Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng toàn diện cung cấp cho người học các kiến thức: Tổng quan về TQM, áp dụng TQM trong tổ chức, một số phương pháp phối hợp với TQM,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DiỆN (TQM-Total Quality Management) Tổng quan TQM: 1.1 Khái niệm TQM: - Cách thứ nhất: Theo Histoshi Kume: "TQM dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức thơng qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng" - Cách thứ hai: mô tả mục tiêu mà tổ chức thực TQM phấn đấu để vươn tới, kết hoạt động tổ chức 1.1 Khái niệm TQM (tt): - Cách thứ ba: đề cập đến phận chương trình TQM Theo John L Hradesky: “TQM triết lý, hệ thống cơng cụ q trình mà sản phẩm đầu phải thỏa mãn khách hàng cải tiến không ngừng…” Theo ISO 8402:1999: "Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội" 1.2 Đặc điểm TQM: - Về mục tiêu: chất lượng số một, sách chất lượng phải hướng tới khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng - Về quy mô: mở rộng việc sản xuất sang sở cung ứng, thầu phụ doanh nghiệp - Về hình thức: thay việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước sản xuất - Cơ sở hệ thống TQM: người đơn vị - Về tổ chức: cấu, chức chéo nhằm kiểm soát, phối hợp cách đồng hoạt động khác hệ thống 1.2 Đặc điểm TQM (tt): TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI (TQM) Cơ cấu quản Cơ cấu thứ bậc, Cơ cấu mỏng, chia sẻ lý quyền lực tập trung quyền uy Quan hệ cá Quan hệ nhân dựa Quan hệ thân mật, phát nhân sở chức vụ, huy tinh thần sáng tạo địa vị người Cách thức Dựa kinh nghiệm định quản lý cách làm việc cổ truyền, cảm tính Dựa sở khoa học kiện, phương pháp phân tích định lượng, giải pháp mang tính tập thể 1.2 Đặc điểm TQM (tt): TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI (TQM) Kiểm tra-Kiểm Nhà quản lý tiến Nhân viên làm việc soát hành kiểm tra, kiểm đội tự quản, sốt nhân viên tự kiểm sốt Thơng tin Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho thông báo thông tin cần thiết Phương châm Chữa bệnh hoạt động Nhà quản lý chia xẻ thơng tin với nhân viên cách cơng khai Phịng bệnh 1.2 Đặc điểm TQM (tt): - Về kỹ thuật quản lý công cụ: Theo phương châm phòng ngừa “làm từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế Áp dụng cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục Việc định điều chỉnh phải dựa sở kiện, liệu không dựa vào cảm tính theo kinh nghiệm 1.3 Triết lý TQM: "Làm từ đầu" (DRFT-Do it Right the First Time) Người chịu trách nhiệm chất lượng người làm sản phẩm, người đứng máy, tổ trưởng sản xuất, khâu giao nhận hàng, cung ứng Phải gắn trách nhiệm đảm bảo chất lượng với tất q trình hoạt động khơng phải giao phó cho Phịng quản lý chất lượng Áp dụng TQM tổ chức: Theo John S Oakland có 12 bước để áp dụng TQM: Am hiểu Cam kết Tổ chức Đo lường Hoạch định Thiết kế nhằm đạt chất lượng Xây dựng hệ thống chất lượng Theo dõi thống kê Kiểm tra chất lượng 10 Hợp tác nhóm 11 Đào tạo, huấn luyện 12 Thực TQM 2.1 Am hiểu chất lượng: - Nhận thức đắn, am hiểu vấn đề liên quan đến chất lượng, nguyên tắc, kỹ thuật quản lý - TQM thực khởi động người doanh nghiệp am hiểu có quan niệm đắn vấn đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp 2.2 Cam kết chất lượng: - Cam kết lãnh đạo cấp cao: thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng - Cam kết quản trị cấp trung gian (quản đốc, trưởng phó phịng nghiệp vụ, xưởng trưởng, tổ trưởng): đảm bảo phát triển chương trình chất lượng phòng ban phận - Cam kết thành viên: lực lượng chủ yếu hoạt động chất lượng Nếu họ không cam kết đảm bảo chất lượng công việc cố gắng cấp quản lý khơng thể đạt kết mong muốn Các cam kết lập cách tự nguyện, công khai lưu giữ hồ sơ chất lượng 10 3.1.3 Sự kết hợp JIT TQM: Lợi ích thu kết hợp giảm khối lượng dự trữ sản xuất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí ẩn sản xuất, nâng cao tinh thần trách nhiệm, phát triển kỹ năng, khuyến khích sáng tạo thành viên tổ chức 29 3.2 Phương pháp "duy trì suất toàn diện" (TPMTotal Productive Maintenance): 3.2.1 Khái niệm: TPM chương trình bảo trì, cải tiến thiết bị, máy móc nhằm tăng hiệu suất tối đa thiết bị với hệ thống bảo trì tuổi thọ hồn chỉnh Mục tiêu TPM giảm đến mức khơng có hỏng hóc thiết bị sản phẩm bị khuyết tật Áp dụng TPM đem lại nhiều lợi ích: chi phí bảo trì thiết bị hoạch định trước hồn tồn kiểm sốt được, tăng hiệu suất vận hành thiết bị, giảm chi phí, tăng suất lao động, tăng tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng 30 3.2.2 Triết lý nội dung TPM: - Triết lý TPM: tồn thể nhân viên, cơng nhân tham gia vào trình quản trị suất, nâng cao hiệu suất thiết bị cách toàn diện xây dựng hệ thống bảo trì cách tồn diện - Nội dung TPM: Bảo dưỡng dự phòng thường xuyên Thay định kỳ đại tu Không để máy hỏng Khi tiến hành tốt TPM, ta chủ động kế hoạch, nâng cao suất, chất lượng, giảm chi phí tác nghiệp, đảm bảo sức khỏe an tồn cho cơng nhân Thực TPM thắng lợi tinh thần đồng đội tổ chức 31 Giải thưởng chất lượng quốc gia (Việt Nam) - Một phương thức quản lý chất lượng theo TQM: 4.1 Quá trình hình thành phát triển: - Giải thưởng Chất lượng Quốc gia quy định Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hố Nghị định số 132/2008/NĐ-CP Chính Phủ ngày 31/12/2008 32 4.1 Quá trình hình thành phát triển (tt): - Giải thưởng Chất lượng Quốc gia hình thức tôn vinh, khen thưởng hàng năm cấp quốc gia Thủ tướng Chính phủ cho tổ chức, doanh nghiệp đạt thành tích xuất sắc sản xuất, kinh doanh dịch vụ thông qua việc áp dụng, trì cải tiến có hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chí Giải thưởng chất lượng quốc gia - Tiền thân Giải thưởng chất lượng Việt Nam, hình thành dựa sở 07 tiêu chí Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige Mỹ tiêu chí giải thưởng Châu Á Thái Bình Dương 33 4.2 Điều kiện xét thưởng: - Hoạt động sản xuất, kinh doanh hợp pháp, ổn định Việt Nam thời gian 36 tháng tính đến thời điểm đăng ký tham dự; - Đạt thành tích xuất sắc sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thực đầy đủ trách nhiệm bảo vệ môi trường, thuế bảo hiểm xã hội; - Có bằng chứng về việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến; không hạn chế số lượng tham dự 34 4.3 Mức giải thưởng: - Giải thưởng chất lượng quốc gia bao gồm: Giải Vàng Chất lượng Quốc gia; Giải Bạc Chất lượng Quốc gia Tổ chức, doanh nghiệp đạt Giải thưởng chất lượng quốc gia nhận Cúp Giấy chứng nhận - Giải thưởng chất lượng quốc gia trao cho tổ chức, doanh nghiệp: sản xuất lớn; sản xuất vừa nhỏ; dịch vụ lớn; dịch vụ vừa nhỏ - Giải Vàng Chất lượng Quốc gia trao tặng cho tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc được Hội đồng quốc gia tuyển chọn số doanh nghiệp đạt Giải thưởng chất lượng quốc gia 35 4.3 Mức giải thưởng (tt): Đề nghị xét tặng Giải Vàng Chất lượng Quốc gia phải đạt số điểm từ 800 điểm trở lên Giải Vàng Chất lượng Quốc gia có số lượng sau: sản xuất lớn : tối đa 03 giải sản xuất vừa nhỏ : tối đa 03 giải dịch vụ lớn : tối đa 03 giải dịch vụ vừa nhỏ : tối đa 03 giải Trong lĩnh vực hoạt động trao tặng Giải Vàng Chất lượng Quốc gia cho tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc - Giải Bạc Chất lượng Quốc gia xét tặng cho tổ chức, doanh nghiệp đạt từ 600 điểm trở lên 36 4.4 Các tiêu chí đánh giá: Các tiêu chí hạng mục Điểm Vai trò lãnh đạo 1.1 Lãnh đạo cao 1.2 Điều hành trách nhiệm xã hội Chiến lược hoạt động 2.1 Xây dựng chiến lược 2.2 Triển khai chiến lược Chính sách định hướng vào khách hàng thị trường 3.1 Gắn bó với khách hàng 3.2 Lắng nghe khách hàng 120 70 50 85 40 45 85 40 45 37 4.4 Các tiêu chí đánh giá (tt): Các tiêu chí hạng mục Điểm Đo lường, phân tích quản lý tri thức 4.1 Đo lường, phân tích cải tiến hoạt động tổ chức 4.2 Quản lý thông tin, tri thức công nghệ thông tin Quản lý, phát triển nguồn nhân lực 5.1 Gắn kết lực lượng lao động 5.2 Môi trường làm việc người lao động Quản lý trình hoạt động 6.1 Hệ thống làm việc 6.2 Các trình làm việc 38 90 45 45 85 45 40 85 45 40 4.4 Các tiêu chí đánh giá (tt): Các tiêu chí hạng mục Điểm Kết hoạt động 450 7.1 Kết sản phẩm 100 7.2 Kết định hướng vào khách hàng 70 7.3 Kết tài thị trường 70 7.4 Kết định hướng vào lực lượng lao động 70 7.5 Kết hiệu trình hoạt động 70 7.6 Kết vai trò lãnh đạo 70 Tổng điểm 1000 39 4.5 Kết hoạt động từ 1996 đến nay: Năm 1996 Tổng Bằng số giải khen thưởng CP 32 Giải Vàng Giải Bạc 31 Khuyế n khích 1997 50 33 13 1998 67 10 43 14 1999 93 11 50 32 2000 70 13 50 2001 45 41 40 4.5 Kết hoạt động từ 1996 đến (tt): Năm 2002 Tổng Bằng số giải khen thưởng CP 58 Giải Vàng Giải Bạc 54 2003 81 4 77 2004 95 5 90 2005 132 5 127 2006 128 6 122 2007 131 6 125 41 Khuyế n khích 4.5 Kết hoạt động từ 1996 đến (tt): Năm Tổng Bằng số giải khen thưởng CP Giải Vàng Giải Khuyến Bạc khích 2008 117 6 111 2009 108 11 11 97 2010 96 11 11 85 2011 96 11 11 85 Cộng 1399 73 112 1221 42 66 4.6 Lợi ích doanh nghiệp tham dự Giải thưởng chất lượng quốc gia : - Doanh nghiệp học hỏi, đánh giá cải tiến tồn hoạt động cách tồn diện công tác quản lý, chất lượng sản phẩm… - Khi đạt giải, doanh nghiệp quảng bá thương hiệu, nâng cao khả cạnh tranh thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế - Đây cách tiếp cận người tiêu dùng nhanh nhất, cịn nhận phản hồi từ thị trường, từ người tiêu dùng Qua đó, doanh nghiệp có hội để cải tiến hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm 43 ... 1000 39 4.5 Kết hoạt động từ 1996 đến nay: Năm 1996 Tổng Bằng số giải khen thưởng CP 32 Giải Vàng Giải Bạc 31 Khuyế n khích 1997 50 33 13 1998 67 10 43 14 1999 93 11 50 32 2000 70 13 50... tổ chức 31 Giải thưởng chất lượng quốc gia (Việt Nam) - Một phương thức quản lý chất lượng theo TQM: 4.1 Quá trình hình thành phát triển: - Giải thưởng Chất lượng Quốc gia quy định Luật Chất lượng... đề chất lượng, thông hiểu Ban lãnh đạo doanh nghiệp 2.2 Cam kết chất lượng: - Cam kết lãnh đạo cấp cao: thể mối quan tâm trách nhiệm họ hoạt động chất lượng - Cam kết quản trị cấp trung gian (quản