Bài Thảo Luận Quản Trị Buồng Khách Sạn Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Buồng – Vận Dụng Cho Tác Nghiệp Cung Cấp Dịch Vụ Đồ Vải Và Giặt Là.pdf

Giới thiệu về bộ phận buồng và nhóm đồ vải và giặt là của khách sạn Metropole Hà Nội...5 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH - - 

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 4

1.1 Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội 4

1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng và nhóm đồ vải và giặt là của khách sạn Metropole Hà Nội 5

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI 9

2.1.Nội dung quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đò vải và giặt là tại bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội 9

2.2 Tự giả thiết tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạn Metropole Hà Nội 12

2.3 Đánh giá về quản trị tác nghiệp cung cập dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội 20

PHẦN 3: GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGIỆP VỤ 21

3.1 Các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phận buồng và hướng giải quyết 21

3.2 Thực thi giải quyết một trường hợp cụ thể tại khách sạn Metropole Hà Nội 24

KẾT LUẬN 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

LỜI NÓI ĐẦU

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, và một sốdịch vụ bổ sung như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ, … Trong các dịch vụ này thìdịch vụ giặt ủi bảo đảm vệ sinh sạch sẽ các sản phẩm đồ vải của bộ phận giặt là chiếmkhoảng 50 tới 60% khối lượng công việc, cơ sở vật chất, máy móc, thời gian và nhânsự của toàn bộ phận buồng phòng Bộ phận giặt là giữ một vị trí quan trọng vàkhông thể thiếu của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Bộ phận giặt trong kháchsạn là một nhân tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.Nhận thức được vấn đề đó, nhóm quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại

bộ phận buồng – vận dụng cho tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là” Bài thảoluận với 3 nội dung chính bao gồm:

Phần 1: Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội

Phần 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạnMetropole Hà Nội

Phần 3: Giải quyết tình huống nghiệp vụ

Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức chưa đủ sâu rộng, nên trong quá trìnhlàm bài còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được nhận xét từ cô cũng như các bạn đểnhóm 3 chúng em có thể hoàn thành bài thảo luận một cách tốt nhất

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI

1.1 Giới thiệu về khách sạn Metropole Hà Nội

1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn

Khách sạn Sofitel Legend Metropole tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, HàNội Đây được coi là vị trí đắc địa, thuận tiện di chuyển tới những địa điểm hot nhấtthủ đô

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand HotelMetropole Place.Khách sạn do Gustave Émile Dumoutier - một viên chức trong ngànhgiáo dục và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, góp vốn dưới danh nghĩaCông ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thờiđiểm đó, khách sạn được đánh giá là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương

Trong suốt nửa đầu thế kỷ XX, đây là nơi gặp gỡ của giới thượng lưu Hà Thành Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn trở thành nơi đón tiếp cácchính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nối tiếng quan tâm đến cuộcchiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh sắp kết thúc và các nước phương Tây mở quan

hệ ngoại giao với Việt Nam, đây là nơi nhiều nước chọn để đặt đại sứ quán

Năm 1954, Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và đượcUBND TP Hà Nội quản lý Mãi tới năm 1990, cái tên Metropole mới được sử dụngtrở lại là tên chính thức của khách sạn

Năm 1996, Metropole Hà Nội được chọn làm thành viên của tập đoàn các khách sạnnổi tiếng thế giới, đồng thời được Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệukhách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội

Ngày nay, khách sạn được đổi tên thành Sofitel Legend Metropole Hà Nội và vẫnluôn là một trong những điểm đến hàng đầu của giới doanh nhân, nghệ sĩ, chính kháchnổi tiếng trong nước và thế giới

+ Nhận đăng ký đặt buồng

+ Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách

+ Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

+ Bên cạnh đó, khách sạn còn làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán và tiễnkhách

Ngoài ra, khách sạn gồm có 3 quán bar: La Terrasse, Le Club và Bamboo Bar Là sựhội tụ của nét phong cách Châu Âu và sự tinh tế phương Đông với không gian đượcthiết kế sang trọng hài hòa

Với phương châm mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạn còncung cấp một số dịch vụ khác như Dịch vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo; Dịch vụchăm sóc sức khỏe gồm có: Spa & Massage, bể bơi trong nhà, dịch vụ giải trí, đổingoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, giặt ủi và giặt khô, đặt vé máy bay, dịch vụ Limousine

và cho thuê xe, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ tour du lịch trọn gói, văn phòng cho thuê,dịch vụ sinh nhật lễ cưới, cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức,Photocopy và dịch vụ thư

ký

1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng và nhóm đồ vải và giặt là của khách sạn Metropole Hà Nội

1.2.1 Các dịch vụ tại buồng

Dịch vụ chính của khách sạn Metropole Hà Nội là dịch vụ lưu trú, khách sạn có 364

nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổ tráng lệ một thời và tòa nhà

Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổ điển duyên dáng Tất cả cácphòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet băngthông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùng phòng tắm hiệu Balmain,Hermès & Lanvin Khách sạn có nhiều loại phòng khác nhau như: phòng GrandLuxury, phòng Graham Greene, phòng Charlie Chaplin,

Ngoài ra còn có dịch vụ giặt là, phục vụ đồ ăn lên phòng,

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

1.2.3 Nhiệm vụ chính và vai trò của nhóm đồ vải và giặt là trong bộ phận buồng

+ Phân công lịch làm việc hàng ngày cho nhân viên phòng đồ vải tùy theo khối lượngcông việc thực tế

Nhân viên văn phòng & phụ trách đồ thất lạc

Nhân viên vệ sinh công cộng

Trưởng nhóm/

Giám sát giặt là

Nhân viên giặt là Nhân viên đồng phục

Trưởng nhóm hoa/ cây cảnh

Nhân viên cây cảnh

Nhân viên cắm hoa

+ Giám sát công việc nhân viên, đảm bảo đồ vải sạch của các bộ phận khác nhauđược sắp xếp riêng biệt và sạch sẽ

+ Đảm bảo vệ sinh, tính thẩm mỹ các khu vực trong phòng đồng phục và đồ vải + Thực hiện cuộc họp giao ban hàng ngày để thông báo những điều chỉnh mới trongcông việc cho nhân viên

+ Giám sát quy trình giao - nhận đồ vải và đồng phục bẩn/ đã được giặt sạch với bộphận giặt là

+ Giám sát quy trình phân phối đồ vải - đồng phục sạch đến các bộ phận khác nhautrong khách sạn

+ Giao cho nhân viên kho vải biết may vá hoặc thợ may sửa chữa đồng phục cho nhânviên khách sạn khi bị lỏng nút, sút chỉ…

+ Đảm bảo các ghi chép giao - nhận của nhân viên được thực hiện đúng cách và chínhxác

+ Định kỳ phối hợp với nhân viên kiểm kê số lượng - chất lượng đồ vải trong kho:khăn trải bàn, khăn tắm, khăn lau tay, ga giường, vỏ gối, đồng phục…

+ Đề xuất với cấp trên mua bổ sung mới những mặt hàng đồ vải bị thiếu hụt

khách sạn

+ Nhận thông tin về vấn đề xảy ra với khách hàng liên quan đến đến trách nhiệm củaphòng đồ vải và tiến hành xác minh, làm rõ

+ Nhanh chóng phối hợp cùng các nhân viên liên quan để giải quyết vấn đề với kháchhàng một cách hiệu quả, đảm bảo không làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn

+ Hỗ trợ công tác tuyển dụng nhân viên làm việc cho phòng đồ vải

+ Hướng dẫn/ phân công hướng dẫn công việc cho nhân viên mới

+ Đề xuất việc mua sắm các trang thiết bị, hóa chất cần thiết cho hoạt động của bộphận

+ Thiết lập - duy trì mối quan hệ làm việc hiệu quả với nhân viên phòng đồ vải và bộphận buồng phòng

+ Giải quyết những mâu thuẫn xảy ra với nhân viên (nếu có) trên tinh thần tôn trọng

và lắng nghe ý kiến của tất cả các bên

+ Tham dự các cuộc họp giao ban, đào tạo theo sự phân công của quản lý

Bộ phận giặt ủi trong khách sạn là một trong 4 bộ phận nhỏ, trực thuộc khối buồngphòng khách sạn – một trong những bộ phận quan trọng, đóng góp đến 60% tổngdoanh thu khách sạn Bộ phận giặt là có vai trò quan trọng trong hoạt động của mộtkhách sạn

Có nhiệm vụ giữ cho đồ vải trong khách sạn luôn sạch sẽ bởi chỉ khi những đồ vải:khăn trải bàn, áo ghế, đồng phục, drap giường, rèm cửa, … được đảm bảo khách sạnmới có thể vận hành tốt

Bộ phận giặt là có nhiệm vụ giặt, sấy, ủi toàn bộ đồ vải cho khách sạn từ khăn trảibàn, áo ghế drap giường, đồng phục nhân viên Mỗi ngày, bộ phận này phải làm việcliên tục để đảm bảo những đồ vải này được sạch sẽ, phẳng phiu và luôn sẵn sàng khicần dùng đến

Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ không thể thiếu của khách sạn Đây là mộttrong những dịch vụ mà hầu như khách thuê nào cũng phải sử dụng Do đó, bộ phậngiặt là mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ lệ caotrong tổng thu nhập khách sạn

Một khách sạn có nội thất đồ vải luôn sạch sẽ sẽ làm khách thuê có ấn tượng tốt hơn.Bên cạnh đó, hình ảnh những nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên khối FO với

bộ đồng phục sạch sẽ, phẳng phiu sẽ góp phần làm khách sạn thêm đẳng cấp, chuyênnghiệp hơn

- Vai trò của bộ phận giặt là là một trong những tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn saokhách sạn

Trong những tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn, có cả những tiêu chuẩn về bộ phậngiặt là: bao gồm nhân viên, máy móc, thiết bị Do đó, xây dựng một bộ phận giặt làvới nhân viên chuyên nghiệp, máy móc hiện đại là một trong những tiêu chí nâng tầmđẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn

JNMBPHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH

VỤ ĐỒ VẢI VÀ GIẶT LÀ TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI

2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại bộ phận buồng khách sạn Metropole Hà Nội

2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ

Việc dự báo nhu cầu sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng đưa ra hoặc các bộ phậnkhác Để có thể dự báo chính xác, ngoài dự báo qua nhu cầu của những năm trước màcòn phải dựa vào tình hình thực tế, nhu cầu hiện tại của thị trường, xu hướng pháttriển để có thể đưa ra những dự báo thật cụ thể, chính xác

Mục tiêu: Cung cấp đồ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng,tiết kiệm chiphí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh

giặt-Phân loại vải-Giặt-Sấy khô và ủi-Xếp gọn theo quy định)

a Lập kế hoạch về vật chất

*Nội dung:

- Chuẩn bị các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất

- Chuẩn bị hàng vải, đồ đặt buồng và các hàng hóa PV

*Nguyên tắc: Đủ số lượng, đúng chất lượng các trang thiết bị đồ dùng theo loại vải

*Ý nghĩa:

- Thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mĩ của khách sạn

- Sự quan tâm, chăm sóc, hiếu khách của khách sạn nhằm tạo ấn tượng tốt

- Đảm bảo khách có sự thoải mái như ở nhà

b Lập kế hoạch về lao động

Nội dung:

kinh nghiệm,

tính đồng đội, giao tiếp lịch sự

Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết:

2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ

sạn, vải bẩn, đồ bẩn bộ phận F&B, quần áo của khách hàng

đem đi giặt là thì phải kiểm tra xem phòng có khách lưu trú hay không, có treobiển không làm phiền hay không Khi lấy đồ cần có bảng danh sách các đồ đã lấy,khách có lưu ý gì với đồ cần giặt không,

thực hiện công việc giặt ủi thì người quản lý cần phải nắm bắt được đội ngũ nhânviên; ai đã có kinh nghiệm làm việc, ai chưa nắm vững kỹ năng để tiến hành nhắc

bố trí cho nhân viên công việc phù hợp với khả năng Đối với nhân viên còn yếukém, chưa có kinh nghiệm thì cần nhắc nhở những phần việc hay sai, hay mắc lỗi,

ý thức, thái độ, …và sắp xếp công việc cùng với người đã có kinh nghiệm để họchỏi và giám sát lẫn nhau, quá trình này thường diễn ra trước khi nhân viên bắt đầucông việc Trong đó, quan trọng nhất là hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thânthiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêu cầu của khách và phối hợp làm việc hiệuquả

2.1.3 Giám sát hoạt động phục vụ

Giám sát hoạt động phục vụ là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụphù hợp với mục tiêu, yêu cầu của khách hàng, chuẩn mực phục vụ thông qua việcgiám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục nhữnghiện tượng sai sót

Nội dung: Kiểm soát việc thực hiện quy trình giặt là

- Đảm bảo nhân viên của Bộ phận hiểu và làm việc theo chính sách và quy định củaKhách sạn.

vào máy giặt đồng loạt

lẫn lộn hóa chất và để hóa chất gần đồ vải hoặc kim loại

chất không bị thủng hoặc rò rỉ, nhãn mác còn nguyên vẹn

không đúng chủng loại

chữa hoặc loại bỏ

gàng, sạch đẹp

hàng ngày, đảm bảo máy luôn hoạt động tốt

2.1.4 Quản lý điều hành hoạt động phục vụ

a Kiểm soát chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên

Khách sạn

bổ công việc cho nhân viên được phù hợp đảm bảo năng suất và chất lượng

để tạo thói quen làm việc phù hợp đáp ứng tiêu chuẩn của Bộ phận

b.Kiểm soát kết thúc ca làm việc:

Các tiêu chuẩn:

Nội dung kiểm soát phàn nàn:

theo hướng nào

2.2 Tự giả thiết tác nghiệp cung cấp dịch vụ đồ vải và giặt là tại khách sạn Metropole Hà Nội

dịch vụ hữu ích, mang đến cho khách sạn một nguồn thu nhập không hề nhỏ, chiếm tỷ

lệ cao trong tổng thu nhập khách sạn Chính vì vậy, việc đầu tư một hệ thống dịch vụgiặt ủi trong khách sạn, khu resort chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được chiphí đi thuê ngoài cũng như có một bộ phận giặt là tiêu chuẩn, máy móc hiện đại là mộttrong những tiêu chí nâng tầm đẳng cấp, nâng tầm sao khách sạn, đặc biệt là kháchsạn 3-5 sao

Phân loại đồ bẩn

cần giặt

 Phân loại quần áo màu và quần áo trắng

 Phân loại quần áo cần giặt tay và quần áo nên giặt máy

 Phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy

 Đảm bảo lượng đồ được giặt phù hợp với khả năng chứa củamáy giặt

 Thực hiện giặt sạch những loại quần áo nên giặt tay

 Lưu ý trong việc sử dụng lượng bột giặt hay lượng thuốc tẩy,chọn chế độ giặt phù hợp với từng loại trang phục, loại vải vàphù hợp với lượng đồ cần giặt

 Tiến hành giặt lại nếu đồ của khách sạn hay quần áo củakhách vẫn còn bẩn

 Thực hiện gấp hoặc treo gọn đồ sạch theo đúng quy định, vài

có thể xếp theo các chồng bằng nhau và tránh không để chúng

bị nhăn trở lại, trang phục của khách thì treo vào móc, có thểbọc nilong với những trang phục dễ bám bụi

 Thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho; giao trả đồsạch của khách theo đúng số phòng, đúng khách theo quyđịnh

 Thường xuyên kiểm tra chất lượng máy móc, dụng cụ giặt,báo cho bộ phận bảo trì bảo dưỡng nếu phát hiện hư hỏng

 Làm vệ sinh tưởng, sàn, bàn giặt và chậu giặt vào cuối mỗi calàm việc

Các công việc

khác

 Thu gom túi giặt và giặt sạch chúng cuối mỗi ca làm việc

 Thực hiện thu gom và cung cấp dịch vụ giặt là bên ngoàikhách sạn nếu có

 Tắt tất cả các thiết bị điện trong phòng giặt trước khi ra về

 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

 Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn

 Ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa khi giặt

 Kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là

Giám sát giặt là

(Laundry

Supervisor)

 Chuẩn bị lịch làm việc của nhân viên

 Quản lý toàn bộ khu giặt là, giám sát và kiểm soát các hoạt động giặt là

 Duy trì vệ sinh, an toàn và hiệu quả

 Tiết kiệm chi phí của bộ phận

 Báo cáo về hỏng hóc, phàn nàn và yêu cầu của khách hàng liên quan đến bộ phận

Nhân viên giặt là

(Laundry Attendant)

 Tiếp nhận đồ bẩn cần giặt

 Phân loại đồ bẩn cần giặt

 Làm theo quy trình giặt ủi đồ

 Làm vệ sinh phòng giặt

b Kế hoạch cơ sở vật chất

*Quá trình sử dụng:

 Thời gian vận hành là 8h-12h

 Công suất máy lớn

 Không gây mùi hôi, khó chịu

 Đảm bảo chất lượng đồ sấy và không làm giảm chất lượng của sản phẩm

 Xóa sạch được mọi vết bẩn: chất béo, dầu mỡ… dính trên quần áo

*Quá trình bảo quản:

Đối với máy giặt:

Đối với máy sấy: