Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 5: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp cho người học các kiến thức: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Mời các bạn cùng tham khảo.
CHƯƠNG 5: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn: Là hệ thống quản lý chất lượng dựa các chuẩn mực chung một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó Một số điểm đặc trưng: - Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức - Tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lượng dựa nền tảng của hệ thống tài liệu và lưu lại hồ sơ quá trình vận hành, làm sở cho việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức 1 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau: - Xác định rõ sản phẩm, dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho sản phẩm đó, các quy định này phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng - Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Toàn bộ hoạt động của tổ chức được thực hiện thông qua các quá trình Yêu cầu Người cung ứng Yêu cầu Tổ chức Phản hồi Khách hàng Phản hồi Hình: QUAN HỆ GiỮA NGƯỜI CUNG ỨNG, TỔ CHỨC VÀ KHÁCH HÀNG Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng: - Các quá trình có được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý các quá trình đó không? - Các quá trình có được triển khai đầy đủ và thực hiện đã nêu văn bản không? - Các quá trình này có mang lại kết quả mong đợi không? Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan cho thấy: - Quá trình đã được xác định - Các quy trình (thủ tục) đã được phê duyệt và kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Môt hê thô ̣ ̣ ́ng văn ban thi ̉ ́ch hợp sẽ giúp tô ̉ chức: Đat châ ̣ ́t lượng san phâm theo yêu câ ̉ ̉ ̀u Đánh giá hê thô ̣ ́ng quan ly ̉ ́ chất lượng Cai tiê ̉ ́n chất lượng Duy trì sự cai tiê ̉ ́n Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Các yêu cầu đặt đối với một hệ thống quản lý chất lượng là: - Viết những gì được làm, cần được làm và làm đúng theo những gì đã viết - Văn bản hóa mọi quy định tổ chức - Dễ hiểu, dễ áp dụng - Luôn được cập nhật Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Hệ thống quản lý môi trường (Environment Management System)-EMS ISO 14000:1996 - Hệ thống đánh giá an toàn và sức khỏe nghề nghiệp (Occupational Health and Safety Assessment Series)-OHSAS 18001:1999 - Hệ thống thực hành sản xuất tốt (Good Manufacturing Practices)-GMP - Hệ thống thực hành bán thuốc tốt (Good Pharmacy Practice)-GPP Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn (tt): - Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát trọng yếu (Hazard Analysis and Critical Control Point)-HACCP - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (Food Safety Management Systems)-ISO 22000:2005 - Hệ thống quản lý an toàn quốc tế ((International Safety Management Code)- ISMCode … Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2.1 Tổ chức ISO: - ISO gì? ISO viết tắt từ cụm từ tiếng Anh: The International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa) ISO là mợt tở chức phi chính phủ, đời vào ngày 23/2/1947 Trụ sở đặt Genève-Thụy sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha 10 2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (tt): - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp: Tở chức phải thiết lập trì thủ tục để đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu qui định không đem sử dụng lắp đặt vơ tình - Hành động khắc phục phịng ngừa: Tở chức phải lập trì thủ tục dạng văn để thực hành động khắc phục phòng ngừa Mọi hành động khắc phục phòng ngừa tiến hành để loại bỏ ngun nhân gây khơng phù hợp có 25 2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (tt): - Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản giao hàng: Tở chức phải xây dựng trì thủ tục dạng văn xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản giao sản phẩm - Kiểm soát hồ sơ chất lượng: Tổ chức phải thiết lập trì thủ tục để phân biệt, thu thập, lên thư mục, lập phiếu bảo quản, lưu trữ hủy bỏ hồ sơ chất lượng - Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ: Tổ chức phải lập, trì thủ tục văn để hoạch định thực xem xét, đánh giá chất lượng nội bộ, để xác nhận phù hợp hoạt động chất lượng kết có liên quan với điều hoạch định để xác định hiệu lực hệ thống chất lượng 26 2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (tt): - Đào tạo: Tổ chức phải lập trì thủ tục dạng văn để xác định nhu cầu đảm bảo đào tạo tất nhân viên làm việc lĩnh vực có ảnh hưởng đến chất lượng - Kỹ thuật thống kê: Tở chức phải lập trì thủ tục dạng văn để thực kiểm soát việc áp dụng kỹ thuật thống kê xác định 27 2.4 Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 có thể phân thành giai đoạn với số bước bản sau: Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định: (1) Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức Đơn vị cần phải xem xét thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu tiêu chuẩn để xác định xem yêu cầu không áp dụng, hoạt động tổ chức có, mức độ đáp ứng đến đâu hoạt động chưa có, để từ xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực 28 Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định (tt): (2) Thành lập Ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo: - Ban chỉ đạo có nhiệm vụ: Lập chính sách chất lượng Lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng Lập kế hoạch tổng thể của dự án Lựa chọn tổ chức tư vấn Phân bổ nguồn lực Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị Theo dõi và kiểm tra dự án 29 Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định (tt): - Nhóm công tác gồm các đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Đại diện lãnh đạo là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001 Đại diện lãnh đạo có nhiệm vụ: Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ Làm công tác đối ngoại về chất lượng Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên tổ chức 30 Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định (tt): (3) Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần): Với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng ISO 9001 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực, cũng nhanh chóng khai thác được những lợi ích hệ thống này mang lại (4) Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thức hiện: Nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm những lỗ hổng cần bổ sung Sau đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết 31 Giai đoạn 1: Chuẩn bị – Phân tích tình hình và hoạch định (tt): (5) Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001: Việc đào tạo nhằm làm cho mọi người có đủ lực và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác cho cấp khác để họ: - Có nhận thức hiễu rõ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 - Biết được cách thức xây dựng hệ thống tài liệu phương pháp quản lý tài liệu Bên cạnh đó, tổ chức cần đào tạo chuyên gia đánh giá nội 32 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng: (1) Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng: Một bộ tài liệu tốt sẽ là tiền đề cho việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 - Nấc 1: Sổ tay chất lượng: bao gồm nội dung phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục dạng văn tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng - Nấc 2: Các quy trình/thủ tục: viết sở "viết làm, làm viết“ - Nấc 3: Các hướng dẫn công việc: chi tiết hóa các bước thực hiện, giúp cho mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu của công việc được giao - Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo… 33 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (tt): (2) Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng: Tổ chức công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống và gửi hướng dẫn thực hiện (3) Đánh giá chất lượng nội bộ: Để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống Cần đề xuất và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào sở kết quả đánh giá nội bộ (4) Cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động: Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động quá trình thực hiện hệ thống 34 Giai đoạn 3: Chứng nhận: (1) Đánh giá trước chứng nhận: Tổ chức tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ ba) và đăng ký chứng nhận Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001 Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý được phát hiện quá trình đánh giá sẽ được thông báo cho tổ chức (2) Hành động khắc phục: Trên sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục những thiếu sót văn bản và/hoặc việc áp dụng văn bản (nếu có), đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót 35 Giai đoạn 3: Chứng nhận (tt): (3) Chứng nhận: Sau xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) và thỏa mãn các yêu cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận sẽ quyết định chứng nhận (4) Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại: Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá giám sát theo định kỳ hoặc đột xuất̉ Sau năm, nếu tổ chức có yêu cầu, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại để cấp lại giấy chứng nhận (5) Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng: Sau được cấp giấy chứng nhận ISO 9001 tổ chức cần tích cực trì, cải tiến và phải đổi mới hệ thống để nâng cao hiệu quả của hệ thống 36 Thực trạng áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam: 3.1 Tình hình chung: Theo Ông Nigle Croft- Chủ tịch ISO, đến đầu năm 2011 có 7.300 doanh nghiệp Việt Nam chứng nhận ISO 9001, 500 doanh nghiệp áp dụng chứng nhận ISO 22000, HACCP,… Việt Nam nước có số chứng ISO 9001 cao thứ (sau Ấn Độ) 12 nước Châu Á Theo số liệu khảo sát tại Việt Nam năm 2007 thì với 250 doanh nghiệp được hỏi, có 180 doanh nghiệp (72%) trả lời là áp dụng ISO 9000 với mục đích chủ yếu hướng tới cải tiến nội bộ, 70 doanh nghiệp (chiếm 28%) áp dung ISO 9000 chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp 37 3.2 Thuận lợi, khó khăn xây dựng áp dụng: 3.2.1 Thuận lợi: - Lãnh đạo số địa phương khuyến khích tạo điều kiện hỗ trợ phần kinh phí cho doanh nghiệp địa phương xây dựng ISO - Sự trí cao lãnh đạo doanh nghiệp tồn thể CB.CNV 38 3.2 Thuận lợi, khó khăn xây dựng áp dụng (tt): 3.2.2 Khó khăn: - Quá trình thiết lập kéo dài - Khi áp dụng ISO, doanh nghiệp phải điều chỉnh thay đổi cách thức, phương pháp làm việc cũ tồn nhiều năm - Khi áp dụng ISO, doanh nghiệp phải chuẩn hóa văn hóa hệ thống quản lý theo yêu cầu ISO - Vai trò lãnh đạo cao chưa thật bật - Chi phí cho việc áp dụng ISO 39 ... Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000 15 2.2.3 Triết lý ISO 9000: - Chất lượng quản trị định chất lượng sản phẩm - Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm - Quản trị theo trình định dựa kiện, liệu -. .. 9000 19 2.2 .5 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: ISO 9000:20 0 5- Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng ISO 9001:200 8- Hệ thống quản lý chất lượng-Các yêu cầu ISO 9004:200 9- Quản lý thành... Quality Assurance Publication - AQAP-1) - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP-1 Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 0 5- 8 - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc