Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Buồng - Vận Dụng Cho Tác Nghiệp Cung Cấp Dịch Vụ Giặt Là Tại Khách Sạn Jw Marriott Hà Nội.pdf

Khảo sát đối với nhân viên và khách hàng về công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi ..... 1 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số bảng Tên bảng biểu 1 Bảng 1.1 Tr

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI

“Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp -

cung cấp dịch vụ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hà Nội”

Nhóm thực hiện : Nhóm 11

Lớp học phần : 231_TSMG3211_05

GVHD : Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội – tháng 11, 2023 MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU 1

MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1.1 Khái quát về hoạt động quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ giặt là 3

1.1.1 Các khái niệm liên quan 3

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ trong khu vực giặt là 3

1.1.3 Trang thiết bị, dụng cụ khu vực giặt là 4

1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị tác nghiệp của tổ giặt là 6

1.2.1 Cơ cấu nhân sự của tổ giặt là 6

1.2.2 Quy trình tổ chức giặt là 6

1.2.3 Quản lý vận hành khu vực giặt là 9

1.2.4 Kiểm tra, giám sát hoạt động trong khu vực giặt là 11

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp tổ giặt là 12

1.3.1 Các yếu tố bên trong 12

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÁC NGHIỆP CỦA TỔ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT 14

2.1 Khái quát về tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi 14

2.1.1 Khái quát về khách sạn JW Marriott Hanoi 14

2.1.2 Giới thiệu về tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi 15

2.2 Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi 16

2.2.1 Công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi 16

2.2.2 Khảo sát đối với nhân viên và khách hàng về công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi 22

2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn

JW Marriott Hanoi 24

2.3.1 Ưu điểm 24

2.3.2 Nhược điểm 25

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 26

KẾT LUẬN 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

BIÊN B N H P NHÓMẢ Ọ 31

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 33

1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT Số bảng Tên bảng biểu

1 Bảng 1.1 Trang thiết bị, dụng cụ của tổ giặt là

2 Bảng 2.1 Công tác tổ chức trong tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott

Hanoi

3 Bảng 2.2 Công tác quản lý trong tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott

Hanoi

4 Bảng 2.3 Bảng khảo sát đối với nhân viên về công tác quản trị tác

nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

5 Bảng 2.4 Bảng khảo sát đối với khách hàng về công tác quản trị tác

nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Số sơ đồ Tên sơ đồ

1 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu nhân sự của tổ giặt là

2 Sơ đồ 1.2 Quá trình vận hành khu vực giặt

2

MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại hóa là sự phát triển không ngừng của ngành du lịch, trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú được xem là một lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh cũng như nguồn ngoại tệ cho đất nước Kinh doanh buồng phòng chính là dịch vụ kinh doanh chủ yếu của các khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất từ 50 – 80% tổng doanh thu cho khách sạn Khách sạn JW Marriott Hanoi cũng không ngoại lệ vì thế việc điều hành, quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của JW Marriott Hanoi, cần phải được duy trì và nâng cao về chất lượng cung cấp dịch vụ Một trong số đó là hoạt động uản q trị tác nghiệp tại tổ giặt là trong khách sạn là công việc quan trọng, mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ của khách sạn và cảm nhận của khách hàng trong quá trình lưu trú

Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động quản trị tác nghiệp tại tổ giặt là trong khách sạn JW Marriott Hà Nội, nên nhóm 11 chúng em đã lựa chọn đề tài:

"Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng Vận dụng cho tác nghiệp cung cấp dịch vụ -

giặt là tại khách sạn JW Marriot Hà Nột i" để tìm hiểu về thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp của tổ giặt là cũng như đề xuất ra những giải pháp mang tính đóng góp cho hoạt động quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát về hoạt động quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ giặt là

1.1.1 Các khái niệm liên quan

Khái niệm về buồng khách sạn

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc

Quản trị buồng được hiểu theo hai cách tiếp cận:

Thứ nhất, tiếp cận theo chức năng quản trị thì quản trị buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng.Thứ hai, tiếp cận theo mục tiêu quản trị thì quản trị buồng là sự tác động liên tục

có tổ chức có hướng có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận buồng, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động

Khái niệm về tổ giặt là

Tổ giặt là là tổ chức tiếp nhận đồ vải của khách hàng, xử lý, giặt, làm sạch và trả lại một cách sạch sẽ Các tổ giặt thường sử dụng các thiết bị và hóa chất chuyên dụng

để đảm bảo rằng việc giặt và làm sạch được thực hiện hiệu quả và chất lượng

Khái niệm về hoạt động quản trị dịch vụ giặt là

Hoạt động quản trị tác nghiệp dịch vụ giặt là bao gồm việc quản lý và điều hành các khía cạnh của một doanh nghiệp hoặc tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ giặt ủi và làm sạch đồ vải Đây là một phần quan trọng của việc đảm bảo rằng doanh nghiệp này hoạt động hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ trong khu vực giặt là

Chức năng

Giặt là các loại đồ vải cho nhân viên, các bộ phận

Giặt đồ cho khách và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn

4

Nhiệm vụ

Dự trù đồ vải và các hoá chất cần thiết

Thực hiện quy trình giặt là

Bảo quản đồ vào đảm bảo chất lượng

Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình làm việc

1.1.3 Trang thi t b , d ng c khu v c gi t là ế ị ụ ụ ự ặ

Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt

Hinh 1.1 Sơ đồ bố trí mặt bằng phòng giặt

Việc b trí mố ặt b ng ở phòng gi t cằ ặ ần đảm bảo sau:

Yêu c u: Thu n tác nghi p; chầ ậ ệ ất lượng, năng suất; an toàn

Căn cứ để bố trí phòng giặt: Khối lượng đồ giặt; phương pháp, quy trình; đặc điểm trang thiết b ị

Nguyên t c b trí m t b ng: Phù h p quy mô; y u t công ngh ; m t chiắ ố ặ ằ ợ ế ố ệ ộ ều riêng r ẽ

Mục đích: CF; năng suất; an toàn

Quản lý thiết bị, dụng cụ phòng giặt

Giá, móc treo đồ vải

Chậu giặt, bồn chất tẩy

Máy đánh dấu, túi đựng đồ giặt là…

Các thiết bị phải được kiểm tra chất lượng và phải được vệ sinh định kỳ Phải đảm bảo được số lương máy móc trong quá trình vận hành và thay thế, sửa chữa kịp thời khi các trang thiết bị gặp vấn đề

Hình 1.2 Thiết bị giặt trong phòng giặt

(Nguồn: Google hình ảnh)

Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách bao gồm:

Nhận yêu cầu của khách

Kỹ năng nhân điện thoại;

Xác nhận số phòng yêu cầu hình thức giặt (giặt nhanh phi 250%)

Giám sát/

quản lý khu vực giặt là Giám sát khu

vực đồ vải

chất đống

Nhân viên giặt

nước Nhân viên là

Giám sát khu vực đồng phục đồ giặt Nhân viên

giao nhận đồ khách

Nhân viên đồ khô

Đồ khách để quên trong quần áo;

Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn

Kiểm tra hóa đơn và vào số

Kiểm tra hỏi đơn mà khách đã ký do nhân viên buồng giao lại;

Vào sổ giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách… Đưa sở cho nhân viên buồng kí nhận

Đóng dấu

Máy đóng dấu (Thermopatch) chế độ giặt là;

Vị trí đóng dấu phù hợp với từng loại hàng vải;

Mã số đóng dấu thuận tiện cho nhân viên thao tác phân loại giặt là

Phân loại

Sau khi đồ vải đã đóng dấu;

Thông tin mô tả đồ vải ghi mặt sau của Phiếu danh mục giao đồ giặt là;

Phân loại theo: màu sắc, giặt nước, giặt khô, giặt tay mức độ bẩn

Hình 1.3 Một số ký hiệu trong giặt là

(Nguồn: jpcleaning.com.vn)

8

Giặt (giặt vắt sấy):

Giặt khô: Máy cài chương trình cho từng loại vải và màu sắc; đảm bảo lượng dung môi và vệ sinh khay lọc bụi vải

Tẩy vết: Nhận biết đúng vết bắn để chọn chất tẩy phủ hợp, ăn toàn; đảm bảo tẩy vết sạch sẽ, tránh đọng lại hóa chất cũ

Gấp - Gấp theo yêu cầu của khách hàng, theo tiêu chuẩn quy định

Để túi nilon có gắn logo khách sạn và dân số phòng khách;

Đặt vào rõ máy trước khi mang lên buồng khách

Giao đồ cho khách tại buồng

Sắp xếp đồ của khách theo số buồng hưởng từ trên xuống; giao từ tầng trên cùng xuống;

Tuân thủ quy trình vào buồng khách;

Ghi lại thông tin giao đồ vào Phiếu danh mục giao đồ giặt là

Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu

Sắp xếp các hóa đơn chuyển kịp thời cho lễ tân (tránh thất thu đặc biệt lưu ý với

Máy sấy: Sau quá trình giặt, đồ vải sẽ được chuyển vào máy sấy Máy sấy sử dụng nhiệt độ và quạt để làm khô đồ vải Quá trình này nhanh hơn và hiệu quả hơn so với việc để đồ vải khô tự nhiên

