Luận văn tốt nghiệp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty tại công ty tư vấn sao việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN HẢI CHÂU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2006 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN HẢI CHÂU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI - 2006 i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ tư vấn 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tư vấn 1.1.2.1 Khái niệm tư vấn 9 1.1.2.2 Vai trò ngành tư vấn việc thúc đẩy phát triển kinh tế 1.1.2.3 Các loại hình tư vấn 11 1.1.3 Tổng quan Marketing dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 13 1.1.3.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ: 14 1.1.3.2.1 Quá trình diễn tiến tiến trình Marketing dịch vụ 15 1.1.2.3.2 Hoạt động chuyển giao dịch vụ 16 1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.1 Mơ hình Hình ảnh - thước đo chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 1.3 Mơ hình giải pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ 22 27 1.3.1 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ 29 1.3.2 Quy trình hoạch định - thực thi - kiểm tra & kiểm soát marketing dịch vụ 31 1.3.3 Nguyên tắc 6Đ 33 1.3.3.1 Đúng định hướng 34 1.3.3.2 Đúng thể chế - sách 1.3.3.3 Đúng hệ thống 35 1.3.3.4 Đúng người 36 1.3.3.5 Đúng quy trình 36 34 ii 1.3.3.6 Đúng thông tin 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY CỦA CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 39 2.1 Tổng quan thị trường tư vấn 39 2.1.1 Vài nét thị trường tư vấn39 2.1.2 Hiện trạng tư vấn Việt Nam 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 40 40 2.1.2.2 Hiện trạng cầu tư vấn 41 2.1.2.3 Hiện trạng cung tư vấn 48 2.2 Thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1 Sơ lược công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1.1 Lịch sử đời - Quá trình phát triển 2.2.1.2 Mục tiêu - chiến lược 50 53 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức - nhân 53 2.2.1.4 Đối tác 54 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty cơng ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 55 2.2.2.3 Thực trạng Marketing hỗn hợp dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 59 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt.62 2.2.3.1 Đánh giá chung dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty Sao Việt 67 2.2.3.3 Những điểm hạn chế 70 2.2.3.4 Nguyên nhân thực trạng75 iii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 78 3.1 Dự báo nhu cầu phát triển thị trường tư vấn quản trị công ty 78 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.1 Phương hướng phát triển Công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 83 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 84 3.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 85 3.3.1.1 Hoạch định Marketing dịch vụ 85 3.3.1.1.1 Xác định dịch vụ mong đợi khách hàng 86 3.3.1.1.2 Thiết kế chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức 3.3.1.2 Thực thi Marketing dịch vụ 88 100 3.3.1.2.1 Sản xuất cung ứng dịch vụ theo hoạch định 100 3.3.1.2.2 Thực chương trình giao tiếp Marketing 103 3.3.1.3 Kiểm tra kiểm soát Marketing dịch vụ 105 3.3.1.3.1 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi nhân viên 105 3.3.1.3.2 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng 106 3.3.1.3.3 Quyết định biện pháp hiệu chỉnh 106 3.3.2 Giải pháp nhằm tuân thủ Nguyên tắc 6Đ để nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty 107 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản lý vĩ mô nhằm hỗ trợ phát triển ngành tư vấn nói chung tư vấn quản trị doanh nghiệp nói riêng 108 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC 1: Mơ hình quản trị doanh nghiệp TKG LỜI MỞ ĐẦU 114 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ iv 1.1 Một số lý luận dịch vụ dịch vụ tư vấn 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ tư vấn 1.1.2.1 Khái niệm tư vấn 1.1.2.2 Vai trò ngành tư vấn việc thúc đẩy phát triển kinh tế 1.1.2.3 Các loại hình tư vấn 11 1.1.3 Tổng quan Marketing dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 13 1.1.3.2 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ: 14 1.1.3.2.1 Quá trình diễn tiến tiến trình Marketing dịch vụ 15 1.1.2.3.2 Hoạt động chuyển giao dịch vụ 16 1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ17 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 1.2.2.1 Mơ hình Hình ảnh - thước đo chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.2 Mơ hình năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 22 1.3 Mơ hình giải pháp Marketing nâng cao chất lượng dịch vụ 27 1.3.1 Nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ 29 1.3.2 Quy trình hoạch định - thực thi - kiểm tra & kiểm soát marketing dịch vụ 31 1.3.3 Nguyên tắc 6Đ 33 1.3.4.1 Đúng định hướng 34 1.3.4.2 Đúng thể chế - sách 34 1.3.4.3 Đúng hệ thống 35 1.3.4.4 Đúng người 36 1.3.4.5 Đúng quy trình 36 1.3.4.6 Đúng thông tin 37 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TƯ VẤN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢN TRỊ CÔNG TY CỦA CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 39 2.1 Tổng quan thị trường tư vấn 39 2.1.1 Vài nét thị trường tư vấn 39 2.1.2 Hiện trạng tư vấn Việt Nam 40 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 40 2.1.2.2 Hiện trạng cầu tư vấn 41 2.1.2.3 Hiện trạng cung tư vấn 47 2.2 Thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1 Sơ lược công ty tư vấn Sao Việt 50 2.2.1.1 Lịch sử đời - Quá trình phát triển 50 2.2.1.2 Mục tiêu - chiến lược 53 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức - nhân 53 2.2.1.4 Đối tác 54 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 55 2.2.2.3 Thực trạng Marketing hỗn hợp dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 59 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.1 Đánh giá chung dịch vụ tư vấn quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 62 2.2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty Sao Việt 67 2.2.3.3 Những điểm hạn chế 70 vi 2.2.3.4 Nguyên nhân thực trạng 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN TRỊ CÔNG TY TẠI CÔNG TY TƯ VẤN SAO VIỆT 78 3.1 Dự báo nhu cầu phát triển thị trường tư vấn quản trị công ty 78 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.1 Phương hướng phát triển Công ty tư vấn Sao Việt 81 3.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 83 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 84 3.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 85 3.3.1.1 Hoạch định Marketing dịch vụ 85 3.3.1.1.1 Xác định dịch vụ mong đợi khách hàng 85 3.3.1.1.2 Thiết kế chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức 87 3.3.1.1.3 Xây dựng hình ảnh cơng ty 94 3.3.1.2.1 Sản xuất cung ứng dịch vụ theo hoạch định 95 3.3.1.2.2 Thực chương trình giao tiếp Marketing 97 3.3.1.2.3 Truyền tải dịch vụ tới khách hàng 99 3.3.1.2 Kiểm tra kiểm soát Marketing dịch vụ 100 3.3.1.2.1 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi nhân viên100 3.3.1.2.2 Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng 3.3.1.2.3 Quyết định biện pháp hiệu chỉnh 100 101 3.3.2 Giải pháp nhằm tuân thủ Nguyên tắc 6Đ để nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty 101 3.4 Một số kiến nghị hồn thiện quản lý vĩ mơ nhằm hỗ trợ phát triển ngành tư vấn nói chung tư vấn quản trị doanh nghiệp nói riêng KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 103 ... ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công. .. ứng dịch vụ tư vấn quản trị công ty công ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ tư vấn quản trị công ty cơng ty tư vấn Sao Việt 54 2.2.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tư vấn quản trị công. .. Sao Việt 83 3.3 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản trị công ty Công ty tư vấn Sao Việt 84 3.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn quản trị công ty