Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của doanh nghiệp dịch vụ du lịch trước các review của khách hàng

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ- DU LỊCH KHOA DU LỊCH --QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của doan

lOMoARcPSD|39474592 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI TRƯỜNG NGOẠI NGỮ- DU LỊCH KHOA DU LỊCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐỀ TÀI: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của doanh nghiệp dịch vụ du lịch trước các review của khách hàng Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bình Minh NHÓM 1 Nhóm sinh viên thực hiện : 20233TO6052003 Mã lớp : HÀ NỘI - 2024 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Họ và tên MSV Công việc Mức độ Điểm hoàn Doãn Tùng Dương 2021604526 Thiết kế ppt thành Tổng hợp Word 100% Nguyễn Việt Khoa 2021601447 Diễn viên 2021600967 Thiết kế ppt 100% Nguyễn Anh Dũng 2021601731 Diễn Viên Nguyễn Nhật Hạ 2021604297 Hoàn thiện lời 100% Nguyễn Hoàng 2021606342 thoại và kịch bản 100% 2021602359 video 100% Dương 2021606790 100% Phạm Thị Yến Làm nội dung Diễn viên 100% Bùi Phương Anh Làm nội dung 100% Nguyễn Văn Lương Diễn viên 100% Quay phim, Hoàng Hà Khang Biên kịch Dựng video Diễn viên Tổng hợp Word Thuyết trình Tìm hiểu nội dung Xây dựng tình huống Thuyết trình Diễn viên Tìm hiểu nội dung 2 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NỀN TẢNG 4 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 4 1.1.1 Dịch vụ 4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 4 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 5 1.1.4 Khách hàng 5 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? 5 1.1.6 Review của khách hàng 6 1.2 Mô hình thang đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 6 1.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 6 1.2.2 Mô hình thang đo Likert 7 1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 9 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12 CHƯƠNG 2: TÌNH HUỐNG ÁP DỤNG 14 2.1 Mô tả tình huống giả định và mục đích, ý tưởng tình huống 14 2.1.1 Mô tả tình huống giả định 14 2.1.2 Mục đích và thông điệp của tình huống giả định 16 2.2 Kịch bản tình huống 16 2.3 Thoại nhân vật 19 3 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT NỀN TẢNG 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 1.1.1 Dịch vụ Có nhiều góc độ để nhìn nhận về khái niệm dịch vụ Trong học phần Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ dưới 2 góc độ sau: - Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó - Theo ISO (International Organization for Standardization) 8402: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Từ đó ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ kinh doanh khách sạn như sau: Dịch vụ kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhắm mục đích có lãi 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Cũng như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau như: - Quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá - Quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận - Quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - TCVN 5814-94 và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua 4 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Từ các quan điểm trên ta có đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn như sau: Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và khối lượng của cảm nhận từ phía khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn 1.1.3 Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là tổ chức kinh tế được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán tổ hợp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch 1.1.4 Khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là những người có điều kiện ra quyết định mua Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của dịch vụ Có 2 loại khách hàng: - Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau về chức vụ hay làm việc tại các chi - nhánh khác nhau của tổ chức Có thể hiểu họ là những nhân viên công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những sản phẩm/ dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ tuy không phải khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên ngoài: Bao gồm cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, cơ quan nhà nước, các tổ chức, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? - Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt là khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh 5 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 giữa hiện thực và kỳ vọng Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng - Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng? Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ 1.1.6 Review của khách hàng Review của khách hàng là những nhận xét, đánh giá sản phẩm, chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là thông tin hữu ích mà nhà cung cấp dịch vụ có thể dựa vào đó để đánh điều chỉnh kinh doanh cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng 1.2 Mô hình thang đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 1.2.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL 6 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 5 thành phần, đó là: - Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên - Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng - An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 1.2.2 Mô hình thang đo Likert Theo Bissonnette (2007), thang đo Likert (Tiếng Anh: Likert Scale) được đặt theo tên của nhà khoa học xã hội người Mỹ - Người đã phát minh ra phương pháp này vào năm 1932 Đây là một thang đo lường hoặc một công cụ được sử dụng trong bảng câu hỏi để xác định ý kiến, hành vi và nhận thức của cá nhân hoặc người tiêu dùng Đối tượng tham gia khảo sát lựa chọn từ một loạt các câu trả lời có thể cho một câu hỏi hoặc tuyên bố cụ thể dựa trên mức độ đồng ý của họ Các câu trả lời thường bao gồm "hoàn toàn đồng ý", "đồng ý", "trung lập", "không đồng ý" và "hoàn toàn không đồng ý" Thông thường, các câu trả lời này sẽ được mã hóa bằng số, chẳng hạn như 1 = hoàn toàn đồng ý, 2 = đồng ý… Thang đo Likert được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu xã hội và giáo dục Trong giáo dục, thang đo Likert được dùng trong các bài nghiên cứu khoa học, bài khóa luận, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng 7 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Hình 1.2 Thang đo Likert Có hai loại Thang đo Likert thường được sử dụng: - Thang đo likert 7 mức độ: Có thể nói, thang đo likert 7 điểm là loại thang đo cổ điển, đã được sử dụng từ năm 1932 Nó cung cấp bảy tùy chọn khác nhau để lựa chọn và được các nhà nghiên cứu sử dụng chủ yếu Nó cung cấp hai ý kiến ôn hòa cùng với hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập cho người được hỏi + Ưu điểm: • Đây là thang đo chính xác nhất trong số các thang đo Likert Đồng nghĩa với nó phản ánh tốt hơn đánh giá thực sự của người trả lời • Nó dễ sử dụng hơn • Nó cung cấp nhiều điểm dữ liệu hơn phục vụ cho việc chạy thông tin thống kê + Hạn chế: • Có sự khác biệt không đáng kể về mặt định lượng trong dữ liệu giữa biến thể trong thang đo 7 điểm và thang đo 5 điểm • Câu trả lời sẽ bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó - Thang đo Likert 5 mức độ: Hay còn được gọi là thang đo likert 5 điểm Loại thang đo này cung cấp năm tùy chọn khác nhau để người trả lời khảo sát lựa chọn Các lựa chọn bao gồm hai thái cực, hai ý kiến trung gian và một ý kiến trung lập 8 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Thang đo này có thể được sử dụng để đo lường sự đồng ý, khả năng xảy ra, tần suất, tầm quan trọng, chất lượng… Một ví dụ về thang đo Likert 5 điểm thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng là: rất hài lòng, hài lòng, trung lập, không hài lòng và rất không hài lòng + Ưu điểm: • Thang đo 5 mức độ khá đơn giản Vì vậy nó tương đối dễ hiểu hơn đối với người trả lời • Thang đo 5 điểm rất lý tưởng để đánh giá kết quả của một mẫu lớn người trả lời • Đưa ra năm tùy chọn khác nhau làm tăng tỷ lệ phản hồi + Hạn chế: • Khách hàng có những suy nghĩ đa dạng cùng với đó là những cảm nhận và phản ứng khác nhau Tuy nhiên thang đo này giới hạn chúng chỉ ở năm tùy chọn khác nhau Do đó Thang điểm 5 không thể đo lường tất cả thái độ đối với một vấn đề • Nó đôi khi không chính xác và thiếu tính khách quan Hình 1.3 Thang đo Likert 5 điểm và thang đo Likert 7 điểm 1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng của nền công nghiệp quốc gia tại Mỹ ACSI bắt nguồn từ sự biến đổi hài lòng khách hàng Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) vào năm 1989 bởi Claes Fornell và được phát triển cho cả thị trường Thụy Điển và Mỹ (phiên bản ở Mỹ được nghiên cứu tại Đại học Michigan vào tháng 10/1994) 9 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 ACSI là mô hình nguyên nhân và kết quả với các chỉ số bắt nguồn cho sự hài lòng (bao gồm: Sự mong đợi khách hàng, Chất lượng cảm nhận và Giá trị cảm nhận), mang đến sự hài lòng (ACSI) và kết quả mang lại bao gồm Sự than phiền và Lòng trung thành khách hàng, bao gồm cả duy trì khách hàng và khả năng chịu giá Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Mô hình ACSI còn có thể được biểu diễn lại nhằm xác định biến độc lập và biến phụ thuộc Theo đó, yếu tố Chất lượng cảm nhận và Sự than phiền khách hàng đóng vai trò là biến độc lập; yếu tố Sự mong đợi khách hàng, Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng khách hàng vừa đóng vai trò biến độc lập vừa đóng vai trò biến phụ thuộc; và yếu tố Sự trung thành khách hàng đóng vai trò biến phụ thuộc Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài l漃ng kh愃Āch hàng Mỹ x愃Āc định biĀn đ⌀c l⌀p – phụ thu⌀c 10 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn 11 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Dịch vụ chất lượng: + Khách sạn cần cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự phục vụ tốt nhất và được đáp ứng các yêu cầu của mình + Một dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm là giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được chăm sóc tốt Đội ngũ nhân viên nên được đào tạo để cung cấp sự phục vụ tốt và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả - Sự thoải mái và tiện nghi: + Phòng nghỉ thoải mái, trang thiết bị hiện đại và tiện ích như internet nhanh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, hồ bơi, phòng tập thể dục, nhà hàng, spa và các tiện ích khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Môi trường sạch sẽ và thoải mái là một yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng Khách sạn nên duy trì vệ sinh tốt và đảm bảo các tiện nghi cần thiết như giường thoải mái, màn che chắn, điều hòa không khí và vệ sinh cá nhân được đáp ứng tốt - Vị trí và tiện ích xung quanh: + Vị trí thuận tiện và gần các điểm du lịch, công viên, trung tâm mua sắm, nhà hàng, sân bay, ga tàu, hoặc các cơ sở kinh doanh khác có thể tạo thuận lợi cho khách hàng + Một vị trí thuận tiện cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy hài lòng Khách sạn nằm gần các địa điểm du lịch, giao thông thuận tiện và an ninh tốt sẽ thu hút khách hàng hơn - Giá cả hợp lý: + Khách sạn cần cung cấp giá cả phải chăng và phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp Sự công bằng trong việc định giá và các ưu đãi đặc biệt cũng có thể tạo sự hài lòng cho khách hàng 12 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 + Đối với khách hàng, giá cả hợp lý và phù hợp với chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng Khách sạn cần cân nhắc giữa chất lượng và giá cả để đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách hàng - Sự an toàn và bảo mật: + Khách sạn cần đảm bảo môi trường an toàn và bảo mật cho khách hàng và tài sản của họ Việc có hệ thống an ninh, người bảo vệ, hệ thống chữ ký số, và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm - Phản hồi và khắc phục sự cố: + Khách sạn cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và đối mặt và giải quyết các sự cố nếu có Sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề có thể nâng cao hài lòng của khách hàng + Khách hàng mong đợi nhận được giá trị tốt cho số tiền họ trả Khách sạn nên cung cấp các gói giá trị, ưu đãi và chính sách hủy phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Văn hóa phục vụ: + Nhân viên khách sạn nên thể hiện sự tôn trọng và thân thiện, luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên có thể ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng lưu trú tại khách sạn 13 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 CHƯƠNG 2: TÌNH HUỐNG ÁP DỤNG 2.1 Mô tả tình huống giả định và mục đích, ý tưởng tình huống 2.1.1 Mô tả tình huống giả định - Nhân vật: + Khách hàng: Trung + Doanh nghiệp khách sạn: Khách sạn ABC - Tình huống: Minh vừa có một kỳ nghỉ 2 ngày 1 đêm tại Khách sạn ABC Sau khi kết thúc kỳ nghỉ, Trung viết review chia sẻ trải nghiệm của mình trên trang Facebook cá nhân Review của Minh có một số ý kiến tiêu cực về dịch vụ của khách sạn, cụ thể như: + Nhân viên lễ tân thiếu chuyên nghiệp, không niềm nở + Phòng ốc không như mô tả, trang thiết bị cũ kỹ, hư hỏng + Dịch vụ ăn uống không ngon, giá cả cao - Cách phản ứng của Khách sạn ABC: Bước 1: Theo dõi và x愃Āc định review + Khách sạn sử dụng phần mềm theo dõi các bài viết về khách sạn trên mạng xã hội + Khi phát hiện review của Trung, khách sạn sẽ xác định đây là bài viết có nội dung tiêu cực và cần được phản hồi Bước 2: Liên hệ với khách hàng + Khách sạn sẽ liên hệ với Trung qua tin nhắn Facebook hoặc số điện thoại để: • Cảm ơn Minh đã dành thời gian chia sẻ review • Xin lỗi Trung vì những trải nghiệm không tốt trong kỳ nghỉ • Hỏi thêm về chi tiết những vấn đề Trung gặp phải Bước 3: Giải quyĀt vấn đề + Sau khi thu thập thông tin từ Trung, khách sạn sẽ tiến hành xác minh và giải quyết vấn đề Ví dụ: 14 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 • Nhân viên lễ tân thiếu chuyên nghiệp, khách sạn sẽ đào tạo lại nhân viên • Phòng ốc không như mô tả, khách sạn sẽ sửa chữa hoặc nâng cấp phòng ốc • Dịch vụ ăn uống không ngon, khách sạn sẽ cải thiện chất lượng món ăn và điều chỉnh giá cả hợp lý Bước 4: Phản hồi lại review của khách hàng + Sau khi giải quyết vấn đề, khách sạn sẽ phản hồi lại review của Trung trên Facebook + Phản hồi cần bao gồm: • Lời xin lỗi chân thành về những trải nghiệm không tốt của khách hàng • Giải thích về những biện pháp mà khách sạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề • Lời cảm ơn vì Trung đã góp ý giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ Bước 5: KhuyĀn khích khách hàng quay lại + Khách sạn có thể đề nghị tặng Trung voucher giảm giá cho kỳ nghỉ tiếp theo hoặc quà tặng để tri ân vì những đóng góp của Minh "Chào Trung, Cảm ơn bạn đã dành thời gian chia sẻ review về kỳ nghỉ vừa qua của bạn tại Khách sạn ABC Chúng tôi rất tiếc khi biết bạn đã có những trải nghiệm không tốt trong kỳ nghỉ Chúng tôi xin lỗi vì những thiếu sót trong dịch vụ của chúng tôi đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của bạn Khách sạn ABC đã ghi nhận những ý kiến đóng góp của bạn và đang tiến hành điều tra, giải quyết những vấn đề bạn đề cập • Chúng tôi đã tổ chức lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp và ứng xử cho nhân viên lễ tân • Chúng tôi đang tiến hành sửa chữa và nâng cấp một số phòng ốc trong khách sạn • Chúng tôi sẽ cân nhắc để điều chỉnh giá hoặc nâng cao chất lượng sản phẩm 15 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 2.1.2 Mục đích và thông điệp của tình huống giả định - Mục đích: + Thể hiện cách thức chuyên nghiệp mà một doanh nghiệp khách sạn nên xử lý khi nhận được review tiêu cực từ khách hàng + Giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh uy tín, lắng nghe khách hàng và luôn hướng đến cải thiện chất lượng dịch vụ + Khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách thể hiện sự trân trọng và mong muốn sửa sai - Thông điệp: + Lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển + Sự chuyên nghiệp và chân thành trong cách xử lý review tiêu cực sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín + Doanh nghiệp luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng 2.2 Kịch bản tình huống Cảnh Nội dung Mô tả Nhân vật trong cảnh quay Cảnh nhân viên chăm Nhân viên chăm sóc khách hàng và quản 2 nhân vật: sóc khách lý đang ở trong văn phòng Nhân viên Nhân viên 1 hàng đang chăm sóc khách hàng đang quản lý các với Quản xem máy đánh giá của khách hàng về khách sạn lý tính trên mạng xã hội Nhân viên 1 nhân vật: thấy được 2 bài đăng Lồng tiếng của khách kèm hình ảnh bài Nhân viên tag tên đăng chăm sóc khách sạn khách hàng 3 Flashback Các cảnh hồi tưởng về trải nghiệm về chuyến không tốt về dịch vụ của khách sạn 16 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 đi của khách hàng Khách bắt 4 đầu nêu rõ - Khách nêu lý do lý do Nhân viên lễ tân mặt khó chịu làm việc 5 Thái độ của chậm chạp 2 Nhân vật: - Khách bước đến nhân viên thờ ơ, chào khách và lễ nhân viên khách hời hợt tân - Làm thủ tục cho khách lâu Cảnh: khách đang cầm hình mô tả so sánh với hình thực tế, khách vào sử dụng cơ sở vật chất và lắc đầu vì chất 2 Nhân vật: lượng quá kém 6 Phòng khác - Porter dẫn khách đến ( thưa anh đã đến Khách, thực tế căn của anh rồi ạ) nhân viên, - Khách bất ngờ vì ko giống trong ảnh porter - Khách vào xem nội thất phòng và bị ngỡ ngàng 7 Đồ ăn Cảnh khách bất ngờ vì giá cao và đồ ăn ko ngon nên khách ko hài lòng 1 Nhân vật: Khách - Đọc menu mà suýt ngất NV xin lỗi 1 Nhân vật: 8 khách và tặng Thoại nvieen xin lỗi ( lồng tiếng nói Nhân viên kèm hình ảnh nvien đang gõ lời xin lỗi) chăm sóc voucher khách hàng Nhân viên báo với quản lý là cx có nhiều Nv: thưa sếp có ngoài vị khách này ra 1 nhân vật: 9 khách hàng thì còn có nhiều đánh giá khác từ khách Nhân viên phàn nàn hàng cx phàn nàn về lỗi như vậy như khách này 17 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Cảnh nv lễ tân đc học tập nâng cao, phòng đc sửa sang làm mới, nhân viên bếp điều chỉnh món ăn và đc học tập Quản lý lên nâng cao tay nghề ( QL: để anh cân nhắc và báo lại tình trạng cho các trưởng bộ 3 Nhân vật: kế hoạch phận liên quan) shot1: cảnh nhân viên lễ Quản lý, 10 thay đổi và tân được đào tạo, shot2: phòng được tiến Nhân viên đào tạo lại hàng sửa chữa,(lồng ghép cảnh biến lễ tân, đầu nhân viên hình từ phòng xấu sang phòng mới) bếp shot3: cảnh nvien đầu bếp được học nâng cao ( đầu bếp tập nấu ăn, trau dồi kĩ nâng) 11 (Vài tháng sau) Cảnh khách 1 Nhân vật: 12 quay lại ks Khách xách vali vào khách sạn Khách lần 2 Nhân viên Nhân viên chào niềm nở, làm thủ tục 2 Nhân vật: 13 tiếp đón nhanh chóng nhân viên lễ tân, khách chu đáo - Khách bước tới quầy lễ tân - Nhân viên chào khách và làm thủ tục - Nv Lễ tân đưa chìa khóa phòng cho khách và porter dẫn khách về phòng Cảnh: khách bất ngờ vì chất lượng 14 Phòng đẹp phòng quá tốt - Khách đứng trước căn của mình và bất 1 Nhân vật: hơn thực tế ngờ Khách - Quay cận mặt sự bất ngờ 15 Đồ ăn ngon Khách ăn uống ngon miệng và mặt hài 1 Nhân vật: giá vẫn thế lòng Khách 16 Kết thúc Hiện dòng chữ thể hiện bài học sau video: Phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, là chìa khoá để phát triển bền vững 18 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 2.3 Thoại nhân vật Cảnh Mô tả Thoại nhân vật Review của Nguyễn Việt Trung trên mạng xã hội REVIEW KHÁCH SẠN ABC - KỲ NGHỈ 2 NGÀY 1 ĐÊM THẤT VỌNG Mình vừa có một kỳ nghỉ 2 ngày 1 đêm tại khách sạn ABC và thực sự không hài lòng với dịch vụ tại đây Mình muốn chia sẻ trải nghiệm của mình để mọi người có thể cân nhắc trước khi lựa chọn nơi đây cho kỳ nghỉ của mình Đây là cảm nhận cá nhân của mình khi sử dụng dịch vụ tại đây: 1 Nhân viên lễ tân thiếu chuyên nghiệp, không niềm Cảnh nhân nở: viên chăm Khi đến nhận phòng, mình phải chờ đợi khá lâu mặc sóc khách dù không có nhiều khách hàng đang xem máy Thái độ của nhân viên lễ tân không được niềm nở, tính và thấy thiếu chuyên nghiệp 1 được bài Mình đặt phòng loại Forest Villa nhưng khi nhận đăng tag phòng thì được đưa đến một căn phòng khác với mô tên khách tả, diện tích nhỏ hơn và view không đẹp như ảnh sạn trong một review 2 Phòng ốc không như mô tả, trang thiết bị cũ kỹ, xấu hư hỏng: Căn phòng mình được đưa đến có nhiều hư hỏng, ví dụ như: vòi hoa sen bị rò rỉ, ổ điện lỏng lẻo, điều hòa không hoạt động tốt Trang thiết bị trong phòng cũng khá cũ kỹ, không được hiện đại như trong ảnh quảng cáo Vệ sinh phòng tắm không được sạch sẽ, có nhiều bụi bẩn 3 Dịch vụ ăn uống không ngon, giá cả cao: Mình ăn sáng tại nhà hàng của resort và thấy đồ ăn không được ngon, giá cả lại cao 19 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com) lOMoARcPSD|39474592 Mình cũng thử ăn tối tại một nhà hàng khác trong resort nhưng chất lượng cũng không tốt hơn Mình thực sự thất vọng với kỳ nghỉ của mình tại khách sạn ABC Với mức giá cao như vậy, mình mong muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt hơn Mình không khuyến khích mọi người lựa chọn nơi đây cho kỳ nghỉ của mình - khách: Bạn ơi cho mình nhận phòng - NV lễ tân: Anh có phòng chưa ạ? - Khách: Mình có rồi - NV lễ tân: Anh đợi em 1 chút nhé Thái độ của nhân viên ❖20 phút sau 2 lễ tân trong - Khách: Em ơi! Sao 20 phút rồi mà anh vẫn chưa trải nghiệm được nhận phòng nhỉ? của khách - NV lễ tân: Anh ơi bên em sắp xong rồi, anh vui lòng đợi thêm 1 chút nữa nhé, em sắp xong rồi anh ạ - NV lễ tân: Em xin phép gửi chìa khóa phòng cho anh ạ - Khách: ồi lâu quá em ạ - Porter: em mời anh đi lối này ạ - Porter: em mời anh vào phòng ạ - Khách: Ơ, sao cứ thấy khác khác thế nào ý nhở? (Nghĩ trong đầu) Phòng khác - Khách: Ơ em ơi, sao phòng này khác với trên ảnh 3 so với thế em nhỉ? quảng cáo - Porter: Chính là nó đấy anh ạ - Khách: Nóng thế nhở, đi tắm cái - Khách: Ơ không đóng được vòi hoa sen à, cứ rò rò, chán thế nhở - Khách: Chán thế nhờ, sấy tóc cái 20 Downloaded by nhim nhim (nhimbien3@gmail.com)