Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG –VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ
Trang 2MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 3
PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 4
1.1 Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội 4
1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng và nhóm đồ vải và giặt là của khách sạn Metropole Hà Nội 5
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 9
2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đò vải và giặt là tại bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội 9
2.2 Tự giả thiết tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạn Metropole Hà Nội 12
2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp cung cập dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội 20
PHẦN 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGIỆP VỤ 21
3.1 Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phận buồng và hướng giải quyết 21
3.2 Thực thi giải quyết một trường hợp cụ thể tại khách sạn Metropole Hà Nội 24
KẾT LUẬN 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO 27
Trang 3LỜI NÓI ĐẦU
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, và một số dịch vụ bổ sung như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ, … Trong các dịch vụ này thì dịch vụ giặt ủi bảo đảm vệ sinh sạch sẽ các sản phẩm đồ vải của bộ phận giặt là chiếm khoảng 50 tới 60% khối lượng công việc, cơ sở vật chất, máy móc, thời gian và nhân sự của toàn bộ phận buồng phòng Bộ phận giặt là giữ một vị trí quan trọng và không thể thiếu của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Bộ phận giặt trong khách sạn là một nhân tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Nhận thức được vấn đề đó, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là” Bài thảo luận với 3 nội dung chính bao gồm:
Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội
Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạn Metropole Hà Nội
Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được nhận xét từ cô cũng như các bạn để nhóm 3 chúng em có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 4PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI1.1.Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn
Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Đây được coi là vị trí đắc địa, thuận tiện di chuyển tới những địa điểm hot nhất thủ đô.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place.Khách sạn do Gustave Émile Dumoutier - một viên chức trong ngành giáo dục và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩa Công ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thời điểm đó, khách sạn được đánh giá là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương.
Trong suốt nửa đầu thế kỷ XX, đây là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà Thành Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp các chính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộc chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây mở quan hệ ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán.
Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và được UBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụng trở lại là tên chính thức của khách sạn.
Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các khách sạn nổi tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội.
Ngày nay, khách sạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫn luôn là một trong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính khách nổi tiếng trong nước và thế giới.
1.1.3 Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Metropole Hanoi là kinh doanh lưu trú,kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn gồm 364 phòng được chia làm 2 khu là tòa nhà Historical Metropole và tòa nhà Contemporary Opera.Nội dung kinh doanh:
+ Tuyên truyền quảng cáo
Trang 5+ Nhận đăng ký đặt buồng
+ Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách
+ Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn
+ Bên cạnh đó, khách sạn còn làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễn khách.
Khách sạn gồm có 3 nhà hàng:
+ Nhà hàng Le Beaulieu: Thiết kế của nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa âm hưởng Đông Dương và nét thanh lịch kiểu Pháp
+ Nhà hàng Spices Garden: Nhà hàng Việt phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam pha chút hương vị Pháp và ẩm thực phố cổ
+ Nhà hàng Angelina: Đây là nhà hàng mới nhất của Sofitel Metropole Nó có không gian hiện đại, trẻ trung Đầu bếp người Ý đã sáng tạo ra các món ăn Ý, nhờ việc sử dụng các thành phần hương vị tốt nhất, với cách trình bày trang nhã, nhiều màu sắc và hấp dẫn
Ngoài ra, khách sạn gồm có 3 quán bar: La Terrasse, Le Club và Bamboo Bar Là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương Đông với không gian được thiết kế sang trọng hài hòa.
Với phương châm mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ khác như Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo; Dịch vụ chăm sóc sức khỏe gồm có: Spa & Massage, bể bơi trong nhà, dịch vụ giải trí, đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, giặt ủi và giặt khô, đặt vé máy bay, dịch vụ Limousine và cho thuê xe, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ tour du lịch trọn gói, văn phòng cho thuê, dịch vụ sinh nhật lễ cưới, cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức,Photocopy và dịch vụ thư ký
1.2.Giới thiệu về bộ phận buồng và nhóm đồ vải và giặt là của khách sạnMetropole Hà Nội
1.2.1 Các dịch vụ tại buồng
Dịch vụ chính của khách sạn Metropole Hà Nội là dịch vụ lưu trú, khách sạn có 364
nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà
Trang 6Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Balmain, Hermès & Lanvin Khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau như: phòng Grand Luxury, phòng Graham Greene, phòng Charlie Chaplin,
Ngoài ra còn có dịch vụ giặt là, phục vụ đồ ăn lên phòng,
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
1.2.3 Nhiệm vụ chính và vai trò của nhóm đồ vải và giặt là trong bộ phận buồng
+ Phân công lịch làm việc hàng ngày cho nhân viên phòng đồ vải tùy theo khối lượng
Trang 7+ Giám sát công việc nhân viên, đảm bảo đồ vải sạch của các bộ phận khác nhau được sắp xếp riêng biệt và sạch sẽ
+ Đảm bảo vệ sinh, tính thẩm mỹ các khu vực trong phòng đồng phục và đồ vải + Thực hiện cuộc họp giao ban hàng ngày để thông báo những điều chỉnh mới trong công việc cho nhân viên
+ Giám sát quy trình giao - nhận đồ vải và đồng phục bẩn/ đã được giặt sạch với bộ
+ Định kỳ phối hợp với nhân viên kiểm kê số lượng - chất lượng đồ vải trong kho: khăn trải bàn, khăn tắm, khăn lau tay, ga giường, vỏ gối, đồng phục…
+ Đề xuất với cấp trên mua bổ sung mới những mặt hàng đồ vải bị thiếu hụt
khách sạn
+ Nhận thông tin về vấn đề xảy ra với khách hàng liên quan đến đến trách nhiệm của phòng đồ vải và tiến hành xác minh, làm rõ
+ Nhanh chóng phối hợp cùng các nhân viên liên quan để giải quyết vấn đề với khách hàng một cách hiệu quả, đảm bảo không làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn
+ Hỗ trợ công tác tuyển dụng nhân viên làm việc cho phòng đồ vải + Hướng dẫn/ phân công hướng dẫn công việc cho nhân viên mới
+ Đề xuất việc mua sắm các trang thiết bị, hóa chất cần thiết cho hoạt động của bộ phận
Trang 8+ Thiết lập - duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả với nhân viên phòng đồ vải và bộ phận buồng phòng
+ Giải quyết những mâu thuẫn xảy ra với nhân viên (nếu có) trên tinh thần tôn trọng và lắng nghe ý kiến của tất cả các bên
+ Tham dự các cuộc họp giao ban, đào tạo theo sự phân công của quản lý
Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ bởi chỉ khi những đồ vải: khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục, drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo khách sạn mới có thể vận hành tốt.
Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ khăn trải bàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên Mỗi ngày, bộ phận này phải làm việc liên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khi cần dùng đến.
Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn Đây là một trong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng Do đó, bộ phận giặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn.
Một khách sạn có nội thất đồ vải luôn sạch sẽ sẽ làm khách thuê có ấn tượng tốt hơn Bên cạnh đó, hình ảnh những nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối FO với bộ đồng phục sạch sẽ, phẳng phiu sẽ góp phần làm khách sạn thêm đẳng cấp, chuyên nghiệp hơn
Trang 9- Vai trò của bộ phận giặt là là một trong những tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn sao khách sạn
Trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn, có cả những tiêu chuẩn về bộ phận giặt là: bao gồm nhân viên, máy móc, thiết bị Do đó, xây dựng một bộ phận giặt là với nhân viên chuyên nghiệp, máy móc hiện đại là một trong những tiêu chí nâng tầm đẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn.
JNMBPHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCHVỤ ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI
2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phậnbuồng khách sạn Metropole Hà Nội
2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ
Việc dự báo nhu cầu sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng đưa ra hoặc các bộ phận khác Để có thể dự báo chính xác, ngoài dự báo qua nhu cầu của những năm trước mà còn phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu hiện tại của thị trường, xu hướng phát triển để có thể đưa ra những dự báo thật cụ thể, chính xác.
Mục tiêu: Cung cấp đồ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng,tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
giặt-Phân loại vải-Giặt-Sấy khô và ủi-Xếp gọn theo quy định)
a Lập kế hoạch về vật chất *Nội dung:
- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất - Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng và các hàng hóa PV
*Nguyên tắc: Đủ số lượng, đúng chất lượng các trang thiết bị đồ dùng theo loại vải *Ý nghĩa:
- Thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mĩ của khách sạn
- Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách của khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt
Trang 10- Đảm bảo khách có sự thoải mái như ở nhà b Lập kế hoạch về lao động
Nội dung:
kinh nghiệm,
tính đồng đội, giao tiếp lịch sự.
Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết:
2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ
sạn, vải bẩn, đồ bẩn bộ phận F&B, quần áo của khách hàng
đem đi giặt là thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treo biển không làm phiền hay không Khi lấy đồ cần có bảng danh sách các đồ đã lấy, khách có lưu ý gì với đồ cần giặt không,
thực hiện công việc giặt ủi thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhân viên; ai đã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ năng để tiến hành nhắc bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả năng Đối với nhân viên còn yếu kém, chưa có kinh nghiệm thì cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi, ý thức, thái độ, …và sắp xếp công việc cùng với người đã có kinh nghiệm để học hỏi và giám sát lẫn nhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầu công việc Trong đó, quan trọng nhất là hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả.
2.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ
Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình giặt là
Trang 11- Đảm bảo nhân viên của Bộ phận hiểu và làm việc theo chính sách và quy định của Khách sạn.
vào máy giặt đồng loạt.
lẫn lộn hóa chất và để hóa chất gần đồ vải hoặc kim loại.
chất không bị thủng hoặc rò rỉ, nhãn mác còn nguyên vẹn.
không đúng chủng loại.
chữa hoặc loại bỏ.
gàng, sạch đẹp.
hàng ngày, đảm bảo máy luôn hoạt động tốt.
2.1.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ
a Kiểm soát chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên
Khách sạn.
bổ công việc cho nhân viên được phù hợp đảm bảo năng suất và chất lượng.
để tạo thói quen làm việc phù hợp đáp ứng tiêu chuẩn của Bộ phận.
Trang 12b.Kiểm soát kết thúc ca làm việc:
Các tiêu chuẩn:
Nội dung kiểm soát phàn nàn:
theo hướng nào
2.2.Tự giả thiết tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạnMetropole Hà Nội
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ
Hoạt động du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, khu resort Các loại hình khách sạn được ra đời để đáp ứng nhu cầu đó Tuy nhiên để có thể tổn tại và phát triển thì không thể thiếu các dịch vụ giặt, là, ủi Đối với khách lưu trú dài ngày thì việc giặt là quần áo là điều cần thiết Đặc biệt với những khách hàng thường xuyên hội họp trong thời gian công tác hay nghỉ dưỡng dài hạn thì đây là
Trang 13dịch vụ hữu ích, mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn Chính vì vậy, việc đầu tư một hệ thống dịch vụ giặt ủi trong khách sạn, khu resort chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí đi thuê ngoài cũng như có một bộ phận giặt là tiêu chuẩn, máy móc hiện đại là một trong những tiêu chí nâng tầm đẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn, đặc biệt là khách sạn 3-5 sao.
Tiếp nhận đồ bẩn cần giặt
Hàng ngày tiếp nhận đồ bẩn cần giặt của khách hàng và đồ bẩn của khách sạn, đồng phục của nhân viên
Kiểm tra tình trạng của khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường, … của khách sạn trước khi giao nhận
Kiểm tra tình trạng đồ bẩn của khách như kiểm tra kỹ nhãn mác, khuy áo, các vết bẩn khó giặt, vết rách (nếu có), trang sức, tài sản có giá trị (nếu có) Xác nhận với khách hàng trước khi mang đồ đi giặt
Phân loại đồ bẩn cần giặt
Phân loại quần áo màu và quần áo trắng
Phân loại quần áo cần giặt tay và quần áo nên giặt máy Phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy
Thực hiện công đoạn giặt theo
đúng chuẩn khách sạn
Thực hiện giặt sạch tất cả các đồ bẩn từ đồ của khách sạn, đồng phục nhân viên đến quần áo của khách theo đúng quy trình chuẩn
Đảm bảo lượng đồ được giặt phù hợp với khả năng chứa của máy giặt
Thực hiện giặt sạch những loại quần áo nên giặt tay
Lưu ý trong việc sử dụng lượng bột giặt hay lượng thuốc tẩy, chọn chế độ giặt phù hợp với từng loại trang phục, loại vải và phù hợp với lượng đồ cần giặt
Tiến hành giặt lại nếu đồ của khách sạn hay quần áo của
Đảm bảo tất cả các đồ vài sau khi được là phải thẳng nếp, tươm tất và không bị cháy
Thực hiện gấp hoặc treo gọn đồ sạch theo đúng quy định, vài có thể xếp theo các chồng bằng nhau và tránh không để chúng
Trang 14bị nhăn trở lại, trang phục của khách thì treo vào móc, có thể bọc nilong với những trang phục dễ bám bụi
Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho; giao trả đồ sạch của khách theo đúng số phòng, đúng khách theo quy
Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt như máy giặt, máy sấy, bàn là, … đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt
Thường xuyên kiểm tra chất lượng máy móc, dụng cụ giặt, báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng nếu phát hiện hư hỏng Làm vệ sinh tưởng, sàn, bàn giặt và chậu giặt vào cuối mỗi ca
làm việc Các công việc
Thu gom túi giặt và giặt sạch chúng cuối mỗi ca làm việc Thực hiện thu gom và cung cấp dịch vụ giặt là bên ngoài
khách sạn nếu có
Tắt tất cả các thiết bị điện trong phòng giặt trước khi ra về Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn bộ hoạt động trong bộ phận giặt là của khách sạn
Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn Ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa khi
Kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là
Giám sát giặt là (Laundry Supervisor)
Chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên
Quản lý toàn bộ khu giặt là, giám sát và kiểm soát các hoạt động giặt là
Duy trì vệ sinh, an toàn và hiệu quả