nhóm 5 quản trị chất lượng đề tài quản lí chất lượng dịch vụ

Trách nhi m c a ệ ủlãnh đ oạKhách hàng Các nguồồn l cự C cấấu c a ơ ủHTQLCLDV 3.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ  Định hướng vào khách hang Mọi tổ chức đều

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ

KINH DOANH

NHÓM 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TÊN ĐỀ TÀI: QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Giáo viên hướng dẫn: Vương Hoàng Linh Khôi

Nhóm 5

Thành Phố Hồ Chí Minh, Tháng 9 Năm 2023

Lê Phước Nguyên 2013210948

Võ Duy Nguyện 2013212225 Trần Kim Nhân 2013211237 Nguyễn Kim Nguyên 2013212206

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm 5 xin cam đoan nội dung đề tài “Quản lí chất lượng dịch vụ” đều do các thành viên của nhóm nghiên cứu và thực hiện

Chúng tôi xin cam đoan tất cả số liệu và dẫn chứng từ báo cáo đề tài tiểu luận…là trên

cơ sở tìm tòi và nghiên cứu của cá nhân tôi, không có bất kỳ sự sao chép hay gian lận nào Mọi sự giúp đỡ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết đều được trình bày rõ ràng và chi tiết trong phần tài liệu trích dẫn hợp lệ

Bài tiểu luận về đề tài “Quản lí chất lượng dịch vụ” là trung thực và hoàn toàn không sao chép của bất kì tài liệu của một nhóm nào khác

Bài làm sử dụng những tài liệu có nguồn gốc xuất sứ rõ ràng, thông tin đầy đủ

Nhóm sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có phát hiện gian lận

Nhóm trưởng

Lê Phước Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài tiểu luận này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô thuộc bộmôn “Quản trị chất lượng” khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công Thương đãtạo cơ hội cho em được học tập, nghiên cứu và tích lũy kiến thức để thực hiện bài tiểuluận Trên hết, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giảng viên VươngHoàng Linh Khôi đã tận tình chỉ dẫn và đưa ra nhiều lời khuyên bổ ích giúp em hoànthành bài tiểu luận này một cách tốt nhất Do kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế

và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung bài tiểu luận khó tránh khỏi những thiếusót Em rất mong nhận được những lời góp ý thêm từ quý thầy cô

Nhóm trưởng

Lê Phước Nguyên

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 5

PHẦN NỘI DUNG 6

3.3.1.Khái niệm 6

3.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ 6

3.3.3 Xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ 13

3.3.3.1 Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ 13

3.3.3.2 Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ 13

3.3 3.3 Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ 14

3.3.3.4 Những nguyên tắc xây dựng và phát triển tiêu chuẩn dich vu 14

3.3.3.5 Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 16

PHẦN KẾT LUẬN 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC 22

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Hiện này, ngành kinh doanh dịch vụ đang rất phát triển ở Việt Nam và cả ở các nướckhác trên toàn thế giới.Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thànhcông của doanh nghiệp Vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốthơn, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng Chính vì thế, đây là cơ sở đểchiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường Chính vì thế,quản lí chất lượng dịch vụ được coi như là máu chốt để phát triển doanh nghiệp

2.Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu về các khía cạnh then chốt, cách xây dựng và phát tiển của quả lí chất lượngdịch vụ

3.Phương pháp nghiên cứu

Bài tiểu luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp thu thập dữ liệuthứ cấp từ giáo trình “Quản trị chất lượng”, từ nguồn dữ liệu có sẵn trên internet

Trách nhi m c a ệ ủlãnh đ oạ

Khách hàng

Các nguồồn l cự

C cấấu c a ơ ủHTQLCLDV

3.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ



Định

hướng vào khách hang

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mìnhvà vì thế cần hiểu các nhu cầu hiệntại, tương lai của khách hàng Tổ chức cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cốgắng hơn sự mong đợi của họ Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách hàng nhằm xácđịnh những thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các thuộc tính, thông số

để đánh giá các thuộc tính, mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà tổchức cung cấp

 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất cần phải tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động sự tham gia củamọi người Lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượnglàm cơ sở cho vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo của tổ chức có trách nhiệm

+ Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ: lãnh đạo có trách nhiệm xác định loại hìnhdịch vụ được cung cấp; uy tín, danh tiếng của tổ chức cung cấp dịch vụ; các phương

pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng; vai trò của từng nhân viên trong việcthực hiện chính sách chất lượng dịch vụ và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ + Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ: mục tiêu chất lượng dịch vụ tập trung thỏamãn nhu cầu khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, quan tâm đến nhu cầu của xã hội vàđảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ của tổ chức Đảm bảocung cấp các nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo khả năng đáp ứng yêucầu của khách hàng và các bên có liên quan nhằm đạt mục tiêu chất lượng, Thực hiệnviệc xem xét nhằm đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống, đồng thời đưa ranhững quyết định đúng đắn, kịp thời đối với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

và các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ

• Các nguồn lực

Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong tổ chức + Đối với nguồn nhân lực: nguồn nhân lực giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổchức dịch vụ Tổ chức cần xác định, tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp,

có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo phù hợp; xác định những năng lực cầnthiết đối với đặc điểm dịch vụ của tổ chức; những kỹ thuật giao tiếp cần phải có Đốivới nguồn vật lực: tổ chức đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; cácthiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ

và phẩm mềm sử dụng trong dịch vụ

+ Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức dịch vụ cần xây dựng, thựchiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng như một biện pháp nhằm đảm bảo việc thựchiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ Một hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ gồm ba quá trình chủ yếu

• Quá trình nghiên cứu thị trường

Quá trình này nhằm giúp tổ chức xác định nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

• Quá trình thiết kế dịch vụ

Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản

mô tả yêu cầu thành những qui định kỹ thuật cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểmsoát dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và phương pháp cung ứng dịch vụ Trong quátrình này, tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩmdịch vụ

Quá trình thiết kế gồm hai giai đoạn chính:

- Xác định chiến lược dịch vụ: tổ chức cần xác định những mục tiêu và những kỳ vọng

hướng đến hoạt động phục vụ khách hàng và thị trường Đồng thời, giai đoạn xác địnhchiến lược dịch vụ cũng giúp tổ chức nhận diện, lựa chọn và ưu tiên các cơ hội tiềmnăng Chiến lược dịch vụ đảm bảo rằng các tổ chức luôn trong tư thế kiểm soát chi phí

và những rủi ro liên quan đến dịch vụ của họ Bên cạnh đó, tổ chức có khả năng thiếtlập hiệu quả quản lý, điều hành và những hoạt động tạo sự khác biệt mang tính cạnhtranh,

- Thiết kế dịch vụ: giai đoạn này đòi hỏi tổ chức xác định các nguyên tắc trong thiết kế

dịch vụ, các phương pháp để chuyển hóa từ những mục tiêu chiến lược thành các hoạtđộng thực tiễn Hoạt động này bao gồm những điều chỉnh cải tiến cần thiết nhằm giatăng và duy trì các giá trị hướng đến khách hàng Việc thiết kế dịch vụ phải dựa trênchiến lược dịch vụ của tổ chức đồng thời cần bao hàm các khía cạnh sau:

+ Vai trò của khách hàng

+ Các yếu tố thỏa mãn khách hàng

+ Sự cân đối các nguồn lực của tổ chức

+ Tác động của công nghệ đối với dịch vụ

+ Địa điểm cung ứng dịch vụ

+ Năng lực ra nhân viên cung ứng dịch vụ

+ Bản chất của quá trình dịch vụ được chuẩn hóa hoặc theo yêu cầu của khách hàng + Ý nghĩa của các thủ tục

+ Bản chất và các kênh trao đổi thông tin

Trong giai đoạn thiết kế dịch vụ, tổ chức cần lưu ý các vấn đề:

• Xác định rõ mục đích của giai đoạn thiết kế dịch vụ

• Giai đoạn thiết kế dịch vụ bắt đầu từ việc xác định các yêu cầu tạo ra dịch vụ và kếtthúc bằng việc phát triển những giải pháp về dịch vụ được thiết kế để thỏa các yêu cầuđược lập thành văn bản của tổ chức Những giải pháp được phát triển sẽ được đánh giá,xây dựng, kiếm định và triển khai dịch vụ mới hay cải tiến dịch vụ Bên cạnh đó, cácyêu cầu về dịch vụ sẽ được phân tích, lập thành văn bản và được chấp thuận, xem xétthông qua Sau đó, bản thiết kế dịch vụ sẽ được xây dựng và so sánh, đối chiếu vớinhững chiến lược và những ràng buộc từ chiến lược dịch vụ nhằm đảm bảo rằng nó phùhợp với chính sách của tổ chức

