Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải trasas

Đó là lý do tác giả nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải- Tra

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Ngày 11 tháng 01 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều này đã đem lại cơ hội cũng như thách thức khá lớn đối với việc phát triển kinh tế nước nhà trong những năm qua Với chính sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy những lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn lao động dồi dào, giá rẻ để phục vụ cho các hoạt động sản xuất xuất khẩu sang thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ cho nước nhà Đồng thời, Việt Nam cũng là một địa điểm khá hấp dẫn đối với các nhà đầu tư quốc tế Bên cạnh xuất khẩu thì hoạt động nhập khẩu của nước ta cũng khá sôi động Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu của Việt Nam là thiết bị, phụ tùng cơ khí, điện tử, cũng như xăng dầu sắt thép và các nguyên phụ liệu khác Sự phát triển nhanh chóng và sâu rộng của các hoạt động kinh tế xuất nhập khẩu tạo ra nhu cầu khá lớn trong việc sử dụng các dịch vụ trong lĩnh vực này Đây chính là nguyên nhân ra đời của hàng loạt các công ty xuất nhập khẩu cũng như các công ty thương mại và dịch vụ về giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Vận tải

Trasas là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực logistics và giao nhận vận tải quốc tế tại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế hội nhập hiện nay, Trasas và các công ty logistics khác đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới Sự gia tăng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khiến khách hàng trở nên khó tính hơn và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác, vì vậy việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng.

Quản trị kinh doanh là vũ khí chiến lược giúp tăng cường tính cạnh tranh, thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Việc hiểu rõ cách thỏa mãn khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành từ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Nhiệm vụ chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas, nhằm đánh giá mức độ hài lòng một cách toàn diện và chính xác Việc này sẽ giúp phân phối hợp lý nguồn lực, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng Đây là nền tảng thiết yếu để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Trasas trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay Từ

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas, nhằm xác định những khía cạnh cần cải thiện Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp quản trị hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng khi sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas Việc này giúp xác định những khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

 Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty

LVTS Quản trị kinh doanh

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas

Dữ liệu khảo sát cho đề tài được thu thập từ ngày 01 tháng 10 năm 2015 đến ngày 01 tháng 11 năm 2015, và quá trình phân tích dữ liệu cùng hoàn thành nghiên cứu diễn ra từ ngày 01 tháng 11 năm 2015 đến hết ngày 31 tháng 12 năm 2015.

Dữ liệu khảo sát từ khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Vũng Tàu cho thấy sự phổ biến của dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas.

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chỉ tập trung vào việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với hàng nhập khẩu trong bộ phận giao nhận hàng của công ty.

Tổng quan và đóng góp của luận văn

Trong bối cảnh xã hội cạnh tranh hiện nay, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp và tổ chức Do đó, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm tìm hiểu và cải thiện vấn đề này.

Một trong số đó là:

Nghiên cứu “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam” của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) nhằm so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ ở thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sau khi tham quan và mua sắm tại siêu thị, không bao gồm siêu thị nước ngoài Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp trong ngành, cả về đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF trong quản trị kinh doanh của LVTS mang lại kết quả vượt trội hơn so với mô hình SERVQUAL Đặc biệt, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian.

Bài nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương từ Đại học Giao thông vận tải năm 2015 đã xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics, bao gồm tính nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo an toàn lô hàng, độ tin cậy về thời gian, linh hoạt và giá dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra các nhân tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải, trong đó có nguồn lực cơ sở vật chất, mức độ ứng dụng công nghệ và nguồn nhân lực.

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Vũ Thị Thanh Thảo năm 2013 đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ tại Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL và thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cùng với nhân tố khám phá EFA, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ Nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng đào tạo và thực hiện các mục tiêu của trường, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ hỗ trợ.

Nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Cần Thơ” của Phạm Lê Hồng Nhung (2012) áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Kết quả chỉ ra rằng thang đo này gồm 5 thành phần chính: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và yếu tố an toàn, với 17 biến quan sát Nghiên cứu cung cấp cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho siêu thị tại Cần Thơ, đồng thời đưa ra thông tin và định hướng quản trị chất lượng dịch vụ cho các nhà quản lý siêu thị trong khu vực.

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân, Luận văn thạc sĩ năm 2008, đã làm nền tảng cho việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink Dựa trên nghiên cứu của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế năm 2003, tác giả đã xác định 26 biến quan sát thuộc 6 yếu tố chính: độ tin cậy của dịch vụ, giá cước, thời gian vận chuyển, dịch vụ khách hàng, mạng lưới hoạt động và công nghệ quản lý Qua khảo sát thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra 10 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Vinalink, từ đó đề xuất các biện pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng và nâng cao các điểm mạnh của công ty.

 Tóm lại, những nội dung tác giả kế thừa được từ các nghiên cứu trên là:

Sử dụng thang đo SERVPERF mang lại kết quả vượt trội hơn so với thang đo SERVQUAL, nhờ vào bảng câu hỏi khảo sát ngắn gọn và ít gây nhàm chán cho người tham gia phỏng vấn.

- Bổ sung yếu tố giá cả và thời gian vận chuyển vào thang đo SERVPERF để đưa ra thang đo nghiên cứu định tính của đề tài

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, mặc dù không thể khái quát toàn bộ đối tượng khảo sát, vẫn đảm bảo tính đại diện cho tổng thể.

Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Ngoài ra, các kiểm định về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng cũng được tiến hành, bao gồm kiểm định Independent-Samples T test và One way Anova.

Luận văn này là nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas Mặc dù dựa trên 6 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm, cơ sở vật chất và giá cả, tác giả đã đưa ra các biến quan sát mới phù hợp với thực tiễn hoạt động của Trasas Nghiên cứu đánh giá tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của Trasas.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas, dựa trên lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, cùng với thang đo SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển Nghiên cứu cũng tham khảo bài viết của Nguyễn Thị Phương tại trường Đại học Giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics.

Do sự phát triển kinh tế và đặc thù của từng ngành dịch vụ khác nhau, thang đo hiện tại chưa phù hợp với ngành giao nhận vận tải hàng không tại công ty Trasas Vì vậy, nghiên cứu định tính là cần thiết để điều chỉnh thang đo cho phù hợp Tác giả đã phỏng vấn 10 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành giao nhận hàng không nhằm bổ sung và hoàn thiện mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại công ty.

Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo điều chỉnh và tiến hành khảo sát 360 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas tại

Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng, bắt đầu bằng việc kiểm định sự tin cậy của các yếu tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau khi loại bỏ các biến giả, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để tóm tắt dữ liệu và nhóm các biến thành những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định đối với sự hài lòng của khách hàng Cuối cùng, kiểm định Independent-samples T-test và One-way ANOVA được sử dụng để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.

Nội dung tóm tắt nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu và giới thiệu về công ty Trasas: Nêu tóm lượt toàn bộ nội dung xuyên suốt của luận văn và giới thiệu về Trasas Tất cả nhằm định hướng cho toàn bộ các chương tiếp theo cũng như giúp người đọc có cái nhìn bao quát về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Ở chương này, tất cả khái niệm liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng không cũng như các mô hình nghiên cứu trong đề tài đều được trình bày một cách rõ ràng, súc tích nhất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Ở chương 2, các mô hình nghiên cứu chỉ được nêu về khái niệm, thì đến chương này, các bước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Những số liệu, kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày một cách chi tiết tại chương này, thể hiện một phần nội dung cốt lõi của bài Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Từ các kết quả nghiên cứu được ở chương 4, tác giả đưa ra các kiến nghị, hàm ý quản trị phù hợp, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas, góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty Bên cạnh đó, còn đưa ra những hạn chế của luận văn và những chỉ dẫn cho các nghiên cứu có liên quan trong tương lai

Chương 1 đã trình bày tổng quan về nội dung cũng như cách thức nghiên cứu của luận văn Từ ý nghĩa, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cho đến phương pháp nghiên cứu Tất cả các nội dung trên giúp người đọc nắm được những thông tin cơ bản của bài và làm nền tảng cho các chương tiếp theo Chương 2 của luận văn sẽ trình bày rõ hơn về cơ sở lý thuyết cùng với các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của luận văn

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ

Ngày nay, ngành dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng mang lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại, Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là…

Dịch vụ được định nghĩa là những hành động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu.

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

Tính vô hình của dịch vụ khiến người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, họ thường tìm kiếm các bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng xung quanh và trang thiết bị mà họ có thể quan sát.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ Khi khách hàng thuê dịch vụ, nhà cung cấp, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu trong trải nghiệm Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo ra sự tương tác đặc biệt, đây là yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ.

Tính hay thay đổi của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp Điều này cho thấy rằng mỗi trải nghiệm dịch vụ có thể khác nhau, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thông thường vì dịch vụ không thể được lưu trữ Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước sự biến đổi và đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, do đó họ luôn phải tìm cách điều chỉnh cung và cầu, ví dụ như việc các nhà hàng thuê thêm nhân viên.

LVTS Quản trị kinh doanh viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ

Dịch vụ thiếu tính đồng nhất khi thường xuyên được điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể Việc sản xuất hàng loạt trong lĩnh vực dịch vụ gặp nhiều khó khăn, dẫn đến vấn đề chất lượng không đồng nhất Sự biến đổi dễ dàng trong cả đầu vào và đầu ra của các quy trình cung cấp dịch vụ, cùng với mối quan hệ phức tạp giữa các quy trình này, khiến cho việc duy trì chất lượng đồng nhất trở nên thách thức.

Ngành dịch vụ đòi hỏi một lượng lớn nhân lực, với nhiều hoạt động phụ thuộc vào sự can thiệp của con người hơn là các quy trình được chuẩn hóa Do đó, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, vì yếu tố con người thường là chìa khóa dẫn đến thành công trong lĩnh vực này.

Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

Để cung cấp dịch vụ hiệu quả, sự hiện diện của người mua là cần thiết, vì hầu hết các dịch vụ yêu cầu mức độ tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp.

2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau và thường xuyên gây tranh luận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được Theo Fornell, điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ.

Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa vào năm 1995, là phản ứng của khách hàng khi đánh giá cảm nhận sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và sau khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng trước khi mua Khi khách hàng đánh giá một sản phẩm hay dịch vụ, họ dựa vào những hiểu biết và kinh nghiệm đã tích lũy, dẫn đến cảm giác hài lòng hoặc thất vọng Nếu lợi ích thực tế không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ bao gồm hàng hóa vật chất mà còn cả dịch vụ, nhấn mạnh rằng sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa những gì khách hàng cảm nhận được và mong đợi.

2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Hiểu rõ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ giúp doanh nghiệp đánh giá liệu những sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của họ hay không.

Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cùng với các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có khả năng cao sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Trung bình, một khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác, trong khi chỉ 4% khách hàng không hài lòng thực sự phàn nàn về vấn đề đó.

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh

Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (6) -

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (15), (16), (17) Để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, Parasuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp dựa trên ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), gọi là mô hình SERVQUAL, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ

Nghiên cứu LVTS tập trung vào hai khía cạnh chính: thứ nhất là đánh giá “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ, và thứ hai là xác định “cảm nhận” của họ về việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và những kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự thông cảm; và (5) Cơ sở vật chất.

Mô hình SERVQUAL sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để tối ưu hóa dữ liệu đa biến, từ đó xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng Kết hợp với mô hình đánh giá cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ của Cronroos, quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên rõ ràng và hiệu quả hơn.

 Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ

 Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha

 Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá các nhận tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (4)

Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã xác nhận kết luận này Bộ thang đo SERVPERF bao gồm hai mươi hai phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận trong SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Năm thành phần cơ bản của mô hình SERVPERF vẫn giữ nguyên và đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục - vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự thông cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Cơ sở vật chất (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Năng lực phục vụ (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Cơ sở vật chất (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt -

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong dây chuyền logistics

Bài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương tại Đại học Giao thông vận tải đã xác định các tiêu chí và chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics Nghiên cứu này nêu rõ năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động logistics.

Tiêu chí nhanh chóng và kịp thời trong vận chuyển hàng hóa được xác định bởi thời gian vận chuyển, tức là tổng thời gian từ khi chủ hàng gửi hàng từ điểm xuất phát cho đến khi hàng đến tay khách hàng (thời gian vận chuyển từ cửa đến cửa).

Để đảm bảo an toàn cho lô hàng trong quá trình vận chuyển, hàng hóa cần được bảo vệ một cách tối ưu từ lúc xuất phát cho đến khi đến tay người nhận Việc này không chỉ giúp tránh hư hại mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm được giữ nguyên vẹn.

Tiêu chí độ tin cậy về thời gian trong vận chuyển hàng hóa được đánh giá qua sự chính xác trong thời gian giao nhận và chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy bao gồm thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng trên tuyến, cũng như thời gian tập hợp và giao nhận hàng hóa.

Tiêu chí linh hoạt trong dịch vụ vận tải là rất quan trọng, vì các phương thức vận chuyển và cảng xếp dỡ thường xuyên thay đổi để phù hợp với tình hình thực tế Những thay đổi này có thể do yếu tố khách quan như thời tiết, thủy văn, hoặc sự thay đổi khối lượng hàng hóa từ phía khách hàng, cũng như từ quyết định của nhà vận tải nhằm tìm kiếm phương án tối ưu hơn Do đó, các nhà vận tải cần phải linh hoạt trong việc điều chỉnh kế hoạch để nhanh chóng đáp ứng những thay đổi, đảm bảo không ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và an toàn cho hàng hóa.

Giá dịch vụ là một tiêu chí quan trọng, vì dịch vụ chất lượng cao với mức giá hợp lý không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao giá trị tổng thể của dịch vụ.

Các tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố Những nhân tố này có thể được phân chia thành hai nhóm chính: nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên ngoài.

LVTS Quản trị kinh doanh doanh nghiệp vận tải -

Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải

Các yếu tố điều kiện khai thác bao gồm cơ sở hạ tầng giao thông cho mọi phương thức vận tải, ảnh hưởng đến thời gian vận hành của phương tiện và tính an toàn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển Điều kiện khai thác không thuận lợi có thể dẫn đến sự chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng và chi phí phát sinh.

Khách hàng có thể thay đổi các điều khoản trong hợp đồng vận chuyển như loại hàng, khối lượng, yêu cầu bảo quản, hoặc thời gian thu nhận và giao trả, mặc dù đã thống nhất trước đó Những thay đổi này không chỉ làm tăng thời gian giao hàng mà còn tăng chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải trong việc tổ chức hoạt động vận tải.

