Bài giảng quản trị chất lượng chương 1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chương 1: Dẫn nhập Chương 2: Các khái niệm chất lượng Chương 3: Quản lý chất lượng  Chương 4: Đánh giá chất lượng Chương 5: Quản lý chất lượng tồn diện  (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000  Chương 7: Kiểm sốt chất lượng bằng thố ng  1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI  DUNG, MỤC TIÊU MƠN QTCL  Đối tượng mơn học  Đối tượng vật chất của mơn học là Sản Phẩm,  hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm  cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ  Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống  hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự  chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một  ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận.  1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI  DUNG, MỤC TIÊU MƠN QTCL  Nhiệm vụ mơn học   Nhiệm vụ của mơn học là nghiên cứu chất  lượng của sản phẩm và tất cả những vấn đề  có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất  lượng sản phẩm xun suốt chu ky sống của  sản phẩm.  1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI  DUNG, MỤC TIÊU MƠN QTCL  Nội dung nghiên cứu mơn học   Các khái niệm cơ bản và những triết lý về  quản trị chất lượng hiện đang được vận dụng  phổ biến    Các biện pháp và các cơng cụ quan trọng nhằm  quản trị và nâng cao chất lượng.   Các hệ thống quản lý chất lượng: TQM, ISO  9000, ISO 14001, 1. ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI  DUNG, MỤC TIÊU MƠN QTCL  Mục tiêu mơn học   Giúp cho người học hiểu rõ sự vận hành của  hệ thống quản trị chất lượng; nắm được các  kiến thức cơ bản về chất lượng và quản trị  chất lượng; các mơ hình quản trị chất lượng  tiên tiến; biết cách xây dựng và tổ chức thực  hiện có hiệu quả hệ thơng QTCL trong các tổ  chức; nắm được các phương pháp đánh giá  chất lượng vv… .  2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL Bộ luật Hammurabi (Khoảng XVIII trước Cơng  Ngun) cho phép tử hình những cơng nhân xây dựng  nếu nhà xây bị đổ và có người bị thiệt mạng  Thời đại trung cổ – Văn hóa chất lượng liên quan tới  sự phát triển thủ cơng.   Thời kỳ hiện đại   Cuộc Cách Mạng Cơng Nghiệp từ XVIII đến XIX.   Các cơng cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và  tổ chức lao động mới.   2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL Đầu thế kỷ XX   Tự động hố sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm  rất chun sâu về mặt cơng nghệ với giá thành thấp.   Chất lượng là thành quả của các hoạt động mang tính  phối hợp của các đơn vị trong xí nghiệp  Thế chiến thứ II   Vấn đề chất lượng rất được chú trọng và quan tâm.   Sau thế chiến thứ II – Chất lượng phụ thuộc vào sự  thoả mãn khách hàng   2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL   Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản  phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi  một gia đình. Người mua và người bán thường biết  rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất  lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương  nhiên vì nếu khơng họ sẽ khơng bán được hàng.   Cơng nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ  chức ngày càng phức tạp địi hỏi sự ra đời một số  người chun trách về hoạch định và quản trị chất  lượng sản phẩm  2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL   Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn  nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản  xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ  những sản phẩm khơng đạt u cầu về chất lượng.   Thực tế cho thấy khơng thể nào kiểm tra được hết  một cách chính xác các sản phẩm (Loại bỏ nhầm các  sản phẩm đạt u cầu chất lượng hoặc khơng phát  hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra  tiêu thụ ngồi thị trường).   Các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc  kiểm tra chất lượng ra tồn bộ q trinh sản xuất ­ 9 2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL   Người ta phải kiểm sốt được các yếu tố 5M, E, I: ­  Con người (Men)/ Phương pháp (Methods) /Ngun  vật liệu (Materials) /Máy móc (Machines) /Thiết bị  đo lường (Mesurement)/Mơi trường (Environment)/  Thơng tin  (Information)  Tuy nhiên, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải Bảo đảm  chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi  khách hàng. Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể  hiện cho khách hàng thấy được về cơng tác kiểm tra  chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức  chất lượng đạt được.   10 4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM  VỀ CHẤT LƯỢNG  Để thực hiện những mục tiêu nói trên, các biện pháp  sau đây được tiến hành:  ­ Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng  hóa. ­ Kiểm tra và chứng nhận chất lượng hàng hóa,  áp dụng và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ­ Cơng nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của các tổ  chức hoạt động trong lĩnh vực chất lượng. thanh tra  và xử lý các vi phạm về chất lượng.  18 4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM  VỀ CHẤT LƯỢNG  Các quy định pháp luật Việt Nam đối với chất lượng  hàng hóa hiện nay phần lớn đáp ứng được các ngun  tắc và u cầu của Hiệp định Hàng rào kỹ thuật trong  thương mại (TBT) và Hiệp định Áp dụng các biện  pháp vệ sinh động và thực vật. Tuy nhiên, thực tế là  ở đâu đó cịn có sự khơng đồng bộ trong các quy định  có liên quan giữa các cơ quan khác nhau, trong các  biện pháp khác nhau được áp dụng.  19 4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM  VỀ CHẤT LƯỢNG  Trong số các biện pháp quản lý chất lượng thì biện  pháp người sản xuất kinh doanh cơng bố hàng hóa,  dịch vụ do mình sản xuất hoặc cung cấp phù hợp với  tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật. Đây là một trong  các bài bản quản lý được ISO đưa ra và khuyến khích  các quốc gia áp dụng.Việt Nam được xem là một  nước tiên phong trong khu vực ASEAN áp dụng một  cách rộng rãi.  20 4. QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VIỆT NAM  VỀ CHẤT LƯỢNG  Việc áp dụng phương thức này sẽ làm giảm bớt sự can  thiệp khơng cần thiết của các cơ quan nhà nước vào hoạt  động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và như vậy  sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian cho doanh nghiệp và  sản phẩm sẽ rẻ hơn, nhanh đến với người tiêu dùng hơn.  Bên cạnh đó địi hỏi người tiêu dùng phải nâng cao nhận  thức để hiểu được các quyền hợp pháp và trách nhiệm  cơng dân của mình đối với vấn đề chất lượng sản phẩm  trong q trình mua và sử dụng chúng.  21 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM   Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về  ngun lý khác với hoạt động quản lý của nhà nước  đối với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ chức  của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác  nhau vì những mục tiêu khác nhau.  Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh  nghiệp hay nói rộng hơn là của các tổ chức khơng  phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất  hoạt động của các tổ chức này.  22 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thơng qua lần  đầu tiên vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm  2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần  thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi  về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay  đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý  chất lượng”. Khái niệm “quản lý chất lượng” khơng  chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh  hàng hóa và dịch vụ, mà cịn cho tất cả các tổ chức  khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện,  viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà  23 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả  những tổ chức  nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình  nhằm đáp ứng tốt hơn u cầu ngày càng tăng của  khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái  niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết  quả của một q trình hoạt động của con người. Đây  cũng là hệ quả tất yếu q trình quản lý chất lượng  của thế giới trước tác động của q trình tồn cầu  hóa nói chung và tự do hóa thương mại đang ngày  càng sâu rộng. Các phương thức và cơng cụ quản lý  chất lượng cơ bản bao gồm:  24 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM   ­ Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để  sàng lọc các sản phẩm khơng phù hợp, khơng đáp ứng u  cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp  ứng u cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm  đảm bảo u cầu đến tay khách hàng.  ­ Kiểm sốt chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu  ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật.  Để làm được điều này, phải kiểm sốt các yếu tố như con  người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây  truyền cơng nghệ), các đầu vào  (như ngun, nhiên vật  liệu…), cơng cụ sản xuất (như trang thiết bị cơng nghệ) và  yếu tố mơi trường (như địa điểm sản xuất).  25 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM   ­ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control –  TQC) với mục tiêu kiểm sốt tất cả các q trình tác động đến  chất lượng kể cả các q trình xảy ra trước và sau q trình  sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập  kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận  chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng.  ­ Quản lý chất lượng tồn diện (Total Quality Management –  TQM) với mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm  và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Phương pháp  này cung cấp một hệ thống tồn diện cho hoạt động quản lý  và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy  động sự tham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt  26 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu  trên cũng phản ảnh sự phát triển của hoạt động quản  lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong  hàng thế kỷ qua, thơng qua sự thay đổi tư duy của các  nhà quản lý chất lượng trong tiến trình phát triển  kinh tế, thương mại, khoa học và cơng nghệ của thế  giới.  27 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Các hệ thống khác ISO 9001 đang được các doanh  nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, như ISO 14001 –  Hệ thống quản lý mơi trường, HACCP – Hệ thống  Phân tích các nguy cơ và Kiểm sốt các điểm trọng  yếu trong lĩnh vực nơng sản thực phẩm, GMP – Quy  chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và  thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an  tồn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống  trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất  lượng tích hợp hoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ  thống quản lý an tồn thực phẩm (food chain) 28 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm  nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự  nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước cũng  được quan tâm. Ngày 20 – 06 ­ 2006, Thủ tướng  Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ­TTg  về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo  tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của  các cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng  bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của cơng tác  quản lý dịch vụ cơng.   29 4. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ  Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ  lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục  tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006­2010 dựa  trên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực  quản lý chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động  quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước  hội nhập quốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu.  30 5. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG  DOANH NGHIỆP VIỆT NAM  Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề  dày hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đó, hoạt động  này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển  kinh tế xã hội. Hoạt động quản lý chất lượng với  mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ càng có  vai trị và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt  được mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và  Nhà nước đề ra 31 7. ĐỌC THÊM A/ Vị trí của chất lượng trong xu thế cạnh tranh tồn cầu B/Tình trạng quản lý chất lượng tại các nước đang phát  triển C/ Tình hình quản lý chất lượng tại Việt Nam HỌC VIÊN U CẦU ĐỌC THÊM CÁC PHẦN A, B, C Ở  CHƯƠNG 1 CỦA TÀI LIỆU THAM KHẢO CHÍNH  32 ... chất? ?lượng,  đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức  chất? ?lượng? ?đạt được.   10 2. Q TRÌNH PHÁT TRIỂN QTCL     QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:   B1/ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG   B2/ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG   B3/ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG  11 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM ... Sau nhiều năm áp dụng các chiến lược? ?quản? ?trị? ?chất? ? lượng? ?khác nhau, người ta rút ra các? ?bài? ?học sau:   Chất? ?lượng? ?là  (1) .­Quan niệm về? ?chất? ?lượng? ?   Quan niệm thế nào là một sản phẩm có? ?chất? ? lượng? ??    Quan niệm thế nào là một cơng việc có? ?chất? ?... quản? ?trị? ?chất? ?lượng? ?hiện đang được vận dụng  phổ biến    Các biện pháp và các cơng cụ quan trọng nhằm  quản? ?trị? ?và nâng cao? ?chất? ?lượng.    Các hệ thống? ?quản? ?lý? ?chất? ?lượng:  TQM, ISO  9000, ISO? ?14 0 01,