Quản trị chất lượng báo cáo thực tập khảo sát khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng đối với sản phẩm tiêu dùng

Nguyễn Kim Định trong học phần “Quản trị chất lượng”, nhóm tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến người tiêu dùng về các chỉ tiêu chất lượng của một số sản phẩm tiêu dùng tại siêu thị AEO

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-KỸ THUẬT BÌNH DƯƠNG PHÒNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

- 

-QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO THỰC TẬP KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIÊU DÙNG

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

GVGD : TS.GVC.

NGUYỄN KIM ĐỊNH HVTH : NGUYỄN VĂN KHÊ

LÊ HOÀI NAM

NGUYỄN THANH NGA NGUYỄN VĂN TÙNG

LỚP: M06Q01B

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

-Bình Dương, ngày … tháng 01 năm 2024

Giảng viên giảng dạy

TS.GVC NGUYỄN KIM ĐỊNH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT 2

2 KHÔNG GIAN – THỜI GIAN 2

3 ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT 3

4 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 5

5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 5

6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 8

7 NHẬN XÉT – KẾT LUẬN 8

KẾT LUẬN 9

TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

LỜI MỞ ĐẦU

Quản trị chất lượng là hoạt động cực kỳ quan trọng và tất yếu trong các tổ chức, doanh nghiệp Nó không phải là vấn đề của nghiệp vụ kỹ thuật mà là của quản trị bao hàm tất cả các quy trình hoạt động của doanh nghiệp bắt đầu từ các yếu tố đầu vào đến các khâu quản lý, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ, kết thúc là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Một doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động, tạo được sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đem đến sự thỏa mãn, hài lòng cho người sử dụng Đồng thời qua đó gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận

Để nắm bắt và hiểu sâu được những kiến thức được truyền đạt từ TS.GVC Nguyễn Kim Định trong học phần “Quản trị chất lượng”, nhóm tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến người tiêu dùng về các chỉ tiêu chất lượng của một số sản phẩm tiêu dùng tại siêu thị AEON Mall Bình Dương Việc thực hiện khảo sát và làm bài tiểu luận

báo cáo đánh giá kết quả khảo sát sẽ giúp nhóm tác giả củng cố kiến thức của môn học đồng thời rèn luyện được kinh nghiệm trong học tập nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng

1 MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT

Nhóm thức hiện khảo sát với mục đích thu thập ý kiến của người tiêu dùng về các tiêu chí chất lượng khi quyết định mua sắm sản phẩm tiêu dùng Dựa trên dữ liệu khảo sát này, áp dụng cơ sở lý thuyết đã học để tính toán và báo cáo đánh giá các tiêu chí chất lượng đối với các sản phẩm tiêu dùng là sữa hộp và bánh kẹo được bày bán tại siêu thị trong trung tâm AEON Mall Bình Dương

Sau khi khảo sát sẽ thực hiện lượng hóa kết quả, thực hiện so sánh trong số của các chỉ tiêu, có thể đưa ra những nhận xét về chất lượng Quá trình thực hiện sẽ giúp nhóm tác giả học tập được kinh nghiệm thực tế, nắm được một số công thức để đánh giá chất lượng, nắm được trình tự các bước tổ chức đánh giá chất lượng bằng phương pháp chuyên gia

2 KHÔNG GIAN – THỜI GIAN

Với mục đích khảo sát ở trên và để thuận tiện sắp xếp thời gian học tập, làm việc Nhóm tác giả lựa chọn thời gian khảo sát là buổi chiều ngày 13/01/2024, bắt đầu từ 14h00 đến 16h30 Không gian khảo sát tập trung chủ yếu trong khu siêu thị của trung tâm AEON Mall Bình Dương và nhóm sản phẩm khảo sát là sữa đóng hộp và các loại bánh kẹo

3 Hình 1 Sản phẩm khảo sát các tiêu chí chất lượng

3 ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT

Nhóm tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng tại siêu thị AEON Mall Bình Dương

Địa chỉ: Số 01 Đại lộ Bình Dương, Khu phố Bình Giao, Phường Thuận Giao, Thành phố Thuận An, Tỉnh Bình Dương

Hình 2 Trung tâm mua sắm AEON Mall Bình Dương

Nhóm lựa chọn nơi đây vì AEON Mall Bình Dương là trung tâm thương mại phức hợp với nhiều tiện ích hoàn hảo dành cho gia đình như siêu thị, cửa hàng mỹ phẩm, thời trang, đồ gia dụng, nhà hàng, rạp chiếu phim, khu vui chơi thiếu nhi, bowling, trung tâm toán học, trung tâm thể dục thể hình,… cùng với hơn 116 cửa hàng bày bán các sản phẩm chất lượng cao và một khu ẩm thực độc đáo với những món ăn tinh tế mang đậm phong cách ẩm thực truyền thống Nhật Bản

