Bài tập tự luận và trắc nghiệm quản trị chất lượng

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG A. CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 1. Khái niệm “Sản phẩm” được hiểu là: a. Những sản phẩm tốt nhất b. Những sản phẩm tối ưu cho nhà sản xuất và khách hàng c. Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn Quốc tế d. Sự thỏa mãn hơn cả những mong đợi của khách hàng 2. Theo ISO 9000 thuật ngữ “sản phẩm” được hiều là: a. Những vật thể có công dụng nhất định b. Các dịch vụ c. Kết quả của các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra d. Các giá trị sử dụng 3. Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào: a. Các thuộc tính kỹ thuật của chúng b. Các thuộc tính thẩm mỹ c. Các thuộc tính vô hình d. Giá cả

CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG

A CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

1 Khái niệm “Sản phẩm” được hiểu là:

a Những sản phẩm tốt nhất

b Những sản phẩm tối ưu cho nhà sản xuất và khách hàng

c Những sản phẩm đạt tiêu chuẩn Quốc tế

d Sự thỏa mãn hơn cả những mong đợi của khách hàng

2 Theo ISO 9000 thuật ngữ “sản phẩm” được hiều là:

a Những vật thể có công dụng nhất định

b Các dịch vụ

c Kết quả của các hoạt động biến đổi đầu vào thành đầu ra

d Các giá trị sử dụng

3 Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc nhiều nhất vào:

a Các thuộc tính kỹ thuật của chúng

b Các thuộc tính thẩm mỹ

c Các thuộc tính vô hình

d Giá cả

4 Sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế được hiểu là:

a Sản phẩm có giá trị sử dụng cao nhất

b Sản phẩm được chứng nhận ISO 9000

c Kết quả của các quá trình nghiên cứu

d Tất cả các câu trên đều sai

5 Thuộc tính nào sau đây không phải là thuộc tính kinh tế-kỹ thuật:

a Bao gói sản phẩm

b Uy tín của thương hiệu

c Kiểu dáng sản phẩm

d Thương hiệu của sản phẩm

6 “Mức độ một tập hợp các thuộc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” là định nghĩa của:

a Cải tiến liên tục

b Đảm bảo chất lượng

c Chất lượng sản phẩm

d Các câu trên đều sai

7 Để nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm người ta nên tác động vào các hoạt động nào của sản phẩm là kinh tế và hiệu quả nhất?

a Khâu thiết kế

b Các dịch vụ bán và sau bán hàng

c Quá trình sản xuất

d Marketing

8 Chất lượng sản phẩm trước hết phụ thuộc vào trình độ, nhận thức và trách nhiệm của:

a Nhân viên dự báo thiết kế sản phẩm

b Ban lãnh đạo của doanh nghiệp

c Hội đồng thẩm định

d Nhân viên KCS

B.BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Bài tập tình huống 1

Ông bà Huy và các con của họ cùng với một gia đình khác theo truyền thống

ăn trưa nhân tết Trung thu ở một khách sạn trong khu buôn bán lớn Năm nay, cũng giống như trước đây, ông Huy gọi diện và đặt chỗ trước 3 tuần ở khách sạn trên cho ngày tết Trung thu Bơi vì một nửa thành viên là trẻ nhỏ nên họ đã đến sớm 20 phút

so với thời gian đặt chỗ là 7h30 tối Tuy nhiên khi họ đến khách sạn tiếp viên khách sạn nói rằng họ không có chỗ đặt trước Cô ta giải thích rằng cô ta có thể đã dành trước từ lâu cho họ một bàn nhưng lý do vì khách hàng đôi khi quên không có mặt như đã hẹn Ông bà Huy hết sức bực mình và nhấn mạnh rằng họ đã đặt chỗ trước và cho rằng họ phải được xếp chỗ ngay Cô tiếp viên nói với họ: "Tôi tin ông bà đã đặt chỗ trước nhưng tôi không thể xếp chỗ cho ông bà cho đến khi mọi người đang ăn ở đây chưa ra về Mời ông bà vào phòng đợi để uống cà phê trong khi chờ đợi" Khi

ông Huy yêu cầu được gặp giám đôc cô ta nói: "Tôi là chủ ở đây" và quay sang làm việc khác Buổi liên hoan cuối cùng cũng được sắp xếp lúc 7h45 tối nhưng thật khó chịu với những gì đã xảy ra

Câu hỏi thảo luận

1.Những việc làm của cô tiếp viên này có phù hợp với triết lý "chất lượng hướng tới khách hàng không? Cô ta đã có thể làm khác đi như thế nào?

