ĐỀ CƯƠNG ÔN TÂP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

đề cương quản lý chất lượng , gồm 8 câu hỏi lý thuyết và 1 câu hỏi bài tập. Phù hợp để ôn thi hoặc sử dụng làm tài liệu tiểu luận. Bộ đề cương đã được chắt lọc tất cả những nội dung quan trọng của sách

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Giảng viên hướng dẫn : NGÔ TRỌNG TUẤN Sinh viên thực hiện : TRẦN THU HIỀN Mã sinh viên : 18810230050 Lớp : D13LOGISTICS Hà Nội, 18/7/2021 MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CHÍNH I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Sản phẩm dịch vụ có nét tương đồng khác biệt nào? cho ví dụ cụ thể Từ phân tích số đặc điểm khác biệt có việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hai khía cạnh này, điều khó khăn để thực hiện? Câu 2: Trình bày phân tích yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ cho ví dụ cụ thể Mỗi ví dụ đối với chất lượng sản phẩm ví dụ chất lượng dịch vụ? Câu 3: Trình bày số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp Tầm quan trọng yếu tố này? Cho ví dụ minh họa cụ thể? 10 Câu 4: Philip b Crosby nói: “chất lượng thứ cho khơng” phân tích ý nghĩa mà tác giả muốn đề cập đối với quản lý chất lượng Liên hệ 01 ví dụ cụ thể doanh nghiệp 11 Câu 5: Trong môi trường hiện nay, doanh nghiệp đạt chất lượng cao, thời gian giao hàng nhanh chóng mức chi phí thấp hay khơng? 13 Câu 6: Doanh nghiệp cần thực hiện tốt điều để đảm bảo cho trình hình thành chất lượng sản phẩm? 15 Câu 7: Trình bày 08 nguyên tắc quản lý chất lượng Chú trọng phân tích khái niệm tổng quát, lợi ích phương pháp việc ứng dụng nguyên tắc thực tế 16 Câu 8: Trình bày nguyên tắc bản đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ? 22 II MỘT SỐ ỨNG DỤNG THỰC TẾ VÀ BÀI TẬP VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 23 Câu 9: Bài tập ứng dụng 23 C KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 A PHẦN MỞ ĐẦU Tình huống: Có hai sản phẩm sữa dưới đây, bạn lựa chọn sản phẩm nào? Sữa từ hộ nông dân bán lẻ Hộ nơng dân ni bị lấy sữa bán Sữa từ Vinamilk Nhà máy sữa kiểm định chất lẻ:Chưa kiểm định chất lượng, chưa có lượng từ khâu đầu vào đến tay người quy trình đảm bảo… lấy sữa từ bò tiêu dùng Đáp ứng nhiều tiêu chuẩn bán như: ISO900, FSSC 22000, ISO 17025  Khơng lựa chọn sữa chưa  Lựa chọn an tồn, đảm bảo sức kiểm định khỏe qua kiểm định Qua tình giả đinh ta thấy xã hội phát triển, đời sống người ngày nâng cao quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị vô quan trọng đời sống Nhất môi trường kinh tế cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sản phẩm tràn lan thị trường, ví dụ sữa: Sữa Vinamilk, Sữa TH True Milk, Sữa cô gái Hà Lan… Để tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải tập trung cao độ vào quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam thời kì hội nhập Với vai trị vơ quan trọng tổ chức doanh nghiệp, quản lý chất lượng giúp làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị uy tín thị trường Ngồi cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, phù hợp với mong đợi khách hàng cả tính hữu ích giá cả Không thế, với chức hoạch định, tổ chức, kiểm sốt, kích thích điều hịa -điều phối- thích hợp giúp cho tổ chức doanh nghiệp thực hiện trình quản lý hiệu quả Quản lý chất lượng chức khác doanh nghiệp có mối quan hệ liên kết chặt chẽ, khơng thể tách rời Quản lý chất lượng bổ trợ cho chức khác doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng ổn định chức năng, giúp tổ chức/ doanh nghiệp ngày phát triển Tuy nhiên, thực trạng Quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam hiện vẫn nhiều hạn chế, doanh nghiệp tập trung cho lợi ích riêng lẻ cá nhân mà chưa quan tâm đến việc xây dựng thương hiệu cho ngành hàng Nếu doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích thương hiệu ngành hàng giúp cho ngành hàng phát triển, đạt