Hình 3 Khu siêu thị trong trung tâm AEON Mall Bình Dương Đặc biệt AEON Mall Bình Dương được xây dựng, hoạt động theo mô hình trung tâm thương mại từ Nhật Bản, một đất nước nổi tiếng với những học thuyết quản trị chất lượng Do đó khi đến đây khảo sát nhóm sẽ có cơ hội học tập được hoạt động quản trị chất lượng của họ như cách sắp đặt các dãy kệ hàng, trưng bày sản phẩm, bố trí lối đi, xe đẩy hàng, quầy thanh toán, nhân viên tư vấn, nhân viên quản lý, bảo vệ,…

5 Hình 4 Các kệ bày sản phẩm trong siêu thị AEON Mall Bình Dương

4 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Để cho dữ liệu khảo sát có ý nghĩa, sát thực tế, nhóm tác giả lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 50, có mức thu nhập từ trung bình khá trở lên,

có hiểu biết, kinh nghiệm mua sắm, đặc biệt là với nhóm sản phẩm sữa hộp và bánh kẹo

Hình 5 Nhân viên tư vấn sản phẩm bánh qui Danisa trong AEON Mall Bình Dương Khi thu thập ý kiến từ nhóm đối tượng khách hàng này họ cũng cởi mở, dễ dàng chia sẻ những quan điểm, thói quen, kinh nghiệm mua sắm cho nhóm tác giả Nhóm khách hàng này cũng có mức thu nhập khá, có hiểu biết do đó họ cũng sẽ ít bị thiên lệch vào một tiêu chí cụ thể nào khi quyết định mua sắm sản phẩm tiêu dùng Điều này

sẽ mang lại tỉ lệ tương đối hài hòa giữa các tiêu chí khảo sát

5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Để thực hiện khảo sát, nhĩm tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 50 khách hàng về ý kiến của người tiêu dùng quan tâm đến vấn đề gì là quan trọng nhất khi đi siêu thị mua sắm, gồm các tiêu chí như biểu mẫu dưới đây:

Bảng 1 Biểu mẫu khảo sát ý kiến người tiêu dùng

Biểu 1:Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG (3,5)

Câu hỏi; theo quý vị, khi đi siêu thị mua sắm ơng/bài quan tâm đến vấn đề

gì là quan trọng nhất?

3 Sự phong phú của SP (Cơ

cấu SP)

I

Khi cĩ khách hàng xác định chỉ tiêu nào là quan trọng thì đánh một dấu I vào ơ

số ý kiến tương ứng của chỉ tiêu đĩ

7 Hình 6 Thực hành phỏng vấn khách hàng

Sau đĩ, tiếp tục phỏng vấn lấy ý kiến của khoảng 10 khách hàng về tầm quan trọng của từng tiêu chí theo biểu mẫu:

Bảng 2 Biểu mẫu khảo sát ý kiến người tiêu dùng về tầm quan trọng

Biểu 2: Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ TẦM QUAN TRONG Câu hỏi: Trong các yếu tố sau, thứ tự về tầm quan trọng sắp

xếp thế nào T

T

Các Chỉ tiêu

đánh giá

3 Sự phong phú của SP

(Cơ cấu SP)

Khi khách hàng cho biết chỉ tiêu nào quan trọng nhất thì đánh dấu I, quan trọng thứ hai thì đánh dấu II, quan trọng thứ ba thì đánh dấu III, quan trọng thứ tư đánh dấu

IV, ít quan trọng nhất đánh dấu V vào các cột tương ứng của từng người và dịng tương ứng của tiêu chí

Kế tiếp là phương pháp cảm quan, nhĩm thực hiện quan sát và đánh giá các chỉ tiêu theo biểu mẫu 3 với khoảng 10 sản phẩm thuộc nhĩm thực phẩm như bánh kẹo, sữa,…

Bảng 3 Biểu mẫu đánh giá của sinh viên Biểu 3:ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN

T.T Các Chỉ tiêu

đánh giá

Tên SP nhĩm Thực phẩm

cấu SP)

8 Với mỗi sản phẩm (A,B,C,…) được chọn, sử dụng thang điểm từ 1 đến 10 để đánh giá cho mỗi chỉ tiêu với điểm 10 là cao nhất, điểm 1 là thấp nhất

Cuối cùng là áp dụng các biểu thức tính toán lượng hóa các chỉ tiêu như quy đổi các ý kiến ra điểm theo thang điểm từ 1 đến 5 để xác định biểu thị các giá trị của các chỉ tiêu chất lượng Ci, xác định điểm tầm quan trọng Pi, xác định trọng số Vi, hệ số chất lượng Ka

