Bài giảng quản trị chất lượng chương 6 xây dựng hệ thống chất lượng dựa trên iso 9000

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng  Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000  Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thống  kê  1. ISO 9000 1.1 Tổ chức ISO:  ISO là tổ chức quốc tế về Tiêu Chuẩn Hóa ­ The International  Organization for Standardization   ISO là tổ chức phi chính phủ ra đời và hoạt động 23 / 02 / 1947, có trụ  sở chính đặt tại Geneve – Thụy sĩ,  ngơn ngữ sử dụng là Tiếng Anh,  Pháp, Tây Ban Nha với nhiệm vụ là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề  tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện  thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát  triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học và mọi hoạt động kinh tế khác   Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO  1. ISO 9000 1.2 Giới thiệu ISO 9000:  ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống  quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất,  kinh doanh dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận    ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng  như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế  và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân  phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm sốt tài liệu,  đào tạo…   ISO 9000 chỉ mơ tả các yếu tố mà một hệ thống quản lý chất lượng nên  có chứ khơng mơ tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu  tố này 1. ISO 9000 1.3 Trường hợp áp dụng ISO 9000:      Hướng dẫn để quản lý chất lượng trong các tổ chức: Tổ chức áp dụng  để nâng cao tính cạnh tranh Theo hợp đồng giữa tổ chức (bên thứ 1) và khách hàng (bên thứ 2):  Khách hàng địi hỏi tổ chức áp dụng ISO 9000 Đánh giá và thừa nhận của khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đánh giá  hệ thống QLCL của tổ chức Chứng nhận của tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): Hệ thống QLCL của  tổ chức được tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ  Một khi tổ chức thành cơng ISO 9000, điều đó khơng chỉ mang lại lợi  ích của chính tổ chức mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho các bên liên  quan  1. ISO 9000 1.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000:      Nhân viên trong tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn hơn  với cơng việc, cải thiện điều kiện an tồn và sức khỏe, cơng việc ổn  định hơn, tinh thần được cải thiện  Kết quả hoạt động của tổ chức được cải thiện, tốc độ quay vịng vốn  nhanh, gia tăng thị phần và lợi nhuận  Khách hàng và người sử dụng có thể tin tưởng rằng họ sẽ nhận được  những sản phẩm phù hợp với u cầu  Quan hệ với người cung cấp và đối tác chặt chẽ hơn, hiểu nhau hơn,  tạo điều kiện cho người cung cấp và đối tác phát triển ổn định và cùng  tăng trưởng   Trong xã hội, sức khỏe và an tồn được cải thiện.   1. ISO 9000 1.5 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm có các tiêu chuẩn chính như sau:    1 – ISO 9000: 2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng    2 – ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các u cầu    3 – ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành cơng lâu dài của tổ chức –  Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng   4 – ISO 19011: 2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng  / mơi trường  Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là  tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối  với khách hàng bên ngồi mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng  nhận   1. ISO 9000 1.6 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:  Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 08 điều khoản, trong   vận hành chủ yếu bởi 05 điều khoản bao gồm các yêu cầu liên quan tới:      Hệ thống quản lý chất lượng – Điều khoản 4    Trách nhiệm của lãnh đạo – Điều khoản 5  Quản lý nguồn lực – Điều khoản 6   Tạo sản phẩm – Điều khoản 7    Đo lường, phân tích và cải tiến – Điều khoản 8    2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ  TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.1 Điều khoản 4: Hệ thống Quản lý chất lượng  a.   Yêu cầu chung  b.  Yêu cầu về hệ thống tài liệu:     Sổ tay chất lượng   Kiểm soát tài liệu     Kiểm soát hồ sơ    2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo a Cam kết của lãnh đạo b Hướng đến khách hàng c Chính sách chất lượng d Hoạch định 2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ  TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (tt) f .      Trao đổi thông tin nội bộ g.       Xem xét của lãnh đạo 2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn nhân lực a.      Nguồn nhân lực b.      Cơ sở hạ tầng c.      Môi trường làm việc 2. CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ  TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm a .      Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm b Các quá trình liên quan đến khách hàng c Thiết kế và phát triển d Mua hàng e Sản phẩm và cung cấp dịch vụ f Các thiết bị đo lường được hiệu chuẩn / kiểm tra xác nhận định kỳ  2.3 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến  a.      Hoạch định, triển khai các q trình theo dõi, đo lường, cải tiến cần  thiết b.      Theo dõi các thơng tin về sự chấp nhận của khách hàng c.      Đánh giá nội bộ 10 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất  lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức  tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa  nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó:  Hệ thống QLCL có một số điểm đặc trưng sau:  Tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo u cầu của tiêu  chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức  Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của  hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành,  làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến HT QLCL của tổ  chức 11 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống QLCL đáp ứng các yêu cầu sau:  Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với qui định kỹ  thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này phải bảo đảm  thõa mãn yêu cầu của khách hàng    Các yêu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến  chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch  đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng là ngân  ngừa sự khơng phù hợp  12 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG THEO ISO 9000  Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của HT QLCL người ta  thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi q trình thuộc hệ thống  như:  Các q trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản  để điều hành, quản lý các q trình đó khơng?    