Bài tập tình huống 2

Công ty TNHH Air Cool vừa tung ra thị trường một loại máy lạnh mới (hàng nhập khâu) Đây là loại máy lạnh được đánh giá là tiện dụng và tiết kiệm điện Nhằm lôi cuốn khách hàng, Công ty đã đưa ra chính sách bảo hành, bảo trì rất hấp dẫn Trong một năm đầu mọi lỗi kỹ thuật của sản phẩm, nếu có sẽ được nhân viên kỹ thuật đến sửa tại nhà khách hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được yêu cầu Chính sách bảo hành này được xem như một ưu thế nổi trội của Công Ty

Ông An mua máy lạnh về sử dụng và sau 3 tháng thì có trục trặc, máy có tiếng

ồn khi vận hành Ông An gọi điện thông báo cho Công ty Air Cool về vấn đề này (nhân viên trả lời điện thoại rất nhiệt tình và lịch sự) Ngay buổi chiều, một nhân viên

kỹ thuật đến, anh sửa lại bộ điều khiên tự động

Tuy nhiên, khoảng 1 tuần sau, tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi điện cho Công ty Lần này phái 3 ngày sau nhân viên kỹ thuật mới đến nhà và cũng sửa như lần trước Ngay ngày hôm sau tiếng ồn lại xuất hiện và ông An lại gọi cho Công ty Ail Cool để than phiển Nhân viên Công ty đã xin lỗi và hứa hẹn sẽ giải quyết ngay Nhiều ngày sau, ông An vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật đên như đã hứa

Ông An xem lại sổ bảo hành và phát hiện ra điều khoản, trong thòi gian bảo hành, nếu sản phẩm có lỗi kỹ thuật và Công ty Air Cool không khắc phục được trong vòng 10 ngày kể từ khi khách hàng thông báo, khách hàng có quyển huỷ hợp đồng mua bán và Air Ccol sẽ trả lại tiền, thu hồi sản phẩm

Ông An viết thư cho Giám đốc Công ty Air Cool giải thích về trường hợp của mình và cương quyết trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà Công ty đã đưa ra Bà giám đốc đã viết thư xin lỗi ông An và đồng ý thu lại sản phẩm, bà hứa nếu ông lại mua một sản phẩm khác thì Công ty sẽ cố gắng làm tốt các dịch vụ hậu mãi hơn Hôm sau, ông An cũng nhận được một lá thư tương tự từ phòng Kinh doanh của Air Cool Hai ngày sau Công ty cho xe đến thu hồi máy lạnh của mình

Ngay ngày hôm sau phòng kế toán Air Cool gửi giấy thông báo mời ông An đến nhận lại tiền Nhưng vào buổi chiều cùng ngày, ông lại nhận được thư đề nghị thanh toán tiền sửa chữa máy lạnh Lần này thì ông An rất tức giận và thề sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào từ Air Cool Ông An viết cho giám đôc Công ty một lá thư nữa chỉ ra tất cả các sai sót nêu trên và khuyên Công ty nên dùng trường hợp của ông

để làm bài học cho "Bộ phận chăm sóc Khách hàng" của mình

Như vậy: Nhân viên của Air Cool đã làm một số việc đúng và một số việc không đúng Đọc lại tình huống trên một cách cẩn thận và liệt kê tất cả những điểm

mà anh (chị) có thể nhận ra

-Làm đúng:

-Làm không đúng:

Tình huống trên là không tốt cho Air Cool Hãy chỉ ra 3 khía cạnh không tốt

CHƯƠNG 2: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

A CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM:

