Môn học quản trị chất lượng kịch bản bài tập 2 1

Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 4 năm 2023 Trang 3 KỊCH BẢNDự án : KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KING COFFEECốt truyện : cả nhóm sẽ theo chân 1 thành viên đ

ĐẠI HỌC UEH KHOA QUẢN TRỊ

MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KỊCH BẢN BÀI TẬP 2.1

Nhóm : 5

Lớp : AD001 – N2 – 107 (CT4)

(sđt: 0383603625)

datnguyen.hrs@gmail.com

2 Hà Phương Thảo thaoha.31211026320@st.ueh.edu.vn

3 Nguyễn Thị Thùy Linh linhnguyen.31211026132@st.ueh.edu.vn

4 Trần Võ Trúc Nhi nhitran.31211020140@st.ueh.edu.vn

TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 4 năm 2023

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THAM GIA

Họ và tên

Trách nhiệm

và những nhiệm vụ cụ thể trong bài làm

Thái độ làm việc (30%)

Kết quả làm việc (40%)

Thời gian hoàn thành (30%)

Tổng

Nguyễn Tiến

Đạt

- Trưởng nhóm

- Đề xuất câu hỏi

- Làm form khảo sát

- Tổng hợp

30% 40% 30% 100%

Hà Phương

Thảo

- Đảm nhận phần “VOC, VOP của King Coffee”

30% 40% 30% 100%

Nguyễn Thị

Thùy Linh

- Đảm nhận phần “·Đánh giá chất lượng King Coffee thông qua mô hình RATER”

30% 40% 30% 100%

Trần Võ Trúc

Nhi

- Tạo kịch bản

sơ bộ

- Đảm nhận phần “Giới thiệu về King Coffee”

30% 40% 30% 100%

Trần Anh Tài

- Đảm nhận phần “Đề xuất

dự án cải tiến

mô hình Kaizen”

30% 40% 30% 100%

2

KỊCH BẢN

Dự án : KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KING COFFEE

Coffee, nhóm sẽ thu thập dữ liệu từ đó rút ra được các kết luận cho dự án Cả quá trình sẽ được tổng hợp thành 1 video dài khoảng 10p

I Intro video

1 Đ a đi m : Ngoài đị ể ường

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Tiến Đạt Đứng trước ống

kinh, dạo bộ

Xin chào mình là Đạt Chào mừng mọi người đến với channel của mình!!! Hôm nay để tiếp tục series

“Ăn gì, uống gì tại Sài Gòn”, chúng

ta sẽ cùng nhau trải nghiệm thương hiệu cà phê King Coffee Nhưng video hôm nay sẽ có chút khác biệt

so với mọi khi, bởi có sự góp mặt của Linh

 Ăn gì, uống gì ở Sài Gòn

 Tiến Đạt – Leader

2 Đ a đi m : Trị ể ước quán King Cofee

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Thùy Linh Đứng trước ống

kinh

Chào mọi người, mình là Linh và mình sẽ đồng hành cùng Đạt ngày hôm nay

Thùy Linh – Nhân viên phục vụ

Tiến Đạt Đứng trước ống

kinh

Giới thiệu một chút thì hiện tại Linh đang là nhân viên part-time của King Coffee Chính vì thế video hôm nay mình sẽ theo chân Linh để xem một ngày làm việc của nhân viên part-time tại King Coffee sẽ

Let’s go !!

như thế nào Đồng thời để tiếp tục series review, thì mình sẽ trải nghiệm cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ tại đây Let’s go!!!

II Gi i thi u vềề th ớ ệ ươ ng hi u King Cofee ệ

1 Đ a đi m : trong quánị ể

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Tiến Đạt,

Thùy Linh

Đứng trước ống

kính + short clip

(thu âm) + trình

bày bằng ppt

King Coffee là thương hiệu cà phê được công ty TNI Corporation phát triển và ra mắt vào năm 10/2016 tại Hoa Kỳ và được đón nhận rộng rãi trên 60 quốc gia vùng lãnh thổ Hơn

20 năm gắn bó trong ngành cà phê và dành được những thành công nhất định, từ những kinh nghiệm đó CEO Diệp Thảo đã có bước đi ngoạn mục cho King Coffee khi liên tiếp dành được thị phần trên các thị trường khó tính nhất như: Trung Quốc, Mỹ, Nga,

…tự hào mang danh xưng huyền thoại

“Vua Cà Phê Việt” đến với cộng đồng đam mê cà phê trên thế giới Và vào tháng 8/2017, King Coffee chính thức quay trở lại và phát triển tại Việt Nam

Sản phẩm cà phê King Coffee được sản xuất từ những trái cà phê chất lượng cao, được thu hoạch từ các vùng cao nguyên, đảm bảo nguồn gốc và chất lượng cà phê Sản phẩm được chế biến và rang xay trên dây chuyền sản xuất hiện đại, đảm bảo sự tươi mới và đậm đà hương vị Bên cạnh đó, những sản phẩm của King Coffee được xây

 10/2016

 CEO Diệp Thảo + ảnh

4

dựng trên nền tảng bảo vệ môi trường, luôn đảm bảo sự bền vững cho ngành

cà phê Việt Nam

King Coffee không chỉ là một thương hiệu cà phê, mà còn là sự kết hợp giữa nghệ thuật pha chế và văn hoá cà phê, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm cà phê tuyệt vời Với King Coffee, khách hàng không chỉ được thưởng thức một tách cà phê đặc biệt,

mà còn được tận hưởng những giây phút thư giãn đích thực, xua tan mệt mỏi cuộc sống và tìm lại cảm giác hứng khởi mới Tất cả những điều này

đã tạo nên thành công và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu King Coffee

III Thu th p ý kiềến ậ

1 Đ a đi m : Trong quánị ể

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Tiến Đạt

Phỏng vấn khách

hàng trước ống

kính

Dạ em chào anh/chị/cô/chú ạ, con/em đang là sinh viên năm 2 ĐH Kinh tế TPHCM Nhóm tụi em/con đang thực hiện 1 nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ của King Coffee Dạ không biết là tụi em/con có thể xin 2p của anh/chị/cô/chú để trả lời 1 số câu hỏi được không ạ ?

Phỏng vấn qua câu hỏi trong form :

https://forms.gle/xfR3yjzQUjMoSjEz9

 Tên khách được phỏng vấn

Tiến Đạt

Đứng trước ống

kính, trình bày

qua ppt (thu âm),

short video (thu

âm)

Và sau đây Đạt xin trình bày kết quả đã rút ra được từ khảo sát online qua

https://forms.gle/xfR3yjzQUjMoSjEz9

Trình bày kết quả khảo sát

 Bảng kết quả của form khảo sát

IV Th c hi n d án ự ệ ự

Đ a đi m : Trong quán nị ể ước, c nhóm ngồềi v i nhauả ớ

1 VOC và VOP

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Cả nhóm

(có mặt)

Thảo

(người nói

chính)

Ngồi trước ống

kính, short video

(thu âm), trình

bày ppt

Chào các bạn lại là chúng mình đây, sau khi đã theo chân Linh xem 1 ngày phục vụ tại chuỗi cafe King Coffee sẽ làm những gì.

Trong quá trình đó nhóm cũng đã thu thập được rất nhiều số liệu cũng như là phỏng vấn rất nhiều khách hàng đang trực tiếp sử dụng đồ uống Thì bây giờ các bạn

sẽ cùng chúng mình thực hiện dự

án nhé !!

VOC (voice of customer)

VOC của King Coffee có thể được hiểu là tiếng nói của khách hàng về chất lượng sản phẩm cà phê của công ty King Coffee có thể thu thập VOC thông qua việc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, khảo sát trực tuyến hoặc offline, phân tích đánh

VOC (voice of customer)

VOP (Voice Of Process)

6

giá trên các trang mạng xã hội,

email hoặc điện thoại và nhiều hình

thức khác Sau đó, công ty sẽ phân

tích và đánh giá các thông tin này để

hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong

muốn của khách hàng, từ đó cải tiến

sản phẩm của mình

- Đa số khách hàng đánh giá

khá cao chất lượng của sản phẩm

King Coffee, đáp ứng được các tiêu

chuẩn và kỳ vọng của họ

- Về yếu tố đảm bảo, khách

hàng đánh giá tương đối cao cho

King Coffee, với một số nhận xét

tích cực về sự chu đáo của nhân

viên, sự quan tâm đến khách hàng

và các thông tin liên quan đến sản

phẩm

- Đối với yếu tố vật chất,

khách hàng đánh giá cao về thiết kế

và trang trí của quán cà phê King

Coffee phù hợp với thị hiếu và nhu

cầu của họ Tuy nhiên, một số cơ sở

của King Coffee bị khách hàng cho

là thiếu diện tích cho không gian

- King Coffee cũng được đánh

giá khá cao về nhân viên, họ cho

rằng nhân viên quan tâm đến nhu

cầu và ý kiến của khách hàng, thân

thiện và cởi mở trong giao tiếp Tuy

nhiên, cũng có số ít trường hợp nhân

viên không đủ kiến thức để giải đáp

các thắc mắc của khách hàng

- Về yếu tố đáp ứng, khách

hàng đánh giá King Coffee chưa

cao, đặc biệt là trong việc xử lý

phản hồi và khiếu nại của khách

hàng Một số khách hàng cho rằng

thời gian xử lý khiếu nại chậm

=> Sau khi đã thu thập dữ liệu và

phân tích VOC, ta có thể xác định

được những yếu tố cần được cải

thiện để nâng cao chất lượng dịch

vụ của King Coffee dựa trên những

câu trả lời từ khách hàng

VOP (Voice Of Process)

Thu thập các dữ liệu về quy trình

sản xuất cà phê của King Coffee, từ

việc chuẩn bị nguyên liệu đến sản

xuất và đóng gói Dựa trên những

dữ liệu này, chúng ta có thể đánh giá

hiệu suất của quy trình sản xuất của

King Coffee, từ đó đưa ra các cải

tiến và giải pháp để cải thiện chất

lượng sản phẩm Các dữ liệu này có

thể bao gồm:

- Thời gian phục vụ và chuẩn

bị: Với thời gian trung bình từ 3-5

phút để pha chế và phục vụ một ly

cà phê, King Coffee có thể được

đánh giá cao về khả năng đáp ứng

nhu cầu khách hàng về thời gian

phục vụ, đồng thời cho thấy sự hiệu

quả của quá trình sản xuất và dịch

vụ của họ

- Chất lượng sản phẩm: King

Coffee đã đạt được nhiều giải

8

thưởng về chất lượng sản phẩm của mình Điều này cho thấy rằng quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng của King Coffee đang hoạt động hiệu quả

- Sự đa dạng của sản phẩm:

Với nhiều loại cà phê và đồ uống khác nhau, King Coffee đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

- Thái độ phục vụ: Với những nhân viên lịch sự và nhiệt tình, King Coffee có thể đánh giá cao về thái

độ phục vụ và tư vấn khách hàng

- Sự tinh tế trong thiết kế quán: Với không gian thoáng đãng, sáng tạo và bài trí đẹp mắt, King Coffee đã tạo ra một môi trường khách hàng thân thiện và thu hút

=> Tóm lại, King Coffee có VOP tốt trong nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng sản phẩm, thái độ phục vụ và thiết kế quán

Điều này cho thấy rằng họ đang làm việc hiệu quả để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình

3 Đánh giá chấết lượng King Cofee thồng qua mồ hình RATER

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

Cả nhóm

(có mặt)

Linh

(người nói

chính)

Ngồi trước ống

kính, short video

(thu âm), trình

bày ppt

R (Reliability): Độ tin cậy

King Coffee đảm bảo các cửa hàng luôn sạch sẽ và có đủ nguyên liệu để phục vụ khách hàng Cung cấp các loại Cafe và đồ uống chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Order, pha chế và phục vụ nước tại quầy nhanh chóng, không để khách hàng phải đợi lâu; khách hàng có thể thấy được cách pha chế của nhân viên đảm bảo sự an toàn, sạch sẽ

Thanh toán, đưa bill rõ ràng và chính xác

Tuy nhiên, quán nên tăng cường phổ biến website trên facebook cũng như các trang thương mại điện tử khác như Shopee; nâng cấp máy lạnh và hạn chế tối đa lỗi không mong muốn khi phục vụ khách hàng của mình

A (Assurance): Sự đảm bảo

Cửa hàng King Coffee cam kết đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp sản phẩm

và dịch vụ chất lượng cao

Ưu tiên không gian thoải mái, tiện lợi phục vụ nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu

Khách hàng đánh giá nhân viên ở đây phục vụ khá tốt, nước uống lên khá nhanh

Tuy nhiên, nhân viên ở đây khá ít so với các chi nhánh khác như An Dương Vương, Đồng Nai nên là sẽ

có những vấn đề phát sinh thì nhân

R (Reliability): Độ tin cậy

A (Assurance): Sự đảm bảo

T (Tangibles): Tính hữu hình

E (Empathy): Sự thấu cảm

R (Responsiveness): Tính trách nhiệm

10

viên sẽ không xử lý kịp thời Chẳng

hạn như việc khách hàng cần sự

giúp đỡ việc dọn dẹp vệ sinh ngay

tại bàn hay dọn dẹp ly, bàn ghế khi

khách rời đi để có không gian gọn

gàng cho khách hàng vào sau có

cảm giác thoải mái hơn

(Tangibles): Tính hữu hình

Thiết kế của King Coffee đẹp mắt

với không gian thoải mái, sử dụng

những thiết bị hiện đại để phục vụ

khách hàng

Sử dụng nhiều phương thức thanh

toán để phù hợp với nhu cầu của

khách hàng như tiền mặt, momo,

quẹt thẻ…

Cơ sở vật chất tốt: máy lạnh, wifi

truy cập mạnh, nhà vệ sinh sạch sẽ

và bảo vệ xe của quán cực kỳ dễ

thương, giúp đỡ để dắt xe cho khách

rất nhiệt tình

Theo đúng với tôn màu chủ đạo của

quán là đỏ và đen, thì trang phục

của quán cũng như vậy tạo cảm giác

hài hòa, thân thiện với khách hàng

Thời gian phục vụ của King Coffee

Trần Phú cũng hợp lý từ 6h30

-21h30

E (Empathy): Sự thấu cảm

King Coffee có tinh thần phục vụ

chuyên nghiệp và tận tình từ bảo vệ

quán đến nhân viên cũng như quản

lý của cửa hàng Tạo môi trường

thoải mái với khách hàng, lắng nghe

và đồng cảm với nhu cầu mong

muốn của khách hàng.

Luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu Nhân viên luôn ghi nhận ý kiến hay những phản hồi của khách hàng khi có sự cố gì xảy ra để

có thể có những cải tiến tốt hơn

R (Responsiveness): Tính trách nhiệm

Luôn cung cấp rõ ràng về thực đơn cũng như giá cả để khách hàng có thể tin tưởng hơn

Khi có các chương trình khuyến mãi

mà ở trên đưa xuống thì các nhân viên luôn luôn phổ biến đến khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt, tạo sự thân thiết và thoải mái khi khách hàng trải nghiệm nước uống tại quán

Cung cấp dịch vụ nhanh gọn, và xử

lý tình huống, luôn muốn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên vẫn còn một số ít nhân viên chưa đủ kiến thức để giải đáp cho khách hàng Bởi vì quán kết hợp với bán thêm hàng Retail nên là việc các bạn nhân viên mới chưa nắm rõ được nguồn gốc của các loại cafe, hương vị như thế nào

4 Đềề xuấết d án c i tềến bằềng mồ hình KAIZENự ả

Nhân vật

chính Cách trình bày Lời thoại/Nội dung Chữ video

12

Cả nhóm

(có mặt)

Tài (người

nói chính)

Ngồi trước ống

kính, short video

(thu âm), trình

bày ppt

Vấn đề: nhân viên không nhiệt tình

và không thể hiện thái độ tốt với khách hàng

Hành động: Khảo sát và đánh giá định kì về thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên

Kết quả: Tạo nên niềm tin và sự hài lòng của khách hàng

Trước Kaizen: Đánh giá mức độ

tập trung giờ làm của nhân viên, đánh giá thái độ của nhân viên đối với khách hàng và những những điều đó làm giảm trải nghiệm của khách hàng như thế nào?

Sau Kaizen: Đánh giá sự thay đổi

của nhân viên đối với khách hàng như: nhiệt tình, phục vụ nhiệt tình, chào hỏi khách hàng khi đến quán, nắm bắt được tâm lý khách hàng Và những sự thay đổi đó có làm khách hàng thoải mái hơn và thư giãn hơn không?

Xây dựng kế hoạch chi tiết.

Mục tiêu: Nhân viên phục vụ cải

thiện thái độ, nhiệt tình với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

Triển khai mục tiêu 5W1H2C5M:

Lập kế hoạch Kaizen ( áp dụng 5W1H ) trong đó

Why: Xác định mục tiêu, yêu

cầu công việc để tối đa hóa lợi nhuận Tạo ra tiêu chuẩn cụ thể cho quy trình làm việc như về đồng

Vấn đề Trước Kaizen Sau Kaizen Xây dựng kế hoạch chi tiết

Mục tiêu Triển khai mục tiêu 5w1h2c5m

Rủi ro Lợi ích

phục, tác phong và cách phục vụ Sự

đồng nhất này giúp nhà quản trị dễ

điều hành và tạo sự hài lòng cho

khách hàng Đây là những cải tiến

nhỏ nhưng về lâu dài sẽ đem lại lợi

ích lớn

What: Triển khai các thông

tin quy tắc cụ thể cho nhân viên tại

phòng nhân sự

Where: Công việc được thực hiện

tại cửa hàng và đề ra các quy tắc

làm việc tại văn phòng đào tạo

When: Họp định kì đề ra các

quy tắc mỗi tuần/tháng sẽ đảm bảo

kiểm soát được các vấn đề và đề ra

các giải pháp nhanh chóng

Who: người thực hiện: nhân

viên thu ngân, nhân viên phục vụ

Người đào tạo: quản lý và cửa hàng

trưởng

How:

B1: chuẩn bị các thông tin quy tắc cần thiết và quan sát các vấn

đề nhân viên thường gặp phải

B2:Triển khai các thông tin quy tắc với nhân viên

B3: tổng kết nội dung thông báo

- Xác định phương pháp kiểm

soát ( control): Luôn kiểm soát tình hình thái độ của nhân viên với khách hàng

lên lại lịch tổ chức các cuộc họp hàng tháng để nắm bắt tình hình đảm bảo chất

14