở mức độ tối đa”.   Theo K.J. Zink, R. Hauer và A. Schmidt:  Chất lượng là mục đích chính trong hoạt động của các  cơ quan, cơng việc, nhiệm vụ và phạm vi trách nhiệm  của mỗi người trong cơ quan.  Chất lượng là khái niệm đa chiều, là ngăn ngừa các sai  10 lệch hơn là phát hiện ra chúng 7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 6/ Thiết kế chất lượng:   Việc tổ chức thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thơng  tin  bên  trong,  bên  ngồi  và  khả  năng  của  doanh  nghiệp  có  ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt động quản lý và  cải  tiến  nâng  cao  chất  lượng  công  việc,  chất  lượng  sản  phẩm.  Thiết  kế  chất  lượng  là  một  trong  những  khâu  then  chốt trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, nó bao gồm  các hoạt động chủ yếu sau  ­ (1) Nghiên cứu ­ (3) Thiết kế   ­ (2) Phát triển   ­ (4) Thẩm định thiết kế  34 7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 7/ Xây dựng hệ thống chất lượng:   Trong  TQM,  hệ  thống  chất  lượng  phải  mơ  tả  được  những  thủ  tục  cần  thiết,  chính  xác  nhằm  đạt  các  mục  tiêu về chất lượng. Toàn bộ các thủ tục trong hệ thống  chất  lượng  phải  được  thể  hiện  trong  “Sổ  tay  chất  lượng” của đơn vị   Hệ thống chất lượng, phải  được viết ra, bao gồm một  tài  liệu  hướng  dẫn  quản  lý  chất  lượng  làm  tài  liệu  ở  mức cao nhất, sau đó được cập nhật và cuối cùng là các  thủ  tục  chi  tiết.  Nhờ  có  hệ  thống  chất  lượng  được  hồ  sơ hóa, mỗi khâu trong hoạt động của doanh nghiệp đều  đảm  bảo  được  thực  hiện  một  cách  khoa  học  và 35hệ  7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 8/ Xây dựng hệ thống chất lượng:   Để thực hiện các mục tiêu của công tác quản lý và nâng  cao chất lượng , TQM địi hỏi khơng ngừng cải tiến qui  trình bằng cách theo dõi và làm giảm tính biến động của  nó   Việc theo dõi, kiểm sốt qui trình được thực hiện bằng  các cơng cụ thống kê (SQC)  36 7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 9/ Kiểm tra chất lượng:   Q trình kiểm tra chất lượng trong TQM là một hoạt  động gắn liền với sản xuất, khơng những chỉ kiểm tra  chất lượng sản phẩm mà cịn là việc kiểm tra chất  lượng các chi tiết, bán thành phẩm  và các ngun vật  liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng  ­ Kiểm tra chất lượng trước khi sản xuất   ­ Kiểm tra trong q trình sản xuất   ­ Kiểm tra thăm dị chất lượng trong q trình sử dụng  Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm sốt   37 7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 10/ Hợp tác nhóm:   Tinh thần hợp tác nhóm thấm nhuần rộng rãi trong mọi tổ chức là  bộ phận thiết yếu để thực hiện TQM. Nhưng như vậy khơng ngụ  ý rằng vai trị của cá nhân sẽ bị lu mờ và ngược lại nó càng có thể  được phát triển mạnh mẽ hơn.   Các hoạt động quản lý và cải tiến chất lượng địi hỏi phải có sự  hợp tác nhóm và các mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Mục tiêu  hoạt động của các tổ, nhóm chất lượng thường là tập trung vào  các vấn đề cụ thể, qua sự phân tích, thảo luận, hiến kế của các  thành viên sẽ chọn ra các giải pháp tối ưu, khả thi nhất. Hoạt  động của các nhóm chất lượng trong doanh nghiệp rất đa dạng và  phong phú, nếu được quản lý tốt sẽ mang lại hiệu quả rất lớn  trong việc thực hiên chương trình TQM một cách nhanh chóng và  tiết kiệm.  38 7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 11/ Đào tạo huấn luyện về chất lượng:   Việc áp dụng TQM địi hỏi sự tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố  của q trình sản xuất, qui trình cơng nghệ. Cơng việc kiểm tra,  kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải sử dụng các cơng cụ thống kê,  các hoạt động cần được tính tốn phối hợp một cách đồng bộ, có  kế hoạch cho nên cơng tác đào tạo, huấn luyện về chất lượng là  một u cầu cần thiết   Mục tiêu của cơng tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể  và thường tập trung vào các vấn đề sau:   ­   Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn  luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân  cơng.   ­  Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ các u cầu của khách hàng?   ­  Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?  39  ­  Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai.  7. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM  VÀO DOANH NGHIỆP 12/ Hoạch định thực hiện TQM:   Để thực hiện TQM, điều trước tiên đối với tổ chức là  phải xây dựng cho được kế hoạch giúp cho tổ chức tiếp  cận với TQM một cách dễ dàng, xác định được ngay  trình tự thực hiện các cơng đoạn của TQM từ am hiểu,  cam kết cho đến việc thiết lập hệ thống chất lượng,  kiểm sốt, hợp tác nhóm, đào tạo.v.v.   Tuy nhiên, muốn áp dụng TQM trong hồn cảnh Việt  Nam hiện nay, các doanh nghiệp cần có một tư duy,  nhận thức mới trong quản lý chất lượng và đạo đức  kinh doanh cũng như  sự hỗ trợ cần thiết và kịp thời của  nhà nước.  40 8. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP  PHỐI HỢP VỚI TQM 1/ Phương pháp đúng thời hạn (JIT) 2/ Phương pháp duy trì năng suất tồn diện  (TPM) 41 9. PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG THỜI  HẠN 1/ Phương pháp đúng thời hạn (JIT):   Ý tưởng cơ bản của hệ thống đúng thời hạn đó là ‘’ sản  xuất những gì cần thiết, đúng lúc, đúng số lượng’’. Cụ  thể  + Sản xuất và cung ứng các thành phẩm đúng thời điểm  chúng được đem bán + Sản xuất và cung ứng các cụm phụ tùng chi tiết đúng thời       điểm chúng được lắp ráp thành các thành phẩm hoàn chỉnh + Sản xuất và cung ứng các chi tiết lẻ đúng thời điểm lắp  ghép   chúng thành các cụm chi tiết 42 9. PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG THỜI  HẠN  2/ Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT:   JIT có quan niệm mục đích là giảm thời gian khơng  hiệu quả và khơng sản xuất trong q trình sản xuất   Các yếu tố của hệ thống JIT bao gồm  + Phương pháp bố trí dịng vật liệu + Kích thước lơ hàng nhỏ + Thời gian chuẩn bị ít t + Kế hoạch sản xuất chính đồng bộ + Tiêu chuẩn hóa các cấu kiện và phương pháp làm việc 43 9. PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG THỜI  HẠN 2/ Các yếu tố cấu thành hệ thống JIT (tt):   Các yếu tố của hệ thống JIT bao gồm  + Chất lượng cao và ổn định  + Sự ràng buộc chặt chẻ với nhà cung ứng  + Lực lượng lao động đa năng  + Hướng vào sản phẩm  + Bảo trì dự phịng + Cải tiến liên tục 44 9. PHƯƠNG PHÁP ĐÚNG THỜI  HẠN 3/ Sự kết hợp giữa JIT và TQM:   Việc kết hợp hài hịa giữa TQM và JIT mang lại  rất nhiều lợi ích gồm  + Giảm khối lượng dự trữ sản xuất  + Nâng cao chất lượng, giảm chi phí ẩn của sản  xuất  + Nâng cao tinh thần trách nhiệm   + Phát triển kỹ năng  + Khuyến khích sự sáng tạo của mọi thành viên  45 10. PHƯƠNG PHÁP DUY TRÌ  NĂNG SUẤT TỒN DIỆN 1/ Khái niệm:   TPM là chương trình bảo trì, cải tiến thiết bị máy móc  nhằm tăng hiệu suất tối đa của thiết bị với hệ thống  bảo trì tuổi thọ hồn chỉnh   TPM là biện pháp tích cực để quản lý sản phẩm và sản  xuất ra những sản phẩm tin cậy ở mọi lúc. Mục đích  chính của TPM là giảm đến mức khơng có hỏng hóc của  thiết bị và các sản phẩm của khuyết tật   Áp dụng TPM mang lại nhiều lợi ích như chi phí bảo trì  thiết bị, tăng hiệu suất vận hàng thiết bị, giảm chi phí,  tăng năng suất lao động, tăng tỷ lệ sản phẩm đạt chất  46 lượng…  10. PHƯƠNG PHÁP DUY TRÌ  NĂNG SUẤT TỒN DIỆN 2/ Triết lý cơ bản và nội dung của TPM:   Tồn thể nhân viên, cơng nhân đều tham gia vào q  trình quản trị năng suất, năng cao hiệu suất của thiết bị  một cách tồn diện và xây dựng một hệ thống bảo trì  một cách tồn diện  Cơng nhân vận hành máy nhận  lấy trách nhiệm bảo dưỡng, bảo trì thường xun thiết  bị     Nội dung TPM gồm có:  + Bảo dưỡng dự phịng thường xun   + Thay thế định kỳ hoặc đại tu 47 10. PHƯƠNG PHÁP DUY TRÌ  NĂNG SUẤT TỒN DIỆN 3/ Các thơng số đánh giá độ bảo dưỡng    Các thiết bị có bảo dưỡng tốt thì sản phẩm do thiết bị  đó làm ra mới bảo đảm đạt chất lượng thiết kế. Các  thơng số để đánh giá độ bão dưỡng như:   + Độ dễ bảo trì    + Thời gian trung bình giữa các lần hỏng + Thời gian sửa chửa trung bình + Độ sử dụng + Tốc độ sai hỏng + Độ tin cậy 48 ... QLCL địi hỏi phải? ?quản? ?lý? ?hiệu quả mọi giai đoạn  cơng việc trên cơ sở vịng? ?quản? ?lý? ?P­D­C­A    Hoạt động của các nhóm? ?chất? ?lượng? ?là một phần cấu  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN  (TOTAL QUALITY MANAGEMENT ­ ... thống, q trình, thủ tục, con người và các đối tượng  quản? ?lý;    Chất? ?lượng? ?là ngăn ngừa sai sót chứ khơng phải  tìm ra và loại trừ chúng;  12 1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)  TQM bao hàm các mức độ? ?quản? ?lý? ?doanh nghiệp: ... Đo lường: Đánh giá định? ?lượng? ?những cải tiến? ?chất? ? lượng? ?cũng như những chi phí do những hoạt động phi  1.QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  TỒN DIỆN (TOTAL QUALITY  MANAGEMENT ­ TQM)     Hoạch định? ?chất? ?lượng:  Thiết lập các mục tiêu, yêu