Bài giảng quản trị chất lượng phần 1

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP QUẢNG NINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (Bài giảng Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh) (LƯU HÀNH NỘI BỘ) Quảng Ninh tháng 8/2019 Chương LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Quá trình hình thành chất lượng Ở giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hoá tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình người thợ thủ công biết yêu cầu người tiêu dùng đặt kế hoạch sản xuất, tiêu thụ… để thoả mãn u cầu thu lợi nhuận Cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp Vai trò chất lượng nâng cao Lúc đời số người chuyên trách quản trị kế hoạch, kiểm tra chất lượng sản phẩm… Họ người đề tiêu chuẩn chất lượng phương sách quan trọng để thực Kiểm tra hệ thống chất lượng (Statistical Quality Control SQC) hình thành năm 30 nhân việc áp dụng công nghiệp phiếu kiểm tra Tiến sĩ U.A Shewhart, cán hãng Bell phát minh Cuộc chiến tranh giới thứ II đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ Việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng giúp thoả mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp Nước Anh áp dụng sở quản lý chất lượng vào năm 1930 Năm 1946 bắt đầu kiểm tra thống kê chất lượng Nhật người Mỹ áp dụng ngành công nghiệp phương tiện liên lạc tầm xa Tháng năm 1950, liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật (JUSE) mời T.S.U.E.Deming tới giảng kiểm tra thống kê chất lượng Chính Deming đưa vào Nhật “chu trình Deming”, cơng cụ quan trọng cần thiết cho công cải tiến liên tục Nhật có cơng làm cho Nhật quen với quản lý chất lượng đại Tháng năm 1954, TS M.Juran mời sang Nhật để hướng dẫn số hội thảo chất lượng JUSE tổ chức Lần đầu tiên, vấn đề chất lượng đề cập cách toàn diện Đầu năm 1960, phong trào chất lượng Nhật phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển, đóng vai trị quan trọng cơng cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao suất Nhật Ngày chất lượng sản phẩm vấn đề sống nhiều nước giới 1.2 Vai trị chất lượng xu cạnh tranh tồn cầu Trong môi trường phát kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị quan trọng định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porre (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Chấp nhận kinh tế thị trường chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranhh cao chúng phải đạt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mặt cách tốt (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với sách mở cửa tự thương mại, nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn sản phẩm, dịch vụ họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa doanh nghiệp phải có khả cạnh tranh nhiều mặt -1- Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp vì: - Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi vậy, sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao quan trọng cho định mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Nâng cao vị thế, phát triển lâu dài cho doanh nghiệp thị trường Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp dứng nhu cầu khách hàng tạo biểu tượng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác sản phẩm Nhờ uy tín danh tiếng doanh nghiệp nâng cao, có tác động to lớn đén định lựa chọn mua hàng khách hàng 1.3 Lịch sử phát triển học kinh nghiệm quản lý chất lượng Trước cách mạng công nghiệp, sản xuất thủ công tồn hệ thống sản xuất dịch vụ chế tạo Những người thợ thủ công vừa làm việc với tư cách người sản xuất vừa người kiểm tra, họ tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm thơng qua khả năng, tài nghệ họ Họ không thông hiểu mong muốn chất lượng khách hàng Khi đó, bảo đảm chất lượng mang tính tùy tiện, nỗ lực để bảo đảm chất lượng xây dựng dựa vào sản phẩm cuối dựa vào người sản xuất Cách thức làm việc bị xóa bỏ Cách mạng cơng nghiệp đời Giữa kỷ XVIII, Huonore Le Blanc, nhà sản xuất súng người Pháp phát triển phát triển hệ thống sản xuất súng tiêu chuẩn, cải tạo khả lắp lẫn chi tiết Việc sử dụng chi tiết có khả lắp lẫn địi hỏi phải kiểm sốt cẩn thận chất lượng Những sản phẩm chuyên biệt hoá dựa vào việc sản xuất thur cơng khơng thể đáp ứng địi hỏi độ xác phù hợp chi tiết có khả lắp lẫn Những chi tiết phải sản xuất theo tiêu chuẩn thiết kế cách cẩn thận Thomas Jefferson mang khái niệm Honore Le Blanc chi tiết có khả lắp lẫn đến Mỹ Eli Whitney tin tưởng cách sai lầm ý tưởng dễ dàng nắm ể dễ dàng nắm bắt Do đó, ơng nhận hợp đồng Chính phủ vào năm 1789 để cung cấp 10.000 súng vòng hai năm Whitney thiết kế cơng cụ máy móc đặc biệt đào tạo cho nhân viên kỹ để làm chi tiết theo thiết kế cố định, sau chi tiết đo lường so sánh với mơ hình Ơng khơng muốn có biến động quy trình sản xuất Không may, Whitney không ước lượng ảnh hưởng biến động trình sản xuất ảnh hưởng chất lượng Ông phải mười năm để thực dự án này, trường hợp bị lỗ thực hợp đồng Chính phủ Hiện nay, biến động cịn tai họa nhà quản trị Tuy nhiên, giá trị khái niệm chi tiết có khả lắp lẫn công nhận hiển nhiên đóng góp đáng kể vào cách mạng công nghiệp, vào hệ thống bảo đảm chất lượng yếu cầu quy trình sản xuất Vào năm 1900, Frederick W.Taylor, thường gọi “cha đẻ quản trị theo khoa học” đưa triết lý sản xuất Triết lý Taylor thực phân chia chức hoạch định với chức thực thi kế hoạch Nhà quản trị kỹ -2- sư thực việc hoạch định, giám sát nhân viên thực công việc Bằng cách chia công việc thành phần chuyên biệt tập trung vào việc tăng hiệu quả, bảo đảm chất lượng giao cho nhân viên kiểm soát Để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất cách xác người ta dựa vào phận “kiểm sốt chất lượng” Bộ phận thực chức kiểm tra chất lượng