Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Nghiên Cứu Hệ Thống Dịch Vụ Tại Trung Tâm Sửa Chữa Bảo Hành Microsoft Huế

Với tiêu chí “Là một phần của thương vụ, Microsoft cũng sẽ đón chào tất cả khách hàng đến bảo hành cho các sản phẩm trong danh mục của Nokia hiện tại”.. Hư phần cứng: Được đề nghị làm th

Đề tài: Nghiên cứu hệ thống dịch vụ tại

TRUNG TÂM SỬA CHỮA BẢO HÀNH

MICROSOFT HUẾ

MỤC LỤC

I Giới thiệu về trung tâm sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế.

II Nội dung nghiên cứu.

1 Mô tả kênh pha.

2 Các thủ thuật biện pháp khắc phục tâm

lý khách hàng khi chờ đợi.

3 Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

4 Quản trị nhu cầu và quản thị công suất.

5 Đề cương nghiên cứu

6 Mô hình thực tế nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

7 Bảng hỏi.

III Nhận xét ưu điểm, nhược điểm, đưa ra giải pháp, kết luận

Tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực phần mềm, dịch vụ

và giải pháp công nghệ thông tin

Phát triển những sản phẩm như hệ điều hành cho máy chủ, máy tính cá nhân và các thiết bị thông minh, ứng dụng máy chủ cho môi trường công nghệ thông tin

25/4/2014, chính thức thông báo về việc tập đoàn này

đã hoàn tất mọi thủ tục mua lại bộ phận thiết bị và dịch

vụ của hãng điện thoại Nokia

I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO

HÀNH MICROSOFT HUẾ

1 Giới thiệu về Microsoft:

Đặt tại 25 Nguyễn Thị Minh Khai, thành phố Huế

Tiền thân là trung tâm bảo hành, sữa chữa Nokia Care.Bảo hành các sản phẩm của Microsoft

Tiếp tục dựa trên nền tảng của Nokia bảo hành và sửa chữa những

sản phẩm của Nokia dưới cái tên Microsoft

Với tiêu chí “Là một phần của thương vụ, Microsoft cũng

sẽ đón chào tất cả khách hàng đến bảo hành cho các

sản phẩm trong danh mục của Nokia hiện tại”

I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO

HÀNH MICROSOFT HUẾ

2.Trung tâm bảo hành Microsoft tại Huế:

I GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH MICROSOFT HUẾ

2.Trung tâm bảo hành Microsoft tại Huế:

Mô hình hoạt động nhiều kênh, nhiều pha

Có 3 pha:

Giữ Xe: 1 kênh

Tư vấn – Thu ngân: 4 kênh

Hỗ trợ kỹ thuật: 2 kênh

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kênh pha

Hư phần cứng: Được đề nghị làm thủ tục để máy lại, hẹn hôm khác đến lấy máy

2 nhân viên sửa chữa, bảo hành

4 nhân viên tư vấn Hỏi nhu cầu của khách hàng

Tư vấn cho khách hàng Đồng thời có nhiệm vụ thu ngân

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Mô tả kênh pha

gian nhàn rỗi trôi chậm

hơn so với thời gian hữu

• Nhân viên tư vấn sẽ hỏi thăm khách có nhu cầu gì hay cần được giúp gì và nói khách ngồi chờ cho đến lượt của mình rồi

sẽ được phục vụ.

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi.

• Nhân viên tư vấn sẽ nhớ mặt khách hàng đến trước và phục vụ

Tránh khả năng cung

cấp

dịch vụ bị rỗi

• Các nhân viên ở đây

đều tập trung vào

công việc chuyên

môn của mình, không

làm việc riêng.

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2 Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

2 Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

Lượng khách ban đầu:

• Mỗi người đến vào một thời điểm khác nhau, mục

đích khác nhau

• Khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp,

• Có những đặc điểm, tính chất khác nhau

 Lượng khách ban đầu là không đồng nhất

• Số lượng khách đến hữu hạn, doanh nghiệp có thể từ chối phục vụ nếu số lượng khách hàng đến quá đông

so với khả năng cung cấp của doanh nghiệp hoặc

khách hàng đến vào khung giờ không hoạt động của doanh nghiệp

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

Tiến trình dòng khách đến:

• Sự kiểm soát của khách hàng:

 Từ bỏ dịch vụ ngay: Khách hàng đến với dịch vụ thấy lượng người đang chờ đợi quá đông nên họ bỏ đi

