Bài giảng bao gồm có 8 chương:Chương 1 Chất lượng sản phẩm và khách hàngChương 2 Quản lý chất lượngChương 3 – Chi phí chất lượngChương 4 Quản lý chất lượng dịch vụChương 5 Hệ thống quản lý chất lượngChương 6 – Tiêu chuẩn hóa và đo lường chất lượngChương 7 – Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượngChương 8 Kiểm tra chất lượng sản phẩmTài liệu tham khảo
Bài giảng Quản trị chất lượng LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ (quản lý hành công, y tế, giáo dục – đào tạo, tư vấn ) Dưới tác động tiến khoa học – công nghệ, kinh tế thị trường hội nhập với kinh tế giới, khoa học quản lý chất lượng có phát triển nhanh không ngừng nhiều khái niệm thuật ngữ hoàn thiện thay đổi sở có thay đổi tư cách tiếp cận Bài giảng biên soạn với mục đích trang bị kiến thức chất lượng sản phẩm dịch vụ, quản lý chất lượng sản phẩm, vai trò quản lý chất lượng sản phẩm Đảm bảo cho cử nhân quản trị kinh doanh có khả áp dụng kiến thức trình quản lý doanh nghiệp Nội dung chủ yếu môn học: Cung cấp kiến thức chất lượng dịch vụ, vấn đề quản lý chất lượng, vấn đề tiêu chuẩn hóa đo lường chất lượng, công cụ thống kê quản lý chất lượng kiểm tra chất lượng sản phẩm Bài giảng bao gồm có chương: Chương - Chất lượng sản phẩm khách hàng Chương - Quản lý chất lượng Chương – Chi phí chất lượng Chương - Quản lý chất lượng dịch vụ Chương - Hệ thống quản lý chất lượng Chương – Tiêu chuẩn hóa đo lường chất lượng Chương – Các công cụ thống kê quản lý chất lượng Chương - Kiểm tra chất lượng sản phẩm Tài liệu tham khảo Bài giảng Quản trị chất lượng Chương I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG Mục đích chương cung cấp số khái niệm tổng quát chất lượng sản phẩm khách hàng với nội dung chủ yếu sau: 1) Khái niệm sản phẩm việc phân loại sản phẩm 2) Chất lượng sản phẩm vai trò chất lượng sản phẩm 3) khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khách hàng nhu cầu 1.1 - Sản phẩm doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hóa, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trường Mỗi sản phẩm sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định người tiêu dùng Cùng với phát triển nhanh chóng khoa học – công nghệ tiến kinh tế - xã hội, nhu cầu người loại sản phẩm ngày lớn vế số lượng, đa dạng chủng loại, mẫu mã yêu cầu cao chất lượng Ngày sản phẩm doanh nghiệp sản xuất không đáp ứng yêu cầu giá trị sử dụng vật chất mà yếu tố tinh thần, văn hóa người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 phần thuật ngữ sản phẩm định nghĩa “kết hoạt động hay trình” Như vậy, sản phẩm tạo từ tất hoạt động bao gồm hoạt động sản xuất vật chất cụ thể dịch vụ Tất cả, doanh nghiệp lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp “sản phẩm” cho cho xã hội Hơn yếu tố vật chất hoạt động doanh nghiệp tạo nhằm đáp ứng nhu cầu bên bên doanh nghiệp gọi sản phẩm Quan niệm phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn bao trùm kết từ hoạt động doanh nghiệp không kể tiêu dùng nội hay bên doanh nghiệp Như vậy, nói sản phẩm cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận Một sản phẩm lưu thông thị trường, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thông qua thuộc tính nó, bao gồm hai phần: Phần cứng : nói lên công dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm) Phần mềm : xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, dịch vụ trước, sau bán hàng (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm) Bài giảng Quản trị chất lượng Cấu trúc sản phẩm hoàn chỉnh biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: SẢN PHẨM Phần cứng: Hữu hình - Vật thể phận - Sản phẩm lắp ráp - Nguyên vật liệu Phần cứng: Vô hình - Các dịch vụ - Các khái niệm - Thông tin 1.1.2 Phân loại sản phẩm Trong sống sinh hoạt hoạt động sản xuất hàng ngày, người sử dụng nhiều loại sản phẩm khác Nhu cầu người phức tạp phát triển theo hướng ngày đa dạng phong phú Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng người, doanh nghiệp sản xuất hàng trăm nghìn sản phẩm với công dụng chức tên gọi khác Để tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi công tác quản lý tổ chức sản xuất – kinh doanh thị trường, người ta phân loại sản phẩm thành nhóm khác Đối với doanh nghiệp, cách phân loại nhằm mục đích riêng, tạo sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tác quản lý, bảo quản vận chuyển hoạt động dịch vụ kèm theo thích hợp Ở phạm vi kinh tế quốc dân, việc phân loại sản phẩm giúp quan quản lý nhà nước dễ quản lý có sở để định hướng sách phát triển cấu sản phẩm hợp lý thời kỳ Phân loại sản phẩm, có để phân loại sản phẩm phân loại theo chức năng, công dụng sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học Dưới góc độ quản trị chất lượng, người ta xem xét cách phân loại vào công dụng sản phẩm Trong số sản phẩm có công dụng, người ta lại chia thành nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện thời gian sử dụng Theo mục đích sử dụng, sản phẩm chia thành ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng sản phẩm để bán Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng lại chia thành sản phẩm tiêu dùng thường xuyên sản phẩm lâu bền Những sản phẩm có chức năng, công dụng đáp ứng mục đích tiêu dùng định lại doanh nghiệp khác sản xuất cung cấp Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ đơn vị khác nhau, thông thường quan quản lý nhà nước chất lượng yêu cầu doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hóa để cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm trước người tiêu dùng thị trường 1.2 – Chất lượng sản phẩm 1.2.1 Các quan niệm chất lượng sản phẩm Bài giảng Quản trị chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng ngày sống sách báo Bất đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường Một số định nghĩa thường gặp chất lượng sản phẩm: Quan niệm siêu việt cho rằng: “chất lượng sản phẩm tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm” Quan niệm mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng xác định cách xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Theo quan niệm Liên Xô (cũ) thì: “Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm chế định tính thích hợp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu xác định phù hợp với công dụng nó”, định nghĩa khác: “Chất lượng hệ thống đặc trưng nội sản phẩm xác định thông số đo so sánh được, thông số lấy sản phẩm giá trị sử dụng nó” Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hhợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Định nghĩa cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đề từ trước, tạo sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm phản ánh mối quan tâm người sản xuất đến việc đạt tiêu chất lượng đặt Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá Đại diện cho quan điểm khái niệm chất lượng sản phẩm chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu giới W.Edwards Deming - định nghĩa: “chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng” Joseph Juran Nhật Bản; Philip Crosby Mỹ định nghĩa “chất lượng phù hợp với yêu cầu” Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Chất lượng phải thể khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm tập hợp tiêu, đặc trưng thể tính kỹ thuật hay tính hữu dụng - Chất lượng sản phẩm thể với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua sản phẩm với giá - Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể người, địa phương Phong tục, tập quán cộng đồng phủ định hoàn toàn thứ mà thông thường người ta xem có chất lượng Chất lượng sản phẩm hiểu sau: “Chất lượng sản phẩm tổng hợp tiêu, đặc trưng sản phẩm thể mức thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng định” Bài giảng Quản trị chất lượng Xuất phát từ mặt giá trị chất lượng hiểu đại lượng đo tỷ số lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ để đạt lợi ích Theo quan niệm có nhiều định nghĩa đặt ra: “Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng chấp nhận”; “Chất lượng mà khách hàng phải trả với họ nhận được” Xuất phát từ tính cạnh tranh sản phẩm chất lượng cung cấp thuộc tính mang lại lợi cạnh tranh nhằm phân biệt với sản phẩm loại thị trường Ngày người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng sản phẩm mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Để giúp hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Định nghĩa chất lượng ISO 9000 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan khách hàng 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: Độ tin cậy sản phẩm: Độ tin cậy coi yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị trường Độ an toàn sản phẩm: Những tiêu an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khỏe người tiêu dùng môi trường yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng Các thuộc tính kỹ thuật phản ánh công dụng, chức sản phẩm Đặc trưng cho thuộc tính tính xác định chức tác dụng chủ yếu sản phẩm quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hóa sản phẩm Các yếu tố thiết kế theo tổ hợp khác tạo chức đặc trưng cho hoạt động cua sản phẩm hiệu trình sử dụng sản phẩm Tính tiện dụng phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng sản phẩm khả thay có phận bị hỏng Tính kinh tế sản phẩm Đây yếu tố quan trọng sản phẩm sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, lượng Tiết kiệm nguyên nhiên liệu yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Tuổi thọ sản phẩm yếu tố quan trọng định lựa chọn mua hàng người tiêu dùng Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: yêu cầu bắt buộc nhà sản xuất phải tuân thủ đưa sản phẩm thị trường Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc Ngoài thuộc tính hữu hình đánh giá cụ thể mức chất lượng sản phẩm, có thuộc tính vô hình khác không biểu cách cụ thể lại có ý nghĩa quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Ngày nay, dịch Bài giảng Quản trị chất lượng vụ kèm sản phẩm, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng trở thành thuộc tính quan trọng thành phần chất lượng sản phẩm Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín sản phẩm coi yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn khách hàng Như vậy, chất lượng sản phẩm tạo toàn thuộc tính sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu vật chất hữu hình vô hình người tiêu dùng Mỗi thuộc tính có tầm quan trọng khác tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích yêu cầu sử dụng người tiêu dùng Trách nhiệm doanh nghiệp xác định chất lượng tổng hợp thuộc tính cách hợp lý sản phẩm 1.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Theo M.E Porter (Mỹ) khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược phân biệt hóa sản phẩm chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Xu toàn cầu hóa, mở thị trường rộng lớn làm tăng thêm lượng cung thị trường Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng cách rộng rãi Yêu cầu chất lượng thị trường nước khắt khe Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nước lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý Tình hình đặt thách thức to lớn cho doanh nghiệp Việt Nam việc tham gia thị trường giới Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng cho tham gia sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp nước ta Chất lượng sản phẩm tạo sức hấp dẫn thu hút người mua Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính chất lượng khác Các thuộc tính coi yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp Khách hàng hướng định lựa chọn mua hàng vào sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu khả năng, điều kiện sử dụng Họ so sánh sản phẩm loại lựa chọn loại hàng có thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn mong đợi họ mức cao Bởi sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao gọi quan trọng cho định lựa chọn mua hàng nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đối với sản phẩm công cụ, phương tiện sản xuất tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, lượng trình tiêu dùng chi phí vận hành khai thác sản phẩm thuộc tính chất lượng quan trọng Sản phẩm hoàn thiện, chất lượng cao mức tiêu hao lượng sử dụng Cải tiến, nâng cao chất lượng góp phần tiết kiệm chi phí sản xuất tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính đại sản phẩm tạo điều kiện giảm phế thải trình sản xuất tiêu dùng, nhờ giảm nguồn ô nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian sức lực sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng tiện lợi đáp ứng nhanh chóng hơn, đầy đủ Suy cho lợi ích mà mục tiêu việc sản xuất cung cấp sản phẩm đưa lại cho người Bởi vậy, chất lượng yếu tố quan trọng số doanh nghiệp người tiêu dùng Nâng cao chất lượng giải pháp quan trọng tăng khả tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuân, sở đảm bảo kết hợp thống loại lợi ích doanh nghiệp xã hội, tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp Bài giảng Quản trị chất lượng Tóm lại, điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm sở quan trọng cho việc đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thưong mại quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị sản phẩm hàng hóa Việt Nam sức mạnh kinh tế đất nước thị trường giới 1.3 – Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm tạo toàn chu kỳ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, khâu thiết kế sản phẩm tới khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai trình sản xuất, phân phối tiêu dùng Do tính chất phức tạp tổng hợp khái niệm chất lượng nên việc tạo hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên nhân tố thuộc bên doanh nghiệp Các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp sản xuất 1.3.1 Những nhân tố môi trường bên 1.3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế giới Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI chất lượng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chất lượng trở thành ngôn ngữ phổ biến chung toàn cầu Những đặc điểm giai đoạn ngày đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: - Xu hướng toàn cầu hóa với tham gia doanh nghiệp vào kinh tế giới quốc gia: Đẩy mạnh tự thương mại quốc tế - Sự phát triển mạnh mẽ tiến khoa học – công nghệ làm thay đổi nhiều cách tư cũ đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả thích ứng - Sự thay đổi nhanh chóng tiến xã hội với vai trò khách hàng ngày cao - Cạnh tranh tăng lên gay gắt với bão hòa thị trường - Vai trò lợi suất chất lưọng trở thành hàng đầu Các yếu tố có tác động toàn diện sâu sắc đến chất lượng doanh nghiệp sản xuất 1.3.1.2 Tình hình thị trường Đây nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường Yêu cầu mức chất lượng đạt sản phẩm phải phản ánh đặc điểm tính chất nhu cầu Đến lượt mình, nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả toán, trình độ nhận thức, truyền thống, phong tục tập quán, mục đích sử dụng khách hàng Xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu đầu tiên, quan trọng đến hướng phát triển chất lượng sản phẩm 1.3.1.3 Trình độ tiến khoa học – công nghệ Chất lượng sản phẩm trước hết thể đặc trưng trình độ kĩ thuật tạo sản phẩm Tác động tiến khoa học – công nghệ tạo khả không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nhờ mà sản phẩm sản xuất có thuộc tính chất lượng với tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày tốt Bài giảng Quản trị chất lượng Tiến khoa học – công nghệ tạo phương tiện xác định xác nhu cầu xác định xác biến đổi nhu cầu sản phẩm Công nghệ, thiết bị ứng dụng sản xuất giúp nâng cao tiêu kinh tế - kĩ thuật sản phẩm Tiến khoa học – công nghệ làm xuất nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học quản lý phát triển hình thành phương pháp quản lý tiên tiến đại góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn khách hàng 1.3.1.4 Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia Môi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư thiết kế sản phẩm Nó tạo sức ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc doanh nghiệp phải nâng cao tính chủ động sáng tạo cải tiến chất lượng sản phẩm Cơ chế quản lý môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm bảo người tiêu dùng lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm 1.3.1.5 Các yếu tố văn hóa – xã hội Yếu tố văn hóa – xã họi có ảnh hưởng lớn đến hình thành đặc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua quy định bắt buộc sản phẩm phải thỏa mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội cồng đồng xã hội Chất lường toàn đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tất nhu cầu cá nhân thỏa mãn Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội nước 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Lực lượng lao động doanh nghiệp Con người nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hiệp tác phối hợp thành viên phận doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn 1.3.2.2 Khả máy móc thiết bị, công nghệ có doanh nghiệp Máy móc thiết bị quy trình công nghệ doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Trình độ cấu côngnghệ định đến chất lượng sản phẩm tạo Quản lý máy móc thiết bị tốt biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm có hiệu thiết bị có, kết hợp công nghệ có với đổi để nâng cao chất lượng sản phẩm hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động doanh nghiệp 1.3.2.3 Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng nguyên vật liệu doanh nghiệp Một yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành thuộc tính chất lượng nguyên vật liệu Mỗi loại nguyên vật liệu khác hình thành Bài giảng Quản trị chất lượng đặc tính chất lượng khác Tính đồng tiêu chuẩn hóa nguyên liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Trong môi trường kinh doanh nay, tạo mối quan hệ tin tưởng ổn định với số nhà cung ứng biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 1.3.2.4 Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Sự phối hợp, khai thác hợp lý nguồn lực có để tạo sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng, trình độ dựng đạo tổ chức thực chương trình, sách mục tiêu, kế hoạch chất lượng phận quản lý doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện hệ thống quản lý hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chi phí tiêu kinh tế - kĩ thuật khác 1.3.3 Khách hàng nhu cầu khách hàng 1.3.3.1 Khách hàng phân loại khách hàng Trong kinh tế thị trường, khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Nhiệm vụ doanh nghiệp xác định rõ khách hàng doanh nghiệp ai, từ biết cần cung cấp làm để thỏa mãn tốt nhu cầu họ Theo quan niệm quản lý chất lượng toàn diện, khách hàng toàn đối tượng có liên quan trực tiếp đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ Theo quan niệm khách hàng gồm có: - Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp - Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có đòi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Mỗi doanh nghiệp có nhiều loại doanh nghiệp khác nhau, cần phân loại khách hàng theo tiêu chí khác nhằm mục đích thỏa mãn loại khách hàng cách tốt Căn vào tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng chiếm số ít, 20% tổng số khách hàng doanh nghiệp lại tiêu thụ 80% sản phẩm sản xuất - Nhóm khách hàng chiếm số đông, 80% tổng số khách hàng doanh nghiệp lại tiêu thụ 20% sản phẩm sản xuất Việc phân loại có ý nghĩa lớn đến thiết lập sách chiến lược chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Căn vào mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng chia thành ba nhóm: - Nhóm 1: người mua sản phẩm để chế biến tiếp - Nhóm 2: người mua sản phẩm để bán - Nhóm 3: người mua sản phẩm để tiêu dùng Việc phân loại có ý nghĩa quan trọng xác định đòihỏi họ mua sản phẩm doanh nghiệp, nhờ có điều kiện tập trung thảo luận vấn đề quan trọng khách hàng Bài giảng Quản trị chất lượng Ngoài ra, nhóm khách hàng không tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp lại phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu họ đặt quan quản lý nhà nước, công chúng Vì vậy, thiết kế sản phẩm phải ý tới tiêu chuẩn nhóm khách hàng 1.3.3.2 Xác định nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm định nghĩa thỏa mãn vượt mong đợi khách hàng Vấn đề quan trọng đặt quản lý chất lượng cần biết khách hàng cần Trong thực tế đòi hỏi khách hàng đa dạng phong phú Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất phải thỏa mãn đòi hỏi khách hàng Doanh nghiệp cần nắm bắt đòi hỏi khách hàng có nhu cầu mục đích sử dụng sản phẩm Sau xác định đặc điểm nhu cầu Nhu cầu thực kỳ vọng khách hàng gọi chất lượng mong đợi Chất lượng mà khách hàng nhận từ sản phẩm doanh nghiệp gọi chất lượng thực tế Giữa chất lượng thực tế chất lượng mong đợi có khác biệt định, khác biệt hình thành chất lượng nhận thức khách hàng, khác tạo nên chưa thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp nắm bắt mối quan hệ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khó khăn lớn khách hàng thường phát biểu nhu cầu sản phẩm ho mua nhu cầu thực Do đó, cần phân biệt rõ nhu cầu bộc lộ nhu cầu thực tế Nhu cầu bộc lộ nhu cầu phát biểu bằn lời cách cụ thể Nhu cầu thực tế nhu cầu lại không cho biết nhiều thông tin cần thiết chất lượng sản phẩm cần đáp ứng khách hàng Ngoài ra, cần phân biệt nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Phát đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn khách hàng tạo lợi cạnh tranh quan trọng cho sản phẩm doanh nghiệp Trong quản lý chất lượng, doanh nghiệp cần quan tâm đến nhu cầu nhận thức nhu cầu văn hóa khách hàng Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện: việc phát thỏa mãn nhu cầu văn hóa khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng doanh nghiệp 1.3.4 Phân tích cấu trúc kỳ vọng khách hàng Các thuộc tính sản phẩm mà khách hàng mong đợi nhìn nhận theo trật tự lỹ tiến gồm: - Bậc tuyệt đối (bậc thấp chất lượng sản phẩm) thể kỳ vọng khách hàng Bậc bao gồm thuộc tính chất lượng sản phẩm mà khách hàng ngầm định dứt khoát phải có Nếu khách hàng không chấp nhận - Bậc rõ ràng phản ánh đòi hỏi tất yếu thuộc tính cụ thể sản phẩm Bậc thể yêu cầu thuộc tính khách hàng nhận diện rõ ràng có tác động tích cực trình lựa chọn họ Ở thứ bậc người ta thỏa thuận điều khoản mua bán cân nhắc phương án trao đổi - Bậc tiềm ẩn thể thuộc tính chất lượng sản phẩm khách hàng nhận tỏ thích thú Đây bậc cao chất lượng Mức chất lượng đáp ứng tất nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu tiềm ẩn nhu cầu có thực tự khách hàng chưa nhận biết được, khó nhận biết Việc xác định cấu trúc kỳ vọng khách hàng có ý nghĩa quan trọng, giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian xác định mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất 10 Bài giảng Quản trị chất lượng IV - GIỚI THIỆU VỀ SIX SIGMA (Theo Chương trình trợ giúp Mekong Capital cho doanh nghiệp - Quỹ Doanh Nghiệp Mekong) 1.1 Six Sigma gì? Định nghĩa Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao Hệ phương pháp Six Sigma dựa tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến) Control (Kiểm Soát) Để tìm hiểu thêm tiến trình này, vui lòng tham khảo mục số tài liệu DMAIC Six Sigma hệ thống quản lý chất lượng, ISO-9001, hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Đối với đa số doanh nghiệp Việt Nam, điều có nghĩa thay tập trung vào đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi sản phẩm, hướng tập trung chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để khuyết tật không xảy 1.2 Các chủ đề Six Sigma Một số chủ đề Six Sigma tóm lược sau: - Tập trung liên tục vào yêu cầu khách hàng; - Sử dụng phương pháp đo lường thống kê để xác định đánh giá mức dao động quy trình sản xuất qui trình quản lý khác; - Xác định nguyên vấn đề; - Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động quy trình sản xuất hay qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi tăng hài lòng khách hàng; - Quản lý chủ động đầy trách nhiệm việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục không ngừng vươn tới hoàn hảo; - Phối hợp liên chức tổ chức; - Thiết lập mục tiêu cao 1.3 Các cấp độ Six Sigma “Sigma” có nghĩa độ lệch chuẩn (standard deviation) thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn Cấp Độ Sigma Lỗi phần Triệu Một Sigma Hai Sigma Ba Sigma Bốn Sigma Năm Sigma Sáu Sigma Mục tiêu Six Sigma có 3,4 lỗi Lỗi phần Trăm 690.000,0 69,0000% 308.000,0 30,8000% 66.800,0 6,6800% 6.210,0 0,6210% 230,0 0,0230% 3,4 0,0003% (hay sai sót) triệu khả 91 Bài giảng Quản trị chất lượng gây lỗi Nói cách khác, hoàn hảo đến mức 99,99966% Trong phần lớn doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam mức khoảng Ba Sigma chí thấp vài trường hợp, dự án cải tiến quy trình áp dụng nguyên tắc Six Sigma trước tiên nhắm đến mức Bốn hay Năm Sigma vốn mang lại kết giảm thiểu khuyết tật rõ rệt Cũng cần làm rõ Six Sigma đo lường khả gây lỗi sản phẩm lỗi Một sản phẩm phức tạp có nhiều khả bị lỗi Ví dụ, đơn vị sản phẩm khả gây lỗi chiết ô-tô nhiều so với kẹp giấy Dưới ví dụ cho cách tính số khả gây lỗi qui trình sản xuất sản phẩm ghế gỗ: Công ty A phải sản xuất đơn hàng cho khách hàng, đơn hàng có mặt hàng ghế gỗ (5 chiếc) Số khả gây lỗi cho mặt hàng ghế gỗ xác định sau: - Vật liệu gỗ làm ghế chưa? (1 khả năng) - Độ ẩm gỗ nằm phạm vi tiêu chuẩn cho phép (1 khả năng) - Ghế làm theo kích cỡ khách hàng yêu cầu (1 khả năng) - Ghế không bị hư hỏng ( khả năng) - Ghế sơn màu sắc ( khả năng) - Ghế đóng gói qui cách (1 khả năng) Tổng số khả gây lỗi = số lượng ghế X số khả = x = 30 khả 1.4 Tập trung vào nguồn gây dao động Dưới cách nhìn Six Sigma, quy trình kinh doanh thường trình bày dạng hàm số thu gọn Y=f(X), kết đầu (Y) chi phối số biến hay tác nhân đầu vào (X) Nếu giả định có mối liên hệ kết (Y) với tác nhân tiềm (X), cần thu thập phân tích số liệu dựa công cụ kiểm tra kỹ thuật thống kê Six Sigma để chứng minh giả thuyết Nếu muốn thay đổi kết đầu ra, cần tập trung vào việc xác định kiểm soát tác nhân kiểm tra sàng lọc đầu Một có đủ hiểu biết có biện pháp kiểm soát tốt tác nhân X, dự đoán cách xác kết Y Nếu không theo cách trên, tập trung nổ lực vào hoạt động dư thừa (Non Value-Added) kiểm tra, trắc nghiệm sửa lỗi sản phẩm 1.5 Cải tiến qui trình Mục đích Six Sigma để cải thiện qui trình cho vấn đề khuyết tật lỗi không xảy thay việc tìm giải pháp tạm thời ngắn hạn cho vấn đề Chỉ nguyên nhân gây sai lệch, đề cập phần trước, xác định qui trình cải thiện sai lệch không lập lại tương lai Ví dụ, nhà sản xuất đồ gỗ Việt Nam gặp phải tình trạng chậm tiến độ khâu kiểm tra chất lượng công đoạn lắp ráp hoàn thiện sơ họ thường xuyên nhận chi tiết sai hỏng từ phận chà nhám phải tái chế chúng: - Giải pháp điển hình: Cân đối lại chuyền việc cho thêm công nhân vào kiểm tra tái chế - Giải pháp Six Sigma: Điều tra kiểm soát tác nhân để ngăn ngừa lỗi xảy từ công đoạn Nó bao gồm thủ tục cân chỉnh máy móc không rõ ràng, hướng dẫn công việc chà nhám không rõ ràng, tổ trưởng đầy đủ kỹ giám sát công việc hiệu quả, thiếu qui trình kiểm tra chất lượng gỗ phân xưởng phôi gỗ, vv - Trong ví dụ khác, công ty chuyên sản xuất sản phẩm nhựa thường xuyên 92 Bài giảng Quản trị chất lượng gặp phải tình trạng sản xuất sai màu sắc sản phẩm so với yêu cầu khách hàng: - Giải pháp điển hình: Điều chỉnh công thức phối trộn màu sử dụng nỗ lực thử - sai - Giải pháp Six Sigma: Xác định tác nhân đầu vào qui trình phối màu dẫn đến việc làm sai màu sắc sản phẩm sau kiểm soát tác nhân Các tác nhân bao gồm nhà cung ứng vật tư, rõ ràng hướng dẫn công thức phối trộn, hệ thống thu thập kiểm tra công thức phối trộn, cân chỉnh thiết bị phối trộn, khả thực công nhân theo hướng dẫn công việc.vv 1.6 Các hệ thống đo lường thống kê Xây dựng hệ thống đo lường (metrics) đặt câu hỏi phần thuộc tính quan trọng hệ phương pháp Six Sigma Để cải thiện kết quả, công ty cần xác định cách thức để đo lường biến động quy trình kinh doanh, thiết lập số thống kê dựa hệ thống đo lường sau sử dụng số để đưa câu hỏi nguyên vấn đề chất lượng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ quy trình 1.7 Six Sigma không dành cho sản xuất Mặc dù Six Sigma thường áp dụng chủ yếu để giảm thiểu khuyết tật quy trình sản xuất, phương pháp tương tự sử dụng để cải tiến quy trình kinh doanh khác Cụ thể như: - Tìm biện pháp để gia tăng công suất thiết bị; - Cải thiện tỷ lệ giao hàng hẹn; - Giảm thời gian quy trình tuyển dụng huấn luyện nhân viên mới; - Cải thiện khả dự báo bán hàng; - Giảm thiểu sai sót chất lượng giao nhận với nhà cung cấp; - Cải thiện công tác hậu cần lập kế hoạch; - Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng.v.v… 1.8 Việc ứng dụng Six Sigma Thế giới Six Sigma hình thành tập đoàn Motorola vào năm 1986 sau phổ biến rộng rãi thành công tập đoàn General Electric (GE) vào thập niên 90 Các tổ chức Honeywell, Citigroup, Motorola, Starwood Hotels, DuPont, Dow Chemical, American Standard, Kodak, Sony, IBM, Ford triển khai chương trình Six Sigma xuyên suốt hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao dịch vụ hoạt động tài Tuy chưa phổ biến rộng Việt Nam vài công ty có vốn đầu tư nước American Standard, Ford, LG Samsung đưa chương trình Six Sigma vào triển khai áp dụng - Trong khảo sát gần công ty DynCorp (http://www.qualitydigest.com/feb03/articles/01_article.shtml) thực cho thấy: Khoảng 22% tổng số công ty khảo sát Mỹ áp dụng Six Sigma; 38,2% số công ty áp dụng Six Sigma công ty chuyên ngành dịch vụ, 49.3% công ty chuyên sản xuất 12.5% công ty thuộc lĩnh vực khác; - So sánh phương diện hiệu quả, Six Sigma đánh giá cao đáng kể so với hệ thống quản trị chất lượng công cụ cải tiến qui trình khác (tuy nhiên, Six Sigma bao gồm nhiều công cụ chưa liệt kê khảo sát này: 93 Bài giảng Quản trị chất lượng Hệ thống quản trị chất lượng, công cụ cải tiến qui trình cho hiệu to lớn nhất? Six Sigma 53.6% Sơ đồ qui trình (process mapping) 35.3% Phân tích nguyên nhân gốc (Root cause analysis) 33.5% Phân tích nguyên nhân kết (Cause-and-effect analysis) 31.3% Tư duy/Sản xuất theo Lean (Lean thinking/manufacturing) 26.3% So sánh lấy chuẩn (Benchmarking) 25.0% Giải vấn đề (Problem solving) 23.2% ISO 9001 21.0% Năng lực qui trình (Process capability) 20.1% 10 Kiểm soát qui trình thống kê (Statistical process control) 20.1% 11 Các số đánh giá hiệu (Performance metrics) 19.2% 12 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 19.2% 13 Quản lý qui trình (Process management ) 18.8% 14 Quản lý dự án (Project management) 17.9% 15 Các qui trình định hướng khách hàng (Customer-driven processes) 17.9% 16 Thiết kế thử nghiệm (Design of experiments) 17.4% 17 Phân tích sai sót tác động (Failure mode and effects analysis) 17.4% 18 Ngăn ngừa sai sót (Mistake-proofing/Poka yoke) 16.5% 19 Tái thiết qui trình (Process reengineering) 16.1% 20 Quản lý thay đổi (Change management) 14.7% 21 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management (TQM)) 10.3% 22 Đo lường dao động (Variation measurement) 10.3% 23 Các tiêu chí đánh giá chương trình Malcolm Baldridge (Malcolm 9.8% Baldridge criteria) 24 Phân tích lưu đồ công việc (Workflow analysis) 9.8% 25 Quy trình định (Decision making) 8.9% 26 Phân tích xu hướng (Trend analysis) 8.0% 27 Quản lý dựa kiện (Management by fact) 6.7% 28 Giảm thời gian chuẩn bị cho quy trình (Setup reduction ) 6.7% 29 Quán lý tri thức (Knowledge management) 5.8% 30 Cơ cấu phân chia công việc (Work breakdown structure) 3.1% Những lợi ích từ chương trình Six Sigma 2.1 Chi phí sản xuất giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, công ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu liên quan đến khuyết tật Điều giảm bớt chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) công ty cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp mang lại doanh thu cao nhờ bán nhiều Ví dụ, công ty có tỷ lệ hàng khuyết tật tái chế 6%, chi phí nguyên vật liệu 60%, chi phí nhân công 10% doanh thu, lãi gộp 20%, phân tích đơn giản cho thấy hiệu từ việc giảm khuyết tật có tác động cải thiện đáng kể cho số lãi gộp sau: TT 94 Bài giảng Quản trị chất lượng Nội dung Tình trạng Một vài cải thiện Cải thiện đáng kể Tỷ lệ khuyết tật 6% 3% 0% Nguyên vật liệu / doanh thu 60% 58.3% 56.6% Nhân công / doanh thu 10% 8% 6% 10% 9% 8% Khấu hao / doanh thu Lãi gộp 20% 24.7% 29.4% 2.2 Chi phí quản lý giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, việc thực cải tiến qui trình theo khuyết tật tương tự không tái diễn, công ty giảm bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung cao cấp dành để giải vấn đề phát sinh tỷ lệ khuyết tật cao Điều giúp cấp quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động mang lại giá trị cao 2.3 Sự hài lòng khách hàng gia tăng Nhiều doanh nghiệp tư nhân Việt Nam gặp phải vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng yêu cầu quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiến khách hàng không hài lòng mà hủy bỏ đơn đặt hàng Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, công ty cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàn thông số kỹ thuật yêu cầu làm tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả khách hàng đặt đơn hàng lớn Điều đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao đáng kể cho công ty Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên công ty có tỷ lệ thất thoát khách hàng thấp giảm bớt chi phí bán hàng tiếp thị vốn phần tổng doanh thu bán hàng 2.4 Thời gian chu trình giảm Càng nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay không đáp ứng thông số yêu cầu Tuy nhiên, với Six Sigma, có vấn đề nảy sinh trình sản xuất, có nghĩa quy trình hoàn tất nhanh chi phí sản xuất, đặc biệt chi phí nhân công đơn vị sản phẩm làm ra, thấp Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân chuyển quy trình nhanh ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng 2.5 Giao hàng hẹn Một vấn đề thường gặp nhiều doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam có tỷ lệ giao hàng trễ cao Những dao động loại trừ dự án Six Sigma bao gồm dao động thời gian giao hàng Vì vậy, Six Sigma vận dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng hẹn cách đặn 2.6 Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất Một công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác nhân tiềm tàng cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vấn đề có khả xảy công ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải 2.7 Kỳ vọng cao 95 Bài giảng Quản trị chất lượng Việc nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả cho phép công ty thiết lập kỳ vọng cao Tự thiết lập kỳ vọng cao hướng công ty đến thành tích cao nhờ giúp giảm bớt tự mãn Hơn nữa, chương trình Six Sigma giới thiệu nhiều hệ thống đo lường giúp công ty phát kiểm soát vấn đề tái diễn tạo ý thức cấp bách việc giải vấn đề 2.8 Những thay đổi tích cực Văn hoá Tổ chức Six Sigma vượt trội yếu tố người không ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, với Six Sigma, văn hoá tổ chức công ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình Six Sigma thành công góp phần làm tăng lòng tự hào chung nhân viên công ty Six Sigma chuyển biến cách nghĩ làm công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh: - Thiết kế quy trình: Thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu - Khảo sát biến số: Tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn - Phân tích lý luận: Sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đoán hay trực giác - Tập trung vào cải tiến quy trình: Tập trung vào cải tiến quy trình xem định hướng then chốt để đạt vượt trội chất lượng - Tinh thần tiên phong: Khuyến khích nhân viên trở nên chủ động đầy trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy - Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: Thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm tác nhân giải pháp cho vấn đề - Chia xẻ kiến thức: Học hỏi chia xẻ kiến thức hình thức ứng dụng tốt (best practice) kiểm chứng để gia tăng tốc độ cải tiến toàn diện - Thiết lập mục tiêu: Nhắm đến mục tiêu vượt bậc, tiêu “vừa khả năng”, công ty không ngừng nổ lực cải tiến - Các nhà cung cấp: Giá không tiêu chí để đánh giá chọn lựa nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét - Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế Tuy nhiên, điều nghĩa tác động tiêu cực tới khả định nhanh công ty Ngược lại, việc áp dụng thục nguyên tắc qui trình DMAIC, người định dễ dàng có số liệu cần để đưa định xác Tiến trình DMAIC Tiến trình DMAIC trọng tâm dự án cải tiến quy trình Six Sigma Các bước sau giới thiệu quy trình giải vấn đề mà công cụ chuyên biệt vận dụng để chuyển vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng giải pháp mô hình thống kê sau chuyển đổi sang giải pháp thực tế 3.1 Xác định - Define (D) 96 Bài giảng Quản trị chất lượng Mục tiêu bước Xác Định làm rõ vấn đề cần giải quyết, yêu cầu mục tiêu dự án Các mục tiêu dự án nên tập trung vào vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh công ty yêu cầu khách hàng Bước Xác Định bao gồm: - Xác định yêu cầu khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến Các yêu cầu làm rõ từ phía khách hàng gọi đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (Critical-to-Quality); - Xây dựng định nghĩa khuyết tật xác tốt; - Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung mức độ thực trước dự án cải tiến bắt đầu); - Tổ chức nhóm dự án với người đỡ đầu (Champion); - Ước tính ảnh hưởng mặt tài vấn đề; - Chấp thuận lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án Các câu hỏi cần phải giải đáp: - Điều quan trọng khách hàng? - Chúng ta nỗ lực làm giảm loại lỗi/khuyết tật gì? - Mức độ giảm bao nhiêu? - Khi hoàn tất việc cải tiến? - Chí phí lỗi, khuyết tật gây bao nhiêu? - Những tham gia vào dự án? - Ai đỡ đầu, hỗ trợ thực dự án này? Các công cụ áp dụng phổ biến bước bao gồm: - Bảng Tóm Lược Dự Án (Project Charter)-Là tài liệu mô tả rõ ràng vấn đề, định nghĩa khuyết tật, thông tin thành viên nhóm dự án, mục tiêu dự án thực ghi nhận cam kết hỗ trợ thực người liên quan - Biểu Đồ Xu Hướng (Trend Chart)- Biểu thị trực quan xu hướng lỗi, khuyết tật xuất sau thời gian - Biểu Đồ Pareto (80/20)- Biểu thị trực quan mức độ tác động tích cực tiêu cực tác - nhân đầu vào tới kết đầu mức độ khuyết tật - Lưu Đồ Quy Trình (Process Flow Chart)- Cho biết cách thức hoạt động trình tự bước thực qui trình 3.2 Đo lường - Measure (M) Mục tiêu bước Đo Lường nhằm giúp hiểu tường tận mức độ thực cách xác định cách thức tốt để đánh giá khả thời bắt đầu tiến hành việc đo lường Các hệ thống đo lường nên hữu dụng, có liên quan đến việc xác định đo lường nguồn tạo dao động Bước gồm: - Xác định yêu cầu thực cụ thể có liên quan đến đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ); - Lập sơ đồ quy trình (process map) liên quan với yếu tố đầu vào (Input/X) đầu (Output/Y) xác định mà đó, bước quy trình, cần thể mối liên kết tác nhân đầu vào tác động đến yếu tố đầu ra; - Lập danh sách hệ thống đo lường tiềm năng; - Phân tích khả hệ thống đo lường thiết lập mốc so sánh lực quy 97 Bài giảng Quản trị chất lượng trình; - Xác định khu vực mà sai sót hệ thống đo lường xảy ra; - Tiến hành đo lường thu thập liệu tác nhân đầu vào, quy trình đầu ra; - Kiểm chứng hữu vấn đề dựa hệ thống đo lường; - Làm rõ vấn đề hay mục tiêu dự án Các câu hỏi cần phải giải đáp: - Qui trình gì? Mức độ hiệu nào? - Kết đầu ảnh hưởng tới Đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều (CTQ)? - Yếu tố đầu vào ảnh hưởng tới kết đầu (có ảnh hưởng tới CTQ) nhiều nhất? - Khả đo lường/phát dao động hệ thống phù hợp chưa? - Năng lực qui trình sao? - Qui trình hoạt động sao? Qui trình (hiện tại) tốt đến mức thứ hoạt động nhịp nhàng? - Qui trình hoàn hảo tới mức theo thiết kế? Các công cụ ứng dụng phù hợp bước bao gồm: • Sơ đồ xương cá – để thể mối liên hệ yếu tố đầu vào kết đầu • Lưu đồ qui trình - để hiểu rõ qui trình tạo điều kiện cho nhóm dự án xác định lãng phí tiềm ẩn • Ma trận nhân - - để định lượng mức tác động yếu tố đầu vào dẫn đến biến thiên kết đầu • Phân Tích Trạng Thái Sai Sót Tác Động (FMEA) sơ khởi - sử dụng công cụ bước Đo lường giúp xác định thực biện pháp khắc phục tạm thời để giảm thiểu khuyết tật tiết kiệm chi phí sớm tốt • Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Hệ Thống Đo Lường (GR&R)- sử dụng để phân tích biến thiên thành phần hệ thống đo lường theo làm giảm thiểu thiếu tin cậy hệ thống đo lường 3.3 Phân tích - Analyze (A) Trong bước Phân Tích, thông số thu thập bước Đo Lường phân tích để giả thuyết nguyên dao động thông số tạo lập tiến hành kiểm chứng sau Chính bước này, vấn đề kinh doanh thực tế chuyển sang vấn đề thống kê, gồm có: - Lập giả thuyết nguyên tiềm ẩn gây nên dao động yếu tố đầu vào thiết yếu (X); - Xác định vài tác nhân yếu tố đầu vào có tác động rõ rệt nhất; - Kiểm chứng giả thuyết phân tích Đa Biến (Multivariate) Các câu hỏi cần giải đáp: - Yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn tới đặc tính chất lượng đầu (CTQ) - Mức độ ảnh hưởng bao nhiêu? - Sự kết hợp biến số có ảnh hưởng tới kết đầu không ? - Nếu yếu tố đầu vào thay đổi, kết đầu có thay đổi tương ứng mong đợi không? - Cần lần quan sát để có kết luận? 98 Bài giảng Quản trị chất lượng - Mức độ tin cậy kết luận bao nhiêu? Bước phân tích cho phép sử dụng phương pháp công cụ thống kê cụ thể để tách biệt nhân tố có tính thiết yếu để hiễu rõ nguyên nhân dẫn đến khuyết tật: Tại (Five Why’s) - sử dụng công cụ để hiểu nguyên nhân sâu xa khuyết tật qui trình hay sản phẩm, để phá vỡ mặc định sai lầm trước nguyên nhân Đánh giá đặc tính phân bố (Descriptive Statistics, Histograms) – công cụ dung để xác minh đặc tính liệu thu thập bình thường hay bất bình thường nhằm giúp ta chọn công cụ phân tích thống kê thích hợp sau Phân tích tương quan/Hồi qui (Correlation/Regression Analysis)- Nhằm xác định mối quan hệ yếu tố đầu vào qui trình kết đầu mối tương quan hai nhóm liệu biến thiên Đồ thị tác nhân (Main Effect Plot)- Hiển thị tác nhân số tác nhân nghiên cứu Phân tích phương sai (ANOVA) – công cụ thống kê suy luận thiết kế để kiểm tra khác biệt đáng kể giá trị trung bình cộng (mean) hai nhiều tập hợp mẫu Hoàn thành bảng FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) – áp dụng công cụ qui trình giúp ta xác định hành động cải thiện phù hợp để ngăn ngừa khuyết tật tái diễn Các phương pháp kiểm chứng giả thuyết (Hypothesis testing methods) – tập hợp phép kiểm tra nhằm mục đích xác định nguồn gốc dao động cách sử dụng số liệu khứ để cung cấp câu trả lời khách quan cho câu hỏi mà trước thường trả lời cách chủ quan 3.4 Cải tiến - Improve (I) Bước Cải Tiến tập trung phát triển giải pháp nhằm loại trừ nguyên dao động, kiểm chứng chuẩn hoá giải pháp Bước bao gồm: - Xác định cách thức nhằm loại bỏ nguyên dao động; - Kiểm chứng tác nhân đầu vào chính; - Khám phá mối quan hệ biến số; - Thiết lập dung sai cho quy trình, gọi giới hạn thông số kỹ thuật hay yêu cầu khách hàng quy trình nhằm đánh giá mức độ đáp ứng đặc tính cụ thể, quy trình vận hành ổn định bên giới hạn giúp tạo sản phẩm hay dịch vụ đạt chất lượng mong muốn; - Tối ưu tác nhân đầu vào tái lập thông số quy trình liên quan Các câu hỏi cần giải đáp bước này: - Khi biết rõ yếu tố đầu vào có ảnh hưởng lớn đến kết đầu ra, phải làm để kiểm soát chúng? - Chúng ta cần phải thử lần để tìm xác định chế độ hoạt động /quy trìnhchuẩn tối ưu cho yếu tố đầu vào chủ yếu này? - Qui trình cũ cần cải thiện chỗ qui trình sao? - Đã giảm Khuyết Tật Trên Một Triệu Khả Năng (DPMO)? Các công cụ thường áp dụng bao gồm: Sơ đồ qui trình (Process Mapping) – Công cụ giúp ta tái lại qui trình 99 Bài giảng Quản trị chất lượng sau thực việc cải tiến Phân tích lực qui trình (CPK)- nhằm kiểm tra lực qui trình sau thực hành động cải tiến để bảo đảm đạt cải thiện thật việc ngăn ngừa khuyết tật Thiết kế thử nghiệm (DOE) – tập hợp thử nghiệm lập kế hoạch để xác định chế độ/thông số hoạt động tối ưu nhằm đạt kết đầu mong muốn xác nhận cải tiến 3.5 Kiểm soát - Control (C) Mục tiêu bước Kiểm Soát thiết lập thông số đo lường chuẩn để trì kết khắc phục vấn đề cần, bao gồm vấn đề hệ thống đo lường Bước bao gồm: - Hoàn thiện hệ thống đo lường; - Kiểm chứng lực dài hạn quy trình; - Triển khai việc kiểm soát quy trình kế hoạch kiểm soát nhằm đảm bảo vấn đề không tái diễn cách liên tục giám sát quy trình có liên quan Các câu hỏi cần phải giải đáp bước này: - Khi khuyết tật giảm thiểu, làm bảo đảm cải thiện trì lâu dài? - Những hệ thống cần áp dụng để kiểm tra việc thực thủ tục cải thiện? - Chúng ta cần thiết lập biện pháp để trì kết chí có nhiều thứ thay đổi? - Các học cải thiện chia xẻ cho người công ty cách nào? Các công cụ có thích hợp bước bao gồm: - Kế hoạch kiểm soát (Control Plans) – Đây tập hợp tài liệu ghi rõ hành động, bao gồm lịch thực trách nhiệm cần thiết để kiểm soát tác nhân biến thiên đầu vào yếu với chế độ hoạt động tối ưu - Lưu đồ qui trình với mốc kiểm soát - Bao gồm sơ đồ đơn lẻ tập hợp sơ đồ biểu thị trực quan qui trình - Các biểu đồ kiểm soát qui trình thống kê (SPC) - Tập hợp biểu đồ giúp theo dõi qui trình cách hiển thị liệu theo thời gian giới hạn tiêu chuẩn cận (USL) giới hạn tiêu chuẩn cận (LSL) với đường trung tâm (CL) - Các phiếu kiểm tra (Check Sheets) – công cụ cho phép lưu giữ thu thập cách có hệ thống liệu từ nguồn khứ, qua kiện phát sinh Theo đó, mẫu thức lặp lại xu hướng nhận dạng trình bày cách rõ ràng 100 Bài giảng Quản trị chất lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), 1999 Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Nguyễn Kim Định: Quản lý chất lượng doanh nghiệp TCVN ISO 9000 – NXB Thống kê – 1998 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam 1999 - Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường Chất lượng Masaaki Imai Kaizen: Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản NXB Trẻ - Tp HCM – 1994 John S Oakland: Quản lý chất lượng đồng - NXB Thống kê – 1994 Nguyễn Đình Phan, Trương Đoàn Thể Đề tài nghiên cứu khoa học: Quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam – Đại học Kinh tế quốc dân – 1996 Trần Sửu: Quản lý chất lượng hàng hóa dịch vụ - NXB Khoa học - Kỹ thuật – 1996 Nguyễn Quang Toản: TQM ISO 9000 – NXB Thống kê – 1996 Chương trình trợ giúp Mekong Capital cho doanh nghiệp - Quỹ Doanh Nghiệp Mekong 10 http://www.youtemplates.com 101 Bài giảng Quản trị chất lượng MỤC LỤC Chương I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG 1.1 - Sản phẩm doanh nghiệp .2 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Phân loại sản phẩm .3 1.2 – Chất lượng sản phẩm .3 1.2.1 Các quan niệm chất lượng sản phẩm .3 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng sản phẩm 1.2.3 Vai trò chất lượng sản phẩm sản xuất kinh doanh 1.3 – Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.3.1 Những nhân tố môi trường bên 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.3 Khách hàng nhu cầu khách hàng 1.3.4 Phân tích cấu trúc kỳ vọng khách hàng 10 Chương II 12 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .12 2.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 12 2.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng 12 2.1.2 Vai trò quản lý chất lượng 14 2.2 Những nguyên tắc chức quản lý chất lượng .15 2.2.1 Những nguyên tắc quản lý chất lượng .15 2.2.2 Những chức quản lý chất lượng .16 2.3 Các phương pháp quản lý chất lượng 18 2.3.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng 18 2.3.2 Kiểm soát chất lượng kiểm soát chất lượng toàn diện 18 2.3.3 Đảm bảo chất lượng 19 2.3.4 Quản lý chất lượng toàn diện 19 Chương 21 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 21 3.1 Bản chất chi phí chất lượng 21 3.1.1 Khái niệm chi phí chất lượng 21 3.2 Phân loại chi phí chất lượng 21 3.2.1 Chi phí phù hợp 21 3.2.2 Chi phí không phù hợp 21 102 Bài giảng Quản trị chất lượng 3.2 Mô hình số tiêu hiệu chi phí chất lượng 22 3.2.1 Mô hình chi phí chất lượng truyền thống 22 3.2.2 Mô hình chi phí chất lượng đại 23 3.2.3 Một số tiêu hiệu chi phí chất lượng .23 3.3 Quản lý chi phí chất lượng .24 Chương 28 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 4.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 28 4.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 28 4.1.2 Chất lượng dịch vụ 30 4.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 32 4.2.1 Nội dung quản lý chất lượng 32 4.2.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 35 4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 35 4.4 Áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước 37 Chương 39 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .39 5.1 Phân loại vai trò yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 39 5.1.1 Hệ thống quản lý chất lượng phân loại hệ thống quản lý chất lượng 39 5.1.2 Vai trò hệ thống 40 5.1.3 Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 41 5.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 42 5.2.1 Nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000 42 5.2.2 Đối tượng trường hợp áp dụng ISO 9000 .44 5.2.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 .45 5.2.4 Vai trò lợi ích ISO 9000: 2000 45 5.3 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM 46 5.3.1 Khái niệm TQM 46 5.3.2 Đặc điểm TQM 46 5.3.3 Các mục tiêu nguyên tắc TQM .47 5.4 Hệ thống quản lý nhà nước quản lý doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ 50 5.4.1 Quản lý nhà nước chất lượng sản phẩm dịch vụ .50 5.4.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp 52 Chương 53 TIÊU CHUẨN HÓA VÀ ĐO LƯỜNG 53 103 Bài giảng Quản trị chất lượng CHẤT LƯỢNG 53 6.1 Tiêu chuẩn hóa vai trò tiêu chuẩn hóa 53 6.1.1 Đối tượng mục đích tiêu chuẩn hóa .53 6.1.2 Bản chất tiêu chuẩn hóa .54 6.1.3 Vai trò tiêu chuẩn hóa 54 6.1.4 Chức tiêu chuẩn hóa 55 6.1.5 Yêu cầu tiêu chuẩn hóa 55 6.2 Các loại tiêu chuẩn cấp tiêu chuẩn 56 6.2.1 Các loại tiêu chuẩn 56 6.2.2 Cấp tiêu chuẩn 57 6.3 Đo lường vai trò đo lường chất lượng 57 6.3.1 Khoa học đo lường 57 6.3.2 Phép đo yêu cầu phép đo 58 6.3.3 Vai trò đo lường 58 6.3.4 Mối quan hệ đo lường tiêu chuẩn hóa 59 6.4 Hệ thống đo lường 59 6.4.1 Đơn vị đo lường yêu cầu đơn vị đo .59 6.4.2 Kỹ thuật đo .60 Chương 61 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG 61 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .61 7.1 Thực chất lợi ích kiểm soát chất lượng công cụ thống kê 61 7.1.1 Thực chất kiểm soát chất lượng công cụ thống kê 61 7.1.2 Dữ liệu thống kê .61 7.1.3 Lợi ích việc sử dụng công cụ thống kê kiểm soát chất lượng 62 7.2 Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng 62 7.2.1 Sơ đồ nhân 62 7.2.2 Biểu đồ Pareto 63 7.2.3 Phiếu kiểm tra chất lượng 64 7.2.4 Biểu đồ phân bố mật độ 66 7.2.5 Biểu đồ kiểm soát .69 Chương 75 KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .75 8.1 Kiểm tra chất lượng vai trò kiểm tra chất lượng 75 8.1.1 Thực chất kiểm tra chất lượng 75 104 Bài giảng Quản trị chất lượng 8.1.2 Mục đích ý nghĩa kiểm tra chất lượng 76 8.2 Phương pháp hình thức kiểm tra chất lượng 76 8.2.1 Phương pháp xác định chất lượng 76 8.2.2 Hình thức kiểm tra chất lượng 77 8.2.3 Trình tự bước kiểm tra chất lượng .78 8.3 Bản chất nội dung kiểm tra chọn mẫu chấp nhận 78 8.3.1 Thực chất cần thiết kiểm tra chọn mẫu chấp nhận 78 8.3.2 Các vấn đề cách lấy mẫu 79 PHỤ CHƯƠNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 105 ... lượng sản phẩm tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm” Quan niệm mang tính tri t học, trừu tượng, chất lượng xác định cách xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng... chỉnh tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm phản ánh mối quan tâm người sản xuất đến việc đạt tiêu chất lượng đặt Trong kinh tế thị trường, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm... tố quan trọng sản phẩm sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, lượng Tiết kiệm nguyên nhiên liệu yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm thị trường Tuổi thọ sản phẩm yếu tố quan