Hình 7 Công thức xác định trọng số Vi

Hình 8 Công thức xác định hệ số chất lượng Ka

6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Sau thời gian thực hiện quan sát, phỏng vấn, trao đổi đối với khách hàng đang mua sắm tại AEON Mall Bình Dương, nhóm tác giả có được kết quả như sau Đối với Biểu 1: Ý kiến người tiêu dùng quan tâm đến vấn đề gì là quan trọng nhất khi đi mua sắm Nhóm đã thu thập được tổng cộng 63 ý kiến đối với 5 chỉ tiêu đánh giá Kế tiếp là thực hiện xác định các trọng số Vi, xếp hạng giá trị các trọng số này Cụ thể:

Bảng 4 Kết quả khảo sát và lượng hóa trọng số các chỉ tiêu đánh giá theo Biểu 1

Biểu 1 : Ý kiến người tiêu dùng Câu hỏi: Theo quý vị, khi đi siêu thị mua sắm ông/bà quan tâm đến vấn đề gì

quan trọng nhất?

TT Các chỉ tiêu đánh giá Số ý kiến Tổng cộng Vi Xếp hạng

Đối với Biểu 2: Ý kiến người tiêu dùng về sắp xếp tầm quan trọng đối với các chỉ tiêu đánh giá khi quyết định mua sắm sản phẩm sữa hộp và bánh qui Nhóm đã khảo sát được 10 khách hàng cho ý kiến đối với 5 chỉ tiêu đánh giá

Tiếp theo thực hiện quy đổi thứ tự về tầm quan trọng sang điểm tầm quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5 như sau:

Thứ tự I được quy ra điểm 5

Thứ tự II được quy ra điểm 4

Thứ tự III được quy ra điểm 3

Thứ tự IV được quy ra điểm 2

Thứ tự V được quy ra điểm 1

Sau đó tính tổng điểm của từng chỉ tiêu được giá trị Pi, kế tiếp tính Vi theo công thức Vi=

Pi

∑

i=1

n

Pi Kết quả cụ thể như bảng dưới đây:

Bảng 5 Kết quả khảo sát và lượng hóa trọng số các chỉ tiêu đánh giá theo Biểu 2

Biểu 2: Ý kiến người tiêu dùng về tầm quan trọng

Câu hỏi: Trong các yếu tố sau, thứ tự về tầm quan trọng sắp xếp như thế nào ?

đánh giá

1 Chất lượng cảmnhận III/3 IV/2 III/3 IV/2 III/3 III/3 IV/2 II/4 IV/2 III/3 27 0.18

3

Sự phong phú

của sản phẩm

(Cơ cấu sản

phẩm)

IV/

2 V/1 V/1 III/3 IV/2 II/4 III/3 III/3 V/1 V/1 21 0.14

4 Dịch vụ, khuyến mại, II/4 I/5 II/4 I/5 I/5 V/1 V/1 I/5 II/4 II/4 38 0.26

5 Hình thức SP V/1 III/3 IV/2 V/1 III/3 IV/2 II/4 IV/2 III/3 IV/2 23 0.15

Đối với Biểu 3: Đánh giá của hoc viên đối với 5 chỉ tiêu đánh giá Nhóm đã khảo sát được 10 sản phẩm trong đó có 5 sản phẩm bánh qui, 5 sản phẩm sữa hộp pha sẵn Xác định hệ số chất lượng Ka theo công thức:

i=1

n

Ci V Trong đó Ci là điểm đánh giá của từng chỉ tiêu của mỗi sản phẩm tương ứng, Vi

là các trọng số tương ứng của chỉ tiêu được xác định trong kết quả khảo sát của Biểu 1 Kết quả củ thể như bảng sau:

Bảng 6 Kết quả khảo sát và lượng hóa Ka của các sản phẩm theo Biểu 3

Biểu 3: Đánh giá của học viên

TT

Các chỉ

tiêu đánh

giá

Tên sản phẩm

Báng

qui

Kinh

đô

Bánh qui Danisa

Bánh qui Majestic

Bánh qui Goody

Bánh qui Totita r

Sữa hộp Kika

Sữa hộp Long Thành

Sữa chua Betagen

Sữa hộp Vinamil k

Sữa hộp Meiji

1

Chất

lượng

cảm nhâ ‘n

3

Sự phong

phú của

SP (Cơ

cấu SP)

4

Dịch vụ,

khuyến

n

7 NHẬN XÉT – KẾT LUẬN

Qua quá trình xử lý, tính toán các hệ số mức chất lượng, đối với Biểu 1 về ý kiến người tiêu dùng quan tâm đến chỉ tiêu quan trọng nhất, có thể nhận thấy chỉ tiêu “Dịch

vụ, khuyến mại” được đánh giá có mức trọng số Vi cao nhất (0.32) Điều này cho thấy người tiêu dùng hiện nay quan tâm nhất đến dịch vụ và khuyến mại khi mua sắm sản phẩm bánh kẹo và sữa đóng hộp

Đối với Biểu 2 về ý kiến người tiêu dùng trong sắp xếp thứ tự tầm quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá thì chỉ tiêu “Giá cả” được đánh giá sếp thứ tự có mức trọng số Vi cao nhất (0.27) Điều này cho thấy Giá cả là chỉ tiêu có thứ tự quan trọng nhất đối với khách hàng khi mua sắm sản phẩm

Đối với Biểu 3, đánh giá của học viên đối với 5 chỉ tiêu, hệ số chất lượng Ka của sản phẩm bánh qui Danisa có giá trị cao nhất là 9.73 Kết quả này cao do sản phẩm bánh qui Danisa được đánh giá với điểm số cao như:

Chất lượng cảm nhận: Sản phẩm Danisa cho cảm nhận tốt, hộp thiếc chắc chắn, hương vị bánh thơm ngon,…Điểm đánh giá là 10 điểm

Giá cả: Danisa có giá bán tương đối phù hợp khả năng chi tiêu của người tiêu dùng, xét về trọng lượng trên giá bán thì mức giá của Danisa khá cạnh tranh với các loại bánh qui khác Điểm đánh giá là 10 điểm

Sự phong phú của sản phẩm: Danisa chỉ có một loại bánh qui, có 4 loại trọng lượng khác nhau Điểm đánh giá đối với chỉ tiêu này là 8 điểm

Dịch vụ, khuyến mại: Gian hàng sản phẩm Danisa luôn có một nhân viên mặc đồng phục của hãng túc trực để tư vấn, giới thiệu về bánh qui cho khách hàng, ngoài ra hiện tại đang có khuyến mại tặng thẻ Mobile 100 ngàn cho giá trị mua hàng 1 triệu đồng Điểm đanh giá cho chie tiêu này là 10 điểm

Hình thức sản phẩm: Bánh qui Danisa có 4 kích thước hộp sản phẩm, dạng hộp thiếc hình tròn, trình bày một dạng hình ảnh mẫu duy nhất cũng là hình ảnh nhận diện sản phẩm Điểm cho tiêu chí này là 9 điểm

12 Như vậy, qua kết quả lượng hóa ở trên, khi người tiêu dùng mua sắm sản phẩm thì yếu tố được quan tâm, xem trọng nhất là “Giá cả” và “Dịch vụ, khuyến mãi” Do

đó, doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh sản phẩm bánh kẹo, sữa hộp nên chú trọng yếu

tố giá cả, dịch vụ, khuyến mại để tăng mức cạnh tranh, thu hút người tiêu dùng

KẾT LUẬN

Qua thực hiện khảo sát và bài tiểu luận báo cáo kết quả như trên, nhóm tác giả đã học hỏi được kinh nghiệm thực tế trong hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp Nhóm cũng đã được rèn luyện thực tế về kỹ năng giao tiếp, phỏng vẩn với khách hàng, nhân viên, quản lý,…của trung tâm AEON Mall Bình Dương Sau khi có

dữ liệu khảo sát, nhờ sự hướng dẫn của Cô Nguyễn Kim Định về cơ sở lý thuyết, nhóm cũng đã áp dụng để tính toán lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng và hoàn thành bài bào cáo này

Mặc dù bài tiểu luận mà nhóm tác giả thực hiện chỉ là một nghiên cứu nhỏ trong nhiều nội dung của quản trị chất lượng Nhưng nó cũng cho thấy tầm quan trọng của hoạt động quản trị chất lượng tại tổ chức, doanh nghiệp Thực hiện hiệu quả quản trị chất lượng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp như giúp giảm chi phí, thời gian, nhân sự, tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng đem đến sự hài lòng cho khách hàng, qua đó cũng làm cho doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Đồng thời, nhóm tác giả cũng đã củng cố được kiến thức, học hỏi được một số kinh nghiệm

về hoạt động quản tri chất lượng Đây sẽ là nền tảng, là hành trang cho nhóm tác giả trong công tác quản trị cũng như giảng dạy ở tương lai

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Nguyễn Kim Định (2023), “Quản trị chất lượng”, Slide bài giảng, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương, Bình Dương

2 Các website tham khảo:

https://aeonmall-binhduongcanary.com.vn/aeon-mall-thien-duong-mua-sam-hoan-hao/