Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn cho công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1

Luận văn thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung luận văn làm theo hƣớng dẫn PGS TS Bùi Xuân Hồi Không chép hay nội dung đề tài đƣợc công bố Các số liệu thu thập từ khách hàng luận văn hồn tồn trung thực Các kết tính tốn, giải pháp đƣợc đƣa luận văn chƣa đƣợc công bố Học viên Đỗ Cao Trung Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS TS Bùi Xuân Hồi tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền thụ kiến thức quý báu thời gian học tập Trƣờng Tôi xin chân thành cảm chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện (PECC1) đóng góp ý kiến trao đổi quý báu thời gian thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi vấn trình thu thập giữ liệu để tơi thực Luận văn Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 12 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng 15 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 1.2.4 Giới thiệu thang đo SERVQUAL 18 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu khác chất lƣợng dịch vụ 22 1.3.1 Mơ hình Nordic 22 1.3.2 Mơ hình yếu tố 23 1.3.3 Mơ hình nhân 24 1.4 Giới thiệu Dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện 25 1.4.1 Dịch vụ tư vấn công ty tư vấn xây dựng điện 25 1.4.2 Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình 25 1.4.2.1 Tư vấn lập hồ sơ dự án 26 1.4.2.2 Tư vấn thiết kế thi công công trình 29 1.4.2.3 Tư vấn giám sát thi cơng cơng trình 30 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện 32 1.5.1 Yếu tố nhân lực 32 1.5.2 Yếu tố tổ chức 33 1.5.3 Yếu tố sở vật chất 35 1.6 Xây dựng khung phân tích đánh giá chất lƣợng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện 36 1.6.1 Đặc thù dịch vụ Tư vấn Tư vấn xây dựng điện 36 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ 1.6.2 Lựa chọn xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng Dịch vụ Tư vấn xây dựng điện 38 1.6.2.1 Năng lực (Competence) 39 1.6.2.2 Tin cậy (Reliability) 40 1.6.2.3 Giao tiếp (Communication) 40 1.7 Nghiên cứu khách hàng 40 1.7.1 Phương thức lựa chọn mẫu điều tra 40 1.7.2 Nghiên cứu sơ 41 1.7.4 Nghiên cứu thức 43 1.7.5 Phương thức câu hỏi điều tra 44 1.7.6 Phương pháp xử lý số liệu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA PECC1 48 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PECC1 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức PECC1 52 2.2 Các dịch vụ tƣ vấn mà PECC1 cung cấp 55 2.2.1 Tổng quan khách hàng PECC1 55 2.2.2 Công trình PECC1 cung cấp dịch vụ tư vấn 55 2.3 Thông tin mẫu điều tra khách hàng PECC1 55 2.3.1 Tổng quan 55 2.3.2 Thời điểm biết PECC1 khách hàng vấn 56 2.3.3 Đơn vị chủ quản khách hàng 56 2.3.4 Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng 57 2.3.5 Quy mơ cơng trình khách hàng 58 2.4 Kết phân tích số liệu phần mềm SPSS 16 59 2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 59 2.4.1.1 Thành phần “Năng lực” 60 2.4.1.2 Thành phần “Tin cậy” 60 2.4.1.3 Thành phần “Giao tiếp” 61 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ 2.4.1.4 Tổng hợp thang đo biến quan sát 61 2.4.2 Nhân tố khám phá EFA 62 2.4.3 Kết phân tích hồi quy bội 63 2.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện PECC1 66 2.5.1 Năng lực 66 2.5.1.1 Phân tích nguyên nhân “Kinh nghiệm thực dự án” 67 2.5.1.2 Phân tích nguyên nhân “Phương tiện vật chất” 67 2.5.1.3 Phân tích nguyên nhân “Trình độ chun mơn” 69 2.5.1.4 Phân tích nguyên nhân “Khả ngoại ngữ” 69 2.5.1.5 Phân tích nguyên nhân “Quản lý điều hành” 70 2.5.2 Tin cậy 72 2.5.2.1 Phân tích nguyên nhân “Độ xác” 73 2.5.2.2 Phân tích nguyên nhân “Tiến độ thực hiện” 74 2.5.2.3 Phân tích nguyên nhân “Kết triển khai” 74 2.5.3 Khả giao tiếp 75 2.5.3.1 Phân tích ngun nhân “Xử lý tình huống” 76 2.5.3.2 Phân tích nguyên nhân “Mức độ sẵn sàng” 77 2.5.3.3 Phân tích nguyên nhân “Thái độ làm việc” 77 2.5.3.4 Phân tích nguyên nhân “Giải thích dịch vụ” 78 2.5.4 Tổng hợp kết đo chất lượng Dịch vụ tư vấn 78 2.5.5 So sánh với đánh giá khách hàng 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 81 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TƢ VẤN CỦA PECC1 82 3.1 Mục tiêu Định hƣớng phát triển PECC1 82 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu công ty 82 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 82 3.1.3 Mục tiêu doanh thu lợi nhuận 83 3.1.4 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng 83 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tƣ vấn PECC1 84 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Năng lực” 84 3.3.1.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 84 3.3.1.2 Nội dung Nhóm giải pháp 85 a Nâng cấp Phương tiện vật chất 85 b Cải thiện nâng cao Chất lượng quản lý 87 c Nâng cao Khả ngoại ngữ 90 d Nâng cao Trình độ chun mơn 91 e Nâng cao Kinh nghiệm thực dự án 93 3.3.1.3 Kết kỳ vọng Nhóm giải pháp 94 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Tin cậy” 95 3.3.2.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 95 3.3.2.2 Nội dung Nhóm giải pháp 95 a Nâng cao Độ xác 95 b Nâng cao Kết triển khai 97 c Xây dựng quảng bá Thương hiệu 98 d Phát huy nâng cao Tiến độ thực 99 3.3.2.3 Kết kỳ vọng Nhóm giải pháp 101 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Giao tiếp” 102 3.3.3.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp 102 3.3.3.2 Nội dung Nhóm giải pháp 102 a Xây dựng văn hóa PECC1 102 b Nâng cao chất lượng Xử lý tình 102 3.3.3.3 Kết kỳ vọng Nhóm giải pháp 105 3.4 Đề xuất phƣơng án thực giải pháp 106 TÓM TẮT CHƢƠNG 107 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 108 4.1 Kết đề tài 108 4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu phát triển 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 110 PHỤ LỤC……………………………………………………………….……… 112 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.3: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Hình 1.4: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Hình 1.5: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) Hình 1.6: Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) Hình 1.7: Chất lượng dịch vụ tư vấn kỹ thuật theo mơ hình nhân Hình 1.8: Ba yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng điện Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Cổ phần tư vấn Xây dựng Điện Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PECC1: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện (Power Engineering Consulting Joint Stock Campany 1) PECC2: Công ty Cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện (Power Engineering Consulting Joint Stock Campany 2) CLDV: Chất lƣợng dịch vụ HĐQT: Hội đồng quản trị TGĐ: Tổng giám đốc CĐT: Chủ đầu tƣ HSMT: Hồ sơ mời thầu Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Là đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện có truyền thống 50 năm kinh nghiệm, Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện (PECC1) có đóng góp lớn lao q trình phát triển ngành điện, với trình phát triển, cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Công ty thực cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện cho dự án xây dựng điện trọng điểm Việt Nam nhƣ Đƣờng dây 500kV Bắc-Nam, Thủy điện Sơn La, Lai Châu, Nhiệt điện ng Bí, Quảng Ninh Với thực trạng khoa học kỹ thuật đất nƣớc nhiều hạn chế, yếu thành tựu mà Cơng ty đạt đƣợc đáng trân trọng Trong bối cảnh kinh tế đất nƣớc trình hồi phục sau khủng hoảng, nhu cầu lƣợng tiếp tục tăng nhanh, số lƣợng cơng trình điện đƣợc xây dựng từ đến 2030 lớn (Quy hoạch điện 7) mở hội lớn cho PECC1 Tuy nhiên, điều kiện hội nhập mạnh mẽ nay, PECC1 chịu cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh, đặc biệt đơn vị nƣớc ngồi có nhiều lợi CLDV lợi đơn vị ngành hay ƣu tiên, ƣu đãi mà trƣớc Công ty đƣợc hƣởng qua từ lâu Thực tế địi hỏi PECC1 phải nhanh chóng có cải tổ mạnh mẽ, hịa chủ trƣơng tái cấu đất nƣớc để nâng cao chất lƣợng sản phẩm Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện Là cán có thời gian công tác PECC1 mƣời năm, thân tham gia nhiều dự án cung cấp dịch vụ Công ty phần thấy đƣợc tồn CLDV tƣ vấn PECC1 Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào q trình nâng cao CLDV tƣ vấn từ nâng cao khả cạnh tranh PECC1 thị trƣờng, lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ tư vấn cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Điện 1’’ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lý thuyết Dịch vụ CLDV, đặc thù Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện Đánh giá CLDV tƣ vấn xây dựng điện Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Luận văn thạc sĩ PECC1 nay, phân tích ngun nhân trạng đó, từ để xuất giải pháp để nâng cao CLDV tƣ vấn xây dựng điện Công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn CLDV tƣ vấn xây dựng điện Công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện (PECC1) Phạm vi nghiên cứu Luận văn Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện (PECC1) khách hàng sử dụng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà Công ty cung cấp Phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng mơ hình lý thuyết CLDV, kết hợp với việc phân tích đặc thù Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu để đánh giá CLDV tiến hành xây dựng thang đo CLDV tƣ vấn xây dựng điện Công việc đƣợc thực qua hai bƣớc: Bƣớc 1: Từ thang đo SERVQUAL gốc trao đổi ý kiến với chuyên gia ngành để thiết lập thang đo đo lƣờng CLDV tƣ vấn xây dựng điện Bƣớc 2: Sử dụng bảng câu hỏi đƣợc thiết lập từ hệ thống biến quan sát để điều tra định lƣợng đánh giá khách hàng CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 Nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh kiểm định thang đo thiết lập Số liệu đƣợc phân tích phần mềm SPSS IBM, thực kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Từ kết phân tích thu phân tích kết luận đƣợc mơ hình đánh giá đƣợc % CLDV tƣ vấn xây dựng điện mối quan hệ định lƣợng CLDV với thành phần mơ hình đƣợc lựa chọn Kết phân tích cho phép đánh giá định lƣợng yếu tố CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 Từ kết tiến hành đánh giá, phân tích nguyên nhân trạng CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 10 Luận văn thạc sĩ PECC1 gần nhƣ luôn đáp ứng đƣợc yếu tố nên mức đánh giá khách hàng khách quan Việc đảm bảo tiến độ thực hiện, tức bàn giao sản phẩm dịch vụ tƣ vấn theo hạn khơng phải vấn đề q khó khăn mà cần nhấn mạnh việc tiến độ phải đôi với chất lƣợng thiết kế Đây ý kiến trao đổi với số khách hàng cán PECC1, tác giả Luận văn đồng tình với quan điểm Chất lƣợng thiết kế đặc biệt đƣợc đo lƣờng yếu tố “Độ xác” thành phần “Tin cậy”, ngồi cịn có yếu tố “Kết triển khai” (thành phần “Tin cậy”) Tác giả đề xuất giải pháp để phát huy nâng cao “Tiến độ thực hiện” phải đƣợc gắn liền với giải pháp kiểm sốt, nâng cao “Độ xác” đƣợc trình bầy mục 3.3.2.2 nhƣ sau:  Áp dụng chặt chẽ quy trình kiểm sốt “Độ xác” nhƣ trình bầy mục 3.3.2.2  Từ tiến độ dự án đƣợc PECC1 ký với khách hàng, Chủ nhiệm dự án phải tính lùi để đề đƣợc mốc thời gian cho giai đoạn triển khai Chẳng hạn, thời điểm nộp thiết kế lần đầu, thời điểm kiểm tra cấp sở, thời điểm nộp cho Công ty  Tất mốc thời gian phải đƣợc đánh dấu rõ ràng biểu đồ tiến độ dự án Các khoảng thời gian cho công việc thẩm định sở, thẩm định cấp Công ty, thời gian chỉnh sửa phải đƣợc tính tốn cẩn thận, có dự phịng  Biển đồ thời gian với mốc khoảng thời gian cụ thể chi tiết phải đƣợc phổ biến đến toàn cán tham gia dự án, đơn vị phụ trách dự án  Chủ nhiệm dự án có trách nhiệm đơn đốc, kiểm tra thƣờng xuyên tiến độ công việc thành viên dự án Tất vấn đề nảy sinh, khúc mắc ảnh hƣởng đến tiến độ dự án phải đƣợc giải kịp thời  Lãnh đạo Cơng ty, mà cụ thể Phó TGĐ phụ trách chuyên môn phải thƣờng xuyên cập nhật báo cáo, kiểm tra tiến độ dự án từ Chủ nhiệm dự án trƣởng đơn vị phụ trách dự án Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 100 Luận văn thạc sĩ  Đề chế tài thƣởng/phạt cụ thể, rõ ràng cho tất thành viên tham gia trực tiếp dự án nhƣ ngƣời quản lý dự án Các chế tài phải đƣợc phổ biến rộng rãi Công ty áp dụng cụ thể linh động cho dự án khác 3.3.2.3 Kết kỳ vọng Nhóm giải pháp Khi đề xuất Nhóm giải pháp cho Thành phần “Tin cậy” bao gồm giải pháp cho Yếu tố cấu thành nên Thành phần này, tác giả kỳ vọng kết đạt đƣợc nhƣ sau:  Nâng cao chất lƣợng Thành phần “Tin cậy”, mức điểm tổng thể Thành phần đƣợc nâng từ 3,48 nhƣ lên mức khoảng 4,0 điểm  Đối với giải pháp, mục tiêu nâng cao chất lƣợng Yếu tố, khắc phục tồn đƣợc phân tích (Chương 2, mục 2.5.1) Cụ thể kết kỳ vọng cho Yếu tố nhƣ sau:  “Độ xác”: Thiết lập đƣợc quy trình quy cũ để nâng cao “Độ xác” tài liệu thiết kế, từ nâng cao CLDV tƣ vấn PECC1 Góp phần quan trọng nâng cao chất lƣợng yếu tố khác mơ hình nhƣ “Kết triển khai”, “Tiến độ thực hiện” hay “Uy tín thương hiệu”  “Kết triển khai”: Nâng cao kết triển khai dự án mà PECC1 cung cấp Dịch vụ tự vấn nhờ khả phối hợp kiểm soát chất lƣợng dự án triển khai PECC1 khách hàng  “Uy tín thương hiệu”: Thƣơng hiệu PECC1 đƣợc nhiều khách hàng biết đến hơn, đối tác hiểu rõ Cơng ty Xây dựng đƣợc hình ảnh PECC1 đơn vị tiên phong lĩnh vực khoa học cơng nghệ cơng trình điện Tránh rủi ro làm ảnh hƣởng xấu đến thƣơng hiệu Công ty  “Tiến độ thực hiện”: Duy trì phát huy đƣợc kết “Tiến độ thực hiện” nhƣng phải đôi, gắn chặt với chất lƣợng thiết kế, mà cụ thể yếu tố “Độ xác” phải đƣợc đánh giá cao Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 101 Luận văn thạc sĩ 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao Thành phần “Giao tiếp” 3.3.3.1 Cơ sở đề xuất Nhóm giải pháp Kết phân tích từ chƣơng với mức 3,42 điểm, thành phần có mức điểm gần đạt mức “Khá” (3,5 điểm) Tuy nhiên mức đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành nên thành phần lại có nhiều khác biệt, cụ thể:  Xử lý tình huống: 2,85  Giải thích dịch vụ: 3,15  Thái độ làm việc: 3,61  Mức độ sẵn sàng: 4,02 Trong “Xử lý tình hống” hai yếu tố có điểm thấp nhất, mức dƣới trung bình (3 điểm) Thành phần “Giao tiếp” CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 dùng để đánh giá trực tiếp việc chuyển giao dịch vụ, tiếp xúc cán bộ, nhân viên PECC1 với khách hàng Với mức điểm đạt đƣợc nhƣ đặt cho Công ty nhiều yêu cầu cố gắng, phấn đấu để nâng cao chất lƣợng phục vụ, đạt mức độ hài lòng khách hàng Các nguyên nhân dẫn đến kết Thành phần “Giao tiếp” đƣợc tác giả phân tích Chƣơng (mục 2.5.3) Từ sở phân tích tác giả dùng làm để đề xuất Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng Thành phần “Giao tiếp” Cụ thể, yếu tố “Giải thích dịch vụ”, “Thái độ làm việc” “Mức độ sẵn sàng”, tác giả đề suất giải pháp tổng thể để nâng cao phát huy yếu tố “Xây dựng văn hóa PECC1”, riêng Yếu tố “Xử lý tình huống” đƣợc đề xuất giải pháp riêng 3.3.3.2 Nội dung Nhóm giải pháp a Xây dựng văn hóa PECC1 Mặc dù có bề dầy kinh nghiệm hoạt động ngành đến 50 năm nhƣng vấn đề chƣa đƣợc Cơng ty trọng Văn hóa Cơng ty bao gồm nhiều khía cạnh liên quan đến vấn đề ứng xử, giao tiếp Công ty, đơn vị, cán công nhân viên Công ty với đặc biệt nhấn mạnh văn hóa giao tiếp, phục vụ khách hàng cán công nhân viên PECC1 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 102 Luận văn thạc sĩ  Phẩm chất yêu cầu Văn hóa PECC1  Cán tƣ vấn giao tiếp với khách hàng với thái độ tôn trọng, lễ độ tình gặp mặt trực tiếp hay qua điện thoại, email  Cán tƣ vấn phải mặc đồng phục Cơng ty q trình làm việc với khách hàng, thể thái độ làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ nội quy Công ty đơn vị khách hàng  Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng công việc cần thiết, kể ngồi hành  Cán tƣ vấn trƣớc giải thích vấn đề dịch vụ cho khách hàng phải tìm hiểu cặn kẽ, thấu đáo Nếu vấn đề chƣa tƣờng tận nói rõ với khách hàng, xin chờ tìm hiểu thêm trƣớc có ý kiến thức  Ý kiến cán tƣ vấn đƣa với khách hàng phải trung thực, khách quan xuất phát từ lợi ích cao khách hàng  Cán tƣ vấn phải chịu trách nhiệm cao nhất, đến ý kiến tƣ vấn đƣa Ý thức đƣợc vài trò thân tầm ảnh hƣởng ý kiến tƣ vấn cho khách khách hàng  Cán tƣ vấn làm việc với khách hàng cố gắng danh dự thân, nghề nghiệp mà lớn đại diện cho hình ảnh tồn Cơng ty Nó khơng cho khách hàng thấy đƣợc phong cách ngƣời cán tƣ vấn mà lớn cịn sắc, văn hóa Cơng ty  Cán tƣ vấn phải có lập trƣờng quan điểm rõ ràng vấn đề chun mơn mình, phải ln nêu cao tinh thần học hỏi, cầu tiến  Việc hỗ trợ, giúp đỡ q trình triển khai cơng việc nhƣ nhiều tình khác phải ln ln đƣợc thực với tinh thần tự nguyện, tự giác cao  Chế tài thực Những quy tắc chuẩn mực phải đƣợc viết thành nội quy, phải đƣợc cập nhật đào tạo hàng năm cho cán đặc biệt cán trẻ để cán bộ, nhân viên Công ty ln thấm nhuần văn hóa giao tiếp, thấm nhuần sắc PECC1 Công Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 103 Luận văn thạc sĩ ty cần có chế tài để cán công nhân viên thực theo yêu cầu chuẩn mực  Tất quy tắc nêu phải đƣợc Cơng ty ban hành thức “Văn hóa PECC1”, u cầu tất cán cơng nhân viên PECC1 phải thực  Khảo sát ý kiến khách hàng sau dự án thái độ phục vụ, tác phong làm việc, yếu tố đạt chƣa đạt theo quy tắc “Văn hóa PECC1” nêu trên, tất cán Công ty tham gia dự án  Đối với cán đƣợc khách hàng đánh giá tốt, Cơng ty có định mức khen thƣởng, biểu dƣơng  Đối với cán không đƣợc khách hàng đánh giá chƣa tốt, cần có quy định xử phạt nhƣ nhắc nhở, cắt thi đua khen thƣởng, phạt lƣơng, tạm dừng cho tham gia thực dự án, buộc việc b Nâng cao chất lượng Xử lý tình Đây đòi hỏi cấp bách cán tƣ vấn nhiệm vụ thực cần thiết PECC1 Để nâng cao chất lƣợng yếu tố này, Cơng ty cần có giải pháp cụ thể nhƣ sau:  Giao cho nhóm tác giả cán lâu năm kinh nghiệm Cơng ty soạn giáo trình cách thức xử lý tình thƣờng gặp trình chuyển giao dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng loại hình dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện khác Yêu cầu đơn vị chun mơn phải đóng góp ý kiến vào giáo trình  Tăng cƣờng mối liên kết cán công tác trƣờng với cán Công ty hay công trƣờng khác, tình xảy trƣờng nên có tham gia ý kiến, bàn bạc cán chuyên môn với đặc biệt cán làm việc văn phịng Cơng ty thƣờng có kinh nghiệm, trình độ chun mơn tốt Việc hỗ trợ cán Công ty trƣờng hợp đƣợc đề xuất nhƣ văn hóa ứng xử mục 3.3.3.2, a “Xây dựng văn hóa PECC1”  Tập hợp sở giữ liệu toàn dự án sau hoàn thành, giữ liệu phải bao gồm cứng mềm cho phép tất cán Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 104 Luận văn thạc sĩ Cơng ty tham khảo, cập nhật Công ty phải thành lập thƣ viện để lƣu trữ lâu dài tài liệu Việc thực công đoạn PECC1 chƣa có quy định cụ thể, số đơn vị Công ty tự làm theo kiểu tự phát  Sau kết thúc dự án, đồn cơng tác thực dự án đặc biệt Trƣởng đồn phải có trách nhiệm tập hợp, viết báo cáo “Kinh nghiệm thực dự án” phải tổng kết, đúc rút đƣợc vấn đề, kinh nghiệm q trình thực dự án Các tình phát sinh gì, cách thức giải nhƣ nào, kết  Các kinh nghiệm đƣợc tập hợp tình điển hình hay xảy đặc thù loại cơng trình xây dựng điện, cần phải đƣợc cập nhật vào giáo trình đào tạo cho cán trẻ cập nhật kiến thức cho cán Công ty 3.3.3.3 Kết kỳ vọng Nhóm giải pháp Nhóm giải pháp cho Thành phần “Giao tiếp” bao gồm giải pháp, có giải pháp tổng thể cho nhóm Yếu tố “Giải thích dịch vụ”, “Thái độ làm việc”, “Mức độ sẵn sàng” với giải pháp cho Yếu tố “Xử lý tình huống” Với nhóm giải pháp này, tác giả kỳ vọng kết đạt đƣợc nhƣ sau:  Nâng cao chất lƣợng Thành phần “Giao tiếp”, mức điểm tổng thể Thành phần đƣợc nâng từ 3,42 nhƣ lên mức 4,0 điểm  Đối với giải pháp, mục tiêu nâng cao chất lƣợng Yếu tố, khắc phục tồn đƣợc phân tích (Chương 2, mục 2.5.3) Cụ thể kết kỳ vọng mà giải pháp mang