Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn jw marriott hà nội

MỤC LỤCPHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ1.1 Khái luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú của bộ phận bu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Hà Nội – 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 3

22 Lê Nguyễn Ngân Hà Phần I

29 Lê Thị Trung Hiếu 2.3, thuyết trình

30 Lê Thị Thúy Hoài Phần III

MỤC LỤC

PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái luận về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại doanh nghiệp 3 1.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú tại bộ phận buồng 5 1.1.2.3 Yếu tố cấu thành trong cung ứng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng

1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại doanh

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp 8

1.2.3 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp 10

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 13 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 15

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN

2.1 Tổng quan tình hình tại khách sạn JW Marriott Hà Nội 17

2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội 17 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội 17 2.1.3 Nguồn lực của khách sạn JW Marriott Hà Nội 18 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội trong

2.1.5 Giới thiệu về dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn JW

2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại

2.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW

2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW Marriott Hà Nội29

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW

PHẦN 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ du lịch trên địa bàn Hà Nội 36 3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn JW

3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn JW

3.1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại

3.3 Một số kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Những năm gần đây, lượng khách du lịch ngày càng tăng cao cùng vớ xu hướngphát triển của xã hội Nhằm để khai thác nguồn tài nguyên du lịch, trên địa bàn Thànhphố Hà Nội có khá nhiều các cơ sở lưu trú được sửa mới và xây dựng nhằm cung cấpdịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Hơn nữa, người tiêu dùng ngày mộtthông minh và khó tính hơn trong chi tiêu của họ Ngoài ra, với sự phát triển của nềntảng công nghệ số và thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng dễ dàng hơn trongviệc tiếp cận các thông tin như giá cả, địa điểm, các dịch vụ bổ sung, đánh giá của cáckhách hàng đã sử dụng dịch vụ,…để có sự so sánh làm căn cứ lựa chọn Chính vì vậy,

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng diễn ra gay gắt hơn

Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thànhphố Hà Nội Với mục đích cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch khiđến với thành phố để tham quan các bảo tàng, các địa điểm du lịch cũng như để côngtác và làm việc Với chủ trương phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn,đây chính là thời điểm để khách sạn JW Marriott Hà Nội nhận ra những cơ hội, tháchthức cũng như điểm mạnh, điểm yếu của mình để có những định hướng chiến lược chomình nhằm giữ vững và phát triển trong giai đoạn tới Lưu trú là hoạt động chính yếunhất, mang lại nguồn thu lớn cho một khách sạn Vì vậy nhóm 3 quyết định chọn đề tài

“Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”, nhằm phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng cho khách sạn JW Marriott Hà Nội tronggiai đoạn tới

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống lại các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng trong khách sạn

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott HàNội

- Từ đó, nhận biết được ưu và nhược điểm của khách sạn JW Marriott Hà Nội để cóphương hướng cũng như những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trúcủa bộ phận buồng tại đây

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại khách sạn

JW Marriott Hà Nội

1

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của bộ phậnbuồng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.

PHẦN 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI DOANH NGHIỆP

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại doanh nghiệp

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ kháchlưu trú và sử dụng dịch vụ, gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉdưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), và khách sạn bên đường.Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dàihạn Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay dulịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn nhưsinh viên, người lao động

Theo TCVN ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa cảm nhận (P-Perception) và trông đợi (E-Expectation) về dịch vụ sau vàtrước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ, ta có thể thấy, chất lượng dịch vụ lưutrú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang tính trừu tượng Nó là một phạm trùmang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ lưu trú, theo cách tiếp cận từ góc

độ lưu trú của người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụngdịch vụ lưu trú Tức là: Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểmcủa dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra haykhông

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại doanh nghiệp

a.Khônghiệnhữu/vôhình

3

Không giống như các sản phẩm hàng hoá thông thường, trước khi mua kháchhàng có thể nghiên cứu về các thuộc tính của hàng hoá đó và sau khi mua khách hàngđược sở hữu chúng, cầm nắm và mang đi được còn đối với sản phẩm dịch vụ thì hiếmkhi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kếtquả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Dịch vụ lưu trú cũng vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được hưởngcác dịch vụ trong buồng như được nằm ngủ trên chiếc giường trải ga trắng tinh, sạch

sẽ và êm ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh, được trang trí đẹp, phòng đượcdọn dẹp hàng ngày,…nhưng khi rời khỏi khách sạn thì khách hàng dù muốn cũngkhông thể mang những thứ tuyệt vời trên đi được, những thứ đó mãi mãi thuộc vềkhách sạn Vậy khách hàng đã nhận được những gì? Cái mà họ nhận được đó làkhoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn mà sau đó họ cảm thấy khoẻ khoắnhơn, hưng phấn hơn, vui và trẻ hơn Đó chính là tính vô hình của dịch vụ lưu trú haydịch vụ nói chung Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ lưu trú vẫn tồn tại những yếu tố hữuhình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Đây lànhững cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽđưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ lưu trú hay chất lượng dịch vụ trong kháchsạn nói chung

và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian Cũng chính bởiđặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm củadịch vụ lưu trú

Sản phẩm dịch vụ lưu trú chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng.Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất

và cung ứng sản phẩm dịch vụ Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch

vụ là điều không thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để

tỷ lệ này là thấp nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắcphục những trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm Để làm đượcđiều này thì các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh

4

hoạt trong mọi tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng Cụ thể, đòi hỏi độingũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước củaquy trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.

c.Khôngđồngnhất/Khôngổnđịnh

Thông thường dịch vụ lưu trú bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩndịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau vềkhu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau

về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm,…nên họ có những yêu cầu, mức độ hàilòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng vàđặc biệt là nhân viên phục vụ – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có

sự đồng cảm với khách hàng Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cungứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềmtin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áplực tâm lý có thể xảy ra cho hai bên

d.Khôngtồnkho/Khôngdựtrữ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữđược và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sảnphẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán

ở thời điểm sau đó Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụlưu trú của khách sạn Khi một buồng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó khôngthể bán lại được Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lượcphát triển nhằm thu hút và giữ khách hàng ở lại lâu dài, tránh lãng phí Bên cạnh đóđòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách hàng.Đồng thời cần cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có

sự điều chỉnh phù hợp

1.1.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú tại bộ phận buồng

Hình 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú tại bộ phận buồng

- Bước 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách

+ Nhận thông báo từ bộ phận lễ tân

5

+ Kiểm tra buồng về: Vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu chuẩn đặtbuồng, bài trí hợp lý.

+ Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”

- Bước 2: Đón dẫn khách và bàn giao buồng

+ Chào đón khách

+ Dẫn khách đến buồng dự kiến

+ Mời khách vào buồng

+ Hướng dẫn và bàn giao buồng

+ Hỏi về dịch vụ để đáp ứng

+ Ra khỏi buồng

- Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

+ Bố trí thời gian làm buồng hợp lý

+ Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Hệ thống cung ứng dịch vụ có một số đặc trưng sau:

- Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được

6

- Các yếu tố có mối quan hệ hữu cơ với nhau

- Hệ thống bao hàm cả quá trình hoạt động có định hướng, sự vận động của quá trình

vụ của nhân viên cung ứng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chấtcủa dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của nhà cung ứng, cũng như khả năng cảmnhận dịch vụ của khách hàng Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi đểngười cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng cao hơn Ngược lại, doanh nghiệp dịch vụ

có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng cảm nhận dịch vụ của khách hàng.Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động đến kết quả dịch vụ

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhânviên tiếp xúc (người cung ứng) và khách hàng (người tiêu dụng) sử dụng Cơ sở vậtchất gồm các trang thiết bị cần thiết như tủ quần áo, giường, tivi, các vật dụng trongnhà tắm,…

Người cung ứng dịch vụ: Người cung ứng dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ laođộng trong doanh nghiệp dịch vụ, gồm 2 nhóm:

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách gồm những nhân viên tiếp xúc và những nhânviên cấp dưới, cả hai loại nhân viên này đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lànhững thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là cầu nối giữadoanh nghiệp với khách hàng Nhân viên tiếp xúc là nhân viên trực tiếp thực hiện cungứng dịch vụ cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ, họ tiếp xúc với kháchhàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo các quy trình dịch vụ được thiết kế trướchoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng Các nhân viên dịch vụ cấp dưới là nhânviên không cung ứng dịch vụ chính cho khách hàng Họ thực hiện những công việcphụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính Đó là những người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe,nhân viên vệ sinh, - Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên cao cấp, bao gồm từ giámđốc chuyên viên và nhân viên cao cấp, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, song

họ cũng đều là đội ngũ cung ứng dịch vụ

Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và cũng là kết quả của hệ thống Dịch vụ cóthể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình được xác định từ trước Sự tác

7

động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc,khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý doanh nghiệp sẽ tạo ra dịch vụ cuốicùng có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Tổ chức nội bộ: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trongviệc cung ứng dịch vụ Các yếu tố vật chất và môi trường vật chất là những bộ phậnhữu hình có thể nhìn thấy được, song tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệplại vô hình không thấy được Tuy nhiên, những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức củadoanh nghiệp dịch vụ lại tác động trực tiếp đến cơ sở vật chất và đội ngũ lao độngcung ứng dịch vụ và quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ của cả hệthống

1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng tại doanh nghiệp

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại doanh nghiệp

a.Sựtincậy

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy vàchính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứngdịch vụ mà các doanh nghiệp phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trongnhững mong đợi của khách hàng

- Tiêu chí:

+ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu

+ Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dịch dịch vụ

+ Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ

+ Khách hàng yển tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục vụ+ Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ

b.Tinhthầntráchnhiệm

Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hănghái, có trách nhiệm, phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Tiêu chí:

+ Các thông tin dịch vụ luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ

+ Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng

+ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng, dễ hiểu

+ Luôn có nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng

+ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm

+ Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt

+ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

8