Và đo vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt xấu trở thành nội dung đảm bảo chất lượng Khi sai hỏng phát hiện, chuyển đến cho phận kiểm sốt Trong suốt giai đoạn này, phận kiểm sốt đóng vai trị quan trọng kiểm sốt chất lượng Thời kỳ người ta người ta phân chia công việc phận sản xuất phận chất lượng, nhân viên sản xuất với trách nhiệm đảm bảo chất lượng Chất lượng coi trách nhiệm phận chất lượng, nhiều nhà quản trị cấp cao không quan tâm đến chất lượng hiệu quả, họ giao trách nhiệm chất lượng cho phận khác Vào đầu năm 1900, Bell System đưa phương pháp quản lý chất lượng mới, hệ thống bảo đảm chất lượng Họ tạo phận kiểm soát công ty Western Electric để hỗ trợ cho công ty khác Bell Mặc dù Bell System thực quản lý chất lượng cách đáng ghi nhớ thơng qua nỗ lực kiểm sốt khối lượng lớn, nhiên, tầm quan trọng chất lượng việc cung cấp dịch vụ điện thoại phạm vi tồn quốc dẫn đến địi hỏi phải nghiên cứu phát triển phương pháp quản lý chất lượng Trong năm 1920, nhân viên phận kiểm soát chất lượng Western Electric đưa đến Bell Telephone kiểm soát việc cải tiến trì chất lượng Những người tiên phong phong trào bảo đảm chất lượng Walter Shewhart, Harold Dodge, George Edwards số người khác, bao gồm W.Edwards Deming Họ không thiết đặt hệ thống bảo đảm chất lượng mà họ phát triển nhiều kỹ thuật hữu ích để cải tiến chất lượng giải vấn đề liên quan đến chất lượng Một nhóm tập đồn Western Electric lãnh đạo Walter Shewhart hình thành hệ thống kiểm sốt chất lượng cơng cụ thống kê (statistacal quality control SQC) việc ứng dụng phương pháp thống kê trọng kiểm soát chất lượng SQC tập trung vào việc nhận diện giới hạn nguyên nhân sai hỏng Shewhart tin việc phát triển biểu đồ kiểm sốt có ý nghĩa to lớn việc nhận diện trình sản xuất bảo đảm ổn định cho đầu Những thành viên khách nhóm phát triển nhiều kỹ thuật phương pháp thống kê hữu dụng khác Trong chiến tranh giới thứ II, quân đội Mỹ bắt đầu sử dụng thủ tục lấy mẫu thống kê thiết lập tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho nhà cung cấp Trong giai đoạn nhiều khóa đào tạo miễn phí phương pháp thống kê cung cấp Các khóa đào tạo dã góp phần vào việc phát triển chuyên gia chất lượng, người triển khai việc sử dụng công cụ thống kê vào tổ chức họ Nhờ mà kiểm soát chất lượng thống kê biết đến sử dụng rộng rãi nhiều ngành sản xuất công nghiệp Sau chiến trang, suốt năm 1940 – 1950, sản phẩm Mỹ ln chiếm vị trí số Trong hầu hết công ty, chất lượng việc chuyên gia chất lượng, việc nhà quản trị cấp cao, họ giao trách nhiệm liên quan đến chất lượng cho nhà quản trị chất lượng Nhà quản trị cấp cao quan tâm đến cải tiến chất lượng kiểm soát sai hỏng Cũng giai đoạn này, hai chuyên gia chất lượng Dr Joseph Juran Dr W Edwards Deming giới thiệu kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê cho người Nhật Nhiều hoạt động đào tạo nhằm vào nhà quản trị caaos cao -3- không đơn chuyên gia kỹ thuật Với hỗ trợ nhà quản trị cấp cao, người Nhật tích hợp chất lượng vào tổ chức họ phát triển văn hóa cải tiến liên tục (người Nhật gọi kaizen) Cài tiến chất lượng Nhật diễn cách vững Trong suốt 20 năm, người Nhật cải tiến chất lượng với tốc độ chưa thấy mức chất lượng phương Tây bị đình trệ Những nhà sản xuất chế tạo phương Tây tập tring vào chất lượng Mỹ chiếm lĩnh vị trí độc quyền sản xuất chế tạo kinh tế sau chiến tranh gần “đói” sản phẩm tiêu dùng Giai đonạ người ta bán thứ mà làm Tình trạng làm cho nhiều nhà lãnh đạo nghĩ chất lượng hàng hóa họ làm “tuyệt vời” Do đó, nhà quản trị cấp cao tập trung vào marketing, họ quan tâm nhiều đến khối lượng sản xuất hiệu tài Trong suốt năm 1970 đầu năm 1980, nhiều nhà kinh doanh Mỹ thị phần từ đối thủ tồn cầu Nhật Bản Ví dụ, thị phần máy vi tính Mỹ giảm tỳ 94% năm 1979 đến 66% năm 1989 Năm 1980 thị phần điện thoại di động nội địa chỉa chiếm 71,3%, tới năm 1991 cịn 62,5% Mặc dù ngành cơng nghiệp tơ Mỹ có tăng trưởng đáng ý chậm trễ có đảo chiều vài năm gần ngành cơng nghiệp khác máy móc thiết bị, điện tử, théo bị hủy hoại Môi trường cạnh tranh cao làm cho đòi hỏi khách hàng chất lượng ngày cao Hơn nức kỹ thuật phức tạp thiết bị điện tử làm cho việc sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng ngày khó thực Năm 1987 Buiness Week đặt lời cảnh báo nghiêm khác cho nhà quản trị Mỹ: “chất lượng Nhớ không?” Những nhà sản xuất Mỹ đình trệ khoảng thời gian dài từ ngày làm ăn phát đạt năm 1950, 1960, “made in USA” coi vụ trí kiêu ngạo ngành cơng nghiệp Trong người Nhật phát triển cách nhanh chóng nhiều chủng loại sản phẩm từ sản phẩm điện tử, xe cơng cụ, máy móc thiết bị nhà sản xuất Mỹ tự mãn Cuộc “cách mạng chất lượng” Mỹ năm 1980, NBC tung báo với nhan đề “Nếu Nhật Tại chungs ta khơng thể?” Chương trình giới thiệu Deming 80 tuổi, người không nước Mỹ biết đến, nhằm để liên kết nhà lãnh đạo kinh doanh khắp nước Mỹ Ford Motor công ty mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất Trong vài năm, lợi nhuận công ty tăng cao lịch sử ngành xe hơi, thị trường xe xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao chi phí marketing tăng Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh Ford Taurus bán Honda trở thành người dẫn đạo thị trường nội địa Tổng giám đốc Donald Petersen nói: “Cơng việc Deming giúp ích cho Ford thay đổi phương cách lãnh đạo Deming ảnh hưởng đến cách tư tơi Điều giúp tơi tập trung vào ý tưởng liên quan đến giá trị làm việc nhóm, cải tiến q trình sức mạnh cải tiến liên tục Mỹ thức tỉnh vấn đề chất lượng suốt năm 1980 hầu hết công ty lớn chiến dịch cải tiến chất lượng Năm 1984 phủ Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia Năm 1987 - 34 năm sau Nhật thiết lập giải thưởng Deming - quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm Baldrige National Quality Award, tạo hấp dẫn ấn tượng chất lượng cho đơn vị kinh doanh Mỹ Tới cuối kỷ, Florida Power Light trở thành hai công ty Nhật đạt giải thưởng Deming chất lượng Sau thành công công ty sản xuất chế tạo, vấn đề chất lượng chuyên sang lĩnh vực dịch vụ Những công ty FelEx, Ritz-Carlton Hotel Company AT&T Univerces (hiện phần Citibank) -4- chứng rõ ràng hiệu nguyên tắc chất lượng áp dụng lĩnh vực dịch vụ Năm 1991, Business week gọi chất lượng “một cách mạng toàn cầu ảnh hưởng đến mặt kinh doanh Từ năm 1990 trở sau, chất lượng coi sách kinh doanh chính.” Dr Joseph Juran, người tiên phong cải tiến chất lượng nói: Lần trở nên lạc quan vấn đề chất lượng Mỹ giảm xuống Tôi tin năm 1990, Mỹ lấy lại uy tín “made in the U.S.A” biểu tượng đẳng cấp giới Trong năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, phủ giáo dục bắt đầu quan tâm đến chất lượng Ví dụ bệnh viện, số cố giảm 1/5 nhờ ứng dụng cơng cụ chất lượng Năm 1993, phó giám đốc Al Gore National Performance Review nhận diện cần thiết phải cải tiến chất lượng Báo cáo nhận ddowwcj 384 gợi ý 1,214 hành động tiêu chuẩn mà phủ liên bang nên thực để cải tiến tác nghiệp giảm chi phí Năm 1991, tổ chức liên kết hội nghề, hội kinh doanh, tổ chức kinh doanh trường đại học thành lập với tên gọi The National Education Quality Initiative nhằm cải tiến chương trình giáo dục thông qua nguyên lý chất lượng Nhiều hệ thống trường học địa phương, trường đại học xem xét để xúc tiến thi hành Những nguyên tắc chất lượng nuôi dưỡng tổ chức Tuy nhiên, cụm từ “quản lý chất lượng toàn diện – TQM” tiếng suốt năm 1980 bị xóa sổ khỏi ngơn ngữ kinh doanh vào đầu năm 1990 John Byrne tuần báo Business week khẳng định “TQM chết nhạc rock yêu thích” (23 June 1997, p 47) Lý thất bại sáng kiến chất lượng bắt nguồn từ phương pháp hệ thống tổ chức, mà nhiều sách nhắc đến Tuy nhiên tổ chức thành công nguyên tắc tảng TQ sở việc quản lý cách hiệu họ tiếp tục giới thiệu phương pháp hợp lý để kinh doanh thành công Thế giới trở nên tỉnh táo chất lượng công ty thực TQ khơng tồn họ kháng cự lại việc thực nguyên lý chất lượng Nhiều công ty đầu tư hàng triệu USD vào cải tiến chất lượng lãng phí, nhiên, họ cần kiên trì nhẫn lại để đạt kết mong muốn Conference Board (một tổ chức phi lợi nhuận với 2.900 thành viên trêm giới) nghiên cứu hàng trăm công ty Mỹ năm năm nhận thấy công ty cần bốn năm để thuyết phục nhân viên xây dựng triết lý chất lượng tử tám đến mười năm để thực đầy đủ văn hóa chất lượng Như Edwin L Artzt, CEO Procter & Gamble chủ tịch chiến dịch National Quality Month năm 1992 nói: “chất lượng yêu cầu quan trọng quản lý Nhà lãnh đạo công ty tốt nên tin tưởng thúc đẩy giá trị chất lượng tập trung vào khách hàng.” 1.4 Tình hình quản lý chất lượng Việt Nam Ở Việt Nam, bước đầu tiếp cận với kinh tế thị trường, nhận rõ tầm quan trọng vấn đề liên quan đến chất lượng, sau trở thành thành viên thức ASEAN Chất lượng yếu tố quan trọng, song để kiểm sốt lại vấn đề khơng đơn giản Nó địi hỏi phải có quan niệm chủ trương sách đắn nhà quản lý quan tâm toàn xã hội Tuy nhiên, cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm cao chất lượng vai trò nhà sản xuất cung ứng dịch vụ -5- Vì vậy, song song với sách chung, lĩnh vực quản lý chất lượng Nhà nước xác định tầm quan trọng công tác vạch sách chất lượng với mục tiêu ngắn hạn dài hạn, công bố giải thưởng quốc gia chất lượng nhiều chương trình hỗ trợ tổ chức “làm chất lượng.” Trên phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục, phổ biến khoa học kỹ thuật thường xuyên đề cập, phổ biến kiến thức quản lý chát lượng Đã có câu lạc chất lượng, câu lạc ISO đời nhằm đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng theo mơ hình, tiêu chuẩn quốc tế Trong quản lý vĩ mơ, có nhiều thay đổi chế quản lý Nhà nước tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Sự đời Pháp lệnh Chất lượng háng hóa Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa (CLSPHH) – Quốc hội thông qua ngày 20 tháng 11 năm 2007, tảng pháp lý quan trọng cho việc quản lý CLSPHH (từ khâu sản xuất đến tiêu dùng) phù hợp với thông lệ quốc tế, thúc đẩy, hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, thuận lợi hóa thương mại, nâng cao chất lượng bảo vệ quyền lợi hợp pháp bên có liên quan (lợi ích quốc gia, người tiêu dùng người sản xuất, kinh doanh) Theo Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa hoạt động tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng chuyển giao cho tổ chức, doanh nghiệp Họ quyền tự định chất lượng sản phẩm mình, tự việc lựa chọn hệ thống quản lý để áp dụng, phù hợp với yêu cầu khách hàng, phù hợp với pháp luật, sau tự cơng bố chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý Trong doanh nghiệp, để nâng cao chất lượng sản phẩm, nhiều doanh nghiệp có thay đổi đầu tư đổi thiết bị, công nghệ, liên doanh, liên kết, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng Mặc dù kinh nghiệm trình độ sản xuất ta cịn nhiều hạn chế, số sản phẩm nhãn hiệu Việt Nam thay dần hàng ngoại, số khác có thị trường ổn định nhiều nước giới Một yếu tố dẫn đến thành công tổ chức đó, nói họ có nhiều cố gắng thay đổi cách hệ thống quản lý chất lượng cổ điển, thay đổi phương pháp quản lý chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), mơ hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn HACCP, GMP, ISO 9000, ISO 14000, tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn Quản lý chất lượng Việc triển khai áp dụng ISO 9000 tổ chức Việt Nam khơng cịn vấn đề khó khăn mẻ Cho đến nay, có gần 5.000 tổ chức Việt Nam tổ chức quốc tế chứng nhận có hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế nêu Tuy bước đầu hệ thống làm thay đổi nhiều nhận thức, quan niệm phương pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, so với số hàng vạn doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập toàn quốc, số 5.000 doanh nghiệp thực tế khiêm tốn Đây cản trở tổ chức Việt Nam đường hội nhập vào kinh tế giới, chưa đáp ứng đòi hỏi “Luật chơi” kinh tế thị trường Ngun nhân tình trạng nói nhiều người, nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức vai trò, tầm quan trọng chất lượng, chưa có nhìn hệ thống chất công tác quản lý chất lượng điều kiện cạnh tranh Quan tâm đến chất lượng, thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hữu hiệu, phương thức tiếp cận tìm cách đạt thắng lợi -6- cạnh tranh gay gắt thương trường, nhằm trì tồn phát triển bền vững doanh nghiệp Chương CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 2.1 Quan niệm sản phẩm góc độ kinh doanh 2.1.1 Khái niệm phân loại sản phẩm a Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hóa, tất hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất hay dịch vụ tạo sản phẩm Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học – cơng nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm ngày lớn số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã yêu cầu cao chất lượng Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa: ”Sản phẩm kết hoạt động hay trình” Như vậy, yếu tố vật chất hoạt động doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp b Phân loại sản phẩm Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất hàng ngày, người sử dụng nhiều loại sản phẩm khác Nhu cầu người phức tạp phát triển theo hướng ngày đa dạng phong phú Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng người, doanh nghiệp sản xuất hàng trăm nghìn loại sản phẩm với cơng dụng chức tên gọi khác Việc phân loại sản phẩm thực nhằm tạo điều kiện cho công tác quản lý kinh tế để thuận lợi cho trình tổ chức sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Dưới góc độ quản lý chất lượng, người ta xem xét cách phân loại vào công dụng chức sản phẩm Trong số sản phẩm có cơng dụng, người ta lại chia thành nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện thời gian sử dụng Theo mục đích sử dụng, sản phẩm chia làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng sản phẩm để bán Mỗi doanh nghiệp phải có giải pháp trọng tâm khác để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm phù hợp với mục đích yêu cầu người sử dụng Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, vào thời gian sử dụng lại chia thành sản phẩm tiêu dùng thường xuyên sản phẩm lâu bền Cứ vậy, phân loại sản phẩm thành nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý… 2.1.2 Cấu trúc sản phẩm hoàn chỉnh Sản phẩm hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vơ hình tương ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm -7- Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu hình thể hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm lắp ráp, nguyên vật liệu chế biến Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố thông tin, khái niệm dịch vụ kèm… đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng nhiều Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, yếu tố phần mềm lại tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm 2.2 Chất lượng sản phẩm 2.2.1 Khái niệm Có nhiều cách trình bày khác chất lượng sản phẩm tùy theo đứng góc độ người tiêu dùng, nhà sản xuất hay tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Đối với người tiêu dùng, lý khiến họ mua hàng hóa lý chất lượng sản phẩm Chất lượng họ hình dung ”mờ” khơng có tiêu chuẩn chung cho tất người tiêu dùng Chất lượng mơ tả qua màu sắc, chất liệu, kích thước, kiểu dáng, độ bền… sản phẩm Ngoài yếu tố hữu hình đó, số tiêu khác coi yếu tố chất lượng vơ hình tác động lên lựa chọn khách hàng, thu hút ý kích thích ham muốn mua hàng họ tên hàng hóa, uy tín, danh tiếng nhà sản xuất Tuy thấy điểm chung để họ chọn sản phẩm ”mức độ thỏa mãn nhu cầu” đến đâu Xuất phát từ nhà sản xuất, chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm/ dịch vụ tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Các tổ chức, nhà nghiên cứu kinh tế: khái niệm chất lượng gắn với yếu tố thị trường nhu cầu thị trường, giá hàng hóa sản phẩm, cạnh tranh doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, khách hàng với nhau… nhà quản trị chất lượng đưa a Nhà nghiên cứu kinh tế - William Edwards Deming (1990 – 1993, Iowa, Mỹ) xem ”cha đẻ quản lý chất lượng” phát biểu: ”Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận” - Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008, Romania) nhà quản lý chất lượng tiếng Mỹ: chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng - Philip Bayard Crosby (June 18, 1926 – August 18, 2001, Mỹ) tác phẩm ”Chất lượng thứ cho khơng” cho ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” b Các tổ chức - Tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): ”Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” - Do hội nhập kinh tế giới, để quản lý chất lượng trở thành quy trình thống Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for -8- Standardization) thành lập vào năm 1946 Luân Đôn thức bắt đầu hoạt động từ 23/2/1947 Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan Yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Các bên liên quan bao gồm khách hàng nội doanh nghiệp, người có cơng tác với doanh nghiệp cung ứng nguyên vật liệu, quan quản lý nhà nước… Từ nhận định trên, đề xuất khái niệm chất lượng sản phẩm sau: Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định Hiện nay, chất lượng sản phẩm coi thước đo quan trọng tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, quốc gia 2.