ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (BẬC CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH)

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (BẬC CAO HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Tên môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tổng số tiết mơn học: 45 tiết Giảng viên: TS NGƠ THỊ ÁNH E-mail: anhnt@ueh.edu.vn Mô tả môn học Môn học giới thiệu cho học viên kiến thức thông tin lĩnh vực quản lý chất lượng; xu hướng phát triển hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam quốc gia khác giới Mục tiêu môn học Sau học xong học phần, học viên cần đạt được: + Hiểu biết vấn đề quản lý chất lượng tác động thành công tổ chức + Nhận biết sử dụng số kỹ thuật, phương pháp quản lý chất lượng + Lựa chọn lập kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho đơn vị mà học viên công tác Yêu cầu kiến thức có liên quan: Học viên có kiến thức bậc đại học quản trị quản trị chất lượng Chương trình chi tiết Nội dung giảng thiết kế gồm chủ đề với nội dung sau: Thời gian Buổi Nội dung Bài đọc Tổng quan quản lý chất lượng - Chương 2, [8.1] Khi niệm chất lượng - Phụ lục [8.1] Chi phí chất lượng Khi niệm quản lý chất lượng Buổi Tổng quan quản lý chất lượng - Chương 2, 3, [8.1] Buổi Quá trình hình thành chất lượng - Phụ lục [8.1] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Bài đọc Nguyên tắc quản lý chất lượng - Bài đọc Tổng quan quản lý chất lượng - Chương [8.1] Các chức quản lý chất lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng Buổi Tổng quan quản lý chất lượng - Chương [8.1] Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo) Buổi Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9000:2005 Giới thiệu ISO 9000 - Chương [8.1] - ISO 9001:2008 Cấu trúc, yêu cầu ISO 9000 Triết lý ISO 9000 Buổi Buổi Buổi Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9000:2005 Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 tổ chức - Chương [8.1] Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9000:2005 Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001 tổ chức (tiếp theo) - Chương [8.1] Phương pháp quản lý sigma - Chương [8.1] Giới thiệu Sigma - 6sigma Triết lý phương thức Sigma Chu trình DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control - ISO 9001:2008 - ISO 9001:2008 Nội dung ôn thi môn Quản trị chất lượng (QTKD Đ-3 K19 - cô Kiều An) - Tiểu luận nhóm: - Bài tập nhân: Bài tập 1: Các chi phí liên quan đến chất lượng đơn vị - phận AAA  Giới thiệu sơ lược đơn vị -Chi phí cho hoạt động đơn vị coi chi phí chất lượng -Chi phí phịng ngừa -Chi phí kiểm tra -Chi phí sai hỏng thất bại Ghi tên cụ thể  Phân loại chi phí phù hợp khơng phù hợp  Tính giá chi phí chất lượng/ tháng  Nhận xét đề xuất Chi phí phù hợp: chấp nhận đầu tư Chi phí khơng phù hợp: biện pháp ngăn ngừa khắc phục Bài Tập 2: Cho biết vị trí cơng việc làm gì? Lập bảng mô tả công việc lưu đồ Thống kê sai lỗi/ tháng Pareto: sai lỗi xảy nhiều Biểu đồ nhân => tìm nguyên nhân sai lỗi Đề xuất biện pháp - Phần thi hết môn:Đề mở + thời gian 60p Chọn phần lý thuyết Thực tế: Lý thuyết: Các TQM ISO 9000 Siggma Quan điểm chuyên gia quản lý chất lượng => a/ Trình bày vắn tắc nội dung mục 1,2,3 b/ Vận dụng điều kiện thực tế VN c/ Đề xuất biện pháp d/ Trình bày vắn tắt Quan điểm chuyên gia quản lý chất lượng Tại chọn + vận dụng thực tế Thực tế: Các phương thức quản lý chất lượng Các hệ thống quản lý chát lương theo tiêu chuẩn Một kỹ thuật quản lý chất lượng Chi