Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Trang A Thông tin về giảng viên 3 B Thông tin tổng quát về môn học 3 2.1 Tên môn học 3 2.2 Mục tiêu và yêu cầu đối với môn học 4 2.3 Số đơn vị học trình 4 2.4 Phân bổ lịch học 4 2.5 Các kiến thức cần học trước 5 2.6 Hình thức giảng dạy chính môn học 5 2.7 Giáo trình, tài liệu 5 2.7.1 Tài liệu chính dùng để dạy 5 2.7.2 Tài liệu tham khảo dùng bổ sung và mở rộng kiến thức 5 2.8 Các công cụ hỗ trợ môn học 6 C Nội dung môn học 6 Chương 1: Chất lượng và quản trị chất lượng 7 Chương 2: Các nội dung chủ yếu đối với Quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay 41 Chương 3: Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hóa trong thời kỳ hội nhập 70 Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 101 Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001: 2004 Cor.1:2009 133 Chương 6: Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000:2008 và Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001:2007 154 Chương 7: ISO 22000:2005 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm 176 Chương 8: Nhóm chất lượng (QCC) 238 Chương 9: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê và six sigma 248 Chương 10: 5S và Kaizen 271 Chương 11: Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) và Giải thưởng chất lượng Quốc gia 311 Chương 12: Bài tập 349 Xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng một sản phẩm hoặc hệ thống 349 Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng 349 Mức độ hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQ 352 Phiếu kiểm tra 359 Biểu đồ Pareto 360 Biểu đồ cột 365 Biểu đồ kiểm soát R 367 Biểu đồ tương quan hay phân tán 379 Biểu đồ nhân quả 382 Lưu đồ 384 Năng lực của quá trình 387 Hệ số phân hạng chất lượng 389 So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu quả hoạt động 394
Quản trị chất lượng Mục tiêu mơn học TS Hồng Mạnh Dũng Trường Đại học Mở Tp.HCM http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm khả ứng dụng môn học vào thực tiễn Khởi động môn học Yêu cầu môn học Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn Bổ sung kiến thức internet Liên hệ với giảng viên Làm tập nhà Ở Việt Nam, nhà quản trị quan tâm chất lượng hoàn cảnh ? Chất lượng ? Chất lượng có đo không ? Đo chất lượng cách ? Khởi động mơn học Ai người chịu trách nhiệm chất lượng tổ chức ? Nhà quản trị cần làm để nâng cao chất lượng ? Phong cách lãnh đạo áp dụng thích hợp với QTCL ngaøy ? Chương Chất lượng quản lý chất lượng Chất lượng Quen thuộc với sống từ thời cổ đại Khái niệm chất lượng gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng, "chất lượng" có ý nghĩa khác Chất lượng Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Mức độ Tập hợp đặc tính Đáp ứng Các yêu cầu khách hàng bên quan tâm Đặc điểm chất lượng dịch vụ Tính tin cậy (Reliability) Tính đáp ứng nhanh (Responsiness) Năng lực (Competence) Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility) Thái độ lịch (Courtesy) Giao tiếp tốt (Communication) Sự tín nhiệm (Credibility) Sự an tồn (Security) Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers) Những tính chất cụ thể khác (Tangibles) Những sai lầm chất lượng CL sang trọng ? CL đại ? CL đắt tiền ? Đặc điểm chất lượng Được đo đáp ứng nhu cầu Chất lượng biến động, thay đổi theo thời gian, không gian Các nhu cầu từ phía khách hàng bên quan tâm Nhu cầu khơng mơ tả rõ ràng Chất lượng thông qua áp dụng hệ thống, trình tạo sản phẩm Quản trị chất lượng Theo ISO 9000: 2005, Quản trị chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức Mục đích QLCL Nân g cao Thỏa sựthỏa mãn nhu mãn cầu Sả n phẩm Yêu cầu Thỏa mãn mong đợi Quản trị chất lượng Kiểm soát chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung thực yêu cầu chất lượng Quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào lập mục tiêu chất lượng, quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu thực 08 nguyên tắc QTCL Quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG SỰ LÃNH ĐẠO SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI QUAN ĐIỂM Q TRÌNH TÍNH HỆ THỐNG CẢI TIẾN LIÊN TỤC QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG SỰ LÃNH ĐẠO Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng mình, khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi họ Chất lượng nhạy cảm khách hàng yêu cầu thị trường Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi công nghệ, khả thích ứng nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để lơi người đạt mục tiêu đề Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Quan điểm trình Con người nguồn lực quý tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Con người phải có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý Kết mong muốn đạt nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình Giá trị đầu phải lớn đầu vào, có nghĩa trình gia tăng giá trị Đầu vào trình đầu trình trước tồn q trình tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới q trình Tính hệ thống Cải tiến liên tục Quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn đem lại hiệu cho tổ chức Tổ chức giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ Phương pháp hệ thống cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung tổ chức Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức Muốn có khả cạnh tranh, tổ chức phải liên tục cải tiến Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, đổi trình, thiết bị, công nghệ, nguồn lực Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu phải dựa phân tích liệu thơng tin cách xác Khơng định dựa suy diễn Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn Mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Các phương thức QTCL Các phương thức QTCL Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Kiểm sốt chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung thực yêu cầu chất lượng Các phương thức QTCL Các phương thức QTCL Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) hệ thống có hiệu để thể hố nỗ lực thiết lập, trì cải tiến chất lượng tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế hướng đến thỏa mãn khách hàng TQM phương thức quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thơng qua thỏa mãn khách hàng, lợi ích thành viên xã hội Các tư tưởng QTCL William E Deming: "Người Nhật làm được, không ?" Cải tiến chất lượng trở thành mục tiêu thường trực tổ chức Chọn chấp nhận tư tưởng, phương pháp quản lý Chấm dứt lệ thuộc vào kiểm tra để đem lại chất lượng Luôn cải tiến trình Huấn luyện chỗ thật qui củ Lãnh đạo sở khoa học Loại bỏ sợ hãi nhân viên William E Deming: "Người Nhật làm được, không ?" Phá bỏ hàng rào ngăn cách phận, nhân viên Loại bỏ hiệu hô hào Loại bỏ tiêu khoán áp đặt mục tiêu đơn nhắm vào số lượng Loại bỏ rào cản làm tự hào nghề nghiệp người lao động, loại bỏ hệ thống phân loại hàng năm Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng Tạo nhận thức cần thiết hội để cải tiến Lập mục tiêu cải tiến Lập kế hoạch để đạt mục tiêu Đào tạo huấn luyện Tiến hành dự án để giải vấn đề chất lượng Joseph Juran: “Tam giác chất lượng” Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng Báo cáo tiến triển Đánh giá xác nhận Thông báo kết Lưu hồ sơ Duy trì cải tiến Philip Crosby : “Bốn nguyên tắc tuyệt đối quản lý chất lượng” Chất lượng phù hợp với yêu cầu Hệ thống đem lại chất lượng phòng ngừa Tiêu chuẩn cho kết thực chất lượng không lỗi Thước đo chất lượng giá không phù hợp Kaoru Ishikawa : “Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân quả, Biểu đồ Ishikawa” Thất bại hạt giống thành công Các công ty tồn mục đích thỏa mãn khách hàng xã hội Một công ty không tốt không xấu người lao động mà có Quản lý tri thức Quản lý tri thức trình kiến tạo, chia sẻ, khai thác, sử dụng phát triển nguồn tài sản tri thức tổ chức biến tài sản vơ hình thành giá trị kinh tế hay vật chất cho tổ chức Armand V Feigenbaum : “Kiểm sốt chất lượng tồn diện” Chất lượng tốt có từ quản lý chất lượng tận gốc TQC kết hợp phát triển chất lượng, trì chất lượng nỗ lực CTCL nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng tập hợp đặc tính xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất, bảo hành đáp ứng mong đợi khách hàng Chương Các nội dung chủ yếu Quản trị chất lượng bối cảnh Lý phải QL tri thức Cạnh tranh dựa nguồn tri thức người Nhu cầu học hỏi tổ chức tồn thời lượng để thu nhập thêm kiến thức lại giảm bị chi phối áp lực công việc hàng ngày Lý phải QL tri thức Người lao động mang theo tri thức tổ chức Hoạt động biến liệu, thông tin thành tri thức lợi cạnh tranh mà nhà quản lý làm Quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Quản lý quan hệ khách hàng Tối đa hoá giá trị sử dụng khách hàng (khác với tối đa hoá lợi nhuận) Quản lý nguồn nhân lực Lợi nhuận phần thưởng khách hàng trao cho doanh nghiệp Tạo khách hàng trung thành (khách hàng nội khách hàng bên ngoài) Quản lý nguồn nhân lực phương thức thúc đẩy nhân viên làm việc cách hiệu hài lịng với cơng việc Đo lường thoả mãn khách hàng Giải tập tính mức chất lượng Đo lường suất Nhấn mạnh vào giảm lãng phí hình thức Năng suất làm việc thông minh vất vả Đo lường suất Nguồn nhân lực khả tư người đóng vai trò quan trọng để đạt suất cao Tăng suất đồng nghĩa với đổi cải tiến liên tục Đo lường suất Năng suất xem biểu hiệu hiệu lực sử dụng nguồn lực để đạt mục tiêu Năng suất theo cách tiếp cận đơi với bảo vệ mơi trường Tình hình áp đặt rào cản kỹ thuật Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn vệ sinh Các tiêu chuẩn chế biến sản xuất theo quy định môi trường Các yêu cầu nhãn mác Các yêu cầu đóng gói bao bì Nhãn sinh thái Chương Tiêu chuẩn tiêu chuẩn hóa thời kỳ hội nhập Nâng cao chất lượng sống Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia thành viên trí thơng qua Tun bố thiên niên kỷ cam kết đạt Tám mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG) vào năm 2015 Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn xuất sớm lịch sử phát triển xã hội loài người Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang tính thơng lệ phổ biến để đánh giá sản phẩm - dịch vụ xuất kinh tế hàng hóa Tiêu chuẩn tiêu chuẩn hoá Từ 1963 đến 1986 có 7000 tiêu chuẩn nhà nước (TCVN) ban hành Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu chuẩn hóa tn theo thơng lệ quốc tế Quốc hội thông qua công bố Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật có hiệu lực từ ngày 01/01/2007 Tiêu chuẩn quy định đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ, trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng hiệu đối tượng Quy chuẩn kỹ thuật quy định mức giới hạn đặc tính kỹ thuật yêu cầu quản lý mà sản phẩm, hàng hố, dịch vụ, q trình, mơi trường đối tượng khác hoạt động kinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ người; bảo vệ động vật, thực vật, mơi trường; bảo vệ lợi ích an ninh quốc gia, quyền lợi người tiêu dùng yêu cầu thiết yếu khác 07 nguyên tắc tiêu chuẩn hoá Đơn giản hoá Thoả thuận Áp dụng Quyết định thống Đổi Đồng Pháp lý Tiêu chuẩn hóa Bao gồm xây dựng, cơng bố áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn Quá trình xây dựng tiêu chuẩn Đề nghị đề mục tiêu chuẩn Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn Soạn thảo dự thảo đề nghị Lập dự thảo Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi Lập dự thảo cuối Phê duyệt phát hành tiêu chuẩn 10 Cấp tiêu chuẩn Cấp quốc tế Cấp khu vực Cấp quốc gia Cấp ngành hay hội Cấp cơng ty Cấp tiêu chuẩn khơng nói tính cao thấp chất lượng không phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi Lý tiêu chuẩn khơng sử dụng Khơng biết có tiêu chuẩn Khơng tán thành nội dung tiêu chuẩn Cho sử dụng tiêu chuẩn khơng có lợi Khơng có khả áp dụng tiêu chuẩn Ngại thay đổi thói quen cũ 11 ... Thỏa mãn mong đợi Quản trị chất lượng Kiểm sốt chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung thực yêu cầu chất lượng Quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung... vào lập mục tiêu chất lượng, quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Quản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng phần quản trị chất lượng tập trung vào... dự án để giải vấn đề chất lượng Joseph Juran: “Tam giác chất lượng? ?? Lập kế hoạch chất lượng Kiểm soát chất lượng Cải tiến chất lượng Joseph Juran : 10 bước cải tiến chất lượng Báo cáo tiến triển