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm – Đặc điểm chất lượng thứ chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh – Đặc điểm chất lượng thứ hai chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ ba đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội – Đặc điểm chất lượng thứ tư nhu cầu công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng – Đặc điểm chất lượng thứ năm chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình – Đặc điểm chất lượng thứ sáu khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 2.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có vai trị định sống cịn doanh nghiệp, thể ở: - Chất lượng sản phẩm thể sức cạnh tranh sản phẩm thị trường Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vơ hình (uy tín) doanh nghiệp thị trường… Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E.Porter khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hố sản phẩm chi phí thấp Chất -9- Cụ thể, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát toàn trước tiến hành cải tổ lại theo tiêu chí 5S q trình triển khai 5S xuất phản ứng trái chiều bất lợi sách đưa có ảnh hưởng đến thói quen, mục đích người khác Thành lập đội 5S, đội huy việc thực toàn hệ thống Xây dựng kế hoạch 5S rõ ràng bao gồm tiến độ dự kiến Bước Đào tạo dẫn cho người có liên quan Thông báo ý nghĩa 5S cho tất người có liên quan Xác định kết kỳ vọng mong muốn hệ thống 5S Kết đảm bảo người có liên quan Nhấn mạnh “Giải nguyên nhân cốt lõi vấn đề” phải trở thành quy tắc đổ lỗi tay năm ngón Bước Lựa chọn, đánh giá lập hồ sơ khu vực bắt đầu Chọn khu vực riêng biệt để khai công cụ, kỹ thuật phương pháp cho hệ thống 5S Sử dụng liệu toàn tài liệu tranh ảnh khu vực làm ví dụ cho tất quan sát Phải tôn trọng khu vực cá nhân Tiến hành đánh giá 5S mức sở Lập mục tiêu 5S phải đạt cho đội 5S, thông báo kỳ vọng đội 5S Bước Triển khai thực 5S Seiri – Sàng lọc ( Sort): Các vật dụng phân loại vật dụng không cần thiết bỏ khỏi nơi sản xuất Seiton – Sắp xếp (Set): Việc tiếp cận đơn giản hóa vị trí đánh dấu số lượng dán nhãn rõ ràng Seiso – Sạch (Sweep): Các nhóm làm việc lập thói quen làm vòng 10 phút Kiểm tra tận nơi để đảm bảo “Sàng lọc” “Sắp xếp” thực Seiketsu – Săn sóc (Standardize): Xem xét Sàng lọc, Sắp xếp Sạch (quét dọn): đảm bảo chúng tiến hành mức tốt tất người (đặc biệt ca) Shitsuke – Sẵn sàng (Sustain): Đảm bảo lợi ích 5S thấm nhuần: sử dụng công cụ giải nguyên nhân cốt lõi vấn đề “5 sao” (hỏi Tại lần) Phân công trách nhiệm 5S mức tập thể cá nhân Bước Không ngừng cải tiến 5S Cải tiến cách đo lường, phân tích xây dựng điểm chuẩn kết tích cực Tìm kiếm cơng ty có quy mơ mà thực hành 5S lĩnh vực ngành nghề hoàn toàn khác Bước Đưa 5S trở thành thói quen triển khai khu vực khác - 33 - Đánh dấu thành công bạn tiếp tục thực So sánh thực tế thực với kết kỳ vọng Đảm bảo trình thủ tục 5S xây dựng kế thừa Để trì, việc quan trọng lãnh đạo phải làm gương tổ chức để thành viên công ty tham gia thực hiện, đồng thời có phản hồi thường xuyên việc áp dụng họp điều hành Tổ chức đánh giá 5S định kỳ hàng tuần Đánh giá chéo phòng, ban với mục đích đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn 5S, từ đo lường xác kết việc thực hiện, đồng thời để có sở giúp Ban Tổng Giám Đốc đề biện pháp đạo kịp thời 3.3.4 Quản lý chức ngang Mỗi tổ chức cần thực nhiều chức năng: nghiên cứu phát triển, sản xuất, thiết kế, kinh doanh, kế tốn, quản lý hành Mỗi tổ chức giao cho phận, phịng ban hồn tồn chịu trách nhiệm Các quản lý gọi quản lý theo chiều dọc – có hạn chế định Các nhà quản lý cấp phòng ban dĩ nhiên có xu hướng dành ưu tiên cho chức thuộc phịng ban họ điều có tác động đến mục tiêu toàn tổ chức Mặt khác, số chức quan trọng lại trải khắp tổ chức Chính chức có quan hệ trực tiếp đến mục tiêu tổ chức Vấn đề đặt phải tổ chức quản lý để đơn vị có ưu tiên thích đáng cho việc thực chức ngang có liên quan đến đơn vị mình, đồng thời hoàn thành chức dọc Muốn vậy, phải quy định rõ hoạt động chức năng, nhiệm vụ phận để đạt mục tiêu chung Như vậy, quản lý chức ngang giúp nhà quản lý giữ cân công việc với ý thức nghĩ đến mục tiêu tốt toàn tổ chức Mục tiêu cuối tổ chức lợi nhuận Muốn đạt lợi nhuận, phải thực mục tiêu chức chất lượng (Quality – Q), chi phí (Cost – C) tiến độ (số lượng thời gian giao hàng – Scheduling – S) Bởi vậy, phải xem chức quản lý khác có để phục vụ cho mục tiêu QCDSS Các chức quản lý hỗ trợ để đạt QCDSS bao gồm: lập kế hoạch sản phẩm, thiết kế, sản xuất, cung ứng, marketing Các mục tiêu chức xác định sau ban lãnh đạo cấp cao tổ chức xác định mục tiêu chức ngang phận thực chúng Để đạt mục tiêu tổ chức, địi hỏi phải có nỗ lực xuyên suốt phòng ban, cắt ngang toàn hệ thống tổ chức - 34 - Hình 3.3 Quan hệ chức ngang chức dọc Quản lý chức ngang trở thành phần tách rời hệ thống quản lý chất lượng Lẽ sống quản lý chất lượng ngang ln tìm cách cải tiến, hồn thiện hoạt động tổ chức chiểu ngang lẫn chiều dọc 3.3.5 Kiểm sốt q trình thống kê (SQC) SQC việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến trình hoạt động đơn vị, tổ chức cách giảm tính biến động Kiểm sốt chất lượng thiết yếu khơng có q trình hoạt động cho sản phẩm giống hệt Sự biến động nhiều nguyên nhân khác nhau: - Loại thứ nhất: Do biến đổi ngẫu nhiên vốn có trình, chúng phụ thuộc máy móc, thiết bị, cơng nghệ cách đo Biến đổi nguyên nhân điều tự nhiên, bình thường, khơng cần phải điều chỉnh, sửa sai - Loại thứ hai: Do nguyên nhân không ngẫu nhiên, nguyên nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị nhận dạng cần phải tìm để sửa chữa nhằm ngăn ngừa sai sót tiếp tục phát sinh Nguyên nhân loại thiết bị điều chỉnh khơng đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc bị