Bài giảng quản trị chất lượng

nội dung nghiên cứu Cơ sở nền tảng về chất l ợng: các khái niệm, thuật ngữ liên quan đến chất l ợng, quản trị chất l ợng  Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng  Chi phí chất l ợng  Các

05/23/15 Mai/bai giang 3

l ịch sử phát triển của QTCL

 KiÓm tra chÊt l îng

 KiÓm so¸t chÊt l îng

 §¶m b¶o chÊt l îng

 Qu¶n trÞ chÊt l îng toµn diÖn

kiểm tra chất l ợng: Định nghĩa

Là đo, xem xét, thử nghiệm một hoặc vài đặc tính của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác

định sự phù hợp

Kiểm tra chất l ợng

kiểm tra chất l ợng: đặc điểm

 Tập trung kiểm tra khâu cuối cùng

 Định h ớng vào sản phẩm

05/23/15 Mai/bai giang 7

kiểm tra chất l ợng: nh ợc điểm

 Không hiệu quả, chi phí kiểm tra cao

 Lãng phí thời gian

 Lãng phí vật liệu sửa chữa

 Không thể loại trừ hết khuyết tật bằng kiểm tra

 Không tìm đúng nguyên nhân gốc rễ

kiểm soát chất l ợng

Kiểm tra

chất l ợng

Kiểm soát1.Con ng ời2.Ph ơng pháp3.Thiết bị

4.Nguyên liệu

5 Thông tin

Tổ chức và giám sát hoạt động

Kiểm soát chất l ợng

05/23/15 Mai/bai giang 9

Đảm bảo chất l ợng

Đảm bảo chất l ợng

Kiểm tra

chất l ợng

Tổ chức và giám sát hoạt động

Chứng

minh

TráchNhiệmbảo đảm

Bằng chứng

Kiểm soát1.Con ng ời2.Ph ơng pháp3.Thiết bị

4.Nguyên liệu

5 Thông tin

Nguyªn t¾c §¶m b¶o chÊt l îng

Phân tích

Kiểm soát chất l ợng

Tổ chức và giám sát hoạt động

Chứng

minh

Trách Nhiệm Bảo đảm

Bằng chứng

Kiểm soát 1.Con ng ời 2.Ph ơng pháp 3.Thiết bị

4.Nguyên liệu

5 Thông tin

Kiểm

tra CL

nội dung nghiên cứu

 Cơ sở nền tảng về chất l ợng: các khái niệm, thuật ngữ liên quan đến chất l ợng, quản trị chất l ợng

 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng

 Chi phí chất l ợng

 Các mô hình quản trị chất l ợng

 Cách thức và kỹ thuật trong quản trị chất l ợng

 Cách thức triển khai áp dụng hệ thống QTCL

 Đánh giá, đo l ờng chất l ợng

05/23/15 Mai/bai giang 13

Ch ơng 1: chất l ợng và quản trị

1.1 Chất l ợng sản phẩm

1.1.1 Sản phẩm

1.1.2 Một số quan điểm về chất l ợng

1.1.3 Các đặc điểm của chất l ợng

1.1.2 M ỘT SỐ QUAN ĐIỂM VỀ chÊt l îng

 Quan ®iÓm chÊt l îng dùa trªn s¶n phÈm

 Quan ®iÓm chÊt l îng dùa vµo s¶n xuÊt

 Quan ®iÓm chÊt l îng h íng tíi ng êi tiªu dïng

05/23/15 Mai/bai giang 17

1> quan điểm chất l ợng dựa trên sản phẩm

 Phản ánh số l ợng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm

 Quan tâm đến các đặc tr ng kỹ thuật

 Mức chất l ợng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm

 Ví dụ: - Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất

2> quan điểm chất l ợng dựa trên sản xuất

 Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất l ợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm đ ợc sản xuất

 Tôn trọng tiêu chuẩn đ a ra khi sản xuất

 H ớng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong

 Không tính đến sự chấp nhận của khách hàng

05/23/15 Mai/bai giang 19

3> quan điểm chất l ợng

h ớng tới ng ời tiêu dùng

 Chất l ợng phụ thuộc vào sự chấp nhận của ng ời mua

 Chú trọng đến các yêu cầu của ng ời sử dụng sản phẩm

 Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên

trong và bên ngoài

 H ớng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian

Những nhận thức sai lầm

về chất l ợng

 Chất l ợng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất

 Chất l ợng là khái niệm trìu t ợng, không thể nắm bắt

đ ợc

 Làm chất l ợng sẽ rất tốn kém

 Công nhân là ng ời chịu trách nhiệm về chất l ợng

 Chất l ợng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất l ợng

05/23/15 Mai/bai giang 21

Quan điểm mới về chất l ợng

 Thay đổi theo thời gian

 Không đồng nghĩa với sự

hoàn hảo

KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

3.1.1 Chất lượng

Mức độ của một tập hợp các đặc tính v ốn có đáp ứng các

yêu cầu

3.1.2 Yêu cầu:

Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc

05/23/15 Mai/bai giang 23

1.1.3 Các đặc điểm của chất lượng

 Ch t l ấ ượ ng ch ỉ đượ c th hi n v ánh giá ể ệ à đ đầ đủ y thông qua tiêu dùng

 Ch t l ấ ượ ng l m t khái ni m t à ộ ệ ươ ng đố i

 Ch t l ấ ượ ng l v n à ấ đề đặ t ra l òi h i khách quan c a m i à đ ỏ ủ ọ trình độ ả s n xu t ấ

7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Nhóm yếu tố 4M

Nhóm yếu tố van hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng

STORES

Nhu cầu của nền kinh tế

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

05/23/15 Mai/bai giang 25

Các yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng

a> Nhu cầu của nền kinh tế

–Nhu cầu thị tr ờng

–Trình độ phát triển kinh tế

–Các chính sách kinh tế

Các yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng

b> Sự phát triển khoa học kỹ thuật

 Khoa học kỹ thuật trở thành LLSX trực tiếp

và chủ yếu

 Của cải xã hội ngày càng nhiều

 Nhu cầu tiêu dùng tăng lên

 Chu kỳ sống của sản phẩm ngắn lại

 Các chuẩn mực chất l ợng cũng dễ thay đổi

05/23/15 Mai/bai giang 27

Các yếu tố ảnh h ởng tới chất l ợng

c> Hiệu lực của cơ chế quản lý

 Hệ thống pháp luật

- Quy định trách nhiệm của nhà sản xuất

- Kiểm soát hoạt động SXKD để bảo vệ ng ời TD

C¸c yÕu tè ¶nh h ëng tíi chÊt l îng

d> YÕu tè v¨n ho¸, truyÒn thèng, thãi quen TD

chÊt l îng

–Machines- M¸y mãc thiÕt bÞ

–Materials- Nguyªn vËt liÖu

Nhãm yÕu tè 4M- con ng êi

 Con ng êi trong tæ chøc

Độ an toàn

Độ tin cậy Quyết định cạnh tranh

Nhãm yÕu tè 4M- m¸y mãc, thiÕt bÞ

05/23/15 Mai/bai giang 33

Nhóm yếu tố 4M- nguyên liệu

Yếu tố đầu vào Quyết định đầu ra

Chất l ợng nguyên

vật liệu

Quyết định chất l ợng SP Khai thác, phát triển nguyên liệu thay thế

C¸c yÕu tè ¶nh h ëng tíi chÊt l îng

4M

Con ng êiThiÕt bÞ

05/23/15 Mai/bai giang 35

1.1.5 Chi phÝ chÊt l îng

 ý nghÜa cña viÖc ®o l êng tÝnh to¸n chi phÝ chÊt l îng

 Kh¸i niÖm chi phÝ chÊt l îng

 C¸c lo¹i chi phÝ chÊt l îng

Ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng?

- Khái ni m ch t l ệ ấ ượ ng luôn g n v i kinh t ắ ớ ế

- S n ph m c nh tranh: Ch t l ả ẩ ạ ấ ượ ng  Chi phí

- COQ đượ c phân lo i theo nh ng chu n c ạ ữ ẩ ứ

riêng c a t ch c ủ ô ứ

- M t s thi t h i khó nh l ộ ố ệ ạ đị ượ ng nh ng ý ư

ngh a r t l n i ấ ớ

Vì v y: ậ

+ Công khai hoá các kho n chi phí m i th nh viên ả để ọ à

có ý th c v i vi c nâng cao ch t l ng công vi c./ ứ ớ ệ ấ ượ ệ

Chi phí chất lượng – khái niệm

Relation Cost (chi phí liên quan n ch t l ng) ch đế ấ ượ ỉ

05/23/15 Mai/bai giang 39

Chi phí chất lượng - môôt số khái niêôm

 S không phù h p: Không tho mãn 1 yêu c u ư ợ ả ầ

 Khuy t t t: Không tho mãn 1 yêu c u có liên ế ậ ả ầ

quan n c tính công d ng khi thi t k ho c d đế đặ ụ ế ế ặ ư

Chi phí chất lượng - ô Các thành phần

ngừa tra, thẩm địnhChi phí kiểm Các lãng phí

05/23/15 Mai/bai giang 41

khắc phục, sửa chữa

(loại trừ nguyên nhân, ngăn ngừa

sự việc xảy ra trở lại)

Kiểm tra, Kiểm

soát sự không

phù hợp

(xử lý vấn đề: làm lại, sửa

chữa, hạ cấp, loại bỏ)

Chi phí phòng ngừa

(loại trừ nguyên nhân, ngăn ngừa sự việc xảy ra)

Chi phí cần thiết

Các loại chi phí

Chi phớ cần trỏnh

 Có 2 nhóm chi phí c n thi t: ầ ế

43 Mai/bai giang

05/23/15

Chi phí phòng ngừa

Đào tạo, tuyên truyền, thông tin, giao tiếp

- Văn hoá, giao tiếp, khách hàng

Hoạch định

Thực hiện

Đo lường Tiêu chuẩn hoá

Chi phí phòng ngừa

Cung cÊp c¸c th«ng tin vÒ:

Conformity certificate

tho¶ m·n kh¸ch hµng

ng íi cung øng

sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm

xu h íng qu¸ tr×nh, s¶n phÈm

+Đà ạ o t o, tuyên truy n cho m i c p trong DN ề ọ ấ

v m i v n có liên quan n ch t l ng ề ọ ấ đề đế ấ ượ +Xây d ng, so n th o nh ng yêu c u v i m i ư ạ ả ữ ầ ớ ô

s n ph m, m i giai o n công vi c trong các ả ẩ ô đ ạ ệ quá trình.

Chi phí cần thiết- chi phí phòng ngừa

05/23/15 Mai/bai giang 47

Chi phí cần thiết- chi phí phòng ngừa

+ Thu th p thông tin ph n h i bên trong v ậ ả ô à bên ngo i à

Chú ý: T ng chi phí ph i ô ả đượ c tính toán,

l p k ho ch tr ậ ế ạ ướ c s n xu t kinh doanh ả ấ

v ph i à ả đượ c cân đố i v i các chi phí ớ khác nh m nâng cao hi u qu ă ệ ả

Chi phí kiểm tra, kiểm soát

S¶n phÈm kh«ng phï hîp

s¶n phÈm

sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm

xu h íng qu¸ tr×nh,

s¶n phÈm

Chi phí cần tránh

S¶n phÈm kh«ng phï hîp

s¶n phÈms¶n phÈm

Söa ch÷a

Lo¹i bá

PhÕ p

hÈms¶n phÈm

 Thu hồi sản phẩm đã tung ra thị tr ờng

 Hàng luân chuyển chậm và tồn kho

 Thất thoát tài sản do quản lý kém

 Thời gian chết

05/23/15 Mai/bai giang 53

Tỷ lệ phế phẩm cao

Dung tích kho quá lớn

Tỷ lệ sai hỏng

tỷ lệ khuyết tật

Tỷ lệ sửa chữa

Tai nạn lao động

Sự vắng mặt của công nhân

vệ sinh kém

Môi trường làm việc tồi

Mâu thuẫn nội bộ

Khiếu nại của khách hàng

Thái độ làm việc kém

Thua thiệt hợp đồng

Thông tin

kém

Lãng phí nguyên liệu

Ặ

Chi phí ẩn trong sản xuất- thuyết tảng băng trôi

cã chÊt l îng hoÆc ® a ra nh÷ng dÞch vô cã chÊt l îng tho¶ m·n nhu cÇu ng êi tiªu dïng

Theo JIS

Khái niệm về Quản trị chất l ợng

 Quản trị chất l ợng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh

tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu ng ời tiêu dùng

Theo ishikawa

 Quản trị chất l ợng là các hoạt động có phối hợp để định h ớng và kiểm soát một tổ chức về chất l ợng

Theo ISO-9000:2000

05/23/15 Mai/bai giang 57

Trong đó

 Quản trị chất l ợng là trách nhiệm của tất cả mọi ng ời

 Trách nhiệm cao nhất về chất l ợng thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức

 Quản trị chất l ợng cần xét đến khía cạnh kinh tế

Các vấn đề cơ bản DN cần nắm

 QTCL phải đ ợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

 QTCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các

DN và ng ời tiêu dùng phải tuân thủ

 Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP

05/23/15 Mai/bai giang 59

Các thuật ngữ liên quan đến QtCL

Cải tiến chất l ợng (3.2.12)

trung vào việc thiết

lập mục tiêu chất l

Một phần của quản lý chất l ợng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất l ợng

Một phần của quản lý chất l ợng tập trung vào việc tạo ra lòng tin rằng các yêu cầu chất l ợng đ ợc thực hiện

Một phần của quản lý chất l ợng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện cá yêu cầu

Hiệu lực Hiệu quả

Mức độ thực hiện các hoạt động đã

1.2.2 Chức năng của quản trị chất l ợng:

Vòng tròn quản lý Deming

P

A

D C

P (Plan) - Lập kế hoạch

D (Do) - Thực hiện

C (Check) - Kiểm tra

A (Action) - Tác động

05/23/15 Mai/bai giang 61

Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt l îng - 6

nhiÖm vô theo ishIkawa

Chức năng của quản trị chất l ợng - 6

nhiệm vụ theo ishkawa

 Xác định mục tiêu

–Mục tiêu phải dựa trên chiến l ợc

–Xác định bức tranh tổng thể

–Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận

–Nhiệm vụ đ ợc l ợng hoá

–Phải đ ợc thông tin, h ớng dẫn đúng đối t ợng

05/23/15 Mai/bai giang 63

Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt l îng - 6

nhiÖm vô theo ishkawa

Chức năng của quản trị chất l ợng - 6

nhiệm vụ theo ishkawa

 Huấn luyện đào tạo

–Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo

–Trên cơ sở định mức- h ớng dẫn ng ời thực hiện

–Dựa trên tinh thần nhân văn

–Dựa trên sự tin t ởng con ng ời

05/23/15 Mai/bai giang 65

Chøc n¨ng cña qu¶n trÞ chÊt l îng - 6

nhiÖm vô theo ishkawa

 Tæ chøc thùc hiÖn

–Trªn c¬ së nhiÖm vô, tiªu chuÈn

–Tr¸nh m¸y mãc theo tiªu chuÈn

Chức năng của quản trị chất l ợng - 6

nhiệm vụ theo ishkawa

 Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc

–Mục đích phát hiện sai lệch

–Cần:

 Xem các yếu tố nguyên nhân

 Kiểm soát mọi khâu

 Kiểm tra hiệu quả quản trị:

–Chất l ợng cao –Chi phí thấp

05/23/15 Mai/bai giang 67

Chức năng của quản trị chất l ợng - 6

nhiệm vụ theo ishkawa

 Thực hiện các tác động

–Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm

–Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn

–Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QTCL

1.2.3 Đặc TRƯNG c ỦA QtCL

 Coi chất l ợng là số một, là tr ớc hết

 Định h ớng vào ng ời tiêu dùng

 Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

 Con ng ời là yếu tố cơ bản của hệ thống

 Quản lý chức năng chéo và hội đồng chức năng

Công nhân

Tay ngh

ề Thu nhậ

§Æc tr ng CỦA QtCL

 §¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông c¸c c«ng cô thèng kª

– Mu n qu n lý ph i có thông tin ố ả ả

– Yêu c u thông tin: Chính xác, c th , o l ng ầ ụ ể đ ươ

– Ph m vi thông tin: Bên trong, bên ngo i ạ à

– Á ụ p d ng nhi u công c có thông tin: ề ụđể

 7 công c k thu t : Thu th p, phân tích, x lý, l u gi TT ụ ỹ ậ để ậ ử ư ữ

 Có c ch v bi n pháp s d ng thông tin ra quy t nh ơ ế à ệ ử ụ để ế đị

 Có h th ng ch tiêu ánh giá hi u qu thông tin ệ ố ỉ đ ệ ả

05/23/15 Mai/bai giang 73

 Con ng êi lµ yÕu tè c¬ b¶n cña hÖ thèng

–Xây d ng ư độ i ng nhân viên có quy n l c ũ ề ư

 Đượ đà ạ c o t o giáo d c ụ để có ki n th c, k n ng ngh ế ứ ỹ ă ề nghi p ệ

 Có ph m ch t t t, yêu ngh , nhi t tình, ẩ ấ ố ề ệ

 Sáng t o ạ

 Đượ c tin t ươ ng trao quy n ề

– Tiêu chu n hoá các y u t nguyên công ẩ ế ố

– Xây d ng v n hoá ch t l ư ă ấ ượ ng

– Xây d ng h th ng khen th ư ệ ố ươ ng, công nh n ậ

05/23/15 Mai/bai giang 79

Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản tri chất lượng DV

và Quản tri quá trình sản xuất?

Vấn đề thứ nhất: Có gì khác giữa quản lý chất lượng DV

và Quản lý quá trình sản xuất?

 Khác nhau v cách th c ti p c n v n i dung ề ứ ế ậ à ộ CL

Ch t l ấ ượ ng d ch v còn bao g m các khía c nh nh : ị ụ ô ạ ư

 Cung c p thông tin ấ

05/23/15 Mai/bai giang 81

Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời

gian tiếp xúc với khách hàng

• Quá trình cung ứng dịch vụ xẩy ra đồng thời với quá trình tiếp xúc với khách hàng

• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc các yếu tố cả từ 2 phía KH và người cung ứng:

Con người

Quá trình tác nghiệp

Cảnh quan

•Bài trí, phong cảnh, không khí

•Mức linh hoạt

Vấn đề thứ hai - những khó khăn

– Cách giao ti p c a ng i ph c v ế ủ ươ ụ ụ

– Tác phong, n m c c a nhân viên ă ặ ủ

– B i trí ng n n p, môi tr ng c nh quan à ă ắ ươ ả

Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ

 L ượ ng hoá ch tiêu cho các ph ỉ ươ ng ti n d ch ệ ị

Vấn đề thứ tư: Đào tạo

 Ki n th c qu n lý v k n ng ngh nghi p ế ứ ả à ỹ ă ề ệ

 Cung cách ph c v ụ ụ

Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khách hàng

 Thông tin ph n h i l công c qu n lý ả ô à ụ ả

– C s xây d ng chi n l c ph c v ơ ơ ư ế ượ ụ ụ

– Thông tin v tác nghi p giúp c i ti n quá trình ph c v ề ệ ả ế ụ ụ

– Thông tin v quan h công chúng giúp công ty cam k t ề ệ ế

ch t l ng v i khách h ng ấ ượ ớ à

– Thông tin v Lãnh o l công c ng viên ngu n sinh ề đạ à ụđộ ô

l c v ch ư à ỉ đạ o nhân viên c a công ty ủ

– Ki m tra, ánh giá th nh t u v nh h ng khách h ng ể đ à ư ềđị ướ à

v kh ng nh s c m nh t i chính, v th c nh tranh à ẳ đị ứ ạ à ị ế ạ

05/23/15 Mai/bai giang 91

Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính

cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng

gây bất ngờ và

sự thích thú đối với khách hàng, là yếu tố thu hút khách hàng chính là:

Ch ¬ng 2 Các nội dung cơ bản của quản trị chất

 Công tác ho ch nh ch t l ạ đị ấ ượ ng l m t ch c n ng quan tr ng nh m à ộ ứ ă ọ ă

th c hi n các chính sách ch t l ư ệ ấ ượ ng ã đ đượ c công b ố

2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng

 Ho ch nh s n ph m ạ đị ả ẩ

 Ho ch nh qu n lý v tác nghi p ạ đị ả à ệ

 Ho ch nh cho vi c c i ti n v nâng cao ch t l ạ đị ệ ả ế à ấ ượ ng trong to n b h à ộ ệ

th ng ố

– Phân lo i v xem xét m c quan tr ng c a các c tr ng ch t l ng ạ à ứ độ ọ ủ đặ ừ ấ ượ

– Xem xét các yêu c u c th cho t ng chi ti t, t ng s n ph m ầ ụ ể ừ ế ừ ả ẩ

– Các i u ki n b t bu c nh m tho mãn nhu c u c a khách h ng v s n ph m c n đề ệ ắ ộ ă ả ầ ủ à ề ả ẩ ầ

c phân nh v l m rõ đượ đị à à

Các mục tiêu của hoạch định chất l ợng

 Nhằm đúng mục tiêu

 Tạo sự khác biệt

 Đạt đ ợc độ bền vững

 Đạt sự hoàn thiện