Tính chất lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, yêu cầu bảo quản và phương thức vận chuyển, ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và chất lượng hàng hóa Lựa chọn phương thức vận tải, địa điểm thu gom và thiết bị xếp dỡ cần được thực hiện một cách khoa học để đảm bảo hiệu quả Ngoài ra, quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu cũng liên quan đến việc kiểm tra tính hợp pháp, kiểm tra dịch tễ, môi trường và văn hóa tại các điểm thu gom hoặc giao trả Số lượng kiểm tra càng nhiều sẽ làm tăng thời gian giao hàng và có thể ảnh hưởng đến phẩm chất của hàng hóa.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Bước 1: dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước để đưa ra mô hình nghiên cứu định tính;

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính thông qua phỏng vấn 10 chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành giao nhận hàng không.

Bước 3: Dựa trên thông tin thu thập từ nghiên cứu sơ bộ định tính, tiến hành điều chỉnh thang đo dự kiến để phát triển thang đo định lượng chính xác hơn.

Bước 4: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 360 khách hàng;

Bước 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết

Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ( Nguồn: Nội dung của bài)

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau, mỗi khía cạnh được đo lường bằng thang đo Likert do Rennis Likert phát triển vào năm 1932, với 5 mức độ đánh giá.

Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý

- Kiểm tra đa cộng tuyến

- Kiểm tra sự tương quan

- Kiểm tra sự phù hợp

- Đánh giá mức độ quan trọng

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra phương sai trích

- Kiểm tra các nhân tố rút trích

- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova

Nghiên cứu sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng thuộc các loại hình doanh nghiệp khác nhau và thời gian sử dụng dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas Việc kiểm tra này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong chương 2, tác giả đã đề xuất một thang đo cho mô hình nghiên cứu định tính, cụ thể được trình bày ở Phụ lục 1 Sau khi thảo luận với các chuyên gia để nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được xây dựng và hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức, nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của các mục hỏi và thu thập thông tin Cuối cùng, tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.

3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thang đo 1 được phát triển dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương tại trường đại học Giao thông Vận tải Hồ Chí Minh vào năm 2015, về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải trong chuỗi logistics.

Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas

-Công ty giải quyết vấn đề của khách hàng đúng thời gian đã hẹn

-Công ty luôn cố gắng tránh xảy ra sai sót trong khi làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng

-Thông tin thương mại của khách hàng luôn được công ty bảo mật an toàn

Công ty cam kết đáp ứng nhanh chóng và chính xác mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời nhân viên luôn tận tâm phục vụ khách hàng một cách chu đáo, ngay cả trong mùa cao điểm.

-Khi có khó khăn phát sinh trong quá trình làm thủ tục hải quan, nhân viên luôn thông báo kịp thời cho khách hàng

Công ty duy trì mối quan hệ tốt với cơ quan hải quan, giúp quá trình thông quan các lô hàng diễn ra nhanh chóng và hạn chế các vấn đề phát sinh.

-Nhân viên công ty luôn cư xử ân cần, niềm nở với khách hàng

-Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, vững nghiệp vụ

- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, đủ khả năng phục vụ khách hàng là người nước

LVTS Quản trị kinh doanh ngoài -

- Công ty luôn có đủ khả năng tài chính để ứng trước tiền thuế cho khách hàng nộp cơ quan hải quan

- Khi xảy ra tổn thất thuộc về trách nhiệm của công ty, khách hàng luôn được bồi thường thỏa đáng

-Phương thức thanh toán phí dịch vụ linh hoạt, tạo thuận lợi cho khách hàng

- Công ty có thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng

- Nhân viên làm việc có tinh thần trách nhiệm cao

- Nhân viên công ty luôn quan tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

- Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

- Công ty có vị trí văn phòng thuận lợi cho việc tiến hành thủ tục hải quan và giao nhận hàng hóa

- Văn phòng công ty được bố trí sạch đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

- Trang phục của nhân viên công ty lịch sự, nhã nhặn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

- Công ty có cở sở vật chất đầy đủ: đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng

Giá cả và thời gian vận chuyển

-Công ty có quan hệ tốt và tin cậy với nhiều hãng vận tải nội địa nên có được mức giá cước thấp

- Công ty có nhiều mức giá linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

- Giá cả dịch vụ tương ứng với chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Giá cả cạnh tranh với các công ty khác

- Khi có sự thay đổi về giá cả dịch vụ, công ty luôn thông báo kịp thời cho khách hàng -Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh chóng

- Anh/ Chị hài lòng về sự tin cậy của công ty

- Anh/ Chị hài lòng về sự đáp ứng của công ty

- Anh/ Chị hài lòng về năng lực phục vụ của công ty

- Anh/ Chị hài lòng về sự thông cảm của công ty

- Anh/ Chị hài lòng về cơ sở vật chất của công ty -

- Anh/ Chị hài lòng về giá cả của công ty

- Anh/ Chị hài lòng về thời gian vận chuyển của công ty

3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

Thang đo 1 được xây dựng dựa trên lý thuyết và kinh nghiệm cá nhân của tác giả, nhưng chưa phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của Trasas Để điều chỉnh thang đo, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành giao nhận hàng không tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 11/2015 Kết thúc buổi thảo luận, tác giả tổng hợp ý kiến và thống nhất xây dựng lại mô hình nghiên cứu với sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trasas (Chi tiết phỏng vấn chuyên gia được trình bày ở Phụ lục 1)

Khoảng 60% chuyên gia cho rằng nên điều chỉnh yếu tố “Giá cả và thời gian vận chuyển” thành “Giá cả” và loại bỏ biến “Thời gian vận chuyển nhanh chóng” Thời gian vận chuyển là yếu tố quan trọng với các hãng hàng không, nhưng không phải là ưu tiên hàng đầu của các nhà giao nhận; sự tin cậy của dịch vụ mới là điều khách hàng quan tâm nhất Khách hàng có thể chấp nhận thời gian vận chuyển lâu hơn nếu giá cả hợp lý và dịch vụ đảm bảo đúng hẹn Hơn nữa, 60% ý kiến cho rằng không cần đưa yếu tố “Công ty có quan hệ tốt và tin cậy với nhiều hãng vận tải nội địa” vào khảo sát, vì khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ và giá cả Một đề xuất bổ sung được 100% thành viên đồng ý là đưa vào yếu tố “Chi phí phát sinh trong khi làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng luôn được công khai cụ thể”, vì điều này rất quan trọng đối với khách hàng; nếu phát sinh chi phí do lỗi của công ty giao nhận, khách hàng sẽ từ chối thanh toán, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong ngành logistics, đặc biệt là trong việc bảo quản hồ sơ xuất nhập khẩu của khách hàng Chuyên gia khuyến nghị bổ sung tiêu chí này, nhấn mạnh rằng sau khi hoàn tất thủ tục thông quan và giao hàng, hồ sơ lô hàng cần được chuyển cho kế toán để thu tiền và trả lại cho khách hàng Việc thất lạc hồ sơ có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc chứng minh quyền sở hữu lô hàng, cũng như ảnh hưởng đến việc kiểm tra chi phí và các thủ tục sau thông quan Tất cả các thành viên đều nhất trí về tầm quan trọng của việc bổ sung yếu tố này.

Hàng hóa được công ty bảo quản an toàn và đúng quy cách cho đến khi giao tận tay khách hàng là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với khách hàng nhập khẩu thực phẩm và thuốc chữa bệnh Do tính chất dễ hư hỏng và yêu cầu bảo quản ở điều kiện chuẩn, các sản phẩm này cần được công ty giao nhận đảm bảo an toàn từ khâu lấy mẫu kiểm tra cho đến khi giao hàng Đề xuất này nhận được sự đồng thuận từ đa số thành viên.

Trong khảo sát về yếu tố "Sự đáp ứng", 60% thành viên cho rằng nên loại bỏ biến "Công ty có quan hệ tốt với cơ quan hải quan nên việc thông quan các lô hàng thường được thực hiện nhanh chóng và ít có vấn đề phát sinh" vì đây là yếu tố nhạy cảm và không cần thiết Khách hàng chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ và giá cả mà công ty cung cấp, không phải mối quan hệ giữa công ty và cơ quan chức năng Ngoài ra, ý kiến của chuyên gia cho rằng cần bổ sung biến "Khi cơ quan hải quan có sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng, nhân viên công ty luôn hỗ trợ khách hàng khiếu nại đến khi giải quyết thỏa đáng vấn đề" Trong bối cảnh hiện nay, tình trạng quan chức hải quan nhũng nhiễu gây khó khăn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang trở nên phổ biến, vì vậy khách hàng cần sự tư vấn và hướng dẫn chi tiết từ các công ty giao nhận để khiếu nại và giải quyết vấn đề một cách hợp pháp Nhóm thảo luận hoàn toàn đồng ý với quan điểm này.

Công ty cung cấp nhiều gói sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Việc linh hoạt trong việc đáp ứng những nhu cầu này là vô cùng cần thiết, và bổ sung này đã nhận được 80% sự đồng thuận từ các thành viên.

Trong quản trị kinh doanh, yếu tố "Cơ sở vật chất" cần được bổ sung với biến "Công ty có trang bị kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại." Bên cạnh các phương tiện thiết yếu như xe cộ và nhà kho, hệ thống mạng internet và phần mềm khai báo hải quan điện tử đóng vai trò rất quan trọng Việc không cập nhật thường xuyên các phần mềm này sẽ khiến công ty không thể truyền tờ khai hải quan và thực hiện thủ tục thông quan cho lô hàng Điều này được 100% các thành viên đồng ý bổ sung.

Về nhân tố “ Năng lực phục vụ” và “ Sự thông cảm” : Có 70% đến 100% sự đồng ý của các chuyên gia, nên các biến thành phần được giữ nguyên

Từ kết quả của nghiên cứu này, thang đo 1 được điều chỉnh và cho ra đời thang đo 2 Thang đo 2 được mã hóa như sau:

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa

STT Mã hóa Tên biến

STC1 Công ty giải quyết vấn đề của khách hàng đúng thời gian đã hẹn

2 STC2 Công ty luôn cố gắng tránh xảy ra sai sót trong khi làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng

3 STC3 Công ty bảo quản tốt hồ sơ xuất nhập khẩu của khách hàng

4 STC4 Thông tin thương mại của khách hàng luôn được công ty bảo mật an toàn

5 STC5 Hàng hóa luôn được công ty bảo quản an toàn, đúng quy cách cho đến khi giao tận tay khách hàng

Công ty luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

7 SDU2 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

8 SDU3 Khi có khó khăn phát sinh trong quá trình làm thủ tục hải quan, nhân viên luôn thông báo kịp thời cho khách hàng

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mẫu nghiên cứu

Nhìn chung, khách hàng được khảo sát khá hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Trasas (điểm hài lòng trung bình 3.3040: Phụ lục 5)

Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu

Tiêu chí Số người Tỷ lệ (%)

Thời gian sử dụng dịch vụ của Trasas 347 100.00

Nguồn : Phân tích dữ liệu- Phụ lục 8,9,10

Trong số 347 khách hàng được phỏng vấn, có 125 nam (35.16%) và 222 nữ (64.84%) Khách hàng thuộc công ty sản xuất chiếm 39.77% (138 người), trong khi khách hàng từ công ty thương mại chiếm 60.23% (209 người) Về tần suất sử dụng dịch vụ của Trasas, 74.06% (257 người) sử dụng dịch vụ hàng tháng, 13.83% (48 người) sử dụng hàng ngày, 7.78% (27 người) sử dụng hàng tuần, và chỉ 4.33% (15 người) sử dụng dịch vụ thỉnh thoảng.

Hình 4.1 Biểu đồ tỷ lệ giới tính -

Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục 8 Hình 4.2 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng thuộc công ty sản xuất- công ty thương mại

Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục 9

Hình 4.3 : Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau

Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Để phân tích độ tin cậy, hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại bỏ những biến không phù hợp Nunnally (1978) và Peterson (1994) chỉ ra rằng các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, trong khi thang đo được chấp nhận khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng đồng thuận rằng thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và chỉ những biến có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0.6) mới được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố.

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 1)

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau

Thang đo Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.729, với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Tuy nhiên, biến sự tin cậy 1 (STC1) có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.731, cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng Do đó, biến STC1 sẽ được loại ra khỏi thang đo, và các biến còn lại sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy ( Lần 2) -

Thang đo Sự tin cậy (Lần 2) có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.731, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, điều này cho phép giữ lại cả 4 biến để tiến hành phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự đáp ứng

Thang đo Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.762, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này Các biến quan sát trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng.

Vì vậy, ta đưa cả 5 biến của thang đo sự đáp ứng vào phân tích EFA ở bước tiếp theo

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ -

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.772, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính liên kết mạnh mẽ giữa các biến Do đó, cả 5 biến của thang đo sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự thông cảm

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự thông cảm

Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.833, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính phù hợp của chúng Do đó, cả 5 biến của thang đo sự thông cảm sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất -

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng là 0.845, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, khẳng định tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả

Thang đo giá cả có hệ số Cronbach’s alpha là 0.831, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó, cả 5 biến sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng của khách hàng -

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả

Thang đo giá cả có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.937, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ mối liên hệ mạnh mẽ giữa các biến trong nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, dựa vào mối tương quan giữa 29 biến đã thu thập Qua phân tích, các biến có liên hệ sẽ được nhóm lại thành các nhân tố cơ bản, giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu của công ty Trasas.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích hệ số Number of factor với phép quay Varimax, dừng lại khi trích các nhân tố có Eigenvalue > 1 Thang đo được chấp nhận nếu tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading) dưới 0.5 sẽ bị loại, trong khi chênh lệch trọng số lớn nhất phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003) Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) cần có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) để đảm bảo phân tích nhân tố là thích hợp; nếu KMO < 0.5, phân tích có thể không phù hợp Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 được coi là rất tốt, trong khi 0.9 > KMO ≥ 0.8 vẫn chấp nhận được.

Khi đánh giá chất lượng quản trị kinh doanh tại LVTS, chỉ số KMO là một yếu tố quan trọng Cụ thể, KMO từ 0.8 trở lên được coi là tốt; từ 0.7 đến 0.8 là chấp nhận được; từ 0.6 đến 0.7 là tạm ổn; từ 0.5 đến 0.6 là kém; và nếu KMO dưới 0.5 thì không thể chấp nhận (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước, trong đó lần đầu tiên thực hiện EFA, 29 biến đã được nhóm lại thành 6 nhân tố Sau 5 lần thực hiện phép quay, 6 nhóm chính thức đã được hình thành Trong quá trình phân tích nhân tố, nghiên cứu đã đặt ra các tiêu chí và phương pháp cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

Giả thuyết H o : Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau

Giả thuyết H 1 : Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Kết quả kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy 29 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, sau 5 lần chạy, các biến NLPV1, TC3, GC2 và SDU5 đã bị loại bỏ.

Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 886

Mô hình kiểm tra của Bartlett

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy có mối tương quan giữa các biến trong tổng thể với giá trị sig = 0.000, điều này bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận H1 Hệ số KMO đạt 0.886, vượt mức 0.5, chứng tỏ rằng phân tích nhân tố để nhóm các biến là phù hợp và dữ liệu đủ điều kiện cho việc phân tích này.

Bảng 4.11: Bảng phương sai trích lần thứ nhất -

Tổng bình Phương hệ số tải đã trích xuất

Tổng bình Phương hệ số tải đã xoay

Phần trăm của Phương sai (%)

Sau khi áp dụng phương pháp rút trích số lượng yếu tố cố định, chúng tôi nhận thấy phương sai trích đạt 58.724%, vượt mức yêu cầu 50% Qua việc sử dụng phương pháp rút trích thành phần chính và phép quay Varimax, đã có 6 nhân tố được rút ra từ các biến quan sát Điều này cho thấy rằng 6 nhân tố này có khả năng giải thích 58.724% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất

Phương sai trích đạt 58.724% ( Phụ lục 4) Vì yêu cầu hệ số tải nhân tố ( factor - loading) của các biến (>0.5) nên ta loại biến NLPV1 (0.455)

Tương tự như vậy, tác giả tiến hành chạy lại EFA thêm 4 lần nữa, kết quả như sau:

- Phân tích nhân tố khám phá lần 2: loại biến TC3

- Phân tích nhân tố khám phá lần 3: loại biến GC2

- Phân tích nhân tố khám phá lần 4: loại biến SDU5

- Phân tích nhân tố khám phá lần 5 (lần cuối)

Bảng 4.13: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần cuối)

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 869

Mô hình kiểm tra của Bartlett

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 5 cho thấy hệ số KMO đạt 0.869, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cùng với kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0.000 < 0.05), chứng minh rằng phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu và các biến quan sát có sự tương quan với nhau.

Bảng 4.14: Bảng phương sai trích lần 5 -

Tổng bình Phương hệ số tải đã trích xuất

Tổng bình Phương hệ số tải đã xoay

Phần trăm của Phương sai (%)

Phương sai trích đạt 61.120%, vượt mức yêu cầu 50%, cho thấy tính khả thi của phân tích Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đều đạt trên 0.5, chứng minh sự phù hợp của chúng Đây là lần phân tích nhân tố cuối cùng, và 25 biến này sẽ được xem xét trong các bước rút trích nhân tố tiếp theo.

Kết quả bảng 4.14 Cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 thì có 6 nhân tố được rút ra

LVTS Quản trị kinh doanh và 6 nhân tố này sẽ giải thích được 61.120% biến thiên của dữ liệu -

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối)

Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 5

Qua phân tích nhân tố lần 5, thang đo chất lượng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas đã xác định được 25 biến và hội tụ thành 6 nhân tố chính.

 Nhân tố thứ 1 gồm các biến sau: -

CSVC1: Công ty có vị trí văn phòng thuận lợi cho việc tiến hành thủ tục hải quan và giao nhận hàng hóa

CSVC2: Văn phòng công ty được bố trí sạch đẹp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

CSVC3: Trang phục của nhân viên công ty lịch sự, nhã nhặn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

CSVC4: Công ty có cở sở vật chất đầy đủ: đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng

CSVC5: Công ty được trang bị công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại Tất cả các biến quan sát trong yếu tố này đều đạt yêu cầu và thuộc thành phần "Cơ sở vật chất".

 Nhân tố thứ 2 gồm các biến sau:

Công ty cung cấp phương thức thanh toán phí dịch vụ linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Thời gian làm việc của công ty cũng được sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho các giao dịch Đội ngũ nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện sự thông cảm và chăm sóc tận tình.

GC1: Công ty có nhiều mức giá linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng GC3: Giá cả cạnh tranh với các công ty khác

GC4: Chi phí phát sinh trong khi làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng luôn được công khai cụ thế

GC5: Công ty cam kết thông báo kịp thời cho khách hàng về mọi thay đổi giá cả dịch vụ Tất cả các biến quan sát liên quan đều đạt yêu cầu và vẫn nằm trong thành phần "Giá cả".

NLPV2: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, vững nghiệp vụ

NLPV3: Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, đủ khả năng phục vụ khách hàng là người nước ngoài

NLPV4: Công ty luôn có đủ khả năng tài chính để ứng trước tiền thuế cho khách - hàng nộp cơ quan hải quan

NLPV5: Khi công ty chịu trách nhiệm về tổn thất, khách hàng sẽ được bồi thường một cách thỏa đáng Các biến quan sát trong yếu tố này đều đạt yêu cầu và

SDU1: Công ty luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

SDU2: Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

SDU3: Khi có khó khăn phát sinh trong quá trình làm thủ tục hải quan, nhân viên luôn thông báo kịp thời cho khách hàng

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.4.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Bảng 4.16: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới

STC2 Công ty luôn cố gắng tránh xảy ra sai sót trong khi làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng

STC3 Công ty bảo quản tốt hồ sơ xuất nhập khẩu của khách hàng

STC4 Thông tin thương mại của khách hàng luôn được công ty bảo mật an toàn

STC5 Hàng hóa luôn được công ty bảo quản an toàn, đúng quy cách cho đến khi giao tận tay khách hàng

SDU1 Công ty luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

SDU2 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm

SDU3 Khi có khó khăn phát sinh trong quá trình làm thủ tục hải quan, nhân viên luôn thông báo kịp thời cho khách hàng

Khi cơ quan hải quan gặp sai sót và gây thiệt hại cho khách hàng, nhân viên sẽ luôn hỗ trợ khách hàng trong việc khiếu nại cho đến khi vấn đề được giải quyết thỏa đáng.

III Năng lực phục vụ

NLPV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, vững nghiệp vụ

NLPV3 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, đủ khả năng phục vụ khách hàng là người nước ngoài

Công ty luôn có đủ khả năng tài chính để ứng trước tiền thuế cho khách hàng nộp cơ quan hải quan

NLPV5 Khi xảy ra tổn thất thuộc về trách nhiệm của công ty, khách hàng luôn được bồi thường thỏa đáng

TC1 Phương thức thanh toán phí dịch vụ linh hoạt, tạo thuận lợi cho khách hàng

TC2 Công ty có thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng

TC4 Nhân viên công ty luôn quan tâm và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

TC5 Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

Công ty CSVC1 sở hữu vị trí văn phòng thuận lợi, giúp tối ưu hóa quy trình thủ tục hải quan và giao nhận hàng hóa Văn phòng được thiết kế sạch đẹp, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến làm việc.

CSVC3 Trang phục của nhân viên công ty lịch sự, nhã nhặn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng

CSVC4 Công ty có cở sở vật chất đầy đủ: đội ngũ xe, nhà kho, phương tiện làm hàng

CSVC5 Công ty có trang bị kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại

GC1 Công ty có nhiều mức giá linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

GC3 Giá cả cạnh tranh với các công ty khác

Chi phí phát sinh trong quá trình làm thủ tục hải quan và giao nhận hàng được công khai một cách cụ thể, đảm bảo sự minh bạch cho khách hàng Ngoài ra, công ty cam kết thông báo kịp thời về bất kỳ sự thay đổi nào liên quan đến giá cả dịch vụ.

4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự tin cậy có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng

H2: Sự đáp ứng có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng

H3: Năng lực phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng

H4: Sự thông cảm có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng

H5: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng

H6: Giá cả có mối tương quan với sự hài lòng khách hàng.

Phân tích tương quan

4.5.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc

Biến Y: Sự hài lòng khách hàng: là biến phụ thuộc

Các biến X1, X2, X3, X4, X5 và X6: là các biến độc lập

Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Bảng 4.17: Ma trận tương quan -

Y STC SDU NLPV TC CSVC GC

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 6

Bảng ma trận tương quan chỉ ra rằng các biến độc lập SDU, NLPV, TC, CSVC và GC có hệ số tương quan cao với biến phụ thuộc Y, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chúng Trong khi đó, STC thể hiện mối tương quan yếu hơn.

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập dao động từ 0.139 đến 0.660, cho thấy mức độ tương quan từ yếu đến mạnh Với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết về hệ số tương quan tổng thể bằng 0 đã bị bác bỏ, chứng tỏ rằng tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết

Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối liên hệ giữa 6 yếu tố tác động (biến độc lập) và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng của công ty Trasas.

Y : Sự hài lòng của khách hàng

Phương trình hồi quy mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không của công ty Trasas.

4.6.1.1 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.18: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui

Hệ số chưa chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Hệ số

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 6

Khi xét t stat và t α/2 của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập STC, SDU, NLPV, -

TC, CSVC và GC đều đáp ứng yêu cầu với t stat > tα/2(0.05, 347) = 1.9668, trong đó giá trị nhỏ nhất là 5.446, và các giá trị Sig đều < 0.05, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số VIF của các hệ số Beta nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1.686) và hệ số Tolerance lớn hơn 0.5 (nhỏ nhất là 0.593), chứng minh không có hiện tượng đa cộng tuyến Hơn nữa, mức ý nghĩa kiểm định 2 phía giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện (Sig 2-tailed = 0.000 < 0.05).

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y : Sự hài lòng của khách hàng

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố

1) Giả thuyết về Sự tin cậy

H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả kiểm định của biến STC – Sự tin cậy (P-value=0.000

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Hàng Không Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas
Tác giả	Nguyễn Thị Thái Ngân
Người hướng dẫn	GS. TS. Võ Thanh Thu
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	TP. HCM

Định dạng
Số trang	147
Dung lượng	4,14 MB