hư, công nhân thao tác không đúng… Việc áp dụng SQC giúp giải nhiều vấn đề như: - Tập hợp số liệu dễ dàng - Xác định vấn đề - Phỏng đoán nhận biết nguyên nhân - Loại bỏ nguyên nhân - Ngăn ngừa sai lỗi - Xác định hiệu cải tiến Trong xu việc nghiên cứu, ứng dụng công cụ SQC điều kiện cần thiết giúp nhà doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hịa nhập thị trường giới Bảng 3.1 Các công cụ kiểm soát chất lượng thống kê - 35 - Ứng dụng Công cụ Công cụ kỹ thuật cho liệu số không số Mẫu thu thập liệu Thu thập liệu cách hệ thống để có tranh rõ ràng thực tế Công cụ kỹ thuật cho liệu không số Biểu đồ quan hệ Ghép thành nhóm số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan đến chủ đề cụ thể So sánh theo chuẩn mức So sánh trình với trình thừa nhận để xác định hội cải tiến chất lượng Tấn cơng não Xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng Biểu đồ nhân Phân tích thơng báo mối quan hệ nhân Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp Biểu đồ tiến trình Biểu đồ Mơ tả q trình có Thiết kế q trình Biểu thị mối quan hệ chủ đề yếu tố hợp thành Công cụ kỹ thuật cho liệu số Phân tích: đánh giá ổn định q trình Biểu đồ kiểm sốt Kiểm sốt: xác định q trình cần điều chỉnh cần để nguyên trạng Xác nhận: xác nhận cải tiến trình Trình bày kiểu biến thiên liệu Biểu đồ cột Thơng tin dạng hình ảnh kiểu cách trình Quyết định nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến 10 11 Biểu đồ Pareto Trình bày theo thứ tự quan trọng đóng góp cá thể cho hiệu chung Xếp hạng hội cải tiến Biểu đồ tán xạ Phát xác nhận mối quan hệ tập số liệu có liên quan vơi Xác nhận mối quan hệ dự tính số liệu có quan hệ với 1/ Mẫu thu thập liệu * Khái niệm Mẫu thu thập liệu biểu mẫu để thu thập ghi chép liệu Nó thúc đẩy việc thu thập liệu cách quán tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích * Tác dụng - 36 - Mẫu thu thập liệu sử dụng để thu thập liệu cách có hệ thống để đạt tranh rõ ràng thực tế Có thể sử dụng mẫu thu thập liệu để: - Kiểm tra lý sản phẩm bị trả lại - Kiểm tra vị trí khuyết tật - Tìm nguyên nhân gây khuyết tật - Kiểm tra phân bố dây chuyền sản xuất - Phúc tra công việc kiểm tra cuối * Cách sử dụng - Bước Xây dựng mục tiêu cụ thể việc thu thập liệu (các vấn đề phải xử lý) - Bước Xác định liệu cần có để đạt mục đích (xử lý vấn đề) - Bước Xác định cách phân tích liệu người phân tích (cơng cụ thống kê) - Bước Xây dựng biểu mẫu để ghi chép liệu, cung cấp thông tin : + Người thu thập liệu + Địa điểm, thời gian cách thức thu thập liệu - Buớc Thử nghiệm trước biểu mẫu việc thu thập lưu trữ số liệu - Bước Xem xét lại sửa đổi biểu mẫu thấy cần thiết * Ví dụ Bảng 3.2 Mẫu thu thập liệu số lượng sai lỗi chụp lợi lỗi ứng với nguyên nhân Loại sai lỗi Nguyên nhân sai lỗi Mất Bản chụp Mất trang bị mờ hình Trang khơng Tổng xếp theo thứ tự số Kẹt máy Độ ẩm Bộ phận điều chỉnh đậm nhạt Tình trạng gốc Nguyên nhân khác Tổng số Người thu thập số liệu: Ngày: Địa điểm: Cách thu thập: Tên đơn vị sản xuất : Ngày tháng : - 37 - Tên phân xưởng : Tên sản phẩm : Giai đoạn sản xuất : kiểm tra cuối Loại khuyết tật : rỗ – nứt – Tên kiểm tra viên : khơng hồn chỉnh – sai hình dạng Tổng số sản phẩm kiểm tra : Ca sản xuất : Lô số : Lệnh sản xuất : Ghi Bảng 3.3 Mẫu thu thập dạng khuyết tật Loại khuyết tật Dấu hiệu kiểm nhận Tần số Rổ bề mặt |||| |||| |||| |||| | 21 Nứt |||| |||| |||| 14 Khơng hồn chỉnh |||| |||| || 12 Sai hình dạng |||| || Khuyết tật khác ||| Số sản phẩm hỏng |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| |||| || 57 2/ Biểu đồ quan hệ * Khái niệm Biểu đồ quan hệ công cụ để ghép thông tin thành nhóm, dựa mối quan hệ tự nhiên tồn chúng Quá trình thiết kế để khuyến khích sáng tạo tham gia đầy đủ thành viên nhóm Q trình làm việc tốt nhóm giới hạn thành phần (tối đa thành viên) thành viên quen làm việc với Công cụ thường dùng để ghép ý kiến nảy sinh công não * Tác dụng Biểu đồ quan hệ dùng để ghép nhóm số lượng lớn ý kiến, quan điểm vấn đề có liên quan đề tài cụ thể * Cách sử dụng - Bước Nêu chủ đề nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết làm cho người ta định kiến câu trả lời) - Bước Ghi lại nhiều tốt ý kiến, quan điểm cá nhân, vấn đề có liên quan phiếu (mỗi ý kiến phiếu) - Bước Trộn lẫn phiếu trải ngẫu nhiên chúng bàn rộng - Bước Ghép nhóm phiếu có liên quan với nhau: + Phân loại phiếu dường có liên quan thành nhóm + Giới hạn số lượng nhóm tới 10 không bắt buộc đưa phiếu đơn lẻ vào nhóm + Tìm tạo phiếu tiêu biểu, phiếu thâu tóm ý nghĩa nhóm + Đặt phiếu tiêu biểu lên - Bước Chuyển thông tin từ phiếu lên giấy ghép theo nhóm - 38 - * Ví dụ Ghép nhóm u cầu máy trả lời điện thoại - Bước Chủ đề nghiên cứu: tìm hiểu yêu cầu máy trả lời điện thoại - Bước Ghi lại yêu cầu - Bước Trải ngẫu nhiên phiếu yêu cầu lên bàn - Bước & bước Ghép nhóm Bảng 3.4 Ghép nhóm Tin có độ dài khác Ghi ngày Tin đến Không đếm “gác máy” Chỉ rõ số lượng tin Mã bảo mật Tính bí mật Dây cắm tai nghe Chỉ dẫn rõ ràng Chỉ dẫn Phiếu tra cứu nhanh Kiểm soát đánh dấu rõ ràng Dễ sử dụng Kiểm sốt Có thể thao tác điện thoại xa Dễ xóa Xóa Xóa tin “đã chọn” 3/ So sánh theo chuẩn mức * Khái niệm So sánh theo chuẩn mức tiến hành so sánh trình, chất lượng sản phẩm dịch vụ với trình dẫn đầu cơng nhận Nó cho phép xác định mục tiêu thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị kế hoạch nhằm đạt đến lợi cạnh tranh thị trường * Tác dụng Dùng để so sánh trình với trình dẫn đầu cơng nhận để tìm hội cải tiến chất lượng * Cách sử dụng Bước Xác định mục để so chuẩn: Các mục đặc trưng q trình đầu Các chuẩn mức so sánh đầu trình cần quan hệ trực tiếp với nhu cầu khách hàng Bước Xác định tổ chức để so chuẩn: Các tổ chức tiêu biểu đối thủ trực tiếp và/hay đối thủ cạnh tranh, tổ chức cơng nhận dẫn đầu mục xét - 39 - Bước Thu thập liệu: Dữ liệu chất lượng trình, nhu cầu khách hàng thu nhờ phương tiện tiếp xúc trực tiếp, điều tra, vấn, tiếp xúc cá nhân, nghề nghiệp tạp chí kỹ thuật Bước Tổ chức phân tích liệu: Việc phân tích trực tiếp hướng vào việc thiết lập mục tiêu thực tế tốt cho mục tương ứng Bước Thiết lập chuẩn so sánh: Xác định hội để cải tiến chất lượng dựa nhu cầu khách hàng trình độ chất lượng đối thủ đối thủ 4/ Tấn công não * Khái niệm Tấn công não kỹ thuật để công khai nêu ý kiến, làm bật suy nghĩ sáng tạo cửa người, nhằm tạo làm sáng tỏ danh mục ý kiến, vấn đề * Tác dụng Tấn công não sử dụng để xác định giải pháp cho vấn đề hội tiềm tàng để cải tiến chất lượng * Cách sử dụng Gồm hai giai đoạn + Giai đoạn tạo Người điều phối xem xét lại hướng dẫn việc cơng não mục đích việc cơng não, sau thành viên đội thảo danh mục ý kiến Mục đích để tạo nhiều ý kiến tốt + Giai đoạn làm sáng tỏ Đội xem xét lại danh mục ý kiến để đảm bảo người hiểu tất ý kiến Sự đánh giá ý kiến tiến hành việc công não hồn thành Hướng dẫn cơng não gồm: - Xác định người điều phối - Tuyên bố rõ ràng mục đích cơng não - Mỗi thành viên đội nêu ý kiến cá nhân - Nếu có thể, thành viên đội nêu ý kiến dựa ý kiến người khác - Ở giai đoạn này, không phê phán hay tranh luận ý kiến - Ghi ý kiến nơi mà tất thành viên nhìn thấy - Quá trình tiếp tục không tạo thêm ý kiến - Mọi ý kiến xem xét lại cho rõ ràng 5/ Biểu đồ nhân * Khái niệm Biểu đồ nhân công cụ sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho (ví dụ biến động đặc trưng chất lượng) với nguyên nhân - 40 - tiềm tàng ghép lại thành nguyên nhân ngun nhân phụ để trình bày giống xương cá Vì cơng cụ cịn gọi biểu đồ xương cá, biểu đồ Ishikwa tên người sáng tạo Biểu đồ sử dụng rộng rãi không để theo dõi tình hình sản xuất mà cịn sử dụng nhiều việc phân tích tình hình hoạt động tổ chức dịch vụ, thương mại * Cách sử dụng Đây công cụ hữu hiệu để biểu diễn, xếp, liệt kê nguyên nhân vấn đề ảnh hưởng tới biến động chất lượng quy trình Cũng nhờ phân tích biểu đồ người ta thấy mối quan hệ yếu tố yếu tố thành phần phụ thuộc vào yếu tố chính, ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, để có biện pháp khắc phục phịng ngừa thích hợp Để biểu diễn biểu đồ nhân – quả, xếp nguyên nhân kết nằm hai bên vấn đề cần điều tra yếu tố khác có liên quan đến vấn đề cần điều tra Sau đặt câu hỏi sao, Chúng ta tiếp tục truy cứu nguyên nhân hoàn toàn tin xác định tất nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải Sau ta xếp chúng theo hình xương cá, tập trung vào yếu tố có tác động nhiều thu thập liệu liên quan đến chúng Sau kiểm tra liệu thu được, tiến hành biện pháp sửa chữa, giải vấn đề liên quan đến nguyên nhân Nguyên nhân Nguyên nhân cấp Nguyên nhân cấp Nguyên nhân cấp Hiệu hay vấn đề tồn Hình 3.4 Biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) * Cách tạo biểu đồ nhân Bước Xác định vấn đề Vấn đề hệ nguyên nhân xác định Bước bước Xác định ngun nhân ngun nhân phụ Có thể thực theo cách sau Cách 1: Bước Động não, suy nghĩ tỷ mỷ kỹ lưỡng để tìm tất ngun nhân có vấn đề Ở bước chưa phân biệt nguyên nhân nguyên nhân phụ - 41 - Bước Sắp xếp, tổ chức lại tất kết động não Nhóm nguyên nhân phụ lại vào nguyên nhân Cách 2: Bước Liệt kê danh sách tất ngun nhân vấn đề Có thể áp dụng 5W 1H, trả lời cho câu hỏi What: vấn đề gì, Who: liên quan, When: xảy nào, Where: Xảy đâu, Why: Tại xảy ra, How: xảy để đưa nguyên nhân Bước Tiếp tục động não suy nghĩ nguyên nhân cụ thể hơn, trực tiếp gây nguyên nhân (Nguyên nhân cấp 1) Nếu cần phân tích sâu tiếp tục tìm nguyên nhân khác nhỏ hơn, trực tiếp gây nguyên nhân cấp Bước Xây dựng biểu đồ xương cá, hiển thị xác mối quan hệ data category bước + Vẽ vng ngồi bên tay phải tờ giấy + Vẽ mũi tên nằm ngang, hướng đầu mũi tên phía vuông + Bên ô vuông trên, viết mô tả vấn đề cố gắng giải + T trục nằm ngang này, vẽ nhánh viết tên category phía phía đường mũi tên nằm ngang (Đây cành to thân chính) + Từ nhánh này, vẽ nhánh phụ viết nguyên nhân chi tiết cho category (Đây cành nhỏ nhánh con) Mỗi biểu đồ xương cá có nhiều nhánh Nếu biểu đồ khơng có nhiều nhánh thể việc hiểu vấn đề cịn hời hợt, chưa hiểu rõ chất vấn đề Có thể phải cần có giúp đỡ người khác hỗ trợ để hiểu vấn đề, ví dụ người mà liên quan trực tiếp đến vấn đề 6/ Biểu đồ tiến trình (Flowcharts) * Khái niệm Đây cách tiếp cận quy trình cách hệ thống Muốn điều khiển quy trình cần phải có hình ảnh vẽ cách tổng quan hệ thống dòng chảy quy trình Trên sở có điều chỉnh, định hướng xác nhằm cải tiến chất lượng Hoạch định Hoạch định Kiểm soát Hoạch định Hành động khắc phục Theo dõi Hành động phòng ngừa Cải tiến Hình 3.5 Biểu đồ cải tiến chất lượng theo PDCA - 42 - Mặc dù biểu đồ công cụ thống kê phương tiện giúp ta cải tiến suất lao động chất lượng quản lý, nhờ mơ tả rõ ràng trình tự thực hoạt động, trình làm việc Trong tổ chức áp dụng ISO 9000, thủ tục quy trình hoạt động thường biểu diễn biểu đồ Các biểu đồ cho biết trình tự bước thực cơng việc sao, liên quan đến ai, đến phận * Ứng dụng - Thiết lập biểu đồ giúp cho nhà quản trị phối hợp tác động cách có kế hoạch vào quy trình - Biểu đồ giúp thành viên tham gia quy trình hiểu rõ quy trình vị trí hệ thống để chủ động tham gia quy trình - Xác định rõ nhiệm vụ phận mối liên quan phận, cá nhân quy trình 7/ Biểu đồ * Khái niệm Biểu đồ chia cắt cách có hệ thống chủ đề thành yếu tố tạo thành Các ý kiến phát sinh từ cơng não vẽ thành đồ thị tụ hợp lại thành biểu đồ quan hệ biến đổi thành biểu đồ để mắt xích liên tiếp logic Cơng cụ sử dụng việc lập kế hoạch giải vấn đề * Tác dụng Biểu đồ sử dụng để mối quan hệ chủ đề yếu tố tạo thành * Cách sử dụng - Bước Công bố rõ ràng đơn giản đề tài nghiên