Các q trình có được triển khai đầy đủ và được thực hiện  như nêu trong văn bản khơng? Các q trình này có mang lại kết quả như mong đợi  khơng?   13 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG THEO ISO 9000  Các u cầu đặt ra đối với hệ thống QLCL:  Viết ra những gì đang làm, cần được quan tâm, cần được  làm và làm đúng theo những gì đã viết    Văn bản hóa mọi qiu định trong tổ chức   Dễ hiểu, dễ áp dụng   Ln ln được cập nhật   14 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT  QLCL ISO 9001 VÀO DN  Xây dựng HT QLCL ISO 9000 :     Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh  nghiệp thơng thường gồm 03 giai đoạn. Đây là q trình phức  tạp, địi hỏi sự quyết tâm và nổ lực của nhiều người mà đầu tiên  là sự quan tâm và cam kết của Ban Lãnh Đạo  Giai đoạn 1: Chuẩn bị ­ Phân tích tình hình và hoạch định  Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL   Giai đoạn 3: Chứng nhận   15 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT  QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 1: Chuẩn bị ­ Phân tích tình hình và hoạch định      Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cần có sự cam kết theo  đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp  dụng ISO 9001tại tổ chức  Thành lập ban chỉ đạo, nhóm cơng tác và chỉ định người  đại diện lãnh đạo: Là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết  về ISO 9001, là cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên trong tổ  chức, có nhiệm vụ lập chính sách chất lượng, lập kế hoạch  tổng thể, lựa chọn tư vấn, phân bố nguồn lực, theo dõi và  kiểm tra   Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện 16  Đào tạo về nhận thức &cách xây dựng văn bản theo ISO  4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT  QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL      Viết các tài liệu của HT QLCL: Đây là hoạt động quan trọng  nhất trong q trình thực hiện. Tài liệu HT QLCL gồm: Sổ tay  chất lượng, Các quy trình / thủ tục. Các hướng dẫn cơng việc.  Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo   Thực hiện hệ thống QLCL: Sau khi hồn tất việc xây dựng  văn bản hệ thống QLCL tổ chức công bố chỉ thị việc thực  hiện…    Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau khi triển khai  Cải tiến hệ thống văn bản / Cải tiến các hoạt động  17 4. XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT  QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 3: Chứng nhận      3.1 / Đánh giá trước chứng nhận    3.2 / Hành động khắc phục     3.3 / Chứng nhận   3.4 / Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại  3.5 / Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng  18 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN  QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL      Hệ thống văn bản sẽ giúp tổ chức  Đạt được sự phù hợp với u cầu của khách hàng và cải tiến  chất lượng    Cung cấp tài liệu phục vụ cho việc đào tạo thích hợp      Lập lại q trình và xác định nguồn gốc của sự khơng phù  hợp   Đánh giá hiệu lực và sự ln thích hợp của hệ thống QLCL 19 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN  QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL (tt)      Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan chứng minh  Quá trình đã được xác định     Các qui trình đã được phê duyệt       Các qui trình đã được kiểm sốt   Các hoạt động đã được thực hiện      Hệ thống văn bản hổ trợ cho cải tiến chất lượng như sau  Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất  lượng của chúng      Duy trì những cải tiến nhận thức được nhờ các thủ tục đã qui  chuẩn       20 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN  QLCL  5.2 Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng       Các văn bản công bố về CSCL  và MTCL     Sổ tay chất lượng       Các qui trình / thủ tục dạng văn bản theo u cầu của tiêu chuẩn    + Quy trình HT QLCL: Kiểm sốt tài liệu, Kiểm sốt sản phẩm  khơng phù hợp, Xem xét lãnh đạo, Đánh giá chất lượng nội bơ,  Kiểm sốt sự khơng phù hợp, Hành động khắc phục và phịng  ngừa       + Quy trình kỹ thuật: Là một quy trình cần thể hiện các yếu tố          bản: Cái gì ? Tại sao? Ở đâu? Khi nào?   Các tài liệu cần có của tổ chức 21 5. HỆ THỐNG VĂN BẢN  QLCL  5.3 Q trình lập văn bản của hệ thống quản lý chất lượng       Bước 1: Chuẩn bị     Bước 2: Xem xét các q trình của HT QLCL hiện tại của tổ  chức  Bước 3: Phân tích chi tiết các q trình   Bước 4: Viết hệ thống tài liệu    22 6. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  Đánh giá là một q trình có hệ thống, độc lập và được lập thành  văn bản để nhận bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng  một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực  đã thỏa thuận. Đánh giá bao gồm đánh giá nội bộ và đánh giá bên  ngồi  Q trình đánh giá nội bộ        Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá   Bước 2: Thực hiện việc đánh giá   Bước 3: Ghi nhận hồ sơ về cuộc đánh giá và báo cáo KQ đánh  giá  Bước 4: Hành động khắc phục, phòng ngừa và theo dõi  23 ... 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT  LƯỢNG THEO? ?ISO? ?9000  Hệ? ?thống? ?chất? ?lượng? ?theo tiêu chuẩn là? ?hệ? ?thống? ?quản? ?lý? ?chất? ? lượng? ?dựa? ?trên? ?các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức  tiêu chuẩn hóa? ?xây? ?dựng? ?và ban hành, được nhiều quốc gia thừa ... Trong xã hội, sức khỏe và an tồn được cải thiện.   1.? ?ISO? ?9000 1.5 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000: Bộ tiêu chuẩn? ?ISO? ?9000? ?hiện hành gồm có các tiêu chuẩn chính như sau:    1 –? ?ISO? ?9000:  2005:? ?Hệ? ?thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?– Cơ sở và từ vựng  ... Việt Nam gia nhập? ?ISO? ?vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của? ?ISO? ? 1.? ?ISO? ?9000 1.2 Giới thiệu? ?ISO? ?9000:  ISO? ?9000? ?là bộ tiêu chuẩn nhằm đưa ra các chuẩn mực cho? ?hệ? ?thống? ? quản? ?lý? ?chất? ?lượng? ?và có thể áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực sản xuất,