Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG www.tueba.edu.vn Mục tiêu môn học:  Mục tiêu:  Về kiến thức: Cung cấp cho sinh viên kiến thức chất lượng q trình quản lý, kiểm sốt chất lượng tổ chức  Về kỹ năng: Giúp sinh viên nắm cơng cụ sử dụng q trình thực họat động quản lý chất lượng tổ chức  Về thái độ: có nhận thức đắn vai trò chất lượng sống, kinh tế www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Các tài liệu tham khảo:  Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức – GS.TS Nguyễn Đình Phan – ĐH KTQD (Chủ biên), NXB Lao động - Xã hội, 2005  TCVN ISO 9000:2000 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Chương I: Chất lượng sản phẩm www.tueba.edu.vn Các nội dung chính: Sản phẩm phân loại sản phẩm Chất lượng vai trò chất lượng Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Khách hàng nhu cầu khách hàng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: a) Khái niệm:  Kết hoạt động trình  Gồm hàng hóa dịch vụ, yếu tố vật chất, hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu bên trong, bên www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: Phần cứng: Các yếu tố hữu hình – phận, nguyên vật liệu – phản ánh chức năng, công dụng sản phẩm Phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư, trình độ kỹ thuật sản xuất www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng I Sản phẩm phân loại sản phẩm I Sản phẩm phân loại sản phẩm: 1.1 Khái niệm sản phẩm: b) Các yếu tố cấu thành sản phẩm: Phần mềm: loại dịch vụ cung cấp cho KH yếu tố thông tin, hỗ trợ bảo hành, hậu Đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội KH Là yếu tố quan trọng cạnh tranh www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng I Sản phẩm phân loại sản phẩm  Hàng triệu sản phẩm giới www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng I Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.2 Phân loại sản phẩm Theo chức Theo công Dụng Theo đặc Điểm công nghệ Theo nguyên Liệu Theo thành Phần hóa Học 10 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: Nhà sản Xuất Từ sản Phẩm Siêu việt Hướng theo Thị trường 11 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: a) Quan niệm siêu việt: - Chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm - Mang tính triết học, trìu tượng, khơng thể xác định 12 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: b) Quan niệm từ sản phẩm: - Chất lượng phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm - Đồng chất lượng với số lượng thuộc tính 13 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: c) Quan niệm từ nhà sản xuất: - Là phù hợp sản phẩm với tiêu chuẩn, quy cách nhà sản xuất xác định từ trước - Cụ thể, thực tế cao 14 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Chất lượng sản phẩm gắn với yếu tố thị trường: Nhu cầu, giá cả, cạnh tranh - W.Deming; J.Juran; P.Crosby 15 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trũ cht lng Chất lợng phù hợp Chất lợng cho sử dụng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định (Giáo s CROSBY -Mỹ) Chất lợng thoả mÃn (Giáo s JURAN -Mỹ) nhu cầu thị trờng (Giáo s ISHIKAWA -Nhật) 16 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ người tiêu dùng: phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng - P.Crosby: phù hợp với yêu cầu (Quality is free) 17 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ giá trị: đo tỷ số lợi ích chi phí - “Chất lượng mà khách hàng phải trả với mà họ nhận được” 18 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Từ tính cạnh tranh sản phẩm: chất lượng cung cấp thuộc tính mang lại lợi cạnh tranh nhờ phân biệt thị trường 19 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng II.Chất lượng vai trò chất lượng 2.1 Các quan niệm chất lượng: d) Quan niệm hướng theo thị trường: - Được chấp nhận phản ánh nhu cầu đích thực người tiêu dùng; giúp DN đạt mục tiêu thỏa mãn khách hàng 20 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng