Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không jetstar pacific

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ ận Lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC n vă ạc th LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ sĩ EH U TP HCM, tháng /2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TUYẾT LÊ ận Lu GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC n vă th EH U LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ sĩ Mã số: 8340101 ạc Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP HCM, tháng /2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng khơng Jetstar Pacific” cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế khảo sát có nguồn gốc minh bạch, xử lý khách quan, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu cơng bố khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 ận Lu Người thực luận văn vă Nguyễn Thị Tuyết Lê n ạc th sĩ EH U MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH ix TÓM TẮT x ABSTRACT xi Lu PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn ận n vă ạc th sĩ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG U Trung tâm dịch vụ khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ EH 1.1 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.4 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.5 Những nghiên cứu có liên quan 15 1.5.1 Nghiên cứu Agyapong (2011) 15 1.5.2 Nghiên cứu Khan & Khan (2014) 15 1.5.3 Nghiên cứu Makonnen (2017) 15 1.5.4 Nghiên cứu Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) 16 1.5.5 Nghiên cứu Lê Anh Tuấn (2018) 16 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 16 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.6.1.1 Tính hữu hình 17 1.6.1.2 Độ tin cậy 18 1.6.1.3 Khả đáp ứng 18 1.6.1.4 Sự đảm bảo 19 1.6.1.5 Sự đồng cảm 20 1.6.2 Sự hài lòng khách hàng 20 Lu ận CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 22 Tổng quan hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 vă 2.1 Giới thiệu sơ lược hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 22 2.1.2 Lược sử hình thành phát triển 23 n 2.1.1 th ạc 2.1.3 Tổng quan Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 26 sĩ 2.2 Giới thiệu khảo sát 30 U Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 31 EH 2.2.1 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 32 2.3.1 Thực trạng “Tính hữu hình” 32 2.3.2 Thực trạng “Độ tin cậy” 41 2.3.3 Thực trạng “Khả đáp ứng” 46 2.3.4 Thực trạng “Sự đảm bảo” 53 2.3.5 Thực trạng “Sự đồng cảm” 60 2.4 Đánh giá chung hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 62 2.4.1 Điểm đạt 63 2.4.2 Điểm chưa đạt 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 66 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.2.1 Định hướng phát triển Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific đến năm 2025 66 3.1.2.1 Mục tiêu chung 66 3.1.2.1 Mục tiêu cụ thể 67 3.2.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 67 ận Lu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 68 Giải pháp với “Tính hữu hình” 68 3.2.2 Giải pháp với “Sự đảm bảo” 72 3.2.3 Giải pháp với “Khả đáp ứng” 76 n vă 3.2.1 ạc th KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 sĩ EH U DANH MỤC BẢNG Bảng 0.1 Chỉ số hài lòng khách hàng gọi đến tổng đài năm 2018 Bảng 0.2 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm 2019 Bảng 1.1 Thang đo “Tính hữu hình” 17 Bảng 1.2 Thang đo “Độ tin cậy” 18 Bảng 1.3 Thang đo “Khả đáp ứng” 19 Bảng 1.4 Thang đo “Sự đảm bảo” 19 Bảng 1.5 Thang đo “Sự đồng cảm” 20 Lu Bảng 1.6 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 21 ận Bảng 2.1 Cơ cấu nhân Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không vă Jetstar Pacific 29 n Bảng 2.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 30 th Bảng 2.3 Kết độ tin cậy Cronbach’s Alpha 31 ạc Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giá trị trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh sĩ hưởng đến hài lòng khách hàng 32 EH U Bảng 2.5 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Tính hữu hình” 33 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp số lượng ứng viên đạt yêu cầu qua bước tuyển dụng vị trí tổng đài viên năm 2016 - 2018 35 Bảng 2.7 Bảng thống kê sai sót giao tiếp nhân viên tổng đài tháng 6/2019 37 Bảng 2.8 Báo cáo nhóm phục vụ khách hàng Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific năm 2019 38 Bảng 2.9 Thống kê số tăng ca số nhân viên phục vụ khách hàng tháng đầu năm 2019 Trung tâm 38 Bảng 2.10 Bảng thống kê bình quân gọi nhân viên tổng đài tháng đầu năm 2019 Trung tâm 39 Bảng 2.11 Thống kê sai sót nhân viên phục vụ khách hàng tháng 62019 40 Bảng 2.12 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Độ tin cậy” 41 Bảng 2.13 Thống kê tỷ lệ thời lượng đặt vé nhân viên TTDVKH năm 2017 & 2018 43 Bảng 2.14 Báo cáo suất đặt chỗ, bán vé TTDVKH tháng đầu năm 2019 43 Bảng 2.15 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 44 Bảng 2.16 Báo cáo suất phục vụ livechat TTDVKH tháng đầu năm 2019 44 Lu Bảng 2.17 Quy định thời gian xử lý hoàn tiền vé cho khách 45 Bảng 2.18 Báo cáo suất phục vụ hoàn vé qua thẻ TTDVKH tháng ận đầu năm 2019 46 vă Bảng 2.19 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Khả đáp ứng” 47 n Bảng 2.20 Bảng quy định khung làm việc Trung tâm 48 th Bảng 2.21 Thống kê lực đáp ứng yêu cầu khách tháng đầu năm 2019 48 ạc Bảng 2.22 Thống kê chương trình đào tạo nội 49 sĩ Bảng 2.23 Bảng thống kê kinh nghiệm làm việc nhân viên Trung tâm 50 EH U Bảng 2.24 Bảng báo cáo chi tiết lực phục vụ gọi khách ngày 2/4/2019 trung tâm phục vụ khách hàng 51 Bảng 2.25 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đảm bảo” 53 Bảng 2.26 Bảng mô tả công việc chức danh nhân viên dịch vụ khách hàng Jestar Pacific 56 Bảng 2.27 Quy định khung lực Jetstar Pacific Airlines 57 Bảng 2.28 Báo cáo tình hình kỷ luật tháng đầu năm 2019 58 Bảng 2.29 Kết thống kê thời gian chờ gọi đến trung tâm tháng đầu năm 2019 59 Bảng 2.30 Giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố “Sự đồng cảm” 60 Bảng 2.31 Bảng thống kê cải tiến, bổ sung, nâng cấp Trung tâm qua năm 61 Bảng 2.32 Tổng hợp tỷ lệ trường hợp hỗ trợ xử lý quy định hãng tháng đầu năm 2019 (xử lý adhoc) 62 Bảng 2.33 Bảng phân tích kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm phục vụ khách hàng hãng hàng không Jetstar Pacific 63 Bảng 3.1 Bảng thứ tự ưu tiên cho giải pháp 68 Bảng 3.2 Bổ sung số yêu cầu đặc biệt tuyển dụng tuyển chọn 69 Bảng 3.3 Bảng phân bố thời gian làm việc nhân Trung tâm 69 Bảng 3.4 Thống kê lớp học bổ sung, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ chi phí dự kiến cho nhân viên Trung tâm 70 Bảng 3.5 Dự kiến kế hoạch triển khai chi phí cho câu lạc tiếng Anh 71 Lu Bảng 3.6 Bảng đề xuất cử nhân viên học lớp nghiệp vụ chi phí dự kiến 72 Bảng 3.7 Mức thưởng cho cá nhân đạt thành tích cơng việc 73 ận Bảng 3.8 Mức phạt cho cá nhân khơng hồn thành cơng việc/ vi phạm 74 vă Bảng 3.9 Bảng kê chi phí dự tính đầu tư phần mềm triển khai phần mềm thống n kê gọi nhỡ Trung tâm 76 th Bảng 3.10 Kế hoạch tuyển dụng thêm nhân cho Trung tâm vào năm 2020 77 ạc sĩ EH U DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á EFA Phân tích nhân tố khám phá SCIC Tổng Công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước SERVQUAL Chất lượng dịch vụ SPSS Phần mềm phân tích thống kê VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam ận Lu n vă ạc th sĩ EH U