cứu (chủ đề) - Bước Xác định yếu tố đề tài (bằng công não sử dụng biểu đồ quan hệ) - Bước Thiết lập biểu đồ việc đặt chủ đề để ô bên trái Phân nhánh yếu tố bên phải - Bước Đối với yếu tố xác định yếu tố tạo thành yếu tố - Bước Phân nhánh bên phải yếu tố yếu tố tạo cho yếu tố - Bước Xem xét lại biểu đồ để đảm bảo khơng có lỗ hổng tiến trình logic 8/ Biểu đồ kiểm soát * Khái niệm Biểu đồ kiểm sốt dạng cơng cụ thơng kê, nhằm phân tích liệu phản ánh yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động mà thu thập cách ngẫu nhiên quy trình Mục đích dạng kiểm sốt q trình sản xuất phát thay đổi trình chệch khỏi trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận, để từ tìm ngun nhân khắc phục - 43 - * Tác dụng Tùy theo tính chất loại liệu, ta sử dụng nhiều loại biểu đồ kiểm soát Một số biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát X – R định cải tiến chất lượng; Biểu đồ kiểm sốt nhằm theo dõi q trình cải tiến chất lượng; Biểu đồ kiểm soát – bảng tra giới hạn theo nhóm * Phương pháp lập biểu đồ kiểm soát X -R Biểu đồ cột Biểu đồ Pareto Biểu đồ tán xạ Thu thập liệu cho tổng liệu N > 100 ghi theo quy tắc từ trái sang phải Để dễ tính, xếp lại theo n = Bước Tính giá trị trung bình nhóm Bước Tính độ rộng R hàng (X) R = giá trị lớn – giá trị nhỏ Bước Lập bảng giá trị Bước Tính X = X K R ; Tính R = R K Bước Tính đường giới hạn kiểm sốt Đường = X (đã tính trên) Giới hạn = X + A2 x B Giới hạn = X - A2 x B A2 tra theo bảng, n = A2 = 0,577 Bước Tính đường giới hạn cho biểu đồ R Đường = R (đã tính trên) Giới hạn = D4 x B Giới hạn = D3 x B D3 D4 tra theo bảng, n = D3 khơng áp dụng D4 = 2,115 Bước Vẽ biểu đồ – R (có thể sử dụng máy tính để vẽ) 9/ Biểu đồ cột * Khái niệm Các biểu đồ cho thấy rõ hình ảnh tần suất giá trị nhóm giá trị gây biến động Đây phương tiện thông tin quan trọng người tác nghiệp quy trình kết công việc, cố gắng họ Cơ sở để xây dựng biểu đồ cột kiện thu từ phiếu kiểm tra * Tác dụng - 44 - Biểu đồ cột thường áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực xác định mật độ phân bố đặc tính sản phẩm, xác định mật độ phân bố độ tuổi dân cư * Các xây dựng Bước Đếm số liệu liệu, ký hiệu N Bước Tính số nhóm, ký hiệu K K =  N (chú ý làm trịn số) Tiếp theo tìm giá trị lớn L nhỏ S bảng liệu sau: Tìm số lớn nhỏ hàng Tìm số lớn nhỏ bảng liệu Bước Tìm h (khoảng lớp) theo cơng thức h = L−S (chú ý làm trịn số) K Bước Xác định giá trị biên độ theo công thức Biên độ = giá trị nhỏ S = Đơn vị đo / Biên độ = biên độ + h (đã làm tròn) Bước Tính biên độ biên độ cho lớp lại Lập bảng giá trị biên độ cho lớp giá trị trung bình mối lớp Bước Lập bảng tần suất toàn bảng liệu Bước Vẽ biểu đồ cột theo bảng tần suất Bước Vẽ đường giới hạn theo yêu cầu kỹ thuật 10/ Biểu đồ Pareto * Khái niệm Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột cho thấy phần quy luật nhân vấn đề nghiên cứu Số liệu sử dụng để xây dựng biểu đồ thường liệu thu thập phiếu kiểm tra lấy từ nguồn khác Sau thiết lập biểu đồ Pareto, nhận biết vấn đề cần giải trước nhiều vấn đề chính, phụ ảnh hưởng đến biến động quy trình * Tác dụng Biểu đồ Pareto thiết kế đơn giản lại hữu dụng kiểm sốt cải tiến chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm Phân tích liệu để xác định nwhngx vấn đề lớn thông qua biểu đồ cột (Pareto) cịn gọi phân tích Pareto Mặc dù biểu đồ Pareto khơng thể sửa chữa sai sót nhờ nhìn vào biểu đồ ta thấy vấn đề có số lần suất nhiều để ưu tiên giải trước Biểu đồ Pareto biểu thị hiệu hoạt động cải tiến thực sao, nhờ ta động viên tinh thần trách nhiệm nhân viên công nhân cải tiến * Các xây dựng - 45 - Xác định vấn đề cần điều tra cách thu thập số liệu Có thể dùng loại phiếu kiểm tra để thu thập số liệu - Sắp xếp liệu có số lượng từ lớn đến nhỏ - Tính số tích lũy - Vẽ trục tục, trục hồng chia độ thích ứng để vẽ biểu đồ cột - Vẽ đường thẳng đứng bên phải biểu đồ ghi phần trăm tích lũy - Vẽ đường cong tương ứng với số phần trăm tích lũy dạng khuyết tật, thiệt hại tính tiền, tai nạn 11/ Biểu đồ tán xạ * Khái niệm Trong trình sản xuất, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều đặc trưng công nghệ, đặc trưng lại có mối quan hệ với Tính chất mối quan hệ thuận, nghịch, lỏng, chặt, thường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Vì để theo dõi chất lượng cần thiết phải nghiên cứu tương quan chúng giới hạn cho phép xác định tồn mối liên hệ mạnh – yếu liên kết * Ứng dụng Mục đích ứng dụng để xác định mối tương quan hai loại liệu Qua biểu đồ tán xạ ta xem xét mối tương quan hai loại liệu để tìm nguyên nhân thực ảnh hưởng đến kết quả, đồng thời loại bỏ nguyên nhân không * Các thực Bước Thu thập liệu ghi nhận kết thí nghiệm để xác định mối liên quan liệu (sử dụng loại phiếu kiểm tra) Để phân tích xác cặp liệu (N) phải 30 liệu Bước Vẽ giấy trục hoành trục tung biểu đồ để thể mối quan hệ nguyên nhân (trục hoành) kết (trục tung) Thông thường người ta biểu nguyên nhân x trục hoành biểu kết y trục tung Lấy khoảng phân độ trục x y với khoảng rộng Bước Căn vào liệu thu thập được, thể giá trị chúng đồ thị đánh dấu giao điểm hai trục x y Chú ý: Biểu đồ phân tán nên dùng để xét nguyên nhân kết có mối tương quan với Áp dụng tốt sau ta lập biểu đồ nhân - 46 - - 47 - ... hợp chất lượng 10 0% Hình 2.3 Mơ hình chi phí chất lượng theo quan điểm đại - 17 - Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3 .1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 3 .1. 1 Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng. .. lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng - 18 - 3 .1. 2 Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi... biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý trì hệ thống quản lý chất lượng cách hiệu vai trò