Đóng gói và trả đồ: Sau khi đồ vải đã được làm khô, nó được đóng gói một cách sạch sẽ và trả lại cho khách hàng Giao nhận có thể được cung cấp nếu khách hàng yêu cầu

9

Hình 1.4 Quy trình giặt đồ trong khách sạn

(Nguồn: hoteljob.vn năm 2018)

1.2.3 Quản lý vận hành khu vực giặt là

Sơ đồ 1.2 Quá trình vận hành khu vực giặt

Nhận và phân loại

Khi nhận đồ vải từ khách sạn phải được các dây chuyền xử lý nhanh nhất có thể

để đảm bảo thời gian giặt nhanh nhất có thể Thường phải có một khu riêng để giặt đồ cho khách hàng

Nhận và phân loại

22

+ Thường xuyên cập nhật thông tin, kiến thức về những thiết bị, giải pháp mới để hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên; đồng thời, thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu quả hoạt động của những thiết bị, ứng dụng mới đó

+ Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

2.2.2 Khảo sát đối với nhân viên và khách hàng về công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

Đối với nhân viên

Bảng 2.3 Bảng khảo sát đối với nhân viên về công tác quản trị tác nghiệp

tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

2 Chất lượng đồ sau khi giặt là x

Quản lý (1) (2) (3) (4) (5)

1 Chất lượng của máy móc cơ sở, vật chất x

2 Bố trí chia ca làm việc x

23

Kiểm tra, giám sát (1) (2) (3) (4) (5)

*Chú thích: Rất hài lòng: 5 điểm, hài lòng: 4 điểm, bình thường: 3 điểm, không hài lòng một

số mặt: 2 điểm, hoàn toàn không hài lòng: 1 điểm

Nhận xét: B ng kh o sát nhân viên vả ả ề công tác quản tr tác nghi p t gi t là ị ệ ổ ặmột công c quan trụ ọng để thu th p ý ki n và ph n h i t nhân viên v công viậ ế ả ồ ừ ề ệc của họ Điều này giúp qu n lý hiả ểu rõ hơn về những khó khăn và áp lực mà nhân viên đang gặp phải Nhìn chung, đa số nhân viên đều cảm thấy hài lòng với công tác

quản tr tác nghi p t i tị ệ ạ ổ gi t là Hặ ọ hầu như không cảm thấy khó khăn hay trở ngại

gì trong quá trình làm việc Ban lãnh đạo, cán b , quộ ản lý cũng rất tích c c trong ự

việc động viên, hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm vi c Tuy nhiên bên cệ ạnh đó, một s nhân viên c m thố ả ấy chưa hài lòng về ị l ch làm vi c c a mình ho c c m th y ệ ủ ặ ả ấ

thời gian và cường độ làm việc quá sức v i mình dớ ẫn đến s mự ất cân đối gi a công ữ

vi c và cu c s ng cá nhân c a nhân viên ệ ộ ố ủ

Đối với khách hàng

Bảng 2.4 Bảng khảo sát đối với khách hàng về công tác quản trị tác nghiệp

tổ giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng

Chất lƣợng dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5)

2 Đồ giặt sạch sẽ, được là ủi kỹ càng x

3 Khả năng xử lý, giải quyết vấn đề x

*Chú thích: Rất hài lòng: 5 điểm, hài lòng: 4 điểm, bình thường: 3 điểm, không hài lòng một

số mặt: 2 điểm, hoàn toàn không hài lòng: 1 điểm

Nhận xét: B ng kh o sát khách hàng là m t công c quan trả ả ộ ụ ọng để thu th p ý ki n ậ ế

và ph n h i t khách hàng Khi nhả ồ ừ ận được đánh giá tốt, điều đó chứng t r ng ỏ ằcông tác qu n tr tác nghi p t gi t t i Khách s n JW Marriott Hanoi ả ị ệ ổ ặ ạ ạ đang được thực hi n m t cách hi u quệ ộ ệ ả và đáp ứng đúng nhu cầu c a khách hàng ủ

2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt là tại khách sạn JW

Marriott Hanoi

2.3.1 Ưu điểm

Chất lượng dịch vụ: Công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt tại Khách sạn JW Marriott Hanoi đảm bảo chất lượng dịch vụ giặt là cao, đáp ứng được yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Công tác qu n lý: Nhà qu n trả ả ị đã lãnh đạo, hướng d n mẫ ọi người th c hi n công ự ệ

vi c m t cách hi u qu và nhanh chóng nhệ ộ ệ ả ất, tránh được tình tr ng ch m tr công ạ ậ ễ

vi c, tệ ồn đọng ngoài ý mu n Các bố ộ phận ph i h p v i nhau m t cách ch t ch ố ợ ớ ộ ặ ẽgiúp quá trình cung c p d ch vấ ị ụ diễn ra t t nh t, nhố ấ ận được sự phản h i tích cồ ực

từ t khách hàng Công tác qu n tr tác nghi p t giừ ả ị ệ ổ ặt được th c hi n m t cách ự ệ ộhiệu qu và hi u su t cao, giúp ti t ki m th i gian và tài nguyên ả ệ ấ ế ệ ờ

Sự chuyên nghiệp: Nhân viên thực hiện công tác này được đào tạo chuyên sâu và có kiến thức về quản lý, đảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc

Công nghệ hiện đại: JW MarriottHanoithường sử dụng công nghệ tiên tiến trong quá trình giặt là Công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt tận dụng các công nghệ hiện đại như máy giặt tự động, hệ thống quản lý thông minh để nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc

Chi phí: Công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt có thể đòi hỏi một số chi phí đáng kể

để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự phân công lao động chưa thực s h p lý gi a các thự ợ ữ ời điểm Có thời điểm nhiều đồ cần giặt là lại không có sự bổ sung thêm lao động làm ảnh hưởng đến công su t làm vi c c a nhân viên, ấ ệ ủ ảnh hưởng đến sức khoẻ vì làm quá nhiều dẫn đến chất lượng dịch vụ suy giảm

Đảm bảo chất lượng: Đôi khi có thể xảy ra sự cố hoặc sự không đồng nhất trong công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt, dẫn đến sự giảm chất lượng dịch vụ

Trong quá trình đào tạo, ngoài phải học quy trình phức tạp của nghiệp vụ giặt là, nhân viên còn ph ải h c thêm các ki n th c vọ ế ứ ề cơ sở ậ v t ch t phòng gi t, các chấ ặ ất liệu v i, các lo i hóa ch t t y r a Vả ạ ấ ẩ ử ới lượng ki n th c lế ứ ớn và đòi hỏ ỹ năng i kchuyên môn cao, r t khó cho nhân viên thu n th c công vi c gi t là trong thấ ầ ụ ệ ặ ời gian ng n ắ

Độ phức tạp: Công tác quản trị tác nghiệp tổ giặt tại một khách sạn JW Marriott Hanoi phức tạp vì có nhiều yếu tố cần quản lý, bao gồm tài nguyên, thời gian và nhân viên Điều này đòi hỏi sự quan tâm chi tiết và kỹ năng quản lý tốt để đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổ giặt

26

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN JW

MARRIOTT HANOI Vai trò của bộ phận giặt là trong khách sạn không thể phủ nhận trong việc tạo nên môi trường thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng Từ việc duy trì sự sạch

sẽ cho đến việc tạo dấu ấn thương hiệu, bộ phận này đóng góp không nhỏ vào thành công và sự hài lòng của khách sạn Muốn đạt được những điều này thì khách sạn JW Marriott Hanoi phải khắc phục được những hạn chế, khố khăn gặp phải trong hoạt động quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là Sau đây là một số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị tác nghiệp cung cấp dịch

vụ đồ vải và giặt là tại khách sạn JW Marriott Hanoi

Chú trọng công tác tuyển dụng

Con người là nhân tố quyết định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn

JW Marriott Hanoi Do đó, các vấn đề liên quan đến nhân sự đều phải được chú trọng, đặc biệt ngay từ khâu tuyển dụng Mặc dù chỉ bộ phận giặt là đồ vải, nhưng không thể vì thế mà tuyển dụng đại trà, không chọn lọc Ngành kinh doanh khách sạn, bộ phận giặt là cũng giữ vai trò khá là quan trọng, do đó chỉ nên tuyển những người trẻ tuổi, năng động, đã được đào tạo cơ bản Nếu tuyển dụng không có sự chọn lọc, khách sạn không những tốn thời gian và chi phí đào tạo lại, mà còn gây ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác trong quá trình hoạt động chung

Bổ sung nhân sự để giảm gánh nặng công việc cho nhân viên hiện tại

Đào tạo huấn luyện nhân viên

Bộ phận giặt là và đồ vải của khách sạn cần thường xuyên mở các buổi đào tạo nâng cao năng lực nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật cho tất cả l o động của bộ phận aĐây là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình sử dụng lao động

có hiệu quả

Kinh nghiệm thực tế của các khách sạn lớn và phát triển cho thấy khách sạn nào chú trọng tới đào tạo và huấn luyện nhân viên thì khách sạn đó có nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh Trong nội bộ khách sạn, bộ phận nào biết chú trọng đến chất lượng nhân viên thì bộ phận đấy sẽ hoàn thiện nhất và hiệu quả nhất trong vai trò của mình

Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích lũy được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những khó khăn trong công việc