1 Có mấy nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng?

a 3

b 4

c 5

d 6

2 Trong quản lý chất lượng có bao nhiêu chức năng cơ bản?

a 2

b 3

c 4

d 5

3 Kiểm soát hệ thống chất lượng của nguồn cung ứng nhằm:

a Cấp các loại giấy chứng nhận

b Hạn chế các phế phẩm

c Cải tiến chất lượng

d Đảm bảo chất lượng

4 Quản lý chất lượng là:

a Xây dựng và tổ chức thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm đã đề ra

b Đảm bảo chất lượng

c Cải tiến chất lượng

d Tất cả các nội dung trên

5 Đánh giá hệ thống chất lượng là:

a Tự đánh giá doanh nghiệp

b Đánh giá của khách hàng

c Đánh giá của tổ chức chứng nhận

6 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:

a Xác định giá cả dịch vụ

b Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

c Thỏa thuận, đào tạo và bố trí nhân sự

d Thực hiện các quá trình: nghiên cứu thị trường, thiết kế, cung ứng dịch vụ, đo lường, đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ

7 Đổi mới công nghệ chịu tác động của nhân tố quan trọng nhất đó là:

a Năng lực công nghệ của doanh nghiệp

b Quy mô của doanh nghiệp

c Cơ chế chính sách của nhà nước

d Sức kéo của thị trường

B CÂU HỎI ĐÚNG SAI

8 Nguyên lý thứ sáu về chất lượng đòi hỏi cần phải đánh giá, lượng hóa chất

lượng trong hệ thống các biện pháp quản lý chất lượng?

9 Chính sách chất lượng của Doanh nghiệp bao gồm những mục tiêu, định hướng chung của Doanh nghiệp về việc đảm bảo chất lượng và trách nhiệm của họ đối với khách hang của mình?

10.Đảm bảo chất lượng nghĩa là phải thỏa mãn được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất?

11 Muốn tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ hiệu quả nhất là phải chú trọng đến việc đổi mới công nghệ và sử dụng các nguyên liệu đắt tiền nhất?

12 Hãy nêu một ví dụ về dịch vụ và phân tích các chỉ tiêu của nó?

C BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Câu 1:

Trong một doanh nghiệp sản xuất hàng may mặc xuất khẩu (bao gồm 3% nhân

sự là các nhà quản lý và 97% là công nhân), toàn bộ công nhân sản xuẩt trực tiếp cho rằng họ không thể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, bởi vì: trình độ học vấn của

họ không cao; họ làm việc hưởng lương theo sản phẩm nên không có thời gian tham gia; và nội dung yêu cầu củạ các tiêu chuẩn quá khó hiểu đối với họ Theo bạn để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng được thành công, người quản lý doanh nghiệp cần phải làm gì?

CHƯƠNG III CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

A CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

1 Chi phí ẩn của sản xuất là:

a Giá thành sản phẩm cao

b Chi phí do làm sai, làm ẩu

c Chi phí quảng cáo

d Chi phí bảo dưỡng sản phẩm

2.Chi phí quan trọng nhất cần phải theo dõi và kiểm soát trong quản lý chất lượng là:

a Giá thành sản phẩm

b Chi phí ẩn

c Chi phí nhập khẩu

d Tất cả các chi phí trên

B BÀI TẬP

Câu 1:

Giả sử doanh nghiệp của bạn đang cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng rất kém? Theo bạn điều này sẽ gây ra những chi phí nào cho doanh nghiệp? giả sử bạn muốn nâng cao chất lượng Điều này bạn sẽ làm phát sinh thêm chí phí nào?

Câu 2:

Công ty Bùi Hữu sản xuất động cơ nhỏ (3 mã lực v.v )dùng cho máy cắt cỏ Công ty trong năm 1995 đã thiết lập- chương trình quản lý chất lượng và đã ghi chép các số liệu về chi phí chất lượng cùng các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua như sau:

Chi phí chất lượng ($)

- Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000

- Sai sót bên trong 386.400 469.200 347.800 219.100

- Sai sót bên ngoải 242.000 196.000 103.500 106.000

Số liệu kế toán ($)

- Doanh số bán hàng 4.360.000 4.450.000 5.050.000 5.190.000

- Chi phí chế tạo 1.760.000 1.810.000 1.880.000 1.890.000

Hãy đánh giá tác động của chương trình bảo đảm chất lượng của công ty (dựa vào doanh số bán hàng và chi phí trong bổn năm)

Câu 3: Mô hình chi phí chất lượng truyền thống sẽ dẫn đến quan niệm không nên đầu

tư nhiều cho chất lượng đúng hay sai?

Câu 4: Theo quan niệm hiện đại, chi phí chất lượng là các chi phí phù hợp và không phù hợp với các tiêu chuẩn đã được xác định trước đúng hay sai?

CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

A CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

1 TQM là:

a Hệ thống kiểm tra chất lượng

b Các thủ tục giám sát chất lượng

c Cải tiên chất lượng liên tục

d Biện pháp quản lý sản xuất

2 TQM là phương pháp quản trị chất lượng dựa trên tinh thần nhân văn và được thực hiện trước hết ở phân hệ:

a Lưu thông

b Sản xuất

c Lập kế hoạch

d Tất cả mọi phân hệ

3 Đánh giá hệ thống chất lượng nhằm

a Chứng nhận sản phẩm

b Tìm cho ra bằng được các điểm không phù hợp

c Chứng nhận tình trạng hiện tại của hệ thông chất lượng

d Tất cả đều đúng

4 Mục tiêu chính của Bộ ISO 9000 liên quan đến

a Chất lượng sản phẩm

b Ồn định phân hệ sản xuất

c Marketing cho tổ chức

d Chất lượng quản trị

5 ISO 9000 có thể biểu thị bằng một trong 4 danh từ (nhóm từ) sau:

a Chất lượng công việc

b Đảm bảo chất lượng

c Phòng ngừa

d Cải tiến không ngừng

6.Để áp dụng ISO 9001:2000 trong doanh nghiệp, dấu hiệu đầu tiên cần phải có là:

a.Phân tích hiệu quả sản xuất - kinh doanh

b Có sự cam kết của lãnh đạo

c.Xây dựng sổ tay chất lượng

d.Bổ nhiệm giám đốc chất lượng

7.Khi áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp thì những tài liệu về hệ thông chất lượng gồm có:

a.Các hướng dẫn công việc

b.Các thủ tục quy trình

c.Sổ tay chất lượng

d.Tất cả các tài liệu kể trên

8.ISO 14000 là một bộ tiêu chuẩn về:

a.Kiểm tra môi trường

b.Đảm bảo quy định của môi trường

b.Quản trị môi trường, xã hội

c.Duy trì môi trường sản xuất

9.Sự khác nhau cơ bản giữa ISO 9000:2000 và ISO 9000:1994 là:

a.ISO 9000:2000 không chỉ đề cập đến đảm bảo chất lượng mà cao hơn nữa là thoả mãn khách hàng

b.ISO 9000:2000 bao hàm sự cải tiến liên tục

c.Hai kết luận trên là sai

d.Hai kết luận trên là đúng

10 Áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho Doanh nghiệp:

a Thành công trong mọi hoạt động kinh doanh

b Tránh khỏi phá sản

c Chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế

d Chứng minh năng lực quản lý chất lượng và vượt rào cản kỹ thuật

11 Để có thể xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, trước hết cần phải có:

a Khả năng tài chính dồi dào

b Vị trí địa lý dồi dào

c Công nghệ thiết bị hiện đại

d Sự ổn định và hỗ trợ của chính sách nhà nước

12 Tiêu chuẩn ISO 14001:2004 và ISO 9000 khác nhau về:

a Phương pháp quản lý

b Mức độ cao hơn về chất lượng

c Quy mô của hệ thống chất lượng

d Nội dung của tiêu chuẩn

B TRẢ LỜI ĐÚNG/SAI

1.Phòng ngừa là mục tiêu quan trọng của TQM và ISO 9000 chúng thể hiện trong toàn bộ các quá trình kinh doanh

2.Chí những xí nghiệp sản xuất ra sản phẩm vật chất mới cần quan tâm đên ISO

14000, còn các đơn vị công ích như trường học, bệnh viện thì không cần quan tâm đến tiêu chuẩn này

3.ISO 9000 quy định tất cả các thiết bị trong đơn vị phải đạt tiêu chuẩn

4.Theo ISO 9000, tất cả các văn bản liên quan đến việc áp dụng tiêu chuẩn này trong doanh nghiệp phải được nhà quản trị cao nhất của tổ chức phê duyệt

5.ISO 9000 là nói những gì đã làm và làm những gì đã nói

6.Chiến lược quan trọng nhất của TQM là hiện đại hoá công nghệ, thiết bị

7.Áp dụng ISO 9001: 2000 yêu cầu tố chức phải đào tạo toàn bộ nhân lực trong đón vị

8.ISO 9000 là tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm

9.Vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp thể hiện thông qua các chỉ tiêu như tỷ suất lợi nhuận, doanh số, số lượng công nhân trong đợn vị tăng dần hàng năm

10 Trong doanh nghiệp tỷ lệ phế phẩm cao là do công nhân làm việc cẩu thả gây

ra và chính họ phải chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm

11 Đảm bảo chất lượng là những vấn đề kỹ thuật, liên quan đên những tiêu chuẩn cần được áp dụng để kiểm tra chất lượng sản phẩm trong và sau quá trình sản xuất và chú ý các dịch vụ sau khi bán

12 Quản trị chất lượng là các phương pháp, các hoạt động tác nghiệp được sử dụng để điểu hành nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc kiểm tra chặt chẽ ở các khâu của một tổ chức, một doanh nghiệp

13 Muốn đảm bảo chất lượng nhà sản xuất chỉ cần quan tâm đên việc thoả mãn khách hàng bên ngoài

14 Trong quản trị chất lượng, những biện pháp hành chính (thưởng phạt, trả lương theo năng suất ) được coi là những biện pháp quản trị hữu hiệu và quan trọng nhất

CHƯƠNG IV: CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG

A CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM

1.Biểu đồ kiểm soát giúp ta có thể:

a.Theo dõi những yếu tố quan trọng trong quá trình quản lý chất lượng

b.Phân tích các nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải quyết

c.Sử dụng tốt các tiêu chuẩn chất lượng

d.Đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm

2.Biểu đồ nào chứng minh sự kiểm soát quá trình ở trạng thái động:

a.Biểu đồ cột

b.Biểu đồ kiểm soát

c.Biểu đồ Pareto

d.Cả 3 đều sai

3.Để tìm nguyên nhân gây ra các trục trặc, sai lỗi có thể dùng công cụ:

a.Biểu đồ kiểm soát X – R

b.Biểu đồ Pareto

c.Lưu đồ

d.Tất cả đều đúng

4.Công cụ giải quyêt vấn đề trong quản trị chất lượng là:

a.Những giải pháp định tính

b.Là một nghệ thuật không lượng hoá được

c.Áp dụng phương pháp thông kê

d.Cần phải nhờ các chuvên gia cố vấn.

5 Kiểm soát hệ thông chất lượng của nguồn cung ứng nhằm:

a.Cấp các loại giấy chứng nhận

b.Hạn chế phê phẩm

c.Cải tiến chất lượng

d.Đảm bảo chất lượng đầu vào

B BÀI TẬP

Câu 1:Cho một quá trình nằm trong sự kiểm soát thông kê với tổng thể phân bố

chuẩn và các giới hạn tiêu chuẩn trên và dưới của đặc tính chất lượng là USL = 80 và LSL = 60; cỡ mẫu là 30 đạt được các kết quả sau X = 72,13; độ lệch chuẩn = 3,24 Hãy tính:

Câu 2: Một quá trình nằm trong sự kiểm soát thống kê Lây cỡ mẫu 100 ta thu

được các kết quả sau: X = 42,23; độ lệch chuẩn của mẫu = 1,86; giối hạn trên USL =

48 và giới hạn dưới LSL = 36 Giả sử tổng thể thuộc phân bố" chuẩn Hãy tính:

a cp

b- Cpk

Câu 3: Các rạp chiếu phim ỏ nưốc ta gần đây hoạt động rất khó khăn Một số

phải đóng cửa hoặc chuyển mục đích sử dụng Hãy dùng sơ đồ nhân quả đê phân tích những nguyên nhân gây ra tình trạng đó

Câu 4: Dùng sơ đồ nhân quả chỉ ra sự không thành công của sản phẩm mói tung

ra thị trưòng của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là dịch vụ mạng Cityphone