phí liên quan đến chất lượng => Trình bày vắn tắt nội dung mục 1,2,3,4 đã, áp dụng đơn vị Đề thi K19 Đêm2 Thời gian: 60 phút Học viên sử dụng tài liệu Câu 1: Anh/Chị trình bày vắn tắt ISO9000 Những thuận lợi khó khăn xây dựng, thực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 doanh nghiệp Việt Nam? Hãy đề xuất số biện pháp cần thiết Câu 2: Anh/Chị trình bày vắn tắt kỹ thuật quản lý chất lượng được(hoặc được) áp dụng đơn vị Anh/Chị Cho biết tác dụng kỹ thuật khó khăn áp dụng đơn vị Anh/Chị Hãy đề xuất số biện pháp cần thiết Đề thi quản trị chất lượng - qtkd đêm - K19 CHỌN MỘT TRONG HAI CÂU SAU: câu 1: trình bày ngắn gọn sgma, thuận lợi khó khăn dn việt nam áp dụng sigma đưa biện pháp giải khó khăn Câu 2: Các anh/chị hiểu chi phí liên quan đến chất lượng tố chức? Hãy trình bày yếu tố chi phí chất lượng - lấy ví dụ cụ thể đơn vị anh chị công tác Các biện pháp để giảm chi phí đó? Câu 1: thuận lợi khó khăn áp dụng ISO 9000 VN, biện pháp đề xuất Câu 2: Kỹ thuật quản lý chất lượng học, áp dụng đơn vị cơng tác, nêu khó khăn biện pháp khắc phục TQM Trình bày vắn tắt TQM - Khái niệm TQM (trang 127): Có cách tiếp cận: mô tả ng uy ên t ắc c hu ng ch o mọ i c hi ến l ượ c, k ế h oạ ch h oạ t đ ộn g xo ay quanh Nguyên tắc tất khách hàng định nghĩa theo giáo sư Nhật Bản Hitoshi Kume: “Quản lý chất lượng toàn diện – TQM dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí tất thành viên nhằm tạo chất lượng cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng ” - C c y ếu t ố cấ u th n h TQ M : gồ m yế u t ố: qu ản lý b ằn g c hí nh s ch v c ác m ục ti ( tr an g 128), hoạt động nhóm chất lượng (trang 129), nhóm dự án (trang 129) hoạt động hàng ngày (trang 129) - Triết lý TQM: nhấn mạnh phải “làm ngày từ đầu” – DRFT (trang 129) - Thực TQM tổ chức:  Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm chất lượng (trang 130): gồm nhận thức cam kết lãnh đạo chất lượng, quản lý sách chất lượng, xác định trách nhiệm tổ chức cộng đồng  Xây dựng nhận thức cho tầng lớp tổ chức (trang 131)  Công tác tổ chức (trang 132) bao gồm cải tiến cấu tổ chức, xác định trách nhiệm, vai trò chức chất lượng phòng chất lượng, thành lập hội đồng-ban tổđội  Hoạch định chiến lược (trang 139) bao gồm xây dựng chiến lược triển khai chiến lược  Hướng tới khách hàng quan hệ với khách hàng (trang 142): xác định khách hàng đòi hỏi khách hàng, quan hệ với khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Thiết kế sản phẩm (trang 146)  Quản lý trình (trang 149): nhận dạng trình, quản lý cải tiến trình  Thu thập thơng tin phân tích liệu (trang 153)  Cải tiến liên tục (trang 156): thực chương trình cải tiến liên tục, chu trình cải tiến chất lượng 14 giai đoạn P B Crosby  Hoạt động nguồn lực người TQM (trang 157): tham gia nhân viên,huấn luyện đào tạo, khen thưởng công nhận, hướng vào nhân viên, xây dựng hoạt động nhóm C h o b iế t t ro n g đ iề u k i ện th ực tế V N áp d ụ n g TQ M c ó n h ữn g t h u ậ n lợ i g ì v k h ó k h ăn vàb iệ n p h áp c ần th iế t - Thuận lợi: Hiện doanh nghiệp có xu hướng thi đua áp dụng chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000 Giấy chứng nhận ISO 9000 có tác dụng lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin khách hàng, đối tác trong, nước dễ tin họ ISO 9000 rõ ràng tạo lợi cạnh tranh cho sớm có ISO 9000 để kiểm sốt q trình sản xuất đảm bảo niềm tin ban đầu cho khách hàng doanh ngiệp bạn cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng ổn định thỏa thuận ISO 9000 không đảm bảo thành cơng cho bạn sản xuất kinh doanh CịnTQM áp dụng đắn tạo nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm dịch vụ để khơng ngừng thỏa mãn khách hàng - Khó khăn: TQM thích hợp cho doanh nghiệp lớn TQM phức tạp khó áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ do:  TQM, phương thức quản trị chất lượng có hiệu quả, lại khơng phải tiêu chuẩn quốc tế nên khơng có chứng quốc tế Mỗi doanh nghiệp cóthể áp dụng module thích hợp TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển văn hóa doanh nghiệp Thứ hai ngộ nhận thái vai trò ISO 9000 cho ISO 9000 bảo đảm cho doanh nghiệp thành cơng, chí thay đượcTQM  Nhận thức TQM: TQM hệ thống QLCL dựa triết lý kinh doanh tinh thần nhân văn, khác biệt với hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn khác ISO 9000,GMP, HACCP Với trình độ QLCL cịn thấp, lại ln phải đối mặt với trở ngại lớn kinh doanh, nên việc tìm hiểu xây dựng hệ thống TQM không nhiều DNNVV coi trọng  Về tài chính: Việc xây dựng áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư khoản chi phí định: hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, kỹ thuật áp dụng, tổ chức thực hiện, phần mềm thống kê, hoạt động quản lý, hành chính, hỗ trợ hoạt động nhóm chất lượng Tuy nhiên, hầu hết DNNVV Việt Nam có lực tài thấp, thể sở vật chất nghèo nàn, thiếu thốn, khơng có nơi sản xuất cố định, trang thiết bị kỹ thuật lạc hậu, trình độ chuyên mơn quản lý cịn thấp Vì thế, DNNVV khó có khả đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL  Tổ chức quản lý: Việc áp dụng hệ thống TQM địi hỏi DN xây dựng mơ hình quản lý khoa học mang tính tập thể nhân văn cao Đó mơ hình tổ chức quản lý theo chức chéo, nhằm giúp DN phối hợp cách đồng chức phận, phòng ban khác việc giải vấn đề liên quan đến chất lượng Số DNNVV áp dụng cách thức quản lý chất lượng theo sản phẩm theo chiều dọc, khơng cịn phù hợp QLCL đại - Biện pháp:  Các doanh nghiệp cần có tư duy, nhận thức mơi trường QLCL đạo đức kinh doanh hỗ trợ kịp thời nhà nước  Áp dụng kỹ thuật thống kê, sản xuất có chất lượng, cam kết chất lượng, sử dụng lao động, đào tạo CBNV, trao đổi thông tin kết làm việc nội bộ, định hướng vào khách hàng, cải tiến CL không ngừng, quản lý lãnh đạo đặc biệt kết hợp TQM+ IT ISO9000 1.Trình bày vắn tắt ISO9000 Khái niệm: (trang 323) tiêu chuẩn tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hànhnhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi trongcác lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức phi lợi nhuận ISO9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách mục tiêu chất lượng,nghiên cứu thị trượng, … Đồng thời tập hợp kinh nghiệm QLCL tốt thực thi nhiều quốc gia khu vực Hệ thống QLCL theo mô hình ISO9000 dựa mơ hình quản ly theo q trình, lấy phịng ngừa làm phương châm chủ yếu chu trình sản phẩm - Trường hợp áp dụng lợi ích việc áp dụng ISO9000 (trang 325):  Trường hợp áp dụng: số trường hợp hướng dẫn để QLCL tổ chức,theo hợp đồng tổ chức khách hàng, đánh giá thừa nhận bên thứ hai,chấp nhận tổ chức chứng nhận  Lợi ích (trang 327): nhân viên tổ chức có điều kiện làm việc tốt hơn, thỏa mãn với công việc, cản thiện điều kiện an tồn sức khỏa, cơng việc ổn định hơn, tinhthần cải thiện; kết hoạt động tổ chức cải thiện, tốc độ quay vòngvốn nhanh, tăng thị phần lợi nhuận; khách hàng tin tưởng họ nhận sản phẩmphù hợp với yêu cầu.- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 bao gồm tiêu chuẩn chính: + ISO9000:2005: hệ thống QLCL – sở từ vựng + ISO9001:2008: hệ thống QLCL – yêu cầu + ISO9004:2009: quản lý thành công lâu dài tổ chức – ppháp tiếp cận QLCL + ISO19011:2002: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường - - Yêu cầu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 (trang 329): quản lý theo trình phân chia thành q trình vịng lặp theo ngun tắc chu trình Deming PDCA:  Vịng lặp 1: vịng lặp trình bên tổ chức, thực “trách nhiệm củalãnh đạo” “quản lý nguồn lực” tác động vào việc “tạo sản phẩm”  Vòng lặp 2: vịng lặp q trình kết hợp bên bên ngồi tổchức, q trình cộng với phối hợp tích cực khách hàng người liênquan, nhấn mạnh vào thỏa mãn khách hàng Hai vòng cần thiết phải “đo lường, phân tích, cải tiến” Xây dựng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO9001 gồm ba giai đoạn (trang 339):  GĐ1: chuẩn bị - phân tích tình hình hoạch định  GĐ2: xây dựng thực hệ thống QLCL (trang 340)  GĐ3: chứng nhận (trang 342)2 Cho biết điều kiện thực tế VN áp dụng ISO9000 có thuận lợi khó khăn biện pháp cần thiết - Thuận lợi: quan quyền quan tâm đầu tư hỗ trợ kinh phí cho cơng tác xây dựng vàáp dụng Các doanh nghiệp nhận thức áp dụng tiêu chuẩn cần thiét, cấp bách, mang lại lợi ích cho thân họ tự nguyện tham gia xây dựng áp dụng xin chứng nhận Đội ngũ chuyên gia tư vấn đánh giá “nội địa hóa”, VN có tổ chức chứng nhận nước công nhận quốc tế - Khó khăn: nhầm lẫn nhận thức chứng nhận ISO9000 với chứng nhận chất lượng sảnphẩm, coi ISO9000 chứng nhận chất lượng sản phẩm Nhầm lẫn giá trị hệ thống quản lý chứng nhận, coi mục tiêu chứng trọng yếu mà không coi trọng xây dựng hệ thống quản lý dẫn đến sức cạnh tranh không thật nâng cao, doanhnghiệp làm theo kiểu phong trào để phục vụ cho mục đích quảng cáo Đội ngũ tư vấn xây dựng áp dụng tiêu chuẩn chưa thật mạnh, non yếu chuyên môn, nghiệp vụ, bị phân tán theo chế thị trường - Biện pháp: nâng cao trình độ lực đội ngũ tư vấn viên Làm để ISO9000 khơng hình thức mà việc QLCL phải trì, cải tiến liên tục nhằm tạo niềm tin với thị trường từ hệ thống QLCL độc đáo tạo dựng thương hiệu doanh nghiệp sigma Trình bày vắn tắt sigma - Định nghĩa: (trang 303)“6 Sigma phương pháp khoa học tập trung vào việc thực cách phù hợp có hiệu kỹ thuật nguyên tắc quản lý chất lượng thừa nhận Tổng hợp yếu tố có ảnh hưởng đến kết công việc, Sigma tập trung vàoviệc làm để thực công việc mà không (hay gần khơng) có sai lỗi hay khuyết tật.” (Bob Galvin – giám đốc điều hành hãng Motorola) - Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao - Lợi ích sigma: (ngồi) Tạo thành công liên tục, xác định mục tiêu thực cho tấtcả người, nâng cao giá trị đến khách hàng, gia tăng tỷ lệ sáng kiến thực hiện, phối hợp chức chéo, thực chiến lược thay đổi - Các chủ đề sigma: gồm chủ đề :  Tập trung liên tục vào yêu cầu kháchhàng,  Sử dụng phương pháp đo lường & thống kê để xác định & đánh giá mức dao động quy trình sản xuất,  Xác định nguyên vấn đề,  Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động quy trình SX giúp giảm thiểu lỗi,  Quản lý chủ động đầy trách nhiệm việc tập trung ngăn ngừa sai sót  Cải tiến liên tục không ngừng vươn tới hoàn hảo  Phối hợp liên chức tổ chức, thiết lập mục tiêu cao - Mơ hình tổ chức sigma bao gồm thành viên đào tạo chuyên sâu Hình thành theo cấu sau: (không giống sách – muôn giống tham khảo trang 306 )  Nhà vô địch Nhà tài trợ : Đó Giám đốc điều hành mảng họat động đặt trọng tâm cải tiến Họ phải hiểu biết Sigma phối hợp họat động cải tiến phạm vi  Chưởng mơn Đai đen (Master Black Belt - MBB): Là cấp độ cao tinh thơng nghiệp vụ doanh nghiệp Có nhiệm vụ đạo, điều hành trực tiếp mặt ỹ thuât,đào tạo Đai đen quyền việc thực hành cải tiến  Nhà Đai đen (Black Belt - BB) : Lã cá nhân chủ chốt thực công việc điều hành MBB Họ phải thông nghiệp vụ nắm công việc Họ phải chịu trách nhiệm trình cụ thể hướng dẫn Đai xanh hoàn thành dự án giao  Nhà Đai xanh (Green Belt - GB): chủ nhiệm (trưởng nhóm) dự án chịu trách nhiệm vận hành dự án từ bắt đầu đến kết thúc công việc - Sáu yếu tố đặc trưng sigma:  Định hướng vào khách hàng,  Quản lý dựa liệu sựkiện,  Quá trình,  Quản lý cách chủ động,  Sự hợp tác nhiều bên,  Hướng đến hoàn hảovà chấp nhận thất bại - Quy trình quản lý sigma – chu trình DMAIC : giai đoạn  GĐ1: giai đoạn xác định: khởi đầu trình cải tiến trả qua bước gồm Lựa chọn dự án, Xác định dự án Duyệt dự án  GĐ2: giai đoạn đo lường: giai đoạn đánh giá sở lượng hóa lực hoạt động trình đồng thời xác định cách thức đo lường tiến triển thành công dự án  GĐ3: giai đoạn phân tích, thơng số thu thập bước đo lường phân tích  GĐ4: giai đoạn cải tiến: tập trung phát triển ý tưởng hình thành giải pháp nhằm loại bỏ biến động chủ yếu khu vực trọng yếu nguyên biến động  GĐ5: giai đoạn kiểm soát với mục tiêu thiết lập thơng số quy trình chuẩn để trì kết Bên cạnh hoạt động phịng ngừa sai lỗi cho nhân viên tiến hành liên tục - Tổ chức dự án cải tiến theo phương pháp sigma:  Lập thực thi kế hoạch dự án cải tiến theo phương pháp sigma: dự án cải tiến đột phá cần tổ chức thành chương trình thống với phát triển camkết đầy đủ lãnh đạo việc cung cấp nguồn lực hỗ trợ vật chất vàtinh thần giúp dự án thời hạn với chất lượng cao  Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công thất bại dự án sigma có yếu tố sựcam kết lãnh đạo cấp cao, nguồn nhân lực tham gia vào đội dự án cải tiến vàLựa chọn thực dự án sigma Cho biết điều kiện thực tế VN áp dụng sigma có thuận lợi khó khăn vànhững biện pháp cần thiết - Thuận lợi: VN gia nhập WTO với việc phủ Việt Nam thường xuyên tổ chức hộithảo với đối tác doanh nghiệp nước việc hỗ trợ cho doanh nghiệp VN cũngnhư địa phương tiếp cận áp dụng triết lý 6sigma đời sống doanh nghiệp Việc áp dụng nhiều mơ hình quản lý từ ISO đến 6sigma, TQM đến Just-in-time,5S … mang lại nhiều thay đổi từ nhận thức đến hành động đội ngũ quản lý - Khó khăn: việc áp dụng thường khơng mang tính bền vững, áp dụng sau thờigian tác dụng, bị lãng quên người ta lại tìm mơ hình Trở lực nguồn lực,việc đầu tư tiền bạc, cơng sức cho q trình học hỏi chuyển đổi đồng đội ngũ Việc giới hạn tầm nhìn, lực, tuổi tác, quĩ thời gian lại … - Biện pháp: phải thay đổi nhận thức từ cấp lãnh đạo công ty, họ phải cởi mở sẵn sàng thayđổi không, khao khát học hỏi sẵn sàng cam kết nguồn lực gồm co người tiền bạc để triển khai chương trình sigma  ... thành chất lượng - Phụ lục [8.1] Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Bài đọc Nguyên tắc quản lý chất lượng - Bài đọc Tổng quan quản lý chất lượng - Chương [8.1] Các chức quản lý chất lượng. .. quản lý chất lượng Kỹ thuật quản lý chất lượng Buổi Tổng quan quản lý chất lượng - Chương [8.1] Kỹ thuật quản lý chất lượng (tiếp theo) Buổi Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000... thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi trongcác lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức phi lợi nhuận ISO9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách mục tiêu chất lượng, nghiên