Đề Tài Quản Trị Tác Nghiệp Tại Bộ Phận Buồng - Vận Dụng Cho Tác Nghiệp Phục Vụ Tại Khu Vực Chăm Sóc Hoa Và Cây Cảnh Của Khách Sạn Sheraton Hà Nội.pdf

Mô hình cơ cấu tổ chức ...3 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU VỰC CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .... Đánh giá về quá trình tác ngh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

-   

-BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

Đề tài: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng - Vận dụng cho tác nghiệp

phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh của

khách sạn Sheraton Hà Nội

Nhóm thực hiện: Nhóm 4Lớp HP: 231_TSMG3211_05GVHD: TS Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội, 2023

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ - NHÓM 4

STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá Ghi chú

34 Nguyễn Văn Hạnh - Tổng hợp Word

- Tham gia quay video

35 Võ Thị Hồng Hạnh Phần 2.2

36 Nguyễn Thị Hằng Phần 2.2

37 Phan Thị Hằng Phần 2.3

38 Nguyễn Thị Hậu - Thuyết trình

- Tham gia quay video

39 Trần Thị Thu Hiền Phần 1

40 Nguyễn Minh Hiếu

- Lời mở đầu + Kết luận

- Tham gia quay video

- Edit video

NT

41 Nguyễn Thị Hoa - Phần 3

- Tham gia quay video

42 Phạm Thị Phương Hoa Thiết kế Powerpoint TK

43 Ngô Minh Hoàn - Phần 3

- Tham gia quay video

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2

1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội 2

1.1.1Thông tinchungvềkhách sạnSheraton HàNội 2

1.1.2.Lịchsửhìnhthành,quy mô 2

1.1.3.Tầmnhìn,sứmệnh 2

1.1.4.Thành tựuđạtđược 3

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức 3

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHU VỰC CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 6

2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng 6

2.1.1.Lậpkếhoạch 6

2.1.2.Tổchức 6

2.1.3.Giámsát 7

2.1.4.Điềuhành 8

2.2 Giả thiết tác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh và triển khai lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá 9

2.2.1.Lậpkếhoạchtácnghiệp 9

2.2.2.Tổchứchoạtđộngphụcvụtheo yêucầu 10

2.2.3.Giámsáthoạtđộngphụcvụ 13

2.2.4.Đánhgiáthựctrạng 14

2.3 Đánh giá về quá trình tác nghiệp phục vụ khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạn Sheraton 15

2.3.1.Ưuđiểm 15

2.3.2.Nhượcđiểm 16

2.3.3.Giảipháp 17

PHẦN 3: GIẢI QUYẾT CÁC TRƯỜNG HỢP NGHIỆP VỤ 18

3.1 Các trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ khu vực chung tại bộ phận buồng và hướng giải quyết 18

3.2 Thực thi giải quyết một trường hợp cụ thể thông qua mô hình đối thoại 20

3.2.1.Kịch bảnxảyra 21

3.2.2.Môhình đốithoại 21

PHẦN KẾT LUẬN 24

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrang

PHẦN MỞ ĐẦU

Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất trong ngành

du lịch, có thể nói khách sạn có đóng 1 vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh dulịch, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của du khách Mặt khác, vìmang bản chất là 1 loại sản phẩm dịch vụ nên giữa các khách sạn luôn có sự cạnhtranh vô cùng lớn Cũng vì thế mà các tiêu chuẩn của các khách sạn thường rất khắtkhe, đặc biệt là đối với chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.Điển hình trong môi trường làm việc tại khách sạn là bộ phận chăm sóc hoa vàcây cảnh Với mong muốn tìm hiểu sâu về những quy định, tiêu chuẩn phục vụ của bộphận này, nhóm đã chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng - Vận dụng chotác nghiệp phục vụ tại khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh của khách sạn Sheraton HàNội” để thực hiện nghiên cứu Bài tiểu luận gồm có 3 phần:

1.Giớithiệu vềkháchsạnSheraton HàNội

2.Thựctrạngquảntrịtácnghiệpphụcvụkhuvựcchămsóc hoavàcâycảnhtại

bộphậnbuồng củakháchsạnSheratonHàNội

3.Giảiquyếtcáctrườnghợpnghiệpvụ

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrang

PHẦN NỘI DUNG

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hà Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội là thành viên của tập đoàn Marriott International tập đoàn kinh doanh và quản lý khách sạn lớn nhất thế giới Khách sạn Sheraton HàNội là khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế và được xem là nơi nghỉ dưỡng sang trọng vàcao cấp bậc nhất Hà Nội

-Khách sạn Sheraton Hà Nội có địa chỉ tại K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu,quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Khách sạn có tất cả là 299 phòng nghỉ và đều cóhướng nhìn bao quát Hồ Tây và sông Hồng; 4 nhà hàng của khách sạn cung cấp vàphục vụ các món ăn đặc sắc của ẩm thực địa phương và ẩm thực đương đại

- Nhà hàng Oven D’or - Phục vụ ăn cả ngày với các món ăn quốc tế

- Nhà hàng Hemispheres - Phục vụ món ăn Việt Nam và Đạo hồi

- Lobby Lounge - Phục vụ cocktail, đồ ăn nhẹ, trà

- Nutz – Phục vụ ăn tối và có ban nhạc sống

- 3 cửa hàng bán quần áo và đồ lưu niệm cao cấp

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh

a, Tầm nhìn

- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách sạn tại 70quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60 khu nghỉ mát tại cácđiểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới Hiện nay, Sheraton Hotel vẫn là mộttrong những hệ thống khách sạn hàng đầu thế giới.

1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrang

- Tổng giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hànhcác phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực hiệnchiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừngnâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới Tổng giám đốc còn

có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc hành chính, thư ký văn phòngtổng giám đốc, thư ký riêng tổng giám đốc

Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phần văn phòng Tổng giám đốc vàngười lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ cụ thểgắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải đượcxác định thật rõ ràng và cụ thể

- Bộ phận tiếp nhận khách: Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộkhách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúpcho bộ máy quản lý khách sạn Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốtquá trình quan hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi kháchthanh toán rời khỏi khách sạn

- Bộ phận phục vụ buồng: Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trongkhách sạn Bộ phận quản gia có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp,lao động chiếm tỉ lệ lớn là công nhân lành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn Công việc chính của bộ phận này là làm

vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụgiặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dương các khu vực công cộng Mục tiêuquản lý ở bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn Bảođảm các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệsinh, lịch sự, chu đáo và an toàn,thu hút khách mới và xây dựng lòng trung thành củakhách hàng, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này

- Bộ phận nhà hàng: Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phậnquan trọng trong khách sạn Bộ phận này có đặc điểm:

+ Số lượng lao động lớn, nhiều nghề khoảng 40 chức danh gây nên sự phức tạptrong tổ chức quản lý lao động

+ Doanh thu chiếm tỷ trong lớn thứ hai trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.+ Thị hiếu khẩu vị ăn uống đa dạng, phức tạp

+ Đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà cònthỏa mãn nhu cầu tâm lý

+ Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách các món ăn, đồ uống một cáchtốt nhất theo đúng mong muốn của khách

+ Mục tiêu của bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon, nghệ thuật, an toàn

vệ sinh thực phẩm, giá cả phải chăng, hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrangminh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách cảm thấykhông chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.

- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an toàn cho khách

- Bộ phận quản trị kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sởvật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị

- Bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dínhdáng đến kinh doanh nhưng nó đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệuquả Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: Khâu tuyển mộnhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi

Giám đốc nhân sự được xem là chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thểlàm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này Mặc dù ba đơn vịchức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau nhưng không có vấn đề nan giải trong hìnhthái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác độngvào các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận tài chính – kế toán: Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiệnhai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kếtoán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định

kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩnbảng lương, kế toán thu và kế toán chi Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởngphụ tá kiểm soát tài chính

Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của kháchsạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kêtài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn Qua chức năng này, nó đóng một vaitrò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việcđưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách

Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu tráchnhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch vềtài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì người kế toán phải cung cấpcho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính chínhxác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn Do vậy, khái niệm về tính thốngnhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính kháchsạn (vì có hai lãnh đạo)

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrangPHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ KHUVỰC CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI2.1 Nội dung quản trị tác nghiệp khu vực chăm sóc hoa và cây cảnh tại bộ phậnbuồng

Nhân viên phục vụ khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng khách sạnSheraton là những người phụ trách tưới và thay nước cho hoa, cây cảnh ở khu vựcsảnh, thay hoa theo lịch trong các nhà vệ sinh, thay hoa đều đặn đúng ngày ở cácphòng lưu trú Bên cạnh đó, nhân viên phụ trách khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phậnbuồng khách sạn Sheraton còn nhận nhiệm vụ cắm hoa hoặc giúp đỡ bên tổ chức sựkiện khi khách sạn có tiệc

Trách nhiệm thứ hai, các nhân viên phải lập kế hoạch chuẩn bị hoa tươi, các phụkiện trang trí theo yêu cầu của khách hàng, của các sự kiện trong khách sạn nếu có yêucầu, đảm bảo nguyên vật liệu đúng số lượng, chất lượng

Trách nhiệm thứ ba, nhà quản lý phải chuẩn bị đủ số lượng nhân sự, đảm bảo yêucầu về kiến thức, kỹ năng chuyên môn về chăm sóc và trang trí cây, hoa trong cáctrường hợp trong khách sạn

Trách nhiệm thứ tư, nhà quản lý phải dự kiến phân công và phân ca làm việc đápứng yêu cầu phục vụ thường xuyên, đột xuất

Bên cạnh đó các nhân viên phải có kế hoạch phối hợp tốt với các bộ phận kháctrong khách sạn nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrangThứba,toàn bộ nhân viên tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên,trang phục, cập nhật thông tin, khối lượng công việc, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giảiđáp thắc mắc,

Thứtư,nhân viên được phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện laođộng cho từng nhóm, từng người và có thể giúp đỡ nhân viên khác về cách giao tiếpkhi gặp khách, thái độ làm việc hay hướng dẫn quy trình chăm sóc, cắm hoa.Hơnthếnữa,nhân viên phải cập nhật thông tin và triển khai công việc đúng thờigian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch cho mọi hoạt động như: giờ tưới nước, chămbón cây khu vực chung; giờ cắt lá úa, cắt tỉa cành cây; giờ trang trí hoa phục vụ tiệc, 2.1.3 Giám sát

Trong bước giám sát, nhân viên giám sát khu vực hoa và cây cảnh tại bộ phậnbuồng khách sạn Sheraton sẽ có trách nhiệm:

Tráchnhiệmđầutiên là quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên trong bộphận phục vụ hoa và cây cảnh để nắm được cách giao tiếp, cách xử lý tình huống bấtchợt mà nhân viên cần thực hiện; xem xét rằng họ đã làm đúng theo trình tự và quyđịnh hay chưa

Tráchnhiệmthứhai là quan sát trực tiếp các thao tác của nhân viên phục vụ như:quy trình cắm hoa, quy trình bảo quản hoa quả, các hoạt động nghiệp vụ trang tríphòng của khách, phòng tiệc,

Tráchnhiệm thứbalà giám sát năng suất thực hiện của nhân viên qua nhiềuphương pháp như quan sát trực tiếp, qua những lời phản ánh của khách hàng, quanhững báo cáo tài chính,

Tráchnhiệmthứtưlà kiểm soát báo cáo hàng ngày, diễn giải các số liệu trongquá trình nhập; sử dụng hoa, cây cảnh; các trang thiết bị và dự đoán các tình huốngxảy ra để phòng tránh

Ngoàira, nhân viên giám sát có trách nhiệm kiểm soát sự hài lòng của kháchhàng qua ý kiến trực tiếp, qua ý kiến trực tiếp, qua bảng nhận xét hoặc đánh giá trựctiếp khi nhân viên thực hiện nghiệp vụ trang trí hoa và cây cảnh trong các buổi eventhoặc tại các phòng

Để giám sát được nhân viên của mình một cách hiệu quả nhất thì nhân viên giámsát phải có đủ những yếu tố như:

Đầutiên,người giám sát bộ phận cần biết rõ quy trình cắm hoa (phải có ít nhất

2-3 năm kinh nghiệm), nắm bắt được những quy trình về trang trí hoa và cây cảnh, nắmbắt được những quy định và nguyên tắc giao tiếp của khách sạn

Thứhai,nhân viên giám sát phải kịp thời quan sát tiến độ thực hiện và thao tácchuyên biệt để kịp thời điều chỉnh các hành động của nhân viên phục vụ Bên cạnh đó,

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrangphải biết chỉ dẫn hoặc trực tiếp xử lý tình huống; hỗ trợ khắc phục những bất trắc vàcải thiện chất lượng công việc của nhân viên.

Thứba,phải ghi nhận ký công việc và nhận xét đánh giá chung, kiểm tra cácthông tin liên quan như yêu cầu hoa của khách hàng, yêu cầu hoa cho các buổi tiệc hay

sự kiện, và kiểm tra biểu mẫu trước khi phục vụ khách

Thứtư,phải luôn duy trì việc chăm sóc khách hàng Sau khi thực hiện nghiệp vụtại bộ phận làm việc, người giám sát cần nắm được thông tin phản hồi của khách hàng

từ phía lễ tân hoặc các bộ phận khác để kịp thời điều chỉnh hành vi của nhân viên vàchăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.Người giám sát có nhiệm vụ quan trọng nhất là báo cáo cho người có thẩm quyềnkhi cần thiết Khi xảy ra tình huống nằm ngoài phạm vi xử lý của mình thì nhân viêngiám sát cần phải nhanh chóng báo cáo với cấp lãnh đạo để tìm hướng giải quyết,tránh làm cho tình huống trở nên xấu hơn

2.1.4 Điều hành

Nhân viên sẽ được hướng dẫn kỹ năng làm việc bao gồm: có chương trình hướngdẫn ngay từ đầu, bảng quy định trong quá trình làm việc do bộ phận quy định, đượclưu trong sổ ghi chép, được dán ở các phòng chứa đồ và giao ban Người quản lý phải

có kế hoạch phân công, giúp đỡ nhân viên, phổ cập một số quy định ở khu vực chămsóc hoa và cây cảnh tại bộ phận buồng

Nhân viên sẽ được đào tạo kỹ năng, kiến thức làm việc bao gồm: đào tạo quakèm cặp, tham quan thực tế, mời các chuyên gia, người có kinh nghiệm hoặc chuyênmôn trong ngành giảng dạy kiến thức tác nghiệp nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độcho đội ngũ các nhân viên

Người quản lý sẽ điều hành hướng dẫn các nhân viên nhằm đảm bảo chuẩn mựcphục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo các hoạt động dịch vụ theo đúng quy trình,đảm bảo nhân viên làm đúng việc để tối đa hóa hiệu quả làm việc của các nhân viên.Người quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra trong quá trình tác nghiệp nhưkiểm tra đột xuất và ngẫu nhiên, xem xét xem nhân viên đã thao tác và thực hiện đúngvới quy trình hay chưa, kiểm tra sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các côngviệc được phân công như thế nào,

Không những thế, người quản lý phải kiểm tra sau quá trình tác nghiệp như cậpnhật thông tin và kiểm tra mức độ hoàn thành công việc đã được phân công (khốilượng và chất lượng công việc),

Cuối cùng, người quản lý phải đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên thôngqua các bản báo cáo và hoạt động giám sát

2.2.1 Lập kế hoạch tác nghiệp

GIAI

ĐOẠN CÔNG VIỆC YÊU CẦU

NGƯỜITHỰC HIỆN

TTB, DC,HÀNG HÓAGHI CHÚChuẩn bị

- Chỉ nhập hoa ởnhững công tycung ứng uy tín

- Nhómtrưởng phụtrách hoa

- Nhân viêngiám sát

Sổ sách liệt

kê số hàngcần nhập

Thời gianchuẩn bịvào sángsớm

lá quá dày, bỏ bớtcành nhỏ, khôngchừa rễ để hoa cóthể hút nhanh nướctrong bình

- Nắm bắt đượccác phong cách khicắm hoa trongphòng kỷ niệm lễkết hôn

- Lưu ý bố cục khicắm hoa: Các đóahoa phải phân bốđồng đều, cânxứng nhằm tạo vẻđẹp cho tổng thể

- Các nhânviên cắm hoachuyên tráchkhu vực buồngcủa khách

- Nhân viêngiám sát

- Nhân viên hỗtrợ

- Nhân viênthiết kế

- Hệ thốnggiá kê, chứađựng dụng cụ

và bảo quảnhoa

- Tủ mát bảoquản hoa

- Các loại giỏ,bình, bát,khay thủytinh để cắmhoa

- Dụng cụghim, định vịhoa

- Các loạidao, kéo, xô,chậu, xốpcắm hoa,

Thực hiệnvào đầugiờ chiều,sau đó bảoquản trong

- Các giỏ hoa,lẵng hoa, đã

Hoàn thiệntrang trí

- Nhân viêngiám sát.

chuẩn bị sẵn

- Các đồ nghềcần thiết

trước khikhách đến

- Kiểm tra cẩnthận, kỹ càng sốlượng hoa, cáchđặt, bố trí hoa đểkhách hài lòngnhất có thể

Các nhân viênchuyên tráchphối hợp cùngnhân viên dọnbuồng

Dụng cụ, máymóc cầnthiết

Phối hợpdọn dẹptrong vòng

gì phát sinh khôngsau khi đã hoàn tấtthủ tục bày biện

- Liên kết với bộphận lễ tân để sẵnsàng có mặt trongtình huống kháchcần

- Nhân viêngiám sát

- Nhân viênchuyên tráchcắm hoa (1-2người)

- Sổ sách

- Hoa dự trữ

- Đồ nghề cầnthiết

2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ theo yêu cầu

Kiểmsoátđảm bảochấtlượngvàsốlượnghoa cầnthiếtđểtrang tríphòng

Khách sạn Sheraton cung cấp đa dạng các loại hoa để khách hàng có nhiều sự lựachọn cho những dịp đặc biệt khác nhau Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng,nhân viên sẽ kiểm tra số lượng hoa hồng mà khách sạn hiện tại đang có, chất lượnghoa để đưa ra những kế hoạch thực hiện một cách hiệu quả nhất Cách thiết kế phảiphù hợp với số lượng yêu cầu tối đa và tính cách, sở thích của khách hàng

Họcphần:Quảntrịbuồngkháchsạn GVHD:TS NguyễnThùyTrangTrang trí cho những buổi cầu hôn cần có sự lãng mạn nhưng không kém phần trẻtrung, tránh rườm rà Vì tất cả hoa trong phòng đều được yêu cầu là hoa hồng nênphần trang trí rèm, thảm, có thể đan xen một số màu khác để tạo cảm giác tươi trẻ,tránh quá rối mắt.

Phòng dành cho các khách VIP cần phải thiết kế, cắm hoa một cách chính xác,toát ra sự sang trọng, đẳng cấp

Kiểmsoátkếhoạchchuẩnbịhoatrướckhitácnghiệptạibuồngcủakhách

Khách sạn Sheraton tự ý thức được việc đảm bảo các công tác chuẩn bị về mặt sốlượng cũng như chất lượng của các loại hoa để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàngmột cách nhanh chóng và đạt tiêu chuẩn cao nhất

Về số lượng, hoa tại khách sạn vô cùng đa dạng với rất nhiều loại hoa khác nhaunhằm phục vụ tất cả các nhu cầu của khách hàng Đối với các loại hoa thông dụng nhưhoa hồng, hoa lan, hoa đồng tiền, khách sạn luôn chuẩn bị đầy đủ với nhiều màu sắccho việc thay hoa hằng ngày cũng như các ngày đặc biệt bất ngờ Ngoài ra, khách sạncòn liên kết với nhiều cửa hàng hoa nhằm cung cấp đủ số lượng hoa cần thiết cũng nhưkịp thời giải quyết tình trạng thiếu hụt một số loại hoa nào đó

Về chất lượng, tất cả hoa trước khi được nhập vào kho bảo quản đều được kiểmtra chất lượng một cách cẩn thận Yêu cầu cơ bản đối với các loại hoa đầu tiên là bôngphải còn tươi, không bị dập hay bị ngắt cánh, được bọc trong báo hoặc túi nilon để giữđược độ tươi, là xanh, ít rụng, cuống hoa còn tươi, mới cắt Đối với hoa hồng dùng đểtrang trí cho các lễ cầu hôn, tất cả các bông hoa phải trong trạng thái không được nởquá to vì như thế sẽ khó bảo quản, các cánh hoa dễ bị rơi rụng, không bị dập, thânxanh, lá xanh Hoa phải được bảo quản trong kho lạnh, vẩy nước hàng ngày để đảmbảo hoa tươi, lâu héo

Về thẩm mỹ, tất cả các loại hoa phải đảm bảo sạch sẽ, để ráo nước trước khiđược sử dụng Khi được lấy ra để cắm hoặc trang trí, cần phải tỉa tất cả gai nhọn có thểgây bị thương, tỉa bớt lá để dễ cắm và có tính thẩm mỹ hơn Đối với hoa hồng được sửdụng để trang trí giường ngủ, phải kiểm tra các cánh hoa thực sự đã ráo nước mới đemrải lên giường, còn đối với hoa thả vào bồn tắm thì cần làm sạch sẽ

Kiểm soát đội ngũlaođộngcó đủkiến thức,kỹ năng,tháiđộvàtácphongchuyên nghiệp

Về yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết, ở khách sạn Sheraton, hầu hếtcác nhân viên đều được đào tạo bài bản qua các trường dạy nghề chuyên ngành dulịch-khách sạn, các khóa đào tạo kỹ năng từng bộ phận của khách sạn Vì vậy hầu hếtnhân viên đều có kinh nghiệm, kiến thức cơ bản về nghiệp vụ của mình, về các loạihoa, cách bảo quản cũng như quy trình cắm hoa, các quy định khi trang trí

Một trong những kỹ năng cơ bản của bộ phận cắm hoa mà tất cả các nhân viênđều phải nắm được là cách xử lý hoa, cắt tỉa hoa Ngoài ra nhân viên cũng cần chú ý