 Quá trình khách hàng đến với dịch vụ tại Microsoft mang tính chủ động

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

Kỷ luật hàng chờ:

• Cố định: đảm bảo được quy tắc FIFS

• Linh hoạt: khách hàng sử dụng sản phẩm thuộc vào nhóm sản phẩm có giá thành cao do doanh nghiệp quy định sẽ được phục vụ trước (sự phân biệt)

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 Mô tả và phân tích yếu tố của hệ thống xếp hàng

Tiến trình phục vụ:

• Thời gian phục vụ: là một giá trị ngẫu nhiên tùy thuộc vào khách hàng

• Việc bố trí nhân viên phục vụ như sau:

Pha giữ xe: dạng song song

Pha tư vấn – thu ngân: dạng song song

Pha hỗ trợ kĩ thuật: dạng song song

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Quản trị nhu cầu:

• Microsolf không có các biện pháp quản trị nhu cầu vì

ở đây doanh nghiệp không có tính mùa vụ Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ là khá đều đặn Tuy có giờ cao điểm và thấp điểm trong ngày nhưng mà sự chênh lệch lượng khách hàng giữa giờ cao điểm và thấp điểm không quá lớn, nhân viên vẫn kiểm soát được nhu cầu khách hàng trong giờ cao điểm Hơn nữa quy mô dịch vụ ở đây cũng còn nhỏ

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Quản trị công suất:

Hai nhân viên cùng 1 vị trí sẽ làm 2 ca khác nhau

 Đảm bảo phân bố hợp lý năng suất làm việc các thời gian thấp điểm và cao điểm trong ngày

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Quản trị công suất:

• Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

 Nhân viên dọn dẹp và vệ sinh cơ sở vật chất trong

thời gian thấp điểm

 Chuẩn bị kẹo, nước cho khách

 Trong thời gian cao điểm, tập trung vào phục vụ

khách hàng

Bộ thang đo SERQUAL

Mục đích: đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

5 đặc tính chất lượng dịch vụ theo mô hình này gồm:

a) Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đảm bảo chất lượng dv ngay từ lần đầu tiên.

b) Đáp ứng (responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng.

c) Năng lực phục vụ (assurance): trình độ chuyên môn và phong cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

d) Đồng cảm(empathy): sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng.

e) Phương tiện hữu hình(tangibles): ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Bộ thang có 2 phần(mỗi phần gồm 22 phát biểu)

Phần 1: xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của Doanh nghiệp Phần 2: xác định những cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu: nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp trên 5 hướng chất lượng dịch vụ

Khoảng cách này được xác định: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng.

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình SERVQUAL

Cronin Và Taylor(1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách

hàng với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong phần khái niệm này.

SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương ứng như

SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự

thực hiện của doanh nghiệp.

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình SERVPERF

Theo đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”- Trần

Thẩm Minh Hoàng, nghiên cứu này chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL với 5 thành phần: Sự tin

cậy- Sự sẵn sàng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm - Tính hữu hình và dựa trên mối quan hệ giữa

khách hàng- thương hiệu, tác giả đưa vào thêm 1 thành phần nữa, đó là “tín nhiệm thương hiệu” để nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

hành khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa khái quát được các nhân tố chính cấu tạo nên chất lượng

dịch vụ

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình tham khảo

Dựa trên mô hình

SERVQUAL của

Parasuraman, nhóm

chúng tôi đề xuất mô

hình nghiên cứu với 5

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình tham khảo

Khả năng đáp ứng

Mức độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Mức độ đồng cảm

Tính hữu hình

Chất lượng dịch vụ

1 Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng

thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Mức độ đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình tham khảo

Trong 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bảo hành Microsoft, yếu tố sự tin cậy là yếu tố

quan trọng nhất Bởi vì thành công của doanh

nghiệp nằm ở khách hàng, nếu khách hàng tin

tưởng vào chất lượng mà doanh nghiệp mang lại thì họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ và tạo ra

hiệu ứng lan tỏa, đó là giới thiệu cho người thân hoặc bạn bè đến Microsoft để bảo hành thay vì

đến trung tâm sửa chữa bảo hành khác Tạo ra

niềm tin cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí của

khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và

hơn hết là tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.

II ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

6 Mô hình nghiên cứu/ Mô hình đề xuất

Mã số :….

PHIẾU ĐIỀU TRA

 Xin chào anh(chị) !

Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ SỬA CHỮA MICROSOLF” chúng tôi rất cần sự giúp đỡ của anh (chị)

bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến đóng góp

của anh (chị) đều thật sự rất có ý nghĩa đối với nhóm chúng tôi

Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra

này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của

nhóm.

-

 -PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA

1 Anh(chị) có sử dụng sản phẩm điện thoại của Microsoft hay

3 Mức độ thường xuyên khi sử dụng dịch vụ sửa chữa Microsoft của anh(chị) ?

 Hàng tuần

 Hàng tháng

 Không cố định

4 Thời gian trung bình mà anh(chị) phải chờ đợi khi sửa chữa tại

trung tâm dịch vụ sửa chữa Microsoft ?

 Gần như không phải chờ đợi

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7 Bảng hỏi:

A Mức độ tin cậy

A1 Hệ thống dịch vụ sửa chữa tại Microsoft

hoạt động tốt như những gì đã cam kết

A2 Dịch vụ sửa chữa Microsoft giải quyết các

vấn đề một cách thỏa đáng

A3 Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực,

thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư

hỏng sau khi kiểm tra/ sửa chữa 

A4 Sự chính xác của thông báo cho bạn khi

nào được sửa chữa xong

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7 Bảng hỏi:

C Năng lực phục vụ

C1 Cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi

các linh kiện khi đem đi sửa chữa

C2 Nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở

với khách hàng

C3 Nhân viên đủ kiến thức ,chuyên môn, có

trình độ công nghệ để đáp ứng nhu cầu

khách hàng

D Mức độ đồng cảm

D2 Dịch vụ sửa chữa Microsoft luôn luôn lắng

nghe, tiếp nhận những đóng góp ý kiến từ

khách hàng

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

E2 Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch sự,

tác phong chuyên nghiệp

F Hài lòng chung

F1 Anh(chị) hoàn toàn hài lòng với dịch vụ

sửa chữa Microsoft

PHẦN 2 THÔNG TIN CÁ NHÂN

3.Nghề nghiệp của anh(chị)

 Học sinh, sinh viên

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự tham gia của các anh(chị) !

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

7 Bảng hỏi:

Ưu điểm:

• Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối cho khách hàng giúp tăng uy tín cho Microsoft mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây.

• Có sự phân chia rõ ràng các kênh, pha , thực hiên tốt nhiệm vụ

phân công mỗi kênh, pha đồng thời có sự hỗ trợ lẫn nhau

• Phân công sắp xếp ca làm việc hợp lý

• Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng.

• Giá dịch vụ phù hợp với thu nhập của khách hàng.

• Có vị trí thuận lợi trong giao thông, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu.

• Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất kì ngày nào trong tuần.

III NHẬN XÉT ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Nhược điểm và biện pháp khắc phục:

Quy mô dịch vụ còn nhỏ

Biện pháp: Mở rộng quy mô nếu có thể để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Khách hàng khó tìm hiểu về dịch vụ vì thông tin trên mạng rất ít.

Giải pháp: Cần thiết lập trang web, các chương trình marketing của dịch vụ sửa chữa, bảo hành Microsoft Huế để khách hàng có thể tìm hiểu các thông tin cũng như các thắc mắc về dịch vụ.

Chưa có nhiều biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu hiệu quả như chính sách về giá, về đào tạo nhân viên,

Giải pháp: Xây dựng biện pháp quản trị công suất, quản trị nhu cầu Bởi vì Microsoft được xây dựng với mục đích là bổ trợ cho các sản

phẩm của hãng, hay tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phậm của Microsoft, nên việc chỉ sửa chữa các sản phẩm của hãng nên doanh nghiệp vẫn chưa chủ động trong việc ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để tiềm kiếm nguồn doanh thu từ các sản phẩm khác.

Giải pháp: Cải thiện chất lượng dịch vụ trước, như vậy mới mở rộng được thị phần của Microsoft trên thị trường, doanh thu từ đó cũng

tăng theo.

III NHẬN XÉT ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC

Kết luận

Hiện nay, hầu hết các hãng điện thoại đều có trung tâm bảo hành và sửa chữa riêng cho mình Việc này sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm của hãng mà họ lựa chọn Chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng Để cạnh tranh với các hãng điện thoại khác thì Microsoft cần phải luôn tìm hiểu nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của

mình để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, góp phần vào

sự phát triển chung của tập đoàn Microsoft

III NHẬN XÉT ƯU NHƯỢC ĐIỂM VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC