ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Full 10 điểm

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quality management Mã số : (Theo hướng dẫn ECTS trang 3) 1 Số tín chỉ : 3 2 Số tiết : tổng: 45; trong đó LT:30 ; BT 30; 3 Thuộc chương trình đào tạo ngành: - Môn bắt buộc cho ngành: Quản trị kinh doanh - Môn tự chọn cho ngành : không có 4 Phương pháp đánh giá : - Hình thức/thời gian thi : Vấn đáp □, Viết □, Thi trên máy tính □; Thời gian thi: -Thành phần điểm: Điểm quá trình %: 40 bao gồm: nội dung bài tập lớn, thuyết trình, thái độ làm việc nhóm, chuyên cần; Điểm thi kết thúc %:60 - Cấu trúc đề thi: (theo thang nhận thức Bloom) Mức Nhớ Hiểu Vận dụng Phân tích Tổng hợp Sáng tạo 2 Tỷ lệ (%) 30 50 20 5 Điều kiện ràng buộc môn học - Môn tiên quyết : - Môn học trước: Marketing căn bản - Môn học song hành: Quản trị sản xuất và tác nghiệp Ghi chú khác: 6 Nội dung tóm tắt môn học Tiếng Việt: Môn học tập trung vào việc giới thiệu các vấn đề cơ bản nhất của quản lý chất lượng trong các tổ chức như: (1) Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận dụng phổ biến hiện nay (2) Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,… (3) Các biện pháp và các công cụ quan trọng trong quản lý chất lượng Tiếng Anh : The subject provides student overall insight into quality management of organization such as: (1) Overview of Quality Management (the basic definition and theories of quality management (2) Quality management systems:TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,… (3) Tools and considerations of Quality management 7 Cán bộ tham gia giảng dạy: ThS Nguyễn Thị Huyền, ThS Triệu Đình Phương 8 Giáo trình sử dụng, tài liệu tham khảo Giáo trình: 3  Giáo trình quản lý chất lượng – Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê  Bài tập Quản lý chất lượng – (Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê) Các tài liệu tham khảo:  TS Đặng Đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ 2002  TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2003  GS Nguyễn Quang Toản, TQM và ISO 9000, Nhà xuất bản Thống kê 1996  Jonh S Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê 1994 (sách dịch)  Business edge, Bộ sách tìm hiểu chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ 9 Nội dung chi tiết: Chương Nội dung Số tiết LT TH BT 1 Tổng quan về chất lượng 1 Chất lượng 2 Quá trình hình thành chất lượng 3 Chi phí chất lượng 3 2 2 Quản lý chất lượng 1 Quá trình phát triển và bài học kinh nghiệm 2 Các phương thức QLCL 3 Hệ thống QLCL 3 1 4 3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1 Dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ 3 Quản lý chất lượng dịch vụ 4 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng - CSM 3 2 4 Quản lý chất lượng toàn diện - TQM 1 Tổng quan về TQM 2 Thực hiện TQM trong tổ chức 3 Một số phương pháp phối hợp với TQM (JIT, TPM) 3 2 5 Đánh giá chất lượng 1 Một số vấn đề chung 2 Kiểm tra, đánh giá hệ thống QLCL 3 Một số chỉ tiêu cụ thể 4 4 6 Các kĩ thuật và công cụ quản lý chất lượng 1 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) 2 Nhóm chất lượng 3 Chương trình 5S 8 6 5 4 So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking) 5 Phân tích sai hỏng và tác động (FMEA) 6 Triển khai chức năng chất lượng (QFD) 7 Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng (PS) Thảo luận bài tập lớn 3 7 Phương pháp 6 sigma 1 Giới thiệu 2 6 Sigma và chu trình quản lý DMAIC 3 Thảo luận và bài học kinh nghiệm 3 2 8 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 3 2 Báo cáo bài tập lớn 6 Tổng 30 30 10 Chuẩn đầu ra của môn học 10 1 Kiến thức: 6 Trình độ đạt được của sinh viên Trình độ tương ứng theo thang bậc nhận thức của Bloom Mục tiêu về kiến thức Mức 1 (Có khả năng tái hiện) Mức 1 (Nhớ) -Nắm được các khái niệm cơ bản, các quan điểm về chất lượng và quản trị chất lượng; những nhận thức/ quan điểm sai về chất lượng và cách hiểu chất lượng theo quan điểm người tiêu dùng - Khái niệm về quản lý chất lượng, các phương thức và quá trình quản lý chất lượng - Khái niệm và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ - Bản chất của đo lường, các phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng - Khái niệm hệ thống chất lượng, hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, quản lý chất lượng toàn diện - Khái niệm các công cụ quản lý chất lượng: 7 công cụ thống kê, 5S, 6sigma, TPM, Benchmarking,… - Khái niệm về chi phí chất lượng, các mô hình chi phí chất lượng Mức 2 (Có khả năng tái tạo) Mức 2 (Hiểu) - Phân biệt được các khái niệm về chất lượng, phân biệt và cho ví dụ về những nhận thức đúng/ nhận thức sai về chất lượng - Áp dụng công thức và giải quyết được các bài toán về đánh giá chất lượng - Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ - Nắm được 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL và áp dụng trong thực tế thông qua các ví dụ minh họa 7 Trình độ đạt được của sinh viên Trình độ tương ứng theo thang bậc nhận thức của Bloom Mục tiêu về kiến thức - Hiều được quan điểm, cách thức triển khai một tổ chức theo quan điểm quản trị toàn diện - Nắm được chi phí chất lượng, phân biệt được các loại chi phí chất lượng và đưa ra ví dụ thực tế - Nắm được quy trình và các bước trong việc sử dụng các công cụ quản lý chất lượng - Đưa ra các ví dụ và phân tích ví dụ về các doanh nghiệp có sử dụng các công cụ như 5S, công cụ thống kê; hệ thống ISO, 6 Sigma, … Mức 3 (Có khả năng lập luận) Mức 4 & 5 (Vận dụng và Phân tích) - Phân tích, đánh giá tác động của môi trường hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp - Phân tích và vận dụng các công cụ quản lý chất lượng vào tình huống được giao (Thông qua một thí dụ/ tình huống); - Thực hành phân tích tình huống chất lượng thông qua làm việc nhóm, trao đổi với giảng viên - Phân tích quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với một sản phẩm điển hình - Phân biệt được các công cụ trong nhóm kiểm soát chất lượng và nhóm cái tiến chất lượng - Sự khác nhau giữa ISO và TQM 10 2 Kỹ năng và thái độ cá nhân, nghề nghiệp + Giúp sinh viên có kỹ năng làm việc nhóm, thuyết trình, hỏi đáp, tranh luận thông qua các bài tập thảo luận nhóm + Kỹ năng tính toán, phân tích thông qua bài tập về đánh giá chất lượng 8 + Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, cái tiến chất lượng thông qua việc lựa chọn các công cụ cho tình huống chất lượng thực tế mà nhóm được giao + Ý thức được vai trò và tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh + Xây dựng thái độ đúng đắn về chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu đối với công việc và người làm quản trị chất lượng trong bối cảnh hiện nay + Rèn luyện các đức tính của nhà quản trị chất lượng như làm việc có mục tiêu, có kế hoạch, có quy trình, ra các quyết định quản trị dựa trên các dữ kiện thực tế, xử lý các vấn đề phát sinh một cách triệt để, tận gốc 10 3 Năng lực áp dụng kiến thức vào thực tiễn + Có khả năng quan sát, mô tả lại quá trình quản lý chất lượng của một doanh nghiệp + Vận dụng lý luận để giải quyết các tình huống Quản trị chất lượng của doanh nghiệp + Đưa ra đề xuất về công cụ chất lượng phù hợp cho tình huống của doanh nghiệp + Phân tích, nhận định và trình bày quan điểm cũng như đề xuất giải pháp về quản trị chất lượng cho một doanh nghiệp cụ thể + Có thể nhận xét, phân tích, phản biện và đưa ra ý kiến cá nhân trong qua tình huống quản trị chất lượng của các nhóm khác trong lớp 11 Phương pháp giảng dạy để đạt được chuẩn đầu ra: - GV thuyết trình qua slide, hình ảnh, video minh họa - SV được chia thành các nhóm từ (5-6 sinh viên); giờ trên lớp ngồi theo nhóm hoàn thành các bài tình huống nhỏ, sắp xếp thời gian thảo luận nhóm để hoàn thiện bài tập lớn - SV làm bài tập sách bài tập theo hướng dẫn 9 Hà Nội, ngày 23 tháng 1 năm 2017 Trưởng khoa TS Đỗ Văn Quang Trưởng Bộ môn TS Trần Quốc Hưng 10 PHỤ LỤC 1 Chuẩn đầu ra Hoàn thành chương trình đào tạo, người học có kiến thức, kỹ năng và phẩm chất như sau: 1 1 Kiến thức 1 Hiểu và vận dụng được các kiến thức đại cương (toán, tin) vào việc tính toán, mô phỏng, phân tích, tổng hợp một số vấn đề kinh tế và quản trị kinh doanh 2 Hiểu và vận dụng những kiến thức cơ bản về quản trị kinh doanh, các kiến thức có liên quan về kinh tế và quản lý, kiến thức về quản trị doanh nghiệp Có kỹ năng ứng dụng các kiến thức vào thực tiễn hoạch định, triển khai chiến lược kinh doanh và điều hành các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 3 Nắm vững những kiến thức chuyên môn sâu về các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: Quản trị điều hành, Quản trị Marketing, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị tài chính, Quản trị dự án, Quản trị rủi ro 1 2 Kỹ Năng/ năng lực : 4 Thực hiện các nghiệp vụ quản trị kinh doanh của doanh nghiệp một cách khoa học và hiệu quả Có khả năng hoàn thành công việc đơn giản, thường xuyên xảy ra, có tính quy luật, dự báo được G R/ 5 Có Kỹ năng lập luận, phát hiện và giải quyết vấn đề kinh tế/kinh doanh: Phát hiện và hình thành vấn đề, Tổng quát hóa vấn đề, Kỹ năng đánh giá và phân tích định tính vấn đề, Kỹ năng phân tích vấn đề khi thiếu thông tin, Kỹ năng phân tích định lượng vấn đề, Kỹ năng giải quyết vấn đề, Đưa ra giải pháp và kiến nghị Phân tích, đánh giá và dự báo có luận cứ khoa học vể những thay đổi của môi trường kinh tế vĩ mô cũng như môi trường hoạt động kinh doanh từ đó đưa ra các quyêt sách đúng đắn cho chiến lược phát triển doanh nghiệp trong dài hạn; 6 Có Kỹ năng Nghiên cứu và khám phá kiến thức để phát triển và thử nghiệm những giải pháp mới, phát triển các công nghệ mới trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý: Cập nhật kiến thức, Hình thành các giả thuyết, Tìm kiếm và tổng hợp tài liệu, Nghiên cứu, thực nghiệm, Kiểm định giả thuyết, Khả năng ứng dụng nghiên cứu trong thực tiễn, Kỹ năng thu thập, phân tích và xử lý thông tin có kỹ năng nghiên cứu độc lập 7 Có Kỹ năng tư duy một cách hệ thống: Tư duy hệ thống/logic, Phát hiện các vấn đề và mối tương quan giữa các vấn đề, Xác định vấn đề ưu tiên, Phân tích sự lựa chọn giữa các vấn đề và tìm ra cách giải quyết cân bằng, Tư duy phân tích đa chiều 11 8 Kỹ năng cá nhân: Có tư duy phản biện; Quản trị bản thân và quản trị tổ chức Sáng tạo và vận dụng các kiến thức lý luận, phát huy các kinh nghiệm trong phân tích và xử lý các tình huống quản trị kinh doanh; 9 Kỹ năng làm việc nhóm: xây dựng và quản trị các nhóm làm việc; tham gia làm việc nhóm; phối hợp xây đựng và triển khai các nhóm dự án kinh doanh và nhóm đề án 10 Kỹ năng quản lý và lãnh đạo: điều khiển, phân công và đánh giá hoạt động nhóm và tập thể, phát triển và duy trì quan hệ với các đối tác; khả năng đàm phán, thuyết phục và quyết định trên nền tảng có trách nhiệm với xã hội và tuân theo luật pháp; 11 Kỹ năng giao tiếp hiệu quả: lập luận sắp xếp ý tưởng, giao tiếp bằng văn bản và các phương tiện truyền thông, thuyết trình, giao tiếp với các cá nhân và tổ chức, … 12 Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành: Có kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành ở mức có thể hiểu được một báo cáo hay bài phát biểu liên quan đến ngành được đào tạo; có thể diễn đạt bằng ngoại ngữ trong hầu hết các tình huống chuyên môn thông thường; có thể viết báo cáo liên quan đến công việc chuyên môn, đạt trình độ A2 13 Sử dụng hiệu quả các công cụ và phương tiện hiện đại, phần mềm chuyên dụng (Microsoft Office, SPSS, ERP, Email, EDI…) trong công việc 1 3 Phẩm chất: 14 Đạo đức cá nhân: Sẵn sàng đương đầu với khó khăn, áp lực và chấp nhận rủi ro, Kiên trì, Linh hoạt, tự tin, Chăm chỉ, nhiệt tình, say mê có tinh thần tìm tòi và khám phá, Tự chủ, chính trực, phản biện, sáng tạo 15 Đạo đức nghề nghiệp: có đạo đức nghề nghiệp, chấp hành nghiêm chỉnh quy chế làm việc của tổ chức, hành vi và ứng xử chuyên nghiệp, thái độ tích cực trong công việc, có tinh thần hợp tác tốt với các đồng nghiệp trong quá trình làm việc, độc lập, chủ động, …; 16 Đạo đức xã hội: có trách nhiệm với xã hội và tuân thủ pháp luật, ủng hộ và bảo vệ cái đúng, sáng tạo và đổi mới, luôn hoạt động thực tiễn để phát hiện những vấn đề về kinh doanh và quản trị nhằm phục vụ cộng đồng Bảng 1 1 Mối liên hệ giữa mô-đun kiến thức /kỹ năng và chuẩn đầu ra Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 I GIÁO DỤC ĐẠI CƯƠNG 12 Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 1 Lý luận chính trị 1 Pháp luật đại cương 2 Những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác-Lênin 1 3 Những nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác-Lênin 2 4 Tư tưởng Hồ Chí Minh 5 Đường lối cách mạng của Đảng Cộng sản Việt Nam I 2 Kỹ năng 6 Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình 7 Kỹ năng đàm phán I 3 Khoa học tự nhiên và tin học 8 Toán I-II (Giải tích) 9 Tin học văn phòng 10 Toán V (Xác suất thống kê) I 4 Tiếng Anh 11 Tiếng Anh I 12 Tiếng Anh II 13 Tiếng Anh III I 5 Giáo dục quốc phòng 13 Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 I 6 Giáo dục thể chất II GIÁO DỤC CHUYÊN NGHIỆP II 1 Cơ sở khối ngành 14 Kinh tế vi mô I 15 Kinh tế vĩ mô I 16 Pháp luật kinh tế II 2 Kiến thức cơ sở ngành 17 Lịch sử các học thuyết kinh tế 18 Tài chính - Tiền tệ 19 Marketing căn bản 20 Kinh tế lượng I 21 Nguyên lý kế toán 22 Nguyên lý thống kê 23 Tin học ứng dụng trong quản trị kinh doanh II 3 Kiến thức ngành 24 Quản trị học 25 Tài chính doanh nghiệp 26 Thống kê doanh nghiệp 27 Quản trị nhân lực 28 Toán kinh tế 14 Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 29 Phân tích hoạt động kinh doanh 30 Quản trị sản xuất và tác nghiệp 31 Quản lý chất lượng x x x x x x x x x x x x x x x 32 Quản trị doanh nghiệp I 33 Quản trị doanh nghiệp II 34 Quản trị chiến lược 35 Kinh tế quản lý II 4 Học phần tốt nghiệp II 5 Kiến thức tự chọn II 5 1 Chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp II 5 1 1 Kiến thức tự chọn bắt buộc cho chuyên ngành 1 Chính sách thương mại quốc tế 2 Ứng dụng lý thuyết trò chơi trong kinh doanh 5 Kinh doanh quốc tế 3 Thị trường chứng khoán 4 Quản trị dự án 6 Kỹ năng quản trị 7 Thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp II 5 2 2 Kiến thức tự chọn cho chuyên 15 Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 ngành 1 Doanh nghiệp xã hội 2 Quản trị văn phòng 3 Khởi tạo doanh nghiệp 4 Quản trị hậu cần và chuỗi cung ứng 5 Quản trị tài chính 6 Quản trị công ty 7 Quản trị rủi ro 8 Quản trị bán hàng 9 Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp II 5 2 Chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp II 5 2 1 Kiến thức tự chọn bắt buộc cho chuyên ngành 1 Khởi tạo doanh nghiệp 2 Doanh nghiệp xã hội 3 Quản trị bán hàng 4 Quản trị công ty 5 Quản trị tài chính 6 Quản trị hậu cần và chuỗi cung ứng 7 Thực tập chuyên ngành quản trị 16 Kiến thức/kỹ năng Chuẩn đầu ra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 doanh nghi ệp II 5 2 2 Kiến thức tự chọn cho chuyên ngành 1 Ứng dụng lý thuyết trò chơi trong kinh doanh 2 Quản trị văn phòng 3 Chính sách thương mại quốc tế 4 Thị trường chứng khoán 5 Quản trị dự án 6 Kỹ năng quản trị 7 Quản trị rủi ro 8 Kinh doanh quốc tế 9 Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quality management Mã số : (Theo hướng dẫn ECTS trang 3) Số tín : Số tiết : tổng: 45; LT:30 ; BT 30; Thuộc chương trình đào tạo ngành: - Môn bắt buộc cho ngành: Quản trị kinh doanh - Môn tự chọn cho ngành: Phương pháp đánh giá: - Hình thức/thời gian thi: Vấn đáp □, Viết □, Thi máy tính □; Thời gian thi: -Thành phần điểm: Điểm trình %: 40 bao gồm: nội dung tập lớn, thuyết trình, thái độ làm việc nhóm, chun cần; Điểm thi kết thúc %:60 - Cấu trúc đề thi: (theo thang nhận thức Bloom) Mức Nhớ Hiểu Vận Phân tích Tổng Sáng tạo dụng hợp Tỷ lệ (%) 30 50 20 Điều kiện ràng buộc môn học - Môn tiên : - Môn học trước: Marketing - Môn học song hành: Quản trị sản xuất tác nghiệp Ghi khác: Nội dung tóm tắt mơn học Tiếng Việt: Mơn học tập trung vào việc giới thiệu vấn đề quản lý chất lượng tổ chức như: (1) Các khái niệm triết lý quản trị chất lượng vận dụng phổ biến (2) Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,… (3) Các biện pháp công cụ quan trọng quản lý chất lượng Tiếng Anh : The subject provides student overall insight into quality management of organization such as: (1) Overview of Quality Management (the basic definition and theories of quality management (2) Quality management systems:TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,… (3) Tools and considerations of Quality management Cán tham gia giảng dạy: ThS Nguyễn Thị Huyền, ThS Triệu Đình Phương Giáo trình sử dụng, tài liệu tham khảo Giáo trình:  Giáo trình quản lý chất lượng – Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngơ thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê  Bài tập Quản lý chất lượng – (Nhóm tác giả Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương – Trường ĐH Kinh tế TPHCM – NXB Thống Kê) Các tài liệu tham khảo:  TS Đặng Đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất Trẻ 2002  TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2003  GS Nguyễn Quang Toản, TQM ISO 9000, Nhà xuất Thống kê 1996  Jonh S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất Thống kê 1994 (sách dịch)  Business edge, Bộ sách tìm hiểu chất lượng, Nhà xuất Trẻ Nội dung chi tiết: Chương Nội dung Số tiết LT TH BT Tổng quan chất lượng Chất lượng Quá trình hình thành chất lượng Chi phí chất lượng Quản lý chất lượng Quá trình phát triển học kinh nghiệm Các phương thức QLCL Hệ thống QLCL Quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ Chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ Đo lường thỏa mãn khách hàng - CSM Quản lý chất lượng toàn diện - TQM Tổng quan TQM Thực TQM tổ chức Một số phương pháp phối hợp với TQM (JIT, TPM) Đánh giá chất lượng Một số vấn đề chung 4 Kiểm tra, đánh giá hệ thống QLCL Một số tiêu cụ thể Các kĩ thuật công cụ quản lý chất lượng Kiểm soát trình thống kê (SPC) Nhóm chất lượng Chương trình 5S So sánh theo chuẩn mức (Benchmarking) Phân tích sai hỏng tác động (FMEA) Triển khai chức chất lượng (QFD) Cách thức giải vấn đề chất lượng (PS) Thảo luận tập lớn Phương pháp sigma Giới thiệu Sigma chu trình quản lý DMAIC Thảo luận học kinh nghiệm Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Báo cáo tập lớn Tổng 30 30 10 Chuẩn đầu môn học 10.1 Kiến thức: Trình độ đạt Trình độ tương ứng Mục tiêu kiến thức theo thang bậc nhận sinh viên -Nắm khái niệm bản, quan điểm chất lượng quản trị chất lượng; Mức thức Bloom nhận thức/ quan điểm sai chất lượng cách hiểu chất lượng theo quan điểm người tiêu Mức dùng (Có khả (Nhớ) - Khái niệm quản lý chất lượng, phương thức trình quản lý chất lượng tái hiện) - Khái niệm cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ Mức - Bản chất đo lường, phương pháp định tính định lượng để đánh giá chất lượng Mức (Hiểu) - Khái niệm hệ thống chất lượng, hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, quản lý chất lượng (Có khả tồn diện - Khái niệm công cụ quản lý chất lượng: công cụ thống kê, 5S, 6sigma, TPM, tái tạo) Benchmarking,… - Khái niệm chi phí chất lượng, mơ hình chi phí chất lượng - Phân biệt khái niệm chất lượng, phân biệt cho ví dụ nhận thức đúng/ nhận thức sai chất lượng - Áp dụng công thức giải toán đánh giá chất lượng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ - Nắm khoảng cách chất lượng dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL áp dụng thực tế thơng qua ví dụ minh họa Trình độ đạt Trình độ tương ứng theo thang bậc nhận Mục tiêu kiến thức sinh viên thức Bloom - Hiều quan điểm, cách thức triển khai tổ chức theo quan điểm quản trị toàn diện - Nắm chi phí chất lượng, phân biệt loại chi phí chất lượng đưa ví dụ thực tế - Nắm quy trình bước việc sử dụng công cụ quản lý chất lượng - Đưa ví dụ phân tích ví dụ doanh nghiệp có sử dụng cơng cụ 5S, công cụ thống kê; hệ thống ISO, Sigma, … Mức Mức & - Phân tích, đánh giá tác động môi trường hoạt động quản trị chất lượng doanh (Có khả (Vận dụng Phân tích) nghiệp lập luận) - Phân tích vận dụng cơng cụ quản lý chất lượng vào tình giao (Thơng qua thí dụ/ tình huống); - Thực hành phân tích tình chất lượng thơng qua làm việc nhóm, trao đổi với giảng viên - Phân tích q trình định mua người tiêu dùng sản phẩm điển hình - Phân biệt cơng cụ nhóm kiểm sốt chất lượng nhóm tiến chất lượng - Sự khác ISO TQM 10.2 Kỹ thái độ cá nhân, nghề nghiệp + Giúp sinh viên có kỹ làm việc nhóm, thuyết trình, hỏi đáp, tranh luận thơng qua tập thảo luận nhóm + Kỹ tính tốn, phân tích thơng qua tập đánh giá chất lượng + Kỹ lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát, tiến chất lượng thông qua việc lựa chọn công cụ cho tình chất lượng thực tế mà nhóm giao + Ý thức vai trị tầm quan trọng quản lý chất lượng hoạt động kinh doanh + Xây dựng thái độ đắn chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu công việc người làm quản trị chất lượng bối cảnh + Rèn luyện đức tính nhà quản trị chất lượng làm việc có mục tiêu, có kế hoạch, có quy trình, định quản trị dựa kiện thực tế, xử lý vấn đề phát sinh cách triệt để, tận gốc 10.3 Năng lực áp dụng kiến thức vào thực tiễn + Có khả quan sát, mơ tả lại q trình quản lý chất lượng doanh nghiệp + Vận dụng lý luận để giải tình Quản trị chất lượng doanh nghiệp + Đưa đề xuất công cụ chất lượng phù hợp cho tình doanh nghiệp + Phân tích, nhận định trình bày quan điểm đề xuất giải pháp quản trị chất lượng cho doanh nghiệp cụ thể + Có thể nhận xét, phân tích, phản biện đưa ý kiến cá nhân qua tình quản trị chất lượng nhóm khác lớp 11 Phương pháp giảng dạy để đạt chuẩn đầu ra: - GV thuyết trình qua slide, hình ảnh, video minh họa - SV chia thành nhóm từ (5-6 sinh viên); lớp ngồi theo nhóm hồn thành tình nhỏ, xếp thời gian thảo luận nhóm để hoàn thiện tập lớn - SV làm tập sách tập theo hướng dẫn Trưởng khoa Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2017 TS Đỗ Văn Quang Trưởng Bộ môn TS Trần Quốc Hưng PHỤ LỤC Chuẩn đầu Hoàn thành chương trình đào tạo, người học có kiến thức, kỹ phẩm chất sau: 1.1 Kiến thức Hiểu vận dụng kiến thức đại cương (toán, tin) vào việc tính tốn, mơ phỏng, phân tích, tổng hợp số vấn đề kinh tế quản trị kinh doanh Hiểu vận dụng kiến thức quản trị kinh doanh, kiến thức có liên quan kinh tế quản lý, kiến thức quản trị doanh nghiệp Có kỹ ứng dụng kiến thức vào thực tiễn hoạch định, triển khai chiến lược kinh doanh điều hành lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp Nắm vững kiến thức chuyên môn sâu lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp như: Quản trị điều hành, Quản trị Marketing, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị tài chính, Quản trị dự án, Quản trị rủi ro 1.2 Kỹ Năng/ lực : Thực nghiệp vụ quản trị kinh doanh doanh nghiệp cách khoa học hiệu Có khả hồn thành cơng việc đơn giản, thường xun xảy ra, có tính quy luật, dự báo được.G R/ Có Kỹ lập luận, phát giải vấn đề kinh tế/kinh doanh: Phát hình thành vấn đề, Tổng qt hóa vấn đề, Kỹ đánh giá phân tích định tính vấn đề, Kỹ phân tích vấn đề thiếu thơng tin, Kỹ phân tích định lượng vấn đề, Kỹ giải vấn đề, Đưa giải pháp kiến nghị Phân tích, đánh giá dự báo có luận khoa học vể thay đổi môi trường kinh tế vĩ mô mơi trường hoạt động kinh doanh từ đưa quyêt sách đắn cho chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn; Có Kỹ Nghiên cứu khám phá kiến thức để phát triển thử nghiệm giải pháp mới, phát triển công nghệ lĩnh vực kinh doanh quản lý: Cập nhật kiến thức, Hình thành giả thuyết, Tìm kiếm tổng hợp tài liệu, Nghiên cứu, thực nghiệm, Kiểm định giả thuyết, Khả ứng dụng nghiên cứu thực tiễn, Kỹ thu thập, phân tích xử lý thơng tin có kỹ nghiên cứu độc lập Có Kỹ tư cách hệ thống: Tư hệ thống/logic, Phát vấn đề mối tương quan vấn đề, Xác định vấn đề ưu tiên, Phân tích lựa chọn vấn đề tìm cách giải cân bằng, Tư phân tích đa chiều 10 Kỹ cá nhân: Có tư phản biện; Quản trị thân quản trị tổ chức Sáng tạo vận dụng kiến thức lý luận, phát huy kinh nghiệm phân tích xử lý tình quản trị kinh doanh; Kỹ làm việc nhóm: xây dựng quản trị nhóm làm việc; tham gia làm việc nhóm; phối hợp xây đựng triển khai nhóm dự án kinh doanh nhóm đề án 10 Kỹ quản lý lãnh đạo: điều khiển, phân công đánh giá hoạt động nhóm tập thể, phát triển trì quan hệ với đối tác; khả đàm phán, thuyết phục định tảng có trách nhiệm với xã hội tuân theo luật pháp; 11 Kỹ giao tiếp hiệu quả: lập luận xếp ý tưởng, giao tiếp văn phương tiện truyền thơng, thuyết trình, giao tiếp với cá nhân tổ chức, … 12 Kỹ sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành: Có kỹ ngoại ngữ chuyên ngành mức hiểu báo cáo hay phát biểu liên quan đến ngành đào tạo; diễn đạt ngoại ngữ hầu hết tình chun mơn thơng thường; viết báo cáo liên quan đến cơng việc chun mơn, đạt trình độ A2 13 Sử dụng hiệu công cụ phương tiện đại, phần mềm chuyên dụng (Microsoft Office, SPSS, ERP, Email, EDI…) công việc 1.3 Phẩm chất: 14 Đạo đức cá nhân: Sẵn sàng đương đầu với khó khăn, áp lực chấp nhận rủi ro, Kiên trì, Linh hoạt, tự tin, Chăm chỉ, nhiệt tình, say mê có tinh thần tìm tịi khám phá, Tự chủ, trực, phản biện, sáng tạo 15 Đạo đức nghề nghiệp: có đạo đức nghề nghiệp, chấp hành nghiêm chỉnh quy chế làm việc tổ chức, hành vi ứng xử chuyên nghiệp, thái độ tích cực cơng việc, có tinh thần hợp tác tốt với đồng nghiệp trình làm việc, độc lập, chủ động, …; 16 Đạo đức xã hội: có trách nhiệm với xã hội tuân thủ pháp luật, ủng hộ bảo vệ đúng, sáng tạo đổi mới, hoạt động thực tiễn để phát vấn đề kinh doanh quản trị nhằm phục vụ cộng đồng Bảng 1.1 Mối liên hệ mô-đun kiến thức /kỹ chuẩn đầu Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu 10 11 12 13 14 15 16 I GIÁO DỤC ĐẠI CƯƠNG 11 Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu 1.1 Lý luận trị 10 11 12 13 14 15 16 Pháp luật đại cương Những nguyên lý chủ nghĩa Mác-Lênin Những nguyên lý chủ nghĩa Mác-Lênin Tư tưởng Hồ Chí Minh Đường lối cách mạng Đảng Cộng sản Việt Nam I.2 Kỹ Kỹ giao tiếp thuyết trình Kỹ đàm phán I.3 Khoa học tự nhiên tin học Toán I-II (Giải tích) Tin học văn phịng 10 Tốn V (Xác suất thống kê) I.4 Tiếng Anh 11 Tiếng Anh I 12 Tiếng Anh II 13 Tiếng Anh III I.5 Giáo dục quốc phòng 12 Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu 10 11 12 13 14 15 16 I.6 Giáo dục thể chất GIÁO DỤC CHUYÊN II NGHIỆP II.1 Cơ sở khối ngành 14 Kinh tế vi mô I 15 Kinh tế vĩ mô I 16 Pháp luật kinh tế II.2 Kiến thức sở ngành 17 Lịch sử học thuyết kinh tế 18 Tài - Tiền tệ 19 Marketing 20 Kinh tế lượng I 21 Nguyên lý kế toán 22 Nguyên lý thống kê Tin học ứng dụng quản trị 23 kinh doanh II.3 Kiến thức ngành 24 Quản trị học 25 Tài doanh nghiệp 26 Thống kê doanh nghiệp 27 Quản trị nhân lực 28 Toán kinh tế 13 Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu 10 11 12 13 14 15 16 29 Phân tích hoạt động kinh doanh 30 31 Quản trị sản xuất tác nghiệp 32 33 Quản lý chất lượng xxxxxxxxx x x x x x x 34 35 Quản trị doanh nghiệp I II.4 II.5 Quản trị doanh nghiệp II II.5.1 Quản trị chiến lược II.5.1.1 Kinh tế quản lý Học phần tốt nghiệp Kiến thức tự chọn Chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp Kiến thức tự chọn bắt buộc cho chuyên ngành II.5.2.2 Chính sách thương mại quốc tế Ứng dụng lý thuyết trò chơi kinh doanh Kinh doanh quốc tế Thị trường chứng khoán Quản trị dự án Kỹ quản trị Thực tập chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp Kiến thức tự chọn cho chuyên 14 Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu ngành 10 11 12 13 14 15 16 Doanh nghiệp xã hội Quản trị văn phòng Khởi tạo doanh nghiệp Quản trị hậu cần chuỗi cung ứng Quản trị tài Quản trị công ty II.5.2 Quản trị rủi ro II.5.2.1 Quản trị bán hàng Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp Chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp Kiến thức tự chọn bắt buộc cho chuyên ngành Khởi tạo doanh nghiệp Doanh nghiệp xã hội Quản trị bán hàng Quản trị cơng ty Quản trị tài Quản trị hậu cần chuỗi cung ứng Thực tập chuyên ngành quản trị 15 Kiến thức/kỹ Chuẩn đầu 10 11 12 13 14 15 16 doanh nghiệp II.5.2.2 Kiến thức tự chọn cho chuyên ngành Ứng dụng lý thuyết trò chơi kinh doanh Quản trị văn phòng Chính sách thương mại quốc tế Thị trường chứng khoán Quản trị dự án Kỹ quản trị Quản trị rủi ro Kinh doanh quốc tế Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp 16