Môn học quản trị chất lượng kịch bản bài tập 2 1

Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 4 năm 2023 Trang 3 KỊCH BẢNDự án : KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KING COFFEECốt truyện : cả nhóm sẽ theo chân 1 thành viên đ

lOMoARcPSD|39459588 ĐẠI HỌC UEH KHOA QUẢN TRỊ MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KỊCH BẢN BÀI TẬP 2.1 Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Văn Hóa Nhóm : 5 Lớp : AD001 – N2 – 107 (CT4) Mã HP : 23D1MAN50200702 STT Tên thành viên Email datnguyen.hrs@gmail.com 1 Nguyễn Tiến Đạt thaoha.31211026320@st.ueh.edu.vn (sđt: 0383603625) linhnguyen.31211026132@st.ueh.edu.vn nhitran.31211020140@st.ueh.edu.vn 2 Hà Phương Thảo taitran.31211026141@st.ueh.edu.vn 3 Nguyễn Thị Thùy Linh 4 Trần Võ Trúc Nhi 5 Trần Anh Tài Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 4 năm 2023 PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA Họ và tên Trách nhiệm Thái độ Kết quả Thời gian Tổng và những làm việc làm việc hoàn thành (30%) (40%) 100% nhiệm vụ cụ (30%) 100% thể trong bài 100% 100% làm 100% - Trưởng nhóm - Đề xuất câu Nguyễn Tiến hỏi Đạt - Làm form 30% 40% 30% khảo sát - Tổng hợp - Đảm nhận Thảo Hà Phương VOP của King phần “VOC, 30% 40% 30% Coffee” - Đảm nhận phần “·Đánh Nguyễn Thị giá chất lượng Thùy Linh King Coffee 30% 40% 30% thông qua mô hình RATER” - Tạo kịch bản sơ bộ Trần Võ Trúc - Đảm nhận Nhi phần “Giới 30% 40% 30% thiệu về King Coffee” - Đảm nhận phần “Đề xuất Trần Anh Tài dự án cải tiến 30% 40% 30% mô hình Kaizen” 2 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 KỊCH BẢN Dự án : KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KING COFFEE Cốt truyện : cả nhóm sẽ theo chân 1 thành viên đang làm phục vụ tại chuỗi cafe King Coffee, nhóm sẽ thu thập dữ liệu từ đó rút ra được các kết luận cho dự án Cả quá trình sẽ được tổng hợp thành 1 video dài khoảng 10p I Intro video 1 Địa điểm : Ngoài đường Lời thoại/Nội dung Chữ video Nhân vật Xin chào mình là Đạt Chào mừng  Ăn gì, uống gì ở Sài Cách trình bày mọi người đến với channel của Gòn chính mình!!! Hôm nay để tiếp tục series “Ăn gì, uống gì tại Sài Gòn”, chúng  Tiến Đạt – Leader ta sẽ cùng nhau trải nghiệm thương Tiến Đạt Đứng trước ống hiệu cà phê King Coffee Nhưng kinh, dạo bộ video hôm nay sẽ có chút khác biệt so với mọi khi, bởi có sự góp mặt của Linh 2 Địa điểm : Trước quán King Cofee Nhân vật Lời thoại/Nội dung Chữ video Cách trình bày Chào mọi người, mình là Linh và Thùy Linh – Nhân viên phục vụ chính Thùy Linh Đứng trước ống mình sẽ đồng hành cùng Đạt ngày kinh hôm nay Tiến Đạt Đứng trước ống Giới thiệu một chút thì hiện tại Linh Let’s go !! kinh đang là nhân viên part-time của King Coffee Chính vì thế video hôm nay mình sẽ theo chân Linh để xem một ngày làm việc của nhân viên part-time tại King Coffee sẽ 3 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 như thế nào Đồng thời để tiếp tục series review, thì mình sẽ trải nghiệm cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây Let’s go!!! II Giới thiệu vềề thương hiệu King Cofee 1 Địa điểm : trong quán Nhân vật Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video Đứng trước ống  10/2016 chính King Coffee là thương hiệu cà phê  CEO Diệp Thảo + Tiến Đạt, được công ty TNI Corporation phát triển và ra mắt vào năm 10/2016 tại ảnh Thùy Linh kính + short clip Hoa Kỳ và được đón nhận rộng rãi trên 60 quốc gia vùng lãnh thổ Hơn 4 (thu âm) + trình 20 năm gắn bó trong ngành cà phê và dành được những thành công nhất bày bằng ppt định, từ những kinh nghiệm đó CEO Diệp Thảo đã có bước đi ngoạn mục cho King Coffee khi liên tiếp dành được thị phần trên các thị trường khó tính nhất như: Trung Quốc, Mỹ, Nga, …tự hào mang danh xưng huyền thoại “Vua Cà Phê Việt” đến với cộng đồng đam mê cà phê trên thế giới Và vào tháng 8/2017, King Coffee chính thức quay trở lại và phát triển tại Việt Nam Sản phẩm cà phê King Coffee được sản xuất từ những trái cà phê chất lượng cao, được thu hoạch từ các vùng cao nguyên, đảm bảo nguồn gốc và chất lượng cà phê Sản phẩm được chế biến và rang xay trên dây chuyền sản xuất hiện đại, đảm bảo sự tươi mới và đậm đà hương vị Bên cạnh đó, những sản phẩm của King Coffee được xây Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 dựng trên nền tảng bảo vệ môi trường, luôn đảm bảo sự bền vững cho ngành cà phê Việt Nam King Coffee không chỉ là một thương hiệu cà phê, mà còn là sự kết hợp giữa nghệ thuật pha chế và văn hoá cà phê, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cà phê tuyệt vời Với King Coffee, khách hàng không chỉ được thưởng thức một tách cà phê đặc biệt, mà còn được tận hưởng những giây phút thư giãn đích thực, xua tan mệt mỏi cuộc sống và tìm lại cảm giác hứng khởi mới Tất cả những điều này đã tạo nên thành công và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu King Coffee III Thu thập ý kiềến 1 Địa điểm : Trong quán Lời thoại/Nội dung Chữ video Nhân vật  Tên khách Dạ em chào anh/chị/cô/chú ạ, con/em Cách trình bày đang là sinh viên năm 2 ĐH Kinh tế phỏng vấn chính TPHCM Nhóm tụi em/con đang thực hiện 1 nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ của King Coffee Dạ được không biết là tụi em/con có thể xin 2p Tiến Đạt Phỏng vấn khách của anh/chị/cô/chú để trả lời 1 số câu hàng trước ống hỏi được không ạ ? kính Phỏng vấn qua câu hỏi trong form : https://forms.gle/xfR3yjzQUjMoSjEz9 5 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Và sau đây Đạt xin trình bày kết quả đã  Bảng kết quả của form khảo sát Đứng trước ống rút ra được từ khảo sát online qua kính, trình bày qua ppt (thu âm), form : short video (thu Tiến Đạt âm) https://forms.gle/xfR3yjzQUjMoSjEz9 Trình bày kết quả khảo sát IV Thực hiện dự án Địa điểm : Trong quán nước, cả nhóm ngồềi với nhau 1 VOC và VOP Nhân vật Lời thoại/Nội dung Chữ video Cách trình bày chính Cả nhóm Ngồi trước ống Chào các bạn lại là chúng mình VOC (voice of (có mặt) kính, short video đây, sau khi đã theo chân Linh customer) Thảo (thu âm), trình xem 1 ngày phục vụ tại chuỗi cafe VOP (Voice Of (người nói bày ppt King Coffee sẽ làm những gì Process) chính) Trong quá trình đó nhóm cũng đã thu thập được rất nhiều số liệu cũng như là phỏng vấn rất nhiều khách hàng đang trực tiếp sử dụng đồ uống Thì bây giờ các bạn sẽ cùng chúng mình thực hiện dự án nhé !! VOC (voice of customer) VOC của King Coffee có thể được hiểu là tiếng nói của khách hàng về chất lượng sản phẩm cà phê của công ty King Coffee có thể thu thập VOC thông qua việc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khảo sát trực tuyến hoặc offline, phân tích đánh 6 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 giá trên các trang mạng xã hội, email hoặc điện thoại và nhiều hình thức khác Sau đó, công ty sẽ phân tích và đánh giá các thông tin này để hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm của mình - Đa số khách hàng đánh giá khá cao chất lượng của sản phẩm King Coffee, đáp ứng được các tiêu chuẩn và kỳ vọng của họ - Về yếu tố đảm bảo, khách hàng đánh giá tương đối cao cho King Coffee, với một số nhận xét tích cực về sự chu đáo của nhân viên, sự quan tâm đến khách hàng và các thông tin liên quan đến sản phẩm - Đối với yếu tố vật chất, khách hàng đánh giá cao về thiết kế và trang trí của quán cà phê King Coffee phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của họ Tuy nhiên, một số cơ sở của King Coffee bị khách hàng cho là thiếu diện tích cho không gian - King Coffee cũng được đánh giá khá cao về nhân viên, họ cho rằng nhân viên quan tâm đến nhu cầu và ý kiến của khách hàng, thân thiện và cởi mở trong giao tiếp Tuy nhiên, cũng có số ít trường hợp nhân viên không đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng - Về yếu tố đáp ứng, khách hàng đánh giá King Coffee chưa 7 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 cao, đặc biệt là trong việc xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng Một số khách hàng cho rằng thời gian xử lý khiếu nại chậm => Sau khi đã thu thập dữ liệu và phân tích VOC, ta có thể xác định được những yếu tố cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của King Coffee dựa trên những câu trả lời từ khách hàng VOP (Voice Of Process) Thu thập các dữ liệu về quy trình sản xuất cà phê của King Coffee, từ việc chuẩn bị nguyên liệu đến sản xuất và đóng gói Dựa trên những dữ liệu này, chúng ta có thể đánh giá hiệu suất của quy trình sản xuất của King Coffee, từ đó đưa ra các cải tiến và giải pháp để cải thiện chất lượng sản phẩm Các dữ liệu này có thể bao gồm: - Thời gian phục vụ và chuẩn bị: Với thời gian trung bình từ 3-5 phút để pha chế và phục vụ một ly cà phê, King Coffee có thể được đánh giá cao về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng về thời gian phục vụ, đồng thời cho thấy sự hiệu quả của quá trình sản xuất và dịch vụ của họ - Chất lượng sản phẩm: King Coffee đã đạt được nhiều giải 8 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 thưởng về chất lượng sản phẩm của mình Điều này cho thấy rằng quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng của King Coffee đang hoạt động hiệu quả - Sự đa dạng của sản phẩm: Với nhiều loại cà phê và đồ uống khác nhau, King Coffee đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng - Thái độ phục vụ: Với những nhân viên lịch sự và nhiệt tình, King Coffee có thể đánh giá cao về thái độ phục vụ và tư vấn khách hàng - Sự tinh tế trong thiết kế quán: Với không gian thoáng đãng, sáng tạo và bài trí đẹp mắt, King Coffee đã tạo ra một môi trường khách hàng thân thiện và thu hút => Tóm lại, King Coffee có VOP tốt trong nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng sản phẩm, thái độ phục vụ và thiết kế quán Điều này cho thấy rằng họ đang làm việc hiệu quả để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình 3 Đánh giá chấết lượng King Cofee thồng qua mồ hình RATER Nhân vật Lời thoại/Nội dung Chữ video Cách trình bày chính 9 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Cả nhóm Ngồi trước ống R (Reliability): Độ tin cậy R (Reliability): Độ (có mặt) kính, short video King Coffee đảm bảo các cửa hàng tin cậy Linh (thu âm), trình luôn sạch sẽ và có đủ nguyên liệu để A (Assurance): Sự (người nói bày ppt phục vụ khách hàng Cung cấp các đảm bảo chính) loại Cafe và đồ uống chất lượng T (Tangibles): Tính đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm hữu hình Order, pha chế và phục vụ nước tại E (Empathy): Sự quầy nhanh chóng, không để khách thấu cảm hàng phải đợi lâu; khách hàng có R (Responsiveness): thể thấy được cách pha chế của nhân Tính trách nhiệm viên đảm bảo sự an toàn, sạch sẽ Thanh toán, đưa bill rõ ràng và 10 chính xác Tuy nhiên, quán nên tăng cường phổ biến website trên facebook cũng như các trang thương mại điện tử khác như Shopee; nâng cấp máy lạnh và hạn chế tối đa lỗi không mong muốn khi phục vụ khách hàng của mình A (Assurance): Sự đảm bảo Cửa hàng King Coffee cam kết đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Ưu tiên không gian thoải mái, tiện lợi phục vụ nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu Khách hàng đánh giá nhân viên ở đây phục vụ khá tốt, nước uống lên khá nhanh Tuy nhiên, nhân viên ở đây khá ít so với các chi nhánh khác như An Dương Vương, Đồng Nai nên là sẽ có những vấn đề phát sinh thì nhân Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 viên sẽ không xử lý kịp thời Chẳng hạn như việc khách hàng cần sự giúp đỡ việc dọn dẹp vệ sinh ngay tại bàn hay dọn dẹp ly, bàn ghế khi khách rời đi để có không gian gọn gàng cho khách hàng vào sau có cảm giác thoải mái hơn (Tangibles): Tính hữu hình Thiết kế của King Coffee đẹp mắt với không gian thoải mái, sử dụng những thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng Sử dụng nhiều phương thức thanh toán để phù hợp với nhu cầu của khách hàng như tiền mặt, momo, quẹt thẻ… Cơ sở vật chất tốt: máy lạnh, wifi truy cập mạnh, nhà vệ sinh sạch sẽ và bảo vệ xe của quán cực kỳ dễ thương, giúp đỡ để dắt xe cho khách rất nhiệt tình Theo đúng với tôn màu chủ đạo của quán là đỏ và đen, thì trang phục của quán cũng như vậy tạo cảm giác hài hòa, thân thiện với khách hàng Thời gian phục vụ của King Coffee Trần Phú cũng hợp lý từ 6h30 - 21h30 E (Empathy): Sự thấu cảm King Coffee có tinh thần phục vụ chuyên nghiệp và tận tình từ bảo vệ quán đến nhân viên cũng như quản lý của cửa hàng Tạo môi trường thoải mái với khách hàng, lắng nghe và đồng cảm với nhu cầu mong 11 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 muốn của khách hàng Luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu Nhân viên luôn ghi nhận ý kiến hay những phản hồi của khách hàng khi có sự cố gì xảy ra để có thể có những cải tiến tốt hơn R (Responsiveness): Tính trách nhiệm Luôn cung cấp rõ ràng về thực đơn cũng như giá cả để khách hàng có thể tin tưởng hơn Khi có các chương trình khuyến mãi mà ở trên đưa xuống thì các nhân viên luôn luôn phổ biến đến khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt, tạo sự thân thiết và thoải mái khi khách hàng trải nghiệm nước uống tại quán Cung cấp dịch vụ nhanh gọn, và xử lý tình huống, luôn muốn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên vẫn còn một số ít nhân viên chưa đủ kiến thức để giải đáp cho khách hàng Bởi vì quán kết hợp với bán thêm hàng Retail nên là việc các bạn nhân viên mới chưa nắm rõ được nguồn gốc của các loại cafe, hương vị như thế nào 4 Đềề xuấết dự án cải tềến bằềng mồ hình KAIZEN Nhân vật Lời thoại/Nội dung Chữ video Cách trình bày chính 12 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Cả nhóm Ngồi trước ống Vấn đề: nhân viên không nhiệt tình Vấn đề (có mặt) kính, short video và không thể hiện thái độ tốt với Trước Kaizen Tài (người (thu âm), trình khách hàng Sau Kaizen nói chính) bày ppt Hành động: Khảo sát và đánh giá Xây dựng kế hoạch định kì về thái độ và sự nhiệt tình chi tiết của nhân viên Mục tiêu Kết quả: Tạo nên niềm tin và sự hài Triển khai mục tiêu lòng của khách hàng 5w1h2c5m Trước Kaizen: Đánh giá mức độ Rủi ro tập trung giờ làm của nhân viên, Lợi ích đánh giá thái độ của nhân viên đối với khách hàng và những những điều đó làm giảm trải nghiệm của khách hàng như thế nào? Sau Kaizen: Đánh giá sự thay đổi của nhân viên đối với khách hàng như: nhiệt tình, phục vụ nhiệt tình, chào hỏi khách hàng khi đến quán, nắm bắt được tâm lý khách hàng Và những sự thay đổi đó có làm khách hàng thoải mái hơn và thư giãn hơn không? Xây dựng kế hoạch chi tiết Mục tiêu: Nhân viên phục vụ cải thiện thái độ, nhiệt tình với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Triển khai mục tiêu 5W1H2C5M: Lập kế hoạch Kaizen ( áp dụng 5W1H ) trong đó Why: Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc để tối đa hóa lợi nhuận Tạo ra tiêu chuẩn cụ thể cho quy trình làm việc như về đồng 13 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 phục, tác phong và cách phục vụ Sự đồng nhất này giúp nhà quản trị dễ điều hành và tạo sự hài lòng cho khách hàng Đây là những cải tiến nhỏ nhưng về lâu dài sẽ đem lại lợi ích lớn What: Triển khai các thông tin quy tắc cụ thể cho nhân viên tại phòng nhân sự Where: Công việc được thực hiện tại cửa hàng và đề ra các quy tắc làm việc tại văn phòng đào tạo When: Họp định kì đề ra các quy tắc mỗi tuần/tháng sẽ đảm bảo kiểm soát được các vấn đề và đề ra các giải pháp nhanh chóng Who: người thực hiện: nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ Người đào tạo: quản lý và cửa hàng trưởng How: B1: chuẩn bị các thông tin quy tắc cần thiết và quan sát các vấn đề nhân viên thường gặp phải B2:Triển khai các thông tin quy tắc với nhân viên B3: tổng kết nội dung thông báo - Xác định phương pháp kiểm soát ( control): Luôn kiểm soát tình hình thái độ của nhân viên với khách hàng lên lại lịch tổ chức các cuộc họp hàng tháng để nắm bắt tình hình đảm bảo chất 14 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 lượng dịch vụ mà nhân viên đem đến cho khách hàng - Xác định phương pháp kiểm tra: Kiểm tra, kiểm soát thường xuyên định kỳ hoạt động của nhân viên Đề ra các phương pháp tối ưu để đảm bảo cửa hàng vận hành tốt các hoạt động của nhân viên không xảy ra sai sót Xác định nguồn nhân lực Man: Nhân viên cửa hàng, cửa hàng trưởng/ quản lý hỗ trợ kiểm tra Material: thông tin lấy từ các hoạt động quan sát, khảo sát, đánh giá Method: Phương pháp sử dụng là quan sát, khảo sát, tìm hiểu, lắng nghe, thực hiện và cải thiện Rủi ro: nhân viên chưa kịp thời thích ứng với các phương pháp mới phụ thuộc vào ý thức và tinh thần tự giác của nhân viên Lợi ích: sản phẩm phục vụ khách hàng được đảm bảo chất lượng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Mang lại ấn tượng riêng cho khách hàng Tạo ra các giá trị khác biệt V Outro video Địa điểm : trước quán King Cofee 15 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Nhân vật Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video chính See you again Đứng trước ống Cảm ơn các bạn đã xem và điền Cả nhóm kính form khảo sát giúp chúng mình Hẹn các bạn ở video sắp tới nhé 16 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com)