lại cho Thành phần nhƣ sau:  “Xây dựng văn hóa PECC1”: Trang bị cho cán PECC văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng Nâng cao khả “Giải thích dịch vụ” cho tất cán công nhân viên Công ty Làm cho cán PECC1 có thái độ làm việc chuyên nghiệp cao hơn, tính sẵn sàng cơng việc tốt  “Xử lý tình huống”: Cán PECC1 nắm đƣợc quy trình xử lý tình Thiết lập đƣợc sở giữ liệu công việc để giúp cán Công ty tiến tới thành thạo chuyên nghiệp có tình Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 105 Luận văn thạc sĩ công việc phải giải Đạt đƣợc mức đánh giá tích cực khách hàng, đạt đƣợc mức đánh giá 3,5 (mức khá) thang đo 3.4 Đề xuất phƣơng án thực giải pháp Với phƣơng án đề xuất phát từ sở phân tích định lƣợng tìm hiểu ngun nhân thực tế PECC1 kỹ càng, tác giả Luận văn kỳ vọng hệ thống giải pháp đƣợc đƣa bƣớc đột phá, góp phần đáng kể vào việc nâng cao CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 Một vấn đề quan trọng đặt kinh phí đầu tƣ để thực nhóm giải pháp Tổng hợp nhóm giải pháp đƣợc nêu theo tiêu kinh phí đầu tƣ phân loại:  Loại 1: Các giải pháp chi phí đầu tƣ lớn (đầu tƣ sở vật chất)  Loại 2: Các giải pháp chi phí đầu tƣ (các giải pháp cịn lại) Về lộ trình thực hiện, giải pháp chi phí đầu tƣ nhƣ đào tạo ngoại ngữ, nâng cao trình độ chun mơn hay xây dựng văn hóa PECC1, Cơng ty nên tiến hành sớm giải pháp này, đặc biệt ƣu tiên cho giải pháp nâng cao chất lƣợng yếu tố có điểm đánh giá thấp là: Quản lý điều hành, trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ Độ xác Đối với giải pháp đầu tƣ “Phƣơng tiện vật chất”, với yêu cầu đầu tƣ ban đầu lớn, việc đầu tƣ cần phải đƣợc tính tốn thu xếp vốn, đầu tƣ bƣớc theo thứ tự ƣu tiên Chẳng hạn lĩnh vực cần cung cấp phần mềm tính tốn Nhiệt điện đƣợc ƣu tiên trƣớc lĩnh vực có số lƣợng cơng trình lớn, hƣớng phát triển quan trọng Công ty tƣơng lai theo tổng sơ đồ quy hoạch điện đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt tháng 7/2011 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 106 Luận văn thạc sĩ TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng tác giả Luận văn đề xuất số giải pháp để nâng cao CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 Việc đề xuất giải pháp dựa kết phân tích thực Chƣơng với sở quan trọng Định hƣớng phát triển lãnh đạo Cơng ty Ba nhóm giải pháp đƣa nhằm cụ thể vào ba Thành phần cấu thành CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1, bao gồm:  Nhóm giải pháp cho thành phần “Năng lực”  Nhóm giải pháp cho thành phần “Tin cậy”  Nhóm giải pháp cho thành phần “Giao tiếp” Mỗi nhóm giải pháp tổng hợp giải pháp cho Yếu tố cấu thành Thành phần Kết kỳ vọng nhóm giải pháp, giải pháp đƣợc tác giả nêu rõ nhƣ mục tiêu phấn đấu cụ thể mà PECC1 cần đạt đƣợc Về lộ trình thực hiện, nhóm giải pháp có chi phí thấp đƣợc khuyến nghị thực sớm, riêng giải pháp đầu tƣ “Phƣơng tiện vật chất” với chi phí lớn, Cơng ty đƣợc khuyến nghị đầu tƣ giai đoạn theo thứ tự ƣu tiên Với ba nhóm giải pháp trên, đƣợc thực sở vững nâng cao CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 lên tầm cao mới, đón đầu xu hƣớng phục hồi kinh tế thời gian tới Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 107 Luận văn thạc sĩ CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết đề tài  Tổng hợp số sở lý thuyết CLDV mơ hình đánh giá CLDV, thang đo SERVQUAL SERVPERF  Giới thiệu Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện phân tích đặc điểm loại hình dịch vụ  Lựa chọn đƣợc mơ hình Nhân-Quả gồm ba thành phần mơ hình phù hợp để đánh giá CLDV tƣ vấn xây dựng điện Xây dựng đƣợc hệ thống thang đo phù hợp với 13 biến quan sát cho mơ hình lựa chọn  Xác định đối tƣợng khách hàng PECC1, xây dựng bảng câu hỏi điều tra Thu thập đƣợc sở giữ liệu điều tra từ khách hàng sử dụng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện PECC1  Phân tích sở giữ liệu thu đƣợc phần mềm SPSS, kiểm nghiệm đƣợc tính phù hợp mơ hình lựa chọn thang đo xây dựng  Đánh giá CLDV tƣ vấn xây dựng điện PECC1 từ kết phân tích thu đƣợc Phân tích nguyên nhân kết  Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV tƣ vấn PECC1 Kiến nghị phƣơng án thực 4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu phát triển  Đối tƣợng khách hàng đƣợc điều tra đƣợc chọn ngẫu nhiên từ danh sách cá nhân đƣợc thu thập từ đơn vị khách hàng PECC1 Kết đánh giá chƣa có phân loại khách hàng theo đặc điểm cụ thể hơn, ví dụ:  Vị trí cơng tác khách hàng: Những khách hàng cơng tác vị trí quản lý có cách đánh giá khác so với đối tƣợng khách hàng nhân viên Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 108 Luận văn thạc sĩ  Đơn vị chủ quản khách hàng: Những khách hàng thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN) với truyền thống hoạt động lâu năm lĩnh vực điện có đánh giá khác so với đối tƣợng khách hàng khác Việc phân biệt đối tƣợng khách hàng nhƣ giúp PECC1 biết xác đánh giá khách hàng từ có sở xác việc phục vụ cho đối tƣợng khách hàng  Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà PECC1 cung cấp có nhiều loại khác nhau, loại có đặc thù riêng, bao gồm lĩnh vực kỹ thuật khác Việc điều tra riêng biệt đánh giá khách hàng loại hình Dịch vụ, lĩnh vực kỹ thuật sở tốt để PECC1 đƣa giải pháp chi tiết để nâng cao CLDV Công ty Những hạn chế nêu Luận văn hƣớng nghiên cứu mở để có giải pháp cụ thể, chi tiết nhằm nâng cao CLDV tƣ vấn PECC1 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 109 Luận văn thạc sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chính Phủ (2009), “Nghị định quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình số: 12/2009/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2009” [2] Chính Phủ (2004), “Nghị định quản lý dự án đầu tư xây dựng cơng trình số: 209/2004/NĐ-CP ngày 12 tháng 02 năm 2009” [3] PECC1 (2013), “Điều lệ công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1” [4] PECC2 (2013), “Điều lệ công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 2” [5] T.S Lƣu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 [7] PGS TS Nguyễn Văn Thanh (2012), “Bài giảng Marketting dịch vụ”, Đại học Bách Khoa HN [8] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tập (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [9] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tập (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [10] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh [11] Ali Dehghan (2006), “Relationship between Quality service and custumer satisfation”, Lulea University of Technology Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 110 Luận văn thạc sĩ [12] Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), “Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành)”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [13] Elizabeth T Jones (2005),“The importance of communication quality in services” Degree awarded: Spring semester 2005 [14] Jozée Lapierre, Pierre Filiatrault, Jean-Charles Chebat (1999), “Value Strategy Rather Than Quality Strategy: A Case of Business-to-Business Professional Services”, Journal of Business Research 45, 235-246 [15] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [16] Leandre R Fabrigar, Duane T Wegener, Robert C MacCallum, Erin J Strahan (1999), “Evaluating the Use of Exploratory Factor Analysis in Psychological Research”, Psychological Methods 1999, Vol 4, No 3, 272299 [17] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp.41-50 [18] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 111 Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thƣ gửi khách hàng Chúng xin kính gửi đến q Ơng (Bà) lời chào trân trọng Chúng tiến hành điều tra chất lƣợng Dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà cơng ty PECC1 phục vụ q Ơng (Bà) Xin trân thành cảm ơn quý Ông (Bà) dành thời gian để trả lời điều tra chúng tơi Những thơng tin