CHƢƠNG 5 QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 Bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2 Các mô cung ứng dịch vụ chất lƣợng 3 Tiêu chí đánh góa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ CuuDu[.]
CHƢƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Bản chất dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Các mô cung ứng dịch vụ chất lƣợng Tiêu chí đánh góa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Quản lý chất lƣợng dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Bản chất chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Nhận biết, đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Các mơ hình quản lý chất lƣợng dịch vụ Quản lý khách hàng dịch vụ Quản lý nhân viên dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ • Tầm quan trọng quản lý chất lƣợng dịch vụ • Khái niệm đặc điểm dịch vụ • Cấu trúc hệ thống dịch vụ • Các loại dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Tầm quan trọng quản lý chất lƣợng dịch vụ Tại cần quan tâm tới quản lý chất lượng dịch vụ ? • Vị trí, vai trị khu vực dịch vụ • Tầm quan trọng chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ • Lợi ích quản lý chất lƣợng dịch vụ mang lại CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Vị trí, vai trị khu vực dịch vụ • Chuyển dịch cấu kinh tế theo hƣớng đại • Chiếm tỷ trọng lớn GDP • Giải phần lớn việc làm • Đáp ứng nhu cầu tổng hợp ngƣời • Đa dạng hóa hoạt động công ty CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Khái niệm đặc điểm dịch vụ Dịch vụ ? Dịch vụ hoạt động hay trình cung cấp lợi ích cụ thể cho khách hàng trực tiếp mang tính vơ hình CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Các đặc điểm dịch vụ • Vơ hình • Đầu vào đa dạng, khó tiêu chuẩn hố • Quan hệ trực tiếp với khách hàng • Q trình cung cấp tiêu dùng đồng thời • Khơng có dịch vụ dự trữ • Tính thời vụ cao CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ Bộ phận nội Bộ phận bên Cơ sở vật chất Sản phẩm kèm Khách hàng A Dịch vụ Dịch vụ GTGT Hỗ Cộng trợ thêm Nhân viên Khách hàng B CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Phân loại dịch vụ Theo khả tiêu chuẩn hóa Mức độ sản phẩm kèm Mức tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ có khả tiêu chuẩn hóa cao Dịch vụ túy- Dịch vụ có mức độ tiếp xúc thấp Dịch vụ theo yêu cầu Sản phẩm túy Dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 110 Phân loại theo mức độ sản phẩm kèm Dịch vụ túy 100% dịch vụ 100% sản phẩm Sản phẩm túy CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG NHẬN THỨC Chất lƣợng nhận thức Chất lƣợng mong đợi Danh tiếng Chất lƣợng Trải nghiệm CLTT < CLMĐ: Khơng hài lịng CLTT = CLMĐ: Thoả mãn CLTT > CLMĐ: Thích thú Thơng tin thị trƣờng Truyền miệng Quảng cáo Thƣơng hiệu CuuDuongThanCong.com Chất lƣợng Chức https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng cảm nhận MƠ HÌNH “5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ” Truyền miêng Truyền miêng Truyền miêng Truyền miêng Mong đợi KH Khách hàng Khách hàng Cảm nhận KH Cơ sở dịch vụ Cung cấp dịch vụ Truyền thông tới khách hàng Thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ Cơ sở dịch vụ Cảm nhận CSDV mong đợi KH CuuDuongThanCong.com 113 https://fb.com/tailieudientucntt Tính cảm thơng (Empathy) Tính hữu hình (Tanggible Tính tin cậy (Reliability) CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƢỜNG CLDV Tính đảm bảo (Assurance) Tính trách nhiệm Ressponsiveness 114 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Độ biến thiên lớn Chất lƣợng ngƣời Thiên trình ĐẶC ĐIỂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Thời điểm biết thật Chất lƣợng nhận thức 115 CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt QUẢN LÝ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ • Nhận biết vị trí vai trị nhân viên phục vụ • Xác định chức nhân viên phục vụ • Hiểu biết tình nhân viên phục vụ • Nắm bắt chiến lƣợc nhân viên • Xác định yêu cầu nhân viên dịch vụ • Xây dựng kịch đào tạo • Hỗ trợ • Các yêu cầu ngƣời quản lý dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Quản lý nhân viên phục vụ • Quan hệ với khách hàng • Quan hệ với công việc • Quan hệ với phƣơng tiện vật chất CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ • Xác định mục tiêu sách chất lƣợng dịch vụ SMART • Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lƣợng dịch vụ • Giám sát đánh giá phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dich vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Lãnh đạo Khách hàng Hệ thống QTCL CuuDuongThanCong.com Nguồn lực https://fb.com/tailieudientucntt ...Bản chất chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Nhận biết, đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Các mơ hình quản lý chất lƣợng dịch vụ Quản lý khách hàng dịch vụ Quản lý. .. lƣợng dịch vụ Tại cần quan tâm tới quản lý chất lượng dịch vụ ? • Vị trí, vai trị khu vực dịch vụ • Tầm quan trọng chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ • Lợi ích quản lý chất lƣợng dịch vụ mang lại CuuDuongThanCong.com... trọng quản lý chất lƣợng dịch vụ • Khái niệm đặc điểm dịch vụ • Cấu trúc hệ thống dịch vụ • Các loại dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Tầm quan trọng quản lý chất lƣợng