chất lượng tốt Hơn nữa, hiệp hội chưa phát huy hết vai trò quản lý, tạo dựng thương hiệu đại diện cho tập thể, đủ lực cạnh tranh với mặt hàng quốc tế Vì vậy, để quản lý chất lượng nâng cao cần có sự vào liệt Nhà nước việc đảm bảo thủ tục hành vay vốn, hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn… để nâng cao suất hiệu quả quản lý Với thực trạng nhiều hạn chế sự cần thiết việc nghiên cứu quản lý chất lượng đầu tư cho hoạt động chất lượng vơ quan trọng Vì quản lý chất lượng sự sống cịng doanh nghiệp, cho cách sử dụng hợp lý nguồn lực doanh nghiệp, quản lý tốt yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Hơn nữa, quản lý chất lượng yêu cầu xã hội, giúp thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng thời điểm khác tối ưu tính tiết kiệm cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, quản lý chất lượng giúp bảo vệ môi trường, giúp cân mối quan hệ hữu người – sản xuất – môi trường Qua lý đó, ta nhận thấy lợi ích mà sự cần thiết quản lý chất lượng mang lại Nói tóm lại, quản lý chất lượng vô quan trọng đời sống xã hội hiện nay, giúp nâng cao đời sống người giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả tối ưu Vì thế, cần phải nghiên cứu hiểu rõ Quản lý chất lượng Để hiểu rõ số nội dung quan trọng quản lý chất lượng, chuyển sang phần “Nội Dung Chính” dưới B NỘI DUNG CHÍNH I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Câu 1: Sản phẩm dịch vụ có nét tương đồng khác biệt nào? cho ví dụ cụ thể Từ phân tích số đặc điểm khác biệt có việc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hai khía cạnh này, điều khó khăn để thực hiện? Trả lời  Khái niệm Nội dung Khái Sản phẩm Là sản phẩm hàng hóa tiêu thụ hữu Dịch vụ Là sản phẩm vơ hình, niệm hình, vật phẩm, cung cấp từ bên gồm hoạt động bán sang bên mua để đổi lấy tiền Là hay lợi ích mà doanh vật phẩm có đặc điểm vật lý, có nghiệp cống hình thù, ngoại hình, kích thức rõ hiến cho khách hàng, ràng… sản phẩm hàng hóa tạo khơng tạo sản phẩm nhằm thỏa mãn mong muốn phục vụ cụ thể có tính vật lý sống người cách Ví dụ Ví dụ cụ cung cấp tiện ích sử dụng chúng Sách, vở, bút, máy tính… Dịch vụ du lịch, dịch Quần áo, váy,… vụ ngân hàng… Dịch vụ chăm sóc thể khách hàng thời trang  So sánh sản phẩm dịch vụ Qua khái niệm trên, ta thấy nét tương đồng khác biệt sản phẩm dịch vụ là: o Nét tương đồng:  Đều dùng để thỏa mãn nhu cầu người khách hàng  Đều mang lại giá trị cho khách hàng  Đều trao đổi tiền bạc bên bán bên mua o Sự khác biệt Bảng: So sánh khác biệt sản phẩm dịch vụ Nội dung so sánh Tính chất Sản phẩm Dịch vụ Hữu hình VD: bút: ta cầm lên, Vơ hình VD:dịch vụ ngân hàng: nhìn thấy, sờ vào Có thể bán lại không cầm nắm Thường bán lại Khả vận Có thể Khơng thể chuyển Tương tác với Ít tương tác Tương tác mức độ cao khách hàng Tính ổn định Ổn định sản phẩm giống Không thống nhu cầu khách hàng Khả lưu Có thể lưu kho cho tương lĩnh vực cần Khơng thể lưu kho kho Đo lường chất lai sử dụng nhiều lần Dễ dàng đo lường Khó đo lường lượng Vai trò Là mặt hàng thiết yếu, sẵn Là sự tiện nghi, hoạt động, sàng bán cho khách hàng lợi ích sự giúp đỡ Có thể người khác Khơng thể Đặc tính Khả hồn trả  Đặc điểm khác biệt việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ qua bảng so sánh là:  Sản phẩm hữu hình, dịch vụ vơ hình Vì chất lượng sản phẩm đánh giá thành phần sản phẩm, hạn sử dụng sản phẩm… chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ hài lịng mà khách hàng thỏa mãn  Sản phẩm bán lại Mỗi lần vận chuyển qua tay người tiêu dùng chất lượng sản phẩm khơng tốt ban đầu, nên chất lượng phụ thuộc vào sản phẩm thời điểm hiện Dịch vụ thường khơng thể bán lại mà diễn với khách hàng sử dụng dịch vụ nên chất lượng phụ thuộc vào người bán dịch vụ  Sản phẩm đo lường mức độ, từ giúp khách hàng dễ dàng đánh giá, nắm bắt mua sản phẩm mong muốn đảm bảo chất lượng theo nhu cầu mà khách hàng muốn Còn dịch vụ khó để đo lường tiêu chuẩn Vì vậy, khách hàng biết chất lượng dịch vụ mua có phù hợp khơng  Sản phẩm lưu trữ kho cho tương lai mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm Dịch vụ kết thúc sau khách hàng sử dụng xong dịch vụ  Quá trình làm sản phẩm tương tác với khách hàng nên chất lượng sản phẩm thường quy đinh sẵn Còn dịch vụ tương tác với khách hàng nhiều nên thay đổi chất lượng phù hợp với khách hàng thực hiện q trình  Điều khó khăn để thực hai khía cạnh  Sản phẩm: sản phẩm thường có tiêu chuẩn định nên khó thay đổi chất lường theo đối tượng khách hàng khác giống dịch vụ Vd: Khách hàng A muốn sữa có 75% sữa, 25% đường, khách hàng B lại muốn sữa 90% Sữa, 10% đường… nhiều khách hàng khác muốn khác nhau=> điều doanh nghiệp khó đáp ứng  Dịch vụ: Dịch vụ đo lường chất lượng nào, lưu trữ được, điều gặp khó khăn cho doanh nghiệp nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp dưng cao vọt vài hôm=> doanh nghiệp không đủ lượng nhân viên đáp ứng dẫn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách bị thấp lượng khách q đơng Câu 2: Trình bày phân tích yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ Cho ví dụ cụ thể Mỗi ví dụ đối với chất lượng sản phẩm ví dụ chất lượng dịch vụ? Trả lời a) Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ  Nhóm yếu tố bên ngồi doanh nghiệp o Nhu cầu kinh tế  Nhu cầu thị trường, khách hàng …: Thị trường biến động thay đổi, nhu cầu khách hàng giai đoạn khác Vì vậy, để có sản phẩm chất lượng phù hợp với xu thị trường thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đòi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược đắn  Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Khả kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư…) trình độ kĩ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay khơng  Chính sách kinh tế: Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ từ sách kinh tế nhà nước: Chính sách đầu tư, sách phát triển ngành, …Chính sách kinh tế hiệu quả cho chất lượng sản phẩm tốt o Sự phát triển khoa học- kỹ thuật: Kết quả việc áp dụng khoa học kỹ thuật sản xuất tạo sự nhảy vọt suất, chất lượng hiệu quả Các hướng chủ yếu việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật hiện là:  Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế, nguyên vật liệu ưu việt  Cải tiến hay đổi mới công nghệ  Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới o Hiệu lực chế quản lý kinh tế  Sự điều tiết, quản lý nhà nước biện pháp: kính tế, kỹ thuật, hành chính, sách đầu tư, hỗ trợ giá, thuế, tài chính, khuyến khích, phát triển…  Hiệu lực chế quản lý đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng  Hiệu lực chế quản lý cịn đảm bảo sự bình đẳng sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, sự độc lập tự chủ sáng tạo cải tiến chất lượng doanh nghiệp  Là môi trường thuận lợi để doanh nghiệp phát huy nguồn lực, công nghệ mới, tiếp thu, ứng dụng phương pháp cải tiến chất lượng hiện đại  Nhóm yếu tố bên tổ chức (4M) o Con người:  Gồm: người lãnh đạo (đưa các định nâng cao sản phẩm), nhân viên doanh nghiệp (người làm sản phẩm) khách hàng (người tiêu dùng, đánh giá mong muốn thêm chất lương sản phẩm.)  Yếu tố người quan trọng vì: trình người thực hiện, yêu cầu người đưa phục vụ người  Yếu tố người địi hỏi người có lực giỏi uyên bác với phẩm chất tốt đẹp để tạo sản phẩm cần thiết cho xã hội mà đảm bảo chất lượng o Phương pháp Nếu có ngun liệu tốt, có kĩ thuật cơng nghệ thiết bị hiện đại tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa… khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, phải có phương pháp cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất tốt mới khai thác nguồn lực hiện có doanh nghiệp o Máy móc trang thiết bị Q trình cơng nghệ thực hiện thơng qua hệ thống máy móc, thiết bị Nếu công nghệ hiện đại, thiết bị khơng đảm bảo khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm  Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ chặt chẽ góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng o Nguyên, nhiên vật liệu Muốn có sản phẩm chất lượng nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng Các nguyên liệu đầu vào bao gồm chủng loại, số lượng, chất lượng giao hàng kì hạn doanh nghiệp mới chủ động ổn định trình sản xuất thực hiện kế hoạch sản xuất Trong yếu tố yếu tố quan trọng o Ngồi ra: thơng tin, môi trường, đo lường hệ thống yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng b) Ví dụ cụ thể Yếu Ví dụ chất lượng sản Ví dụ chất lượng dịch vụ giao tố phẩm trang- Khẩu hàng- Ahamove Yếu trang y tế Sen Việt -Do tình hình dịch covid diễn - Cũng tình hình dịch Covid nên tố ngày phức tạp nên nhu việc giãn cách xã hội vẫn diễn bên cầu sử dụng trang sát nên nhu cầu dịch vụ giao hàng tăng cao tận nhà tăng cao - Với sự phát triển khoa - Với sự phát triển khoa học học công nghệ, nhiều doanh công nghệ giúp doanh nghiệp tạo nghiệp phát minh được app ahamove liên kết người loại trang kháng mua hàng với người bán hàng thông đạt tiêu chuẩn y tế qua dịch vụ giao hàng nhanh - Sự điều tiết, quản lý nhà công ty Đồng thời vẫn đảm bảo an nước giúp cho giá toàn mùa dịch trang ổn định (VD: giá -Tóm lược ngắn gọn JIT giúp doanh nghiệp là: “Đúng sản phẩm – với số lượng tối ưu mặt thời – nơi – vào thời điểm cần gian chi phí thiết” - Mỗi cơng đoạn quy trình cung ứng vận hành máy, lưu hoạch định để làm số lượng bán thành phẩm thành phẩm số lượng kế hoạch mà kho, công nhân… ->Đảm bảo chất lượng, tối ưu chi phí thời gian Lean công đoạn cần Lean tập trung vào việc nhận diện Là phương pháp manufacturin loại bỏ hoạt động không tạo thêm giúp doanh nghiệp g (sản xuất tinh giá trị cho khách hàng lại tăng tối ưu hóa chi chi phí chuỗi hoạt động sản xuất, phí cho doanh dịch vụ tổ chức Với mục tiêu: nghiệp Lean giúp mức sản lượng đầu có doanh nghiệp cải lượng đầu vào thấp – thời gian thiện suất, hơn, mặt hơn, nhân cơng hơn, nâng cao chất máy móc hơn, vật liệu chi lượng sản phẩm, phí dịch vụ, rút ngắn Các cấp độ: lean manufacturing (sản thời gian giao xuất tinh gọn), lean enterprise (doanh hàng Sự kết hợp gọn) nghiệp tinh gọn) lean thinking (tư JIT & Lean giúp tinh gọn)  Đây phương pháp nâng cao JIT, nhiều doanh nghiệp Việt Nam sử dụng 5S doanh nghiệp hạn chế chi phí hữu hình vơ 5S cải thiện hiệu quả chất lượng cơng hình Là phương pháp việc theo bước: quản lý việc -Sàng lọc: Phân loại thứ cần thiết xếp nơi làm 13 không cần thiết Loại bỏ thứ việc Giúp nơi làm không cần thiết việc sẽ, đảm -Sắp xếp: Sắp xếp vật chỗ, bảo chất lượng làm có đánh số ký hiệu, dễ tìm thấy việc hiệu quả, - Sạch sẽ: Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, thành phẩm tạo dụng cụ đạt chất lượng cao - Săn sóc: Duy trì 3S lúc nơi -Sẵn sàng: Rèn luyện việc tuân thủ 3S cách tự giác tự nguyện Câu 6: Doanh nghiệp cần thực hiện tốt điều để đảm bảo cho trình hình thành chất lượng sản phẩm? Trả lời Mỗi doanh nghiệp thành lập mang lại giá trị cho khách hàng, giá trị chất lượng doanh nghiệp mới tồn tin dùng Vì thế, nên điều quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện tốt để đảm bảo cho trình hình thành chất lượng sản phẩm là:  Kiểm tra chất lượng: hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp đặc tính  Kiểm sốt chất lượng: hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp, sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới trình tạo chất lượng  Đảm bảo chất lượng: tồn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống tiến hành hệ thống quản lý chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng nội Đảm bảo chất lượng bên -Nguồn nhân lực: gồm cả quản trị cao 14 -Môi trường vĩ mô kinh tế, cấp quản trị viên thừa hành -Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất yếu tố như: tài chính, nhà xưởng, máy móc thiết bị … Phân tích đánh giá nguồn lực vật chất tạo sở quan trọng cho nhà quản trị hiểu nguồn lực vật chất tiềm năng, điểm mạnh điểm yếu so với doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh ngành nghề  đó: Mơi trường yếu tố trị, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ kỹ thuật quốc gia, môi trường điều kiện tự nhiên, môi trường văn hóa xã hội doanh nghiệp, -Mơi trường vi mô: yếu tố khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đơn vị cung ứng, Kiểm soát chất lượng tồn diện: thể hóa nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng nhóm khác cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất, dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn khách hàng - Nỗ lực hợp tác phận - Nghiên cứu – Thiết kế - Dịch vụ sau bán - Tối ưu hố cấu chi phí chất lượng  Quản lý chi phí chất lượng: - Chi phí chất lượng: đảm bảo chi phí phịng ngừa mức tạo lợi - Chi phí hữu hình: chi phí xử lý phế phẩm, tái chế, hàng tái trả, - Chi phí ẩn: thu hồi sản phẩm tung thị trường, hàng luân chuyển chậm tồn kho, thất thoát tài sản quản lý kém, thời gian chết, - Đặt mục tiêu tài chính, cạnh tranh thi đua doanh nghiệp, đặt KPI cho hoạt động, thời gian định  Quản lý chất lượng toàn diện: cách quản lý tổ chức, quản lý tồn cơng việc sản xuất kinh doanh, nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng công đoạn, bên bên Cung cấp hệ thống toàn diện cho cơng tác quản lý, cải tiến khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động người, huy động người nhằm đạt mục tiêu chung công ty Câu 7: Trình bày 08 nguyên tắc quản lý chất lượng Chú trọng phân tích khái niệm tổng quát, lợi ích phương pháp việc ứng dụng nguyên tắc thực tế Trả lởi 15 08 nguyên tắc Quản lý chất lượng là:  Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng  Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu hiện tương lai khách hàng, để đáp ứng mà phấn đấu vượt cao sự mong đợi khách hàng  Phân tích: Một doanh nghiệp để có sự phát triển thành công lâu dài bền vững phải có khả thu hút giữ niềm tin khách hàng Mỗi khía cạnh hoạt động tương tác khách hàng doanh nghiệp mang lại hội tạo nhiều giá trị thiết thực cho khách hàng Doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt cho khách hàng mà phải hiểu nhu cầu hiện tương lai khách hàng  Lợi ích  Gia tăng thị phần lợi nhuận nhờ đáp ứng lịnh hoạt nhanh chóng hội thị trường  Nâng cao sự trung thành khách hàng để kinh doanh  Phương pháp ứng dụng thực tế:  Nghiên cứu, hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng  Đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp liên kết với nhu cầu khách hàng  Thông đạt nhu cầu mong đợi khách hàng toàn DN  Đo lường sự thỏa mãn khách hàng  Quản lý mối quan hệ khách hàng có hệ thống  Đảm bảo sự cân đối việc thỏa mãn khách hàng bên quan tâm  Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo  Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người viêc đạt mục tiêu doanh nghiệp 16  Phân tích: Nguyên tắc lãnh đạo tổ chức tập trung nhấn mạnh vai trò người lãnh đạo việc điều hành thực thi nguyên tắc chất lượng Lãnh đạo phải người làm gương, tạo trì hình ảnh gắn liền với mục tiêu tổ chức thống hoạt động tổ chức từ xuống dưới  Lợi ích:  Mọi người hiểu động viên hướng đến mục tiêu doanh nghiệp  Các hoạt động xếp thực hiện cách thống  Phương pháp ứng dụng thực tế  Khởi tạo, trì truyền tải văn hóa tổ chức tập trung vào giá trị cốt lõi doanh nghiệp Đề cao giá trị chung, tính cơng tổ chức đạo đức kinh doanh  Không ngừng truyền đạt khái niệm sứ mệnh tầm nhìn, chiến lược, sách, quy trình Đảm bảo cá nhân doanh nghiệp hiểu thực thi theo định hướng đề  Khuyến khích cởi mở suy nghĩ, đề cao tính trực, văn hóa nói thật nói thẳng, niềm tin vào người sự liêm  Tạo mơi trường làm việc đáng tin cậy, liêm trung thực  Nguyên tắc 3: Sự tham gia người  