Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hệ Thống Dịch Vụ Ngân Hàng Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hệ thống dịch vụ Ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt... NỘI DUNGwww.themegallery.com Đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống dịch vụ tạ

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hệ thống dịch vụ Ngân hàng

Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt

NỘI DUNG

www.themegallery.com

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Hệ thống dịch vụ tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam

tại 14 Lý Thường Kiệt TP Huế

Giới thiệu Ngân hàng Hàng hải Việt Nam

Kết luận

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- Được thành lập ngày 12/07/1991 tại thành phố Cảng Hải Phòng

- Tên tiếng Anh : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank

- Maritime Bank trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam

- Tháng 7/2015, Maritime Bank đã quyết định mua lại Công ty CPTC Dệt may Việt Nam – TFC

- Ngày 12/8/2015, với sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước, MDB chính thức được sáp nhập vào Maritime Bank

GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

- Ngày 18/3/2011, Maritime Bank đã khai trương điểm giao dịch đầu tiên tại tỉnh Thừa Thiên Huế, trụ sở 14B Lý Thường Kiệt

- Đây là điểm giao dịch thứ 142 của Maritime Bank trên toàn hệ thống

Dòng ra Sau khi Được phục vụ

HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA

HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA

- Pha giữ xe gồm 2 kênh: KH tới NV gửi xe sẽ hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe

- Pha tư vấn gồm 2 kênh

+Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ( vị trí số 10)

+ Chuyên viên hỗ trợ tín dụng ( vị trí số 11)

- Pha giao dịch gồm 8 kênh

+ 6 kênh giao dịch bình thường ( vị trí 1-6)

+ Giao dịch quản lý khách hàng ưu tiên ( vị trí số 8)

+ Giao dịch với khách VIP phần lớn là các doanh nghiệp

- Pha kiểm soát gồm 1 kênh là kiểm soát viên

BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI

- Bố trí chuyên viên

tư vấn, hỗ trợ nói chuyện với KH

- KH điền trước thông tin vào giấy

từ liên quan

2

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ

bị rỗi

- Camera

- NV mang bảng tên

- Kiểm soát viên

- Đường dây nóng

1

KH đòi hỏi sự công bắng trong chờ đợi

Ai đến trước phục vụ trước

CÁC YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG

1 Lượng khách ban đầu

- Lượng khách ban đầu đến MSB Huế

là không đồng nhất: doanh nhân,

doanh nghiệp, công chức, sinh

viên

- Khác hàng của MSB Huế tương đối

đa dạng

- Thời điểm chính là yếu tố quyết

định lượng khách ban đầu

đủ giấy tờ, hồ sơ bắt buộc theo quy định

+ Kinh tế: MSB tổ chức nhiều chương trình

khuyến mãi, thiện nguyện

+ Tổ chức: NV được sắp xếp để phục vụ KH

tốt nhất, sử dụng lịch hẹn

3.Tiến trình phục vụ:

Thời gian

phục vụ

• Là một giá trị ngẫu nhiên

• Phụ thuộc vào đối tượng, tính chất của các dịch vụ

• Bình thường thì nhân viên có nhiệm vụ riêng

• Giờ cao điểm thì hỗ trợ nhau để đảm bảo phục vụ

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

4 Kỷ luật hàng chờ

Trong ngân hàng MSB chủ yếu

làm theo nguyên tắc đến trước

phục vụ trước (FCFS): ai đến trước

được phục vụ trước để đảm bảo

tính công bằng đối với mọi khách

hàng

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

1 Chiến lược quản trị nhu cầu

CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ

CÔNG SUẤT

2 Chiến lược quản trị công suất

a Lập kế hoạch công việc cho nhân viên

Chiến lược quản trị công suất

Tăng công suất hoạt động vào các dịp cao điểm

Lập kế hoạch

CV cho NV

2001

Đào tạo chéo NV

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

KH chủ động điền thông tin vào giấy tờ, hồ

sơ sau khi được hướng dẫn

Mỗi NV đều làm được nhiều công viêc, chức năng khác nhau

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mỗi yêu tố trong chất lượng dịch vụ đều đóng

góp một vai trò khác nhau

“Yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch

vụ tại ngân hàng MSB là yếu tố đảm bảo”.

Trong yếu tố này đòi hỏi người nhân viên phải cóđược 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm củaMSB, hiểu biết về ngân hàng MSB, Kỹ năng lắngnghe, kỹ năng giải quyết vấn đề

KHUYẾN ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG

- Ngân hàng đã hỗ trợ các tiện ích như dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền online, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung trên Internet Banking … tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này còn khá ít vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng hơn.

- Chi nhánh MSB mở tại Thừa Thiên Huế mới thời gian nên gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận với thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác.

- Hệ tống cơ sở hạ tầng của ngân hàng MSB trên địa bàn còn ít đặc biệt là về

hệ thống cọc rút tiền ATM

- Có chính sách khuyến khích cho nhân viên vào những thời gian cao điểm tăng giờ làm,…để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.

- Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng cụ thể.

- Đầu tư và pháp triển thêm cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.

- Xây dựng các chiến lược dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng

KẾT LUẬN

+ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa được trao tặng danh

Domestic FX Bank in Vietnam) bởi Tạp chí Tài chính – Ngân hàng Asian Banking

& Finance (ABF).

Là ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận được giải thưởng uy tín này

- Ngày 04/02/2015 : Maritime Bank đạt giải tại “Lễ trao giải

Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc nhất năm 2014”

• Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng

Maritime Bank

• Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank