Tiểu luận quản trị chất lượng đề tài bài tập lớn hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống

ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ III NĂM HỌC 2021Đề tài bài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động t

ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ III NĂM HỌC 2021

Đề tài bài tập lớn: Hoạt động quản trị chất lượng của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống

Họ và tên sinh viên:

Mã sinh viên:

Lớp:

Tên học phần: Quản trị chất lượng

Giáo viên hướng dẫn:

Hà Nội, ngày 5 tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC

Phần I: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

1.2.Nhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụănuốngmànhà

Biểuđồ2.2.Đánhgiáchấtlượngcủa100kháchhàngsửdụngdịchvụcủa

Phần III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Biểu đồ 1.1 Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụdochuỗi

nhàhàngGogicungứng

9

Biểu đồ 2.2 Đánhgiáchấtlượngcủa100kháchhàngsửdụngdịchvụ

củadoanhnghiệpđượcchấmtheothangđiểm10

11

MỞ ĐẦU Chấtlượngdịchvụănuốnglàsựthỏamãncủakháchhàngđượcxác địnhgiữachấtlượngcảmnhậnvàchấtlượngmongđợi.Vìvậy,cóthểnói Chấtlượngdịchvụănuốngcủamộtnhàhànglàthướcđochothấynhàhàng đócóthànhcônghaykhông.Córấtnhiềunhântốảnhhưởngđếnchấtlượng dịchvụănuốngcủamộtnhàhàng.Vậynhữngnhântốnàođãảnhhưởngđến chấtlượngdịchvụănuốngcủachuỗinhàhàngGogiHouse?Vàcầncó nhữngbiệnphápnàođểnângcaochấtlượngdịchvụănuốngcủanhàhàng Chúngtasẽcùngđếnvớibàitiểuluận“Hoạtđộngquảntrịchấtlượngcủa chuỗinhàhàngGogiHouse.”

Phần I: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ MĂ CHUỖI NHĂ HĂNG GOGI CUNG ỨNG

1.1.GiớithiệuvềchuỗinhăhăngGogi

GoGiHouselăthươnghiệuthuộcsởhữucủaGoldenGateGroup-CTCPThươngmạidịchvụCổngVăng.ĐứngđầulẵngĐăoThếVinh,hiện lăChủtịchkiímTổnggiâmđốcGoldenGate.GoldenGatelăchuỗinhăhăng lớnnhấtViệtNamvớihơn20thươnghiệu,độphủgần400nhăhăngtại45 tỉnh,thănh.LăchủsởhữucủaVuvuzela,SumoBBQ,Kichi-Kichi

GoGiHouse–NhăhăngthịtnướngHănQuốcđưakhâchhăngvăo khônggiannhữngquânthịtnướngtạiSeoulgiữalòngcâcthănhphốtạiViệt Nam.GoGiHousevới127nhăhăngtại41tỉnhthănhtạinướctaphụcvụ khâchhăngvớimónthịtnướngtinhtế,độcđâocủanềnẩmthựcxứKimChi Tậptrungvăophđnkhúclẩu,nướngvănhăhăngbiatươi.GoldenGate quyếtđịnhthănhlậpchuỗinhăhăngGoGiHouse.Đặcthùhoạtđộngcủacủa môhìnhchuỗinhăhăngGoGiHousecósựđầutưlớnchomặtbằngcũngnhư chitrảchođộingũnhđnviínbânhăng.VìvậymăhầuhếtcâcnhăhăngGoGi Houseđềutọalạcnhữngvịtríthuậnlợi,vớithiếtkếnhăhăngnướngkhông khóimangphongcâchHănQuốckhâcbiệtvăthuhút

Loạihìnhhoạtđộng:Côngtycổphần

Trụsởchính:Tầng6,TòanhăToyota,315TrườngChinh-Quận ThanhXuđn-TP.HăNội

Website:https://gogi.com.vn/

1.2.Nhữngnhđntốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụănuốngmănhăhăng cungứng

Đốithủcạnhtranhtrongngành:Mứcsốnggiatăngtạikhuvựcthành thị,cùngsựthayđổitrongthóiquentiêudùnggiúpcácchuỗilẩu,nướng,bia tươiănnênlàmravớitốcđộtăngtrưởngchóngmặt.Mứcdoanhthuhàng nghìntỷđồngmỗinămcủanhữngdoanhnghiệpdẫnđầucũngphầnnàocho thấysựhấpdẫncủamộtlĩnhvựckinhdoanhcólợinhuậncaochótvótnày Tuynhiênsựcạnhtranhcũngvìthếmàngàymộtgaygắt.Hiệntại,Gogiđang phảiđốimặtvớirấtnhiềusựcạnhtranhđếntừcácchuỗinhàhàngkhác,nhất làchuỗinhàKingBBQđếntừCôngtyĐầutưThươngmạiQuốctếMặttrời đỏ.ĐiềunàyđòihỏichuỗinhàhàngGogicầnngàycànghoànthiệnchất lượngdịchvụănuốngđểcóthểthuhútthêmkháchhàngmới,đồngthờicũng phảicónhữnggiảiphápgiữchânthịphầnkháchhàngtrungthành,nếukhông muốnmấtmộtlượngkháchhàngrấtlớnvàotaynhữngchuỗinhàhàng thươnghiệukhác

Sảnphẩmvàdịchvụthaythế:Cùngvớisựnởrộcủangànhdịchvụăn uống,thìngườitiêudùngngàycàngcónhiềuliệuchọnđểcóthểđápứngnhu cầucủabảnthân.Khôngchỉphảiđốimặtvớisựcạnhtranhcủacácđốithủ cùngngànhmàchuỗinhàhàngGogicònphảiđốimặtvớinguycơđếntừsản phẩmvàdịchvụthaythế.Cóthểthayvìchọnđiănbuffetlẩu,nướngvànhà hàngbiatươiởnhàhàngGogi,ngườitiêudùngsẽlựachọnmộtdịchvụăn uốngkhácnhưđồTây,nhàhàngcaocấp, Nếukhôngngừngđổimới trongchấtlượngdịchvụănuốngthìrấtcóthểchuỗinhàhàngGogisẽbịtuột lạivàdầnbịthaythếbởinhữngchuỗinhàhàngởphânkhúckhác

Vănhóaxãhội:VănhóaHànQuốccómộtsứcảnhhưởngkhásâu rộngđếnViệtNam.Vìvậy,đểđánhvàothịhiếuưuchuộngvàthuhútkhách hàng,môhìnhchuỗinhàhàngGogilựachọnmangđậmđặctrưngHànQuốc Đặcbiệt,đểphùhợphơnvớisởthíchvàthóiquencủakháchhàng,Golden Gateđềucónhữngsựđiềuchỉnhtừhươngvịmónăntớiphongcáchphụcvụ 1.2.2.Nhântốvimô

Chấtlượngđộingũnhânviên:Tronglĩnhvựcnhàhàng,đểcóđược hiệuquảkinhdoanhcao,thìyếutốconngườiluôncómộtvaitròquantrọng vàảnhhưởngtrựctiếpđếncảmnhậncủakháchhàng.Dođó,tấtcảnhânviên trongkháchsạntừnhânviênđếncấpquảnlýđềuphảicẩntrọngtrongtừng cửchỉhaylờiăntiếngnói.Bởivì,chodùnhàhàngdùcóhệthốngcơsởvật chấthiệnđạitiệnnghiđếnthếnàonhưngđộingũnhânviênkhôngthựcsự chuyênnghiệpvàkhôngvữngkỹnăng,thìcũngkhôngđảmbảochấtlượng dịchvụ.Vìthế,nhânviêntrongnhàhàngGoGiluônphảitrảiquaquátrình đàotạochuyênmônnghiệpvụ,cótrìnhđộngoạingữtốt,khảnănggiaotiếp cũngnhưxửlýtìnhhuốnglinhhoạt.Bêncạnhđó,nhânviênnhàhàngGogi Housecũngđượcđánhgiácaokhicótháiđộtôntrọng,vuivẻtrongphụcvụ đốivớikháchhàngvàtinhthầntậpthểtrongthựchiệncôngviệc

Vệsinhantoànthựcphẩm:Vệsinhantoànthựcphẩmluônlàmột trongnhữngnhântốquantrọngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụănuốngcủa mộtdoanhnghiệp.Vìvậy,điềunàyluônđượcchuỗinhàhàngGogichútrọng hàngđầu,đểđảmbảothựckháchcónhữngtrảinghiệmănuốngvuivẻ Nguyênliệuđềuđượckiểmduyệttheotiêuchuẩn,quytrìnhchếbiếntrong phòngbếpluônđượcgiámsátmộtcáchcẩnthận

