Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú yên

Trang 1 NGUYỄN MAI THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊNChuyên

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên được thực hiện thông qua phân tích các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ Việc nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp Vietinbank Phú Yên thu hút thêm khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, cần thực hiện một

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn tập trung trả lời 2 câu hỏi sau:

Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình cho vay, lãi suất cạnh tranh và sự minh bạch trong thông tin Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

- Câu hỏi 2: Những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên?

Luận văn thạc sĩ KT

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chủ yếu áp dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát bảng câu hỏi với khách hàng cá nhân và hộ gia đình có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Phú Yên, thực hiện tại thành phố Tuy Hòa từ tháng 12/2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp định tính qua phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin, nhằm xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo phù hợp với tình hình hiện tại Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo hình thức ngẫu nhiên thuận tiện.

Nghiên cứu áp dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các phương pháp thống kê và tổng hợp nhằm đưa ra những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này cung cấp những giá trị lý thuyết và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị tại Vietinbank Phú Yên, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và ra quyết định trong tổ chức.

Đề tài này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện và chính xác, giúp ngân hàng nhận diện rõ ràng các vấn đề cần

Luận văn thạc sĩ Kinh tế trình bày các giải pháp tác động trực tiếp và gián tiếp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân

Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm Mục tiêu là đề xuất những sản phẩm phù hợp hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng địa bàn cụ thể.

Từ đó, đề xuất các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong những năm tới

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên

Ngân hàng Nhà nước tỉnh Phú Khánh trước đây hoạt động theo mô hình một cấp, vừa quản lý vừa kinh doanh Trong số các chi nhánh trực thuộc, chi nhánh NHNN Thị Xã Tuy Hòa hiện nay được biết đến với tên gọi ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên.

Vào tháng 9/1988, Ngân hàng Nhà nước thị xã Tuy Hòa đã chuyển từ mô hình ngân hàng một cấp sang hai cấp, phân tách rõ ràng giữa chức năng quản lý nhà nước và chức năng kinh doanh ngân hàng Kể từ đó, ngân hàng trở thành chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa, trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Công Thương Phú Khánh, với nhiệm vụ chính là thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, tập trung chủ yếu vào lĩnh vực công, thương nghiệp, xây dựng và dịch vụ.

Tháng 7/1989, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên được thành lập trên cơ sở chi nhánh Ngân hàng Công Thương thị xã Tuy Hòa

Tháng 3/1993, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên chính thức được thành lập lại, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng Từ một ngân hàng chủ yếu phục vụ cho vay vốn đối với thành phần kinh tế quốc doanh, chi nhánh Phú Yên đã chuyển mình để phục vụ cho tất cả các thành phần kinh tế, trở thành ngân hàng của toàn dân, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của cộng đồng.

Vietinbank Phú Yên cung cấp nhiều dịch vụ tài chính chính, bao gồm cho vay và huy động vốn từ cá nhân và tổ chức với các hình thức gửi tiền ngắn, trung và dài hạn Ngân hàng cũng thực hiện các giao dịch ngoại tệ, cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế và nhiều dịch vụ ngân hàng khác.

Gần 30 năm phát triển, Vietinbank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh Phú Yên và sự phát triển trong hệ thống Vietinbank nói riêng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và các phòng chuyên môn nghiệp vụ

Trụ sở chính của Vietinbank Phú Yên nằm tại số 236, đại lộ Hùng Vương, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, với 06 phòng giao dịch trực thuộc Trong số này, có 03 PGD ở thành phố Tuy Hòa: PGD Chợ Tuy Hòa, PGD Ngã Năm, và PGD Bắc Tuy Hòa, cùng với 03 PGD ở huyện: PGD Sông Cầu, PGD Đông Hòa và Phòng giao dịch Tây Hòa Tính đến ngày 31/12/2016, Vietinbank Phú Yên có tổng cộng 106 cán bộ nhân viên.

Vào tháng 04/2015, Vietinbank Phú Yên đã thực hiện chuyển đổi mô hình khối hỗ trợ tín dụng, bao gồm một Ban giám đốc với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, cùng với 6 phòng nghiệp vụ như Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Tiền tệ Kho Quỹ, Phòng Tổng hợp và Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng cũng duy trì 6 phòng giao dịch (PGD) với hoạt động cho vay, bao gồm 1 PGD hỗn hợp, 1 PGD đa năng và 4 PGD chuẩn.

1Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên

Phòng Tiền tệ Kho quỹ

Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Trụ sở chính đã chính thức hoạt động theo mô hình mới, với nhiệm vụ hỗ trợ các phòng nghiệp vụ trong việc soạn thảo hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm cho khách hàng thuộc khối KHDN Phòng cũng kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của hồ sơ giải ngân, cũng như thực hiện công chứng hợp đồng bảo đảm và đăng ký giao dịch bảo đảm Ngoài ra, phòng còn thực hiện các thủ tục nhập/xuất/tạm xuất kho hồ sơ tài sản đảm bảo và quản lý, lưu giữ hồ sơ tín dụng gốc.

1.1.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên

Vietinbank Phú Yên luôn coi huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng, quyết định đến tổng nguồn vốn hoạt động Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, giúp Chi nhánh chủ động trong kinh doanh, tăng tính thanh khoản và mở rộng hoạt động tín dụng Tình hình huy động vốn của Chi nhánh được thể hiện rõ qua các số liệu thống kê.

Bảng 1.1: Nguồn vốn huy động của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16

2 Theo phân khúc khách hàng 2.139.994 100 2.887.406 100 3.557.128 100 3.429.616 100 34,93 23,19 -3,58

- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 110.817 5,18 143.777 4,98 209.275 5,88 236.159 6,89 29,74 45,56 12,85

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017)

Theo bảng 1.1, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong công tác huy động vốn từ năm 2014 đến 2017, với tốc độ tăng bình quân ổn định.

Luận văn thạc sĩ KT ghi nhận lãi suất 18,18%/năm Năm 2016, nguồn vốn của Chi nhánh đạt 3.557 tỷ đồng, tăng 23,19% so với năm 2015, vượt mức tăng của toàn hệ thống Vietinbank (22%) và các NHTM trên địa bàn (21%) Thị phần nguồn vốn huy động của Chi nhánh chiếm 20,33% tổng nguồn vốn huy động tại địa bàn, tăng 0,7% so với năm 2015 Mặc dù năm 2017 có sự giảm nhẹ 3,58%, nhưng điều này không ảnh hưởng nhiều đến công tác huy động vốn của Chi nhánh.

Từ năm 2014 đến 2017, tỷ trọng nguồn vốn không kỳ hạn có sự biến động rõ rệt, lần lượt đạt 16,16%; 10,24%; 6,32% và 10,30% tổng nguồn vốn Đặc biệt, năm 2015 ghi nhận sự giảm 14,45% so với năm 2014, và năm 2016 tiếp tục giảm 24,03% so với năm 2015.

Năm 2017, nguồn vốn không kỳ hạn đã tăng mạnh 57,26% so với năm 2016, chủ yếu đến từ tài khoản thanh toán của các tổ chức Mặc dù nguồn vốn này có tính chất tạm thời và không ổn định như nguồn vốn có kỳ hạn, nhưng nếu được duy trì qua năm tài chính, nó vẫn mang lại lợi nhuận cao hơn cho Chi nhánh.

Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng cho thấy tiền tiết kiệm dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, với hơn 65% tổng nguồn vốn Cuối năm 2016, tiền gửi cá nhân đạt gần 2.550 tỷ đồng, chiếm 71,68% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi doanh nghiệp và tổ chức khác chỉ chiếm 28,32% Nguồn vốn huy động từ cá nhân ổn định với tốc độ tăng trưởng bình quân 20,03% mỗi năm, ngược lại, nguồn vốn từ doanh nghiệp và tổ chức khác lại có sự biến động và không ổn định Cuối năm 2016, nguồn vốn từ doanh nghiệp lớn giảm hơn 153 tỷ đồng, tương ứng giảm 27,22% so với đầu năm, và năm 2017 tiếp tục giảm hơn 62 tỷ đồng (giảm 15,36%) Tuy nhiên, Chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn huy động từ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các đơn vị hành chính sự nghiệp, với mức tăng 215 tỷ đồng so với năm trước.

2015 và 2017 tăng 51 tỷ so với năm 2016

Nhìn chung trong giai đoạn 2014-2017, năm 2016 là năm mà Vietinbank Phú Yên với sự nỗ lực trong việc thực hiện nhiều giải pháp huy động và cơ cấu nguồn

Luận văn thạc sĩ KT vốn theo hướng tích cực, để tiếp tục duy trì nguồn vốn ổn định và tăng trưởng bền vững qua các năm

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Đi cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế Việt Nam nói chung và nền kinh tế tỉnh Phú Yên nói riêng trong những năm 2014-2017, tín dụng toàn Ngành trên địa bàn và tín dụng tại Vietinbank Phú Yên cũng có tiến triển khả quan (chủ yếu là hoạt động cho vay)

Bảng 1.2: Dư nợ cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng giảm tương đối

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16 Tổng dư nợ 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

- Ngoại tệ (đã quy đổi) 51.504 2,45 72.502 2,56 88.448 2,73 51.054 1,91 40,77 21,99 -42,28

3 Theo phân khúc khách hàng 2.103.785 100 2.836.203 100 3.241.766 100 2.674.824 100 34,81 14,30 -17,49

Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

và tốc độ tăng trưởng, đảm bảo quyền lợi của người lao động

1.2 Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

1.2.1 Sơ lược tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Trong giai đoạn 2014-2017, Vietinbank Phú Yên đã ghi nhận hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, là nguồn thu chính, chiếm hơn 80% tổng doanh thu Hoạt động này không chỉ duy trì vị thế quan trọng mà còn mở rộng và phát triển cả về quy mô lẫn hiệu quả.

Tỷ trọng dư nợ của khách hàng tổ chức và cá nhân trong các năm qua ổn định tương đương, nhưng có xu hướng chuyển dịch về phía khách hàng cá nhân Cụ thể, vào năm 2014, tỷ trọng dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân đạt 42,5%, trong khi khách hàng doanh nghiệp là 57,5%.

2016 tỷ trọng này thay đổi thành 56,47% và 43,53%

Bảng 1.5: Doanh số cho vay của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Doanh số cho vay cá nhân đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm Cụ thể, vào năm 2014, tỷ lệ doanh số cho vay khách hàng cá nhân chỉ đạt 28,26% trong tổng doanh số.

Tính đến năm 2016, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Phú Yên đã đạt 46,68% so với doanh số cho vay khách hàng tổ chức, cho thấy sự phát triển trong hoạt động bán lẻ Hoạt động cho vay cá nhân với nhu cầu vốn thấp, thời hạn vay ngắn và lãi suất cao, được đảm bảo bằng tài sản, giúp giảm thiểu rủi ro so với khách hàng tổ chức Tuy nhiên, chi nhánh vẫn duy trì an toàn vốn vay và tránh tình trạng tăng trưởng nóng Trong năm 2017, Vietinbank Phú Yên đã rà soát và điều chỉnh hoạt động cho vay cá nhân, giảm dư nợ và tất toán các hồ sơ tín dụng kém, dẫn đến tỷ trọng này chỉ còn 36,45% trong tổng doanh số.

Bảng 1.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân theo kỳ hạn cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn đang có xu hướng tăng và chiếm hơn 65% tổng dư nợ, chủ yếu do nhu cầu vay vốn cho hoạt động kinh doanh với lãi suất ưu đãi thấp hơn so với vay tiêu dùng hoặc vay trung dài hạn Mặc dù dư nợ cho vay trung dài hạn cũng tăng, nhưng tỷ trọng của nó vẫn dưới 35%, chủ yếu tập trung vào các khoản vay mua nhà, xây sửa chữa nhà, và mua phương tiện vận tải.

Bảng 1.7: Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

Công nghiệp và xây dựng 788 0,09 1.840 0,13 4.963 0,27 29.204 2,19

Nông, lâm nghiệp và thủy sản 43.564 4,87 55.835 3,93 111.177 6,07 436.925 32,80

Thương mại và dịch vụ 849.810 95,04 1.364.314 95,94 1.714.559 93,66 866.018 65,01

Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua các năm, đặc biệt ở các lĩnh vực được Chính phủ ưu tiên như nông nghiệp nông thôn và thương mại dịch vụ Trong đó, ngành thương mại – dịch vụ chiếm tỷ trọng cao nhất, với dư nợ đạt 1.715 tỷ đồng, tương đương 93,67% tổng dư nợ vào năm 2016 Các khách hàng trong lĩnh vực này thường vay vốn ngắn hạn với vòng quay vốn lưu động nhanh, đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại đã dẫn đến lợi nhuận cận biên giảm và khó khăn trong việc duy trì khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới, thể hiện rõ qua việc tỷ trọng này giảm xuống chỉ còn 65,01% vào năm 2017.

Tiếp đến là cơ cấu cho vay nông, lâm, thủy sản chuyển dịch theo hướng tích cực

Từ năm 2014 đến năm 2017, dư nợ trong lĩnh vực này đã tăng mạnh từ 43.564 triệu đồng (chiếm 4,87% tổng dư nợ) lên 436.92 triệu đồng (chiếm 32,80% tổng dư nợ) Khách hàng vay vốn chủ yếu phục vụ cho các hoạt động như đánh bắt và nuôi trồng thủy hải sản, trồng mía, thu mua lúa gạo, kinh doanh trang trại và chăn nuôi, với đối tượng chính là cá nhân và hộ gia đình.

Chính phủ đang tích cực khuyến khích và ưu đãi lãi suất tốt nhất theo nghị định 55, giúp người dân Phú Yên, một vùng thuần nông, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của ngành nông lâm thủy sản trong khu vực.

Bảng 1.8: Các chỉ tiêu phản ánh nợ của Vietinbank Phú Yên năm 2014-2017 Đơn vị tính: triệu đồng, %

5 Nợ có khả năng mất vốn 1.058 0,12 - - 391 0,02 98 0,01

Nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu là nợ đủ tiêu chuẩn (nhóm 1), chiếm hơn 99% tổng nợ cá nhân, trong khi tỷ lệ nợ xấu chỉ dưới 1% Các khoản nợ xấu chủ yếu phát sinh từ năm 2011, 2012, với nợ nhóm 2 bắt đầu xuất hiện vào năm 2015, nhưng vẫn duy trì tỷ trọng dưới 0,5% do tình hình tài chính của một số khách hàng suy giảm Năm 2016, nợ nhóm 5 xuất hiện do khách hàng vay không có tài sản bảo đảm và mất khả năng thanh toán, nhưng tỷ lệ này rất thấp, chỉ còn 0,01% vào năm 2017 Mặc dù chất lượng nợ của Chi nhánh hiện tại khá tốt, vẫn có những khách hàng nợ nhóm 1 tiềm ẩn rủi ro chuyển nhóm nợ.

Vietinbank Phú Yên đang từng bước điều chỉnh danh mục tín dụng để phù hợp với chiến lược kinh doanh, nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu.

Chiến lược tăng trưởng tín dụng của Vietinbank tại tỉnh Phú Yên tập trung vào mô hình ngân hàng bán lẻ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đặc điểm địa bàn Việc phát triển khách hàng cá nhân không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn đảm bảo an toàn tài chính, vì các khoản vay thường được bảo đảm bằng tài sản Hơn nữa, cho vay cá nhân mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp, do đó Vietinbank Phú Yên ngày càng chú trọng vào việc phát triển khách hàng cá nhân để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2.2 Vị thế của Vietinbank Phú Yên trong phân khúc cho vay khách hàng cá nhân so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn Phú Yên

Tính đến cuối năm 2017, tỉnh Phú Yên có 12 ngân hàng hoạt động, bao gồm 4 ngân hàng thương mại nhà nước lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank và 8 ngân hàng thương mại tư nhân như Sacombank, ACB, DAB, Kienlongbank, Maritimebank, MBbank, HDbank, LienVietpostbank Các ngân hàng này đang cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay và dịch vụ Mặc dù mỗi ngân hàng có thế mạnh và mục tiêu riêng, nhưng hầu hết đều tập trung vào hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, nhằm tạo ra nguồn thu lớn và phát triển dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trong những năm qua, Phú Yên chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng doanh nghiệp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ với quy mô hạn chế và đội ngũ lao động chưa được đào tạo Những doanh nghiệp này thường hoạt động tự phát, thiếu thông tin và có quản trị yếu kém, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp và khả năng cạnh tranh không cao Họ gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn vay ngân hàng và tài chính thường xuyên mất cân đối, khiến số lượng doanh nghiệp tạm ngừng hoạt động và giải thể ngày càng tăng Ngược lại, những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có tình hình tài chính tốt lại thu hút sự chú ý của các ngân hàng, tạo ra sự cạnh tranh với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

Luận văn thạc sĩ về kinh tế tài chính phân tích các tổ chức tín dụng có dư nợ lớn, trong đó nhiều khoản tín dụng chỉ được đảm bảo một phần hoặc không được bảo đảm, dẫn đến rủi ro cao cho các tổ chức này.

Phú Yên, với gần 900.000 dân và hơn 70% dân số trong độ tuổi lao động, đang chứng kiến nhu cầu tiêu dùng và đầu tư gia tăng Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, cá nhân tham gia nhiều vào sản xuất kinh doanh nhưng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do không thể phát hành cổ phiếu và phải chịu lãi suất cao khi vay mượn Sự phát triển của nền kinh tế làm tăng thu nhập bình quân, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính-ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) cũng tăng cao Thị trường KHCN trở thành mảnh đất màu mỡ cho các ngân hàng thương mại khai thác Ngoài việc có nhu cầu vay vốn, KHCN còn cung cấp nguồn vốn ổn định từ tiết kiệm cá nhân, tạo điều kiện cho các ngân hàng đầu tư vào tài sản trung và dài hạn Do đó, tập trung vào thị phần cho vay cá nhân là rất quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

Một số mô hình nghiên cứu sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), cùng với sự ảnh hưởng mạnh mẽ của hình ảnh doanh nghiệp Ông đã xác định ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh, được gọi tắt là mô hình FTSQ.

Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, và nó được đánh giá qua năm tiêu chí quan trọng: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, và hệ thống lưu trữ thông tin Sự cảm nhận về chất lượng kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng khi tiếp xúc với doanh nghiệp.

Các thang đo chất lượng kĩ thuật:

- Nhân viên NH có khả năng ra quyết định nhanh chóng

- NHân viên NH có khả năng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

- Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi

- Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác, kịp thời

- Nhân viên được đào tạo chính quy và thường xuyên

- Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

- NH luôn thông báo cho khách hàng biết về quá trình thực hiện giao dịch

- NH rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng

- NH có trang thiết bị hiện đại và có hệ thống dự phòng đảm bảo hoạt động

NH diễn ra nhanh chóng và chính xác

- NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

- NH có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, chính xác

- NH có hệ thống thông tin liên lạc 24/7, thuận lợi

- NH có thông tin số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng

Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định cách thức cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng của nhà cung cấp Trong mối quan hệ giữa chất lượng chức năng và dịch vụ, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được đánh giá qua bảy tiêu chí: sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng, phong thái phục vụ, và tinh thần tất cả vì khách hàng.

Các thang đo chất lượng chức năng:

- NH có mạng lưới địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện cho khách hàng

- Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

- Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

- Nhân viên NH tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng cao ở khách hàng

- Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình

- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần, chân thành lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

- Lãnh đạo và nhân viên NH luôn gắn bó và đoàn kết với nhau

- NH luôn quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và có chế độ đãi ngộ thích hợp

- NH luôn tổ chức tiệc tri ân khách hàng vào mỗi năm để ghi nhận sự đóng góp của họ với NH

- Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng

- NH có cách bố trí cơ sở rất đẹp mắt

- NH có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

- Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu

- Nhân viên NH ăn mặc trang nhã và lịch sự

- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

- NH có chính sách linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng tổng thể mà khách hàng cảm nhận về một công ty Theo Gronroos, hình ảnh này được coi là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng của họ.

Hơn thế hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andressen & Lindestad,

Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người không quen thuộc với dịch vụ.

2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) là một trong những mô hình nổi bật nhất trong nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận được.

SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc năm tiêu chí quan trọng, bao gồm sự tin cậy và hiệu quả phục vụ.

(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng cam kết với khách hàng Tiêu chí này thường được đánh giá thông qua các thang đo cụ thể trong ngành ngân hàng.

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm như họ đã hứa

- NH thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, không sai sót

- Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- NH luôn có nhân viên tư vấn ở bàn hướng dẫn để hỗ trợ khách hàng

- NH gửi bản sao kê đều đặn, kịp thời

Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại, đồng thời thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Hiệu quả phục vụ phản ánh sự đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn cụ thể của khách hàng.

- Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

- NH phản ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng

- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự hữu hình của ngân hàng được thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, phong thái phục vụ của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

- NH có cơ sở vật chất đầy đủ

- NH có máy móc và trang thiết bị hiện đại

- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu rất khoa học và thuận tiện cho khách hàng

Sự tín nhiệm của khách hàng được xây dựng từ sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Nhân viên NH phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu

- Nhân viên NH luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

- Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc ngân hàng chú trọng đến từng khách hàng, mang đến sự chăm sóc tận tình và chu đáo Khi khách hàng cảm thấy mình là "thượng đế", họ sẽ nhận được sự đón tiếp nồng hậu mọi lúc Con người là yếu tố cốt lõi quyết định thành công, và mức độ quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông càng gia tăng.

- Nhân viên NH chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

- Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với khách hàng

2.1.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor,1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một phương pháp hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào kết quả thực tế của dịch vụ thay vì chỉ dựa vào kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và thuận tiện, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ KT tập trung vào nhận thức của khách hàng mà không đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của họ Mô hình đo lường này bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Nó nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

2.1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại được cấu thành từ các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là một đánh giá toàn diện về việc sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống mối quan hệ nhân quả, bắt nguồn từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cùng với chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Những yếu tố này dẫn đến các biến số kết quả của sự hài lòng, bao gồm sự trung thành của khách hàng và các khiếu nại từ khách hàng.

2.1.4.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Theo thống kê từ bảng câu hỏi, trong số 212 khách hàng được hỏi về sản phẩm cho vay cá nhân của Vietinbank, có 5,7% không đồng ý, 43,9% có ý kiến trung lập và 50,4% đồng ý Điều này cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, phản ánh nỗ lực của Vietinbank trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng cá nhân Sự hài lòng của khách hàng còn dựa vào độ tin cậy của ngân hàng, với 45,3% cho rằng ngân hàng thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng và 52,8% hài lòng với việc giải ngân và thu lãi chính xác.

Chất lượng cảm nhận về– sản phẩm (Perceved quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Vietinbank Phú Yên đang chú trọng nâng cao chất lượng nhân viên thông qua việc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, thay thế nhân viên lớn tuổi bằng những nhân viên trẻ, có trình độ cao Kết quả là 55,7% khách hàng cảm thấy nhân viên thân thiện và lịch thiệp, trong khi 51,4% đánh giá cao sự tận tình trong việc chỉ dẫn và giải đáp thắc mắc Ngân hàng cũng nhận thấy tiềm năng phát triển trong thị trường tín dụng cá nhân và đã điều chỉnh hạn mức cho vay cũng như phương thức cho vay, dẫn đến 46,5% khách hàng hài lòng Tuy nhiên, trong số 212 khách hàng khảo sát, chỉ 34,9% tỏ ra rất hài lòng với dịch vụ cho vay, cho thấy mức độ hài lòng vẫn chưa cao Một số khách hàng không hài lòng với chính sách giá, đặc biệt là lãi suất, với 2,4% trong số 29 khách hàng không hài lòng cho rằng lãi suất là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của họ Mặc dù lãi suất huy động có xu hướng giảm, lãi suất cho vay vẫn duy trì ở mức cũ, dẫn đến sự so sánh giữa lãi suất gửi và vay, cũng như giữa Vietinbank và các ngân hàng khác Khách hàng cảm thấy không hài lòng khi chương trình lãi suất ưu đãi không đáp ứng được kỳ vọng của họ.

Một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng với ngân hàng là các điều kiện vay vốn quá khắt khe và tốn thời gian Theo khảo sát 212 khách hàng, có 12,8% cho rằng việc chứng minh nguồn thu nhập để trả nợ là khó khăn, 12,3% không hài lòng với yêu cầu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, và 13,7% cho rằng các điều kiện về tài sản đảm bảo và thủ tục liên quan quá cứng nhắc Quy định về thủ tục hành chính đã ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là đối với những cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ tại tỉnh Phú Yên, nơi mà việc chứng minh thu nhập trở nên phức tạp do thiếu hồ sơ và quy định rõ ràng.

Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với những cá nhân kinh doanh Họ thường phải trình bày phương án kinh doanh hiệu quả, nhưng do hạn chế về trình độ và yêu cầu phức tạp từ ngân hàng, nhiều khách hàng cảm thấy bối rối và không đáp ứng được.

Khách hàng không hài lòng với điều kiện vay vốn tại ngân hàng, đặc biệt là các yêu cầu về tài sản thế chấp (TSĐB) Hiện nay, việc xét duyệt cho vay chủ yếu dựa vào TSĐB, được coi là yếu tố tiên quyết, mặc dù TSĐB chỉ là công cụ quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng lo ngại về khả năng chi trả của khách hàng trong bối cảnh kinh tế suy thoái và thị trường bất động sản biến động, dẫn đến việc áp dụng chính sách TSĐB một cách chặt chẽ Nhiều khách hàng có khả năng chi trả tốt nhưng thiếu TSĐB vẫn không được duyệt vay Thêm vào đó, nếu TSĐB không đáp ứng tiêu chuẩn ngân hàng về vị trí hay tính thanh khoản, giá trị định giá sẽ thấp hơn thực tế, gây khó khăn cho khách hàng trong việc huy động vốn Hệ thống giao dịch và ATM cũng gặp nhiều bất tiện, với 6,1% khách hàng không hài lòng do sự cố kỹ thuật và thiếu tiện lợi, mặc dù đã mở rộng quy mô và số lượng chi nhánh Chức năng của ATM không phải ai cũng sử dụng thành thạo, cùng với các khoản phí dịch vụ cũng làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

Quá trình thẩm định cho vay cũng là một trong những điểm khách hàng chưa cảm thấy hài lòng (chiếm 7,1% trong tổng số khách hàng khảo sát) Việc khách

Khách hàng, đặc biệt là những cá nhân kinh doanh, thường tìm đến ngân hàng để vay vốn, tuy nhiên, quy trình thẩm định cho vay tại Vietinbank vẫn chưa nhanh chóng và hiệu quả Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần thu thập đầy đủ hồ sơ và thông tin liên quan đến tài sản đảm bảo, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay Tuy nhiên, việc thiếu thông tin từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan đã gây khó khăn trong công tác này Nguyên nhân chủ quan bao gồm việc ngân hàng chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của thông tin và chưa có biện pháp lưu trữ, xử lý thông tin hiệu quả Thêm vào đó, thủ tục cho vay còn rườm rà và không được thiết kế riêng cho từng loại khách hàng, dẫn đến việc khách hàng không nhận được hướng dẫn chi tiết ngay từ lần đầu Về nguyên nhân khách quan, tỉnh Phú Yên còn nghèo và lạc hậu, khiến việc truyền tải thông tin không hiệu quả và dẫn đến thông tin mà ngân hàng thu thập không chính xác và đầy đủ.

Theo khảo sát, khách hàng có sự hài lòng nhất định với đội ngũ nhân viên ngân hàng, nhưng vẫn có 13,7% không hài lòng do nhân viên giải quyết khiếu nại chưa nhanh chóng và hợp lý Điều này cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn nhiều hạn chế Sau khi được xét duyệt cho vay, khách hàng thường có thắc mắc và khiếu nại phát sinh, vì vậy họ mong muốn ngân hàng có giải pháp thỏa đáng và nhanh chóng Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để giải quyết khiếu nại, mất nhiều thời gian chờ đợi và đôi khi không nhận được sự hỗ trợ cần thiết.

Trong một khảo sát, chỉ 5,2% người tham gia không muốn tiếp tục duy trì quan hệ với ngân hàng, trong khi 34,9% cho biết họ hài lòng và muốn gắn bó lâu dài Đặc biệt, 59,9% còn lại giữ ý kiến trung lập Kết quả này cho thấy khả năng khách hàng rời bỏ ngân hàng sẽ gia tăng nếu họ không hài lòng với dịch vụ.

Ngân hàng đã đạt được nhiều ưu điểm trong việc làm hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế và khuyết điểm Những nguyên nhân này đã ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cần được xem xét và cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu marketing, giúp đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) Khi áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, một số khía cạnh có thể không phù hợp.

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

- Đo lường quy trình cung cấp hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

So sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận gặp khó khăn do phải xem xét nhiều thang điểm và không thể xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng gặp nhiều khó khăn và không thể sử dụng đồng loạt trong mọi nghiên cứu Cần điều chỉnh mô hình cho phù hợp với từng tình huống nghiên cứu cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác cao.

Mô hình SERVPERF được đánh giá cao hơn các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác nhờ vào sự đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian, chi phí khảo sát, đồng thời tập trung vào chất lượng dịch vụ thực tế Bảng câu hỏi ngắn gọn giúp tránh gây nhàm chán cho khách hàng Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos cũng cho thấy hiệu quả vượt trội vì nhiều lý do.

Mô hình FTSQ nhấn mạnh hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng (cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Trong ngành ngân hàng, sự giao tiếp và liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, vì vậy cách thức thực hiện dịch vụ ảnh hưởng lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng Ngược lại, mô hình SERVQUAL không xem xét đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cách thức cung cấp dịch vụ như thế nào.

Khi các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và hiếm khi xảy ra sai sót, khách hàng sẽ chú trọng vào quy trình thực hiện dịch vụ để đánh giá chất lượng Đối với dịch vụ cao cấp, yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng, khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp và tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Mô hình FTSQ đã tích hợp một số tiêu chí đo lường từ mô hình SERVQUAL, sử dụng các thang đo nghiên cứu để phân tích chất lượng dịch vụ một cách khả thi và hợp lý hơn.

Mô hình chỉ số hài lòng được áp dụng trong nghiên cứu luận văn nhằm khai thác tối đa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, điều mà ba mô hình trước đó không đề cập đến.

Dựa trên những ưu nhược điểm của các mô hình SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ và CSI, mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Ngoài ra, các yếu tố điều kiện vay và giá cả cũng được xem xét, với các tiêu chí và thang đo được điều chỉnh một cách cụ thể và tổng hợp.

Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm các yếu tố như sự tin cậy, sự hữu hình, hiệu phục vụ, sự đồng cảm, sự thuận tiện và điều kiện giá cả Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

 Các giả thiết nghiên cứu bao gồm:

H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng cao

H1: Sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao

H2: Hiệu quả phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao

H3: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng cao

H4: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng càng cao

H5: Điều kiện vay càng dễ dàng thì sự hài lòng càng cao

H6: Giá cả càng cạnh tranh thì sự hài lòng càng cao

2.3.2 Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, rất nhiều tác giả như Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G Mcdogall, 1996; đã đưa ra các tiêu chí khác nhau Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay của ngân hàng, luận văn sử dụng 5 tiêu chí được tổng hợp từ các bài nghiên cứu của các tác giả trên như sau:

- Tổng thể chất lượng dịch vụ

- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng

- Giới thiệu ngân hàng cho người thứ ba

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Quy trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phát hiện các yếu tố mới để hiệu chỉnh thang đo, và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS Chi tiết quy trình nghiên cứu có thể tham khảo trong Phụ lục 2.

Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu

2.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert bao gồm năm cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ chỉ ra rằng có 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên Những yếu tố này được đánh giá thông qua 26 biến số và 3 tiêu chí đo lường sự hài lòng, tất cả được mã hóa một cách hệ thống.

Thang đo ban đầu Hiệu chỉnh

Nghiên cứu định lượng (n!2) Đánh giá sơ bộ thang đo:

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình nghiên cứu Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số Crobach Alpha

- Loại bỏ các yếu tố cho trọng số EFA nhỏ

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo được mã hóa

STT Mã hóa Diễn giải

1 STC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng

(lãi suất, thời hạn vay,…)

NH luôn thông báo kịp thời cho anh/chị những thay đổi liên quan đến hoạt động cho vay cá nhân của NH (lãi suất, sản phẩm, điều kiện )

3 STC3 Ngân hàng hoàn toàn bảo mật thông tin cho khách hàng

4 STC4 Ngân hàng giải ngân/thu lãi-vốn chính xác

5 SHH1 Ngân hàng có hệ thống ATM, địa điểm giao dịch hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

6 SHH2 Ngân hàng có đường dây nóng giải quyết thắc mắc cho khách hàng

7 SHH3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nơi để xe…)

8 SHH4 Thông tin về sản phẩm cho vay của ngân hàng được thiết kế rõ ràng, đầy đủ

Hiệu quả phục vụ - HQPV

9 HQPV1 Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

10 HQPV2 Khách hàng được hướng dẫn hoàn tất hồ sơ, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ

11 HQPV3 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng

(sản phẩm, thủ tục, hợp đồng)

12 HQPV4 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

13 SDC1 Số tiền được vay là phù hợp với nhu cầu cuả khách hàng

14 SDC2 Thời gian cho vay của ngân hàng là hợp lý so với khả năng trả nợ của khách hàng

15 SDC3 Ngân hàng luôn có chính sách ưu đãi khi khách hàng vay tại ngân hàng

16 SDC4 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

17 STT1 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là đa dạng, phong phú

18 STT2 Việc thẩm định cho vay diễn ra nhanh chóng

19 STT3 Các chức năng của máy ATM, Interetbanking…được thiết kế dễ sử dụng

20 STT4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng là thiết thực với nhu cầu của khách hàng Điều kiện - DK

21 DK1 Việc chứng minh nguồn thu nhập để vay vốn là đơn giản

22 DK2 Các điều kiện về tài sản đảm bảo, các giấy tờ liên quan đến khoản vay của ngân hàng là phù hợp

23 DK3 Việc chứng minh mục đích sử dụng vốn vay là đơn giản

24 GC1 Mức phí giao dịch của ngân hàng là hợp lý, cạnh tranh

25 GC2 Mức lãi suất cho vay của ngân hàng là hấp dẫn

26 GC3 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt

Mức độ hài lòng của khách hàng - SHL

27 SHL1 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khoản vay cá nhân do ngân hàng cung cấp

28 SHL2 Ngân hàng đáp ứng rất tốt nhu cầu đi vay của anh/chị

29 SHL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân của ngân hàng

2.3.5 Đánh giá kết quả nghiên cứu

 Mẫu và thông tin mẫu

Từ kết quả khảo sát, ta có các đặc điểm mẫu nghiên cứu như sau:

Bảng 2.2: Thống kê mô tả theo giới tính

Theo kết quả phân tích từ SPSS, trong mẫu quan sát, tỷ lệ nữ giới chiếm 55,2%, cao hơn so với nam giới với 44,8% Tỷ lệ giới tính này cho thấy sự quan tâm lớn hơn của khách hàng nữ đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Bảng 2.3: Thống kê mô tả theo độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN

Giải pháp về Sự tin cậy và sự đồng cảm

3.1.1 Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing

Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay tại Chi nhánh Phú Yên, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong khu vực Tuy nhiên, do đặc thù địa bàn tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ với dân cư không đông và hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu tập trung vào nông nghiệp, các sản phẩm cho vay tại đây chủ yếu đáp ứng những nhu cầu tiêu dùng đơn giản.

- Nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ là sản phẩm tài chính được thiết kế để hỗ trợ nhu cầu vốn cho các khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ Sản phẩm này giúp doanh nghiệp nhỏ phát triển hoạt động sản xuất và kinh doanh hiệu quả hơn.

+ Cho vay mua ô tô: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ sản xuất kinh doanh của khách hàng bán lẻ

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá là hình thức cho vay được đảm bảo bằng số dư tiền gửi hoặc các tài liệu như sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm, và giấy tờ có giá do Ngân hàng Chính sách hoặc các tổ chức tài chính khác phát hành.

- Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng

Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở là sản phẩm tài chính hỗ trợ nhu cầu xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở Sản phẩm này bao gồm quyền sử dụng đất ở, đất ở và đất nông nghiệp, tất cả được cấp trong cùng một giấy chứng nhận.

Cho vay cán bộ công nhân viên là sản phẩm tín dụng không yêu cầu tài sản bảo đảm, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cán bộ, nhân viên làm việc tại các cơ quan, tổ chức được Tổng giám đốc quy định trong từng giai đoạn.

+ Cho vay mua ô tô tiêu dùng: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay mua ô tô phục vụ tiêu dùng của cá nhân

Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân là sản phẩm thẻ tín dụng, cung cấp tiện ích tiêu dùng linh hoạt cho khách hàng Sản phẩm này cho phép người dùng chi tiêu qua thẻ hoặc rút tiền mặt, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.

Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá là hình thức cho vay được đảm bảo bằng số dư tiền gửi hoặc các giấy tờ như sổ tiết kiệm và thẻ tiết kiệm do Ngân hàng Chính sách hoặc tổ chức tài chính khác phát hành.

Vietinbank Phú Yên cần tăng cường các sản phẩm vay thông qua chương trình ưu đãi lãi suất và tư vấn về số tiền vay, thời hạn vay Ngân hàng nên cung cấp các sản phẩm vay thiết thực, phù hợp với nhu cầu khách hàng để đáp ứng kịp thời những yêu cầu vay không dự tính trước Điều này không chỉ thúc đẩy doanh số cho vay mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, cho vay tín chấp đang trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng mà các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng khác sử dụng để gia tăng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng.

Vietinbank cung cấp sản phẩm cho vay cho cán bộ công nhân viên và cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân, giúp tăng cường khả năng cung ứng các dịch vụ khác như chi lương, phát hành thẻ, dịch vụ SMS, iPay và bảo hiểm Những khoản cho vay tín chấp nhỏ này không chỉ đơn giản hóa thủ tục vay mà còn khắc phục những hạn chế trong việc cho vay dựa trên tài sản đảm bảo.

Để thúc đẩy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank tại Phú Yên, vai trò của marketing là cực kỳ quan trọng Hoạt động marketing hiệu quả không chỉ giúp quảng bá sản phẩm cho vay mà còn tạo sự tin cậy cho khách hàng Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh quảng bá thương hiệu qua các kênh truyền thông như quảng cáo trên truyền hình, báo chí, tờ rơi và internet Đồng thời, ngân hàng nên tổ chức các chương trình truyền thông và tiếp thị trực tiếp tại các khu vực chợ sầm uất và ủy ban huyện để nâng cao nhận thức về hình ảnh và sản phẩm của Vietinbank Điều này sẽ giúp ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với thương hiệu.

Vietinbank Phú Yên cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội như ủng hộ người nghèo, thành lập quỹ từ thiện và trao học bổng cho học sinh, sinh viên Những hoạt động này không chỉ nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt cộng đồng mà còn gia tăng tính bền vững cho thương hiệu, xây dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

3.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Để củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ đồng thời tạo được ấn tượng với khách hàng mới, Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục phát huy chương trình

Ngân hàng duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và khách hàng có dư nợ tín dụng lớn bằng cách tặng quà, gửi thiệp chúc mừng và lẵng hoa vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới và thực hiện các cuộc gọi hỏi thăm, tư vấn để khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và sản phẩm mới.

Giải pháp về chính sách giá cả

Lãi suất là yếu tố quyết định lớn trong việc vay vốn của khách hàng, vì vậy Vietinbank cần xây dựng chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng Hiện tại, nhiều ngân hàng áp dụng định giá tiêu chuẩn mà không xem xét mối quan hệ thực tế với khách hàng, dẫn đến chiến lược "một giá cho tất cả" Vietinbank Phú Yên cần phát triển mức lãi suất đa dạng, phù hợp với từng đối tượng, đồng thời tạo sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng Đối với khách hàng lâu năm, nên áp dụng lãi suất ưu đãi để củng cố mối quan hệ lâu dài và khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn Ngân hàng cũng cần có chính sách lãi suất theo sản phẩm, phân biệt giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng kinh doanh Việc khảo sát lãi suất cho vay và phí dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác là cần thiết để điều chỉnh chính sách giá, từ đó tăng cường lòng tin của khách hàng vào tính cạnh tranh của ngân hàng.

Giải pháp về Điều kiện vay và sự thuận tiện

3.3.1 Chuyên môn hóa và tinh giản, tinh gọn Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank

Việc chuyển đổi mô hình tín dụng tại Vietinbank hiện nay là yếu tố then chốt, giúp ngân hàng tăng thị phần và nâng cao chất lượng tín dụng cũng như dịch vụ khách hàng Đây là bước đi quan trọng để Vietinbank tiến gần hơn tới mô hình hoạt động ngân hàng chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế.

Luận văn thạc sĩ về khung quản lý rủi ro (QLRR) vững chắc nhấn mạnh việc cân bằng giữa lợi nhuận dự kiến và rủi ro có thể chấp nhận Mô hình QLRR tín dụng được cải thiện theo chiều dọc, với việc tách biệt các khâu để đảm bảo chuyên môn hóa cao và phân định rõ trách nhiệm cùng quyền hạn của từng cá nhân, đơn vị trong quan hệ khách hàng, thẩm định và quyết định tín dụng Sự thay đổi này không chỉ tạo ra sự chuyên môn hóa sâu sắc giữa các bộ phận nghiệp vụ mà còn tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng, hướng tới các yêu cầu và thông lệ quốc tế về QLRR theo Basel II.

Từ năm 2012 đến nay Vietinbank đã thực hiện chuyển đổi mô hình tín dụng trải qua

3 giai đoạn theo chuẩn Basel II, đảm bảo QLRR toàn diện dựa trên 3 vòng kiểm soát chặt chẽ

Trong hoạt động tín dụng, công việc front office và back office được phân tách rõ ràng Các chi nhánh thực hiện thẩm định sơ bộ khách hàng và đề xuất cấp tín dụng Quy trình tái thẩm định và phê duyệt hạn mức tín dụng cho khách hàng được tập trung tại trụ sở chính, giúp nâng cao tính khách quan trong đánh giá và phê duyệt tín dụng.

Các chi nhánh của Vietinbank tập trung vào tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm tín dụng đồng nhất và chất lượng cao Đội ngũ bán hàng với bề dày kinh nghiệm và chuyên môn sâu sẽ mang đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng tiện ích với chi phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Việc kiểm soát tập trung đã thiết lập một kênh thông tin liên kết giữa trụ sở chính và các chi nhánh, giúp tiếp thu ý kiến từ chi nhánh và khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể nhanh chóng đưa ra các giải pháp để giải quyết khó khăn, vướng mắc, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Khối QLRR hoạt động độc lập với bộ phận kinh doanh, đảm nhiệm chức năng giám sát và báo cáo độc lập Nhiệm vụ chính của khối này là nhận diện, đo lường, quản lý và kiểm soát các loại rủi ro phát sinh, nhằm ngăn ngừa toàn diện các rủi ro trong quá trình hoạt động.

Luận văn thạc sĩ KT động kinh doanh của Vietinbank, bảo đảm phù hợp với khẩu vị rủi ro của ngân hàng, phù hợp thông lệ quốc tế

Kiểm soát nội bộ trong quy trình hoạt động tín dụng là một yếu tố quan trọng, được thực hiện bởi các cán bộ tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ tín dụng Quy trình này bao gồm các chốt kiểm soát như Trưởng đơn vị và kiểm soát viên tín dụng, nhằm đảm bảo tính đầy đủ, hợp lệ và hợp pháp của các hồ sơ, chứng từ do khách hàng cung cấp Đồng thời, việc đối chiếu thông tin với dữ liệu trên hệ thống máy tính của ngân hàng cũng là một phần thiết yếu trong quá trình kiểm soát.

Quy trình cho vay cá nhân tại Phòng bán lẻ của Chi nhánh bao gồm các bước cần thiết để phục vụ khách hàng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình Các đối tượng này sẽ được tiếp cận các dịch vụ vay vốn phù hợp với nhu cầu tài chính của họ.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại PBL, trong phạm vi thẩm quyền của Chi nhánh, tuân thủ quy trình cấp tín dụng khách hàng bán lẻ của Vietinbank Quy trình này được thực hiện theo công văn số 235/2016/QĐ-TGĐ-NHCT35, ban hành ngày 03/03/2016.

Hệ thống LOS hỗ trợ quy trình cấp tín dụng khép kín, từ nhận hồ sơ đến kiểm soát sau phê duyệt, phục vụ khách hàng thuộc Khối Bán lẻ, Khối Khách hàng Doanh nghiệp và định chế tài chính LOS tương thích với hệ thống ngân hàng lõi INCAS, góp phần hiện đại hóa và chuẩn hóa nghiệp vụ cấp tín dụng của Vietinbank Việc triển khai LOS tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động tín dụng, nâng cao hiệu quả và chất lượng khoản vay, quản lý rủi ro tác nghiệp và tín dụng, đồng thời cải thiện tính minh bạch và an toàn của hệ thống Vietinbank.

Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng bán lẻ bao gồm các bước sau:

Bước Người thực hiện Nội dung công việc

1 Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng

- Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng thông qua các kênh tiếp cận và nguồn tìm kiếm theo định hướng của Vietinbank

- Tiếp cận và tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng

2 Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng

- Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ theo quy định

- Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ, đối chiếu với các nguồn thông tin khác thu thập được

Tra cứu thông tin CIC của khách hàng là bước quan trọng để xác minh tình trạng tín dụng Việc kiểm tra trên hệ thống giúp xác định xem khách hàng có thuộc đối tượng hạn chế hoặc không đủ điều kiện cấp tín dụng theo chính sách của Vietinbank hay không Thông tin này sẽ hỗ trợ quá trình thẩm định và đưa ra quyết định tín dụng chính xác hơn.

- Đánh giá khách hàng và đề xuất cấp tín dụng (vay tiêu dùng hay vay sản xuất kinh doanh

- Bàn giao hồ sơ nhận được từ khách hàng và đề xuất cấp tín dụng cho CBTĐ

Dựa trên thông tin đề xuất cấp tín dụng từ cán bộ QHKH, hồ sơ được bàn giao và các tài liệu tự thu thập, cán bộ TĐ sẽ thực hiện các nhiệm vụ cần thiết để xử lý hồ sơ tín dụng.

Thẩm định khách hàng là quá trình đánh giá thông tin và năng lực tài chính của khách hàng Thẩm định phương án và dự án đề nghị cấp tín dụng giúp xác định tính khả thi và rủi ro của khoản vay Thẩm định biện pháp bảo đảm đảm bảo rằng tài sản được sử dụng để bảo vệ khoản vay là hợp lệ và có giá trị Cuối cùng, chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng giúp phân loại mức độ tín nhiệm của khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn.

- Khai báo đầy đủ, thống nhất về mặt nội dung thông tin thẩm định theo đề xuất của CB QHKH, đính kèm hồ sơ và

Luận văn thạc sĩ KT đệ trình hồ sơ trên hệ thống LOS và chuyển Lãnh đạo Phòng Bán lẻ (LĐ PBL)

4 Kiểm soát thẩm định và quyết định tín dụng

4.1 Trường hợp thuộc thẩm quyền của Phòng Bán lẻ

Tiếp nhận hồ sơ từ cán bộ tín dụng (CB TĐ) để đề xuất cấp tín dụng qua hệ thống LOS, kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ cấp tín dụng theo danh mục yêu cầu Đảm bảo tính phù hợp và nhất quán của nội dung giữa các hồ sơ do khách hàng cung cấp và thông tin thu thập từ CB TĐ/CB QHKH Đặc biệt chú trọng đến tính trung thực và chính xác của thông tin chấm điểm do CB TĐ nhập vào hệ thống.

- Xem xét và quyết định hạng tín dụng khách hàng theo quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng hiện hành

- Kiểm soát đề xuất cấp tín dụng và Quyết định cấp tín dụng trên hệ thống LOS

Sau khi được phê duyệt bởi cơ quan có thẩm quyền trên hệ thống LOS, chiết xuất Tờ trình thẩm định cần được chuyển đến các thành phần liên quan để ký và đóng dấu theo quy định.

4.2 Trường hợp vượt thẩm quyền của PBL và thuộc thẩm quyền chi nhánh

Giải pháp về hiệu quả phục vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ xuất sắc cần dựa trên nền tảng nhân sự, vì nhân viên ngân hàng là người trực tiếp tương tác với khách hàng, đáp ứng nhu cầu và duy trì mối quan hệ Do đó, Vietinbank Phú Yên cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, phẩm chất đạo đức tốt, cùng các kỹ năng giao tiếp và bán hàng Ngân hàng cũng cần thực hiện các giải pháp để nâng cao thái độ phục vụ chuyên nghiệp và nhiệt tình đối với khách hàng.

Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế biến động hiện nay Ngân hàng cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận thông tin và kiến thức mới, đặc biệt là về chính sách, chủ trương mới của NHNN và chính phủ, cũng như tình hình kinh tế khu vực Việc nhân viên nắm bắt kịp thời những thay đổi sẽ giúp họ chủ động trong việc giải quyết các nghiệp vụ Ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại cơ quan hoặc cho phép nhân viên tham gia các khóa học trực tuyến (E-learning) để củng cố kiến thức chuyên môn, kết hợp với khen thưởng cho những nhân viên có thành tích cao Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trình độ cho nhân viên.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân, Vietinbank Phú Yên cần rèn luyện kỹ năng cho nhân viên, đặc biệt là trong việc nắm bắt sản phẩm và dịch vụ Việc giữ chân khách hàng đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt và tác phong chuyên nghiệp, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng nên tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng giao tiếp và bán hàng thường xuyên Ngoài ra, kỹ năng giải quyết vấn đề cũng rất quan trọng; cán bộ quan hệ khách hàng cần cập nhật kiến thức từ sách báo, tạp chí và kinh nghiệm thực tế để đưa ra giải pháp cụ thể cho từng khách hàng Việc phân loại và giải quyết vấn đề giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ, từ đó gia tăng sự tín nhiệm và biến Vietinbank thành ngôi nhà thứ hai của họ.

Ngân hàng cần gia tăng chính sách đãi ngộ nhằm khen thưởng và ghi nhận kịp thời những nỗ lực của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chú trọng đến chế độ lương, thưởng và quyền lợi sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phát triển, nâng cao khả năng làm việc, từ đó gia tăng đóng góp của họ cho ngân hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Chương 3 của đề tài đã nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên Với thị trường phát triển còn đầy tiềm năng như Phú Yên, Vietinbank Phú Yên cần tận dụng tốt lợi thế của mình, gia tăng quảng bá thương hiệu và không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự tin cậy và hài lòng cao nhất, từ đó duy trì được sự trung thành và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới

KẾ HOẠCH THỰC HIỆN

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Sự tin cậy và sự đồng cảm”

 Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm cho vay chủ yếu kết hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing

Vietinbank Phú Yên hiện chỉ quảng bá sản phẩm cho vay tại quầy giao dịch thông qua tờ bướm và standee Để nâng cao hiệu quả quảng bá sản phẩm và hình ảnh ngân hàng, Vietinbank Phú Yên cần mở rộng quảng cáo trên các kênh truyền thông khác.

Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương là một phương tiện truyền thông đại chúng hiệu quả, có khả năng tiếp cận hàng triệu khán giả thông qua lời nói và hình ảnh Mặc dù chi phí quảng cáo trên các kênh này tương đối cao, nhưng lợi ích và hiệu quả mà nó mang lại vượt trội hơn nhiều so với chi phí đầu tư.

Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài là một chiến lược hiệu quả để đưa thông tin trực tiếp đến người dân Cụ thể, việc hợp tác với các hãng taxi để phát tờ rơi về sản phẩm trên xe, cùng với việc lắp đặt pano quảng cáo tại các siêu thị và chợ đông người, sẽ tạo dấu ấn mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng.

Để tăng cường độ tiếp cận thông tin về sản phẩm cho vay cho khách hàng hiện hữu, Vietinbank sẽ thực hiện các hoạt động như gọi điện thoại thăm hỏi và tư vấn, gửi thư giới thiệu sản phẩm cho vay cùng các dịch vụ tiện ích đi kèm và chương trình ưu đãi tiền vay Ngoài ra, ngân hàng cũng sẽ nhắn tin thông báo cho khách hàng khi có chương trình ưu đãi mới hoặc thay đổi sản phẩm Đặc biệt, việc lắp đặt màn hình tivi tại các sảnh giao dịch và phòng giao dịch để phát quảng cáo sản phẩm cũng sẽ được triển khai nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng.

Để tăng cường khai thác khách hàng tiềm năng, các chương trình truyền thông trực tiếp sẽ được thực hiện bởi nhân viên trẻ tại các địa điểm chợ và ủy ban

 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank Phú Yên, việc xây dựng một đội ngũ chuyên trách là rất cần thiết Hiện tại, chi nhánh chỉ có một nhân viên phụ trách nhiều lĩnh vực như thẻ ATM, POS và ngân hàng điện tử, trong khi số lượng cộng tác viên hỗ trợ còn hạn chế Điều này dẫn đến khối lượng công việc lớn và thiếu thời gian cho các hoạt động truyền thông và chăm sóc khách hàng Đề xuất thành lập một đội ngũ hỗ trợ cho các mảng huy động và tín dụng, trong đó có nhân viên chuyên trách tín dụng, sẽ giúp theo dõi và chăm sóc khách hàng ưu tiên một cách chuyên nghiệp Đối với khách hàng cũ và có dư nợ lớn, ngân hàng có thể duy trì mối quan hệ thông qua việc tặng quà, gửi thiệp chúc mừng và thông tin về các chương trình khuyến mãi, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ và sản phẩm mới.

Đào tạo và hướng dẫn cộng tác viên tại quầy dịch vụ khách hàng vào giờ cao điểm nhằm giới thiệu và tư vấn sản phẩm cho khách hàng Cung cấp hướng dẫn về thủ tục sử dụng sản phẩm, hỗ trợ điền mẫu đơn và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và rút ngắn thời gian giao dịch.

Xây dựng tổ chuyên trách tiếp nhận khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng Các bộ phận chuyên trách cần hướng dẫn và giải thích rõ ràng, nhanh chóng để giải quyết khiếu nại một cách hợp lý Sau khi xử lý xong vấn đề, cần liên lạc lại với khách hàng để xác nhận mức độ hài lòng Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, tổ chuyên trách phải tìm ra giải pháp phù hợp hơn cho đến khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn.

Khách hàng cảm thấy thỏa mãn, an tâm và tin tưởng hơn vào ngân hàng Vietinbank Phú Yên nhờ vào việc thiết lập tổng đài (Call Center) chuyên tiếp nhận thông tin và yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, Email, SMS, web và fax Điều này giúp ngân hàng nhanh chóng giải quyết khiếu nại và đáp ứng thắc mắc của khách hàng ngay khi nhận được.

Định kỳ, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt khi triển khai sản phẩm mới Phòng tổng hợp sẽ thống kê và báo cáo kết quả cho ban lãnh đạo, từ đó đưa ra những nhận xét khách quan Qua quá trình này, ngân hàng có thể tìm ra các giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, và phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng.

Hàng năm, ngân hàng tổ chức hội nghị tri ân khách hàng vào các dịp quan trọng như Tết, lễ hội hay sự kiện đặc biệt Sự kiện này không chỉ là dịp để gặp gỡ và tri ân khách hàng mà còn thể hiện hình ảnh thân thiện, gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Chính sách giá cả”

Phòng Tổng hợp của Vietinbank Phú Yên thực hiện khảo sát hàng quý về lãi suất cho vay và phí dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn, đồng thời cập nhật thông tin giá cả thị trường để báo cáo Lãnh đạo chi nhánh Điều này nhằm đề xuất cơ chế tự chủ động lãi suất theo đặc thù khu vực, tạo sự linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng Đặc biệt, đối với những khách hàng lâu năm và uy tín, ngân hàng áp dụng lãi suất ưu đãi, góp phần củng cố mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn.

Chính phủ đang ưu đãi lãi suất thấp cho các ngành nghề, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Tại Phú Yên, một khu vực thuần nông, Vietinbank Phú Yên cần tập trung vào lĩnh vực này để phục vụ những khách hàng đủ điều kiện Điều này không chỉ cần thiết mà còn giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ ngân hàng.

Chính phủ và ngân hàng đang nỗ lực tiếp cận người dân, qua đó thúc đẩy hoạt động cho vay Vietinbank Phú Yên đã xây dựng nhiều chương trình ưu đãi đa dạng, tính toán lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đối với khách hàng mới, ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay với lãi suất cạnh tranh và các dịch vụ tiện ích như phát hành thẻ ATM miễn phí và sử dụng dịch vụ SMS, iPay miễn phí trong 3 tháng đầu Đối với khách hàng lâu năm, Vietinbank mang lại lãi suất ưu đãi, giảm phí dịch vụ và chăm sóc khách hàng qua các món quà, thiệp và tin nhắn chúc mừng vào dịp sinh nhật và Tết Nguyên đán.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Điều kiện vay và sự thuận tiện”

Thành lập Nhóm trao đổi nghiệp vụ giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận thẩm định nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc Nhóm này bao gồm ít nhất hai cán bộ quan hệ khách hàng và một cán bộ thẩm định, có nhiệm vụ phân phối công việc, thường xuyên trao đổi và thu thập thông tin khách hàng Qua đó, nhóm phối hợp xử lý thông tin, tiến hành làm hồ sơ khách hàng theo phân công, đảm bảo tiến độ nhanh chóng, hoàn tất việc giải ngân để khách hàng không cảm thấy phức tạp khi phải tương tác với nhiều bộ phận.

Để nâng cao năng suất lao động và cải thiện quy trình làm việc, Chi nhánh sẽ thành lập một nhóm đồng hành bao gồm Ban lãnh đạo và trưởng phó các phòng Hàng quý, nhóm sẽ thu thập ý kiến đóng góp từ cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ tác nghiệp cho vay, những người trực tiếp làm việc với quy trình Những ý kiến này sẽ giúp tinh giản quy trình, rút ngắn thời gian xử lý giữa hồ sơ giấy và máy, đồng thời đảm bảo hiệu quả và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Bộ phận điện toán của chi nhánh có trách nhiệm duy trì sự ổn định của hệ thống LOS và Core Banking, thường xuyên nâng cấp và hỗ trợ cán bộ trong công việc Mục tiêu là đảm bảo khách hàng hài lòng với hệ thống hiện đại của ngân hàng Vietinbank.

Xây dựng trang nội bộ Tài sản bảo đảm tại Vietinbank Phú Yên nhằm tập hợp thông tin và hình ảnh tài sản bảo đảm của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin tham khảo về thẩm định tài sản tương tự tại các khu vực cho vay Trang cũng lưu ý về tính pháp lý của tài sản, bao gồm các vấn đề tranh chấp và điều kiện đăng ký giao dịch bảo đảm Ngoài ra, thông tin về thị trường và giá cả tài sản tại Phú Yên sẽ hỗ trợ cán bộ tín dụng nâng cao độ chính xác trong thẩm định, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Hiệu quả phục vụ”

 Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên

Đào tạo sản phẩm là việc tổ chức các lớp học chuyên sâu về sản phẩm cho vay, nhằm trang bị kiến thức cho cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ thẩm định Mục tiêu là đảm bảo tất cả cán bộ đều nắm rõ và hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, Vietinbank Phú Yên đã thành lập các nhóm nghiệp vụ nhằm trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm tín dụng Các nhóm này sẽ cập nhật thông tin về công văn, sản phẩm mới và chương trình ưu đãi, đồng thời tổ chức họp mặt hoặc thông báo qua mạng nội bộ Định kỳ, ngân hàng còn tổ chức thi nghiệp vụ giỏi giữa các nhóm để nâng cao kiến thức lẫn nhau Nhờ vậy, Vietinbank Phú Yên đã xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, sẵn sàng tư vấn sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tạo dựng niềm tin ngay từ đầu.

 Đào tạo về kỹ năng bán hàng:

Hàng tháng, Vietinbank Phú Yên cần tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán hàng, phong cách phục vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Việc này không chỉ nâng cao năng lực cá nhân mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

Khóa học thạc sĩ KT mời chuyên gia marketing ngân hàng chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân viên phát triển kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, trình bày, đàm phán và giao tiếp qua điện thoại Mục tiêu là nâng cao tính chủ động của nhân viên trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm, từ đó khuyến khích họ tích cực tư vấn cho khách hàng Nhân viên sẽ phát tờ bướm quảng bá các sản phẩm cho vay và dịch vụ tiện ích, nhằm tăng cường lợi ích cho ngân hàng và khuyến khích khách hàng giới thiệu đến bạn bè và người thân.

Chương trình thi đua hàng quý được phát động nhằm khuyến khích cán bộ quan hệ khách hàng phát triển hoạt động kinh doanh thông qua các danh hiệu như “Cán bộ phát triển khách hàng vay mới xuất sắc nhất”, “Cán bộ đạt doanh số cho vay tốt nhất” và “Cán bộ bán chéo sản phẩm tốt nhất” Chương trình không chỉ tạo động lực cho nhân viên nâng cao năng lực làm việc mà còn gia tăng sự đóng góp của họ đối với ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động cho vay cá nhân tại Vietinbank Phú Yên, tác giả đã giới thiệu các giải pháp cụ thể trong chương 3 Kế hoạch thực hiện chi tiết cho từng nhóm giải pháp được đề xuất, kèm theo đánh giá hiệu quả nhằm thúc đẩy sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Phú Yên
Tác giả	Nguyễn Mai Thảo
Người hướng dẫn	TS. Ngô Minh Hải
Trường học	Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Tài chính-Ngân hàng
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	2,33 MB