mà Ơng (Bà) cung cấp sở quan trọng để phục vụ Quý đơn vị tốt tƣơng lai Từ câu hỏi số đến số 10, quý Ông (bà) xin vui lòng đánh dấu “√” vào lựa chọn bảng câu hỏi mà quý Ông (Bà) cho phù hợp Hồn tồn Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn Tin cậy Năng lực phản đối đồng ý TT Nội dung Cơng ty PECC1 có bề dầy kinh nghiệm thực dự án Trình độ chun mơn đội ngũ chun gia PECC1 cao Phƣơng tiện vật chất, thiết bị PECC1 trang bị để phục vụ dự án có chất lƣợng cao Công tác quản lý, điều hành thực dự án PECC1 tốt 5 Trình độ ngoại ngữ đội ngũ chuyên gia PECC1 cao Độ xác dịch vụ tƣ vấn PECC1 cao PECC1 đáp ứng tiến độ dịch vụ tƣ vấn Dự án PECC1 cung cấp dịch vụ tƣ vấn có kết triển khai tốt PECC1 thƣơng hiệu tốt lĩnh vực tƣ vấn xây dựng điện Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Thang đo 112 Cảm nhận Giao tiếp Luận văn thạc sĩ 10 Cán PECC1 giải thích dịch vụ xác rõ ràng 11 Cán PECC1 xử lý tình phát sinh dự án tốt 12 Cán PECC1 có thái độ làm việc chuyên nghiệp 13 Tính sẵn sàng nhân viên PECC1 cao 14 Ông (Bà) hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn PECC1 Từ câu hỏi số 14 đến số 17, q Ơng (Bà) xin vui lịng đánh dấu “√” vào khả sau: 15 Quý Ông (Bà) biết đến PECC1 thời điểm: - Khi triển khai công việc với công ty - Khi tham gia vào lĩnh vực quản lý dự án xây dựng điện - Từ trƣớc tham gia quản lý dự án xây dựng điện 16 Đơn vị q Ơng (Bà) thuộc: - Tập đồn điện lực Việt Nam (EVN) - Tập đồn dầu khí Việt Nam (PVN) - Tập đồn than khống sản Việt Nam (TKV) - Đơn vị khác 17 Cơng trình q Ơng (Bà) thuộc loại: - Lập dự án đầu tƣ - Lập thiết kế kỹ thuật - Lập Hồ sơ mời thầu - Thiết kế thi công - Giám sát thi công cơng trình 18 Quy mơ cơng trình q Ông (Bà) là: - Ít 150 triệu USD - Từ 150 đến 300 triệu USD - Từ 300 đến 600 triệu USD - Từ 600 đến 900 triệu USD - Trên 900 triệu USD Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B 113 Luận văn thạc sĩ Phụ lục 2: Bảng mã biến Mã biến NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 TC6 TC7 TC8 TC9 GT10 GT11 GT12 GT13 KQ14 TT15 QL16 PL17 QM18 TP1 TP2 TP3 Tên biến Công ty PECC1 có bề dầy kinh nghiệm thực dự án Trình độ chun mơn đội ngũ chun gia PECC1 cao Phƣơng tiện vật chất, thiết bị PECC1 trang bị để phục vụ dự án có chất lƣợng cao Công tác quản lý, điều hành thực dự án PECC1 tốt Trình độ ngoại ngữ đội ngũ chuyên gia PECC1 cao Độ xác dịch vụ tƣ vấn PECC1 cao PECC1 đáp ứng tiến độ dịch vụ tƣ vấn Dự án PECC1 cung cấp dịch vụ tƣ vấn có kết triển khai tốt PECC1 thƣơng hiệu tốt lĩnh vực tƣ vấn xây dựng điện Chuyên gia PECC1 giải thích dịch vụ xác rõ ràng Chuyên gia PECC1 xử lý tình phát sinh dự án tin cậy Chuyên gia PECC1 có thái độ làm việc chuyên nghiệp Tính sẵn sàng nhân viên PECC1 cao Ơng (Bà) hài lịng với dịch vụ tƣ vấn xây dựng điện mà PECC1 cung cấp Khách hàng biết đến PECC1 thời điểm Đơn vị chủ quản quan ngƣời đƣợc vấn Loại dịch vụ mà khách hàng đƣợc phục vụ Quy mơ cơng trình khách hàng Thành phần “Năng lực cạnh tranh” tổng hợp năm biến quan sát NL1÷NL5 Thành phần “Độ tin cậy” tổng hợp năm biến quan sát TC6÷TC9 Thành phần “Khả giao tiếp” tổng hợp bốn biến quan sát GT10÷GT13 Đỗ Cao Trung-QTKD4/2011B Nội dung biến Năng lực cạnh tranh Tin cậy Giao tiếp Kết Thông tin phân loại Tổng hợp thành phần 114 ... nhận dịch vụ 1. 4 Giới thiệu Dịch vụ Tƣ vấn xây dựng điện 1. 4 .1 Dịch vụ tư vấn công ty tư vấn xây dựng điện Công việc tƣ vấn xây dựng cơng trình điện đƣợc ghi rõ điều lệ công ty tƣ vấn xây dựng điện. .. Tƣ vấn xây dựng điện 25 1. 4 .1 Dịch vụ tư vấn công ty tư vấn xây dựng điện 25 1. 4.2 Các dịch vụ tư vấn xây dựng điện điển hình 25 1. 4.2 .1 Tư vấn lập hồ sơ dự án 26 1. 4.2.2... VỰC TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 12 1. 1 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ 12 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ 12 1. 1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1. 2 Chất lƣợng dịch vụ đánh giá chất