Cơsởvậtchất:Mộttrongnhữngnhântốảnhhưởnglớnnhấtđếnchất lượngdịchvụcủanhàhàngchínhlàcơsởvậtchất.Nếunhưkháchsạn,nhà hàngxâydựngvớicơsởvậtchấttiệnnghi,hiệnđại,mangtínhthẩmmỹcao, vệsinhvàantoànsẽlàmchokháchhàngcảmthấythoảimái,đemlạisựhài lòngchokháchhàng.Khôngchỉvậy,cơsởvậtchấtđảmbảovềsốlượngvà chấtlượngsẽtạođiềukiệnchonhânviênphụcvụthểhiệnđượcsựchuyên nghiệphơn,tốthơngiúpkháchhànghàilònghơn.Ngượclại,cơsởvậtchất thiếutrướchụtsau,khôngvệsinh,sẽlàmchokháchhàngcóấntượngxấuvà khônghàilòng.Vớitiêuchíđemlạinhữnggìtốtnhấtchokháchhàng,hầu hếtcácnhàhàngGoGiHouseđềutọalạcnhữngvịtríthuậnlợi,vớithiếtkế nhàhàngnướngkhôngkhóimangphongcáchHànQuốckhácbiệtvàthuhút TạicácchinhánhGoGiHousethựckháchsẽcócảmgiácvôcùngnhẹnhàng vàthoảimáitrongkhônggianHànQuốckhiđếnvớibấtkìcơsởnàocủa GoGiHouse.CácchinhánhcủaGoGiHousemangkhônggianđậmphong cáchHànQuốckhiếnkháchhàngcóthểdễdàngnhậnraởbấtcứđâu.Không gianthiếtkếmangđếnlàngiómớivớitranhtườngkhổlớnmộcmạc,giảndị Đặctrưnglàhọatiếttườnggạchthômộc,dândãnhưngkhôngkémphầntrẻ trung,hợpthời,đượctạonênbởinhữnghìnhhọađặctrưngriêng,nétkhác biệt,nổibậtcủahệthốngGoGiHouse.Bànăncủanhàhàngđượcthiếtkế hiệnđạivớihệthốnghútkhóitạibàn,thựckháchthoảimáithưởngthức nhữngmónnướngthơmngonmàkhônglomùikhóikhóchịuámvàongười Khônggiantạiđâycũngkháđadạng,khôngcóphòngriêngnhưngcónhiều khuvựckhácnhauphùhợpvớicácnhucầukhácnhaucủathựckháchnhưtổ chứctiệc,liênhoan,hộihọpbạnbè,ănuốngcùnggiađình,…

Quytrìnhphụcvụcủanhàhàng:Sựchuyênnghiệpkhôngchỉthểhiện quatrìnhđộchuyênmôn,kỹnăngnghiệpvụmàcònthểhiệnquaquytrình phụcvụchuẩnmựccủanhàhàng.Quytrìnhphụcvụbaogồmcácthaotác, giaiđoạnđểnhânviênthựchiệnnhằmmangđếnsựhàilòngnhấtchokhách hàng.Nếuquytrìnhphụcvụtốtthìnhânviênsẽcóđượcphongcáchphụcvụ chuyênnghiệpvàhiệuquảhơn,tránhđượcnhữngthiếusóttrongquátrình phụcvụ.Dođó,nhàhàngGogiđãthiếtkếthiếtkếquytrìnhphụcvụvàquản lýtốtnhữngrủirocóthểxảyra,nhằmđemlạichokháchhàngmộttrải nghiệmdịchvụănuốngvuivẻ

1.3.Biểuđồ

1.3.1.Cácbướcxâydựngbiểuđồ

Bước1:Xácđịnhvấnđề:chấtlượngdịchvụănuốngmàchuỗinhà hàngGogicungứng

Bước2:Xácđịnhcácnhântốảnhhưởng:Baogồmcácnhântố

- Nhântốvĩmô:Đốithủcạnhtranhtrongngành,Sảnphẩmvà dịchvụthaythế,Vănhóaxãhội

- Nhântốvimô:Chấtlượngđộingũnhânviên,Cơsởvậtchất,Vệ sinhantoànthựcphẩm,Quytrìnhphụcvụnhàhàng

Bước3:Tìmranguyênnhân,thuộcvềtừngnhântố

- Đốithủcạnhtranhtrongngành:Nhiềunhàhàngthươnghiệu kháctrongcùngphânkhúc,cạnhtranhkhốcliệt

- Sảnphẩmvàdịchvụthaythế:Nhiềulựachọndịchvụănuống khác

- Vănhóaxãhội:Điềuchỉnhmôhìnhđểphùhợpvớikháchhàng

- Chấtlượngđộingũnhânviên:Đượcđàotạobàibản,tôntrọng kháchhàng

- Cơsởvậtchất:Tiệnnghi,hiệnđại,thuhút,khiếnkháchhàng thoảimái

- Vệsinhantoànthựcphẩm:Đảmbảonguyênliệuđạttiêuchuẩn, quytrìnhchếbiếnđượcgiámsátchặtchẽ

- Quytrìnhphụcvụnhàhàng: Chuyênnghiệp,kỹnăngnghiệpvụ tốt

Bước4:Vẽsơđồ

1.3.2.Biểuđồxươngcá

Biểu đồ 1.1 Cácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụdochuỗinhà

Nhậnxétbiểuđồ:Nhưtacóthểthấytrongbiểuđồ1.1,cótấtcả7nhân tốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụănuốngdochuỗinhàhàngGogicung ứng.NhàhàngGogicầnchútrọngđếnnhữngnhântốtnày,tìmranhữngđiểm yếuvàđiểmmạnhtrongnhữngnhântốấyđểtìmrabiệnphápkhắcphục nhữngkhuyếtđiểm,pháthuynhữngđiểmmạnhnhằmnângcaochấtlượng dịchvụănuống

Phần II: BÀI TẬP

𝑋

𝑚𝑖𝑛

- =94-56=38

𝑋𝑚𝑎𝑥 𝑋𝑚𝑖𝑛

Sốlớp:k= 100=10

H= 3810=3,8

Giátrịgiớihạnlớp:h= =𝐻 =1,9

2 2,2 2

Biểu đồ 2.2 Đánhgiáchấtlượngcủa100kháchhàngsửdụngdịchvụcủa doanhnghiệpđượcchấmtheothangđiểm10

Nhậnxétbiểuđồcột:Biểuđồhìnhquảchuông,chấtlượngsửdụng dịchvụcủadoanhnghiệpbìnhthường

Phần III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG

TuychấtlượngdịchvụcủachuỗinhàhàngGogikháhoànthiện,nhưng đứngtrướcsựcạnhtranhngàycàngkhốcliệtđếntừthịtrường,đòihỏinhà hàngcầnkhôngngừngnângcaochấtlượngdịchvụănuốngđểcóthểgiữ

Mộtlà,khôngngừngcảithiệncơsởvậtchấtcủanhàhàng.Nhàhàng cầnTiếnhànhkiểmtrađịnhkỳvàthaythếcáctrangthiếtbịđãhỏnghóc Nângcấpthiếtbịtiêntiếnnếuđiềuđóphùhợpvớiđịnhhướngnângcaochất lượngdịchvụ,mởrộngquymôcủanhàhàng.Cầnlênkếhoạchmuasắmcụ thểvàtínhtoánchitiếtcácvậtdụngcầnmuađểcânđốichiphícũngnhư đảmbảochấtlượngsửdụnglâudài.Tăngcườngcôngtácbảodưỡngtrang thiếtbịđểkhôngxảyrasaisótảnhhưởngđếntrảinghiệmkháchhàng.Vớisự pháttriểncủacôngnghệnhưhiệnnay,đừngquênứngdụngcácthiếtbịhiện đạinhưmenuđiệntửgiúpkháchhàngđặtmóntạibànnhanhchóng,phần mềmquảnlýnhàhànggiúpthanhtoánchuyênnghiệp,giảmthiểusaisót

Hailà,xâydựngchếđộđãingộhợplý,hấpdẫnchonhânviên.Muốn kháchhàngnhậnđượcdịchvụtốtnhấttừnhânviênthìnhàhàngcũngcần phảicungcấpchohọnhữngphúclợitươngxứng.Ngoàinhữngphúclợicơ bảnnhưbảohiểmytế,bảohiểmxãhội,nghỉphépthìnhàhàngcũngnêncó thêmnhữnghìnhthứckhenthưởngphùhợpđểđộngviênvàkhíchlệtinh thầnnhânviênnếuđạtthànhtíchphụcvụxuấtsắctheotuần/tháng/quý

Balà,nângcấpvàđổimớithựcđơnvàtrảinghiệmcủanhàhàng.Nhà hàngGogikhôngnênchỉđitheolốimònlàđitheomôhìnhmộtnhàhàngthịt nướngHànQuốc,nhàhàngcầntìmhiểu,nắmbắtđượckhẩuvị,sởthíchđa dạngcủakháchhàng,cũngnhưxuhướngtrongngànhdịchvụănuống

KẾT LUẬN Córấtnhiềunhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụănuốngtạimộtnhà hàng.VớichuỗinhàhàngGogi House,nhữngnhântốnhưđốithủcạnhtranh cùngngành,cơsởvậtchấtnhàhàng,quytrìnhphụcvụ, đãgópphần khôngnhỏlàmnênmộtchuỗithươnghiệuuytín.Tuynhiênbêncạnhđó,nhà hàngcũngcầnkhôngngừngtìmtòinhữnggiảiphápđểnângtầmchấtlượng, quađóthỏamãnnhucầukháchhàngvàtốiđahóalợinhuận

TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Nângcaochấtlượngdịchvụnhàhàng–Biếtnhưngđừngchủquan!,

DcorpR-Keeper,

https://www.dcorp.com.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-nha-hang-biet-nhung -dung-chu-quan/

[2]ĐìnhAnhVũ,Nhữngnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụcủanhà

hàng,CNET,

https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang