Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 2 - Trịnh Bửu Nam

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 2: Quản lý chất lượng cung cấp cho người học các kiến thức: Quá trình phát triển và những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng, các phương thức quản lý chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình phát triển học kinh nghiệm quản lý chất lượng: 1.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng: - Giai đoạn đầu cách mạng khoa học kỹ thuật cổ điển, hàng hóa tạo cá nhân riêng lẻ, thường phạm vi gia đình - Đầu kỷ 20, cơng nghiệp phát triển, vấn đề kỹ thuật tổ chức ngày phức tạp, làm nảy sinh chuyên viên kỹ thuật để giải trục trặc kỹ thuật và mợt loại nhân viên đảm nhận việc tìm nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm 1.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng (tt): Những năm 1930, phương thức kiểm soát chất lượng thống kê (SQC-Statistical Quality Control) hình thành việc áp dụng phiếu kiểm tra công nghiệp Tiến sĩ W.A.Shewhart- Kỹ sư hãng Bell Telephone phát minh Chiến tranh giới thứ hai đẩy mạnh việc áp dụng phiếu kiểm tra ngành công nghiệp khác Mỹ Việc áp dụng kiểm soát chất lượng thống kê giúp thỏa mãn yêu cầu cao số lượng, chất lượng sản phẩm cung cấp cho quân đội với chi phí sản xuất thấp 1.1 Q trình phát triển quản lý chất lượng (tt): Nước Anh khai sinh ngành thống kê đại, mà việc áp dụng chứng tỏ qua tiêu chuẩn Anh xêri 600 áp dụng vào năm 1935, dựa phân tích thống kê E.S.Picson Nhiều nhà khoa học Nhật nghiên cứu nghiêm túc môn thống kê đại, song họ sử dụng ngôn ngữ tốn học khó hiểu cơng trình họ khơng thừa nhận rộng rãi Lúc Nhật sử dụng phương pháp Taylor, suy nghĩ theo phạm trù giá - giá trị, theo phạm trù chất lượng, thời kỳ sản phẩm "rẻ xấu" 1.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng (tt): Năm 1946, bắt đầu có kiểm soát chất lượng thống kê Nhật, người Mỹ áp dụng thông tin liên lạc tầm xa Tháng 7/1950, Liên hiệp nhà khoa học kỹ sư Nhật Bản (JUSE-Union of Japanese Scientists and Engineers) mời Tiến sĩ W.E.Deming đến giảng kiểm soát chất lượng thống kê Chính W.E.Deming đưa vào Nhật "Chu trình Deming", có cơng giúp người Nhật làm quen với quản lý chất lượng đại Tháng 7/1954, Tiến sĩ J.M.Juran mời sang Nhật để trình bày ý tưởng kiểm soát chất lượng Đây lần vấn đề chất lượng đề cập từ góc độ quản lý tồn diện 1.1 Q trình phát triển quản lý chất lượng (tt): Đầu năm 1960, phong trào chất lượng Nhật Bản phát triển mạnh mẽ Hoạt động nhóm chất lượng hình thành phát triển Những năm 1970, tổ chức sản xuất kinh doanh áp dụng mạnh mẽ kiểm soát chất lượng tồn diện với cơng cụ hỗ trợ SQC thiết kế, sản xuất tiêu dùng Từ năm 1980 đến nay, xu cạnh tranh toàn cầu làm chất lượng sản phẩm trở thành vấn đề sống nhiều nước giới, quản lý chất lượng trở thành phận hữu quản lý kinh tế 1.1 Quá trình phát triển quản lý chất lượng (tt): CÁC BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm tra sản phẩm Chính sách chấp nhận sản phẩm loại bỏ sản phẩm khơng chất lượng Kiểm sốt chất lượng Tổng hợp điều kiện để đạt chất lượng Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ tổ chức có chất lượng, ngăn chặn nguyên nhân gây tình trạng chất lượng Kiểm sốt chất lượng tồn diện Chính sách hướng tới hiệu kinh tế, phát giảm tới mức tối thiểu chi phí khơng chất lượng Quản lý chất lượng tồn diện Quan tâm đến việc quản lý hoạt động người, đến lợi ích người, xã hội 1.2 Những bài học kinh nghiệm: BÀI HỌC THỨ NHẤT QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Quan niệm sản phẩm đạt chất lượng? - Cái tốt nhất, sang trọng nhất, hào nhống - Cái đạt trình độ giới đạt trình độ chất lượng cao điều kiện định Quan niệm cơng việc có chất lượng? - Căn vào kết mà cơng việc đạt - Một công việc bắt đầu Khi bàn chất lượng, đứng trước vấn đề thuộc người Toàn khái niệm chất lượng quản lý chất lượng dựa quan niệm người 1.2 Những học kinh nghiệm (tt): BÀI HỌC THỨ HAI CHẤT LƯỢNG KHÔNG ĐO ĐƯỢC, KHÔNG NẮM BẮT ĐƯỢC Nhận thức sai lầm làm cho nhiều lãnh đạo bất lực trước vấn đề chất lượng Trong thực tế, đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp sản phẩm so với yêu cầu Chất lượng đo chi phí khơng chất lượng-chi phí ẩn sản xuất Theo tổng kết nhiều nước, chi phí khơng chất lượng chiếm 15-40% doanh số cao 1.2 Những học kinh nghiệm (tt): BÀI HỌC THỨ BA CHẤT LƯỢNG CAO ĐÒI HỎI CHI PHÍ LỚN Đây quan niệm sai lầm phổ biến Nhiều nhà lãnh đạo cho rằng: muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ, đổi trang thiết bị nên đòi hỏi phải có nguồn chi phí lớn Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm không gắn liền với thiết bị, máy móc mà quan trọng nhiều phương pháp dịch vụ, cách thức tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng 1.2 Những bài học kinh nghiệm (tt): BÀI HỌC THỨ TƯ QUY LỖI VỀ CHẤT LƯỢNG KÉM CHO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP Quan niệm sai lầm: "Chất lượng lương tâm, trách nhiệm người thợ", "Chất lượng nhiệm vụ phận KCS" - Các nhà kinh tế Mỹ: "80% tổn thất chất lượng thường bắt nguồn từ đầu bút chì đầu dây điện thoại" - Các nhà kinh tế Pháp: trách nhiệm trước tổn thất chất lượng gây ra: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục 25% lại người điều hành - Các nhà kinh tế Nhật: 20% lỗi phát sinh từ người trực tiếp thừa hành công nhân, 80% hệ thống quản lý Như vậy, quản lý chất lượng trách nhiệm thành viên tổ chức, lãnh đạo giữ vai trò định 10 3.5.2.1 Khái niệm (tt): CẢI TIẾN ĐỔI MỚI Hiệu Dài hạn, có tính Ngắn hạn, tác chất lâu dài, không động đột ngột tác động đột ngột Tốc độ Những nhỏ Khung thời gian Liên tục tăng Gián đoạn lên dần không tăng dần Thay đổi Từ từ liên tục bước Những bước lớn Thình lình hay thay đổi 57 3.5.2.1 Khái niệm (tt): CẢI TIẾN Liên quan Mọi người ĐỔI MỚI Chọn lựa vài người xuất sắc Cách tiến Tập thể, nỗ lực Chủ nghĩa cá nhân, ý hành tập thể, có hệ kiến nỗ lực cá thống nhân Cách thức Duy trì cải Phá bỏ xây dựng tiến lại Tính chất Kỹ thuật thường Đột phá kỹ thuật mới, đại sáng kiến lý thuyết 58 3.5.2.1 Khái niệm (tt): CẢI TIẾN Điều kiện ĐỔI MỚI Đầu tư cần Cần đầu tư nỗ lực lớn để trì nỗ lực 10 Hướng nỗ Vào người lực lớn Vào cơng nghệ 11 Tiêu chuẩn đánh giá Q trình, cố gắng Kết nhắm vào để có kết tốt lợi nhuận 12 Lợi Có thể đạt kết Thích hợp với tốt với kinh tế công nghiệp phát triển phát triển 59 3.5.2.2 Quá trình thực Kaizen: Điểm khởi đầu Kaizen nhìn nhận cần thiết phải có cải tiến Sau nhận biết, vấn đề phải giải Cải tiến đạt đến tầm cao vấn đề giải Một công cụ quan trọng Kaizen chu trình phối hợp SDCA (Standardize-Do-Check-Act) PDCA (Plan-DoCheck-Act) 60 3.5.2.2 Quá trình thực Kaizen (tt): P    D P    D S          D A    C Duy trì  S          D       Hình: Sự phối hợp  chu trình SDCA và PDCA A    C Duy trì  Soát xét  (cải tiến) A    C A    C Duy trì  Soát xét  (cải tiến) SDCA A    C S          D Standardize: Tiêu chuẩn  hóa Do : Thực hiện.         Check : Kiểm tra Act : Hành động 61 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng: 3.6.1 Coi trọng phòng ngừa, làm từ đầu: Ý tưởng chiến lược hệ thống quản lý chất lượng "không sai lỗi" (ZD-Zero Defects), chiến thuật để thực chiến lược ZD PPM: - Đảm bảo chất lượng dựa việc lập kế hoạch (Planning) - Tìm biện pháp phòng ngừa (Preventing) - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ (Monitoring) 62 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.2 Hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng người: Nói đến chất lượng người ta thường có xu hướng nghĩ trước hết đến chất lượng sản phẩm Nhưng chất lượng người mối quan tâm hàng đầu hệ thống quản lý chất lượng Chỉ người đào tạo có trách nhiệm với trước cộng đồng họ phát huy hết tiềm 63 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.3 Chất lượng trước hết, lợi nhuận trước hết: - Chất lượng đường an toàn để tăng tính cạnh tranh tồn diện tổ chức Nếu quan tâm đến chất lượng, thân lợi nhuận đến - Một tổ chức phát đạt sản phẩm dịch vụ làm hài lòng khách hàng - Để thực phương châm "chất lượng trước hết", người lãnh đạo đóng vai trị quan trọng 64 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.4 Quản lý ngược dòng: Do hệ thống quản lý chất lượng trọng đến trình nhiều kết quả, nên quản lý chất lượng khuyến khích ngược trở lại cơng đoạn qua trình để tìm nguyên nhân vấn đề Đặt câu hỏi "tại sao" không lần mà nhiều lần (phương pháp Whys), câu trả lời cho vấn đề thường nguyên nhân cội rễ Đặt câu hỏi nhiều lần tìm nhiều nguyên nhân vấn đề, mà nguyên nhân thường nguyên nhân 65 3.6.4 Quản lý ngược dòng (tt): Ví dụ 1: Tình trạng máy ngừng chạy - Câu hỏi 1: máy ngừng? Trả lời 1: cầu chì nổ tải - Câu hỏi 2: có tải đó? Trả lời 2: vịng bi khơng đủ nhớt - Câu hỏi 3: khơng đủ nhớt? Trả lời 3: máy bơm nhớt hoạt động không tốt - Câu hỏi 4: máy bơm nhớt không hoạt động tốt? Trả lời 4: trục bơm bị hỏng - Câu hỏi 5: trục bơm hỏng? Trả lời 5: cặn dầu đọng lại nhiều Giải vấn đề: gắn lọc vào máy bơm nhớt Nếu khơng, biện pháp tức thì: thay cầu chì 66 3.6.4 Quản lý ngược dòng (tt): Ví dụ 2: Tiệm bánh pizza giao hàng trễ từ 15 đến 30 phút - Câu hỏi 1: giao hàng trễ? Trả lời 1: người giao hàng thường xuất phát trễ - Câu hỏi 2: người giao hàng thường xuất phát trễ? Trả lời 2: họ phải chờ nhân viên chuẩn bị bánh làm lâu - Câu hỏi 3: nhân viên chuẩn bị bánh làm lâu? Trả lời 3: nhân viên nhiều thời gian để đọc làm rõ đơn hàng - Câu hỏi 4: nhiều thời gian để đọc làm rõ đơn hàng? Trả lời 4: đơn hàng viết khơng rõ ràng - Câu hỏi 5: đơn hàng viết không rõ ràng? Trả lời 5: chất lượng loại bút dùng để viết đơn hàng  Công ty tiến hành thay loạt bút viết tốt hơn, mực đậm, 67 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.5 Tiến trình khách hàng: Khách hàng khơng người mua sản phẩm ngồi thị trường mà cịn kỹ sư, cơng nhân làm việc giai đoạn sản xuất Sự đòi hỏi đối xử với công nhân giai đoạn sản xuất khách hàng buộc người công nhân phải thẳng thắn nhận trách nhiệm giải dứt điểm với vấn đề phát sinh giai đoạn họ phụ trách 68 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.6 Quản lý chức ngang (chéo): - Mỗi tổ chức thực nhiều chức năng, chức giao cho phận, phòng ban chịu trách nhiệm Cách quản lý gọi quản lý theo chiều dọc (MBPManagement By Process-Quản lý theo quy trình) - Tuy nhiên, có số chức quan trọng lại trải khắp tổ chức, đơn vị có ưu tiên cho việc thực chức ngang (MBOManagement By Objectives-Quản lý theo mục tiêu) có liên quan đến đơn vị 69 3.6.6 Quản lý chức ngang (tt): 70 3.6 Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng (tt): 3.6.7 Đảm bảo thông tin áp dụng thống kê chất lượng: -Thơng tin cần xác, kịp thời có khả lượng hóa - Áp dụng kỹ thuật thống kê để thu thập số liệu, phân tích đánh giá, rút kết luận định sau tiến hành hành động thích hợp để mang lại hiệu cao 71 ... hồi 21 3 .2 Mục tiêu, nhiệm vụ biện pháp hệ thống quản lý chất lượng: 3 .2. 1 Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng: - Hệ thống quản lý chất lượng có mục tiêu: thói quen cải tiến kỳ vọng hồn thiện chất. .. tổ chức mặt chất lượng" 12 2 .2 Các phương thức quản lý chất lượng:? ? QUẢN LÝ CL TOÀN DIỆN (TQM) KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG TOÀN DIỆN (TQC) ĐẢM BẢO CHẤT LƯNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG KIỂM TRA CHẤT LƯNG SẢN PHẨM... nhằm đạt đến hoàn thiện - Khi thực quản lý chất lượng mà khơng biết chi phí khơng thể lập kế hoạch thiết kế chất lượng 22 3 .2. 2 Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng: Chất lượng hình thành suốt