Khái niệm: Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp sự tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp  Phân tích: Con người nguồn lực quý tổ chức sự tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý Phát huy nhân tố người tổ chức phát huy nội lực tạo sức mạnh cho tổ chức đường vươn tới mục tiêu chất lượng Trong trình quản lý hệ thống chất lượng tồn đội ngũ cơng ty, từ vị trí cao tới thấp nhấp, có vai trị quan trọng thực hiện trì hệ thống chất lượng 17  Lợi ích  Mọi người doanh nghiệp động viên cam kết tham gia  Mọi người hăng hái, có trách nhiệm tích cực đóng góp vào thành quả doanh nghiệp, sản phẩm cải tiến liên tục  Phương pháp ứng dụng thực tế  Đảm bảo thành viên tổ chức có đủ điều kiện đóng góp cho hoạt động tổ chức nhận sự đánh giá mực  Phát triển cá nhân doanh nghiệp thành nhân viên đáng tin cậy  Tăng cường việc trao đổi linh hoạt nhân viên để cá nhân hiểu vai trị tính chất vị trí cơng việc quan trọng  Khuyến khích sự hợp tác cá nhân tổ chức  Khuyến khích nhân viên thực hiện hoạt động cải tiến liên tục  Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận trình  Khái niệm: Kết quả mong muốn đạt cách hiệu quả nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước Từ đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng bên ngồi  Phân tích: Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm hoạt động, quy trình có liên quan mật thiết với Tất cả hoạt động tổ chức có sự liên quan, tính tương tác lẫn nhau, tiếp cận vấn đề dưới hình thức trình nhà quản trị dễ dàng nhận biết vai trị, tính tương tác vấn đề tổ chức.Tiếp cận hoạt động, vấn đề chất lượng theo hướng trình cho phép doanh nghiệp dễ dàng phát hiện lãng phí sản xuất, mối nguy hại ảnh hưởng đến q trình hoạt động có biện pháp loại bỏ  Lợi ích:  Chi phí thấp chu kỳ ngắn thông qua việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả 18  Các kết quả đượcc ải tiến, ổn định dự đốn trước  Tối ưu hiệu suất cơng việc tổ chức thông qua hoạt động quản lý quy trình hiệu quả  Phương pháp ứng dụng thực tế  Xác định cách thống tất cả hoạt động cần thiết để đạt kết quả mong muốn  Phân tích đo lường lực hoạt động  Tập trung nguồn lực, phương pháp nguyên vật liệu… để cải tiến hoạt động  Đánh giá rủi ro, hậu quả tác động hoạt động đến khách hàng bên quan tâm  Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống quản lý  Khái niệm: Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung tổ chức/ doanh nghiệp Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu quả tổ chức/ doanh nghiệp  Phân tích: Tổ chức khơng thể giải tốn chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung tổ chức Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống trình có liên quan lẫn đối với mục tiêu đề đem lại hiệu quả cho tổ chức  Lợi ích:  Tổng hợp xếp trình đạt khết quả cao mong đợi  Tạo sự tin tưởng đối với bên quan tâm ổn định, tính hiệu quả hiệu lực doanh nghiệp  Phương pháp ứng dụng thực tế:  Liên tục cải tiến hệ thống qua sự đo lường đánh giá 19  Đặt mục tiêu xác định cách vận hành hoạt động hệ thống  Tìm hiểu mối quan hệ phụ thuộc lẫn trình hệ thống  Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục  Khái niệm: Cải tiến liên tục kết quả thực hiện phải mục tiêu thường trực tổ chức Sự cải tiến liên tục đồng thời phương pháp tổ chức/ doanh nghiệp bậc nhỏ nhảy vọt  Phân tích: Cải tiến mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức Muốn có khả cạnh tranh với mức độ chất lượng cao tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cải tiến cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới q trình, thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách xếp bố trí lại cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên cải tiến cần phải tính kỹ mang tính chắn, bám vào mục tiêu tổ chức  Lợi ích:  Lợi thành quả thông qua thực hiện cải tiến lực doanh nghiệp  Sắp xếp hoạt động cải tiến tất cả cấp hàng vào chiến lược  Linh hoạt để phản ứng nhanh chóng đối với hội  Phương pháp ứng dụng thực tế  Tổ chức huấn luyện cho người phương pháp công cụ cải tiến liên tục chu trình: kế hoạch- thực hiện- kiểm tra- khắc phục  Thiết lập mục tiêu để hướng dẫn đo lường kết quả cải tiến  Nhân tiếp nhận cải tiến  Nguyên tắc 7: Ra định dựa kiện  Khái niệm: Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin  Phân tích: Mọi định hành động hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin cách xác Không định dựa việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ 20 chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào, đầu q trình  Lợi ích  Mọi định dựa dự đầy đủ thơng tin xác đáng tin cậy  Dữ liệu thông tin sở cho việc hiểu kết quả trình hệ thống để từ hướng dẫn cải tiến ngăn chặn phát sinh  Phương pháp ứng dụng thực tế  Đa dạng phép đo thích ứng với mục tiêu để đảm bảo liệu thông tin đủ xác tin cậy  Đảm bảo người cần tra cứu liệu  Phân tích liệu thơng tin phương pháp đắn (SQC, SPC)  Ra định chọn biện pháp dựa kết quả phân tích liệu sự kiện kết hợp với kinh nghiệm khả trực giác  Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng  Khái niệm: Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội với bên để đạt mức tiêu dùng Tổ chức/ doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lân mối quan hệ có lợi nâng cao lực cả hai bên để tạo giá trị  Phân tích: Các mối quan hệ bên mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo, quan quản lý, quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lược, chúng giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu thiết kế sản phẩm dịch vụ mới  Lợi ích  Tăng cường khả tạo giá trị cho cả hai bên  Linh hoạt nhanh chóng đáp ứng với sự biến động thị trường hay nhu cầu khách hàng  Tối ưu hóa chi phí nguồn lực  Phương pháp ứng dụng thực tế 21  Thiết lập quan hệ có cân đối lợi ích ngắn hạn với dài hạn  Tập hợp kỹ nguồn lực với bên  Xác định lựa chọn nhà cung cấp  Thơng tin rõ ràng công khai  Thiết lập hoạt động phát triển, cải tiến Câu 8: Trình bày nguyên tắc bản đánh giá chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ? Trả lời Nguyên tắc bản đánh giấ chất lượng sản phẩm dịch vụ là: Nguyên tắc 1: Chất lượng xem tập hợp tính chất, đặc biệt tính chất mà người tiêu thụ quan tâm – thể hiện hệ thống tiêu Các tính chất chất lượng hình thành theo nguyên tắc định: nguyên tắc phân cấp phân nhánh; phân cấp theo mức độ tổng hợp, phân nhánh thành tính chất thành phần Nguyên tắc 2: Mỗi tính chất tập hợp tính chất tạo thành chất lượng đặc trưng không giá trị tiêu chất lượng mà hệ số trọng lượng thể hiện mức độ quan trọng tính chất Ngun tắc 3: Phân biệt khái niệm đo đánh giá - Đo tính chất q trình tìm trị số tiêu chất lượng biểu thị giá trị tụt đối tính chất theo đơn vị đo lường thích hợp - Đánh giá tính chất sự so sánh giá trị tiêu chất lượng làm chuẩn Kết quả sự so sánh tiêu tương đối, thứ nguyên II Một số ứng dụng thực tế tập Quản lý chất lượng Câu 9: Một doanh nghiệp phân tích chất lượng sản phẩm thơng qua chiều dài trình sản xuất Tiến hành lấy mẫu 10 ngày, ngày kiểm tra 05 mẫu sản phẩm Phân tích biểu đồ kiểm sốt để thấy liệu q trình sản xuất doanh nghiệp có nằm điều kiện kiểm sốt hay không? Trả lời Ngày/S X1 X2 X3 X4 22 X5 Σ xx R ố mẫu 47 32 44 35 20 19 37 31 25 34 19 11 16 11 44 29 29 42 59 38 28 12 45 36 25 40 35 11 38 33 15 30 12 33 26 35 44 32 11 38 27 37 26 20 35 10 23 45 26 37 32 Bước 1: Thu Thập liệu (Trong bảng đề bài) 178 146 101 197 146 157 116 160 145 163 Bước 2: Tính giá trị trung bình (xx) Bước 3: Tính = = = 30,18 Bước 4: Tính R Bước 5: Tính = = =26,3 Bước 6: Thông tin cần thiết lên biểu đồ Theo tra bảng: n =5  A2= 0,577  D3=  D4= 2,115  Biểu đồ kiểm soát xx Đường tâm : CL = = 30,18 Giới hạn trên: UCL= + A2* = 30,18 + 0,577* 26,3 = 45.3551 Giới hạn dưới: LCL = - A2* =30,18 + 0,577* 26,3= 15,0049  Biểu đồ kiểm soát R Đường tâm : CL = = 30,18 Giới hạn trên: UCL = D4* =2,115 * 26,3 = 55,6245 Giới hạn dưới: LCL = D3* = *26,3 = B7: Vẽ đồ thị 23 35,6 29,2 20,2 39,4 29,2 31,4 23,2 32 29 32,6 27 18 33 30 33 29 21 33 17 22 Average Control Chart (X-Bar) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 x-bar ucl_x x-2bar 10 10 lcl_x Range Control Chart (R Chart) 60 50 40 30 20 10 R ucl_r r-bar lcl_r Biểu đồ kiểm soát chất lượng Nhận xét - Đối với biểu đồ X-Bar điểm không vượt đường giới hạn (UCL-LCL) => q trình kiểm sốt - Đối với biểu đồ R-Chart: Các điểm không vượt đường giới hạn (UCL- LCL) =>Sự biến đổi, sự giao động khơng có bất thường - Các điểm biểu đồ có sự biến động nhỏ Kết luận: Quá trình sản xuất doanh nghiệp nằm điều kiện kiểm sốt chất lượng doanh nghiệp tồn điểm nằm hai đường giới hạn kiểm sốt biểu đồ, khơng có điểm nằm bên 24 C KẾT LUẬN “Chất lượng sự đảm bảo tốt cho việc trì lịng trung thành khách hàng.” Chất lượng tốt khách hàng tin dùng sản phẩm nhiều Thật vậy, qua tiểu luận cho em thấy tầm quan trọng “Quản lý chất lượng” kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Hơn nữa, tiểu luận cịn giúp em hiểu sự khác biệt giống sản phẩm dịch vụ để từ có nhìn đắn quản lý chất lượng loại Khơng thế, cịn giúp em hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, nguyên tắc ngun tắc đánh giá chất lượng Để từ hình thành góc nhìn tổng qt “Quản lý chất lượng” Với vai trò thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Quản lý chất lượng thể hiện tầm vóc doanh nghiệp giá trị chất lượng sản phẩm tạo Là sinh viên chuyên ngành Logistics, cá nhân em nhận thấy tầm quan trọng Quản lý chất lượng đối với chuỗi cung ứng logistics, mối quan hệ gắn kết chặt chẽ với Để có sản phẩm đảm bảo chất lượng từ khâu đầu vào đến khâu đầu trình cung ứng logistics phải tốt Vì yếu tố liên quan đến trình đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ phải kể đến phương tiện vận chuyển, người, thời gian phương pháp cho trình vận chuyển… yếu tố cần thiết để trình cung ứng Logistics đảm bảo an toàn, bảo toàn chất lượng sản phẩm 25 Qua môn” Quản lý chất lượng” giúp cho em có nhiều học kinh nghiệp thực tế để ứng dụng cho công việc sau Có thể nói, sản phẩm yếu tố cần thiết khách hàng chất lượng sự lựa chọn khách hàng Chính thế, nhân viên chuỗi cung ứng Logistics cần phải hiểu rõ chất lượng sản phẩm để đưa phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm, sản phẩm dễ hỏng hóc hay nguy hiểm như: chất hóa học, đồ ăn tươi sống, bình gốm xứ… Hơn nữa, cần phải tuân thủ quy tắc quản lý chất lượng để đảm bảo chất lượng doanh nghiệp Một sự cố nhỏ trình vận chuyển làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng sản phẩm Ví dụ bình thủy tinh, trình vận chuyển nhân viên chủ quan nên đoạn đường sóc để tránh tắc đường giảm thiểu thời gian, nhiên điều làm cho bình thủy tinh bị vỡ nứt, làm hỏng lô hàng doanh nghiệp Qua ví dụ trên, ta thấy Logistics đóng vai trị vơ quan trọng quản lý chất lượng Để trở thành nhân viên Logistics giỏi cần phải nắm vững kỹ thuật quản lý chất lượng Em xin chân thành cảm ơn khoa “Khoa kinh tế quản lý” tạo điều kiện cho chúng em cọ sát với kiến thức thực tế để chúng em hiểu môn “Quản lý chất lượng” có thêm kỹ thực tế cho sau Trong thời gian điều kiện định, cố gắng để hoàn thành báo cáo với tất cả sự nỗ lực Tuy nhiên, bước đầu vào thực tế, tìm hiểu xây dựng tiểu luận thời gian có hạn, với lượng kiến thức hạn chế, nhiều bỡ ngỡ, nên làm em tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận sự quan tâm, thơng cảm đóng góp q báu thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide “Quản lý chất lượng” – Khoa kinh tế quản lý Slide “Quản lý chất lượng” – Slideshare Tiểu luận “Quản lý chất lượng” – doc123 Tầm quan trọng Quản lý chất lượng- báo Express 26 Quy trình sản xuất Vinamilk – doc123 27