Lợi ích và trở ngại trong việc áp dụng ISO 9000 tại trung tâm khai thác TSN

LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TSN Nhóm 05: Nguyễn Nhật Vinh Lê Huy Tùng Triệu Hoàng Liên Hương Đặng Thanh Thảo Lê Thị Bích Phụng Hoàng Huy Thắng Nguyễn Thanh Phương GVHD: TS Ngô Thị Ánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỆ THỐNG ISO 9000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ISO 90 gì? Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) thức ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi cho loại hình hoạt động lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản lý nguồn lực Đầu vào Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích, cải tiế n Đầu Sản phẩm Khách hàng & bên liên quan Trách nhiệm lãnh đạo Sự thõa mãn Khách hàng & bên liên quan Các u cầu MƠ HÌNH ISO 9000:2000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a C áu trúc bo ä tiêu H LCL TQ C SỞ VÀ TỪ Ư Ơ V ÏNG chuẩn ISO 90 ISO 90:205 H LCL TQ CÁC YÊU CẦU HTQLCL H ỚNG DẪN CẢI TI ẾN Ư ISO 901:208 ISO :049 209 H ỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG Ư QỦ A N LÝ CHẤT LƯNG/ MÔI TR ƯỜNG ISO :901 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NGUYÊN TẮC CỦA ISO 9000:2000 Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Cách tiếp cận theo trình Cách tiếp cận theo hệ thống quản lí Cải tiến liên tục Quyết định dựa kiện Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)  Các yêu cầu Trách nhiệm lãnh đạo (Điều khoản 5)  Các yêu cầu Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)  Các u cầu liên quan đến q trình để tạo sản phẩm (Điều khoản 7)  Các yêu cầu Đo lường, phân tích cải tiến (Điều khoản 8) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC LỢI ÍCH CHÍNH CỦA ISO 9000 Kiểm sốt quản lý tốt Tạo móng cho sản phẩm có chất lượng Tăng suất giảm giá thành Tăng lực cạnh tranh Tăng uy tín cơng ty chất lượng Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty xã hội quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CÁC BƯỚC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI DOANH NGHIỆP  Bước : Phân tích tình hình hoạch định phương án  Bước : Xây dựng hệ thống chất lượng  Bước : Hoàn chỉnh  Bước : Xin chứng nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TÂN SƠN NHẤT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Hệ thống quản lý chất lượng TTKTTSN xây dựng phù hợp với điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Nhận biết trình hệ thống: - Các trình hoạt động quản lýhoạch định lãnh đạo - Quá trình cung cấp nguồn lực - Quá trình thực sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG Trung tâm Khai thác TSN cam kết: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng sở hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Không ngừng nâng cao hiệu việc khai thác giám sát hoạt động dịch vụ mặt đất dịch vụ không sân bay TSN nhằm hướng đến chuyến bay VN phục vụ an toàn chất lượng Tạo hình ảnh tốt VNA khách hàng cách ln làm hài lịng thỏa mãn yêu cầu khách hàng sở đảm bảo tuân thủ qui trình, qui định tiêu chuẩn TCT HKVN, Cục hàng không Dân dụng Việt Nam (CAAV) Xây dựng mối quan hệ phối hợp tốt với công ty cung ứng dịch vụ cho hành khách chuyến bay nhằm đạt ồn định q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng an toàn chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hệ thống tài liệu chất lượng -CS MT STCL Thủ tục, quy trình Hướng dẫn, biểu mẫu Hồ sơ - TT thiết lập trì thủ tục kiểm soát tài liệu dạng văn đảm bảo tài liệu: - Ln phổ biến, có sẵn, dễ sử dụng, dễ truy cập (hệ thống mạng nội bộ) - Được phê duyệt, cập nhật - Phân phối tài liệu kiểm soát giao phận sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO  Cam kết lãnh đạo: Phổ biến đến tồn thể CBCNV Thiết lập sách an toàn chất lượng Xác lập MTATCL Tiến hành họp xem xét lãnh đạo Đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực cần thiết phân bổ hợp lý nguồn lực cho giai đoạn phát triển  Hướng vào khách hàng: Xem việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục đích cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG Ban lãnh đạo bổ nhiệm đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm HTCL Ban lãnh đạo xác định MTCL cho TT phận Các mục tiêu theo dõi, đôn đốc trưởng phận/cá nhân phân công định kỳ báo cáo lãnh đạo Nếu khơng đạt người có trách nhiệm phải đề xuất hành động khắc phục Xem xét lãnh đạo: thực định kỳ tuần, tháng, quý tính hiệu HT, đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QUẢN LÝ NGUỒN LỰC Nguồn lực: người, sở hạ tầng môi trường làm việc Thường xuyên nhận dạng nhu cầu nguồn lực, xem xét phân bổ, đào tạo bổ sung hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THỰC HIỆN SẢN PHẨM Kiểm soát cung cấp dịch vụ cách:  Xác định đặc tính dịch vụ phổ biến đến thành viên TT  Xây dựng tài liệu (thủ tục, quy trình, quy định,hướng dẫn) làm sở để thực kiểm soát đo lường  Cung cấp trang thiết bị thích hợp đảm bảo chúng ln thích hợp để sử dụng  Xác định trách nhiệm cụ thể cho nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ cho cán thực công tác kiểm sốt q trình  Tổ chức thực hiện, theo dõi, đo lường trình cung cấp dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN  Theo dõi đo lường việc thực MT đề  Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng: khách hàng nội bộ, khách hàng bên  Đánh giá chất lượng nội bộ: xây dựng thủ tục đánh giá dạng văn bản, lập kế hoạch tổ chức đánh giá định kỳ tháng/lần  Theo dõi đo lường q trình cung cấp dịch vụ: thơng qua tự kiểm tra nhân viên thực trình, giám sát lãnh đạo  Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp: lập “báo cáo sản phẩm khơng phù hợp-> phận có liên quan phân tích nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục->LĐ xem xét phê duyệt-> phận thực báo cáo kết cho LĐ  Hoạt động khắc phục phịng ngừa  Phân tích liệu: thơng tin liên quan đến thỏa mãn khách hàng, báo cáo sản phẩm không phù hợp, kết đánh giá nội bộ, báo cáo nghiệp vụ, thông tin liên quan đến MTCL đề  Cải tiến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỢI ÍCH  Ổn định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giúp tăng khả “làm từ đầu”  Giảm tỷ lệ chuyến bay bị chậm thời gian chậm chuyến lỗi chủ quan TT  Nâng cao thỏa mãn KH thông qua việc giảm tỷ lệ sai sót cơng tác phục vụ chuyến bay TT  Nâng cao hình ảnh TT khách hàng  Xây dựng hệ thống quy trình làm việc đồng bộ, khoa học, tạo chuyển biến nhận thức trách nhiệm CBCNV, hoạt động kiểm soát chặt chẽ quy trình tác nghiệp nên hoạt động TT vào nề nếp, công tác quản lý điều hành, xử lý công việc hàng ngày khoa học hơn, việc phối hợp phịng ban có nhịp nhàng trước, giảm chi phí, thời gian không cần thiết,  Việc thực thống kê hàng tháng, quý cung cấp kịp thời liệu cần thiết giúp cho lãnh đạo đưa định phù hợp vấn đề có tính hệ thống  Q trình áp dụng HTCL theo tiêu chuẩn ISO đồng thời trình đào tạo, rèn luyện cho đội ngũ nhân viên ngày nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính chun nghiệp ý thức trách nhiệm phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRỞ NGẠI • • • • • • • • Nhận thức CBCNV Tâm lý sợ bị “đánh lỗi”-> đánh giá kết công việc Xây dựng hệ thống tài liệu đáp ứng yêu cầu ISO Lúc đầu, hệ thống văn xây dựng chưa tốt: • Khơng sát với thực tiễn hoạt động tổ chức • Nhiều thủ tục quy định khơng cần thiết • Dài dịng, rườm rà • Các mục tiêu khơng rõ ràng Duy trì hệ thống tài liệu cập nhật đầy đủ, dễ sử dụng Hồ sơ giấy tờ nhiều Công tác đào tạo trao đổi thông tin tổ chức không tốt Địi hỏi phải có chun gia thực am hiểu ISO để trì hệ thống ISO đưa yêu cầu chung (đồng thời hướng dẫn chung) hệ thống quản lý chất lượng để giúp doanh nghiệp đạt khả cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu pháp luật (bao gồm quy định luật); chưa phải giải pháp toàn diện bao trùm lên toàn vấn đề quan trọng doanh nghiệp tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, định hướng chiến lược, chiến lược công ty, chiến lược kinh doanh, cấu trúc tổ chức, nguyên tắc quản lý, điều hành, vấn đề khác người, mơi trường, văn hóa doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KINH NGHIỆM KHẮC PHỤC TRỞ NGẠI  Tổ chức khóa đào tạo, hội thảo theo kế hoạch định kỳ nhằm xây dựng nâng cao nhận thức cho CBCNV  Lập tổ quản lý chất lượng  Đào tạo chuyên gia có kiến thức chuyên sâu áp dụng trì ISO  Chỉnh sửa, cập nhật tài liệu theo hướng sát với thực tế làm việc, rõ ràng dễ hiểu, tránh rườm rà, loại bỏ tài liệu hình thức, khơng cần thiết  Tạo hệ thống truy cập riêng cho tài liệu hệ thống ISO  Đơn giản hóa hồ sơ cho đảm bảo yêu cầu ISO  Vận hành hệ thống ISO mối tương quan với định hướng chiến lược, chiến lược kinhh doanh, cấu trúc tổ chức, quản lý điều hành… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH LỢI ÍCH VÀ TRỞ NGẠI TRONG VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỢI ÍCH  Ổn định chất lượng dịch vụ cung cấp... QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM KHAI THÁC TÂN SƠN NHẤT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU TRUNG TÂM  Tên giao dịch thương mại: Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất... CHẤT LƯỢNG Trung tâm Khai thác TSN cam kết: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng sở hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Không ngừng nâng cao hiệu việc khai thác giám sát