Bài giảng quản trị chất lượng chương 6 xây dựng hệ thống chất lượng dựa trên ISO 9000

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện Chương 6: Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng thống kê 1 ISO 9000 1.1 Tổ chức ISO:  ISO tổ chức quốc tế Tiêu Chuẩn Hóa - The International Organization for Standardization  ISO tổ chức phi phủ đời hoạt động 23 / 02 / 1947, có trụ sở đặt Geneve – Thụy sĩ, ngôn ngữ sử dụng Tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học hoạt động kinh tế khác  Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 thành viên thứ 72 ISO ISO 9000 1.2 Giới thiệu ISO 9000:  ISO 9000 tiêu chuẩn nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ tổ chức phi lợi nhuận  ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…  ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống quản lý chất lượng nên có không mô tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố ISO 9000 1.3 Trường hợp áp dụng ISO 9000:      Hướng dẫn để quản lý chất lượng tổ chức: Tổ chức áp dụng để nâng cao tính cạnh tranh Theo hợp đồng tổ chức (bên thứ 1) khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đòi hỏi tổ chức áp dụng ISO 9000 Đánh giá thừa nhận khách hàng (bên thứ 2): Khách hàng đánh giá hệ thống QLCL tổ chức Chứng nhận tổ chức chứng nhận (bên thứ 3): Hệ thống QLCL tổ chức tổ chức chứng nhận đánh giá cấp chứng Một tổ chức thành công ISO 9000, điều không mang lại lợi ích tổ chức mà mang lại nhiều lợi ích cho bên liên quan ISO 9000 1.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000:      Nhân viên tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn với công việc, cải thiện điều kiện an toàn sức khỏe, công việc ổn định hơn, tinh thần cải thiện Kết hoạt động tổ chức cải thiện, tốc độ quay vòng vốn nhanh, gia tăng thị phần lợi nhuận Khách hàng người sử dụng tin tưởng họ nhận sản phẩm phù hợp với yêu cầu Quan hệ với người cung cấp đối tác chặt chẽ hơn, hiểu hơn, tạo điều kiện cho người cung cấp đối tác phát triển ổn định tăng trưởng Trong xã hội, sức khỏe an toàn cải thiện ISO 9000 1.5 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hành gồm có tiêu chuẩn sau:  – ISO 9000: 2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng  – ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu  – ISO 9004: 2009: Quản lý thành công lâu dài tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng  – ISO 19011: 2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng / môi trường  Trong tiêu chuẩn ISO 9000 hành, có tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn dùng để chứng minh lực quản lý chất lượng khách hàng bên mà tổ chức xây dựng xin chứng nhận ISO 9000 1.6 Các yêu cầu HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001 phân chia thành 08 điều khoản, vận hành chủ yếu 05 điều khoản bao gồm yêu cầu liên quan tới:      Hệ thống quản lý chất lượng – Điều khoản Trách nhiệm lãnh đạo – Điều khoản Quản lý nguồn lực – Điều khoản Tạo sản phẩm – Điều khoản Đo lường, phân tích cải tiến – Điều khoản CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.1 Điều khoản 4: Hệ thống Quản lý chất lượng a Yêu cầu chung b Yêu cầu hệ thống tài liệu:  Sổ tay chất lượng  Kiểm soát tài liệu  Kiểm soát hồ sơ 2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo a Cam kết lãnh đạo b Hướng đến khách hàng c Chính sách chất lượng d Hoạch định CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo (tt) f Trao đổi thông tin nội g Xem xét lãnh đạo 2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn nhân lực a Nguồn nhân lực b Cơ sở hạ tầng c Môi trường làm việc CÁC ĐIỀU KHOẢN CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001 2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm a Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm b Các trình liên quan đến khách hàng c Thiết kế phát triển d Mua hàng e Sản phẩm cung cấp dịch vụ f Các thiết bị đo lường hiệu chuẩn / kiểm tra xác nhận định kỳ 2.3 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích cải tiến a Hoạch định, triển khai trình theo dõi, đo lường, cải tiến cần thiết b Theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng c Đánh giá nội 10 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dựa chuẩn mực chung nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng ban hành, nhiều quốc gia thừa nhận áp dụng tính hữu hiệu nó:  Hệ thống QLCL có số điểm đặc trưng sau:  Tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn thực tiễn hoạt động tổ chức  Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa tảng hệ thống tài liệu lưu lại hồ sơ trình vận hành, làm sở cho việc đánh giá cải tiến HT QLCL tổ chức 11 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống QLCL đáp ứng yêu cầu sau:  Xác định rõ sản phẩm dịch vụ với qui định kỹ thuật cho sản phẩm đó, qui định phải bảo đảm thõa mãn yêu cầu khách hàng  Các yêu tố kỹ thuật, quản lý người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải thực theo kế hoạch định; hướng giảm, loại trừ quan trọng ngân ngừa không phù hợp 12 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Để xem xét tính hiệu lực hiệu HT QLCL người ta thường đặt câu hỏi trình thuộc hệ thống như:  Các trình có xác định có thủ tục dạng văn để điều hành, quản lý trình không?  Các trình có triển khai đầy đủ thực nêu văn không?  Các trình có mang lại kết mong đợi không? 13 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Các yêu cầu đặt hệ thống QLCL:  Viết làm, cần quan tâm, cần làm làm theo viết  Văn hóa qiu định tổ chức  Dễ hiểu, dễ áp dụng  Luôn cập nhật 14 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Xây dựng HT QLCL ISO 9000 : Việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh nghiệp thông thường gồm 03 giai đoạn Đây trình phức tạp, đòi hỏi tâm nổ lực nhiều người mà quan tâm cam kết Ban Lãnh Đạo  Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình hoạch định  Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống QLCL  Giai đoạn 3: Chứng nhận 15 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình hoạch định  Cam kết lãnh đạo: Lãnh đạo cần có cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng định phạm vi áp dụng ISO 9001tại tổ chức  Thành lập ban đạo, nhóm công tác định người đại diện lãnh đạo: Là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết ISO 9001, cầu nối lãnh đạo nhân viên tổ chức, có nhiệm vụ lập sách chất lượng, lập kế hoạch tổng thể, lựa chọn tư vấn, phân bố nguồn lực, theo dõi kiểm tra  Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Khảo sát hệ thống có lập kế hoạch thực  Đào tạo nhận thức &cách xây dựng văn theo ISO 9001 16 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 2: Xây dựng thực hệ thống QLCL  Viết tài liệu HT QLCL: Đây hoạt động quan trọng trình thực Tài liệu HT QLCL gồm: Sổ tay chất lượng, Các quy trình / thủ tục Các hướng dẫn công việc Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo  Thực hệ thống QLCL: Sau hoàn tất việc xây dựng văn hệ thống QLCL tổ chức công bố thị việc thực hiện…  Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau triển khai  Cải tiến hệ thống văn / Cải tiến hoạt động 17 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 3: Chứng nhận  3.1 / Đánh giá trước chứng nhận  3.2 / Hành động khắc phục  3.3 / Chứng nhận  3.4 / Giám sát sau chứng nhận đánh giá lại  3.5 / Duy trì, cải tiến, đổi hệ thống quản lý chất lượng 18 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn QLCL Hệ thống văn giúp tổ chức  Đạt phù hợp với yêu cầu khách hàng cải tiến chất lượng  Cung cấp tài liệu phục vụ cho việc đào tạo thích hợp  Lập lại trình xác định nguồn gốc không phù hợp  Đánh giá hiệu lực thích hợp hệ thống QLCL 19 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn QLCL (tt) Hệ thống văn chứng khách quan chứng minh  Quá trình xác định  Các qui trình phê duyệt  Các qui trình kiểm soát  Các hoạt động thực Hệ thống văn hổ trợ cho cải tiến chất lượng sau  Giúp người quản lý hiểu xảy chất lượng chúng  Duy trì cải tiến nhận thức nhờ thủ tục qui chuẩn 20 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.2 Cấu trúc hệ thống văn quản lý chất lượng  Các văn công bố CSCL MTCL  Sổ tay chất lượng  Các qui trình / thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn + Quy trình HT QLCL: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, Xem xét lãnh đạo, Đánh giá chất lượng nội bô, Kiểm soát không phù hợp, Hành động khắc phục phòng ngừa + Quy trình kỹ thuật: Là quy trình cần thể yếu tố bản: Cái ? Tại sao? Ở đâu? Khi nào?  Các tài liệu cần có tổ chức  Các hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn 21 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.3 Quá trình lập văn hệ thống quản lý chất lượng  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Xem xét trình HT QLCL tổ chức  Bước 3: Phân tích chi tiết trình  Bước 4: Viết hệ thống tài liệu 22 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  Đánh giá trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Đánh giá bao gồm đánh giá nội đánh giá bên  Quá trình đánh giá nội  Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá  Bước 2: Thực việc đánh giá  Bước 3: Ghi nhận hồ sơ đánh giá báo cáo KQ đánh giá  Bước 4: Hành động khắc phục, phòng ngừa theo dõi 23 [...]...3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó:  Hệ thống QLCL có một số điểm đặc trưng sau:  Tổ chức xây dựng hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu... hệ thống QLCL theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức  Tổ chức vận hành hệ thống QLCL dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải tiến HT QLCL của tổ chức 11 3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống QLCL đáp ứng các yêu cầu sau:  Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với qui định kỹ thuật... chức, có nhiệm vụ lập chính sách chất lượng, lập kế hoạch tổng thể, lựa chọn tư vấn, phân bố nguồn lực, theo dõi và kiểm tra  Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện  Đào tạo về nhận thức &cách xây dựng văn bản theo ISO 9001 16 4 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL  Viết các tài liệu... hợp của hệ thống QLCL 19 5 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL (tt) Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan chứng minh  Quá trình đã được xác định  Các qui trình đã được phê duyệt  Các qui trình đã được kiểm soát  Các hoạt động đã được thực hiện Hệ thống văn bản hổ trợ cho cải tiến chất lượng như sau  Giúp người quản lý hiểu được những gì đang xảy ra và chất lượng của... gồm: Sổ tay chất lượng, Các quy trình / thủ tục Các hướng dẫn công việc Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo  Thực hiện hệ thống QLCL: Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản hệ thống QLCL tổ chức công bố chỉ thị việc thực hiện…  Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Nên chọn tư vấn  Đánh giá chất lượng nội bộ: Sau khi triển khai  Cải tiến hệ thống văn bản / Cải tiến các hoạt động 17 4 XÂY DỰNG ÁP DỤNG... QLCL ISO 9001 VÀO DN  Giai đoạn 3: Chứng nhận  3.1 / Đánh giá trước chứng nhận  3.2 / Hành động khắc phục  3.3 / Chứng nhận  3.4 / Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại  3.5 / Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng 18 5 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.1 Soạn thảo hệ thống văn bản QLCL Hệ thống văn bản sẽ giúp tổ chức  Đạt được sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng và cải tiến chất lượng. .. 14 4 XÂY DỰNG ÁP DỤNG HT QLCL ISO 9001 VÀO DN  Xây dựng HT QLCL ISO 9000 : Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 vào doanh nghiệp thông thường gồm 03 giai đoạn Đây là quá trình phức tạp, đòi hỏi sự quyết tâm và nổ lực của nhiều người mà đầu tiên là sự quan tâm và cam kết của Ban Lãnh Đạo  Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định  Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống. .. của khách hàng  Các yêu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng là ngân ngừa sự không phù hợp 12 3 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của HT QLCL người ta thường đặt ra các câu hỏi đối với mỗi quá trình thuộc hệ thống như:  Các quá trình có được xác... tổ chức  Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn 21 5 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.3 Quá trình lập văn bản của hệ thống quản lý chất lượng  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Xem xét các quá trình của HT QLCL hiện tại của tổ chức  Bước 3: Phân tích chi tiết các quá trình  Bước 4: Viết hệ thống tài liệu 22 6 ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  Đánh giá là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận bằng... nhận thức được nhờ các thủ tục đã qui chuẩn 20 5 HỆ THỐNG VĂN BẢN QLCL  5.2 Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng  Các văn bản công bố về CSCL và MTCL  Sổ tay chất lượng  Các qui trình / thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn + Quy trình HT QLCL: Kiểm soát tài liệu, Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, Xem xét lãnh đạo, Đánh giá chất lượng nội bô, Kiểm soát sự không phù hợp, Hành ... Đánh giá nội 10 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9000  Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng dựa chuẩn mực chung nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng ban hành,... trúc tiêu chuẩn ISO 9000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hành gồm có tiêu chuẩn sau:  – ISO 9000: 2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng  – ISO 9001: 2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các... ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống quản lý chất lượng nên có không mô tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố ISO 9000 1.3 Trường hợp áp dụng ISO 9000:      Hướng dẫn để quản lý chất lượng