Bài giảng quản trị chất lượng phần 2

Chương LƯỢNG HÓA VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 4.1 Cơ sở khoa học tiêu chuẩn hóa đo lường chất lượng 4.1.1 Bản chất phân loại tiêu chuẩn a Bản chất tiêu chuẩn hóa Tiêu chuẩn hóa q trình xây dựng, cơng bố áp dụng tiêu chuẩn đề Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao suất, chất lượng hiệu đối tượng Tiêu chuẩn hóa hoạt động nhằm cung cấp giải pháp sử dụng lặp lặp lại cho hoạt động khoa học – kỹ thuật kinh tế để đạt mức độ nếp tối ưu điều kiện có Trong hoạt động thực tế, phương pháp hoạt động có hiệu chúng ghi lại, cụ thể hóa thành tập hợp nguyên lý, quy định quy tắc Các hoạt động thực theo nguyên lý Các nguyên lý rõ công việc lặp lại thực theo trình tự định Các nguyên lý, quy tắc, quy định hoạt động, sản phẩm, dịch vụ trình bày dạng văn ký thuật, theo thể thức định quan có đủ khả thẩm quyền xây dựng, bạn hàng bắt buộc khuyến khích, áp dụng gọi tiêu chuẩn Tiêu chuẩn xây dựng dựa kết qua chọn lọc tốt thực tiễn nhằm đảm bảo trì kết hoạt động lần trước xảy Sự đời tiêu chuẩn tất yếu nhằm hợp lý hóa hoạt động quy định dãy kích cỡ sản phẩm, định mức nguyên vật liệu, lao động, quy định, quy trình, quy phạm, thơng số kỹ thuật, thủ tục thống Tiêu chuẩn hóa q trình xây dựng, công bố tổ chức triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn đề Như vậy, tiêu chuẩn hóa nhằm trì ngun trạng đặc tính, tiêu đạt Khi hoạt động doanh nghiệp đạt mục tiêu cụ thể cơng việc trì với phương pháp điều kiện để đạt kết lần trước Tiêu chuẩn hóa khơng đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ mà cơng việc trì thực theo tiêu chuẩn quy định Nhờ có tiêu chuẩn hóa giúp cho hoạt động quản lý tối thiểu hóa sai lệch khỏi tiêu chuẩn, đảm bảo lặp lại hoạt động kết thu b Phân loại tiêu chuẩn Kết tiêu chuẩn hóa hình thành triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn xây dựng Hệ thống tiêu chuẩn xây dựng cho tất lĩnh vực, đối tượng phạm vi hoạt động Vì vậy, có nhiều loại tiêu chuẩn khác Hệ thống tiêu chuẩn phân chia thành loại sau: 1/ Tiêu chuẩn quy cách dãy thơng số, kích thướng sản phẩm, chi tiết, phận, nguyên vật liệu Loại tiêu chuẩn lại phân thành: - Tiêu chuẩn thơng số, kích thước đối tượng Căn vào đặc trưng vận hành sử dụng đối tượng, người ta quy định dãy thơng số, kích thước sản phẩm, chi tiết, phận, nguyên vật liệu sở lập nên kiểu loại, dạng cụ thể cho đối tượng - 48 - - Tiêu chuẩn kiểu loại - Tiêu chuẩn dạng quy định hình dạng hình học kích thước đối tượng - Tiêu chuẩn nhãn mác Tiêu chuẩn kết cấu quy đinh kiểu kết cấu kích thước cho đối tượng nhằm thống hóa đảm bảo tính lắp lẫn 2/ Tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật Đó tiêu chuẩn quy định yêu cầu tính sử dụng, vận hành sản phẩm nhằm quy định mức chất lượng sản phẩm yêu cầu nguyên liệu chế tạo sản phẩm 3/ Tiêu chuẩn phương pháp thử Loại tiêu chuẩn quy định phương pháp xác định đặc trưng sử dụng sản phẩm nhằm đảm bảo đánh giá thống xác sản phẩm qua đặc trưng Các phương pháp thử cần tiêu chuẩn hóa phương pháp thử có liên quan đến tiêu chất lượng quy định tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật hay văn pháp chế kỹ thuật Những tiêu chuẩn gồm có: - Nguyên tắc nội dung phương pháp thử - Phương tiện điều kiện thử - Chuẩn bị thử - Tiến hành thử - Phương pháp tính tốn - Đánh giá tính tốn - Biên thử nghiệm 4/ Tiêu chuẩn bao gói, ghi nhạn, vận chuyển bảo quản Đây tiêu chuẩn quy định vể cách ghi nội dung ghi nhãn mác, cách bao gói, vật liệu bao gói, cấu tạo bao gói, yêu cầu vận chuyển, bảo quản, thời hạn bảo quản 5/ Tiêu chuẩn nguyên tắc thủ tục Loại tiêu chuẩn quy định nguyên tắc, phương pháp, thủ tục, yêu cầu cần thiết kinh tế, kỹ thuật nhằm đảm bảo cho trình hoạt động thống nhất, hợp lý, đem lại hiệu cao Các loại tiêu chuẩn chủ yếu nhóm tiêu chuẩn quy phạm, quy tắc, quy trình hoạt động, cấu tổ chức, trách nhiệm phận 6/ Tiêu chuẩn vấn đề khoa học – kỹ thuật chung thuật ngữ khoa học, đơn vị đo lường, ký hiệu, mã hiệu sản phẩm, hệ thống hồ sơ, tài liệu 4.1.2 Chức vai trò tiêu chuẩn hóa a Chức tiêu chuẩn hóa Tiêu chuẩn hóa thực nhiều chức khác Đó là: - Chức đảm bảo chất lượng Đây chức quan trọng tiêu chuẩn hóa Tiêu chuẩn hóa ln phương thức tốt cho trì ổn định chất lượng doanh nghiệp Nhờ có hoạt động tốt ưu lặp lại cách thống ổn định theo hệ thống tiêu chuẩn đề việc tuân thủ quy trình, quy phạm, thủ tục phương pháp vận hành máy móc thiết bị, việc đảm bảo định mức nguyên vật liệu điều kiện sản xuất – kinh doanh mà sản phẩm, dịch vụ sản xuất đáp ứng yêu cầu đề Đảm bảo trì chất lượng sản phẩm ổn định theo tiêu chuẩn quy định làm tăng tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp Một doanh nghiệp thực tốt cơng tác tiêu chuẩn hóa tạo cho khách hàng - 49 - tin tưởng vào khả ổn định hệ thống sản xuất tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đồng thời điểm - Chức tiết kiệm Tiêu chuẩn hóa xây dựng dựa thành tựu khoa học – kỹ thuật tiên tiến kinh nghiệm tốt đúc rút từ thực tiễn hoạt động Những hoạt động thừa không tạo giá trị gia tăng, lãng phí q trình sản xuất – kinh doanh loại bỏ Tiêu chuẩn giữ lại hoạt động tối ưu nhất, tiết kiệm Tiêu chuẩn hóa nhằm tối ưu nhu cầu khách hàng sản phẩm tiêu chuẩn thiết kế xuất phát từ nhu cầu họ Do đó, tiêu chuẩn hóa sở khoa học thực tiễn cho xác định cách hợp lý, tiết kiệm sử dụng có hiệu nguồn lực việc tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Hệ thống tiêu chuẩn sở để theo dõi đánh giá lãng phí cho dao động khỏi tiêu chuẩn gây - Chức thồng lắp lẫn Tiêu chuẩn hóa đưa hoạt động vào nếp theo nguyên lý, yêu cầu chung thống nhất, giải tình trạng tự do, tùy tiện, hỗn độn sản xuất kinh doanh lĩnh vực khác Đó sở tạo thống hóa hoạt động tổ chức Thống hóa biểu tiêu chuẩn hóa Thống hóa quy định cách hợp lý số lượng đối tường có chức cách tạo nên đối tượng mới, giảm bợt hay thay đổi đối tượng có Thống giảm tính đa dạng khơng hợp lý đến mức hợp lý góp phần giảm nhẹ rút ngắn khối lượng, thời gian công tác thiết kế, chế tạo, giảm bớt cơng thức chế tạo sản phẩm, nâng cao trình độ chun mơn hóa, tự động hóa, nhờ tăng suất lao động Tiêu chuẩn hóa thực thơng qua thống hóa phận, chi tiết đối tượng nhiều phận, tổ chức, doanh nghiệp khác thực Nhờ sản xuất nhẵng chi tiết phận theo kích cỡ vừa giảm bớt số lượng loại chi tiết phận vừa tạo điều kiện để chi tiết, phận lắp lân sản phẩm cung cấp từ nhà sản xuất Lắp lẫn thay chi tiết hay phận đồng dạng sản phẩm khác Nhờ thống hóa chi tiết, phận sản phẩm loại lắp lẫn thay Tính lắp lẫn tạo linh hoạt mềm dẻo hoạt động sửa chữa, tiết kiệm chi phí nâng cao suất Tính lắp lẫn thống hóa tạo khả phát triển hợp tác chun mơn hóa nhằm khơng ngừng nâng cao suất doanh nghiệp Sự phát triển cao dựa thống hóa lắp lẫn tổ hợp hóa Đó alf q trình nghiên cứu đưa cách phối hợp khác phần từ có kết cấu thống hóa tiêu chuẩn hóa để tạo kết cấu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách sản phẩm dịch vụ Trong cấu tạo máy móc, thiết bị, người ta phân chia thành đơn vị lắp kết cấu lắp ráp độc lập gọi tổ hợp Mỗi tổ hợp có chức riêng lắp ráp tổ hợp vào sản phẩm tạo sản phẩm có chức tác dụng Tổ hợp hóa có ích lợi lớn việc giảm thời gian chi phí thiết kế, chế tạo, đa dạng hóa sản phẩm tạo tính linh hoạt hệ thống sản xuất - Chức đào tạo, giáo dục Nhờ tiêu chuẩn hóa thơng qua tiêu chuẩn mà cán quản lý người lao động hiểu biết thêm nhận thức đầy đủ chất lượng hàng hóa dịch vụ; tạo cách dùng thuật ngữ, dụng cụ đo lường, nguyên tắc nguyên lý hoạt động Người lao động nhận biết thực chất tầm quan trọng tiêu chuẩn hóa thơng qua tìm hiểu, nắm bắt thực hệ thống tiêu chuẩn Tiêu chuẩn hóa địi hỏi người lao động phải khơng ngừng học hỏi nâng cao trình độ hiểu biết hệ thống tiêu chuẩn hành khả ứng dụng chúng Đồng thời, - 50 - huấn luyện buộc người lao động hình thành thói quen hoạt động có sở khoa học, thực tiễn cách cụ thể thông qua tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn doanh nghiệp - Chức hành pháp lý Trong doanh nghiệp, hệ thống tiêu chuẩn hóa sở thể chế bắt buộc người phải tuân theo thực Quản lý thực theo tiêu chuẩn nguyên tắc mang tính quy định hành phải tuân thủ Mọi đánh giá, theo dõi chế độ thưởng phát, khuyến khích dựa việc chấp hành thực nguyên tắc, tiêu chuẩn ban hành Ở phạm vi quốc gia, tiêu chuẩn bắt buộc Nhà nước ban hành nhằm đảm bảo sức khỏe, an tồn vệ sinh mơi trường lợi ích quốc gia quy định có tính pháp lý buộc doanh nghiệp phải tuân thủ vi phạm bị xử theo luật pháp Vì vậy, tiêu chuẩn hóa có chức hành pháp lý quan trọng việc buộc người tuân theo nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp xã hội đặt b Vai trò tiêu chuẩn hóa Hiệu sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc thiết lập triển khai thực hệ thống tiêu chuẩn Tiêu chuẩn hóa đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, cho Nhà nước đối tượng liên quan khác Những lợi ích cụ thể tiêu chuẩn hóa bao gồm: Duy trì hoạt động ổn định, Bảo đảm thực lặp lại kết chu ký sản xuất trước Khi sản phẩm ổn định, phương pháp sản xuất phù hợp, sản phẩm sản xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng chúng cần trì khoảng thời gian định Sự ổn định chất lượng sở cho trì thị trường, đảm bảo uy tín tạo điều kiện cho doanh nghiệp đứng vững thị trường Nhờ tiêu chuẩn hóa tạo ổn định tương đối hợp lý, phát huy thành đạt được, phát triển sản xuất, ổn định việc làm thu nhập cho người lao động Tiêu chuẩn hóa sở để tiết kiệm chi phí sản xuất – kinh doanh Một yêu cầu sản xuất tiết kiệm chi phí sản xuất bao gồm chi phí ngun vật liệu, máy móc thiết bị lao động Thước đo giảm chi dùng nguyên vật liệu đơn vị sản phẩm tăng giá trị gia tăng đồng vốn hay cách khác tăng suất Tăng suất chủ yếu dựa vận dụng, phát huy quy luật khoa học nguyên tắc q trình sản xuất Tiêu chuẩn hóa dựa quy luật khoa học kinh nghiệm tốt thực tiễn Hoạt động sản xuât – kinh doanh có hiệu xác định sử dụng quy luật để đạt mục tiêu Các tiêu chuẩn kỹ thuật phương pháp tốt nhất, có hiệu giảm chi phí sản xuất Những sai lệch so với tiêu chuẩn đề giảm hiệu sử dụng nguồn lực giảm chất lượng Tiêu chuẩn hóa tạo tiện lợi giao lưu rộng rãi hàng hóa dịch vụ thị trường Việc hình thành củng cố hệ thống tiêu chuẩn đem lại lợi ích lớn Hàng loạt thước đo đưa Nó tiện lợi hệ thống tiêu chuẩn dùng thống giới Ví vậy, nhiều đơn vị mét, vôn, ampe, trở thành đơn vị chuẩn đo lường giới Các tiêu chuẩn đặt nhằm đảm bảo tiện lợi an toàn Chúng sử dụng tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành tiêu chuẩn doanh nghiệp Nhờ có hệ thống tiêu chuẩn, sản phẩm trao đổi, đánh giá dễ dàng, khắc phục trở ngại mặt ngôn ngữ kỹ thuật Tiêu chuẩn hóa sỏ thống hóa, tổ hợp hóa, tăng tính lắp lẫn góp phần nâng cao trình độ chun mơn hóa hiệp tác hóa doanh nghiệp Một lợi ích lớn tiêu chuẩn hóa góp phần phát triển chun mơn hóa sản xuất sản phẩm hàng loạt khối lượng lớn, giảm chi phí sản xuất sản phẩm đồng thời sở cho phép hiệp tác hóa liên kết sản xuất doanh nghiệp - 51 - Thơng qua tính thống hóa lắp lẫn sản phẩm chi tiết phận quy trình sản xuất giúp doanh nghiệp sâu vào chuyên sản xuất phận chi tiết định chuyển giao phương pháp, quy trình cách có hiệu Tiêu chuẩn hóa áp dụng có hiệu phân công lao động Chẳng hạn bước cơng việc q trình sản xuất thực theo tiêu chuẩn thiết kế, tiêu chuẩn kết hoạt động trì cho người sản xuất Tiêu chuẩn cịn góp phần tiết kiệm thời gian giúp cho trình suy nghĩ hành động thông tin liên lạc nhanh hơn; giảm nhẹ rút ngắn thời gian thiết kế, kiểm tra, thời gian sản xuất chuẩn bị sản xuất; giảm nhẹ khối lượng cơng việc Các cơng thức dùng tốn học, vật lý khoa học khác kiểu tiêu chuẩn Nhờ sử dụng cơng thức giải nhiều vấn đề biến động cách nhanh chóng tiện lợi Khi sử dụng phận tiêu chuẩn có tính tin cậy khơng cần hoạt động kiểm tra, kiểm sốt Nó cho phép sản xuất sản phẩm tin cạy Tiêu chuẩn hóa trở thành nội dung đòi hỏi bắt buộc quản lý chất lượng doanh nghiệp Trong hệ thống quản lý chất lượng đại quản lý chất lượng tồn diện tiêu chuẩn hóa nội dung quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp đạt chất lượng ổn định mong muốn Mặc dù tiêu chuẩn hóa quan trọng số doanh nghiệp chưa nhận thức tầm quan trọng thực tế Để hoạt động tiêu chuẩn hóa cách có hiệu địi hỏi tốn thời gian nguồn lực tài Hệ thống tiêu chuẩn lập cho tương lai kết thể rõ sau thời gian triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn cách đồng bộ, ổn định Trong thực tế, cán quản lý thường phải đối mặt với vấn đề trước mắt, quan tâm đến việc xây dựng hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn Mỗi doanh nghiệp cần nhận thức rõ nhiệm vụ quan trọng nhà quản lý xác lập tiêu chuẩn điều chỉnh tiêu chuẩn đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn tuân thủ, không ngừng xem xét đánh giá tiêu chuẩn 4.1.3 Đo lường vai trò đo lường chất lượng a Khoa học đo lường Đo lường kỹ thuật để người tìm hiểu, khảo sát sở phát hiểu biết tự nhiên, giúp người kiểm nghiệm lại lý thuyết, định luật, định lý khoa học Đo lường lượng hóa tính chất vật chất Trong hoạt động sản xuất – kinh doanh, đo lường sử dụng để xác định mức độ chất lượng đạt sản phẩm, dịch vụ, trình hoạt động khác Đo lường nội dung quan trọng quản lý chất lượng doanh nghiệp, sở hệ thống điều chỉnh, điều khiển sản xuất, công cụ để đảm bảo tính liên kết, hợp tác sản xuất - kinh doanh, để tăng suất lao động đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đặt Khoa học đo lường gồm ba phận lý thuyết đo, kỹ thuật đo đo lường pháp quyền Lý thuyết đo khoa học nghiên cứu vấn đề lý thuyết chung phép đo đơn vị đo, hệ đơn vị chuẩn, phương pháp đo, sai số đo, cách xử lý kết đo sở để đảm bảo tính thống xác phép đo Kỹ thuật đo phận nghiên cứu chung phương tiện đo, đặc trưng phương tiện đo, tiêu chuẩn hóa đặc trưng này, phương pháp phương tiện kiểm định phương tiện - 52 - Đo lường pháp quyền nghiên cứu tổ chức, pháp lý điều lệ tổ chức, quy định biện pháp chung để đảm bảo tính thống độ xác phép đo b Phép đo yêu cầu phép đo Muốn biết rõ giá trị đại lượng ta phải tiến hành xác phép đo Bản chất phép đo so sánh đại lượng cần đo với đại lượng loại với chọn làm đơn vị đo Đặc trưng quan trọng phép đo tính thống độ xác Tính thống có nhờ đơn vị đo tiêu chuẩn hóa Các phép đo thống kết đo biểu thị theo đơn vị hợp pháp quy định thống sai số biết ứng với mức độ tin cậy Sai số phép đo lệch kết đo giá trị thực đại lượng đo Sai số nhiều nguyên nhân gây ra, chẳng hạn sai số lấy mẫu, sai số phép đo phương tiện đo Phép đo khơng thống kết khơng thể ứng dụng rộng rãi, khó có sở để định đắn Độ xác phép đo đặc trưng cho mức độ sát kết đo so với giá trị thực đại lượng đánh giá mức độ xác thực độ tập trung kết đo Độ xác thực độ lệch giá trị thực giá trị trung bình giá trị đo Độ tập trung mức độ xếp gần giá trị thu Tùy theo mục đích sử dụng cụ thể, phép đo phải đạt độ xác cần thiết đủ để phục vụ cho yêu cầu thực tiễn Phép đo có giá trị thực tế sai lệch giá trị thực tế tiêu chuẩn quy định văn nằm giới hạn cho phép Những giá trị giới hạn gọi giá trị giới hạn định mức lớn nhỏ tiêu đo Chênh lệch giá trị giới hạn định mức lớn nhỏ gọi dung sai Nếu phép đo khơng đảm bảo độ xác khơng thể sử dụng cho mục đích định, phép đo trở thành vơ nghĩa Do đó, để đo lường ứng dụng phổ biến có hiệu phép đo phải đảm bảo yêu cầu sau đây; - Đảm bảo tính thống xác mức độ cần thiết - Đảm bảo phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao sản xuất Thể thông qua đơn vị đo nhiều hơn, xác hơn, nhanh hơn, phạm vi rộng - Chi phí cho đo lường phải thấp so với lợi ích đem lại - Cần quản lý chặt ché khoa học công tác đo lường c Mối quan hệ đo lường với tiêu chuẩn hóa Giữa đo lường tiêu chuẩn hóa có mối quan hệ mật thiết, khăng khít với nhau, thúc đẩy phát triển Đo lường có tác động tích cực tiêu chuẩn hóa Đo lường cơng cụ để tiến hành nghiên cưu, thử nghiệm, chọn lựa yêu cầu, định mức hợp lý tiêu tiêu chuẩn, công cụ để điều khiển trình sản xuất theo tiêu chuẩn, công cụ để kiểm tra tiêu sản phẩm xem có đạt yêu cầu quy định tiêu chuẩn hay không Tiêu chuẩn thể rõ điểm trọng yếu công việc, xác định công việc sở phương pháp thao tác kết quả, ghi phương pháp tiến hành công việc cụ thể vấn đề phát sinh Nhờ làm cho sản phẩm, chi tiết sản xuất Đánh giá chất lượng vào tiêu chuẩn để đo đạc độ xác sản phẩm Đo lường tạo điều kiện mô tả xác tình trạng sản phẩm Ngồi gián tiếp cung cấp sở khoa học tên tiến cho trình xây dựng - 53 - tiêu chuẩn Tiêu chuẩn hóa phát huy chức có hệ thống đo lường xác Ngược lại, đo lường lại sử dụng tiêu chuẩn hóa cơng cụ để phát triển thơng qua việc quy định đơn vị đo phương tiện đo thống Tiêu chuẩn hóa biện pháp quan trọng để đo lường mang lại hiệu cao Nó góp phần đảm bảo tính thống độ xác cần thiết phép đo, quy định yêu cầu hợp lý đo lường thống hóa đảm bảo trình độ chất lượng cần thiết phương tiện đo sản xuất d Tầm quan trọng đo lường Đo lường hoạt động cần thiết đời sống, sản xuất kinh doanh hoạt động khác Đời sống kinh tế tiến khoa học – kỹ thuật phát triển đo lường trở nên quan trọng Mọi hoạt động người cần phải đo, đánh giá thông qua đơn vị đo thước đo riêng Đo lường sở để đánh giá trình độ chất lượng hoạt động nhờ có định đắn hợp lý Nó mơ tả xác tình trạng triển vọng phát triển ngành khoa học, phương tiện để tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm, lựa chọn phương án, tiêu chuẩn tiêu chất lượng Sẽ khơng có hệ thống tiêu chuẩn khơng có đo lường Đo lường cịn cơng cụ để kiểm tra, kiểm soát chất lượng hoạt động chất lượng hàng hóa dịch vụ Dựa kết đo lường người ta có kết luận xác tình hình hoạt động thực tế có thực tiễn để đưa định điều chỉnh, cải tiến công tác quản lý kinh tế kỹ thuật Một mục tiêu đo lường chất lượng thu thập thơng tin cho q trình định hoạt động ổn định dự báo khả xảy tương lai Quản lý chất lượng tách rời công tác đo lường Thông qua đo lường để nắm bắt đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoạt động Kết đo lường giúp cán quản lý chất lượng đưa định đắn, xác, kịp thời quản lý chất lượng Dựa vào kết đo lường hoàn thiện quản lý chất lượng 4.1.4 Hệ thống đo lường Hệ thống đo lường gồm đơn vị đo, phương tiện đo, phương pháp đo người thực a Đơn vị đo yêu cầu đơn vị đo Đơn vị đo đại lượng dùng để xác định đặc điểm chất lượng, cho phép đánh giá số cụ thể Ví dụ Thời gian tính giờ, phút giây, chiều dài tính mét, kilomet Đơn vị đo chất lượng chia thành hai loại đơn vị đo khuyết tật sản phẩm đơn vị đo thuộc tính sản phẩm Đối với phần lớn khuyết tật sản phẩm, đơn vị đo biểu diễn công thức đơn giản sau: f Chất lượng = x 100 , % (4.1) p Trong đó: f: Số khuyết tật, số phế phẩm, số lỗi chi phí thời gian sửa lại, chi phí tiền cho sửa chữa lại sản phẩm p: Số lượng sản phẩm sản xuất, tổng số thực hiện, doanh thu tổng số đơn vị dịch vụ thực - 54 - Loại đơn vị đo biểu diễn dạng phần trăm khuyết tật lỗi phế phẩm Nó dùng để đo chất lượng thực tất khâu từ nghiên cứu thiết kế phát triển sản phẩm đến khâu cung ứng, quản lý vật tư, sản xuất, phân phối, dịch vụ Chằng hạn, khâu thiết kế tỷ lệ phần trăm vẽ phải sửa lại hay tỷ lệ chi phí chất lượng nguyên vật liệu không chất lượng đồng mua hàng Những thông tin đo lường thu từ loại đơn vị đo lường khuyết tật sử dụng làm sở cho việc định điều chỉnh để đảm bảo đạt tiêu chuẩn đề Đối với thuộc tính sản phẩm khơng có cơng thức chung tổng qt cho tất đơn vị đo Người ta dùng nhiều đơn vị đo khác Mỗi thuộc tính chất lượng địi hỏi có đơn vị đo riêng biệt Đơn vị đo thuộc tính cơng nghệ chất lượng sản phẩm gọi đơn vị đo “phần cứng” công nghệ Một số đơn vị đo phổ biến rộng rãi tất người biết đến ví dụ đo thời gian phút, chiều dài mét Ngược lại, nhiều loại đơn vị đo phần cứng cơng nghệ có nhà chun mơn biết đến Ngồi có đơn vị dó “phần mềm” thể yếu tố tâm lý, xã hội ưa chuộng, màu sắc, vị, tính lịch sự, tình cảm Đối với dịch vụ phần lớn thuộc tính cần sử dụng đơn vị đo phần mềm Nói chung để đưa đơn vị đo phần mềm cơng nghệ địi hỏi phải có nỗ lực đầu tư lớn Để đơn vị đo có ý nghĩa áp dụng rộng rãi, có hiệu thực tế đơn vị đo đưa cần đáp ứng yêu cầu định phù hợp với trình độ phát triển khoa học cơng nghệ môi trường kinh tế - xã hội thời kỳ Đơn vị đo phải dễ hiểu, dễ áp dụng Các đơn vị đo phần cứng cơng nghệ tiêu chuẩn hóa dễ dàng, dễ nhận biết sử dụng Ngược lại, đơn vị đo chất lượng hoạt động quản lý đơn vị đo phần mềm cơng nghệ tương đối khó tiêu chuẩn hóa Việc nghiên cứu, thiết kế đơn vị đo phải đảm bảo để người hiểu biết, nắm bắt dễ dàng có khả sử dụng thực tế có ý nghĩa thiết thực Một mục tiêu đo lường tạo sở khoa học cho việc định Để có định đắn, có hiệu cần dựa thông tin đầy đủ, xác Những thơng tin thu từ đo lường đánh giá chất lượng Vì vậy, đơn vị đo lường cần cung cấp sở khoa học cho việc định Khi đơn vị đo đưa không phản ánh chất vật hay đặc điểm chất lượng phản ánh cách mơ hồ thơng tin thu từ đo lường dùng làm sở cho việc định Điều quan trọng đơn vị đo phần mềm công nghệ Một đơn vị đo có ý nghĩa thực tế thừa nhận có khả ứng dụng rộng rãi Khi đơn vị đo mang tính cá biệt, thơng tin thu khơng có khă so sánh để nắm bắt tình hình thực tốt hay xấu đơn vị với đơn vị khác hay thời điểm với thời điểm khác kết trở nên vơ nghĩa Đơn vị đo ứng dụng phổ biến tạo sở cho việc thừa nhận rộng rãi thị trường quan trọng cho việc đánh giá so sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ sở sản xuất khác Đơn vị đo áp dụng phải tạo sở cho giải thích thống Những số liệu đồng kết cách giải thích khác Kinh tế, tiết kiệm áp dụng đơn vị đo Cũng hoạt động khác, nghiên cứu, thiết kế đưa đơn vị đo lường cần ý tới kinh tế Hoạt động đo lường tiến hành lợi ích mà đem lại lớn chi phí bỏ Do đó, thường xuyên phải trả lời câu hỏi có có đáng giá để đo hay khơng Những lợi - 55 - ích tính đến lợi ích tổng hợp mặt kinh tế - xã hội, trước mắt lâu dài Trong trường hợp chi phí tốn kém, đơn vị đo sử dụng hạn chế không sử dụng Đơn vị đo đưa phải phù hợp với thiết kế cơng cụ Sẽ có lợi sử dụng cơng cụ đo có áp dụng đơn vị đo Trong trình phát triển kinh tế, xã hội khoa học – công nghệ, việc xuất đơn vị đo tất yếu Tốc độ trình độ phát triển kinh tế - xã hội cao khả nghiên cứu đưa vào sử dụng đơn vị đo nhanh Tuy nhiên, đơn vị đo có hiệu nhanh chóng ứng dụng rộng rãi thực tế sử dụng phương tiện đo có phản ánh đơn vị đo b Kỹ thuật đo Kỹ thuật đo bao gồm phương pháp đo phương tiện đo dùng để đánh giá lượng thuộc tính chất lượng biểu thơng qua đơn vị đo Phương tiện đo phương tiện nhận biết đặc biệt dùng để phản ánh chất lượng thuộc tính chất lượng thơng qua đơn vị đo thích hợp Nó thiết kế, sử dụng để nhận biết có mặt tượng chất tượng chuyển chúng thành thơng tin có giá trị Những thơng tin phản ánh tình hình chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng q trình, cơng việc dùng làm sở cho việc định Phương tiện đo chất lượng cơng cụ kỹ thuật, người biểu đồ phản ánh biến thiên chất lượng Các công cụ đo kỹ thuật thiết kế dùng để đánh giá thuộc tính chất lượng biểu diễn số đơn vị đo Ví dụ Đồng hồ, cân, vơn kế, ampe kế Cịn đặc điểm tâm lý, xã hội yếu tố phản ánh chất lượng quản lý lại thường dùng dãy số liệu làm phương tiện đo Chẳng hạn, biểu đồ kiểm sốt cơng cụ đo thực trạng hoạt động trình Để đo số thuộc tính sản phẩm, dịch vụ trình quản lý đơi khơng thể dùng cơng cụ đo kỹ thuật mà phương tiện đo sử dụng rộng rãi người Đó thuộc tính khơng lượng hóa số cụ thể thông qua phương tiện kỹ thuật mùi, cảm giác, tính lịch Trong trường hợp người coi phương tiện đo thích hợp Tuy nhiên, phương tiện đo người thường có tính chủ quan nên kết đo cần cân nhắc thận trọng trước định Quá trình phát triển phương tiện đo cho thấy phương tiện đo nghiên cứu sản xuất từ thô sơ đến đại ngày nhiều loại độ xác cao Với phát triển công nghệ nay, chức phương tiện đo mở rộng nhiều Phương tiện đo không dừng lại chức ghi lại liệu, kết đo mà cho phép xử lý liệu để khái quát hóa rút kết luận, tính xu hướng, so sánh liệu tình hình thực chất lượng với mục tiêu tiêu chuẩn đề hay điều chỉnh hoạt động để đảm bảo trình thực phù hợp với tiêu chuẩn đặt Cũng giống đơn vị đo, để hoạt động đo lường có hiệu quả, việc lựa chọn sử dụng phương tiện đo cần đáp ứng đòi hỏi đảm bảo tính tin cậy xác phương tiện đo Tính tin cậy phương tiện đo khả dụng cụ đo tái tạo lại kết lần kiểm tra sau Ngày nay, thuộc tính chất lượng sản phẩm quan trọng tính tin cậy phương tiện đo đòi hỏi cao Đối với phần lớn công cụ đo công nghệ, khả tái tạo lại cao dễ lượng hóa Nhưng trường hợp người dùng phương tiện đo chẳng hạn nhân viên kiểm tra, nhân - 56 - viên kiểm định, đánh giá chất lượng độ tin cậy phép đo thấp Do đó, cần phải hiểu rõ giới hạn phương tiện đo người trước định dựa sở liệu thu thập Đối với thuộc tính chất lượng quan trọng cần hạn chế sử dụng phương tiện đo người Tính xác phương tiện đo mức độ mà phương tiện đo nói lên thật Đánh giá tính xác phương tiện đo chất lượng xác định tiêu chuẩn thống Sự khác biệt kết đo ghi phương tiện đo giá trị thực tế sai số Sai số âm dương Trong đo lường tồn sai số Đó hệ từ sai số phương pháp đo, phương tiện đo nguyên nhân chủ quan khác Sai số ngẫu nhiên không ngẫu nhiên Sai số ngẫu nhiên ảnh hưởng tới độ xác khó loại trừ Ngược lại, sai số không ngẫu nhiên ảnh hưởng lớn tới độ xác có khả loại bỏ dễ dàng Tuy nhiên, phép đo có ích sai số nằm giới hạn cho phép Có nghĩa sai số phép đo phải kiểm soát 4.2 Đánh giá chất lượng 4.2.1 Cơ sở lý luận việc đánh giá chất lượng Mục đích việc đo đánh giá chất lượng nhằm xác định mặt định lượng tiêu chất lượng tổ hợp chúng theo nguyên tắc xác định để biểu thị kết hoạt động quản lý chất lượng Dựa kết đánh giá đó, nhà quản trị đưa định chất lượng sản phẩm để giải vấn đề lập kế hoạch, thẩm định, lựa chọn phương án tối ưu, phê chuẩn dự báo chất lượng Theo ISO 8402:1994, “Đánh giá, lượng hóa chất lượng việc xác định, xem xét cách hệ thống mức độ mà sản phẩm đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu quy định.” Cũng theo tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lượng sử dụng để xác định trình hệ thống (quá trình cung ứng, trình sản xuất, hệ thống nhân sự, đánh giá nguồn tài đánh giá hài lòng khách hàng, ) để biết lực q trình, hệ thống mặt chất lượng vị cạnh tranh thương trường Việc lượng hóa chất lượng thực phép đo so sánh Tùy theo tính chất cụ thể tiêu chất lượng, người ta có quy định thống phương pháp đánh giá Để kiểm sốt điều chỉnh kịp thời biến động trọng trình hoạt động sản xuất kinh doanh, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng cần thực từ pha thiết kế (thiết kế, thẩm định, lựa chọn, ) pha sản xuất (độ tin cậy, tiêu kỹ thuật, tính ổn định cá thiết bị, công nghệ, hệ số phân hạng sản phẩm ) pha sử dụng (độ tin cậy, độ bền, hệ số sẵn sàng ) Đối với hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, người ta thực nhiều đánh giá (đánh giá nội bộ, đánh giá từ phía khách hàng, đánh giá bên thứ ba ) Việc đánh giá đánh giá hệ thống chất lượng định nghĩa “một q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận” (Tiêu chuẩn ISO 9000:2005) Cơ sở để đối chiếu, kiểm tra đánh giá chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành tiêu chuẩn sở, quan trọng yêu cầu khách hàng xã hội (hình 4.1) - 57 - Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 7.1 Quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng tồn sản xuất từ lâu Tuy nhiên, hệ thống tập trung vào vấn đề kỹ thuật tin cậy thiết bị, việc kiểm tra chất lượng, đo lường sai sót kiểm sốt trình Tổ chức định hướng khách hàng làm thay đổi tảng, từ việc thiết kế, quản lý nguồn nhân lực quan hệ với nhà cung cấp Chẳng hạn công việc thiết kế thực thông qua việc liên kết với phận marketing, kỹ thuật sản xuất Quản lý nguồn nhân lực tập trung vào việc giao quyền cho nhân viên để tập hợp phân tích liệu, định mang tính tác nghiệp có trách nhiệm cải tiến liên tục Vì vậy, trách nhiệm chất lượng phận chất lượng dịch chuyển cho toàn nhân viên Nhà cung cấp trở thành đối tác việc thiết kế sản xuất Những đặc tính chất lượng sản xuất cơng nghiệp bao gồm: - Hiệu – Performance đặc tính tác nghiệp sản phẩm - Những nét đặc trưng sản phẩm – Features - Sự tin cậy – Reliability khả tồn sản phẩm qua khoảng thời gian xác định điều kiện sử dụng tuyên bố - Sự phù hợp – Conformance mức độ đặc tính vật lý hiệu sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn thiết lập từ trước - Độ bền – Durability khoảng thời gian trước sản phẩm xuất lỗi vật lý hay trước chi tiết sản phẩm phải thay - Khả phục vụ - Serviceability khả sửa chữa sản phẩm nhanh chóng dễ dàng - Cảm quan – Aesthetics vẻ bề ngoài, mùi vị, âm sản phẩm - Chất lượng lĩnh hội – Perceived quality đánh giá chủ quan khách hàng, bị ảnh hưởng hình ảnh, quảng cáo hay nhãn hiệu Hầu hết đặc tính liên quan đến cơng đoạn thiết kế Ví dụ việc thiết kế loại xe Lexus, Toyota mua nhiều xe đối thủ cạnh tranh Mercedes, Jaguar, BMW chạy thử chúng nhiều trước tháo rời chúng phận Giám đốc kỹ thuật định ông ta học tập Mercedes đặc tính hiệu độ bền sang trọng có đặc tính trạng thái tốt Ơng phát triển mục tiêu cuối ông thiết kế sang nhỏ nất so với xe sang trọng khác, trọng lượng nhẹ hơn, tiêu hao lượng tiếng ồn nhỏ Vật liệu nghiên cứu sử dụng để tạo cho khách hàng có cảm giác chúng dài hơn, động thiết kế với nhiều vòng xoắn mẫu German làm cho xe khởi động nhanh hơn, mà người Mỹ ưa thích Kiểm sốt chất lượng sản xuất công nghiệp thường dựa vào phù hợp với tiêu chuẩn Tiêu chuẩn mục tiêu dung sai người thiết kế xác định Mục tiêu giá trị lý tưởng mà sản xuất phải phấn đấu, đạt đến dung sai biến động chấp nhận so với mục tiêu lý tưởng Ví dụ, chíp máy tính sản xuất với tiêu chuẩn khoảng cách pin chíp 0,95 ± 0,05 inche Giá trị 0,95 giá trị mục tiêu ± 0,05 dung sai Do đó, khoảng cách từ 0,99 đến 0,1 chấp nhận - 93 - Không sai hỏng coi chất lượng sản xuất công nghiệp nhiều năm Tuy nhiên, khơng sai hỏng khơng thể làm hài lịng hay vượt qua mong đợi khách hàng Nhiều nhà quản trị cấp cao tuyên bố chất lượng tốt đơn giản “thâm nhập vào chơi” Một cách tốt để tạo khác biệt hấp dẫn khách hàng cải tiến thiết kế sản phẩm Do đó, nhà sản xuất phải tập trung vào cải tiến thiết kế để thực chất lượng mục tiêu kinh doanh 7.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp thương mại dịch vụ Hiện nay, lao động lĩnh vực thương mại dịch vụ ước tính chiếm gần 80% tổng số lao động Mỹ Chất lượng đóng vai trị quan trọng dịch vụ khó đánh giá, nghiên cứu thống kê từ nhiều nguồn cung cấp số thơng tin sau: Trung bình khoảng 90% phàn nàn khách hàng không đến doanh nghiệp Đối với số phàn nàn doanh nghiệp nhận được, có 25% khách hàng có vấn đề khoảng ¼ số vấn đề trầm trọng Tất nhiên khách hàng phàn nàn nửa quay lại với công ty công ty giải phàn nàn họ Nếu khách hàng nhận thấy cơng ty giải nhanh chóng phàn nàn họ, số lượng quay lại lên đến 95% Trung bình khách hàng khơng hài lịng nói với chín đến mười người khác phàn nàn Tuy nhiên, phàn nàn họ giải thoản đáng họ nói với năm người Ngồi chi phí để có khách hàng đắt gấp sáu lần chi phí để giữ khách hàng Vậy nhiều công ty lại coi khách hàng đơn giản người mua hàng? Tại Nhật khái niệm khách hàng ngang với “vị khách danh giá” Thương mại dịch vụ rõ ràng phải ưu tiên hàng đầu công ty Lĩnh vực thương mại dịch vụ nhận tầm quan trọng chất lượng nhiều năm sau so với lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp Điều lĩnh vực đương đầu với đối thủ cạnh tranh nước ngồi lĩnh vực sản xuất cơng nghiệp Ngồi tỷ lệ thuyên chuyển lao động lĩnh vực dịch vụ cao sản xuất công nghiệp Điều tạo văn hóa gây khó khăn cho việc cải tiến liên tục Những khác biệt sản xuất công nghiệp thương mại dịch vụ: - Nhu cầu khách hàng tiêu chuẩn thường khó nhận diện đo lường, chúng thường khác cá nhân - Lĩnh vực thương mại dịch vụ thường địi hỏi chun biệt hóa cao so với sản xuất cơng nghiệp Ví dụ bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ riêng biệt cho khách hàng - Đầu nhiều hệ thống thương mại dịch vụ vơ hình Do đó, chất lượng hệ thống sản xuất cơng nghiệp cụ thể hóa tiêu chuẩn cụ thể chất lượng thương mại dịch vụ cụ thể hóa Hơn nữa, sản phẩm thay thế, sửa chữa có cố điều thực với thương mại dịch vụ - Việc sản xuất tiêu thụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ diễn đồng thời Do đó, thương mại dịch vụ tồn kho, kiểm tra chất lượng trước giao cho khách hàng Vì vậy, cần phải quan tâm đến việc đào tạo xây dựng chất lượng dịch vụ hệ thống đảm bảo chất lượng - Khách hàng liên quan tham gia vào trình tạo dịch vụ - 94 - - Thương mại dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động sản xuất cơng nghiệp nhìn chung thâm dụng vốn Do đo chất lượng nguồn nhân lực, liên quan đến quan hệ người với người đóng vai trị quan trọng chất lượng thương mại dịch vụ Những yếu tố tạo khó khăn cho doanh nghiệp thương mại dịch vụ thực quản lý chất lượng Nhiều doanh nghiệp thương mại dịch vụ hình thành hệ thống bảo đảm chất lượng tốt Tuy nhiên, đa số chúng dựa nguyên tắc hệ thống sản xuất công nghiệp, định hướng sản phẩm định hướng dịch vụ Nhiều đặc tính chất lượng quan trọng sản phẩm áp dụng cho lĩnh vực thương mại dịch vụ Ví vụ, “đúng thời gian” tiêu chuẩn hãng hàng không phản ánh chất lượng dịch vụ Tổ chức dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ phải nhìn xa định hướng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, phải tập trung vào việc mua sắm khách hàng hành vi nhân viên Những điểm mà doanh nghiệp thương mại dịch vụ cần phải ý là: - Đặc tính chất lượng mà cơng ty phải kiểm sốt khơng phải thứ rõ ràng Đơi khó xác định khách hàng muốn Ví dụ, tốc độ cung cấp dịch vụ đặc tính chất lượng quan trọng, nhiên tốc độ lại khác doanh nghiệp khách hàng khác Nghiên cứu marketing khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định đặc tính chất lượng mà cơng ty cần kiểm sốt - Hành vi đặc tính chất lượng Chất lượng mối quan hệ người với đóng vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ Ví dụ, thân mật lời nói yếu tố tảng để trì người gửi đến - Hình ảnh yếu tố quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc thiết đặt tiêu chuẩn mà khách sử dụng để đánh giá dịch vụ Một sụp đổ hình ảnh nghiêm trọng việc sụp đổ thân dịch vụ Một nhà quản trị cấp cao có trách nhiệm phải định dạng hướng dẫn hình ảnh mà cơng ty dự kiến - Thiết lập đo lường cấp độ dịch vụ khó khăn tiêu chuẩn dịch vụ thường liên quan đến hành vi người, thường khó đo lường - Hành vi kiểm sốt chất lượng địi hỏi phải thực thời điểm không gian khơng có mặt nhân viên kiểm sốt Do cần phải đào tạo nhiều cho nhân viên cần phải thực tự quản lý Vấn đề đặt phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khác với sản xuất công nghiệp Tuy nhiên, sản xuất cơng nghiệp xem tập hợp dịch vụ tương quan với Điều không phản ánh mối quan hệ công ty với khách hàng mà mối quan hệ nội doanh nghiệp Chẳng hạn phận sản xuất khách hàng phận thiết kế, phận lắp ráp khách hàng phận sản xuất, phận bán hàng khách hàng phận bao gói Nếu khách hàng phận đáp ứng hay đáp ứng vượt qua mong đợi sản xuất cơng nghiệp nắm bắt ý nghĩa mới, xa định hướng vào sản phẩm 7.3 Quản lý chất lượng doanh nghiệp tài – ngân hàng Doanh nghiệp tài - ngân hàng Việt Nam trải qua thời kỳ phát triển đầy khó khăn cạnh tranh khốc liệt với định chế tài ngoại nhập ngân hàng nội địa với Đã có khơng ngân hàng trụ vững buộc phải thực việc hợp nhất, sáp nhập Đây học phải trả cho phát triển thiếu bền - 95 - vững số tổ chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Một nguyên nhân yếu quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ - hiểu theo cách chung - khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp dịch vụ định theo tiêu chí thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước người cung cấp người nhận dịch vụ với mức giá xác định Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ yếu tố đặc trưng cho khả thỏa mãn khách hàng xác định ngầm định xác định trước điều kiện định Chính yếu tố ngầm định mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên mơ hồ Trên thực tế, dịch vụ cung cấp, khách hàng có chất lượng khách hàng khác lại chưa đảm bảo chất lượng Vì vậy, chất lượng dịch vụ khơng phải phạm trù tuyệt đối không dễ đo lường cách xác Chất lượng dịch vụ khả thỏa mãn hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hài lòng khách hàng cảm nhận nên khơng phải khái niệm bất biến Nó ln thay đổi theo thời gian, điều kiện hồn cảnh Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng khách hàng ngày cao với nâng cao mức sống phát triển kinh tế xã hội “Có voi địi tiên” quy luật dễ hiểu người mua dịch vụ Vì thế, đáp ứng nhu cầu làm hài lịng khách hàng ln đuổi bắt Trong rượt đuổi ấy, người đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng người vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Chất lượng dịch vụ vơ hình nên khơng dễ đo lường Trên giới có nhiều nghiên cứu đưa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Điển hình số phải kể đến mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984); mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuaraman cộng (1985); mơ hình đánh giá theo kết thực Cronin Taylor (1992); mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997)… Tuy nhiên, nhắc đến sử dụng nhiều mơ hình Parasuraman cộng (1985) đến năm 1988 đặt tên mơ hình SERVERQUAL Như vậy, muốn có dịch vụ tốt tổ chức cần phải tìm cách rút ngắn khoảng cách chất lượng khâu quy trình cung cấp dịch vụ với khách hàng có nhiều khâu thuộc quy trình nội tổ chức Theo ISO 9000, quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, thực chất hoạt động quản lý chất lượng quy trình tuần hồn PDCA (Plan - Do - Check - Adjust) hoạt động quản lý khác Nó quy trình có định hướng, có tổ chức, có phối hợp tiên tục cải tiến sau chu kỳ trải nghiệm để đạt đến cấp độ hoàn thiện Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm cơng việc quản lý bên ngồi (với khách hàng) quản lý công việc bên (dịch vụ nội bộ) mối quan hệ biện chứng để hướng đến mục tiêu cải thiện suất hiệu Hầu hết, ngân hàng thương mại Việt Nam (gồm ngân hàng liên doanh ngân hàng nước ngoài) triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO mức độ khác Nhiều ngân hàng triển khai đồng thời công cụ 5S, Lean, Sigma Techcombank, MB, Vietinbank… từ đưa hệ thống quản lý chất lượng - 96 - vào vận hành Đặc điểm chung ngân hàng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tốt thành lập phận chuyên trách quản lý chất lượng hội sở định đại diện lãnh đạo quản lý chất lượng Ban Tổng Giám đốc đơn vị quản lý, coi trọng việc truyền bá mục tiêu, sứ mệnh, tầm nhìn, kế hoạch nhiệm vụ tới tồn thể cán bộ, nhân viên hệ thống đồng thời, trì lực lượng đánh giá theo định kỳ đột xuất đơn vị Công tác đào tạo, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng, hướng dẫn triển khai công cụ quản lý chất lượng tổ chức nhằm nâng cao nhận thức hành động lãnh đạo cán hệ thống quản lý chất lượng với nội dung điều khoản cụ thể Hệ thống đánh giá ngồi trì hàng năm nhằm thẩm định cấp giấy chứng nhận đạt chuẩn Cách thức tổ chức máy trì hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng khác nhìn chung có chức bản: * Chức thứ chức xác lập tiêu chuẩn chất lượng - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn sách ngân hàng đảm bảo quy chuẩn hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính chặt chẽ, khả thi, đo lường, kiểm sốt mặt nghiệp vụ; đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) hệ thống văn nội văn pháp luật nhà nước, quan quản lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu hệ thống văn - Xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng bên ngồi bên trong, hướng dẫn triển khai đánh giá mức độ hài lòng khách hàng bên khách hàng nội - Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng điểm giao dịch - Hướng dẫn xây dựng cam kết dịch vụ (SLA) bên bên số nội dung khác * Chức thứ hai kiểm soát vận hành đánh giá Thực chức này, phận quản lý chất lượng phải thiết lập chế công cụ kiểm soát thường xuyên việc tuân thủ quy định quy trình tổ chức hoạt động diễn ra, chủ trì việc đánh giá phối hợp với tổ chức chuyên nghiệp đánh giá việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng; phát phân loại lỗi hệ thống; chủ trì thực hướng dẫn thực việc khảo sát ý kiến khách hàng, đo lường hài lịng khách hàng bên bên ngồi theo tiêu chí cơng cụ thích hợp nhằm thực mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng quy trình * Chức thứ ba cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực hiệu Với chức này, ngồi việc trì tiêu chuẩn chất lượng xác lập, hệ thống quản lý chất lượng cịn phải ln ln tìm cách cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng, hiệu lực hiệu từ việc phát lỗi hệ thống q trình kiểm tra đánh giá, nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng đơn vị nội bộ, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng tinh gọn, đỡ gây phiền hà, hướng tới suất chất lượng Thực tế việc áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng phong phú ngân hàng thương mại Đa số ngân hàng ký kết hợp đồng đánh giá chất lượng với đối tác chuyên nghiệp đánh giá cấp chứng nhận ISO trì việc đánh điều kiện bắt buộc để liên tục trì cải tiến hệ thống chất lượng Tuy nhiên, có trường hợp ngân hàng trì hệ thống kiểm sốt đánh giá nội sau đạt chuẩn chuyên nghiệp mức độ định - 97 - Nhìn chung, ngân hàng thương mại nhận thấy lợi ích thiết thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng triển khai mức độ khác với nội dung khác Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, số ngân hàng, việc triển khai mang tính hình thức thực chất Nhiều trường hợp đối tượng đánh giá lo hoàn thiện hồ sơ để phục vụ đoàn đánh giá; cho rằng, hệ thống ISO trì trật tự, xếp văn hồ sơ tài liệu Vì vậy, hiệu việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng mơ hồ, đặc biệt so sánh với nguồn lực lớn bỏ để trì, vận hành triển khai hệ thống quản lý chất lượng Một hạn chế khác ngân hàng thương mại trọng chưa mức đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ nội Nhiều tiêu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mơ hồ, chủ yếu tiêu đảm bảo thời gian Vì vậy, thiếu đồng khó tránh khỏi, nể nang với không rõ ràng trách nhiệm cam kết nội nguyên nhân gây nên chậm chễ, thiếu thống nhất, tạo kẽ hở cho vi phạm đạo đức vi phạm pháp luật gây hậu nghiêm trọng cho tổ chức cá nhân thực thi nhiệm vụ - 98 - Chương QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG 8.1 Vai trò Nhà nước hoạt động quản lý chất lượng 8.1.1 Cơ sở quản lý nhà nước chất lượng Xuất phát từ quan điểm kinh tế – xã hội – kỹ thuật chất lượng, quản lý chất lượng chịu chi phối trực tiếp đường lối, chủ trương phát triển kinh tế Có thể nêu lên vấn đề có tầm quan trọng hàng đầu định đến quản lý chất lượng, bao gồm: - Định hướng phát triển kinh tế Trước kinh tế kế hoạch hóa cao độ, tập trung bao cấp, xây dựng kinh tế nhiều thành phần, vận hành theo quy luật thị trường, xu hướng hội nhập quốc tế, đảm bảo định hướng xã hội chủ nghĩa; - Tôn trọng phát huy đầy đủ quy luật kinh tế thị trường, quy luật cạnh tranh, quy luật cung cầu quy luật giá trị; - Đảm bảo phát triển kinh tế bền vững (bảo vệ mơi trường) hài hịa lợi ích người sản xuất, kinh doanh, người lao động, người tiêu dùng nhà nước (đảm bảo phúc lợi xã hội xây dựng đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa); - Các sách Nhà nước khoa học kỹ thuật, biện pháp khuyến khích áp dụng thành tựu khoa học công nghệ, đổi chuyển giao công nghệ, hoạt động bảo hộ sở hữu trí tuệ…; - Các vấn đề hợp tác, đấu tranh cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế, khu vực quốc tế 8.1.2 Phân định trách nhiệm quản lý Khác với lĩnh vực khác, hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa diễn hầu hết Bộ, ngành Do vậy, quy định trách nhiệm Bộ Khoa học Cơng nghệ với vai trị quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực thống quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa, cịn quy định cụ thể trách nhiệm quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Bộ quản lý ngành, lĩnh vực khác Theo đó, Bộ quản lý ngành, lĩnh vực có trách nhiệm xây dựng, ban hành tổ chức thực văn quy phạm pháp luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể Bộ, ngành; tổ chức đạo hoạt động quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm sản xuất… Đặc biệt quy định cụ thể trách nhiệm quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, lưu thơng thị trường, q trình sử dụng có khả gây an toàn, cụ thể sau: - Bộ Y tế chịu trách nhiệm thực phẩm, dược phẩm, vắc xin, sinh phẩm y tế, mỹ phẩm, nguyên liệu sản xuất thuốc thuốc cho người, hóa chất gia dụng, chế phẩm diệt côn trùng, diệt khuẩn, trang thiết bị y tế; - Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn chịu trách nhiệm trồng, vật ni, phân bón, thức ăn chăn ni, thuốc bảo vệ thực vật, thuốc thú y, chế phẩm sinh học dùng nơng nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, cơng trình thủy lợi, đê điều; - Bộ Giao thông vận tải chịu trách nhiệm phương tiện giao thông vận tải, phương tiện, thiết bị xếp dỡ, thi công vận tải chuyên dùng, phương tiện, thiết bị thăm dò, khai thác biển, cơng trình hạ tầng giao thơng; - 99 - - Bộ Công Thương chịu trách nhiệm thiết bị áp lực, thiết bị nâng đặc thù chun ngành cơng nghiệp, hóa chất, vật liệu nổ cơng nghiệp, trang thiết bị khai thác mỏ, dầu khí, trừ thiết bị, phương tiện thăm dò, khai thác biển; - Bộ Xây dựng chịu trách nhiệm cơng trình dân dụng, cơng trình cơng nghiệp, cơng trình hạ tầng kỹ thuật; - Bộ Quốc phòng chịu trách nhiệm phương tiện, trang thiết bị quân sự, vũ khí đạn dược, khí tài, sản phẩm phục vụ quốc phịng, cơng trình quốc phịng; - Bộ Cơng an chịu trách nhiệm trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy; trang thiết bị kỹ thuật, vũ khí đạn dược, khí tài,cơng cụ hỗ trợ, trừ phương tiện, trang thiết bị quân sự, vũ khí đạn dược, khí tài, sản phẩm phục vụ quốc phịng, cơng trình quốc phịng 8.1.3 Phân loại sản phẩm, hàng hóa theo mức độ gây an tồn Khi sản phẩm có khuyết tật khơng kiểm sốt tốt từ q trình sản xuất, hàng hóa phát sinh khuyết tật q trình vận chuyển, bảo quản, lưu thơng, sử dụng, có khả sản phẩm, hàng hóa gây an toàn mức độ khác Căn mức độ gây an tồn có phát sinh khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa phân thành nhóm sau: Nhóm gồm sản phẩm, hàng hóa khơng có có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi khơng có có khả gây an tồn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng khơng gây nguy hại có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản mơi trường; Nhóm gồm sản phẩm, hàng hóa có khả gây an tồn Sản phẩm, hàng hóa coi có khả gây an tồn điều kiện sử dụng bình thường hợp lý, có phát sinh khuyết tật chúng có khả gây nguy hại đến sức khỏe an toàn cho người, động vật, thực vật, tài sản mơi trường Trong nhóm 2, cịn chia sản phẩm, hàng hóa thành phân nhóm theo khả gây an tồn mức độ trung bình mức độ cao; phân nhóm mức độ cao địi hỏi phải có kiểm sốt nghiêm ngặt Nhà nước khơng sản phẩm đầu sản xuất mà khâu quan trọng trình nghiên cứu thiết kế, tổ chức sản xuất kiểm tra nội sở sản xuất 8.1.4 Phân định khu vực quản lý Tuy q trình hình thành, hồn chỉnh sản phẩm, lưu thông thị trường đưa vào sử dụng sản phẩm trình liên tục, để xác định biện pháp quản lý chất lượng thích hợp, trình phân chia thành khu vực quản lý riêng Đó khu vực sản xuất, khu vực nhập khu vực lưu thông thị trường * Quản lý chất lượng khu vực sản xuất Trong tồn chu trình sống sản phẩm, hàng hóa, khu vực quan trọng nơi hình thành, sáng tạo đặc tính chất lượng tính an tồn sản phẩm, cần có đầu tư mạnh mẽ khoa học, kỹ thuật, công nghệ Việc tổ chức quản lý, kiểm sốt chất lượng khu vực sản xuất nhằm kiểm soát từ gốc, chủ yếu triển khai biện pháp có tính chất phịng ngừa rủi ro sản phẩm trước thị trường, hạn chế từ đầu tổn thất kinh tế cho nhà sản xuất kinh tế chung, tránh rủi ro an toàn cho người, tài sản, môi trường - 100 - Đối với sản phẩm thuộc Nhóm 1, nhà sản xuất phải tự tổ chức quản lý chất lượng việc công bố tiêu chuẩn tự đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chuẩn công bố thông qua việc tự đánh giá đánh giá phù hợp bên thứ ba Đối với sản phẩm thuộc Nhóm 2, nhà sản xuất phải cơng bố hợp quy chứng nhận hợp quy thông qua kết đánh giá phù hợp bên thứ ba Sản phẩm thuộc Nhóm 2, có yêu cầu quản lý nghiêm ngặt an tồn (dược phẩm, thực phẩm, hóa chất có tính độc, vật liệu nổ, thiết bị nâng hạ, phương tiện giao thông vận tải, nồi hơi, thiết bị áp lực, …) phải quản lý quy chế đặc biệt Các loại hình (mơ đun) đánh giá phù hợp gồm một, số toàn hoạt động sau đây: - Thử nghiệm mẫu sản phẩm; - Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng sản phẩm; - Giám sát việc trì chất lượng sản phẩm sau chứng nhận Mô đun chứng nhận áp dụng phổ biến khu vực sản xuất thử nghiệm mẫu sản phẩm (hợp chuẩn, hợp quy) kết hợp với chứng nhận hệ thống quản lý (ISO 9000, HACCP, GMP, SA 8000, …) Sau đánh giá chứng nhận phù hợp, sản phẩm mang dấu chứng nhận (dấu hợp chuẩn, hợp quy), trừ số loại sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn, dễ bị biến đổi theo thời gian (dược phẩm, thực phẩm, …) Đối với chứng nhận hợp quy, Bộ Khoa học Công nghệ quy định điều kiện tổ chức chứng nhận Các quan nhà nước có thẩm quyền (các Bộ chuyên ngành) định tổ chức chứng nhận thực việc chứng nhận hợp quy Dấu hợp chuẩn dấu thuộc sở hữu Tổ chức chứng nhận Tổ chức quy định dấu hợp chuẩn, cách thức thể dấu hợp chuẩn Dấu hợp quy dấu Nhà nước, việc quản lý dấu hợp quy thuộc thẩm quyền quản lý Cơ quan Nhà nước Nhà sản xuất tự gắn dấu * Quản lý chất lượng khu vực nhập Khu vực nhập khẩu, có phần gần với khu vực sản xuất, người nhập đóng vai trị cung cấp hàng hóa thị trường giống người sản xuất Trong luật an toàn sản phẩm nước Châu Âu, người nhập định nghĩa phận người sản xuất Hàng hóa nhập quản lý chất lượng theo nguyên tắc sản phẩm tương ứng sản xuất Việt Nam Đối với hàng hóa thuộc nhóm 1, nhà quản lý chất lượng sản phẩm thơng qua điều kiện ràng buộc hợp đồng thương mại với nhà xuất tự đảm bảo chất lượng hàng hóa phù hợp với hợp đồng thông qua việc tự đánh giá đánh giá phù hợp tổ chức giám định hợp đồng quy định Đối với hàng hóa thuộc nhóm 2, nhà nhập thực nghĩa vụ quản lý chất lượng dựa kết nhóm phương thức sau: - Kiểm tra bến đến: Công bố hợp quy chứng nhận hợp quy thông qua kết đánh giá phù hợp bên thứ ba quan nhà nước có thẩm quyền định; - Kiểm tra bến đi: Thừa nhận dựa Hiệp định/ Thỏa thuận thừa nhận lẫn Việt Nam đối tác, quan nhà nước định (đơn phương) tổ chức nước kiểm tra từ nước xuất Hàng hóa nhập phép sử dụng dấu hợp quy sau nhà nhập công bố hợp quy chứng nhận hợp quy - 101 - * Quản lý chất lượng hàng hóa lưu hành thị trường Khu vực thị trường nơi tiếp nhận thụ động kết sản xuất (chất lượng tính an tồn hàng hóa), nơi diễn quan hệ mua bán, phát sinh xung đột tranh chấp Các biện pháp quản lý Nhà nước khu vực không nhằm nâng giá trị tạo yếu tố chất lượng (trong có yêu cầu an tồn) sản phẩm, hàng hóa mà biện pháp kiểm soát khắc phục hậu xử lý vi phạm Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường phải kiểm tra xác suất định lượng, ghi nhãn quy định vận chuyển, lưu giữ có ảnh hưởng đến tiêu chất lượng Hàng hóa thuộc Nhóm lưu thơng thị trường cịn phải tổ chức kiểm sốt tiêu liên quan đến yêu cầu đảm bảo an toàn quy định quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Khác với việc quản lý khu vực sản xuất khu vực nhập (do tổ chức đánh giá phù hợp định tiến hành), cơng tác kiểm sốt chất lượng hàng hóa thị trường quan quản lý Nhà nước trung ương (các Cục quản lý chuyên ngành thuộc Bộ) địa phương (các Chi cục, Sở, …) trực tiếp thực Cơ quan kiểm tra nói định tổ chức thử nghiệm mẫu hàng hóa kiểm tra Bộ Khoa học Công nghệ quy định điều kiện tổ chức thử nghiệm quy định 8.1.5 Nguyên tắc phân định trách nhiệm quản lý nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán nhà nước Đối với loại sản phẩm cụ thể, tùy theo yêu cầu đảm bảo an toàn nâng cao chất lượng, giai đoạn cụ thể tồn q trình hình thành, phát triển, hồn chỉnh đưa vào sử dụng sản phẩm, việc quản lý kiểm soát phân định theo hai nguyên tắc sau: Nguyên tắc Nhà sản xuất, nhà nhập người bán tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn cơng bố ký hợp đồng với đối tác thương mại Đối với sản phẩm giai đoạn khơng có yêu cầu an toàn, việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm hoàn toàn thuộc quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm nhà sản xuất Trong trường hợp sách, biện pháp Nhà nước có tính chất khuyến khích, thúc đẩy, tạo môi trường sản xuất kinh doanh thuận lợi, phù hợp với quy luật kinh tế – xã hội để nhà sản xuất có hội phát triển sản xuất, đảm bảo hài hịa lợi ích tất bên có liên quan Nguyên tắc Quản lý nhà nước chất lượng theo quy chuẩn kỹ thuật Nhà nước tổ chức quản lý kiểm soát sản phẩm, giai đoạn có yêu cầu trực tiếp đến việc đảm bảo an toàn sản phẩm Khái niệm an toàn hiểu phạm vi rộng bao gồm an toàn người, động thực vật, tài sản môi trường Ngay giai đoạn này, hoạt động kỹ thuật cụ thể (thử nghiệm sản phẩm, kiểm tra kỹ thuật giám định hàng hóa nhập khẩu) xã hội hóa theo hướng quan nhà nước không trực tiếp can thiệp vào sản xuất, kinh doanh, nắm quyền lựa chọn định tổ chức dịch vụ kỹ thuật thực việc thử nghiệm, kiểm tra kỹ thuật Trong giai đoạn này, quan quản lý nhà nước thực hoạt động hồn tồn có tính chất quản lý như: - Quy định Danh mục sản phẩm, hàng hóa phải kiểm sốt chất lượng; - 102 - - Quy định tiêu mức chất lượng (chủ yếu yêu cầu an toàn) cần phải kiểm soát; - Quy định phương thức kiểm soát; - Chỉ định tổ chức dịch vụ kỹ thuật thuộc thành phần kinh tế (phòng thử nghiệm, tổ chức chứng nhận, tổ chức giám định) thực việc kiểm tra kỹ thuật sản phẩm * Hai giai đoạn quản lý chất lượng Hiện nay, việc quản lý chất lượng chuyển từ việc kiểm soát đối tượng cụ thể, công đoạn cụ thể sang việc quản lý tồn q trình sống sản phẩm từ khâu nghiên cứu tiền sản xuất, tổ chức sản xuất sản phẩm, tổ chức việc phân phối lưu thơng hàng hóa; số trường hợp cịn cần phải kiểm sốt việc sử dụng hàng hóa sau bán đến tay người sử dụng (đặc biệt hàng hóa có yêu cầu nghiêm ngặt an toàn) Như vậy, quản lý chất lượng sản phẩm quản lý tồn q trình sản xuất sản phẩm, lưu thơng hàng hóa sử dụng hàng hóa Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa Việt Nam chia thành hai giai đoạn là: - Xây dựng ban hành văn pháp luật tiêu chí chất lượng (tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật) sản phẩm, hàng hóa; - Tổ chức việc đánh giá phù hợp (chứng nhận, giám định, thử nghiệm) hàng hóa so với tiêu chí xác định trước, theo thủ tục, quy tŕnh, phương thức xác định trước * Xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật chất lượng Xây dựng hệ thống văn pháp luật Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, công cụ để quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa chia thành loại sau đây: - Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội nhằm nâng cao chất lượng hiệu đối tượng Tiêu chuẩn tổ chức công bố dạng văn để tự nguyện áp dụng; - Quy chuẩn kỹ thuật quy định mức giới hạn đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế – xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ người; bảo vệ động vật, thực vật, môi trường; bảo vệ lợi ích an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thiết yếu khác Quy chuẩn kỹ thuật quan nhà nước có thẩm quyền ban hành dạng văn để bắt buộc áp dụng Hệ thống quy chuẩn kỹ thuật ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật Việt Nam bao gồm: + Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, ký hiệu QCVN; + Quy chuẩn kỹ thuật địa phương, ký hiệu QCĐP * Tổ chức việc đánh giá phù hợp sản phẩm, hàng hóa Cùng với trình phát triển kinh tế – xã hội, hoạt động đánh giá phù hợp (ĐGSPH) ngày trở nên quan trọng ĐGSPH công cụ quản lý chất lượng, đưa cách thức để xác định phù hợp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tiêu chuẩn, quy chuẩn liên quan Nói cách khác, ĐGSPH giúp cho người sử dụng yên tâm sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cam kết quy định; giúp cho nhà cung - 103 - cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tạo dựng lòng tin khách hàng Đánh giá phù hợp hiểu ba hoạt động hình thành nên sở hạ tầng chất lượng Những đóng góp hoạt động tiêu chuẩn hóa việc thúc đẩy thương mại, phát triển kinh tế khơng thể đạt khơng có sẵn công cụ, biện pháp đánh giá xác định mức độ phù hợp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ yêu cầu quy định tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật Thời gian qua, hoạt động ĐGSHP Việt Nam đạt nhiều kết khả quan Hoạt động đánh giá phù hợp chia làm hai hình thức đánh giá hợp chuẩn(phù hợp tiêu chuẩn), người sản xuất kinh doanh tự nguyện áp dụng; đánh giá hợp quy(phù hợp quy chuẩn kỹ thuật) theo quy định quan Nhà nước có thẩm quyền Đánh giá phù hợp việc xác định đối tượng hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn đối tượng hoạt động lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý quy định tiêu chuẩn tương ứng quy chuẩn kỹ thuật tương ứng Đánh giá phù hợp bao gồm hoạt động thử nghiệm, hiệu chuẩn, giám định, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy, công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy, công nhận lực phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ chức chứng nhận phù hợp, tổ chức giám định 8.2 Các định hướng hoạt động quản lý Nhà nước chất lượng Việt Nam Năng suất, chất lượng có vai trị quan trọng kinh tế, vấn đề nâng cao suất, chất lượng mục tiêu có tầm chiến lược kế hoạch chương trình phát triển kinh tế Việt Nam Vì vậy, ngày 21/5/2010 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 712/QĐ-TTg phê duyệt Đề án quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” Đề án này, đảm bảo cho doanh nghiệp có mục tiêu định hướng nhằm nâng cao suất chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng nước yêu cầu thị trường xuất Bởi lý do, suất, chất lượng có quan hệ tương hỗ với nhau, suất tác động đến chất lượng, ngược lại chất lượng tác động đến suất: - Năng suất hiểu việc sử dụng hiệu nguồn lực (khía cạnh đầu vào) để đạt mục tiêu (khía cạnh đầu ra) Nâng cao suất đồng nghĩa với giảm yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, lượng, nhân công…) để tạo giá trị gia tăng cao - Chất lượng hiểu tập hợp tính chất sản phẩm thể mức độ thỏa mãn nhu cầu định trước cho điều kiện xác định kinh tế, kỹ thuật, xã hội Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với hoạt động xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn nguyên vật liệu, trình sản xuất… để nâng cao mức độ thích ứng sản phẩm Trong năm qua, Nhà nước bước hình thành cơng tác quản lý nhà nước công tác tiêu chuẩn đo lường chất lượng, nêu việc cần thiết tất yếu thời kỳ hội nhập, ban hành Luật chất lượng SPHH, Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn, văn quy phạm pháp luật khác, 6000 tiêu chuẩn quốc gia, 340 quy chuẩn kỹ thuật làm sở cho quản lý công tác 8.3 Các biện pháp quản lý Nhà nước chất lượng 8.3.1 Quản lý nhà nước chất lượng - 104 - Trước hết phải thấy quản lý nhà nước chất lượng hoạt động tổng hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian thơng qua chế, sách hệ thống tổ chức Mục tiêu quản lý chất lượng Nhà nước Việt Nam “để đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất, kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động, bảo vệ môi trường, thúc đẩy tiến khoa học công nghệ, tăng cường lực quản lý nhà nước, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác kỹ thuật, kinh tế thương mại quốc tế” (Pháp lệnh Chất lượng Hàng hóa 1999) Để thực mục tiêu nói trên, biện pháp sau tiến hành: Ban hành áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa; Kiểm tra chứng nhận chất lượng hàng hóa, áp dụng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng; công nhận lực kỹ thuật quản lý tổ chức hoạt động lĩnh vực chất lượng tra xử lý vi phạm chất lượng Những biện pháp quản lý nhà nước chất lượng thể hệ thống văn quy phạm pháp luật chất lượng Điều phù hợp với xu hướng chung quản lý nhà nước pháp luật Nếu so sánh quy định pháp luật Việt Nam chất lượng hàng hóa nay, kể Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật (Luật TC & QCKT) ban hành thấy phần lớn nguyên tắc yêu cầu Hiệp định Hàng rào kỹ thuật thương mại (TBT) Hiệp định Áp dụng biện pháp vệ sinh động thực vật đáp ứng Tuy nhiên, cần phải thực tế cịn có khơng đồng quy định có liên quan quan khác nhau, biện pháp khác áp dụng mà ngun nhân khơng phải từ phía chủ quan quan muốn áp đặt không đồng để cản trở thương mại nước với nước ngoài, mà yếu tố lịch sử đặc biệt yếu tố nguồn lực (nhân lực vật lực) Trong số biện pháp quản lý chất lượng nêu Luật TC & QCKT, biện pháp người sản xuất kinh doanh cơng bố hàng hóa, dịch vụ sản xuất cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật Đây quản lý ISO đưa khuyến khích quốc gia áp dụng Có thể nói Việt Nam nước tiên phong khu vực ASEAN áp dụng cách rộng rãi Việc áp dụng phương thức làm giảm bớt can thiệp không cần thiết quan nhà nước vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian cho doanh nghiệp sản phẩm rẻ hơn, nhanh đến với người tiêu dùng Tuy nhiên, phải thấy để thực phương thức này, Nhà nước đặt niềm tin lớn vào doanh nghiệp thể trách nhiệm xã hội chất lượng hàng hóa, dịch vụ làm hay cung cấp, bên cạnh địi hỏi người tiêu dùng phải nâng cao nhận thức để hiểu quyền hợp pháp trách nhiệm công dân vấn đề chất lượng sản phẩm trình mua sử dụng chúng Biện pháp quản lý chất lượng khác Luật TC & QCKT đề cập chứng nhận phù hợp hàng hóa, dịch vụ tŕnh với tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật, công nhận lực tổ chức hoạt động hoạt động kiểm tra, giám định chứng nhận chất lượng sản phẩm trình/ hệ thống quản lý chất lượng, việc thừa nhận lẫn Việt Nam với nước tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm nhằm thuận lợi hóa thương mại Những biện pháp hài hòa mức độ cao với tiêu chuẩn hoặc/và khuyến nghị tổ chức quốc tế có liên quan ISO, IEC, ITU, CODEX OIE, IPPC - 105 - 8.3.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp nguyên lý khác với hoạt động quản lý nhà nước chất lượng Điều tính chất tổ chức quan nhà nước doanh nghiệp khác mục tiêu khác Hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp hay nói rộng tổ chức nhà nước đa dạng tính chất hoạt động tổ chức Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 thông qua lần vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 tiêu chuẩn sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000 Đây thay đổi chất tiêu chuẩn này, thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” “quản lý chất lượng” Khái niệm “quản lý chất lượng” không dành cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, mà cịn cho tất tổ chức khác tổ chức nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và quan hành nhà nước, tổ chức trị Nghĩa áp dụng cho tất tổ chức muốn nâng cao hiệu hoạt động nhằm đáp ứng tốt yêu cầu ngày tăng khách hàng sử dụng sản phẩm Khái niệm sản phẩm theo rộng: Kết trình hoạt động người Đây hệ tất yếu trình quản lý chất lượng giới trước tác động q trình tồn cầu hóa nói chung tự hóa thương mại ngày sâu rộng Các phương thức công cụ quản lý chất lượng bao gồm: - Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng - Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất sản phẩm khuyết tật Để làm điều này, phải kiểm soát yếu tố người, phương pháp sản xuất, tạo sản phẩm (như dây truyền công nghệ), đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) yếu tố mơi trường (như địa điểm sản xuất) - Kiểm sốt chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm sốt tất q trình tác động đến chất lượng kể trình xảy trước sau trình sản xuất sản phẩm, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng; lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng - Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt Phương pháp cung cấp hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia tất cấp, người nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt Sự liệt kê phương pháp quản lý chất lượng nêu phản ảnh phát triển hoạt động quản lý chất lượng phạm vi giới diễn hàng kỷ qua, thông qua thay đổi tư nhà quản lý chất lượng tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học cơng nghệ giới Ngồi tiêu chuẩn ISO hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều hệ thống khác doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích nguy Kiểm - 106 - soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội hệ thống quản lý chất lượng tích hợp đặc thù ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngoài doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu hoạt động tổ chức nghiệp quan hành nhà nước quan tâm Mới ngày 20 tháng năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước với mục đích bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý dịch vụ công Việc ban hành thực Quyết định Thủ Tướng biện pháp Chính phủ nỗ lực cải cách hành nhằm đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản lý chất lượng Điều cho thấy hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ có chiều sâu Hoạt động quản lý chất lượng Việt Nam có bề dày nửa kỷ Trong thời gian đó, hoạt động có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao có vai trị vị trí to lớn việc góp phần đạt mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng Nhà nước đề - 107 - ... cao chất lượng sản phẩm Đối với hệ thống quản lý chất lượng, nhằm đo lường tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng ISO 9001 :20 08 (Điều khoản 8 .2) yêu... hệ thống quản lý chất lượng 6.1.1 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu chức quản lý chất lượng Theo ISO 9000 :20 00 “Hệ thống quản lý chất lượng hệ... quản lý chất lượng c Theo cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Các tổ chức Nhà nước quản lý chất lượng Quản lý Nhà nước thực chức sau: + Định hướng việc đảm bảo cải tiến chất lượng