Một thiết kế dịch vụ tốt có khả năng thể hiện những dịch vụ có chất lượng, chi phí hiệuquả và sẽ đem lại cho tổ chức các ích lợi sau:

• Giảm thiểu tổng chi phí tạo dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến tính đồngnhất của dịch vụ khi dịch vụ được thiết kế phù hợp với chiến lược, cấu trúc, qui địnhchung của tổ chức,

 Việc thiết kế mới hoặc cải tiến dịch vụ của tổ chức được thực hiện dễ dàng hơn

Đánh giá việc thực hiện thiết kế: các hoạt động đánh giá thiết kế cần được thiết lậpthành văn bản giống như hoạt động đánh giá và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chấtlượng của tổ chức

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm các hoạt động sau:

• Phát triển ý tưởng dịch vụ

Những ý tưởng ban đầu có thể xuất phát từ bên trong hoặc bên ngoài tổ chức Kháchhàng có thể chủ động tìm đến tổ chức và đặt ra những yêu cầu, những đòi hỏi cho mộtdịch vụ nào đó hoặc ý tưởng thiết kế dịch vụ có thể xuất phát từ sự tiến bộ kỹ thuật Các

tổ chức có thể trông chờ vào những tiến bộ kỹ thuật để tìm kiếm cơ hội cải tiến dịch vụ

và nâng cao phong cách phục vụ, tạo sự khác biệt trong hoạt động cung ứng

Lựa chọn ý tưởng dịch vụ

Từ những ý tưởng về dịch vụ, tổ chức tiến hành phân tích, đánh giá các yêu cầu, sànglọc ý tưởng và lựa chọn ý tưởng để phát triển Hoạt động thu thập các thông tin đầu vàogiữ vai trò quan trọng Những thông tin đầu vào được xem xét bao gồm hình thức tiếpthị, hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính, nguồn nhân lực của tổ chức, cơ hội thànhcông, những rủi ro tiềm ẩn, khả năng phát triển và cải tiến dịch vụ, sự tương thích vớinhững hoạt động dịch vụ hiện tại của tổ chức

Thiết kế dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yêu cầu khách hàng nên tổ chức sẽ gặp khókhăn trong việc thiết kế, sàng lọc các ý tưởng Tuy nhiên, một vài khía cạnh của dịch vụ

có thể được xác định một cách chính xác như:

 Địa điểm cung cấp dịch vụ

 Yêu cầu về phương tiện hữu hình

Thử nghiệm

Tổ chức tiến hành kiểm nghiệm các ý tưởng bằng cách thực hiện thử các quá trình cungcấp dịch vụ Ở thời điểm này, các đánh giá viên tiến hành so sánh kết quả đạt được vớinhững yêu cầu của khách hàng và bản thiết kế dịch vụ Sau khi tiến hành thử nghiệmnội bộ, tổ chức thực hiện thử nghiệm dịch vụ trên một chi nhánh hoặc một khu vực, mộtvùng hoặc trong một thời gian nào đó để đánh giá mức độ thành công của dịch vụ và sựthỏa mãn, hài lòng của khách hàng

Tung ra thị trường

Giai đoạn này chỉ được triển khai sau khi dịch vụ mới đã được xem xét, đánh giá vàđiều chỉnh sao cho đáp ứng toàn diện yêu cầu của khách hàng Các bước trên là một quitrình có tính lập lại cho đến khi không có sự chênh lệch giữa nhu cầu, mức độ thỏa mãncủa khách hàng thì tổ chức mới chuyển sang giai đoạn tung dịch vụ ra thị trường

Xem xét thiết kế sau khi thử nghiệm

Sau khi tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ trên thị trường, hoạt động xem xét thiết kế

là cần thiết nhằm phát hiện những cơ hội cải tiến, thay đổi và điều chỉnh thiết kế sao chophù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

và sự biến đổi của môi trường kinh doanh Xem xét định kỳ những dịch vụ hiện tại làviệc thiết yếu để tổ chức có thể tồn tại lâu dài

Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát.Các điều kiện kiểm soát bao gồm:

 Các thông tin mô tả đặc tính, qui mô kỹ thuật của dịch vụ đã công bố Biện pháp giámsát, đo lường sự cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

 Các hoạt động điều chỉnh

Trong quá trình điều hành dịch vụ, tổ chức cần quan tâm trước hết là yếu tố về địa điểm.Quyết định về địa điểm là một trong những quyết định then chốt, chính yếu mà tổ chứcphải đối diện Đối với lĩnh vực dịch vụ, quyết định về địa điểm đóng vai trò quan trọng

Để ra quyết định về địa điểm, tổ chức cần căn cứ vào các khía cạnh:

 Hoạt động tiếp thị của tổ chức: tầm cỡ thị trường, đối tượng khách hàng, nhu cầu củakhách hàng

Điều hành dịch vụ có mục đích phối hợp và thực hiện các hoạt động, các quá trình đượcyêu cầu để quản lý và phân phối các dịch vụ đến khách hàng ở mức độ chất lượng đượcchấp nhận Do đó, phạm vi của hoạt động điều hành dịch vụ bao gồm bản thân dịch vụ,các quá trình quản lý dịch dụ, công nghệ và con người

- Bản thân dịch vụ: bất cứ hoạt động nào cấu thành nên dịch vụ đều thuộc quá trình điềuhành dịch vụ -

- Các quá trình quản lý dịch vụ: các cách thức quản lý, thực thi quá trình đều được thựchiện trong giai đoạn này –

- Công nghệ: tất cả các dịch vụ đều đòi hỏi những dạng công nghệ để chuyển tải chúngđến khách hàng Quản lý công nghệ không phải là một hoạt động riêng biệt nhưng làmột phần trọn vẹn của hoạt động quản lý dịch vụ

- Con người; Con người đặt ra các yêu cầu cho tổ chức dịch vụ - cũng chính con ngườiquyết định dịch vụ đó sẽ được thực hiện như thế nào Cuối cùng, con người quản lýcông nghệ, các quá trình và các dịch vụ Nếu thất bại trong việc xác định các vấn đề liênquan đến con người sẽ dẫn đến những thất bại trong các dự án quản lý chất lượng

Quá trình điều hành dịch vụ bao gồm các hoạt động

- Quản lý sự kiện: hoạt động này đòi hỏi tổ chức phải giám sát tất cả sự kiện diễn ratrong suốt quá trình cung ứng dịch vụ, giám sát hoạt động điều hành thông thường vàtìm ra những trường hợp ngoại lệ

- Quản lý khó khăn và rủi ro: quản lý rủi ro tập trung vào việc khôi phục lại những dịch

vụ bị mất giá trị không mong muốn Quản lý khó khăn liên quan đến việc phân tíchnguyên nhân gốc nhằm xác định và giải quyết nguyên nhân của những sự cố bất ngờ,đồng thời có liên quan đến những hoạt động xác định và ngăn ngừa những khó khăntrong tương lai

- Đáp ứng yêu cầu: đây là một quá trình giải quyết các yêu cầu dịch vụ Quá trình nàythực hiện theo một qui trình riêng biệt tương tự như quản lý rủi ro nhưng với nhữngbằng chứng độc lập về việc tổ chức đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Vòng chất lượng dịch vụ

Ba quá trình chính của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi tổ chức phải thườngxuyên được đánh giá nhằm phát hiện các cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ Ba quátrình này đồng thời tạo thành một vòng chất lượng dịch vụ như hình trên

Tương tự như chu trình tạo chất lượng sản phẩm, yêu cầu, mong đợi về dịch vụ củakhách hàng sẽ được tổ chức tiến hành thu thập thông qua quá trình nghiên cứu thịtrường Những kết quả của giai đoạn nghiên cứu sẽ làm cơ sở cho việc mô tả dịch vụcủa tổ chức Đầu ra của quá trình này sẽ được chuyển tiếp cho giai đoạn thiết kế Tronggiai đoạn này, tổ chức cần thiết lập các qui định cho dịch vụ, cho hoạt động cung cấp vàkiểm soát dịch vụ Sau khi hoàn thành bản thiết kế, quá trình cung cấp dịch vụ sẽ đượctriển khai nhằm chuyển giao sản phẩm cuối cùng đến khách hàng Để đánh giá chínhxác mức độ phù hợp hoặc không phù hợp của dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng,

tổ chức cần căn cứ vào sự đánh giá chủ quan từ chính tổ chức và sự đánh giá kháchquan từ khách hàng Trên cơ sở đó, hoạt động phân tích và cải tiến việc cung cấp dịch

vụ sẽ giúp tổ chức xác định lại nhu cầu của khách hàng chính xác hơn cũng như thiết kếlại dịch vụ phù hợp hơn hoặc cải tiến quá trình cung ứng