Tài liệu Bài giảng: Quản trị chất lượng pdf

1 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Quá trình triểnkhaihệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001  NGÂN HÀNG BRE:  Lựa chọn chiến lược chất lượng  Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng  Xác lập chính sách chất lượng  Thay đổi cơ cấu tổ chức  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới  Cài đặt  Lập hồ sơ hệ thống chất lượng  Kiểm định nội bộ  Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)  Kiểm định cấp chứng chỉ 3 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lựa chọn chiến lược chất lượng  Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi.  Trên cơ sở những phân tích đóta cóthể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 4  Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng  Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.  BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Xác lập chính sách chất lượng  Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng.  Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. 6 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Thay đổi cơ cấu tổ chức  Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. 7  Ra quyết định cài đặt ISO 9000  BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình.  Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 8 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát. 9  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:  ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ,  theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,  khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.  Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10  Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới  Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [...]... các kiểm định chất lượng nội bộ 13 đầu tiên 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa... THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 CÔNG TY BẢO HIỂM Lựa chọn chiến lược chất lượng Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng Xác lập chính sách chất lượng Thay đổi cơ cấu tổ chức Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Cài đặt Lập hồ sơ hệ thống chất. .. giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê 15 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm định nội bộ Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin... PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ... phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng CSCL được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000 24 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thay đổi cơ cấu tổ chức Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL Công... nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 14 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao... không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm... tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 16 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kiểm định nội bộ Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp... bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế 26 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm: Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức... mong đợi đã diễn ra 29 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là: Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, Trật tự lại tổ chức công việc Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức Cơ hội để thay đổi tổ chức 30 5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm . thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN. chất lượng nội bộ đ 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ầ u tiên. 14 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Lập hồ sơ hệ thống chất